客戶關系管理教案

1、教案第 周 星期 第1、2節(jié) 2014年9月13日課 題模塊一認識客戶關系管理之任務一：理解客戶關系管理的內(nèi)涵教 學目 的通過對客戶關系管理產(chǎn)生原因的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關系管理的含義。教材分析重 點客戶關系管理產(chǎn)生原因；樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念。難 點理解客戶關系管理的含義教 具多媒體、教學過程設計及課時分配 第一部分：任務情境小李和他的同學們畢業(yè)后分別在銀行、航空公司、電信公司等不同的行業(yè)、企業(yè)工作，在交流中發(fā)現(xiàn)，不同的行業(yè)和企業(yè)面對著一些共同的問題：誰是企業(yè)的客戶？如何收集客戶信息？企業(yè)是否曾經(jīng)對這個客戶做過銷售或服務？銷售人員和服務人員是否了解客戶的歷史

2、購買記錄、投訴和服務請求？客戶對企業(yè)提出的建議和要求有哪些？對不同的客戶是否能夠提供不同的服務？等等。企業(yè)怎樣才能低成本高效地解決這些問題呢？小李陷入了困惑之中 第二部分：分析客戶關系管理的產(chǎn)生原因在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，“服務”成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。企業(yè)必須利用信息技術，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶、吸引新客戶針對每個客戶的不同需求，提供更為個性化的系列服務已成為企業(yè)生存的根本法則?？蛻絷P系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關系或通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機會，還可能是為雙方

3、利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關系?？蛻絷P系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機會。現(xiàn)代客戶關系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個方面：管理理念的更新、需求的拉動、技術的推動，如下圖所示。第三部分：理解客戶關系管理的含義綜合上述定義，客戶關系管理(customer relationship management，簡記為crm)是利用信息科學技術，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理方式?？蛻絷P系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。crm可以理解為理念、

4、技術、實施三個層面。其中，理念是crm成功的關鍵，它是crm實施應用的基礎和土壤，信息系統(tǒng)、it技術是crm成功實施的手段和方法；實施是決定crm成功與否、效果如何的直接因素。三者構成crm 穩(wěn)固的“鐵三角”。第四部分 課堂小結(jié) 課外作業(yè) 1、 課后思考：分析客戶關系管理產(chǎn)生原因。2、 理解客戶關系管理的含義。課后小結(jié)小結(jié)與提問討論教案第三周 星期二 第3、4節(jié) 2012年9月17日課 題模塊一認識客戶關系管理之任務二：認識客戶關系管理的過程和作用教 學目 的掌握客戶關系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學習型關系，認識客戶關系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別，了解客戶關系管理對企業(yè)的巨大作用。教材分

5、析重 點掌握客戶關系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學習型關系，了解客戶關系管理對企業(yè)的巨大作用。難 點認識客戶關系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別教 具多媒體教學過程設計及課時分配 第一部分：教案回顧 提問學生：分析客戶關系管理產(chǎn)生原因及客戶關系管理的含義。第二部分：任務情境在對客戶關系管理這一新的管理理念和方法有所了解之后，小李產(chǎn)生了濃厚的興趣，向公司經(jīng)理提出建議，希望本公司能夠引入crm。經(jīng)理聽完建議之后，想要進一步了解：企業(yè)應該怎樣開展客戶關系管理呢？客戶關系管理與傳統(tǒng)的客戶管理是一回事嗎？實施客戶關系管理會給企業(yè)帶來哪些作用？以考慮公司有無實施crm的必要。第三部分：1、認識客戶關系管理過

6、程企業(yè)與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業(yè)與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶需求并提供更適合的產(chǎn)品或服務?？蛻絷P系管理的過程與企業(yè)客戶管理和服務水平緊密相關。 2、了解客戶關系管理的作用客戶關系管理不同于傳統(tǒng)客戶管理，兩者的區(qū)別見下表所示。 客戶關系管理獨創(chuàng)性的管理理念和管理手段，真正把“以客戶為中心”的理念結(jié)合到企業(yè)的日常業(yè)務之中，從而在多個方面改善企業(yè)的管理。 1. 加速企業(yè)對客戶的響應速度 crm改變了企業(yè)的運作流程，企業(yè)應用多種方式直接與客戶進行交流，大大縮短了企業(yè)對客戶的響應時間，企業(yè)也可以更敏銳地

7、捕捉到客戶的需求，從而為改進企業(yè)的業(yè)務提供了可靠的依據(jù)。2. 幫助企業(yè)改善服務 crm向客戶提供主動的客戶關懷，根據(jù)銷售和服務歷史提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務，嚴密地跟蹤客戶糾紛，這些都成為企業(yè)改善服務的有力保證。3. 提高企業(yè)的工作效率 由于crm建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)一點接觸就可以完成多項業(yè)務，因此辦事效率大大提高。另一方面，自動化程度的提高，使得很多重復性的工作(如批量發(fā)傳真、郵件)都由計算機系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的。4.有效地降低成本 crm的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質(zhì)量的提高也使得服務時間和工

8、作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本。5.規(guī)范企業(yè)的管理 crm提供了統(tǒng)一的業(yè)務平臺，并且通過自動化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務緊密結(jié)合起來，這樣就將個人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務流程中去，與此同時將發(fā)生的各種業(yè)務信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，從而避免了重復工作，以及人員流動造成的損失。6.幫助企業(yè)深入挖掘客戶的需求 crm注意收集各種客戶信息，并將這些信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，同時crm還提供了數(shù)據(jù)挖掘工具，可以幫助企業(yè)對客戶的各種信息進行深入的分析和挖掘，使得企業(yè)“比客戶自己更了解客戶”。7.為企業(yè)的決策提供科學的支持 crm是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫之上的，crm的統(tǒng)計分析工具可以幫助

