2016年客房部工作計(jì)劃

1、2016年客房部工作計(jì)劃2017年客房部工作計(jì)劃酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門 戶，客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的 發(fā)展、形象的體現(xiàn)、口碑的建立。我們知道客房部所 存在的問題很多，因?yàn)榫频暌?guī)章制度、管理力度，待 遇福利、員工業(yè)務(wù)能力、客戶素質(zhì)等因素，造成管理 不到位，制約了酒店的發(fā)展。俗話說：酒店行業(yè)無小事”最近，我對(duì)客戶部通常出現(xiàn)的問題進(jìn)行了歸 納整理，大致有以下幾類：一是房間衛(wèi)生問題。上次 有一個(gè)服務(wù)員在做清潔的時(shí)候，由于粗心遺留了一兩 根頭發(fā)在浴缸里，當(dāng)晚上客人就寢時(shí)發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭 發(fā)，就會(huì)認(rèn)為是服務(wù)員沒有清洗過的，而頭發(fā)又是酒 店衛(wèi)生最忌諱的，于是招到了客人的投訴

2、。二是工作 效率問題。比如客人更換房間之后，客房中心人員未 通知洗衣房，導(dǎo)致客人沒有收到衣服，而送錯(cuò)房間又 給其它客人帶來不便，最后引起不必要的麻煩。三是 工作態(tài)度問題。很多服務(wù)員或工作人員責(zé)任感不強(qiáng)， 心態(tài)不好，得過且過。事不關(guān)己，高高掛起，做與不 做一個(gè)樣，飯照吃、工資照拿的懶散心態(tài)。四是人手 不夠問題。因?yàn)榫频臧l(fā)展較快，最近生意也很好，可 是員工流動(dòng)性較大，導(dǎo)致人手不夠，常常是一個(gè)員工 做幾個(gè)崗位的事情?？头吭诰频曛械闹匾匚灰约八蔷频杲?jīng)濟(jì)收 入的主要一、建立健全員工培訓(xùn)制度，提高酒店執(zhí)行力開展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段， 同時(shí)員工的培訓(xùn)工作，也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi) 容，是

3、吸引人才的一個(gè)重要方面。通過員工培訓(xùn)提高 員工隊(duì)伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑，也是酒店人 力資源管理的一項(xiàng)重要工作，如可采取員工之間交叉 學(xué)習(xí)、舉辦各項(xiàng)培訓(xùn)課程指導(dǎo)、開展各項(xiàng)技能比賽等, 不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣，幫助員工策劃職業(yè)生 涯，而且可以讓每個(gè)員工學(xué)到一技之長(zhǎng)，工作上更有 激情，也更有責(zé)任感。讓適合做什么工作的人去做什 么樣的工作，這是一個(gè)田忌賽馬的游戲過程，對(duì)此， 建議領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作職責(zé)進(jìn)行考核，公開、公平執(zhí)行 公司獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的制度。即讓員工明白，前 途是靠自己努力出來的，機(jī)會(huì)是要自己去把握的，沒 有付出是得不到成功的。二、加強(qiáng)部門交流合作，提高工作效律信息溝通是加強(qiáng)部門之

4、間協(xié)作和配合的前提，信 息越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)管理勞動(dòng)所依賴的重要 資源。信息載體高速發(fā)展的時(shí)代，為什么會(huì)常常出現(xiàn) 信息錯(cuò)誤？因?yàn)椴块T與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶之間都有可能由于出現(xiàn) 某種矛盾或誤會(huì)，造成互不理解，互不搭理的局面， 從而影響到酒店的利益。現(xiàn)在酒店大多配備了完整的 信息溝通平臺(tái)，但只有加強(qiáng)部門的交流合作，形成相 互配合、相互進(jìn)步的一種長(zhǎng)效機(jī)制，才能從根本上提 高工作效率。三、倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)，端正工作態(tài)度在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用，以做標(biāo) 榜。不論員工是什么職位，在每天、每周、每月能完 成自己的工作外，還能無條件幫助他人完成他人工作 以做評(píng)選基礎(chǔ)

5、。當(dāng)然，在這前提下，員工的行為規(guī)范, 服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評(píng)估分?jǐn)?shù)的參考。所 謂的模范，在評(píng)選員工的基礎(chǔ)上，除了工作量以外的 評(píng)估，還需要對(duì)員工的核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)行評(píng)估，核心 競(jìng)爭(zhēng)力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，行 為規(guī)范，這些東西，并不是每個(gè)人都可以做到的，而 且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的。通過模范的標(biāo)榜、開 展有益有趣的文娛活動(dòng)，倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的意識(shí)，在酒 店?duì)I造全員學(xué)習(xí)、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀，奮發(fā)有為、敢為 人先，銳意創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)合作的精神面貌。四、增加員工幸福感，提高福利待遇攻城為下，攻心為上，制定理想的處理方案?？?以召開全體或者職稱客房員工會(huì)議，讓每個(gè)員工深刻 了解，發(fā)現(xiàn)問題、處理問題

