參考范文：2016屆優(yōu)秀畢業(yè)論文一等獎

1、鎮(zhèn) 江 高 專ZHENJIANG COLLEGE畢 業(yè) 設(shè) 計 (論 文)淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者滿意度調(diào)查與分析Investigation and Analysis of consumer satisfaction Taobao clothing industry152015年5月摘要III摘要近年來，淘寶網(wǎng)的消費規(guī)?？焖僭鲩L，電子商務(wù)之間的競爭也愈演愈烈。在日益激烈的服裝業(yè)線上銷售中，及時了解消費者的滿意度情況，準確掌握消費者滿意度的影響因素，對淘寶網(wǎng)采取有效措施改善其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，不斷努力提升淘寶網(wǎng)的核心競爭力至關(guān)重要。本文以淘寶網(wǎng)服裝業(yè)為例，結(jié)合國內(nèi)外有關(guān)消費者滿意度的相關(guān)研究理論，對消費

2、者滿意度的基本概念和影響因素等進行闡述；通過對淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者群體和滿意度的調(diào)查分析，形成影響消費者滿意度的各項因素；最后，針對淘寶網(wǎng)服裝業(yè)賣家提出相應(yīng)的建議與對策。關(guān)鍵詞 淘寶網(wǎng)；服裝業(yè)；消費者；滿意度AbstractIn recent years, the rapid growth of the scale of the consumption of Taobao, the competition between e-commerce is also growing. In the increasingly fierce competition in the apparel indust

3、ry online sales, timely understanding of the consumer satisfaction, accurately grasp the influencing factors of consumer satisfaction, on Taobao take effective measures to improve the quality of their products and services, constantly strive to enhance the core competitiveness of the net that clean

4、out treasure is essential. The Taobao clothing industry as an example, combined with relevant domestic and foreign about consumer satisfaction research related theory, carries on the elaboration to the basic concept and the influence factors on consumer satisfaction; through investigation on Taobao

5、clothing industry and consumer groups to satisfaction, formed the influence factors of the consumer satisfaction. Finally, for the Taobao clothing industry sellers put forward the corresponding suggestions and Countermeasures.Keywords ; garment industry; consumer; satisfaction目錄目 錄摘要Abstract第1章 緒論11

6、.1 研究背景11.2 研究意義11.3 研究內(nèi)容1第2章 消費者滿意度理論綜述22.1消費者滿意度的定義22.2國外研究綜述22.3國內(nèi)研究綜述2第3章 淘寶網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與消費者群體分析33.1 淘寶網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀3 3.1.1用戶數(shù)量龐大3 3.1.2銷量增長迅速3 3.1.3商品種類豐富43.1.4物流配送便捷53.1.5盈利逐年增加63.1.6交易速度加快63.2 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費群體分析73.2.1 從年齡層次來看，18至30歲的買家是服裝業(yè)消費的主力軍73.2.2 從性別層次來看，女性買家是是淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的重要消費群體83.2.3 從收入層次來看，買家以中、低收入人群為主93.2.4

7、 從學(xué)歷層次來看，逐年向中、高學(xué)歷人群發(fā)展93.3 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費群體購買行為分析103.3.1 沖動易購型103.3.2 時尚個性型113.3.3 理性消費型113.3.4 奢侈享受型11第4章 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者滿意度調(diào)查與分析114.1 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者滿意度調(diào)查11 4.1.1 問卷設(shè)計11 4.1.2 樣本概述124.2 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者滿意度現(xiàn)狀分析13 4.2.1 質(zhì)量方面13 4.2.2 服務(wù)方面16 4.2.3 物流方面184.3 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者滿意度影響因素19 4.3.1 主觀因素19 4.3.2 客觀因素19第5章 提高淘寶服裝網(wǎng)店買家滿意度的對策和建