9、企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊含的規(guī)律和邏輯關系。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學、準確的決策，使得企業(yè)在競爭中占盡先機。第四部分：課堂小結(jié) 客戶關系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學習型關系，了解客戶關系管理對企業(yè)的巨大作用。課外作業(yè) 1、客戶關系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學習型關系，了解客戶關系管理課后小結(jié)小結(jié)與提問討論教案第四周 星期二 第3、4節(jié) 2012年9月24課 題模塊一認識客戶關系管理之任務三：了解crm系統(tǒng)教 學目 的了解客戶關系管理系統(tǒng)的一般模型，掌握其結(jié)構和主要功能，按不同分類標準區(qū)分crm系統(tǒng)的類型。教材分析重 點客戶關系管理系統(tǒng)的一般模型，難 點掌握其結(jié)構和

10、主要功能，按不同分類標準區(qū)分crm系統(tǒng)的類型教 具多媒體教學過程設計及課時分配 第一部分：教案回顧提問學生：客戶關系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學習型關系，了解客戶關系管理。第二部分：任務情境 通過對客戶關系管理內(nèi)涵和過程的理解，小李認識到客戶關系管理的實現(xiàn)可從兩個層面進行思考：從管理層面來看，企業(yè)需要運用crm中所體現(xiàn)的管理思想，來推行管理機制、管理模式和業(yè)務流程的變革；從技術層面來看，企業(yè)需要建設crm應用系統(tǒng)，來實現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成，互為作用。管理的變革是crm系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎，而crm系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。在企業(yè)實施客戶關系管理之前

11、，小李需要對crm系統(tǒng)有所了解。 1.購物方式；2.生活方式；3.就業(yè)；第三部分：分析crm系統(tǒng)的結(jié)構與功能crm改變了企業(yè)的業(yè)務運作方式，各部門間可以信息共享，密切合作，根據(jù)crm的一般模型，可以將crm系統(tǒng)分為三個組成部分。(一)接觸層crm系統(tǒng)應當能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有呼叫中心(call center)、面對面的溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、internet以及其他營銷渠道如金融中介或經(jīng)紀人等，crm系統(tǒng)應當能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致。（

12、二）功能層crm系統(tǒng)應能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務的全面管理，因此功能層由執(zhí)行crm基本業(yè)務功能的各個子系統(tǒng)構成。1. 市場營銷管理 市場營銷管理的主要任務是：通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場機會，確定目標客戶群和營銷組合，科學地制定出市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預算、計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計劃；同時，還可管理各類市場活動(如廣告、會議、展覽、促銷等)，對市場活動進行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進工作。 2.銷售管理 銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務等，方便及時地獲得有關生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關的信息都存儲

13、在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外，借助信息技術，銷售部門還能自動跟蹤多個復雜的銷售線路，提高工作效率。 3.客戶服務與支持 客戶服務和支持部分具有兩大功能，即服務和支持。一方面，通過計算機電話集成技術(cti)支持的呼叫中心，為客戶提供每周7天24小時不間斷服務，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求；另一方面，技術人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務，并且對服務合同進行管理。(3) 數(shù)據(jù)庫 1.數(shù)據(jù)庫在crm系統(tǒng)中的作用 客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是crm系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進行各種業(yè)

14、務活動的基礎。數(shù)據(jù)庫的作用主要體現(xiàn)在：可以全方位地提供客戶和市場信息；幫助企業(yè)區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準確地找到目標客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠，以及其他數(shù)據(jù)挖掘功能。 2.crm系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容 一個高質(zhì)量的crm數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應當能全面、準確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。按照不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)。第四部分 課堂小結(jié) 課外作業(yè) 2分鐘1、客戶關系管理系統(tǒng)的一般模型，掌握其結(jié)構和主要功能，按不同分類標準區(qū)分crm系統(tǒng)的類型。課后小結(jié)小結(jié)與提問討論教案第六

15、周 星期二 第3、4節(jié) 2012年10月8日 課 題模塊一認識客戶關系管理之實戰(zhàn)訓練教 學目 的通過對電子商務不同的分類，從不同的側(cè)面了解電子商務的應用，建立對電子商務系統(tǒng)的整體認識。要求掌握按照交易對象分類的電子商務模式。操作部分：掌握電子商務模擬系統(tǒng)的帳號信息的更改；模擬電子郵箱的申請；模擬銀行賬號的申請、資金的存入；教材分析重 點按照交易對象分類的電子商務模式：b2b、b2c、b2g、c2c等主流電子商務應用的模式；模擬系統(tǒng)操作初步；難 點按照網(wǎng)絡類型分類的電子商務模式，學生對網(wǎng)絡基礎設施的技術手段認識上可能存在難點。教 具多媒體、電子商務模擬系統(tǒng)、內(nèi)外部網(wǎng)絡環(huán)境教學過程設計及課時分配

16、第一部分：教學回顧客戶關系管理系統(tǒng)的一般模型，掌握其結(jié)構和主要功能，按不同分類標準區(qū)分crm系統(tǒng)的類型。第二部分：實訓訓練1、 三位同學為一組，討論：企業(yè)中的市場營銷、銷售和客戶服務三個部門之間，如何相互協(xié)作，共同提高客戶的滿意度和忠誠度？請寫出至少五條具體措施：2、 角色扮演 兩名同學分別扮演客戶和服務人員，演繹下面兩個相似的客戶服務場景。 【場景一】 客戶：“我今天就想得到這個配件?！?服務人員：“對不起，星期二我們才會有這些配件?！?客戶：“但是我今天就需要它?！?服務人員：“真對不起，我們的庫存已經(jīng)沒貨了。” 客戶：“可是我急著用呢。” 服務人員：“我很愿意在星期二給你找一個?！薄緢鼍?/p>

