客服部管理手冊(cè)客服流程 崗位職責(zé) 工作制度 電話接聽(tīng)

1、目 錄第一章 客服管理流程第一節(jié) 客服檢察部組成圖第二節(jié) 各項(xiàng)工作的流程詳解第二章 部門(mén)崗位職責(zé)第一節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責(zé)第二節(jié) 客服專員工作職責(zé)第三節(jié) 圖紙審核、預(yù)驗(yàn)收員工作職責(zé)第四節(jié) 維修隊(duì)長(zhǎng)工作職責(zé)第三章 客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度第一節(jié) 圖紙審核獎(jiǎng)懲辦法第二節(jié) 在施工地回訪制度第三節(jié) 投訴處理制度第四節(jié) 預(yù)驗(yàn)收管理制度第五節(jié) 維修處理制度第六節(jié) 合同檔案管理制度第七節(jié) 解除施工合同管理制度第四章 客戶交流技能第一節(jié) 電話接聽(tīng)技巧及注意事項(xiàng)第二節(jié) 回訪規(guī)范用語(yǔ)第五章 投訴管理辦法第一節(jié) 端正投訴心態(tài)第二節(jié) 投訴界定標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 投訴對(duì)應(yīng)關(guān)系圖第四節(jié) 投訴處理方法第五節(jié) 投訴/報(bào)修回訪規(guī)范用語(yǔ)第六

2、節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語(yǔ)（b、c級(jí)客戶）第七節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語(yǔ)（a級(jí)客戶）第八節(jié) 竣工客戶回訪方式第一章 客服管理流程第一節(jié) 客服監(jiān)察部的構(gòu)成客服監(jiān)察部 售前售后售中俱樂(lè)部辦理保修預(yù)收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)預(yù)收退單處理報(bào)修處理檔案管理預(yù)驗(yàn)收投訴處理圖紙審核電話回訪第二節(jié) 體系說(shuō)明及流程詳解設(shè)計(jì)師與客戶對(duì)圖紙，報(bào)價(jià)做最終確定，客戶還未簽字圖紙審核流程 客服監(jiān)察部審核合同不合格合格反饋設(shè)計(jì)部相關(guān)人員設(shè)計(jì)師與客戶簽約審單/整改記錄表退回店面整改審核記錄（2天之內(nèi)）相關(guān)表格合同審核扣分情況表.doc客服監(jiān)察部檔案登記轉(zhuǎn)工程部派單周報(bào)表月報(bào)表人力資源部績(jī)效考核回訪流程圖派施工隊(duì)開(kāi)具領(lǐng)料卡客戶信息(客服登記)隱蔽

3、工程回訪滿意不滿意滿意確定開(kāi)工日期開(kāi)工回訪相關(guān)表格客戶追蹤回訪情況登記表模板.doc不滿意反饋相關(guān)部門(mén)客戶服務(wù)中心管理辦法 反饋相關(guān)部門(mén)中期跟結(jié)案客戶報(bào)修不滿意滿意交納中期款反饋相關(guān)部門(mén)交納尾款完工回訪績(jī)效考核客戶投訴處理流程錄入投訴信息相關(guān)表格售中、售后問(wèn)題確認(rèn)單.xls需相關(guān)部門(mén)配合解決的，記錄后需相關(guān)部門(mén)主管簽字接收，給相關(guān)部門(mén)留下復(fù)印以備案3小時(shí)內(nèi)相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員接收客訴信息24小時(shí)內(nèi)相關(guān)部門(mén)給客戶打電話核實(shí)詳細(xì)情況24小時(shí)內(nèi)客服專員記錄解決過(guò)程；客服回訪客戶解決情況拿出解決方案，確定上門(mén)解決時(shí)間反饋給客服專員備案48小時(shí)內(nèi)客戶滿意客戶不滿意相關(guān)部門(mén)如約上門(mén)解決問(wèn)題結(jié)案，做客訴分析相

4、關(guān)表格客戶投訴檔案.doc月末將匯總分析后的客訴報(bào)表轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)，總結(jié)問(wèn)題存在的根源，改進(jìn)今后工作接收客戶/工程部、設(shè)計(jì)部等各方面轉(zhuǎn)來(lái)的客訴信息客服專員一般性客訴，客服專員跟蹤解決對(duì)涉及賠償或者客服專員不能解決的重大客訴處理程序：客服經(jīng)理客服專員提交升級(jí)客訴錄明客訴的原因、現(xiàn)在的解決過(guò)程、客戶的要求等客服經(jīng)理了解情況，需要上門(mén)處理的，與相關(guān)部門(mén)主管、客戶約定2個(gè)工作日內(nèi)上門(mén)涉及賠償或者有損失的，需報(bào)公司主管審核，落實(shí)費(fèi)用承擔(dān)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況界定責(zé)任，拿出解決方案，跟蹤至解決轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)填寫(xiě)支出憑證，領(lǐng)導(dǎo)審批、簽字結(jié)案相關(guān)表格客戶投訴檔案.doc人力資源部于當(dāng)月發(fā)放工資扣回公司將相關(guān)人員承擔(dān)的部分，轉(zhuǎn)人

5、力一份工程部每周三提交申報(bào)下一周預(yù)驗(yàn)收工程名錄工程預(yù)驗(yàn)收流程開(kāi)具限期整改通知單并約定復(fù)查第二次驗(yàn)收第一次驗(yàn)收相關(guān)表格預(yù)驗(yàn)收單.doc客服監(jiān)察部每周四預(yù)驗(yàn)收人員與項(xiàng)目經(jīng)理、工長(zhǎng)對(duì)工程進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收yesno開(kāi)具限期整改通知單并約定復(fù)查相關(guān)表格限期整改通知單.doc no yes更換工長(zhǎng)并處罰500元罰款，停單3個(gè)月；項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)重過(guò)失處罰。第三次驗(yàn)收no憑能證明已通過(guò)預(yù)驗(yàn)收的相關(guān)證明方能到財(cái)務(wù)辦理竣工結(jié)算 yes拿出解決方案，與客戶確定上門(mén)時(shí)間，反饋客服專員48小時(shí)后2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，核實(shí)報(bào)修情況3小時(shí)內(nèi)電話形式通知客服部維修隊(duì)長(zhǎng)，需在右上角注明原施工隊(duì)解決完畢，結(jié)案解決完畢，結(jié)案相關(guān)表格客戶報(bào)修檔

6、案.doc月底對(duì)帳，結(jié)算財(cái)務(wù)（從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回）結(jié)案相關(guān)表格客戶報(bào)修檔案.doc客服專員回訪客戶解決情況填寫(xiě)售中售后問(wèn)題確認(rèn)單相關(guān)表格售中、售后問(wèn)題確認(rèn)單.xls，轉(zhuǎn)給當(dāng)時(shí)施工負(fù)責(zé)人報(bào)修解決流程 拿出解決方案，與客戶確定上門(mén)時(shí)間，反饋客服專員客戶報(bào)修48小時(shí)后24小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，核實(shí)報(bào)修情況3小時(shí)內(nèi)以電話形式通知客服部維修隊(duì)長(zhǎng)，需在右上角注明原施工隊(duì)未與客戶聯(lián)系或者客戶對(duì)解決方案不滿意24小時(shí)內(nèi)施工隊(duì)核實(shí)解決情況席宏遠(yuǎn)鋪裝隊(duì)客服專員登記信息，并查看施工隊(duì)離職施工隊(duì)（或要求更換施工隊(duì)）工地的報(bào)修問(wèn)題，涉及費(fèi)用的處理流程：屬正常維修范圍，不需增加主、鋪料的，僅需提供人工費(fèi)離職施工隊(duì)工地