6、和自身發(fā)展的重要性和必 然性。為了員工自身的發(fā)展，給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái)， 讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀和計(jì)劃的行 列。根據(jù)員工提供的建議和方案，適當(dāng)提高員工的物 質(zhì)待遇和職位，增加員工在酒店的幸福感。讓員工自 己有被酒店認(rèn)可的歸屬感，因?yàn)樽寙T工做主角，最大 的好處在于維護(hù)這些制定出來的制度，并用自己的行 動(dòng)感染其他員工，從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心，畢竟領(lǐng)導(dǎo) 的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià)值的。酒店業(yè)是一棵長(zhǎng)青樹，但只有不斷地除草、施肥、 澆水，它才夠更加興旺。我們要加強(qiáng)酒店的制度管理， 加強(qiáng)各個(gè)部門的溝通，提高酒店服務(wù)的質(zhì)量，讓酒店 每位員工都有如家的歸屬感和幸福感。我們要認(rèn)認(rèn)真 真接待

7、每一位客人，仔仔細(xì)細(xì)處理每一件事，做到急 客人之所急，想客人之所想?？腿讼氲降奈覀儽仨毺?前想到，客人沒有想到的我們也應(yīng)該想到。酒店做的就 是一種理念和完善的服務(wù)，我們?cè)诜?wù)上要有自己的 特色，要超越其它酒店，提供人無我有，人有我優(yōu)的 服務(wù)意識(shí)！2016年度客房培訓(xùn)計(jì)劃為了使酒店員工能夠做好自己的工作角色，為客 人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把客房服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量整體水平 統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。2016年全年的客房培訓(xùn)計(jì)劃，本著 實(shí)踐操作為主、理論為輔的培訓(xùn)原則，將培訓(xùn)工作列 為日常工作的重要之重，現(xiàn)將 2016年的培訓(xùn)計(jì)劃制 定如下：一、培訓(xùn)思路1、以為經(jīng)營(yíng)做服務(wù)、為管理做保障、促進(jìn)酒店 發(fā)展”為主導(dǎo)思想，進(jìn)行

8、培訓(xùn)工作的開展。2、從各方面提高員工業(yè)務(wù)技能與崗位知識(shí)，引 導(dǎo)員工的職業(yè)發(fā)展。、著手提高員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作 思路，進(jìn)行人才儲(chǔ)備。二、2016年培訓(xùn)規(guī)劃1、新入職員工培訓(xùn)2、客房年度培訓(xùn)計(jì)劃表三、培訓(xùn)效果評(píng)估1、在日常工作中關(guān)注所培訓(xùn)內(nèi)容及操作方法是 否按照標(biāo)準(zhǔn)正確實(shí)施。、定期根據(jù)月度、季度、年度 所所培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)總體效果的評(píng)估。3、加強(qiáng)對(duì)新入職員工的考核，確?？梢詮母鞣?面按照正確的操作方法進(jìn)行工作的開展。4、如有員工外出考察受訓(xùn)，在學(xué)習(xí)結(jié)束后應(yīng)寫 出培訓(xùn)心得總結(jié)，并將受訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容對(duì)其他相關(guān) 員工進(jìn)行培訓(xùn)，以擴(kuò)大培訓(xùn)效果。5、在進(jìn)行年度評(píng)估時(shí)，將年內(nèi)每一次的評(píng)估結(jié) 果作為依據(jù)。016

9、年度整體客房培訓(xùn)工作將以解決問 題和促進(jìn)酒店發(fā)展為目的，根據(jù)日常工作實(shí)際情況加 強(qiáng)員工技能、提高工作效率；在企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn) 分為營(yíng)造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；為酒店的可持 續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。客房部2015年度工作總結(jié)及2016年度工作 計(jì)劃2015年是酒店?duì)I業(yè)第一年，也是客房部門打基礎(chǔ) 的重要階段，客房部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，緊緊圍繞著 以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)接待、設(shè)施保養(yǎng)、 質(zhì)量控制等方面展開工作。為提升酒店的接待能力和 服務(wù)水平，現(xiàn)將2015年度的工作具體開展情況予以 匯報(bào)：一、客房管理、員工培訓(xùn)根據(jù)員工日常工作中易出現(xiàn)的問題，及時(shí)集中開 展培訓(xùn)，主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程內(nèi)容，各個(gè)樓層做

10、好培訓(xùn) 后的跟進(jìn)反饋工作。對(duì)于新員工的操作不熟練、容易 出現(xiàn)的失誤，樓層主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以身示范、模 擬演練，并隨時(shí)做好跟進(jìn)督促工作，并在平日工作中 經(jīng)常給予關(guān)注，從個(gè)人思想、生活中給予關(guān)懷，讓他 們迅速成長(zhǎng)起來，成為部門骨干基礎(chǔ)力量。強(qiáng)化酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，每日班前會(huì)不定期抽查新、 老員工，將新員工分配到各個(gè)樓層，讓其負(fù)責(zé)新員工 應(yīng)知應(yīng)會(huì)的抽查。通過實(shí)際操作和理論知識(shí)的培訓(xùn)， 讓二者結(jié)合起來，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，效果明顯。 客房部員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離 我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定的的差距，客房部針對(duì)這種現(xiàn) 象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房 工作的首位。根據(jù)員工的實(shí)際情況，