17、二】 客戶：“我今天就想得到這個配件?！?服務人員：“對不起，我們要等到星期二才會有這些配件，您能等一等嗎？” 客戶：“星期二太遲了，這樣的話我們的設備就要停工好幾天?！?服務人員：“真抱歉，我們的庫存里已經(jīng)沒有貨了，但是我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩您稍等一下好嗎？” 客戶：“好吧。” 服務人員：“真不好意思，其他的地方也沒有，這樣吧，我安排一位工程師和你一起去檢查設備，看看還有沒有其他的解決方法，你看這樣可以嗎？” 客戶：“也好，那麻煩你了?！狈治觯?.雖然在【場景一】和【場景二】中，服務人員都未能給客戶提供配件，但你覺得哪位服務人員的處理方式效果更好？為什么？ 2.如果你是服務人員

18、，會怎樣處理客戶的問題？第三部分：小結(jié) 課外作業(yè) 課后小結(jié)小結(jié)與提問討論教案授課班級：12電商班 授課老師：藍軍 授課時數(shù)：2課時課 題模塊二開發(fā)潛在客戶之任務一：誰是你的潛在客戶教 學目 的認識潛在客戶對企業(yè)發(fā)展的積極意義，通過對潛在客戶資格的判定，了解進行潛在客戶識別的方法。教材分析重 點1、判斷潛在客戶的原則2、審查潛在客戶的資格難 點1、判斷潛在客戶的原則2、審查潛在客戶的資格教 具多媒體教學過程設計及課時分配 第一部分：教學回顧認識客戶關系管理第二部分：任務情境小李和同事對crm系統(tǒng)進行了認真的學習后，進行討論：我們公司打算把產(chǎn)品或者服務銷售給誰，誰有可能購買我們的產(chǎn)品？也有同事提到

19、在銷售商品時，客戶發(fā)出了一些諸如“你這產(chǎn)品不錯，怎么賣??！”或者“如果我現(xiàn)在買，要多少錢呢？”，“現(xiàn)在購買有什么優(yōu)惠？”等信號時，他是否該判定此客戶為“潛在客戶”呢？第三部分：1、判斷潛在客戶的原則所謂潛在客戶，就是指存在于消費者中間，對產(chǎn)品或服務存在需求并具有購買能力的任何個人或組織。可是，大量的潛在客戶并不能轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕丝蛻?，銷售人員需要對潛在客戶按照某些要求進行及時、客觀的評估，以便從眾多的潛在客戶名單中篩選出目標客戶，使其成為實際銷售的對象。在實際工作中，可以按照“man”原則尋找潛在客戶?！癿an”原則，是指銷售人員如何去發(fā)現(xiàn)客戶的支付能力、決策權力以及需要，以判斷他是否是企業(yè)的潛在客

20、戶。根據(jù)馬斯洛的需求層次論(如圖2-1所示)，可劃分為不同的消費者市場。這樣的劃分是以產(chǎn)品分別滿足不同層次的需求而設定的，潛在客戶收入越高，所能達到的層次也越高。 1.具有“生理需求”的潛在客戶只需要具有一般功能、價格便宜的產(chǎn)品。 2.具有“安全需求”的潛在客戶關注“產(chǎn)品質(zhì)量”，需要在價格相差不是很大的情況下，選擇質(zhì)量較好、有安全保障的產(chǎn)品。 3.具有“社交需求” 的潛在客戶關注“產(chǎn)品對于交際的影響”，產(chǎn)品具有精美的包裝等附加功能以及良好的品牌形象都能讓他們愿意付出更高的價格。 4.具有“尊重需求” 的潛在客戶關注的是“獲得社會的認可”，把產(chǎn)品當作一種身份的標志，需要最先進的技術、獨一無二的功

21、能，甚至包括最高的價格都是他們選擇該產(chǎn)品的理由。 5.具有“自我實現(xiàn)需求” 的潛在客戶已經(jīng)滿足了前1至4層次的各種需求，他們對產(chǎn)品的認識轉(zhuǎn)變?yōu)槟硞€品牌對其生活的影響，在精神上認可某個品牌。 利用馬斯洛需求層次論分析、研究潛在客戶的需求層次，以準確把握潛在客戶的真正需求，激發(fā)客戶的購買欲望，促使其做出購買決策。2、審查潛在客戶的資格 (一)準確判斷客戶的購買欲望判斷客戶的購買欲望，關鍵在于了解客戶對產(chǎn)品的關心、評價和信賴程度，主要從三個方面進行識別： 1.從客戶的語言識別客戶對產(chǎn)品的關心程度。當客戶提出并開始議論關于產(chǎn)品的使用、附件、使用方法、保養(yǎng)、價格、競爭品等內(nèi)容時，你可以認為客戶在發(fā)出購買

22、信號?？蛻籼岢龅膯栴}越多，說明他對產(chǎn)品越關心，那他成為你的潛在客戶的可能性就越大。 2.從客戶的行為識別客戶對產(chǎn)品的關心程度。當客戶忽然變換一種坐姿，下意識地擺弄鋼筆，眼睛盯著說明書或樣品，身體靠近銷售員時；當客戶動手試用產(chǎn)品、仔細翻看說明書，主動熱情地將你或產(chǎn)品介紹給其負責人或其他主管人員時，這說明他對產(chǎn)品表現(xiàn)出了極大的購買欲望，他極可能是你的潛在客戶。 3.從客戶的表情識別客戶對產(chǎn)品的關心程度。當客戶眼神的變化：眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)光，神采奕奕；當客戶腮部放松，由咬牙深思或托腮變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松、活潑與友好；這些表情說明他對產(chǎn)品關心的程度加強，他成為你的潛在客戶可能性很大。(二)準確