7、的報(bào)修傳給客服部主管簽字確認(rèn)48小時(shí)內(nèi)，核算出工本費(fèi)屬非正常維修，更換了主、鋪料的，需提供人工費(fèi)+材料成本費(fèi)轉(zhuǎn)公司主管簽字確認(rèn)客服中心備案相關(guān)表格客戶報(bào)修檔案.doc月底對(duì)帳，結(jié)算（從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回）檔案管理流程公司各部門(mén)需要存檔保存的文件、合同資料文本版按部門(mén)、按文件類別存檔檔案室數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流程每周六給某某總周報(bào)表相關(guān)表格運(yùn)營(yíng)會(huì)周工作匯報(bào)11-4.xls每周三周報(bào)表相關(guān)表格周報(bào)表.xls每月25日給總部月報(bào)表相關(guān)表格客戶滿意度月度報(bào)表.xls每月第四周星期三給某某總月報(bào)表 相關(guān)表格月報(bào)表.xls 退單工作流程圖：客戶提出終止合同設(shè)計(jì)部門(mén)核實(shí)原因，出具意見(jiàn)，交客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部核實(shí)

8、原因，3個(gè)工作日內(nèi)界定退單責(zé)任財(cái)務(wù)部核實(shí)該工程款項(xiàng)，出具意見(jiàn)，交客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部報(bào)公司總經(jīng)理審批客戶服務(wù)部通知相關(guān)部門(mén)，此工作自客戶提出申請(qǐng)后7個(gè)工作日完成客服部辦理合同注銷、核減產(chǎn)值責(zé)任人是施工隊(duì)或設(shè)計(jì)師責(zé)任人是客戶其它情況責(zé)任人是施工隊(duì)責(zé)任人是設(shè)計(jì)師客服部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交財(cái)務(wù)部客服部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交財(cái)務(wù)部客服部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交人力行政部財(cái)務(wù)部執(zhí)行退單損失費(fèi)的收取財(cái)務(wù)部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知單給人力行政部人力行政部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知單給財(cái)務(wù)部人力行政部執(zhí)行財(cái)務(wù)部執(zhí)行財(cái)務(wù)部定期為客戶辦理退款 辦理保修流程客戶在財(cái)務(wù)交納工程尾款帶著相關(guān)票據(jù)到客服監(jiān)察部填寫(xiě)客

9、戶反饋意見(jiàn)表開(kāi)具保修單俱樂(lè)部工作流程成立客戶咨詢委員會(huì)公司現(xiàn)行優(yōu)惠活動(dòng)刑物（如：東易飾家等）雜志 客戶資源中心定期郵寄公司資料客戶俱樂(lè)部設(shè)計(jì)費(fèi)打折優(yōu)惠等聚餐、旅游 親情服務(wù)售后服務(wù)會(huì)員制研討會(huì)舉辦展覽參觀公司 第二章：部門(mén)崗位職責(zé)第一節(jié) 客服監(jiān)察部經(jīng)理崗位職責(zé)客服監(jiān)察部經(jīng)理崗位名稱：經(jīng)理任務(wù)項(xiàng)目工作步驟任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用注意事項(xiàng)意外處理落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章并加強(qiáng)部門(mén)員工的管理1、 加強(qiáng)部門(mén)員工對(duì)公司規(guī)章制度的理解，以自身為榜樣，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行有效的管理；2、 部門(mén)員工進(jìn)行不定期檢查；3、 如部門(mén)員工有違規(guī)行為可進(jìn)行說(shuō)服教育，屢教不改者進(jìn)行行政處罰；落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度每位員工能夠自覺(jué)遵守

10、紀(jì)律，自覺(jué)完成工作-貫徹上報(bào)人事行政部后協(xié)商處理監(jiān)督指導(dǎo)部門(mén)人員的工作1、 了解每月工作安排及進(jìn)展情況；2、 審查工作并給予工作月報(bào)；3、 針對(duì)相關(guān)情況做出處理意見(jiàn)；4、 布置下一步工作；監(jiān)督工作有效性-態(tài)度上報(bào)總經(jīng)理執(zhí)行后處理部門(mén)工作方式改善、升級(jí)1、 根據(jù)平時(shí)的工作情況反映出來(lái)的問(wèn)題，及時(shí)更正錯(cuò)誤的工作方式；2、 根據(jù)工作延伸及工作量的加大，調(diào)整工作方式或優(yōu)化工作方式；部門(mén)管理有序、辦事效率高提供部門(mén)工作效率-工作態(tài)度上報(bào)總經(jīng)理執(zhí)行處理工程退單1、 調(diào)查了解客戶退款原因；2、 設(shè)計(jì)部門(mén)辦理好前期的相關(guān)手續(xù)后，經(jīng)客戶服務(wù)中心核實(shí)；3、 根據(jù)實(shí)際情況，與相關(guān)部門(mén)、客戶協(xié)商，避免或減少公司損失，

11、確定實(shí)際退款金額；4、 逐級(jí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字、審批；5、 手續(xù)報(bào)績(jī)效考核一份，客戶服務(wù)中心一份，存檔1年；6、 通知客戶領(lǐng)取退款；7、 收回原合同 調(diào)查原因， 核實(shí)費(fèi)用減少公司損失1、 協(xié)調(diào)雙方，減少公司損失；2、 做到公司、客戶均滿意-工作細(xì)節(jié)、協(xié)調(diào)方式 報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給處理解決意見(jiàn)各種問(wèn)題處理1、 記錄問(wèn)題詳細(xì)；2、 與相關(guān)部門(mén)反饋，做出處理意見(jiàn)；3、 完成相關(guān)責(zé)任部門(mén)辦理；4、 整理上報(bào)，處理結(jié)果反饋。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查改解決或改善問(wèn)題-及時(shí)、有效與工程部協(xié)商處理問(wèn)題匯總上報(bào)1、 根據(jù)每月各種報(bào)表整理匯總2、 分類做出詳細(xì)分析，記錄處理意見(jiàn)、建議3、 報(bào)總經(jīng)理批閱為總經(jīng)理決策提供依據(jù)真實(shí)、及時(shí)-制

12、定培訓(xùn)計(jì)劃1、 擬訂培訓(xùn)計(jì)劃；2、 設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容： 工藝流程 投訴、報(bào)修處理 常見(jiàn)客戶問(wèn)題解答 工藝規(guī)范 最新行業(yè)規(guī)定 問(wèn)題客戶應(yīng)對(duì)技巧 有關(guān)客戶服務(wù)中心工作開(kāi)展的有利內(nèi)容3、 指導(dǎo)回訪規(guī)范用語(yǔ)的正確、專業(yè)性；4、 對(duì)部門(mén)人員的工作失誤做出及時(shí)提醒，幫助改正；5、 幫助部門(mén)人員應(yīng)對(duì)客戶咨詢或客戶投訴問(wèn)題前期解答；與工作步驟相吻合1、 業(yè)務(wù)熟練2、 語(yǔ)言專業(yè)、規(guī)范；3、 客戶應(yīng)對(duì)技巧的提高 -貫徹執(zhí)行-權(quán)限和責(zé)任：權(quán)限：1、 本部門(mén)管理制度有制訂權(quán)及修改權(quán);2、 部門(mén)執(zhí)行公司和部門(mén)內(nèi)部管理制度的監(jiān)督權(quán);3、 預(yù)算范圍內(nèi)的各項(xiàng)辦公經(jīng)費(fèi)的申請(qǐng)權(quán);4、 部門(mén)工作人員的獎(jiǎng)賞和處罰權(quán).責(zé)任：1、各項(xiàng)行政規(guī)