8、議205.1 保證產(chǎn)品質(zhì)量215.2 自建物流體系215.3 落實售后服務(wù)225.4 豐富服裝款式225.5 重視商品展示23結(jié)論24參考文獻25致謝26附錄27V第1章 緒論第1章 緒論29鎮(zhèn)江市高等?？茖W(xué)校畢業(yè)設(shè)計（論文）1.1 研究背景網(wǎng)絡(luò)購物的流行和普及正在悄悄改變中國人的傳統(tǒng)消費觀念，網(wǎng)購的低價性和便利性使其受到越來越多消費者的青睞。足不出戶，在家購物不僅成為一些年輕人甚至許多中老年人熱衷的消費方式。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年，我國服裝網(wǎng)購市場規(guī)模已達7048億元，同比增長42.6%，占全國網(wǎng)購市場的21.5%。1作為亞洲第一大購物網(wǎng)站，淘寶網(wǎng)

9、的消費者在服裝選購上有何偏好，什么樣的服裝店鋪符合消費者的要求，消費者的服裝網(wǎng)購體驗如何，希望通過本文的研究，提供淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費體驗數(shù)據(jù)供眾多服裝產(chǎn)業(yè)的賣家參考，旨在能夠?qū)μ詫毦W(wǎng)服裝業(yè)未來的消費者滿意度提升和市場營銷戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。1.2研究意義近年來，網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)業(yè)越來越興盛，隨著電商運營理論研究不斷深入，許多學(xué)者發(fā)現(xiàn)消費者滿意度對于電子商務(wù)的發(fā)展會產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。本文主要研究網(wǎng)絡(luò)購物、服裝業(yè)、滿意度三維構(gòu)面，探討其相互的聯(lián)系。通過問卷調(diào)查得出淘寶服裝業(yè)消費者滿意度數(shù)據(jù)，研究消費者滿意度與淘寶服裝業(yè)的銷售關(guān)系。一方面，通過消費者滿意度測評可以指導(dǎo)賣家如何改進經(jīng)營活動，幫助淘寶服裝業(yè)

10、店鋪提高消費者忠誠度，從而提升店鋪總體形象和降低宣傳成本為賣家增加盈利；另一方面，開展消費者滿意度調(diào)查有助于賣家了解買家對于自己店鋪的評價從而在電商競爭中取得成功，因此，深入開展淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者滿意度調(diào)查與分析具有重要的理論和現(xiàn)實意義。1.3研究內(nèi)容本文通過對國內(nèi)外顧客滿意度的學(xué)者研究，參考了相應(yīng)的理論文獻，結(jié)合目前淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者滿意度研究的現(xiàn)狀，根據(jù)淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的相關(guān)背景，構(gòu)建了消費者滿意度評價指標。通過問卷設(shè)計、問卷調(diào)查、樣本數(shù)據(jù)整理和分析，得出影響淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者滿意度的主要因素，并針對淘寶網(wǎng)服裝業(yè)賣家提出相應(yīng)的建議與對策。第2章 消費者滿意度理論概述2.1消費者滿意度的定義消費

11、者滿意度是消費者期望值與消費者體驗的匹配度，是消費者個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了消費者對于服務(wù)的期望值。22.2國外研究綜述在20世紀90年代，國外學(xué)者對顧客滿意度定義為：期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。1970年，Berry首次使用消費者剩余價值理論來解釋顧客滿意度這一概念，即顧客從廠商的產(chǎn)品（服務(wù)）中所獲得的總價值與顧客所付出的總成本之間的差值。若顧客讓渡價值為正，顧客就會產(chǎn)生滿意；反之，則不滿意。1989年Cardozo發(fā)表論文，認為服務(wù)品牌資產(chǎn)模式是企業(yè)業(yè)務(wù)成功