23、判斷客戶購買能力主要是了解客戶有無消費此產(chǎn)品或服務的經(jīng)濟能力，主要從兩個方面進行識別： 1.信用狀況。你必須設法了解客戶過去的付款記錄：看其是否一貫按期如數(shù)償債、與其他供貨企業(yè)的關系是否良好、客戶是否愿意盡自己的最大努力來歸還貸款，即考查客戶的信用狀況。 2.支付計劃。你可以從客戶期望一次性付清、延期支付還是分期付款包括首期支付金額的多少等方面，來判斷客戶的購買能力。 (三)準確判斷客戶的購買決策權:通過了解客戶的購買資格、購買決策權限的大小及限制條件，來判斷客戶是否擁有購買決策權 客戶是否擁有購買主體資格，決定了銷售活動是否是在符合法律規(guī)定的前提下進行；客戶是否擁有決定購買的權力，決定了銷售

24、能否最終實現(xiàn)。 1.客戶的購買主體資格應主要審查其是否具備有關行政機關頒發(fā)的各類許可證或是否符合有關資質(zhì)規(guī)定，如工商營業(yè)執(zhí)照、行業(yè)經(jīng)營許可證、特殊行業(yè)專營專賣許可證等。2.客戶的購買決策權要通過深入細致的觀察研究、具體分析客戶在家庭或社會組織中的角色地位來進行判斷。只有具有購買欲望、購買能力和購買決策權的個人或組織才能被確定為真正的潛在客戶。第四部分 ：小結(jié) 課外作業(yè)1、判斷潛在客戶的原則2、審查潛在客戶的資格課后小結(jié)小結(jié)與提問討論教案第七周 星期二 第3、4節(jié) 2012年10月15日課 題模塊二開發(fā)潛在客戶之任務二：尋找潛在客戶教 學目 的尋找潛在客戶是一項艱巨的工作，因為不管你擁有多少好的

25、客戶，如果不能增加新的潛在客戶，銷售活動遲早會停下來。一位只顧維持現(xiàn)狀的銷售人員，平均一年要失去20的客戶。對于優(yōu)秀的銷售人員而言，必須開發(fā)新的客戶。教材分析重 點尋找潛在客戶難 點尋找潛在客戶教 具多媒體教學過程設計及課時分配 第一部分：教學回顧誰是你的潛在客戶第二部分：任務情境小李明白了潛在客戶應該具備的資格后，對自己的工作有了很大的信心，可如何從茫茫人海中去尋找自己的潛在客戶呢？第三部分：尋找你的潛在客戶 1、地毯式尋找法 地毯式尋找法是指銷售人員對某一地區(qū)內(nèi)的銷售對象不能確定或無法確定的情況下，通過普遍地逐一地訪問特定地區(qū)內(nèi)的所有住戶和單位，從中最后確定自己客戶的方法，又稱“逐戶走訪法

26、”或“全戶走訪法”。該方法認為只要對特定范圍內(nèi)所有對象無一遺漏地尋找查訪，就一定可以找到足夠數(shù)量的客戶。2、介紹尋找法 在弄清楚誰是你當前的客戶，特別是誰是你的最佳客戶之后，你需要的是同他們溝通交流，通過他們的直接介紹或者提供的信息進行潛在客戶尋找，主要方式有電話介紹、口頭介紹、名片介紹、信函介紹和口碑效應等。 3、交易會尋找法 商業(yè)聯(lián)系比社會聯(lián)系容易得多。國際國內(nèi)每年都有不少商品交易會，如中國出口商品交易會(簡稱：廣交會)、中國國際高新技術成果交易會(簡稱：高交會)、中小企業(yè)博覽會等等，而且許多行業(yè)都有自己的協(xié)會或俱樂部，充分利用各種交易會尋找客戶、聯(lián)絡感情、溝通了解，銷售人員可以更快地進行

27、商業(yè)聯(lián)系。 4、資料查閱尋找法 利用各種資料尋找潛在客戶，是指銷售人員通過收集、整理和查閱各種現(xiàn)有文獻資料，來尋找潛在客戶的方法。5、互聯(lián)網(wǎng)尋找法 6、咨詢尋找法 咨詢尋找法，是指銷售人員利用社會上各種專門的行業(yè)組織、市場信息咨詢服務等部門所提供的信息來尋找潛在客戶的辦法。咨詢部門包括：專業(yè)信息咨詢公司、工商行政管理部門、各級統(tǒng)計和信息部門、當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會和其他相關部門，如銀行、稅務、物價、公安、大專院校、科研單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關行業(yè)的市場信息。 7、廣告尋找法 廣告尋找法又稱廣告拉引法、廣告吸引法，是指銷售人員利用各種廣告媒介尋找潛在客戶的方法。這種方法依據(jù)的

28、是廣告學的原理，即利用廣告的宣傳攻勢，把有關產(chǎn)品的信息傳遞給廣大的消費者，刺激或誘導消費者的購買動機和行為，然后銷售人員再向被廣告宣傳所吸引的客戶進行一系列的推銷活動。銷售人員用來尋找客戶的主要廣告媒介是直接郵寄廣告和電話廣告。 8、中心輻射尋找法 中心輻射法也叫中心開花法、名人介紹法，是指銷售人員在某一特定銷售范圍內(nèi)發(fā)展一些有影響力的中心人物，并在這些中心人物的協(xié)助下把該范圍內(nèi)的組織或個人變成潛在客戶的方法。 9、委托助手尋找法 委托助手法也稱“獵犬法”，是指銷售人員雇傭他人尋找潛在客戶的一種方法。受雇人員一旦發(fā)現(xiàn)潛在客戶，便立即通知銷售人員，安排訪問。這些接受雇用的人員被稱為推銷助手。第四

