北京現代特約店培訓管理辦法

1、原則為培訓特約店管理和業(yè)務骨干并提高特約店的管理和技術水平， 北京現代銷售 本部將在 2006 年對特約店免費提供高質的管理類、 銷售類和售后服務類系統(tǒng)培訓。 同時，為了規(guī)范特約店參訓學員的行為， 對不能按要求參加培訓或培訓效果較差 的特約店北京現代將對其收取培訓授課費用。1. 目的1.1為宣導北京現代的政策，貫徹特約店業(yè)務標準，規(guī)范經營行為，為各經銷 商培養(yǎng)管理和業(yè)務骨干，提高經銷商的管理和技術水平，使北京現代的特 約店團隊達到北京現代的業(yè)務標準，提供銷售、售后類培訓。1.2實施定崗、定人、定班次、定內容培訓，以使培訓效果最有化， 。2. 適用范圍本辦法適用于北京現代汽車銷售網絡內的特 約銷

2、售服務店及特約維修服務 站。3. 術語特 約 店：北京現代銷售網絡內的特約銷售服務店，以下簡稱特約店。 北京現代：北京現代汽車有限公司，以下簡稱北京現代。培 訓 科：北京現代汽車有限公司銷售本部銷售部培訓科，以下簡稱培訓科。區(qū)域經理： 北京現代銷售部區(qū)域管理科負責銷售區(qū)域管理的工作人員； 售后服 務部售后企劃科負責售后區(qū)域管理的工作人員。培訓公司： 經北京現代招標選拔， 為特約店及北京現代提供培訓咨詢服務的公 司，以下簡稱培訓公司。離 崗：北京現代特約店參訓人員不再承擔原來工作，離開該崗位，以下簡 稱離崗。離 職：北京現代特約店人員解除與北京現代特約店的勞務等各方面關系， 以下簡稱離職。銷售內

3、部培訓師： 北京現代特約店推選的， 經北京現代培訓科考核合格后確認 的，北京現代特約店銷售內部培訓師，以下簡稱內部培訓師。現場輔導： 北京現代合作培訓公司講師到特約店對特約店銷售、 售后業(yè)務進行 輔導，以下簡稱現場輔導。銷售大比武： 北京現代特約店銷售人員經過銷售類培訓， 進行的銷售技能競賽， 以下簡稱銷售大比武。售后技能大賽： 北京現代特約店售后人員經過售后類培訓， 進行的售后技能競 賽，以下簡稱售后技能大賽。培訓護照： 北京現代為了有效體現學員的培訓經歷， 將針對學員的表現制作個 人培訓檔案冊 ，培訓檔案冊用于記載參訓人員的受訓情況， 作為人 事檔案管理， 不下發(fā)到特約店及學員手中， 由北

4、京現代培訓科統(tǒng)一 管理，以下簡稱培訓護照。培訓授課費：北京現代為特約店承擔的，需支付給培訓公司的講師授課費，以 下簡稱培訓授課費。4. 職責4.1北京現代培訓工作職責4.1.1北京現代培訓科及區(qū)域經理自行或通過與培訓公司合作為特約店提供 針對不同崗位的多種類培訓。4.1.2北京現代培訓科以及培訓公司將根據特約店上報的內部培訓總結和計 劃對特約店內部培訓工作給予指導。4.1.3北京現代培訓科將協同其它科室到特約店對特約店的培訓結果給予現 場指導。4.1.4北京現代培訓科、各區(qū)域經理將對特約店內部培訓給予監(jiān)督和指導。4.1.5北京現代培訓科，將根據特約店培訓情況，適時組織競賽，加強特約 店交流，獎

5、勵培訓工作突出的特約店。4.1.6“培訓護照”管理流程：4.1.6.1對于首次受訓的學員，北京現代培訓科將為其制作“培訓護照”；對于已受訓的學員，北京現代培訓科需分地區(qū)、分特約 店對“培訓護照”進行歸檔管理。4.162培訓結束后，對于考試合格的科目北京現代培訓科將在“培訓護照”上蓋章已表示該參訓學員已通過了該課程培訓。4.1.7.北京現代培訓科將學員的參訓記錄下發(fā)至特約店。4.1.8北京現代培訓承擔項目：培訓公司授課費用培訓教材學員午餐及茶歇培訓場地及設施其它費用4.2特約店培訓工作職責4.2.1各特約店接受北京現代培訓業(yè)務的輔導及管理。4.2.2各特約店應積極參與培訓，不斷組織內部培訓，擴大

