星級酒店做服務(wù)員實習(xí)報告

1、星級酒店做服務(wù)員實習(xí)報告2014 年的暑假 ,關(guān)于我來講是個有紀(jì)念意義的暑假 ,因為我真正步入社會去體驗了一番,因為我真正獲得了一筆不小的勞動所得,因為我成熟了非常多。xx 飯店,是一家四星級酒店,我就是在如此一家星級酒店實踐了一個月。 這一個月,每一天差不多上一種挑戰(zhàn),每一天差不多上全新的 ,每一天都在教會我一些有用的東西。我實踐的崗位是服務(wù)員,服務(wù)員的工作,顧名思義 ,在客人就餐過程中為客人服務(wù)。 講簡單非常簡單,就是讓顧客中意而來中意而去,講難事實上也非常難,因為人是多種多樣的,你永久無法完全了解那個人他到底是什么樣的 ,他到底想要什么樣的服務(wù)方式,他是不是非常難伺候。關(guān)于我,一個只善于

2、與陌生人溝通的人來講,不算難,我會利用我的微笑,我的熱情去服務(wù)每一位客人。1 .禮儀。這一個月來讓我有最多感慨的當(dāng)屬禮儀方面了,眾所周知 ,禮儀關(guān)于一個星級酒店來講是至關(guān)重要的一環(huán)。為了給來用餐的客人最好的服務(wù),我們領(lǐng)班給我們培訓(xùn)了很多禮儀方面的知識。比如 30 度迎客禮 ,45 度路遇禮 ,60 度送客禮。 一遍一遍不厭其煩地重復(fù),直到我們做的標(biāo)準(zhǔn),聲音到位,熱情充沛。講實話,剛開始我確實專門抵觸如此的繁瑣,但是,當(dāng)我站到四海廳門口對每一位來用餐的客人鞠躬迎接時,我心底升起一種難言的自豪感,因為我的禮數(shù)專門周到 ,因為我有機(jī)會對更多更多的陌生人咨詢好,因為我能夠客服我內(nèi)心的尷尬來做一些有意義

3、的事。站位的姿勢也要專門標(biāo)準(zhǔn),要不卑不亢,不能昏昏沉沉?？氨溶娪?xùn)式的培訓(xùn) ,現(xiàn)在想來,慶幸如此的嚴(yán)格要求。2 .服務(wù)流程客人用餐過程中的服務(wù)是最最關(guān)鍵的 ,因為一個服務(wù)員代表了一個酒店的整體形象。 1 從客人來到酒店,到入座,到用餐,到離開 ,每一個環(huán)節(jié)都不能出錯,都要集中精力去服務(wù)每一人。 每一個餐桌,都要分清哪位是主賓,倒茶,倒酒要從主賓開始順時針進(jìn)行;要分清哪位是主陪 ,主陪當(dāng)然是在主賓旁邊的那個位置;要分清哪位是副陪,上菜要從副陪左右位置進(jìn)行,萬不可犯錯誤在主賓旁邊上菜。 (2)在值臺過程中 ,一定要精力集中 ,注意什么時候該換骨碟,注意不要讓客人的酒杯是空的 ,注意當(dāng)煙缸里的煙頭超出

4、三顆時要及時更換 ,注意及時撤下空盤子 ,注意清理桌面垃圾3 上菜也是一種藝術(shù),也需要智慧 ,首先 ,要遵循十字上菜法,顧名思義,第一道菜在副陪旁邊上上之后 ,轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤到主賓面前,接著上第二道菜,然后 ,轉(zhuǎn)動 90 度 ,上第三道,第四道上去后,則正好是一個十字。4 高足杯。為客人倒酒時,一定不能讓手碰到杯壁 ,而要抓住高足杯的杯柱,杯子的正確拿法也是專門有必要去遵循的。啤酒要倒?jié)M,高級紅酒只需倒到杯子的三分之一,白酒的量需要征詢客人的意見,茶水千萬不能夠倒?jié)M。3 .與客人之間。客人需要服務(wù),一定第一時刻去處理。這一個月,我都形成慣性了,只要有人叫服務(wù)員 ,我第一反應(yīng)您好,然后去為客人解決咨詢

