家政服務(wù)——育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(20210315133347)

1、家政服務(wù)一一育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范家政服務(wù)一一育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范ICS 03.080.30A 10DB37紹興家政前言1本標(biāo)準(zhǔn)由濟(jì)南陽(yáng)光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司提出。2本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。3本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：濟(jì)南陽(yáng)光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司、山東質(zhì)量認(rèn)證中心、濟(jì)南市婦女聯(lián)合會(huì)。4本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孟曉紅、劉勤、卓長(zhǎng)立、沈其民、高玉芝、陳平、田莉、房旭。家政服務(wù)一一育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范5范圍6本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了育嬰服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、 客戶溝通以及客戶關(guān)系管理的基本要求和星級(jí)服務(wù)員的評(píng)定要求。7本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)育嬰服務(wù)過(guò)程和提供育嬰服務(wù)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)育嬰服務(wù)員的管 理。8規(guī)范

2、性引用文件9下列文件中的條款通過(guò)引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議 的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。10 GB/T 15624.1 2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分：總則11 GB/T 17242 1998投訴處理指南12 GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系 要求13 GB/T 20647.8 2006社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)14 DB37/T 721 2007家政服務(wù)一一母嬰生活護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范15家政服務(wù)

3、員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部）16育嬰員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部）17術(shù)語(yǔ)和定義18 GB/T 20647.8 2006確定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。18.119 育嬰服務(wù)20育嬰服務(wù)員(3.3 )為03歲嬰兒提供的生活照料、保健護(hù)理、早期教育和智力開(kāi)發(fā)服 務(wù)。20.121育嬰服務(wù)的客戶22接受育嬰服務(wù)( 3.1 )的對(duì)象。(本標(biāo)準(zhǔn)以下簡(jiǎn)稱客戶)22.123育嬰服務(wù)員24取得相應(yīng)職業(yè)資格，并專職或兼職從事育嬰服務(wù)( 3.1 )的人員。25基本要求25.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)25.1.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照等均要明示。25.1.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服

4、務(wù)員。25.1.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條 件。25.1.4公共標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合 GB/T 10001.1 的規(guī)定。25.1.5按照關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定對(duì)服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到標(biāo)價(jià)內(nèi)容 真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。25.2服務(wù)人員25.2.1基本要求a)具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。b)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉育嬰服務(wù)程序和規(guī)范要求。c)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語(yǔ)言表達(dá)能力。d)具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明。25.2.2崗位技能25.2.2.1管理人員a)了解國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)有關(guān)育嬰服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。b)

5、掌握企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的有關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技術(shù)。c)具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。d)具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。e)尊重客戶和育嬰服務(wù)員。f ) 嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。25.2.2.2育嬰服務(wù)員a)具有國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的相應(yīng)級(jí)別的職業(yè)資格證書(shū)。b)具備育嬰服務(wù)的法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)。c)年齡在 18 歲以上、 50 歲以下，初中以上文化程度。d)無(wú)精神病史和各類傳染病。e)應(yīng)具備與等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)技能并富有愛(ài)心。25.2.3 儀容儀表a)儀容儀表端莊、大方、整潔。b)著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。c)統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，便于識(shí)別。d)表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)。25.2.4 言行舉止a)使用普通

6、話，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)，與客戶打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，親 切誠(chéng)懇。b)主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范。26服務(wù)內(nèi)容27育嬰服務(wù)可包括下列服務(wù)項(xiàng)目的全部或部分服務(wù)內(nèi)容。27.1生活照料a)對(duì)嬰兒進(jìn)行科學(xué)喂養(yǎng)：指導(dǎo)進(jìn)行母乳喂養(yǎng)，調(diào)配奶粉，添加輔食，制作嬰兒飯菜，按要 求為嬰兒喂奶，并輔助嬰兒進(jìn)食進(jìn)水。b)為嬰兒修剪指(趾)甲，穿脫衣服，更換尿布，洗澡、洗臉、洗頭，照料嬰兒睡眠。c)處理、訓(xùn)練嬰兒的大小便，為嬰兒進(jìn)行水浴、空氣浴、日光浴(以下簡(jiǎn)稱“三浴”)。27.2日常生活保健與護(hù)理。a)測(cè)量、觀察嬰兒身體健康狀況。b)配合完成預(yù)防接種工作。c)協(xié)助家長(zhǎng)做好常見(jiàn)病的預(yù)防。d)