6、培訓效果。4.2.3特約店應積極配合北京現代開展的培訓工作，承擔到外地參加培訓人 員的住宿、城市交通及餐飲費用，并給予一定的出差補助（費用參考下 表）；項目建議北京現代特約店執(zhí)行標準參訓交通根據具體情況實報實銷住宿120120元/ /人/ /天-200-200元/ /天早餐晚餐4040元/ /人/ /天市內交通2020元/ /人/ /天4.2.4 特約店應積極為內部培訓師創(chuàng)造條件，提高各方面待遇，特約店需向內部培訓師授予“內部培訓師”徽章（徽章由培訓公司負責設計），并為其合理安排年度系列培訓，提升“內部培訓師”的榮譽感和積極性，培養(yǎng)內訓氛圍，配合北京現代建立內部培訓機制。4.2.5由特約店總經

7、理，銷售經理，內部培訓師成立特約店內部培訓管理團 隊，共同制定符合本特約店的店內轉訓計劃， 并由內部培訓師負責具體 轉訓工作的實施。4.2.6特約店內部培訓師分為產品講師與銷售講師 2 名，分別參加不同主題 的系統(tǒng)培訓課程。 將學習的內容， 技巧制定成轉訓計劃后報呈北京現代 培訓科備案，并接受培訓科，區(qū)域經理和咨詢公司的協助輔導。4.2.7特約店不得向外傳播培訓內容。4.2.8特約店應在展廳內建立“培訓墻”用于張貼學員的參訓記錄，以激勵 學員的學習動力，同時有助于客戶對于特約店工作人員的信心建立。4.2.9建議特約店與選出的內部培訓師簽訂最少為期兩年的合同，以保障其 穩(wěn)定性。5. 程序5.1培

8、訓選拔5.1.1.選拔：根據特約店人員過去的參訓記錄（課程、成績、出勤率等） 及課程安排需要選拔合適的參訓人員。5.1.2“內部培訓師”應經過嚴格的甄選，具體的甄選流程如下：5.1.2.1內部培訓師應具備以下基本條件：具備多年以上汽車行業(yè)銷售經驗（產品內部培訓師需 2 年以上；銷售內部培訓師需 3 年以上）、善于積極傾聽并進行總結、具有良好的溝通技巧、 具有良好的計劃和組織能力、熱愛汽車行業(yè)和自己所從事的 工作等；5.1.2.2凡符合以上規(guī)定者，特約店需通過筆試對其進行考評，筆試科目包括：汽車基礎知識（見內部培訓師甄選評估工具1）、計算機基礎知識（見內部培訓師甄選評估工具 2）、銷售人員 基本

9、要求（見內部培訓師甄選評估工具3）；5.1.2.3特約店對考評結果進行評估，評估標準為：汽車基礎知識 80分以上、計算機基礎知識 70 分以上、銷售人員基本要求必須平均 4 分以上；5.1.2.4特約店應向區(qū)域經理上報“內部培訓師”名單，區(qū)域經理必須對該名單進行確認。5.1.3對于總經理，銷售經理，銷售骨干等關鍵人員的名單需要區(qū)域經理協助確認 , 。5.1.4特約店應將參訓學員的名單上報北京現代培訓科及培訓公司。5.1.5培訓檔案：特約店應建立參訓人員培訓檔案（可參考北京現代經銷商銷售運營系統(tǒng)使用工具手冊附表 2-3 ，員工培訓發(fā)展計劃） ，便于培養(yǎng)人 才和掌控自身人員的培訓狀況。培訓授課5.

10、2.1培訓通知5.2.1.1培訓項目開始之前北京現代培訓科發(fā)放 培訓指南 給各特約店， 說明培訓計劃。5.2.1.2開課前 5 天通知各特約店具體培訓內容、 時間地點及人員要求等。5.2.1.3特約店收到培訓通知后，須認真填寫培訓通知回執(zhí)單并在時限要 求內將回執(zhí)單反饋到北京現代培訓科。如有特殊困難或特殊要求， 也在回執(zhí)單上寫明。5.2.1.4特約店如有特殊情況無法參加北京現代培訓或需要臨時更換、增 加參訓人員應提前通知北京現代區(qū)域經理，由區(qū)域經理與培訓科 進行協調，經同意方可執(zhí)行。5.2.1.5如在時限內未收到回執(zhí)單，視為特約店拒絕安排人員參加培訓， 北京現代培訓科將視情節(jié)輕重決定是否取消 特