29、部分：課堂小結(jié)課外作業(yè)：尋找潛在客戶課后小結(jié)1、尋找潛在客戶教案第八周 星期二 第3、4節(jié) 2012年10月22日 課 題模塊二開發(fā)潛在客戶之任務三：潛在客戶管理教 學目 的對潛在客戶進行有效的管理，使銷售工作程序化、系統(tǒng)化和計劃化，有助于銷售人員開展重點推銷和目標管理，穩(wěn)定地取得最佳效益。教材分析重 點電子商務系統(tǒng)的安全要求；電子商務的安全體系；數(shù)據(jù)加密技術概述；對稱密鑰加密與des算法；非對稱密鑰加密與rsa算法；難 點電子商務的安全體系；對稱密鑰加密與des算法；非對稱密鑰加密與rsa算法；教 具多媒體、電子商務模擬系統(tǒng)、內(nèi)外部網(wǎng)絡環(huán)境教學過程設計及課時分配 第一部分：教學回顧尋找潛在客

30、戶方法第二部分：任務情境 面對如此眾多的潛在客戶，小李不可能同時開展拜訪，可是他該怎么做才能高效開展銷售工作呢？第三部分：潛在客戶的管理方法 1、abc法 abc分類管理法，是指銷售人員按照一定的標準對客戶進行分級管理的方法。 1.以客戶的購買概率作為分級標準，可以將潛在客戶分為三類：即a級潛在客戶、b級潛在客戶和c級潛在客戶。購買概率即客戶購買的可能性大小。 2.以客戶的購買量作為分級標準，可以將潛在客戶分為三類：即a級潛在客戶、b級潛在客戶和c級潛在客戶。購買量視推銷規(guī)?；蛲其N情況而定。 a級潛在客戶購買量最大者。 b級潛在客戶購買量不大不小者。 c級潛在客戶購買量較小者。 2、根據(jù)可能成

31、交的緊迫性分類管理 可以將潛在客戶分為三類：即渴望客戶、有望客戶和觀望客戶(見表2-2)。緊迫性是指潛在客戶對購買公司產(chǎn)品或成交時間長短的迫切程度。 3、根據(jù)客戶的重要性分類管理 重要性是指客戶可能購買數(shù)量的多少，按重要性可以將客戶分為三類：即a類客戶、b類客戶和c類客戶。在實際工作中客服人員不需要給自己太大的壓力，而應把精力更多地投入到a類和b類客戶的服務中去。 4、建立客戶資料卡 銷售人員應該對每個潛在客戶制作詳細的資料卡，對卡中的有關內(nèi)容作充分的調(diào)查和了解，做到“知彼”(如下圖所示)以便于將來進行現(xiàn)實客戶轉(zhuǎn)化時查找，使銷售工作系統(tǒng)化、表格化，進一步提高工作效率。 (1) 客戶資料卡可以根

32、據(jù)不同產(chǎn)品與服務內(nèi)容來確定，下面是客戶資料卡，請結(jié)合實際分析收集消費者和企業(yè)用戶的資料信息內(nèi)容的差異。 (二)利用“客戶資料卡”進行客戶管理的原則 1.動態(tài)管理。銷售人員要調(diào)整剔除已經(jīng)變化的資料，及時補充新的資料，在資料卡上對客戶的變化進行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。 2.突出重點。銷售人員應該從眾多的潛在客戶中找出重點客戶，然后按照他們的可能購買時間及重要性計劃出你每天、每月的拜訪活動計劃，這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機。 3.靈活運用。建立客戶資料卡的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，應以靈活的方式及時將其提供給銷售人員及相關人員，從而提高客戶管理的效率

33、。 二、潛在客戶開發(fā)工作計劃表 1、潛在客戶開發(fā)工作計劃表 2、潛在客戶開發(fā)記錄表課外作業(yè)1、建立客戶資料卡、制作潛在客戶工作計劃表課后小結(jié)1教案第九周 星期二 第3、4節(jié) 2012年10月22日課 題模塊二開發(fā)潛在客戶之任務四：把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶教 學目 的現(xiàn)實客戶與企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關系后，優(yōu)勢互補、資源共享，以此來提高企業(yè)的市場競爭力和抵御市場風險的能力。因此，我們必須把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和不斷壯大提供源源不斷的支持。 教材分析重 點1、轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法2、轉(zhuǎn)化潛在客戶的關鍵環(huán)節(jié)難 點認證中心的功能；數(shù)字證書的申請安裝。教 具多媒體教學過程設計及課時分配

34、第一部分：教學回顧潛在客戶管理第二部分：任務情境如何把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶，是現(xiàn)代企業(yè)進一步把市場做大的核心問題。小李給每個潛在客戶都制作了詳細的資料卡，接著小李該用什么辦法把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶，實現(xiàn)企業(yè)的目標利潤呢？ 第三部分：1、轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法2、 轉(zhuǎn)化潛在客戶的關鍵環(huán)節(jié) (一)樹品牌、創(chuàng)名牌、以質(zhì)量取勝 在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化、消費日益?zhèn)€性化的新經(jīng)濟條件下，經(jīng)濟學家預言：21世紀的競爭必然是品牌的競爭。目前，追求名牌消費已成為廣大客戶新的消費熱點。品牌是一個企業(yè)競爭力的主要體現(xiàn)，是企業(yè)占領市場、開辟財源、壓倒對手、出奇制勝的重要法寶。企業(yè)若能抓住消費者的消費心理，有的放矢地實施名牌戰(zhàn)

35、略，就一定能把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶。 (二)抓服務、塑形象、以誠信取勝 服務是現(xiàn)代企業(yè)生命的保護神。如今，沒有服務就沒有營銷，這已經(jīng)是不可爭辯的事實。 服務有助于提升企業(yè)的形象，良好的形象可以增強企業(yè)的籌資能力、獲得大眾的支持，有利于企業(yè)改變現(xiàn)狀、開拓未來。當然，最根本的還是要以誠為本，取得客戶的信任。 (三)重溝通，講宣傳，以信息取勝 企業(yè)通過傳遞各種信息對客戶的心理施加重大影響，不僅有助于保持與現(xiàn)實客戶的關系，還有助于吸引大量的潛在客戶。 銷售人員經(jīng)常向客戶詢問他們對產(chǎn)品或服務的看法、使用情況和新的需求，向客戶表達對其利益的關切之心；根據(jù)不同類型的客戶特點進行分門別類的、甚至是個別式的廣