7、對(duì)患病嬰兒進(jìn)行科學(xué)護(hù)理。27.3早期教育和智力開(kāi)發(fā)a)輔導(dǎo)嬰兒學(xué)會(huì)使用適宜的玩具。b)對(duì)嬰兒進(jìn)行動(dòng)作技能訓(xùn)練。c)進(jìn)行嬰兒語(yǔ)言開(kāi)發(fā)。d)社會(huì)行為及人格培養(yǎng)。e)制定、實(shí)施有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。27.4做簡(jiǎn)單家務(wù)a)清掃地面，室內(nèi)通風(fēng)。b)整理嬰兒床鋪、童車(chē)、衣物。c)拆洗嬰兒被褥、棉衣，洗滌尿布、衣物。d)清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等嬰兒用品。28星級(jí)育嬰服務(wù)員29依據(jù)育嬰服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級(jí)、二星級(jí)、三 星級(jí)共四個(gè)級(jí)別。 高一級(jí)別育嬰服務(wù)員除具備上一級(jí)別服務(wù)員所需的知識(shí)技能外， 還應(yīng)具備 本級(jí)別規(guī)定的要求。29.1 普通育嬰服務(wù)員29.1.1任職條件a)初步掌

8、握嬰兒護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)。b)有基本的嬰兒護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。c)口齒清楚、會(huì)講普通話。d)經(jīng)過(guò)家政服務(wù)培訓(xùn)并取得初級(jí)家政服務(wù)員職業(yè)資格證書(shū)和育嬰員上崗證。29.1.2技能要求a) 生活照料了解嬰兒科學(xué)喂養(yǎng)的基本知識(shí)， 能夠正確調(diào)配奶粉、 添加輔食， 按照要求制作簡(jiǎn)單的嬰 兒營(yíng)養(yǎng)餐，按要求為嬰兒喂奶，并輔助嬰兒進(jìn)食進(jìn)水。了解嬰兒日常護(hù)理基本知識(shí)，能夠正確為嬰兒修剪指(趾)甲、穿脫衣服、更換尿布， 協(xié)助為嬰兒洗澡和日常盥洗。協(xié)助照料好嬰兒的日?；顒?dòng)和出行。照料好嬰兒的睡眠。處理嬰兒的大小便。b) 日常生活保健與護(hù)理 掌握體溫計(jì)的使用消毒和嬰兒體溫的正常值，能夠正確測(cè)量體溫和判斷是否異常。了解預(yù)防接種的常識(shí)，配合

9、家長(zhǎng)完成預(yù)防接種工作。 了解嬰兒常見(jiàn)病的基本特點(diǎn)，協(xié)助家長(zhǎng)做好常見(jiàn)病的預(yù)防。了解嬰兒常見(jiàn)病的護(hù)理常識(shí)，能夠?qū)疾雰哼M(jìn)行科學(xué)護(hù)理。能夠發(fā)現(xiàn)異常情況，并及時(shí)報(bào)告家長(zhǎng)，能正確處理輕微外傷。c) 早期教育和智力開(kāi)發(fā) 了解不同階段嬰兒的智力發(fā)育特點(diǎn)，能夠幫助嬰兒選擇并引導(dǎo)嬰兒使用適宜的玩具。 能夠使用普通話與嬰兒進(jìn)行經(jīng)常性的積極的語(yǔ)言交流，能夠給嬰兒講故事、唱兒歌。d) 做簡(jiǎn)單家務(wù)清掃地面，室內(nèi)通風(fēng)。整理嬰兒床鋪、童車(chē)、衣物。拆洗嬰兒被褥、棉衣，洗滌尿布、衣物。清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等嬰兒用品。29.2 一星級(jí)育嬰服務(wù)員29.2.1任職條件a)在普通育嬰服務(wù)員崗位工作 6個(gè)月以上， 經(jīng)評(píng)定合格后可由

10、普通晉升為一星級(jí)育嬰服務(wù) 員。b)用戶評(píng)價(jià)：滿意以上。c)經(jīng)過(guò)升星培訓(xùn)，并考核合格。29.2.2技能要求a)生活照料掌握嬰兒科學(xué)喂養(yǎng)知識(shí)和營(yíng)養(yǎng)配餐的基本知識(shí)， 能夠指導(dǎo)進(jìn)行母乳喂養(yǎng)， 按照要求制作 泥糊狀食物和固體食物，能夠使用正確的方法協(xié)助不同年齡段的嬰兒進(jìn)食進(jìn)水。掌握嬰兒日常護(hù)理基本知識(shí)，能夠正確為嬰兒進(jìn)行水浴、日光浴、空氣浴。 掌握嬰兒個(gè)人衛(wèi)生知識(shí)，能夠?qū)雰旱难劬?、耳朵、鼻子、口腔、腋窩、外陰等部位進(jìn) 行護(hù)理。能夠定期對(duì)嬰兒的臥具、餐具、玩具、家具進(jìn)行消毒。b） 日常生活保健與護(hù)理掌握測(cè)量嬰兒身高、 體重的基本常識(shí)， 能夠正確選擇測(cè)量器具， 為嬰兒測(cè)量身高、 體重。了解喂藥及簡(jiǎn)單的疾病