12、的關(guān)鍵因素。90年代后期，Philip Kotler下的定義強調(diào)了消費者滿意度的價值導(dǎo)向：當(dāng)顧客的消費體驗滿足知覺狀態(tài)后的心理認知狀態(tài)，換句話說，顧客的滿意就是期望和感知的效果是這兩者產(chǎn)生的一種需求水平之間差的函數(shù)。2.3國內(nèi)研究綜述顧客滿意度國內(nèi)研究開始的比較晚，1995年清華大學(xué)趙平教授將顧客滿意度的概念引入國內(nèi)。之后，許多學(xué)者都積極構(gòu)建適合本國國情的中國顧客滿意度模型。2003年汪純孝提出顧客滿意度是顧客忠誠度的重要前提，顧客滿意是促成顧客忠誠的必要條件。2007年梁燕構(gòu)建顧客滿意度指數(shù)模型，包括價值感知、企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量感知、總體質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、顧客滿意、顧客關(guān)系和顧客忠誠8

13、個結(jié)構(gòu)變量。3顧客滿意度研究中的顧客滿意度指數(shù)一個非常有效的度量和認識顧客對企業(yè)的認同、對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購買傾向的指標。從營銷的角度來看，新興市場的主要工作是吸引客戶，但當(dāng)市場進入成熟期時，保持客戶顯得重要得多，因為流失一個忠實客戶相當(dāng)于流失了8個潛在客戶。隨著我國電商企業(yè)的發(fā)展日漸成熟，企業(yè)定期考察客戶滿意度和忠誠度顯得第3章 淘寶網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與消費者群體分析尤為必要。第3章 淘寶網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與消費者群體分析3.1 淘寶網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀3.1.1用戶數(shù)量龐大中國第一筆網(wǎng)絡(luò)交易1994年完成，迄今為止電子商務(wù)在中國已經(jīng)走過了十多年風(fēng)雨歷程。在這些年里，我國的電子商務(wù)從不成熟逐漸發(fā)展到成

14、熟，網(wǎng)絡(luò)的滲透和普及改變了許多人的傳統(tǒng)消費觀念，網(wǎng)絡(luò)購物因其便利性和低價格等優(yōu)勢，越來越受到消費者的青睞。足不出戶、在家網(wǎng)購已經(jīng)成為許多年輕人群乃至一些中老年人群喜愛的消費方式。作為亞太地區(qū)最大的零售商圈，淘寶網(wǎng)由阿里巴巴集團在2003年5月10號投資創(chuàng)立。4 如圖3.1所示，淘寶網(wǎng)擁有中國絕大部分的網(wǎng)購人群，占中國網(wǎng)購市場的近六成份額。 圖3.1 2014年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場十強榜單3.1.2銷量增長迅速在我國，目前以“淘寶網(wǎng)”為代表的C2C電子商務(wù)已經(jīng)取得了飛速的發(fā)展。據(jù)報告顯示，2014年淘寶網(wǎng)上交易額達17000億元人民幣，截至2015年1月14日，在淘寶電商平臺上，商品的成交量指數(shù)環(huán)比

15、上升82.7%，同比上升103.1%。以“雙十一”為例，2010年迄今，淘寶網(wǎng)每年雙十一的交易額都呈直線上升之勢。2014年“雙十一”當(dāng)日，全網(wǎng)交易額為806.09億元，淘寶網(wǎng)以571億元（約93億美元）的交易額在異常激烈的“雙十一”電商大戰(zhàn)中繼續(xù)領(lǐng)跑。5淘寶對B2C服裝市場的“擠壓效應(yīng)”已經(jīng)形成，留給其他電商企業(yè)的空間有限。表3.1數(shù)據(jù)顯示的“雙十一”戰(zhàn)況，也再次說明了淘寶網(wǎng)注冊用戶們的強悍購買力。表3.1 2014年淘寶“雙十一”數(shù)據(jù)直播表時間金額時間金額3分鐘11億元12小時58分360億元5分鐘20億元14小時41分383億元14分鐘50億元15小時00分395億元38分鐘100億元1