11、制定部門詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì) 劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培 訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí) 內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指 導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?，提 高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員 工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過近幾個(gè)月的 工作質(zhì)量起落，客房部深感部門培訓(xùn)的重要，在今后 的工作中，客房部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性 對(duì)的培訓(xùn)工作。員工流失率二、服務(wù)接待2015年 接待多次的展會(huì)客戶，酒店迎接來自世 界各地的朋友，客房全年出售房間0000 間次,衛(wèi)生班人均日做房00000 間次。酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿

12、意加驚喜的服務(wù)，這也是客房部 一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，客 房部為此召開部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都 要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的 習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。三、資產(chǎn)的管理今年九月份，在總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，客房部實(shí) 行了對(duì)固定資產(chǎn)、易耗品、布草等資產(chǎn)分樓層管理的 模式，由主管、員工加入共同管理，開源節(jié)流，降本 增效，從點(diǎn)滴做起，主要表現(xiàn)在：客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗 品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子、回收后 可賣給廢品收購(gòu)站。為了做好客房的成本控制，客房部針對(duì)酒店給 部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各樓層的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合 理劃分，各樓層每月申

13、領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不 得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方 可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。布草管理一直是酒店重視的問題，酒店自2014年開業(yè)至今，已經(jīng)有1年多的時(shí)間，布草的磨損率不斷增大，近期布草報(bào)廢率逐漸攀高，已協(xié)調(diào)洗滌公司 擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德 教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率；四、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)眾所周知，客房部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近85%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施 能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng) 遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格 執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，地毯定期 清

14、洗等。嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正 確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地 毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作 中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做好清 潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持 地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，客房部協(xié)助工程部對(duì) 房間、通道、進(jìn)行了全面排查，雖然在過去的一年里 經(jīng)過工程部同事的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況， 但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在一些問題，有待和工 程部共同探討解決。根據(jù)房間內(nèi)設(shè)施的使用頻率不同，制定不同的保 養(yǎng)計(jì)劃。對(duì)于6001房間地毯，即時(shí)發(fā)現(xiàn)污漬，及時(shí)10 / 40清除。若地毯在一定程度上影響房間整體

15、清潔效果， 客情較空時(shí)，安排PA清洗地毯并做好清洗記錄，對(duì) 比清洗時(shí)間找出原因，減少清洗次數(shù)，降低運(yùn)營(yíng)成本 定期翻轉(zhuǎn)床墊，清洗窗簾，做好房間理石的保養(yǎng)維護(hù) 工作。在日常清掃、查房過程中，服務(wù)員、領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)設(shè) 施設(shè)備損毀，及時(shí)報(bào)工程部，對(duì)不能維修好的設(shè)備， 開出維修單讓工程部簽字。關(guān)注新員工推拉工作車， 避免因其方法不對(duì)造成走廊的墻紙、房間門框的撞壞 與損壞。一旦發(fā)現(xiàn)方法不對(duì)，當(dāng)場(chǎng)以身示范，提醒并 監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范，常對(duì)工作車邊沿的膠條進(jìn) 行檢查，看是否有無破損情況，發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)修，要求 每天下班前做好結(jié)束工作，整理工作車，擦拭吸塵器 清理塵袋等。五、產(chǎn)品的出品質(zhì)量客房部的產(chǎn)品就是為客人提供清

16、潔、衛(wèi)生、安全 舒適的房間。1、衛(wèi)生方面客房部嚴(yán)格按照五星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品 進(jìn)行消毒。堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要 求隨時(shí)更換。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消 毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間標(biāo)簽：標(biāo)題2016的杯具采用浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、 所有開關(guān)采用酒精消毒。2、房間清潔方面為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門 要求住客房每天清掃不得少于一次。早上九點(diǎn)以后， 必須對(duì)所有的走客房全面清理一次，除了必須要做的 清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在 后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服 務(wù)。CO房的出品要求樓層領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)

17、標(biāo)準(zhǔn) 100% 檢查房間，本人20%抽查。、服務(wù)員自查服務(wù)員打掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時(shí)查看 房間內(nèi)的物品的配備情況，床底邊沿是否有遺留物品 等。、樓層領(lǐng)班檢查各個(gè)樓層領(lǐng)班對(duì)所管轄樓層房間，依照查房流程 逐個(gè)對(duì)房間內(nèi)的物品進(jìn)行查看，有污漬、破損、顏色 大小不統(tǒng)一的棉織品、印刷品及時(shí)更換。對(duì)房間角落 不易清潔處，空閑安排計(jì)劃衛(wèi)生。、本人抽查對(duì)各個(gè)樓層隨機(jī)抽查住客房、走客房的清掃情 況，發(fā)現(xiàn)不妥之處，及時(shí)通知樓層領(lǐng)班進(jìn)行糾正，做12 /40 感謝觀看本文謝謝好清潔工作。3、在安全方面安全包括員工自身安全、消防安全和客人的人 身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。酒店員工大部分來自外地， 部門在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常