11、護(hù)理知識(shí)，能夠?yàn)榛疾雰赫_喂藥，進(jìn)行科學(xué)護(hù)理。了解一般意外傷害的產(chǎn)生原因及預(yù)防知識(shí)， 能夠正確識(shí)別、 預(yù)防和應(yīng)急處理一般意外傷 害。c） 早期教育和智力開(kāi)發(fā)掌握嬰兒身體發(fā)育特點(diǎn)，能夠?qū)雰哼M(jìn)行大動(dòng)作和精細(xì)動(dòng)作訓(xùn)練。掌握不同階段嬰兒的智力發(fā)育特點(diǎn)，能夠正確為嬰兒選擇并引導(dǎo)嬰兒使用適宜的玩具； 能夠有針對(duì)性地對(duì)嬰兒的認(rèn)知能力和語(yǔ)言能力進(jìn)行訓(xùn)練。掌握培養(yǎng)嬰兒生活自理、 社會(huì)交往和良好情緒的知識(shí)和方法， 能夠適時(shí)培養(yǎng)嬰兒生活自 理、社會(huì)交往和良好情緒的能力。29.3 二星級(jí)育嬰服務(wù)員29.3.1任職條件a） 在一星級(jí)育嬰服務(wù)員崗位工作一年以上， 經(jīng)評(píng)定合格后可由一星級(jí)晉升為二星級(jí)育嬰服 務(wù)員。具備大

12、專以上學(xué)歷并在普通育嬰服務(wù)員崗位工作 6 個(gè)月以上，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核合格后， 可直接晉升為二星級(jí)育嬰服務(wù)員。b） 用戶評(píng)價(jià)：滿意以上。c） 獲得中級(jí)家政服務(wù)員、育嬰師資格證書(shū)，經(jīng)過(guò)升星培訓(xùn)，并考核合格。29.3.2技能要求a） 生活照料掌握常見(jiàn)食物的營(yíng)養(yǎng)成分、 換乳期喂養(yǎng)的知識(shí)， 能夠正確為嬰兒選擇配方奶和泥糊狀食 品，為嬰兒創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境。能夠正確選擇飲用水，培養(yǎng)嬰兒良好的飲水習(xí)慣。能夠正確選擇適用于嬰兒的消毒方法（包括衣物、嬰兒用品等）。能夠及時(shí)糾正嬰兒睡眠和二便的不良習(xí)慣。b） 日常生活保健與護(hù)理了解嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育的基本知識(shí)， 能夠準(zhǔn)確記錄嬰兒的發(fā)育信息， 并通過(guò)與正常值的比較 判斷嬰兒的

13、發(fā)育狀況。熟悉預(yù)防接種的程序、 要求及接種后的正常反應(yīng)， 能夠按計(jì)劃做好嬰兒的預(yù)防接種工作， 并對(duì)接種反應(yīng)進(jìn)行及時(shí)處理。了解嬰兒常見(jiàn)疾病的綜合護(hù)理知識(shí)， 能夠?yàn)榛疾雰簻y(cè)量體溫、脈搏、 呼吸， 能夠早期發(fā)現(xiàn)嬰兒的異常情況并及時(shí)處理。掌握常見(jiàn)意外傷害的預(yù)防方法，有針對(duì)性地預(yù)防意外傷害。c)早期教育和智力開(kāi)發(fā)掌握不同年齡段嬰兒大動(dòng)作和精細(xì)動(dòng)作發(fā)展的特點(diǎn)， 能夠根據(jù)嬰兒發(fā)育情況選擇和設(shè)計(jì) 大動(dòng)作和精細(xì)動(dòng)作的訓(xùn)練游戲。掌握不同年齡階段嬰兒的認(rèn)知和語(yǔ)言發(fā)展的特點(diǎn)， 能夠根據(jù)嬰兒的發(fā)育情況選擇、 設(shè)計(jì) 認(rèn)知和語(yǔ)言訓(xùn)練游戲。掌握嬰兒生活自理、 社交能力、 良好情緒行為的發(fā)展特點(diǎn)， 能夠根據(jù)嬰兒的發(fā)育情況選