13、章制度的建立和貫徹執(zhí)行負(fù)責(zé);2、部門(mén)工作人員工作情況負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;3、部門(mén)的整體運(yùn)作負(fù)責(zé)，確保部門(mén)工作的正常運(yùn)行.第二節(jié)客服專員工作職責(zé)崗位名稱：客服專員任務(wù)項(xiàng)目工作步驟任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用注意事項(xiàng)意外處理客戶資源錄入1、 查找客戶資源檔案2、 整理數(shù)據(jù)，及時(shí)錄入輸機(jī)3、 根據(jù)所接收的報(bào)表，整理充實(shí)客戶資源檔案；4、 原始簽單表（相關(guān)資料）存檔建立客戶資源檔案初始數(shù)據(jù)。當(dāng)日事當(dāng)日畢，堅(jiān)持執(zhí)行上報(bào)主管處理開(kāi)工回訪 隱蔽工程回訪 中期工程回訪回訪完工回訪1、 開(kāi)工交底、材料進(jìn)場(chǎng)回訪，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入；2、 隱蔽工程（中期）回訪，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入；3、 中期回訪，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入；4、 完

14、工回訪；回訪時(shí)，由報(bào)表人員提供完工回訪單，依照內(nèi)容回訪填寫(xiě)記錄，報(bào)至績(jī)效考核處；另回訪結(jié)果還要隨機(jī)錄入；5、 每周、月匯總、分析回訪情況1、 受理各種問(wèn)題2、 界定問(wèn)題客戶3、 檢查項(xiàng)目經(jīng)理的到位率4、 了解其他工作人員服務(wù)情況；5、 所有問(wèn)題記錄在案轉(zhuǎn)投訴受理員接收處理。1、 每個(gè)客戶正常必須回訪4次；2、 客戶投訴反映及時(shí)；3、 解決情況跟蹤及時(shí)；1、 保持部門(mén)內(nèi)部信息流通；2、 保證相關(guān)部門(mén)傳遞；3、 細(xì)心使用數(shù)據(jù)庫(kù)，避免數(shù)據(jù)格式混亂造成數(shù)據(jù)丟失。1、 與相應(yīng)部門(mén)和內(nèi)部同事加強(qiáng)溝通2、 交流意見(jiàn)，防患于未然；任務(wù)項(xiàng)目工作內(nèi)容任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用注意事項(xiàng)意外處理接待投訴、報(bào)修工

15、作受理客戶投訴、報(bào)修客戶、公司均滿意-投訴、報(bào)修信息部門(mén)內(nèi)部流通報(bào)上級(jí)主管處理上報(bào)主管處理各類數(shù)據(jù)的錄入、整理、歸檔、上報(bào)投訴客戶情況分析、匯總、上報(bào)報(bào)修客戶情況分析、匯總、上報(bào)在施客戶滿意度的制作及上報(bào)竣工客戶滿意度的制作及上報(bào) “月客戶滿意度剖析”的制作“vip服務(wù)體系”中的客戶錄入及維護(hù)、管理增減項(xiàng)的登記、錄入、匯總、上報(bào)延期工地的登記、錄入、匯總、上報(bào)建立客戶資源完整檔案當(dāng)日事當(dāng)日畢，堅(jiān)持執(zhí)行上報(bào)主管處理崗位名稱：圖紙審核員（工程預(yù)驗(yàn)收員）任務(wù)項(xiàng)目工作內(nèi)容任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用注意事項(xiàng)意外處理圖紙審核1、 嚴(yán)格執(zhí)行圖紙審核制度及標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)設(shè)計(jì)人員制圖的規(guī)范,提高設(shè)計(jì)質(zhì)量-工作態(tài)

16、度報(bào)上級(jí)主管部門(mén)處理工程預(yù)驗(yàn)收1、 明確預(yù)驗(yàn)收項(xiàng)目及 工程的質(zhì)量的達(dá)標(biāo)情況。改進(jìn)工程質(zhì)量，讓工程完工后獲得客戶最佳滿意度-持之以恒，環(huán)節(jié)無(wú)疏漏 報(bào)上級(jí)主管處理開(kāi)具領(lǐng)料卡1、 確定工程開(kāi)工日期2、 確定工程實(shí)際造價(jià)控制工長(zhǎng)領(lǐng)料數(shù)量-核對(duì)隱蔽工程完工照片1、 監(jiān)督項(xiàng)目經(jīng)理的工作情況反饋相關(guān)部門(mén)-工作態(tài)度-辦理保修1、 開(kāi)具保修單2、 客戶填寫(xiě)反饋意見(jiàn)表3、 介紹保修流程4、 刻錄隱蔽工程照片-工作態(tài)度 -崗位名稱：維修隊(duì)長(zhǎng)任務(wù)項(xiàng)目工作內(nèi)容任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用注意事項(xiàng)意外處理1、維修工地勘查2、出維修方案3、組織維修1、 嚴(yán)格公司維修制度及時(shí)的處理客戶的報(bào)修獲得客戶維修后的滿意度-工作態(tài)

17、度報(bào)上級(jí)主管部門(mén)處理第三章客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度第一節(jié) 圖紙審核獎(jiǎng)懲制度（一）在“圖紙報(bào)價(jià)審核記錄表”中，體現(xiàn)審核分?jǐn)?shù)，如此分?jǐn)?shù)低于80分，則對(duì)該設(shè)計(jì)師給予“一次警告”處罰。（二）客服監(jiān)察部對(duì)修改后的圖紙和報(bào)價(jià)重新審核，核實(shí)后如發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師未對(duì)圖紙、報(bào)價(jià)中存在的全部問(wèn)題進(jìn)行修改,則對(duì)設(shè)計(jì)師給予扣除0.5%的提成處罰;如設(shè)計(jì)師對(duì)圖紙報(bào)價(jià)中存在的問(wèn)題不但不進(jìn)行修改，而直接與客戶簽訂了施工合同的，則對(duì)設(shè)計(jì)師給予扣除1%的提成處罰并通報(bào)批評(píng),同時(shí)設(shè)計(jì)師所屬設(shè)計(jì)分部經(jīng)理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，給予“一般過(guò)失單”處罰。如因此給后期施工造成損失，則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)全部責(zé)任。（三）在圖紙報(bào)價(jià)審核的過(guò)程中，如某一個(gè)設(shè)計(jì)師連續(xù)3