11、約店相關課程受訓 資格。注 : 以北京現代培訓科收到回執(zhí)單時間為準。5.2.2培訓報到及出勤5.2.2.1特約店參訓人員要在培訓開課前到指定培訓地點報到，培訓期間 應保證出勤率，不應無故遲到、早退、曠課。5.2.2.2特約店 A 崗位只能參加該崗位的培訓。5.2.2.3規(guī)定崗位的特約店參訓學員以任何理由遲到、早退、曠課或因換人缺席該此培訓課程的 25%時間，特約店需安排該學員參加補訓，所有費用將由特 約店自理。5.2.3教材發(fā)放5.2.3.1特約店參訓人員簽到后將領取培訓用教材，不需多領或不領。5.2.3.2培訓教材為北京現代內部培訓教材，參訓人員要嚴格保密，嚴禁 外傳教材。5.2.4課堂授課

12、5.2.4.1在課堂上要認真學習，積極配合講師，并自覺將手機、BP 機調成無聲狀態(tài)，不擾亂課堂秩序。上課時，參訓人員如有擾亂課堂秩 序，影響授課的行為，將被記錄下來，并視情節(jié)嚴重通報給特約 店。5.2.5培訓考試：5.2.5.1根據培訓課程內容、形式的不同設計，培訓課程結束時會進行相 應的書面或實戰(zhàn)演習考試，并根據成績予以檢核培訓效果，學員 要認真對待并完成考試。5.2.5.2考試期間，學員要遵守考試紀律，認真作答。5.2.5.3考試中發(fā)現學員違反考紀行為時，監(jiān)考講師及北京現代現場培訓 監(jiān)督人員應按規(guī)定采取相應措施，將情況如實記入該學員的“培 訓護照”，取消該學員本次課程的培訓資格。5.2.5

13、.4學員考試前要認真復習，考試不合格者，將被如實記錄下來并通 報所屬特約店，特約店需再次安排該學員參加本門課程的培訓直 至通過為止，所有費用由特約店自理。5.2.6培訓評估5.2.6.1培訓考試結束后，我們將提供給學員一份評估問卷，用來總結培 訓效果，收集培訓中的意見和建議，同時檢驗培訓公司的培訓效 果。希望學員能認真填寫，把自己真實的感受表達出來。特約店內部轉訓5.3.1內訓內容：5.3.1.1.參訓 的內 部培訓師在受訓后要負責所屬特 約店 內部轉訓的 工作。5.3.1.2.北京現代培訓科及培訓公司將會在課堂上教授相應的轉訓技巧 及轉訓工具，以使特約店明確內部培訓的內容和要求。特約店也 可

14、根據自身情況安排其它內部培訓內容。5.3.1.3.參訓的內部培訓師應利用店內各種綜合資源，在回到展廳一周 內，制定出本店的轉訓計劃。轉訓計劃 應包含課程內容、實施時 間、培訓效果、行政資源、評估總結等內容。5.3.2培訓情況上報5.3.2.1特約店應系統(tǒng)記錄內部培訓計劃和內容。上月度培訓總結及本月 培訓計劃應于每月 3 日下午 15： 00 之前按照規(guī)定格式，以電子 郵件形式主動向北京現代培訓科、所在地區(qū)域經理，培訓公司一 式三份提交；上季度培訓總結及本季度培訓計劃于每季度的第一 個月的 3 日下午 15： 00 之前按照規(guī)定格式，以電子郵件形式主 動向北京現代培訓科、 所在地區(qū)域經理， 培訓

15、公司一式三份提交； 上年度培訓總結及本年培訓計劃應于本年首月 3 日下午 15 ： 00 之前按照規(guī)定格式，以電子郵件形式主動向北京現代培訓科、所 在地區(qū)域經理，培訓公司一式三份提交。逢元月、五月、十月需 在上月底最后一天前提交。5.3.2.2北京 現代 培訓 科將 與 培訓公司 共同對于特 約店提 交的轉訓計 劃 進行審核與輔導修正。5.3.2.3北京現代培訓科會根據每月考核重點，安排人員對特約店進行內 部培訓抽測，督促，協助特約店完成規(guī)定的內部培訓任務。5.3.2.4如發(fā)現特約店提交的內訓總結和計劃有虛報、亂報的現象，將在DMS上予以通報；特約店無故不能在規(guī)定時間之前提交內訓總結 和計劃，