16、5小時26分400億元60分鐘121億元16小時48分428億元1小時44分140億元17小時11分432億元7小時17分200億元19小時28分466億元10小時52分305億元20小時35分480億元11小時11分308億元21小時15分512億元11小時49分325億元23小時11分556億元12小時00分328億元24小時00分571億元3.1.3商品種類豐富阿里巴巴集團招股書數(shù)據(jù)顯示，截至2014年底，淘寶網(wǎng)850萬賣家發(fā)布的8.37億件商品中涵蓋了120個不同的產(chǎn)品類目、2350個子類目。既有世界品牌的高檔汽車，也有中國少數(shù)民族手工制作的特色服飾，甚至有家門口菜市場里的生鮮食品，以

17、及標價上百萬元的城市公寓。另外，2014年淘寶服飾類目運營負責(zé)人劉瑩向網(wǎng)商記者表示“淘寶網(wǎng)服裝業(yè)今年的定位非常明確，我們要做的是百花齊放的快時尚。”在服裝業(yè)領(lǐng)域，所謂“百花齊放”， 直接指向了款式的多樣化，即讓消費者有更多選擇余地。而“快時尚”則是源于淘寶網(wǎng)C2C的新品呈現(xiàn)機制特性，即賣家能快速地響應(yīng)市場推出一些應(yīng)景商品。表3.2以淘寶網(wǎng)服裝業(yè)為例，細分商品類別如下：表3.2 2014年淘寶服裝店鋪經(jīng)營商品細分表商品類目子類目女式裙子連衣裙中長款連衣裙短袖連衣裙半身裙長袖連衣裙雪紡裙牛仔連衣裙中長款半身裙牛仔半身裙女式褲子連體褲牛仔褲小腳/鉛筆褲短褲/熱褲闊腿褲哈倫褲高腰褲棉麻褲七/九分褲破洞

18、牛仔褲打底褲休閑褲女式上裝羽絨服襯衫T恤雪紡/蕾絲衫針織衫小西裝短外套風(fēng)衣長袖襯衫毛呢外套小背心/吊帶衛(wèi)衣真皮皮衣棉衣其他女裝大碼女裝中老年女裝職業(yè)裝/工作服/校服婚紗/禮服/旗袍唐裝/民族/舞臺服裝馬夾仿皮皮衣男式上裝T恤襯衫夾克西服POLO衫毛衣/針織衫背心皮衣棉衣羽絨服男式褲子休閑褲牛仔褲西褲工裝褲哈倫褲沙灘褲棉褲皮褲羽絨褲其他男裝中老年男裝大碼男裝工裝制服民族服裝3.1.4物流配送便捷淘寶網(wǎng)仍處于迅速擴張階段，高昂的物流建設(shè)成本自然無法避免。電子商務(wù)對于淘寶而言其實是一條很長的鏈條，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)幾乎囊括了傳統(tǒng)商業(yè)前端的生產(chǎn)制造和商品最終的物流配送。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2014年，全國快

19、遞服務(wù)業(yè)總共完成業(yè)務(wù)量達97億件，其中超過70%來自網(wǎng)絡(luò)零售。全國快遞服務(wù)業(yè)收入達1542.3億元6，其中17個城市的快遞服務(wù)業(yè)收入超過15億元。上海、深圳和廣州分別在快遞服務(wù)業(yè)收入位居前三，分別達到283億元、172億元和145億元。淘寶本身沒有下屬的快遞公司，但淘寶有物流平臺。依靠其互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)優(yōu)勢，為用戶提供了包括淘寶推薦物流、365全天候服務(wù)等。如圖3.2所示，淘寶物流合作伙伴主要包括順豐速遞、郵政EMS、申通快遞、匯通快遞、圓通快遞、韻達快遞、天天快遞、中通快遞、E郵寶、宅急送等。圖3.2 淘寶合作快遞公司所占的物流市場份額圖3.1.5盈利逐年增加因為熟悉新一代消費群體的購物習(xí)慣和偏好