18、次出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤（分?jǐn)?shù)低于80分），或連續(xù)3次出現(xiàn)非能力的嚴(yán)重錯(cuò)誤，則將對(duì)其給予通報(bào)批評(píng)，并給予扣除1%的提成的處罰。（四）設(shè)計(jì)師在與客戶確定簽訂施工合同時(shí)間時(shí)，應(yīng)考慮圖紙報(bào)價(jià)審核的時(shí)間。從客服部收到圖紙到審核完畢需要的時(shí)間是:正常情況下2天。（五）如沒(méi)有按照此流程對(duì)圖紙和報(bào)價(jià)進(jìn)行審核而直接簽訂了施工合同，則在施工當(dāng)中由此所引發(fā)的問(wèn)題均由相關(guān)人員負(fù)責(zé)，并對(duì)此項(xiàng)目的設(shè)計(jì)師給予扣除1%的提成處罰并通報(bào)批評(píng),所屬設(shè)計(jì)分部經(jīng)理給與“嚴(yán)重過(guò)失”的處罰。（六）每季度總經(jīng)辦和客服監(jiān)察部評(píng)出2名圖紙/報(bào)價(jià)模范，設(shè)計(jì)師該合同提成提高0.5%；店面經(jīng)理通報(bào)表?yè)P(yáng)一次；第二節(jié) 在施工程電話回訪制度一、 客服監(jiān)察部客服專

19、員要對(duì)每個(gè)在施工程做電話回訪，有效回訪至少4次。二、 在施工程的電話回訪程序：1、開(kāi)工回訪， 2、隱蔽工程回訪， 3、工程中期回訪，4、完工回訪三、 客服專員回訪時(shí)要有禮貌，須使用規(guī)范用語(yǔ)，詳細(xì)記錄客戶意見(jiàn)。四、 對(duì)在電話回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，客服監(jiān)察部要及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。五、 客服專員每周要對(duì)電話回訪情況分析、匯總，提交“周回訪情況分析表”，于每周二上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。六、 相關(guān)部門(mén)如對(duì)電話回訪記錄有疑義，可由部門(mén)主管向客服監(jiān)察部申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可查閱電話回訪記錄。第三節(jié) 客戶投訴處理制度客服監(jiān)察部統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、受理我公司新、老客戶所有涉及我公司服務(wù)、質(zhì)量范疇的投訴。凡涉及單一部門(mén)的投訴，由單

20、一部門(mén)主管處理（或提請(qǐng)客服監(jiān)察部協(xié)同處理）；涉及多部門(mén)的投訴，由客服監(jiān)察部協(xié)調(diào)處理。無(wú)論何種投訴，所涉及部門(mén)主管均為直接責(zé)任人。客服監(jiān)察部享有公司總經(jīng)理授予的涉及客戶投訴問(wèn)題的協(xié)調(diào)權(quán)和督辦權(quán)。1、 對(duì)待客戶對(duì)某一問(wèn)題的第一次投訴，客服監(jiān)察部要立即登記備案，記錄被投訴人及投訴原因。 客服監(jiān)察部應(yīng)根據(jù)投訴情況，在3小時(shí)內(nèi)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理，相關(guān)部門(mén)應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)，將問(wèn)題解決結(jié)果或處理進(jìn)展，通知客服監(jiān)察部備案及跟蹤回訪。2、 對(duì)各部門(mén)自身不能及時(shí)、有效處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)客服監(jiān)察部，由客服監(jiān)察部協(xié)助出面協(xié)調(diào)、解決。必要時(shí)客服監(jiān)察部代表公司會(huì)同律師，通過(guò)仲裁委員會(huì)或當(dāng)?shù)胤ㄔ海鉀Q與客戶的糾紛

21、。3、 如客戶對(duì)客服監(jiān)察部提出投訴，可由總經(jīng)理會(huì)同客服監(jiān)察部經(jīng)理接待、受理，并限期解決。4、 客戶的投訴，客服監(jiān)察部每位員工都有義務(wù)接待。接待時(shí)都要態(tài)度和藹的耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真記錄，嚴(yán)禁心浮氣燥、針?shù)h相對(duì)。如客服監(jiān)察部員工和各部門(mén)主管處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶有不禮貌和不理智及其他有損公司的形象的行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予相關(guān)責(zé)任人一般過(guò)失或嚴(yán)重過(guò)失處罰。5、 對(duì)待客戶對(duì)某一問(wèn)題的第二次投訴（此問(wèn)題已經(jīng)歷一個(gè)完整的處理流程），客服監(jiān)察部要立即登記備案，并將問(wèn)題以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)主管，客服監(jiān)察部要參與、監(jiān)督問(wèn)題的處理。經(jīng)核查，對(duì)第一次處理投訴不力的部門(mén)和承辦人，要進(jìn)行過(guò)失處罰。6、 對(duì)較嚴(yán)重的投訴問(wèn)題

22、，客服監(jiān)察部應(yīng)及時(shí)通報(bào)總辦，提請(qǐng)派出相關(guān)人員鑒定事實(shí)，并出具書(shū)面意見(jiàn)，同時(shí)監(jiān)督投訴問(wèn)題的處理。7、 所有投訴經(jīng)客服監(jiān)察部核實(shí)后，按情節(jié)嚴(yán)重程度給予相關(guān)責(zé)任人一般過(guò)失或嚴(yán)重過(guò)失處罰。8、 對(duì)于客戶的投訴，各部門(mén)應(yīng)高度重視，樹(shù)立“投訴無(wú)小事”的思想。經(jīng)調(diào)查、研究成立的投訴，相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人應(yīng)及時(shí)挽回影響，采取措施解決客戶的問(wèn)題，并向客戶道歉，同時(shí)按公司有關(guān)規(guī)定處理相關(guān)責(zé)任人。 經(jīng)調(diào)查、研究不成立的投訴，相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致的對(duì)客戶作好解釋工作，避免誤會(huì)加深，杜絕簡(jiǎn)單、粗暴的工作方法，做到有理而讓，并主動(dòng)幫客戶提出解決辦法。9、 客服監(jiān)察部要定期向公司總經(jīng)理匯報(bào)近期投訴情況，以往投訴處理結(jié)果

23、及投訴情況分析。相關(guān)投訴情況要及時(shí)通報(bào)各部門(mén)，以促進(jìn)公司各部門(mén)服務(wù)水平的提高。 第四節(jié) 預(yù)驗(yàn)收管理制度一、制度目的及適用范圍1.1制度目的：經(jīng)過(guò)為期近一個(gè)季度的適應(yīng)和調(diào)整，預(yù)驗(yàn)收工作體系已基本形成，為了規(guī)范預(yù)驗(yàn)收管理，明確預(yù)驗(yàn)收工程的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制，特制定該預(yù)驗(yàn)收管理制度（試行），要求所有報(bào)竣工預(yù)驗(yàn)收的工程于本制度下發(fā)之日起必須嚴(yán)格按照此辦法執(zhí)行。1.2使用范圍：本制度適用于西安分公司所有工程的預(yù)驗(yàn)收。二、負(fù)責(zé)部門(mén)2.1制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定、解釋并下發(fā)；2.2制度下發(fā)至財(cái)務(wù)、人力及工程部備案；2.3執(zhí)行部門(mén)及人員：總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員、工程部項(xiàng)目經(jīng)理及工長(zhǎng)；2.4監(jiān)督審核部門(mén)及人員：總