14、擇和設(shè)計(jì)培養(yǎng)嬰兒生活自理能力、社會(huì)交往能力、良好行為能力的訓(xùn)練游戲。能夠根據(jù)嬰兒發(fā)展水平的測(cè)評(píng)結(jié)果設(shè)計(jì)并實(shí)施針對(duì)性的早期教育計(jì)劃。29.4 三星級(jí)育嬰服務(wù)員29.4.1任職條件a) 在二星級(jí)育嬰服務(wù)員崗位工作一年半以上， 經(jīng)評(píng)定合格后可由二星級(jí)晉升為三星級(jí)育嬰 服務(wù)員。b) 用戶評(píng)價(jià)：滿意以上。c)獲得高級(jí)家政服務(wù)員、高級(jí)育嬰師資格證書(shū)，經(jīng)過(guò)升星培訓(xùn)，并考核合格。29.4.2技能要求a) 生活照料掌握均衡營(yíng)養(yǎng)的知識(shí)，能夠設(shè)計(jì)嬰兒食譜，配制嬰兒膳食。掌握人體水代謝的基本規(guī)律，識(shí)別嬰兒的脫水癥狀并及時(shí)就醫(yī)。掌握“三浴”鍛煉對(duì)嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育的影響，能夠正確安排與處理特殊情況下的“三浴” 鍛煉。了解危害

15、嬰兒健康的環(huán)境因素，能夠營(yíng)造和選擇有益于嬰兒健康成長(zhǎng)的環(huán)境。b) 日常生活保健與護(hù)理能夠根據(jù)嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育的縱向檢測(cè)結(jié)果，進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)計(jì)算和干預(yù)。掌握常見(jiàn)意外傷害的預(yù)防、 救助方法， 有針對(duì)性地進(jìn)行意外傷害預(yù)防， 對(duì)意外傷害進(jìn)行 正確的現(xiàn)場(chǎng)救助。能夠按照醫(yī)囑對(duì)嬰兒常見(jiàn)疾病進(jìn)行預(yù)防和家庭護(hù)理。c)早期教育和智力開(kāi)發(fā)掌握嬰兒發(fā)育、發(fā)展評(píng)價(jià)的方法，能夠?qū)雰旱陌l(fā)育、發(fā)展情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。掌握編制教學(xué)計(jì)劃的流程與方法，能夠編制并實(shí)施有針對(duì)性地早期教育計(jì)劃。能夠運(yùn)用早期教育知識(shí)對(duì)嬰兒家長(zhǎng)進(jìn)行教育觀念和方法方面的引導(dǎo)。d) 培訓(xùn)與指導(dǎo)能夠?qū)ζ胀ê鸵?、二星?jí)的育嬰服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。30 服務(wù)管理30

16、.1 服務(wù)組織30.1.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與其業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各部門(mén)和崗位的工作職責(zé)。30.1.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時(shí)機(jī)，并通過(guò)溝通使全體 員工了解各自的職責(zé)和權(quán)限，并落實(shí)到具體工作中。30.1.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程、服 務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)進(jìn)行管理。30.2服務(wù)資源30.2.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)策劃并通過(guò)各種方式獲得提供育嬰服務(wù)所需的資源。30.2.2育嬰服務(wù)員a) 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保育嬰服務(wù)員具有與其崗位相適應(yīng)的意識(shí)和能力。應(yīng)采取適當(dāng)方式對(duì) 育嬰服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)與能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。b) 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要

17、和評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)組織對(duì)育嬰服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)的 效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。c)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在育嬰服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié) 議，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。d) 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的育嬰服務(wù)員上崗程序。 上崗前應(yīng)對(duì)育嬰服務(wù)員進(jìn)行健康查體， 排除皮膚性、血原性、消化系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)等傳染性疾病。e)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立育嬰服務(wù)員評(píng)價(jià)程序，通過(guò)對(duì)育嬰服務(wù)員的評(píng)價(jià)，確定其級(jí)別。30.2.3基礎(chǔ)設(shè)施 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確定、 提供并維護(hù)為滿足育嬰服務(wù)符合客戶要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán) 境。30.2.4安全與應(yīng)急預(yù)案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確保育嬰服務(wù)員在工作過(guò)程的人身和財(cái)產(chǎn)安全。必要時(shí)，