20、，所以淘寶網(wǎng)擁有極高的忠用戶誠度。淘寶網(wǎng)利用互聯(lián)網(wǎng)本身的優(yōu)勢，將觸角延伸到大眾零售銷售市場。2014年淘寶網(wǎng)用戶數(shù)達6.8億人，與2013年的5.7億相比，增幅達到17.2%。根據(jù)艾瑞咨詢最新發(fā)布的2013-2014年淘寶年度監(jiān)測報告數(shù)據(jù)顯示，2014年，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)市場營收規(guī)模達到125.9億元，同比增長28.5%，總體增長迅速。7阿里巴巴集團日前預(yù)計，2015年淘寶網(wǎng)將以總額將比2014年翻一番，達到95000億元人民幣。3.1.6 交易速度加快在淘寶網(wǎng)上，可供消費者選擇的產(chǎn)品和服務(wù)更加多樣化，消費者獲取產(chǎn)品信息非常便捷，足不出戶就可以在較大范圍內(nèi)進行產(chǎn)品和價格的比較。此外，消費者通過個人

21、定制、拍賣等方式，獲得了極大的自主權(quán)。作為淘寶網(wǎng)的注冊買家，可以在任何時間、任何地方下訂單，節(jié)省大量的時間和精力，提高購物效率。3.2淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費群體分析中國是一個歷史悠久、幅員遼闊、民族較多的國家，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者在消費需求上也呈現(xiàn)千差萬別。所以，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費群體是一個數(shù)量龐大且極為復(fù)雜的群體。在我國，以購買力為標準劃分，基本表現(xiàn)為從富裕、小康到溫飽多個不同層次的服裝業(yè)消費群體。從地區(qū)來看，存在著總體購買欲望和購買力由東南向西北遞減的態(tài)勢。83.2.1從年齡層次來看，18至30歲的買家是服裝業(yè)消費的主力軍從圖3.3可以清楚地看出：目前18至30歲的買家是淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費的主導(dǎo)

22、力量，占了消費總?cè)巳旱?0%。其中，在18至24歲的消費人群中交易成交筆數(shù)最高，說明這個年齡段的購買頻率是最高的，但這個群體的下單價格偏低。因為此年齡段大多數(shù)為大學(xué)生或者初入職場的新人，其本身并無較高的經(jīng)濟收入，但喜歡緊跟潮流且價格相對便宜的淘寶服裝。25至30歲的買家在服裝單價、成交筆數(shù)和次數(shù)等方面都處于一個比較均衡的節(jié)點，這是因為處于這個年齡層的買家大多數(shù)經(jīng)濟能力相對獨立，具有一定的可支配收入，出于工作需要和自身需求，對服裝的款式、面料和質(zhì)量均有更高的要求，不再盲目地跟風(fēng)網(wǎng)購服裝，而是結(jié)合自身實際情況進行挑選。40歲以上的淘寶買家基本為擁有較穩(wěn)定收入的人群，他們在購買服裝的特點是所購買的服

23、裝商品單價會明顯高于前兩個年齡層的消費群體，購買成功率相對較高，對品牌會體現(xiàn)一定的忠誠度。這個年齡段的買家基本已經(jīng)成家并生兒育女，其所承擔(dān)的社會和家庭責(zé)任較上一個年齡層更重，這也是買家人數(shù)大大減少的主要原因。每個年齡層的買家由于受教育程度和文化素養(yǎng)不同，因此對服裝的要求也有所不同。圖3.3 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費群體各個年齡層的消費能力圖 3.2.2 從性別層次來看，女性買家是淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的重要消費群體淘寶網(wǎng)經(jīng)過十多年的發(fā)展后，服裝業(yè)逐漸成熟。如圖3.4所示，女性明顯超過男性網(wǎng)絡(luò)購物頻次。另外，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)購物頻次在35次以上的用戶中，女性占比超過男性近19個百分點。很顯然，女性用戶是淘寶網(wǎng)服裝業(yè)購