18、對(duì)員工進(jìn)行安全教育，加強(qiáng) 安全防范意識(shí)。在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操 作，做到不被清潔用劑傷害，不因不正確操作損壞設(shè) 備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是 否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使 用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓層走動(dòng)等情況要及時(shí)上 報(bào)，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn) 安全事故，客房部加強(qiáng)了安全檢查程序。六、存在的不足之處1 由于部分員工文化程度不高以及有些員工怕 麻煩的現(xiàn)象，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不盡人意，考核成績(jī)不穩(wěn) 定，員工接受度有偏差，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位， 培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積 極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同

19、時(shí)崗 位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；2 衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定，存在0K房不0K，住客房 衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)主管檢 查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降；3外語水平不足，在面對(duì)外賓服務(wù)時(shí)難以達(dá)到 理想的效果，建議行政人事安排一些酒店英語方面的 培訓(xùn)；4員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要 管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有按要求做的情 況屢次發(fā)生；還存在值班不記錄的情況。七、2016年基礎(chǔ)工作計(jì)劃雖然客房部在2015年的工作中取得了一些成績(jī)， 但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，客房部會(huì)在明 年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以 經(jīng)營(yíng)為中心、以提高服務(wù)質(zhì)量的

20、思想來開展各項(xiàng)工 作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì) 量，完善服務(wù)設(shè)施，提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓 客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛 圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往 的支持客房部的工作。做完2015年工作總結(jié)，我們對(duì)2016年有了更多 的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的 方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn) 識(shí)并加以改進(jìn)，并在 2016年的工作計(jì)劃中重點(diǎn)做好 以下幾個(gè)方面：一、培養(yǎng)員工的服務(wù)技巧能力，協(xié)助營(yíng)銷部提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新， 僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。

21、這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提 供個(gè)性化服務(wù)。2016年培訓(xùn)計(jì)劃二、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，要求樓層主管嚴(yán)格按 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，經(jīng)理20%抽查，檢查制度來提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。檢查制度三、做好易耗品、布草等資產(chǎn)的管理，客房部 是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn) 的思想，部門將號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象, 同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，計(jì)劃節(jié)約回收多少成本四、加強(qiáng)與各部門之間的溝通與協(xié)助，出現(xiàn)問題 及時(shí)商討解決，共同把各項(xiàng)工作完成。五、與工程部協(xié)調(diào)，就目前客房存在的工程問題 墻紙發(fā)

22、霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫”等項(xiàng)目逐一進(jìn)行維修保養(yǎng)。以上是客房部2015年工作總結(jié)及2016年度工作 計(jì)劃，如有不足之處敬請(qǐng)指正；謝謝！匯報(bào)人：馮家蘭二O 一五年十二月十五日茉莉花國(guó)際大酒店前廳部2016工作計(jì)劃2015年即將結(jié)束了，在這里，首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)前廳工作的大力支持和幫助。2016年是茉莉花國(guó)際 大酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關(guān)鍵一年。 前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié) 合前廳部工作特點(diǎn)，制定2016年度工作。要點(diǎn)如下：第一季度：一月份1、完成接待、收銀、總機(jī)各分部的崗位知識(shí)培 訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對(duì)客服務(wù)技巧，儀容

23、儀表，提高 員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，方式偏向模擬操作培訓(xùn)。2、28日，對(duì)新員工進(jìn)行全面考核，針對(duì)個(gè)別員 工進(jìn)行一對(duì)一教導(dǎo)。3、針對(duì)老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作中存在問題的探討， 并提出解決方案，將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為平時(shí)工作中的指導(dǎo)與 修正，完善總臺(tái)操作細(xì)節(jié)。同時(shí)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，方 式偏向?qū)嶋H操作指導(dǎo)與督促。4、組織全體員工進(jìn)行一次規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，加 強(qiáng)制度化管理體制。5、組織一次全體員工活動(dòng)，增進(jìn)感情，解決員 工之間的矛盾，促進(jìn)前廳部和諧發(fā)展。6、月內(nèi)有組織、有次序地進(jìn)行員工調(diào)休，以備 春節(jié)在崗員工充足。7、上述計(jì)劃的開展實(shí)施主要目的是實(shí)現(xiàn)前廳部 和諧氛圍，提高前廳部整