24、經(jīng)理、總經(jīng)辦主任、工程部主管；三、制度內(nèi)容3.1申報(bào)預(yù)驗(yàn)收的工地處理流程及要求3.1.1自二六年元月一日起完工工程，必須經(jīng)過(guò)預(yù)驗(yàn)收程序，否則該工程款項(xiàng)不予結(jié)算。3.1.2所有工地必須待乙方（指公司，下同）所有服務(wù)項(xiàng)目完成后方才可報(bào)預(yù)驗(yàn)收，特殊情況，如因客戶自身原因?qū)е乱曳降氖┕ろ?xiàng)目不能按時(shí)完成，考慮因此造成延期等可能給工長(zhǎng)帶來(lái)的影響，此類情況可向總經(jīng)辦說(shuō)明原因后，先辦理和客戶的竣工手續(xù)，后報(bào)公司辦理預(yù)驗(yàn)收。3.1.3工程部須在每周三提交下周預(yù)驗(yàn)收工程名錄；如報(bào)預(yù)驗(yàn)收后，需要更改所報(bào)驗(yàn)收時(shí)間，必須提前24小時(shí)通知總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員。3.1.4工長(zhǎng)到財(cái)務(wù)結(jié)算工程款時(shí)，必須憑能證明已通過(guò)預(yù)驗(yàn)收的相關(guān)單

25、據(jù)，否則財(cái)務(wù)不予以辦理。3.1.5預(yù)驗(yàn)收設(shè)備需按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行校對(duì)，所有工地必須按照預(yù)驗(yàn)收判定標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)必須采用預(yù)驗(yàn)收設(shè)備等，凡未使用預(yù)驗(yàn)收設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收的一律視為未能通過(guò)預(yù)驗(yàn)收。3.1.6預(yù)驗(yàn)收時(shí)工長(zhǎng)必須攜帶工程管理手冊(cè)，以便核實(shí)增減項(xiàng)目?jī)?nèi)容及圖紙報(bào)價(jià)的比對(duì)等，未攜帶工程管理手冊(cè)的嚴(yán)重過(guò)失處罰。3.2預(yù)驗(yàn)收管理制度3.2.1施工總合格率大于等于85%為合格，大于等于90%為良好，大于等于95%為優(yōu)秀；如分項(xiàng)評(píng)定合格率低于85%則為不合格，該工程不能通過(guò)預(yù)驗(yàn)收（以整改單為準(zhǔn)）；3.2.2凡預(yù)驗(yàn)收未能通過(guò)的工程，預(yù)驗(yàn)收人員必須開(kāi)具限期整改通知單，一式兩份，總辦預(yù)驗(yàn)收人員及項(xiàng)目經(jīng)理各持一份

26、；總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員將根據(jù)整改期限進(jìn)行第二次驗(yàn)收，即復(fù)查。3.2.3第一次預(yù)驗(yàn)收不通過(guò)的給予工長(zhǎng)一般過(guò)失處理，同時(shí)工長(zhǎng)必須根據(jù)預(yù)驗(yàn)收人員提出的整改要求限期整改，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施，整改完后報(bào)總經(jīng)辦復(fù)查，進(jìn)行第二次驗(yàn)收；3.2.4第二次驗(yàn)收中，如發(fā)現(xiàn)未對(duì)預(yù)驗(yàn)收人員提出的問(wèn)題進(jìn)行整改或者整改后仍不達(dá)標(biāo)，不能通過(guò)預(yù)驗(yàn)收的，則處工長(zhǎng)嚴(yán)重過(guò)失單一張，項(xiàng)目經(jīng)理一般過(guò)失處罰；3.2.5第三次未整改或整改后仍不達(dá)標(biāo)的，則該工地調(diào)換工長(zhǎng)，并處以五百元罰款，同時(shí)停單三個(gè)月，該工地項(xiàng)目經(jīng)理處嚴(yán)重過(guò)失單一張；3.2.6每月評(píng)出優(yōu)秀工地進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（原則上獎(jiǎng)勵(lì)名額為當(dāng)月竣工工程數(shù)量的10%，最多為三名；最少為0，即沒(méi)有符合

27、優(yōu)秀工程評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的工地，詳見(jiàn)優(yōu)秀工地評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)），所評(píng)出的優(yōu)秀工地將在每月的員工大會(huì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)額度為該優(yōu)秀工地工程產(chǎn)值1%的獎(jiǎng)勵(lì)（原則上額度上限不超過(guò)一千元，超過(guò)一千則只按一千元計(jì)算），其中工長(zhǎng)占總獎(jiǎng)勵(lì)額度的70%，項(xiàng)目經(jīng)理占獎(jiǎng)勵(lì)額度的30%。3.2.7優(yōu)秀工地評(píng)選的參考標(biāo)準(zhǔn)及方式：3.2.7.1、本月竣工工地且客戶已繳納尾款；3.2.7.2、客戶滿意度為滿意或很滿意；3.7.2.3、預(yù)驗(yàn)收分?jǐn)?shù)在95分以上，為優(yōu)秀工地的；在滿足以上三個(gè)條件情況下，結(jié)合預(yù)驗(yàn)收評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，由高到低依次評(píng)選相應(yīng)名額。3.3其 他3.3.1如我公司所負(fù)責(zé)項(xiàng)目沒(méi)有全部完成而報(bào)預(yù)驗(yàn)收，處項(xiàng)目經(jīng)理一般過(guò)失處罰；3.3.2在

28、預(yù)驗(yàn)收工作中，項(xiàng)目經(jīng)理和工長(zhǎng)必須配合預(yù)驗(yàn)收人員工作，如有不配合，甚至敵意反對(duì)，處責(zé)任人嚴(yán)重過(guò)失以上處罰，重者予以開(kāi)除或清退。3.3.3在預(yù)驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)預(yù)驗(yàn)收人員弄虛作假、無(wú)工具設(shè)備檢查等違背相關(guān)制度規(guī)范的行為，視其情節(jié)輕重分別予以相應(yīng)過(guò)失處罰，重則辭退。3.3.4預(yù)驗(yàn)收獎(jiǎng)罰情況在每周例會(huì)以獎(jiǎng)罰通報(bào)公布，各相關(guān)部門(mén)敬請(qǐng)留意。四、制度參考文件:工程管理制度、裝飾集團(tuán)室內(nèi)裝飾工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)五、本制度由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋修訂,如有任何特殊情況須經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)。六、本制度相關(guān)附件： 預(yù)驗(yàn)收管理流程 預(yù)驗(yàn)收說(shuō)明及判定標(biāo)準(zhǔn) 工程預(yù)驗(yàn)收單 限期整改通知單第五節(jié) 工程維修管理制度 根據(jù)公司發(fā)展需要，為提高公司

29、維修服務(wù)水平，特制定此制度。一.原施工隊(duì)工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人應(yīng)在3小時(shí)之內(nèi)回電話，和客戶約好上門(mén)處理時(shí)間。工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人未按時(shí)到場(chǎng)、維修后客戶不滿意的，客服部有權(quán)安排維修隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)再次維修。所發(fā)生的費(fèi)用按公司標(biāo)準(zhǔn)在工長(zhǎng)或工長(zhǎng)的指定維修負(fù)責(zé)人當(dāng)中扣除。1.維修工程管理維修負(fù)責(zé)人必須和客戶約好時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，不得遲到，如有特殊原因需提前給客戶打電話說(shuō)明情況，征得客戶同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問(wèn)題，在維修現(xiàn)場(chǎng)必須有成品保護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)清潔，不得故意拖延維修時(shí)間。2.服務(wù)結(jié)果反饋維修完畢后，需客戶填寫(xiě)客戶維修意見(jiàn)回饋單報(bào)客服監(jiān)察部、工程部簽字確認(rèn)。3.獎(jiǎng)懲為促進(jìn)有效協(xié)調(diào)配合，特