24、用戶的重要消費群體。圖3.4 2014年淘寶網(wǎng)購物用戶網(wǎng)購頻次性別對比圖3.2.3 從收入層次來看，買家以中、低收入人群為主有調(diào)查顯示，淘寶買家個人月收入為3125元/月，多數(shù)集中3000元至5000元，個人月收入在8000元以上的淘寶買家僅占21.4。如圖3.5所示，淘寶用戶個人月收入在2500元以上的比例達到66.7%，主要以中、低收入人群為主，淘寶用戶收入水平普遍高于其他電商企業(yè)。主要原因在于淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的商品總體價格水平較低，用戶群體相對集中。圖3.5 2014年淘寶網(wǎng)服裝業(yè)用戶個人月收入情況圖3.2.4 從學(xué)歷層次來看，逐年向中、高學(xué)歷人群發(fā)展根據(jù)國家統(tǒng)計局最新發(fā)布的2013-201

25、4年中國在線服裝行業(yè)發(fā)展報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年在線服裝業(yè)市場規(guī)模達到845.2億元，同比增長21.6%。如圖3.6所示，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者逐年表現(xiàn)出年輕化、高學(xué)歷等白領(lǐng)特征。淘寶用戶中八成以上用戶年齡都低于40歲，其中有35%以上的用戶擁有本科或以上學(xué)歷，這也意味著網(wǎng)上服裝購物也越來越受到中高學(xué)歷消費者的青睞。圖3.6 2013-2014年淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者學(xué)歷細分圖3.3淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費群體購買行為特征由于服裝自身所具有的差異性、有形性、生產(chǎn)與消費不可分離性以及不可儲存等特點，導(dǎo)致服裝消費者的購買行為不同于其他有形產(chǎn)品消費者的購買行為。淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費群體購買行為主要有以下四種：3

26、.3.1 沖動易購型這一類買家中的女性買家明顯高于男性買家20%，究其原因是該類女性買家購物時完全是沖動戰(zhàn)勝理智，經(jīng)常買一些暫時完全不會穿戴的東西。年齡階段主要集中于80、90后。其中辦公室人群占37.2%，學(xué)生占據(jù)份額更高，她們在淘寶網(wǎng)上選購服裝類商品時完全憑借是無計劃的、瞬間產(chǎn)生的強烈的購買渴望，并且以直觀感覺為主。據(jù)調(diào)查，一大半的沖動易購型買家的學(xué)歷是本科及以上，人均月收入2672元，四成以上的買家月收入達3000元以上，此類買家集中分布在廣東省、北京市、上海市、浙江省、江蘇省等地。第3章淘寶網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與消費者群體分析3.3.2 時尚個性型在這一類買家中，男性買家明顯高于女性買家20%。

27、時尚個性型買家以80后為主，這類買家非常在意周圍人對自己所穿服裝的評價，所以他們的購買行為常受他人意見的左右。他們平均年齡為27歲，半數(shù)以上的買家學(xué)歷是本科及以上，辦公室人群占比為59.4%，人均月收入3268元，四成以上的買家月收入達3500元以上。在淘寶上，帶有“人氣商品”、“熱門商品”等字樣的衣服非常好賣。此類買家集中分布在廣東省、北京市、上海市、山東省、湖南省與四川省等地。3.3.3 理性消費型理性消費型的女性買家約高于男性買家10%，且一般受教育程度比較高。年齡階段主要集中于70、80后，占整個消費群體的70%，平均年齡30歲。他們購買服裝時最關(guān)注的是價格，其次才是質(zhì)量，其中辦公室人