24、體接待能力和質(zhì)量，以一個(gè) 嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來臨。計(jì)劃目標(biāo)是突破前 廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，達(dá)到更高一層的標(biāo)準(zhǔn)，賓客投訴 率降低50%，好評(píng)率提高30%，爭(zhēng)取順利完成春節(jié) 高峰期賓客接待任務(wù)。二月份1、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活 動(dòng)推銷及接待工作。2、針對(duì)前廳部全體員工進(jìn)行全面的監(jiān)督指導(dǎo)， 在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學(xué) 習(xí)實(shí)際案例，再度提高服務(wù)質(zhì)量。3、監(jiān)督指導(dǎo)前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴(yán)格控 制訂房數(shù)量及房?jī)r(jià)。4、22日-25日將對(duì)部門的全體員工進(jìn)行一次 筆試，主要是測(cè)試員工前期所接受崗位的知識(shí)面，對(duì) 員工進(jìn)行精神激勵(lì)，提高員工對(duì)工作的積極性。5、27日準(zhǔn)備部門內(nèi)

25、部舉辦一次崗位技能操作培 訓(xùn)，主要對(duì)象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員 工的崗位技能比賽，針對(duì)各分部表現(xiàn)較好的員工作為 部門重點(diǎn)的培養(yǎng)對(duì)象。6、上述計(jì)劃主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員 工技能。計(jì)劃目標(biāo)是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接 待，并且使總臺(tái)服務(wù)暫時(shí)定格在一個(gè)較高的標(biāo)準(zhǔn)上。三月份1、5日，對(duì)春節(jié)期間，前廳部接待任務(wù)完成過程 中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分 析，議會(huì)的形式進(jìn)行討論，并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案 例進(jìn)行學(xué)習(xí)。2、10日根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn) 及平時(shí)對(duì)客服務(wù)意識(shí)，綜合考慮相關(guān)問題，對(duì)較弱的 員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。3、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店其他部門做好業(yè) 務(wù)結(jié)合工

26、作。根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門 密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力，創(chuàng)造最佳效益。16日組織銷售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級(jí)別以上員工交流會(huì)。4、18日-22日求教銷售部，邀請(qǐng)銷售經(jīng)理對(duì)前廳 部員工進(jìn)行一次銷售談判技巧培訓(xùn)，傳授技巧和經(jīng)驗(yàn)，提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率。 為酒店淡季銷售做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。5、以上計(jì)劃實(shí)施的目的是為了促進(jìn)酒店內(nèi)部各 部門之間的和諧，互相學(xué)習(xí)、互相借鑒、共同發(fā)展。 實(shí)施計(jì)劃所要達(dá)到的目標(biāo)是前廳部總體銷售水平更 進(jìn)一階，與其它部門溝通無障礙，將前廳部與其它各 部門摩擦降到最低點(diǎn)。第二季度：四月份1、根據(jù)員工的興趣愛好，計(jì)劃在8日舉行一個(gè) 野 外拓

27、展”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與 交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、 積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門活動(dòng)，來 提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn) 備。2、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接 待工作。3、對(duì)五一黃金旅游周各類活動(dòng)的推銷及接待工 作進(jìn)行準(zhǔn)備，將合理安排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿完成接待任務(wù)。4、進(jìn)一步加強(qiáng)前廳部員工的強(qiáng)化培訓(xùn)，增強(qiáng)對(duì) 總臺(tái)員工工作的監(jiān)督指導(dǎo)。5、以上計(jì)劃實(shí)施的目的是利用四月份酒店淡 季空閑，對(duì)總臺(tái)工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補(bǔ)漏，及時(shí) 彌補(bǔ)，為五一黃金周作準(zhǔn)備。所需達(dá)到的目標(biāo)是，總 臺(tái)所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)行工作、 不

28、帶著情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力 集中、錯(cuò)誤和失誤率在2%以下。五月份1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭(zhēng)取 為酒店創(chuàng)造利益最大化。2、15日，對(duì)五一黃金周期間，前廳部接待任務(wù) 完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總 結(jié)和分析，議會(huì)的形式進(jìn)行討論，并作詳細(xì)記錄作為 實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。3、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了提高前廳部總體接 待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時(shí)也將消防安全防范 意識(shí)強(qiáng)化。計(jì)劃目標(biāo)是將前廳部接待能力提高到一個(gè) 新的階段，消防安全意識(shí)深入人心。六月份1、計(jì)劃在5日對(duì)全體部門員工進(jìn)行一次 飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員 工處在第一線，都是正面同

29、客人溝通、服務(wù)。人都是 情感動(dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤 會(huì)的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想 法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素 質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一 現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需 要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工 能更明確自己的責(zé)任。進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、 提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。并為端午節(jié)各類活動(dòng)的推 銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿完成 接待任務(wù)。2、15日邀請(qǐng)客房部召開協(xié)商溝通交流分析會(huì)， 做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集 客