18、配備必要的勞動(dòng)保護(hù)用品。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，并定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練。30.2.5環(huán)境保護(hù) 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)自身努力，不斷影響和優(yōu)化工作環(huán)境，注重環(huán)境保護(hù)。 育嬰服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護(hù)。30.2.6信息資源 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立收集信息資源的渠道，并對(duì)獲取的信息進(jìn)行匯總、分析。 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)提供信息的客戶或相關(guān)方，應(yīng)及時(shí)給與反饋。注： 信息資源包括服務(wù)信息，用工信息，培訓(xùn)信息，職業(yè)技能鑒定信息，社區(qū)居民需求信 息，服務(wù)質(zhì)量投訴信息，國(guó)家或行業(yè)、地方關(guān)于育嬰的政策、法規(guī)信息等。30.3育嬰服務(wù)過(guò)程30.3.1編制育嬰服務(wù)方案 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)客戶的

19、特定要求編制育嬰服務(wù)方案，方案包括：育嬰服務(wù)的具體內(nèi)容、 服務(wù)方式、操作規(guī)程、服務(wù)過(guò)程需要的設(shè)施設(shè)備及工具和其他注意事項(xiàng)。30.3.2服務(wù)流程a) 服務(wù)接待家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺(tái)，以及時(shí)接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。接待平臺(tái)可包括： 熱線電話；業(yè)務(wù)受理大廳；傳真；網(wǎng)絡(luò)等。 接待平臺(tái)收到客戶的預(yù)定信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予反饋。b)服務(wù)協(xié)議簽訂 在育嬰服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、人員、費(fèi)用等均沒(méi)有異議 的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。育嬰服務(wù)員在首次與客戶面談、 進(jìn)入工作場(chǎng)所或客戶要求時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)向客戶展示自己的 身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。c)提供育嬰服務(wù)育嬰服

20、務(wù)員應(yīng)按照育嬰服務(wù)方案、 服務(wù)協(xié)議或服務(wù)規(guī)范的要求， 結(jié)合客戶的具體情況， 及時(shí) 提供相應(yīng)的服務(wù)，做好服務(wù)過(guò)程記錄。d)服務(wù)用品 育嬰服務(wù)員為客戶提供的用品，應(yīng)在家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)用品配送中心或其指定商家領(lǐng)用， 并做好使用記錄。 凡是直接提供給客戶的用品， 應(yīng)經(jīng)客戶簽字確認(rèn)， 并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)由家 政服務(wù)機(jī)構(gòu)配送到位。e)服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)， 育嬰服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客戶、 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任服務(wù)員 做好交接工作， 并征求客戶意見(jiàn)。 交接記錄及客戶意見(jiàn)應(yīng)于服務(wù)結(jié)束后及時(shí)交回家政服務(wù)機(jī) 構(gòu)。f)服務(wù)過(guò)程特殊情況的處理 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。

21、出現(xiàn)特殊情況時(shí)， 育嬰服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理， 并在第一時(shí)間通知家政服務(wù) 機(jī)構(gòu)和客戶(或其合法監(jiān)護(hù)人)，服務(wù)員應(yīng)做好相關(guān)記錄。30.4服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)30.4.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對(duì)育嬰服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督與考核程序，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、 人員以及考核方法。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在與育嬰服務(wù)員簽訂服務(wù)合同前，向育嬰服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核程序， 并取得共識(shí)。30.4.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對(duì)育嬰服務(wù)員的服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：a)電話訪問(wèn)；b)管理者走訪；c)暗訪；d)社會(huì)監(jiān)督等。 應(yīng)保持監(jiān)督形成的記錄。30.4.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)控制程序，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)。不合格

22、 服務(wù)的情況有：a)服務(wù)態(tài)度不端正；b)服務(wù)提供不及時(shí)；c)服務(wù)內(nèi)容不全面；d)客戶認(rèn)為不滿意的情況。 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因， 制定整改措施， 并對(duì)整改措施的實(shí)施情況進(jìn)行 驗(yàn)證。30.4.4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)數(shù)據(jù)的收集與分析， 不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理， 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 數(shù)據(jù)可包括：a) 育嬰服務(wù)員的基本信息；b) 育嬰服務(wù)員的服務(wù)技能與服務(wù)禮儀；c)用品質(zhì)量與價(jià)格信息；d)不合格服務(wù)；e)客戶信息等。30.5 文件與記錄管理30.5.1文件管理31家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照 GB/T 190012000質(zhì)量管理體系 要求 4.2.3