30、制定以下獎(jiǎng)懲細(xì)節(jié)。a工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人未能按照規(guī)定時(shí)間配合維修隊(duì)長(zhǎng)安排維修工人及維修材料，給予一般過(guò)失單處罰。b工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人未能按規(guī)定安排工人參加維修專業(yè)培訓(xùn)，給予一般過(guò)失單處罰。c工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人經(jīng)屢次培訓(xùn)后仍表現(xiàn)不佳的工長(zhǎng)應(yīng)另行安排其它人員受訓(xùn)，并對(duì)工長(zhǎng)一般過(guò)失單處罰。d工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)不注意維修現(xiàn)場(chǎng)清潔，維修現(xiàn)場(chǎng)禮節(jié)，給予一般過(guò)失單處罰。e工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人安排的維修工人維修完畢后,客戶評(píng)為不滿意，給予嚴(yán)重過(guò)失單處罰。f工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人安排的工人在現(xiàn)場(chǎng)和客戶發(fā)生沖突的，給予5002000元罰款。二維修隊(duì)長(zhǎng)1負(fù)責(zé)維修工程界定責(zé)任屬于甲方

31、或乙方,明確維修責(zé)任,如遇責(zé)任無(wú)法界定及沒(méi)有維修方案的 ,可以上報(bào)主管要求公司提供必要的技術(shù)支持,解決問(wèn)題的方案支持。2負(fù)責(zé)維修工程的維修組織培訓(xùn)工作,包括維修施工,維修質(zhì)量監(jiān)督,維修現(xiàn)場(chǎng)清潔,維修現(xiàn)場(chǎng)禮儀,維修客戶信息回饋。3代表公司和客戶有效協(xié)調(diào)。4負(fù)責(zé)公司維修相關(guān)信息整理反饋,主要包括客戶信息反饋和工人是否給予足夠配合支持。5、維修隊(duì)長(zhǎng)每周三上午10:30前，同客服監(jiān)察部核對(duì)當(dāng)前維修客戶狀況，及應(yīng)急處理方案，違者給予維修隊(duì)長(zhǎng)一般過(guò)失單處罰。維修隊(duì)長(zhǎng)違反以上規(guī)定，將根據(jù)工程管理規(guī)定視情況給予一般過(guò)失，嚴(yán)重過(guò)失及其它處罰。本制度之頒發(fā)之日起實(shí)施，本制度解釋權(quán)歸西安分公司客服監(jiān)察部。第六節(jié) 合

32、同檔案管理的規(guī)定 工程檔案及資料由客服監(jiān)察部管理，工程檔案不允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)行查閱。要求專管人員定期整理、歸納工程檔案，管理上應(yīng)萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)，檔案專管人員還應(yīng)負(fù)責(zé)在施工程一覽表的制定；負(fù)責(zé)新簽合同的登記和保管。1 在施工程：設(shè)計(jì)師簽單后，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核，復(fù)印三份后，將合同檔案轉(zhuǎn)交客服監(jiān)察部審核存檔，客服監(jiān)察部審核后將圖紙、報(bào)價(jià)復(fù)印件交工程部，安排施工隊(duì)。2 竣工工程：工長(zhǎng)將工程施工管理手冊(cè)交至客服監(jiān)察部，由客服檔案管理人員登記保管。3 檔案的整理、保管：由客服檔案管理人員將保修單與相應(yīng)的檔案、客戶服務(wù)工作表進(jìn)行核對(duì)歸整，并對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)、登記、存檔。借閱檔案規(guī)定：1 由工長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人借閱，借

33、閱人員需填寫(xiě)合同借閱記錄，在24小時(shí)內(nèi)歸還。2 設(shè)計(jì)部借閱：審核或有關(guān)投訴工程的客戶檔案，需有借閱檔案名調(diào)表，與借條借閱人員簽字，盡快歸還。第七節(jié) 解除施工合同管理制度一、 目的及適用范圍1、 目的：規(guī)范解除施工合同的流程，調(diào)查原因，分清責(zé)任。2、 適用范圍：設(shè)計(jì)部二、 制度內(nèi)容1、 退單客戶若提出解除工程合同，需由客戶簽單的設(shè)計(jì)部門(mén)經(jīng)理向客戶服務(wù)部提出申請(qǐng)，說(shuō)明理由，并填寫(xiě)合同終止單。2、 設(shè)計(jì)部門(mén)須將退單客戶手中的合同、補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單和圖紙等文件收回，交客戶服務(wù)部存檔。3、 客服監(jiān)察部在接到退單申請(qǐng)后，須與客戶聯(lián)系，落實(shí)退單原因（必要時(shí)應(yīng)親到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況），做好客情維護(hù)工作，最大限度

34、避免客戶流失?？头O(jiān)察部根據(jù)實(shí)際情況界定責(zé)任，確定如何扣除相關(guān)費(fèi)用（設(shè)計(jì)費(fèi)、工程變更損失費(fèi)等），并在合同終止單上簽署意見(jiàn)。4、 客服監(jiān)察部將合同終止單報(bào)財(cái)物部審核。由財(cái)務(wù)主管核實(shí)客戶已交款項(xiàng)并簽署意見(jiàn)。5、 客服監(jiān)察部將合同終止單報(bào)至公司總經(jīng)理審批。6、 客服監(jiān)察部將此單復(fù)印并注銷合同，核減設(shè)計(jì)師當(dāng)月產(chǎn)值并通報(bào)人力行政部?？头O(jiān)察部將合同終止單每月匯總一次，報(bào)公司總經(jīng)理。7、 若客戶是責(zé)任人，由客戶支付合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的10%作為退單損失費(fèi)，客服監(jiān)察部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單給財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部執(zhí)行。8、 客服監(jiān)察部根據(jù)合同終止單原件和交款票據(jù)辦理退款手續(xù)。財(cái)務(wù)部具體辦理退款的時(shí)間固

35、定于每周四下午，其他時(shí)間概不辦理。9、 施工隊(duì)是責(zé)任人，由施工隊(duì)支付給公司的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的10%，支付給設(shè)計(jì)師的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的2%。客服監(jiān)察部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交由財(cái)務(wù)部執(zhí)行施工隊(duì)支付的退單損失費(fèi)和退單補(bǔ)償，財(cái)務(wù)部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知交由人力行政部執(zhí)行給予設(shè)計(jì)師的補(bǔ)償。10、 設(shè)計(jì)師是責(zé)任人，由設(shè)計(jì)師支付給公司的退單損失費(fèi)為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的10%，支付給施工隊(duì)的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的2%。客服監(jiān)察部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交由人力行政部執(zhí)行設(shè)計(jì)師支付的退單損失費(fèi)和退單補(bǔ)償，人力行政部執(zhí)行完

36、畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知交由財(cái)務(wù)部執(zhí)行給予施工隊(duì)的補(bǔ)償。11、 若是其它原因退單，不執(zhí)行八、十、十一條款。第四章 客戶交流技能第一節(jié) 電話接聽(tīng)技巧及注意事項(xiàng)電話是世界上最便宜、最快捷的通訊工具之一，而電話服務(wù)是客戶服務(wù)中心的必備課，好好利用電話做好服務(wù)是你事半功倍的重要手段，所以掌握電話服務(wù)技巧是很重要的。一、 話鈴響五秒或響三秒再接。電話一響就匆匆接聽(tīng)是沒(méi)有必要的，打電話的人撥通電話后可能需要花幾秒鐘做一下調(diào)整和準(zhǔn)備。從他們的觀點(diǎn)看，如果他們還沒(méi)有聽(tīng)到你的電話你就已經(jīng)開(kāi)始說(shuō)話了，這個(gè)反映顯得太急了點(diǎn)。二、 盡可能回電話即使你在吃飯或忙別的事，忽視客戶打來(lái)的電話而不去接是無(wú)法原諒的。三、 拿聽(tīng)筒