30、人意見，同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前 臺(tái)銷售技巧能力。3、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了進(jìn)一步提高前廳部 員工語言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變 化，以便更好的對(duì)客服務(wù)。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部員工 對(duì)賓客消費(fèi)心里有一定的了解。第三季度:標(biāo)簽：標(biāo)題2016七月份1、七月份是旅游季節(jié)的啟動(dòng)期，因此，為了更 好的接待好每個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每一位在茉莉花國(guó)際大酒店 下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠(chéng)心 的服務(wù)，計(jì)劃在2日對(duì)全體員工進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)接待的 培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心 與責(zé)任感。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感受到酒店工的努力，真 正讓賓客體驗(yàn)家外之家”的溫暖。2、日，組織全體員工組織學(xué)

31、習(xí)規(guī)章制度，鞏固 制度管理成果，將制度變成工作習(xí)慣。3、監(jiān)督指導(dǎo)總臺(tái)團(tuán)隊(duì)操作相關(guān)工作，配合市場(chǎng) 營(yíng)銷部完成七月份旅游團(tuán)隊(duì)接待工作，使旅游旺季接 待工作有一個(gè)良好的開端。4、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了更好的迎接旅游 旺季的到來，提高前廳部旅游團(tuán)隊(duì)的接待能力。其目 標(biāo)是完善并確定旅游團(tuán)隊(duì)接待的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，將團(tuán) 隊(duì)接待失誤率降至最低，甚至無團(tuán)隊(duì)接待失誤。八月份1、1日-5日之間計(jì)劃給部門員工進(jìn)行一次前廳各 崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙 員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé) 任心與責(zé)任感。2、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等 各項(xiàng)工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。3、6

32、日-10日之間計(jì)劃組織一次部門協(xié)調(diào)會(huì)議， 將七月份團(tuán)隊(duì)接待中存在的問題和我們的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行 分析討論。4、落實(shí)G20峰會(huì)的各旅館應(yīng)注意的事項(xiàng)，督促 做好四實(shí)登記及來訪登記的工作5、以上計(jì)劃實(shí)施目的是進(jìn)一步調(diào)整前廳部團(tuán)隊(duì) 接待操作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳 部接待工作質(zhì)量提高到細(xì)致化操作的階段。九月份1、做好中秋節(jié)客房促銷活動(dòng)的推銷，力爭(zhēng)圓滿 完成任務(wù)。2、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，計(jì)劃 在23日-28日對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮 節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)的培 訓(xùn)、各崗位常見案例的探討，主要偏向現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 培訓(xùn)。3、合理調(diào)整員工班次，為十一黃金周做好

33、充分 的準(zhǔn)備。4、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了重申和調(diào)整前段時(shí) 間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主要目 標(biāo)是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作 動(dòng)力迎接一黃金周的到來。第四季度：十月份1、十月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬， 前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一 位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中 之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接 待工作能力達(dá)到一個(gè)新的高峰。2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份 的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測(cè)，合理性的控制客房的銷 售，對(duì)部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策。3、做好客房的預(yù)訂工

34、作，屆時(shí)將合理安排專 人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏 訂等問題。4、20日-29日計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息, 黃金周大型接待過后，員工的心相對(duì)較疲憊，對(duì)部份 業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理化休假。5、30日、31日根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié), 根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì)議上與部門的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵(lì)做得不夠的員工，同時(shí)擬定一月份的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部份在工作做得不夠 的員工進(jìn)行崗位突破性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場(chǎng)模擬 為主。目的是為了提高員工對(duì)客服務(wù)的熟練度。6、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了更好的完成十月黃 金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗(yàn)，提高前廳部整體 接待能力。

35、其目標(biāo)是順利優(yōu)質(zhì)的完成十月旅游旺季接 待工作，為酒店創(chuàng)造更多的效益。十一月份1、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部門做好會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待。2、組織員工起草前廳部員工年工作總結(jié)，為 前廳部工作總結(jié)奠定基礎(chǔ)。3、初步統(tǒng)計(jì)賓客接待量化數(shù)據(jù)，為前廳部年中 數(shù)據(jù)分析做好準(zhǔn)備工作。4、聯(lián)合并協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部做好十二月份圣誕節(jié) 的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項(xiàng)工作。5、組織員工再度學(xué)習(xí)會(huì)議團(tuán)體接待流程，更好 的迎接年終會(huì)議接待高峰。6、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了迎接年終和新年高 峰期的到來。目標(biāo)是年終接待賓客好評(píng)率明顯上升。十二月份1、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都 處于忙碌中，計(jì)劃在十二月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時(shí)應(yīng)注意散客

36、的接待，因此，計(jì)劃每天都要收 集賓客意見。2、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開 關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)和號(hào)召灌輸?shù)矫恳晃粏T工， 讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識(shí)。3、總結(jié)2016年的工作，并在部門會(huì)議上與員工 分享，對(duì)部門所做的工作、營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)的情況進(jìn)行 通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對(duì)表現(xiàn)較平庸的 進(jìn)行鼓勵(lì)或處罰。4、配合營(yíng)銷部做好圣誕節(jié)促銷及溫馨回饋活動(dòng)。 以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了承前啟后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，準(zhǔn)備新的一年。目標(biāo)是使前廳部全體員工更好的 總結(jié)和了解過去的一年，達(dá)到對(duì)員工的激勵(lì)作用，為 酒店留住優(yōu)秀員工。飛鹿旗艦店2016年工作計(jì)劃新的一年，新的起點(diǎn)，新的舞臺(tái)，在即將來臨的