36、告宣傳，這樣容易打動客戶的心；教育引導如培訓等，不僅能提高客戶素質(zhì)以適應企業(yè)產(chǎn)品或服務，還可通過免費培訓和試用來增進雙方感情；通過顯示新產(chǎn)品的用途乃至新的生活方式，可以激發(fā)客戶的潛在需求或改革某種觀念，從而使新老客戶成為或持續(xù)成為企業(yè)一系列新產(chǎn)品的用戶。第四部分：課堂總結(jié)1、轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法2、轉(zhuǎn)化潛在客戶的關鍵環(huán)節(jié)課外作業(yè)1、轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法2、轉(zhuǎn)化潛在客戶的關鍵環(huán)節(jié)課后小結(jié)1、教案第十周 星期二 第3、4節(jié) 2012年10月29日課 題模塊二開發(fā)潛在客戶之任務五：實戰(zhàn)訓練教 學目 的通過實戰(zhàn)訓練進一步鞏固學生對開發(fā)潛在客戶技能的熟練程度。教材分析重 點1、尋找潛在客戶的方法2、制定客戶

37、資料卡難 點1、尋找潛在客戶的方法2、制定客戶資料卡教 具多媒體教學過程設計及課時分配 第一部分：教學回顧尋找潛在客戶第二部分：實戰(zhàn)訓練 （1）、協(xié)作學習 兩位同學一組，為某個企業(yè)（糖酒業(yè)、食品業(yè)）在開拓產(chǎn)品銷售市場過程中完成開發(fā)客戶的工作。請你們根據(jù)客戶的期望和要求列出尋找潛在客戶的方法以及加強客戶資料卡的建立和管理工作的方法。1. 尋找潛在客戶的方法：2.加強客戶資料卡的建立和管理工作的方法： （2）、角色扮演 在實際銷售工作當中，無論銷售人員的服務做得多么周到，都會面臨銷售額的波動和客戶的流失。在這種情況下，我們必須要不斷開發(fā)客戶，有新資源補充進來，才會取得穩(wěn)定的銷售額。但開發(fā)這些潛在客

38、戶是要付出很大代價的，吸引一個潛在客戶所耗費的成本大概相當于保持一個現(xiàn)有客戶的5倍。面對如此復雜的市場環(huán)境，你必須認真評估潛在客戶，以達到事半功倍的效果。你會怎么做呢？ （3）我來試試 背景：通過研究現(xiàn)實客戶的資料，并且進行客戶深入溝通，關注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘更多的潛在客戶。因此合理制定出現(xiàn)實客戶和潛在客戶的資料卡，并通過營銷努力，把潛在客戶轉(zhuǎn)化為你的現(xiàn)實客戶。第三部分：課堂總結(jié)課外作業(yè)1、完成客戶資料卡制定課后小結(jié)1、教案第十一周 星期二 第3、4節(jié) 2012年11月5日課 題模塊三開發(fā)潛在客戶之任務一：正確認識客戶資料教 學目 的了解客戶資料的內(nèi)涵以及客戶資料收集和整理工作對于企

39、業(yè)的意義。教材分析重 點 1、客戶資料的內(nèi)涵2、客戶資料對于企業(yè)發(fā)展的重要意義難 點1、客戶資料對于企業(yè)發(fā)展的重要意義教 具 多媒體教學過程設計及課時分配 第一部分 課程復習 5分鐘復習上一節(jié)課電子文檔簽名的原理。第二部分；任務情境面對公司的顧客，該如何入手，經(jīng)理告訴小李：與客戶打交道是一件“斗智斗勇”的事情，既要知道客戶心里想的是什么，也要懂得利用客戶的心理需求來為客戶服務。可是怎么樣才能做到真正了解客戶呢？用什么樣的方法才能起到事半功倍的作用呢？第三部分：正確認識客戶資料 1、客戶資料的內(nèi)涵 常言道“一回生、二回熟”，這樣的道理對于商家爭取客戶而言是最好的“武器”。所謂的客戶數(shù)據(jù)庫其實就是

40、將企業(yè)自身收集的各類客戶資料加以整理和分類，最后綜合分析、統(tǒng)計而成的。就像生物是由細胞組成的一樣，客戶資料數(shù)據(jù)庫也是由單個的客戶資料疊加而成的。因此，客戶資料對于企業(yè)而言是至關重要、不可或缺的。 2、客戶資料對于企業(yè)發(fā)展的重要意義 (一)可以幫助企業(yè)準確地做出市場細分、劃定目標客戶群 通過對客戶資料的收集和整理，企業(yè)可以從中知道哪些客戶是忠誠客戶，這些忠誠客戶對于企業(yè)的產(chǎn)品或者服務有什么樣的購買偏好，而哪些客戶是潛在客戶，他們對企業(yè)的產(chǎn)品或服務又有什么樣的期待。 通過市場細分、劃定目標客戶群可以使企業(yè)更有針對性地開展相關的經(jīng)營活動。 (二)幫助企業(yè)結(jié)合最新的信息和數(shù)據(jù)制定出切合實際的企業(yè)發(fā)展策