5、題。請 ,感謝 ,打擾一下,稍等一下,再見這些禮貌用語每天都要講個很多遍,我發(fā)覺我的修為提高了非常多,對每一個人微笑,咨詢好。 不管是出于強(qiáng)迫依舊出于自愿,對每一位你見到的人咨詢好差不多上內(nèi)心的一種升華,尤其是有人會回你微笑。4 .喜宴。事實上,一個月來 ,我值了差不多 10 次婚宴,見證了那么多對新人的結(jié)婚儀式,依舊蠻有意義的。喜宴的服務(wù)流程一般沒有那么正式那么嚴(yán)格,因為整個大堂滿滿的好多人,一般一個服務(wù)員負(fù)責(zé)兩桌的上菜倒茶或者客人的需要。菜一定要及時上,否則備餐臺上沒有那么多的地點去放置傳菜員傳上來的菜。剛開始的一兩次,愁煞我的是那些盤子都一個個好大好重而且那么多種菜,轉(zhuǎn)盤又專門小,菜全然

6、都上不去。后來,慢慢地,我明白得了 ,菜一定要及時撤下,為后面的菜滕地點,要學(xué)會把相同樣式的菜品倒騰到一個盤子。每一樣菜上過去的時候 ,要配上相應(yīng)的餐具,叉勺之類的,方面客人食用。要及時為客人倒茶,清理骨碟里和桌面上的垃圾。 5.火鍋區(qū)的服務(wù)。我被分配到了一樓的四海廳,即火鍋區(qū)。對火鍋從來沒有印象的我,這次確實是對火鍋了解了個通透,從那些菜品,海鮮 ,菌類,葷菜,素菜,面食 ,鍋底 ,這些菜品差不多上需要搭配的。比如 ,上菜需要先上海鮮調(diào)味,然后是菌類,然后依次是葷菜,素菜,面食,當(dāng)然要注意十字上菜法,葷素搭配 ,切忌同類菜品擺到一塊。給客人點菜當(dāng)然要清楚每一樣菜品的特點,產(chǎn)地,功效等 ,還有

7、調(diào)料 ,海鮮配姜蓉醬 , 肉類配黑椒醬,蔬菜配茄子醬而且,我發(fā)覺,客人幾乎全部遵循一個原則,即,你給他推舉什么,他就確信會點什么,再準(zhǔn)只是了。這讓我成就感非常多。 還有一些紅酒類,白酒類的推舉 ,這真是考驗一個人的表達(dá)能力,一瓶酒通常要幾百幾千元,假如真能推銷出去,雖講沒有任何提成,但內(nèi)心的成就感依舊蠻高的。6.外國客人的接待。一個月來 ,接待過韓國客人,日本客人 ,還有一些講英語的客人。 我發(fā)覺一個非常奇異的現(xiàn)象,一般來就餐的國外友人都非常禮貌。 為他們服務(wù)后,他們總會隨口講一句感謝或者thank you, 讓我專門快樂。尤其是那次的燕喜堂,是一家日本公司的會議,里面全部是日本人,給他們倒茶

8、后,他們幾乎都對你點頭表示感謝或者講一句不如何清楚的感謝。7.餐后的打掃工作。餐后的整理清潔幾乎占據(jù)了三分之二的時刻 ,因為桌面 ,電磁爐都要擦得锃光瓦亮 ,餐具要擦得沒有一絲水跡,地面也絕不能有一點垃圾。擦桌面,擦杯子 ,擦餐具,擦鍋底,抹塵,都要用不同顏色的布草。餐洗凈,消毒劑也要倒得不多非常多。但是,即使如此,xx 的衛(wèi)生依然讓我發(fā)指,一塊抹布闖天下絕不是吹得,餐具都用那一塊布擦個遍,杯子 ,骨碟 ,湯碗也是一樣,有些餐具里都沒洗干凈,一些菜葉子,肉類還飄在上面,全靠抹布去擦掉,臟死了。招牌檸檬水也絕不能去喝,那個大桶里不知有多少人插到里面去手了。 果汁杯更是要刷一下再用。 廚房里一股下水道的味道 ,每次去倒臟水,或者拎餐具時差不多上屏著呼吸的。 總之 ,xx 的衛(wèi)生實在不合格 ,嚴(yán)峻合格。 尤其是大宴會上的餐具,那些職員都偷懶,差不多只用清水沖一遍再用臟兮兮的布擦干。干過之后,我再也不相信任何星級酒店了。 豪華風(fēng)光