37、2016年，我店將緊緊圍繞利潤(rùn)這一核心目標(biāo)， 從菜式 出品，服務(wù)質(zhì)量，成本控制，營(yíng)銷創(chuàng)新等方面著力打 造 情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開展工作， 以顧客就是家人的心態(tài)做好各方面工作，開創(chuàng)我店餐 飲新的局面，大體工作如下：一、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)016年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，26 /40減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信 息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲 服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部 掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工 進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管 理人員的儲(chǔ)備工作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的 團(tuán)隊(duì)。2016年的我店培訓(xùn)主要

38、課程是：把 2016年的部 分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。 主要優(yōu)化課程為：，等，其中將作為年度主要課程進(jìn) 行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié) 合，全面推動(dòng)部門管理。培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī) 范有效。前期由管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，后期由店內(nèi)優(yōu)秀 員工進(jìn)行培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工展示自我，給員工們一個(gè)發(fā) 展的平臺(tái)，給予優(yōu)秀員工的工作進(jìn)行肯定，從而留住 優(yōu)秀員工。培訓(xùn)內(nèi)容開始由管理人員對(duì)目前推銷存在的問 題進(jìn)行發(fā)掘，并提出進(jìn)行改善培訓(xùn)，讓員工的推銷手 法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn) 的問題，從而進(jìn)行整理，繼而分享與培訓(xùn)！二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)

39、1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)我店的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了服務(wù)員包間 服務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)員酒席操作規(guī)范等。統(tǒng)一服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立標(biāo)準(zhǔn) 和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)重要接待的服 務(wù)要求，編寫服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、 席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布 置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定， 促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本 人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配，并 直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾 正和提示，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄，并分析問題根源， 制定培訓(xùn)

40、計(jì)劃，堵塞管理漏洞。3、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的 問題良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證 服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將 每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，分析各服 務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn), 對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極 參與，各抒己見，敢于面對(duì)問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避 免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這 種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流 管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極 的作用。4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率完善餐飲

41、案例收集制度，收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、 出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各服務(wù) 人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù)，由專人對(duì)收集的案例 進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使培訓(xùn)更具 針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。5、細(xì)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)酒店競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起 創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的 難度。別人做不到，我們能做到的，這就是 細(xì)節(jié)。賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求 比較好識(shí)別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱 性需求因不好識(shí)別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自 己也沒有意識(shí)到酒店能提供這些服務(wù)，這就是創(chuàng)新服 務(wù)。賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到

42、了； 賓客認(rèn)為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客 認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會(huì)感動(dòng) 一批賓客，塑造一批忠誠(chéng)賓客、這就是感動(dòng)服務(wù)。三、成本控制開源節(jié)流1加強(qiáng)店里水、電、氣的管理，要加強(qiáng)宣傳、教 育，將 提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)、開源節(jié)流”的觀念深入 員工心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)。同時(shí)更要加強(qiáng)這方 面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴(yán)令禁止公物 私用的情況發(fā)生。2加強(qiáng)店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用 品的管理，我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù) 實(shí)際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性

43、消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善 領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)相 符，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗，并對(duì)倉庫物品進(jìn) 行妥善保管，防止變質(zhì)受損。四、安全環(huán)境衛(wèi)生1美化旗艦店店環(huán)境，營(yíng)造 溫馨家園”。嚴(yán)格衛(wèi) 生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼 續(xù)堅(jiān)持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我 們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不 走過場(chǎng)，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并制 定獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感， 調(diào)動(dòng)員工的積極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái) 階。2宿舍的管理歷來是一個(gè)薄弱

44、環(huán)節(jié)，今年我們將 加大管理力度，為住店員工打造一個(gè)真正的舒適家園”為此，一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境，我們要 求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個(gè)寢室設(shè)立 寢室長(zhǎng)，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi) 清潔，物品擺放整齊，并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢 查，將檢查情況進(jìn)行通報(bào)。3要加強(qiáng)寢室的安全管理，時(shí)刻不忘防火防盜、 禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對(duì)外來人員的詢問 與登記制度，以確保住宿員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。4要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T 工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家 門的年青人，他們大多年齡小，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，因此, 在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員

45、 要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對(duì)生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他 們感受到家庭般的溫暖。五、隊(duì)伍建設(shè)相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查表明，30%以上第二次光臨的顧客 是對(duì)酒店服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同，也即對(duì)優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的認(rèn)同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟(jì)效益，就要有一支優(yōu) 秀的員工隊(duì)伍。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才 的同時(shí)，更多的應(yīng)當(dāng)考慮如何留住優(yōu)秀人才。沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的客人；而沒有滿 意的客人，就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。所以， 我們將改變競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，變 伯樂相馬”為賽場(chǎng)選馬”， 形成管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，工資能高 能低，機(jī)構(gòu)能設(shè)能撤的靈活氛圍。制定一套科學(xué)合理的考核