16、將被視為沒有開展內訓活動，也將在DMS予以通報。情節(jié)嚴重者，北京現代將取消對其內部培訓業(yè)務輔導。533通報:5.331每次培訓結束后，北京現代培訓科將會把培訓的授課材料、授課內容以及參訓人員的考試成績通報特約店，便于特約店對參訓人 員監(jiān)督和考核。5.3.3.2每次培訓結束后，培訓科會將本次培訓結果報告遞交給該區(qū)域經 理，以便于區(qū)域經理對店內培訓工作的輔助。培訓保障措施及方式5.4.1特約店應每季度的第一個月向區(qū)域經理提交當月銷售人員的名單，北京現代培訓科將通過名單核對及時掌握特約店的人員流動信息。5.4.2保障措施：542.1特約店的總經理、銷售經理、內部培訓師在參加北京現代培訓后兩年內（從該

17、崗位2006年第一門培訓課程開始的第一天計算）不得有離崗或離職行為（該人員被提拔晉升除外），否則北京現代將向特約店收取該人員所發(fā)生的培訓授課費用。5.4.2.2如有離崗或離職的參訓人員，特約店必須及時提交該崗位新任職 者的信息和重新培訓申請表，北京現代培訓科會根據具體情況安 排該崗位新人重新培訓。對于新人的培訓北京現代不另收費。5.4.3方式：若出現以上情況，需特約店自費承擔的培訓授課費用，為簡便流程，將每月dms公布獎罰，從次月車款中直接收取。例如：某特約店內部培訓師A A某3 3月參加了途勝產品培訓2 2天，4 4月參加了客戶投訴處理培訓 1 1天，5 5月參加了講師授課技巧培訓5 5天共

18、計8 8天的課程，1010月離職。該特約店 1010月立即向北京現代提交了該崗位新任職者的信息和重新培訓申請表。北京現代將從1111月的反利中收取 10001000元/ /天x x 8 8天=8,000=8,000元金額。并根據具體情況重新為新任職者安排上述8 8天已開課程的免費培訓。參訓人員職位參訓人員職位天總經理10001000元/ /天售后服務經理800800元/ /天內部培訓師10001000元/ /天服務站經理600600元/ /天銷售經理800800元/ /天服務顧問500500元/ /天市場經理600600元/ /天車間主管600600元/ /天銷售顧問500500元/ /天其它

19、崗位500500元/ /天6. 培訓考核培訓考核辦法6.1.1培訓課程結束后，區(qū)域經理將根據培訓科提供的管理檢核工具，對 培訓效果在特約店實際行為落實的情況進行跟蹤評估。6.1.2建議特約店將培訓考核結果納入員工的考核范圍，對于考核不合格 的人員，區(qū)域經理應及時上報北京現代，同時特約店需再次安排該 學員參加本門課程的培訓直至通過為止，所有費用由特約店自理。6.1.3“內部培訓師”由區(qū)域經理對其培訓計劃的實施及效果進行定性定 量的檢核。對于通過系統(tǒng)考核的內部培訓師，北京現代將授予榮譽 講師勛章；對于未能通過系統(tǒng)考核的內部培訓師予以淘汰，該店重 新進行內部培訓師的甄選，并重新參加內部培訓師培訓，所

20、產生的 一切費用由特約店自行負擔。7. 實施時間2007年1月1日后發(fā)通知開始的培訓，逐步實施管理辦法內項目。有效期至 更新管理辦法發(fā)布。8. 相關文件北京現代經銷商銷售運營系統(tǒng)使用工具手冊9. 記錄編號名稱保存時間存檔地點開課回執(zhí)單開課簽到表學員考試卷培訓評估表學員培訓狀況反饋表教材項目總結報告書北京現代銷售本部培訓科2006-11-20附件一：開課通知及回執(zhí)單To:特約店名稱：小姐/先生From:（經辦人姓名）所屬科室：傳真號碼：傳真號碼：電話號碼：電話號碼：主題：北京現代特約店總經理：您好！北京現代培訓科將進行“課程名稱”的培訓活動，課程具體情況如下。培訓長度：培訓時間：報到時間：培訓地點：學員推薦酒店:交通路線：參考價格：注意事項：請參訓學員攜帶北京現代培訓邀請函邀請參加培訓人員名單：姓名崗位請接到該培訓邀請后，將