37、時(shí)，面帶微笑人的潛意識(shí)是相通的，你接電話的聲調(diào)、面部表情，對(duì)方是可以感覺(jué)到的。面帶微笑能幫助自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯的友好，也保持自己心情愉快。四、 對(duì)打進(jìn)的電話集中精力。不要試圖做的事。比如：和同事搭茬聊天，會(huì)使客戶覺(jué)得你對(duì)他不夠重視。五、 以問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始以“你好”開(kāi)始，讓對(duì)方覺(jué)得你愿意同他們說(shuō)話。六、 說(shuō)出你自己的名字或部門(mén)電話進(jìn)來(lái)時(shí)，當(dāng)然公司或部門(mén)的名字比你自己要先說(shuō)。比如說(shuō)：“您好，裝飾公司?！被颉澳?，客戶服務(wù)中心，我是。”接電話的人的真實(shí)姓名并非在所有時(shí)間都重要，有時(shí)，報(bào)出你部門(mén)的名字就可以了。七、 提供信息或做出解釋。當(dāng)你正在做事時(shí)，告訴客戶你在做什么，讓客戶明白發(fā)生了什么事，

38、這比不加解釋的沉默要好的多。如你不得不放下電話，離開(kāi)辦公室一會(huì)兒或讓客戶拿著電話等一下時(shí)，那么應(yīng)說(shuō)明自己準(zhǔn)備將其轉(zhuǎn)給哪位同事，做出合理解釋，并致歉?；貜?fù)電話時(shí)，程序必須更加嚴(yán)格。沒(méi)有履行諾言很可能意味著失去客戶。最好把選擇留給客戶，然后在一定期間內(nèi)或某一點(diǎn)上給他回電話。如：“我會(huì)在下午4點(diǎn)到5點(diǎn)之間和你聯(lián)系，如果你到時(shí)方便的話?！卑恕?對(duì)付抱怨客戶傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、傾聽(tīng)。顧客若不被你生硬打斷的話，感情沖動(dòng)慢慢消耗掉，并最終靜下來(lái)。之后他們可能進(jìn)入更理想的思維狀態(tài)，能夠接受恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，與正常的客戶反應(yīng)一致了。九、 掛電話讓所有客戶掛電話時(shí)，都堅(jiān)信公司已關(guān)注他們的問(wèn)題，還應(yīng)當(dāng)對(duì)來(lái)電提供信息的客戶表示感謝

39、；如已對(duì)客戶做出承諾，但在規(guī)定的期限內(nèi)，發(fā)生拖延。那么你應(yīng)該給客戶去電話并做出解釋。第五章：投訴管理辦法第一節(jié) 端正投訴心態(tài)一、只有道歉，沒(méi)有行動(dòng)。當(dāng)客戶投訴時(shí)，你道歉的態(tài)度很誠(chéng)懇但實(shí)際上并沒(méi)有將問(wèn)題解決。二、把錯(cuò)誤歸咎在客戶身上。 當(dāng)客戶投訴時(shí)，你不要急于找出客戶原因。三、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。如：你答應(yīng)客戶這一兩天去上門(mén)解決，卻沒(méi)有去，甚至連個(gè)電話都沒(méi)有。四、完全沒(méi)有反應(yīng)。客戶將問(wèn)題反映到有關(guān)部門(mén)，卻石沉大海。五、口氣生硬、無(wú)禮。任何時(shí)候傾聽(tīng)客戶電話，都應(yīng)帶點(diǎn)感情，即使你在回答“你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，是這樣的?！绷⑻颖軅€(gè)人責(zé)任。如：“這事不是我部門(mén)管，我很樂(lè)意幫您，但這事不歸我管?！比纾骸柏?zé)任在材料

40、商那兒，您可以去材料商處反映一下。”七、非言語(yǔ)排斥接待來(lái)訪客戶時(shí)，不時(shí)皺眉、看表、東張西望，明顯表示不耐煩。八、質(zhì)問(wèn)客戶還沒(méi)有表示有心解決客戶的問(wèn)題，就先問(wèn)客戶一長(zhǎng)串問(wèn)題。如：“你叫什么名字？“什么地址？”“什么時(shí)候在我公司裝修的？”也許解決客戶投訴時(shí)必須問(wèn)一些問(wèn) 題，但也要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候。 第二節(jié) 投訴界定標(biāo)準(zhǔn)界定范圍：嚴(yán)重程度-重大投訴、中等投訴、一般投訴類型-工程投訴、綜合投訴、特殊情況、工程報(bào)修一、嚴(yán)重程度：重大投訴的定義：1、 客戶投訴到公司老總處要求解決的，視為重大投訴；2、 客戶因質(zhì)量投訴或服務(wù)投訴，要求索賠的；視為重大投訴；3、 客戶第二次反映同樣的問(wèn)題后，客服人員根據(jù)談話情況

41、判斷矛盾已經(jīng)升級(jí)的，視為重大投訴；4、 客戶反映問(wèn)題次以上（含次），并未解決的，矛盾升級(jí)的，視為重大投訴；5、 客戶要求立刻、馬上解決問(wèn)題，并揚(yáng)言曝光的，態(tài)度極其惡劣的，視為重大投訴；6、 客戶投訴的項(xiàng)目、質(zhì)量、內(nèi)容較多的，視為重大投訴；中等投訴:1、 投訴,態(tài)度惡劣的,但是允許客服部門(mén)協(xié)調(diào)的，視為中等投訴；2、 客戶自己反映相關(guān)部門(mén)多次，并未給解決的，視為中等投訴；一般投訴:1、 給足處理時(shí)間的投訴，且態(tài)度良好的，視為一般投訴；二、類型工程報(bào)修:1、 保修期內(nèi)要求維修的,視為工程維修；工程投訴:1、 電或來(lái)訪反映的工程情況，除了報(bào)修以外,一切均視為工程投訴；a) 在施回訪中，客戶反映項(xiàng)目經(jīng)理

42、（設(shè)計(jì)師等）不到位、不負(fù)責(zé)等情況，視為服務(wù)投訴；b) 在施過(guò)程中，因進(jìn)度慢、延期、不守承諾、變更問(wèn)題不與客戶提前溝通等問(wèn)題，導(dǎo)致客戶不滿，視為服務(wù)投訴；c) 在施工過(guò)程中，客戶主動(dòng)來(lái)電或來(lái)訪投訴項(xiàng)目經(jīng)理（設(shè)計(jì)師）不到位、不盡責(zé)的，視為服務(wù)投訴；d) 客戶報(bào)修后，對(duì)維修人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，反映到客戶服務(wù)中心的；視為工程投訴；e) 由客戶的鄰居（或物業(yè)）投訴擾民的情況，視為工程投訴；2、 客戶來(lái)電或來(lái)訪投訴工程部門(mén)管理工作范疇之的問(wèn)題,視為工程投訴;3、 客戶報(bào)修后，由客戶服務(wù)中心傳達(dá)相關(guān)人員，而相關(guān)部門(mén)未及時(shí)解決，導(dǎo)致客戶再次向客戶服務(wù)中心報(bào)修兩次以上的（含兩次）,客戶服務(wù)中心按規(guī)定罰款,并轉(zhuǎn)