46、評(píng)價(jià)體系，采取末位淘 汰制，給予員工壓力與動(dòng)力，給予他們一個(gè)舞臺(tái)一個(gè) 晉升空間，對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十的人進(jìn)行 升職與加薪，讓中間百分之七十的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，想 方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對(duì)于末位 的百分之十的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。為了更好的打造 情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌 戰(zhàn)略，開創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年 中我店具體工作如下：我們對(duì)2016年有了更多的期許，希望一年勝似一 年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存 在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)， 并在2016 年的工作計(jì)劃中重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面：一、培養(yǎng)員工的服務(wù)技巧能力，協(xié)助營(yíng)銷部提 供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)

47、服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新， 僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提 供個(gè)性化服務(wù)。2016年培訓(xùn)計(jì)劃二、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，要求樓層主管嚴(yán)格按 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，經(jīng)理20%抽查，檢查制度來提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。檢查制度三、做好易耗品、布草等資產(chǎn)的管理，客房部 是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn) 的思想，部門將號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象， 同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，標(biāo)簽：標(biāo)題2016計(jì)劃節(jié)約回收多少成本四、加強(qiáng)

48、與各部門之間的溝通與協(xié)助，出現(xiàn)問題 及時(shí)商討解決，共同把各項(xiàng)工作完成。五、與工程部協(xié)調(diào)，就目前客房存在的工程問題 墻紙發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫 ”等項(xiàng)目逐一 進(jìn)行維修保養(yǎng)。以上是客房部2015年工作總結(jié)及2016年度工作 計(jì)劃，如有不足之處敬請(qǐng)指正；謝謝！第一季度1在春節(jié)來臨之際加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底 的同時(shí)，加強(qiáng)推銷會(huì)員卡的力度，保障公司的客源， 并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。2酒席聯(lián)系與制定年夜飯的推銷方案，年初酒席 居多，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店，增加公 司效益，并且在新年來臨之前制定好年夜飯的推銷方 案。3節(jié)日可候

49、：一月份將對(duì)酒店在冊(cè)并留有聯(lián)系方式的各顧客 進(jìn)行短信問候新年快樂，對(duì)于個(gè)別特別重要的客人進(jìn) 行電話問候，并可以適當(dāng)?shù)乃忘c(diǎn)小禮物表示酒店對(duì)其 的心意；并且及時(shí)的對(duì)本店員工的父母打電話表達(dá)酒 店對(duì)其的新年祝福，了解家庭情況，以及員工我們部34 /40 感謝觀看本文謝謝分了解不到的思想走向，從而能更好的管理員工。三月份將對(duì)酒店在冊(cè)并留有聯(lián)系方式的女性顧 客進(jìn)行短信問候，代表酒店對(duì)其送上婦女節(jié)的節(jié)日祝 福，并且及時(shí)的將節(jié)日祝福以電話的方式送給酒店員 工的母親。4學(xué)習(xí)與培訓(xùn)每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對(duì)上次培訓(xùn)的知識(shí)做 回顧，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟。為迎接二月份的上客高峰期，讓服務(wù)員有熟練的 服務(wù)技能以及推

50、銷方法，從而達(dá)到更大的利潤(rùn)，一月 份培訓(xùn)，在業(yè)余時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并且在培訓(xùn)結(jié) 束后要求員工做出培訓(xùn)總結(jié)與心得，并運(yùn)用在工作 中，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。由于二月份乃員工辭職的高峰期，為避免流逝過 多的優(yōu)秀員工，我店預(yù)計(jì)將在二月份業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)， 從而希望能夠留住部分優(yōu)秀員工，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。三月份是過渡期，老員工的離開與新員工的進(jìn)入 的過渡期，所以三月份將培訓(xùn)，讓老員工穩(wěn)固，新員 工學(xué)習(xí)，可由老員工培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。三月份組織全店人員學(xué)習(xí)、由管理人員培訓(xùn)，預(yù) 計(jì)兩個(gè)課時(shí)。5策劃3月16號(hào)的 情系貧困山區(qū)留守兒童、全飛鹿統(tǒng)一行動(dòng)”的義務(wù)活動(dòng)，從而宣傳我們的公司。6人員安排：傳菜生帶夜保共計(jì)5人，服務(wù)員12人，保潔1 人，收銀1人，管理人員三名。第二季度1推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會(huì) 員卡，不斷創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)展新客源。2節(jié)日問候：五月份將對(duì)酒店在冊(cè)并留有聯(lián)系方式的已婚 女性顧客進(jìn)行短信問候母親節(jié)快樂，對(duì)于個(gè)別特別重 要的客