41、略 消費者或者是消費群體總是在不斷地改變自己的購買偏好，客戶資料的收集的分析工作可以幫助企業(yè)結(jié)合最新的信息和數(shù)據(jù)制定出符合企業(yè)情況的企業(yè)發(fā)展策略，以增強企業(yè)的環(huán)境適應性。 (三)以最優(yōu)的成本換取最大的利潤 每一個企業(yè)都希望自己可以用最少的成本吸引盡可能多的消費者或者說換取盡可能大的利潤。如何才能做到呢？其實只要建立好了客戶的信息數(shù)據(jù)庫，就可以幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶的需要，從而降低成本，提高銷售效率，獲得更高的利潤。這也就是古人所說的“知己知彼百戰(zhàn)不殆”。第四部分：課堂小結(jié)課外作業(yè) 1、客戶資料的內(nèi)涵2、客戶資料對于企業(yè)發(fā)展的重要意義課后小結(jié)1、教案第十二周 星期二 第3、

42、4節(jié) 2012年11月12日課 題模塊三開發(fā)潛在客戶之任務二：客戶資料的獲取教 學目 的理解客戶資料收集的各種方法，了解在信息收集過程中應該遵循的原則，掌握客戶信息收集的內(nèi)容。教材分析重 點1、收集客戶資料的原則、內(nèi)容、方法難 點1、收集客戶資料的原則、方法教 具 多媒體教學過程設計及課時分配 第一部分；教學回顧1、客戶資料的內(nèi)涵 2、客戶資料對于企業(yè)發(fā)展的重要意義第二部分：任務情境：通過向前輩們的細心討教，小李逐漸了解了客戶資料的重要性，同時也明白了準確收集和利用客戶資料是企業(yè)在競爭中的制勝法寶。但是，怎樣收集客戶資料，收集哪些資料才能準確地幫助企業(yè)做出正確的決策呢？好學的小李又向老前輩討教

43、去了第三部分：客戶資料的獲取1、收集客戶資料的原則 資料的收集工作是企業(yè)進行客戶服務運行的起點，也是非常重要的第一步。資料收集的質(zhì)量(即真實性、可靠性、準確性和及時性)決定了資料的經(jīng)濟價值，同時客戶資料的收集也是客戶資料系統(tǒng)運行的基礎。 2、客戶資料收集的內(nèi)容 (一)顧客的屬性 顧客的屬性包含人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)屬性和購買史兩方面內(nèi)容。人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)屬性即客戶基本信息，里面包含了客戶的一般信息，如客戶名稱、地址、電話、行業(yè)等等。 (二)購買史 購買史是指根據(jù)客戶類別，來記載客戶相關的購買資料。比如消費的種類、購買的頻率、購買金額等等，并根據(jù)系統(tǒng)、連續(xù)性原則隨時更新擴充客戶的購買史。 (三)客戶的其他相關

44、信息 這里所涉及的客戶其他相關信息主要是視企業(yè)的需要而制定的。以下的客戶相關信息收集內(nèi)容圖為大家展示的是某企業(yè)的信息收集項目，以作參考。 3、客戶資料收集的方法 (一)一般收集法 一般收集法是企業(yè)常用的信息收集方法，從形式上看有統(tǒng)計資料法、觀察法、會議現(xiàn)場收集法、閱讀法、視聽法、多項溝通法、聘請法、購買法、加工法等。各種方法的主要特點見下表。 (二)客戶調(diào)查收集法 客戶調(diào)查收集法是企業(yè)有意識地獲取客戶對企業(yè)的各項意見或建議，這需要盡可能多地收集與客戶經(jīng)歷相關的信息客戶需要服務的質(zhì)量、客戶的相關購買經(jīng)歷等。 1.電話調(diào)查 電話調(diào)查的反饋速度比較快，但要操作適當卻很不容易，因為如果信息收集人員在電

45、話中的語氣或者措辭稍有不當，接受電話調(diào)查的客戶就極易將其與電話推銷混在一起，從而拒絕企業(yè)的信息收集。因此在實際操作中客戶資料收集人員最好從熟悉的客戶入手，因為老客戶相對而言比較熟悉企業(yè)的業(yè)務，也會比較配合企業(yè)的相關操作。但如果企業(yè)所要進行的是一項大型的調(diào)查，則需要雇傭?qū)I(yè)調(diào)查公司，因為這樣的公司能充分地利用自己的專業(yè)性在極短的時間內(nèi)根據(jù)企業(yè)的要求，開發(fā)出一個適合企業(yè)調(diào)查人群的問題列表。 要使電話調(diào)查達到理想的效果，應遵循以下原則：調(diào)查要簡短、按計劃行事、問題要具體明確，且容易回答。 2.郵件調(diào)查 郵件調(diào)查的前提是確定郵件內(nèi)容，選定郵件格式。調(diào)查郵件的內(nèi)容通常包含調(diào)查的目的、方式，調(diào)查的具體問題

46、和調(diào)查結(jié)果的利用幾個方面。一個有吸引力的郵件具有以下特點：調(diào)查目的明確；語言通俗易懂，便于閱讀；調(diào)查問題清晰，易于作答；對客戶的信息保密；有激勵因素。 第三部分：課堂小結(jié)：1、收集客戶資料的原則、內(nèi)容、方法 課外作業(yè)1、收集客戶資料的原則、內(nèi)容、方法課后小結(jié)1、教案第十三周 星期二 第3、4節(jié) 2012年11月19日課 題模塊三開發(fā)潛在客戶之任務二：客戶資料的獲取教 學目 的掌握企業(yè)對客戶資料管理的要求。了解常見客戶資料整理、分類、分析的方法及其重要性。教材分析重 點 1、客戶資料的整理內(nèi)容及目的2、對客戶資料整理時應注意的原則3、客戶資料的分類4、客戶資料的分析難 點1、客戶資料的分析教 具