43、入工程部門(mén)處理,視為工程投訴, 4、 維修過(guò)程中，因費(fèi)用問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議，而公司人員未本著友好協(xié)商的態(tài)度，逃避推委，讓客戶找公司者，一旦客戶為此發(fā)生反感，向公司投訴，視為工程投訴；綜合投訴：客戶投訴問(wèn)題涉及個(gè)以上（含個(gè)）部門(mén)的，視為綜合投訴；(要求必須分開(kāi)抬頭填寫(xiě))特殊情況：a) 客戶旁敲側(cè)擊咨詢，反映很多問(wèn)題，不愿對(duì)工作人員進(jìn)行批評(píng)的，視為特殊情況；b) 責(zé)任無(wú)法介定的事件，視為特殊情況；c) 不屬于公司責(zé)任，只是要求義務(wù)幫忙的，視為特殊情況；d) 各種不屬公司職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，視為特殊情況。e) 過(guò)了保修期的客戶投訴，視為特殊情況。f) 客戶反映問(wèn)題后，又替工作人員說(shuō)情的，視為特殊情況。注：1

44、、客戶反映問(wèn)題時(shí)，不愿透露相關(guān)人員的信息，而客服專員在跟蹤追問(wèn)下，、也不愿透露的，客服專員將不與受理，只做客戶建議登記。2、以上界定標(biāo)準(zhǔn)適用與工程部、設(shè)計(jì)部。 第三節(jié) 投訴對(duì)應(yīng)關(guān)系圖各類投訴、報(bào)修關(guān)系對(duì)應(yīng)圖重大投訴 （包括）（包括）（包括）質(zhì)量投訴服務(wù)投訴綜合投訴服務(wù)投訴維修投訴維修投訴質(zhì)量投訴綜合投訴維修投訴質(zhì)量投訴服務(wù)投訴注：以上問(wèn)題，均有可能成為特殊情況。詳見(jiàn)特殊情況判定標(biāo)準(zhǔn)。特殊情況第四節(jié) 投訴處理方法投訴、報(bào)修處理十大步驟一、傾聽(tīng)不管你的客戶如何的氣勢(shì)洶洶、喋喋不休，你唯一要做的就是閉嘴。靜靜的傾聽(tīng)會(huì)平息客戶的怒氣。二、道謝 把投訴視為寶貴的信息并向投訴者致謝；三、說(shuō)明很高興收到投訴

45、的原由告訴客戶收到投訴，將會(huì)讓你更好的解決問(wèn)題。四、為失誤向客戶致歉向客戶致歉固然重要，但不應(yīng)一開(kāi)始就道歉。先道謝再致歉，可與客戶建立友好的關(guān)系，但態(tài)度一定要誠(chéng)懇，客戶可以清楚的辨別真?zhèn)?，誠(chéng)心的道歉可以使客戶消氣。五、立即重述重述客戶向你反映的問(wèn)題，確定你完全了解客戶的意見(jiàn)，然后告訴客戶你將盡全力即刻解決他的問(wèn)題。即使你不能完全解決問(wèn)題，客戶知道你是誠(chéng)心幫忙，他的不滿情緒，也將隨之減弱。六、尋求所需信息了解怎樣才能達(dá)到客戶要求或讓客戶滿意。七、同理心和客戶進(jìn)行最清楚的溝通，讓他們知道你非常了解他們的感受。你要表達(dá)你了解他們的感受。如：“我了解您的心情，我知道您的感受”等等。八、承諾立即解決問(wèn)題

46、。然后采取行動(dòng)，挽回局面。第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)反饋，并及時(shí)跟蹤解決情況。九、核查客戶滿意度可以在服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)，回訪客戶，問(wèn)客戶一、兩個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：如“我們是否已經(jīng)解決了您的問(wèn)題，你覺(jué)的還滿意嗎？”“還有其他事情可以為你服務(wù)嗎？”十、防患于未然把客戶的投訴在公司內(nèi)部廣而告之，防止再度出現(xiàn)同類問(wèn)題。第五節(jié) 投訴/報(bào)修回訪規(guī)范用語(yǔ)客戶投訴后回訪：1、 您好！先生/女士，我是客戶服務(wù)中心；2、 很抱歉打擾您，您曾在時(shí)間反映過(guò)問(wèn)題，不知道部門(mén)給您解決了嗎？您對(duì)處理結(jié)果還滿意嗎？3、 對(duì)不起，請(qǐng)不要生氣，我們正在處理您的事情，我們爭(zhēng)取給您一個(gè)滿意的答復(fù)，您再等一下好嗎？4、 謝謝您的理解，我相信以您的做事

47、風(fēng)格，會(huì)原諒我們的失誤，是吧？5、 謝謝您的投訴，因?yàn)槟屛覀兛吹阶陨淼牟蛔?，可以讓我們將工作做的更好！謝謝您。客戶維修電話的回訪：1、 您好！先生/女士，我是客戶服務(wù)中心；2、 很抱歉打擾您，根據(jù)您時(shí)間反映的情況，我們做一個(gè)回訪；1、 請(qǐng)問(wèn)在24小時(shí)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理（施工隊(duì)）與您聯(lián)系嗎？2、 請(qǐng)問(wèn)施工隊(duì)（項(xiàng)目經(jīng)理）與您約定好維修時(shí)間了嗎？3、 請(qǐng)問(wèn)施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？您對(duì)維修方案還滿意嗎?4、 （若施工隊(duì)未與其聯(lián)系）對(duì)他們的過(guò)失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會(huì)再通知他們給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？5、 您對(duì)維修的結(jié)果還滿意嗎？6、 對(duì)由此帶來(lái)的困擾，再次向您致歉。7、 謝謝您，再見(jiàn)！第六節(jié)

48、 在施工程回訪規(guī)范用語(yǔ)(b、c級(jí)客戶)一 開(kāi)工交底回訪：（1-2天）1.xx先生/女士，您好！我是裝飾公司客服中心的，我想對(duì)您的工地情況進(jìn)行一下回訪，不知您方便嗎？2.交底時(shí)相關(guān)人員（設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理）是否到齊？3.您對(duì)施工進(jìn)度是否清楚，圖紙及資料是否齊全？4. 入戶門(mén)是否加以保護(hù)？材料工具擺放是否整齊？5.材料是否進(jìn)場(chǎng)？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？驗(yàn)收有何問(wèn)題？6.在施工中，您如遇到疑問(wèn)或其他問(wèn)提，請(qǐng)您與我們客服中心聯(lián)系。二 隱蔽工程的回訪：（開(kāi)工28天左右）1. 您對(duì)水電工藝是否認(rèn)可？2. 您對(duì)設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?3.

49、 您對(duì)施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明是否滿意？4. 工程隱蔽工程是否結(jié)束？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？驗(yàn)收有何問(wèn)題？5. 目前您是否有其他疑問(wèn)或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)加以改正。三 施工中期驗(yàn)收回訪：（開(kāi)工40天左右）1.您對(duì)瓦工、油漆工的工藝是否認(rèn)可？2.您對(duì)設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?3. 您對(duì)施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明是否滿意？4. 目前您是否其他疑問(wèn)或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)加以改正。四 竣工驗(yàn)收回訪：1. 工程是否按進(jìn)度進(jìn)入掃尾工作？2. 您對(duì)設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意