47、多媒體教學過程設計及課時分配 第一部分；教學回顧：收集客戶資料的原則、內(nèi)容、方法第二部分：任務情境：在對客戶資料的內(nèi)涵和收集方法有了一定的了解之后，小李逐漸進入了工作狀態(tài)。但是沒過多久，小李又開始犯難了，面對繁雜量大的客戶資料，作為企業(yè)而言應該如何正確、有效地利用呢？小李再次陷入了沉思第三部分：客戶資料的整理 1、客戶資料的整理內(nèi)容及目的 通過企業(yè)的經(jīng)營活動或有意識的調(diào)查活動獲得的資料是零散的、相互孤立的，要合理地利用這些客戶資料必須首先進行系統(tǒng)的整理。 （1）.為客戶服務提供參照 （2）.為企業(yè)提供決策支持2、對客戶資料整理時應注意的原則要充分、有效地利用客戶資料做出正確的決策，在整理信息時

48、就必須遵循以下原則： 1.信息加工 信息加工是信息整理的基本內(nèi)容，也是必要內(nèi)容。在這個過程中我們必須將收集到的客戶資料進行相應的計算或整合。根據(jù)數(shù)據(jù)處理的性質(zhì)和實際狀況的不同，數(shù)據(jù)處理作業(yè)的項目和步驟也不盡相同，下面向大家介紹的是幾種基本的處理方法：(1)導入或?qū)С?2)核對(3)更新(4)綜合處理(5)合并(6)分配或批量分配(7)生成 2.信息的傳輸 3.信息的儲存和備份 4.信息的檢索 5.信息的提供3、客戶資料的分類(一)個體客戶的信息分類 1.地理分類 2.人口分類 3.行為分類 (二)組織類客戶資料的分類 組織類的客戶資料分類大致可以分出常用的三類：組織客戶行業(yè)；組織客戶規(guī)模和組織

49、客戶地點。 1.行業(yè)分類 2.組織規(guī)模3.組織客戶的地點分類4、客戶資料分析客戶資料分析就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7p)：客戶概況分析(profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；客戶忠誠度分析(persistency)指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析(profitability)指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊際利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析(performance)指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；客戶未來分析(pro

50、specting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析(product)包括產(chǎn)品設計、關聯(lián)性、供應鏈等；客戶促銷分析(promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。第四部分：課堂小結(jié) 1、客戶資料的整理內(nèi)容及目的2、對客戶資料整理時應注意的原則3、客戶資料的分類4、客戶資料的分析課外作業(yè)1、對客戶資料整理時應注意的原則2、客戶資料的分類課后小結(jié)1、復習課本理論知識。教案第十四周 星期二 第3、4節(jié) 2012年11月26日課 題模塊三開發(fā)潛在客戶之任務三：客戶資料的獲取實戰(zhàn)訓練教 學目 的通過實戰(zhàn)訓練達到掌握客戶資料獲取方法。教材分析重 點1、協(xié)作學習2、

51、角色扮演難 點1、協(xié)作學習2、角色扮演教 具多媒體教學過程設計及課時分配 第一部分；教學回顧：1、客戶資料的整理內(nèi)容及目的2、對客戶資料整理時應注意的原則3、客戶資料的分類 4、客戶資料的分析第二部分：實戰(zhàn)訓練1、協(xié)作學習 兩名同學為一組，回憶一下自己曾經(jīng)經(jīng)歷過的各種企業(yè)客戶信息調(diào)查方法?；貞浺幌庐敃r信息收集工作人員是采取什么樣的收集方法進行信息采集工作，作為被收集者，你贊同企業(yè)的收集方法嗎？如果兩人均贊同企業(yè)的采集方法，兩人共同比較一下這兩種信息的收集方式各有什么優(yōu)缺點。2、角色扮演 假定某企業(yè)現(xiàn)在要向在校學生推薦一種最新的單詞學習軟件，請問如果你是該企業(yè)的信息收集人員，你會選擇什么樣的資料

52、收集方法？請說出你選擇該方法的原因。3、我來試試 背景：我們可以將客戶資料的采集工作視為一種藝術。企業(yè)要學會用最短的時間、最簡單的語言、最有效的調(diào)查、最合理的問題設計來收集最有使用效率的信息。因此一份客戶信息調(diào)查表的設計就顯得尤為重要。 任務：按照本節(jié)為大家介紹的郵件調(diào)查格式，制定一份基本的客戶信息調(diào)查表。第三部分：課堂小結(jié)課外作業(yè)：按照本節(jié)為大家介紹的郵件調(diào)查格式，制定一份基本的客戶信息調(diào)查表。課后小結(jié)教案第十五周 星期二 第3、4節(jié) 2012年12月3日課 題模塊四開發(fā)潛在客戶之任務一：分析客戶流失的原因教 學目 的認識客戶流失對企業(yè)的危害，通過對客戶流失原因分析，分析該采取哪些相應的措施

53、，來防止客戶流失。教材分析重 點1、分析客戶流失的原因2、如何利用crm軟件減少客戶流失難 點1、分析客戶流失的原因2、如何利用crm軟件減少客戶流失教 具 多媒體教學過程設計及課時分配 第一部分；教學回顧：1、客戶資料的整理內(nèi)容及目的2、對客戶資料整理時應注意的原則3、客戶資料的分類 4、客戶資料的分析第二部分：任務情境小李有一個客戶，在今年年初棄他而去，這不僅讓他傷心不已，也讓他很疑惑，之前客戶不是對產(chǎn)品還是挺滿意的嗎？怎么一下就“叛離”了呢？想當初為了獲得這個客戶，他花的精力或許只有他自己知道，仔細回顧和客戶交往的每個細節(jié)，他一直不明白怎么就將這個客戶丟了。第三部分：分析客戶流失的原因 1、小李分析，要了解客戶流失，就必須先知道客戶流失的原因是什么，通過搜集相關的資料，他明白了客戶流失的原因主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (一)服務不周 (二)不恰當?shù)靥幚砜蛻舻耐对V (三)未滿足客戶需求 (四)對待客戶不公平 (五)員工跳槽帶走客戶