28、群占62.7%，通常此類人群最關(guān)心產(chǎn)品本身的優(yōu)缺點以及自己是否真正需要這件衣服。此類人群人均月收入2842元，三成以上的買家月收入達2500元以上，大部分買家集中在浙江省、江蘇省等地。3.3.4 奢侈享受型這一類買家中女性買家和男性買家占比不相上下，年齡階段主要集中于80、90后，占整個消費群體的70%，平均年齡25歲。四成以上的奢侈享受型買家學(xué)歷在本科以上。對于這一類買家，店鋪本身需要絕對自信的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)勢，其中辦公室人群占58.7%，人均月收入3957元，五成以上的買家月收入3500元以上，絕大部分買家集中在廣東省、浙江省等地。第4章 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者滿意度調(diào)查與分析4.1淘寶網(wǎng)服裝業(yè)

29、的消費者滿意度調(diào)查4.1.1 問卷設(shè)計1、調(diào)查目的通過實地發(fā)放問卷調(diào)查表，回收整理調(diào)查數(shù)據(jù)，分析淘寶網(wǎng)服裝業(yè)整體銷售情況從而了解人們在淘寶網(wǎng)服裝店鋪購物的忠誠度，了解淘寶網(wǎng)服裝業(yè)買家的網(wǎng)購需求、消費習(xí)慣和影響買家選擇服裝店鋪的因素，調(diào)查買家對服裝店鋪各個方面的的滿意程度并發(fā)現(xiàn)其存在的不足，根據(jù)調(diào)查結(jié)果針對性地提出提高淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者滿意度的建議和對策。2、調(diào)查內(nèi)容綜合調(diào)查問卷中出現(xiàn)的物流、產(chǎn)品質(zhì)量、賣家服務(wù)等影響消費者滿意度的因素全面分析淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的發(fā)展優(yōu)劣勢，并與實體服裝業(yè)、其他服裝電商企業(yè)進行比較。3、調(diào)查方法以街頭隨機發(fā)放問卷進行實地調(diào)查為主，查閱相關(guān)書籍資料、歷年調(diào)查數(shù)據(jù)等為輔。4

30、、問卷發(fā)放回收率本次調(diào)查隨機發(fā)了800份調(diào)查問卷，其中有效問卷786份，回收率為98.25%。4.1.2 樣本概述樣本按性別分為男，女。按年齡分為18歲及以下，18至25歲，26至35歲，36至45歲，46至55歲，56至65歲，65歲及以上。按職業(yè)分為政府機關(guān)工作者，事業(yè)單位工作者，農(nóng)林牧漁勞動者，農(nóng)民，學(xué)生，個體，無業(yè)或退休。第4章 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者滿意度調(diào)查與分析表4.1 樣本基本特征統(tǒng)計分類表人口特征分類項目人數(shù)比例性別男30038.17%女48661.83%年齡18歲及以下506.45%18至25歲19424.73%26至35歲17722.58%36至45歲15619.89%46至

31、55歲10112.90%56至65歲769.67%65歲及以上293.76%職業(yè)政府機關(guān)工作者8010.21%事業(yè)單位工作者15619.89%農(nóng)林牧漁勞動者516.45%農(nóng)民344.30%學(xué)生20025.27%個體13517.20%無業(yè)或退休13116.67%4.2 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者滿意度現(xiàn)狀分析4.2.1 質(zhì)量方面通過整理分析回收的調(diào)查問卷，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者在選購時注重服裝質(zhì)量和價格兩方面。從圖4.1可以清楚地看到其消費者滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系最為緊密。國家工商局相關(guān)負責(zé)人介紹，每年的“雙11”過后，服務(wù)類投訴數(shù)大量增加，網(wǎng)購服務(wù)依然是投訴熱點，僅退貨就是歷年各大電商的投訴“重災(zāi)區(qū)”

32、。目前，阿里巴巴創(chuàng)始人馬云也提到“如果不提升產(chǎn)品質(zhì)量，淘寶在國內(nèi)外市場上的競爭優(yōu)勢將會難以發(fā)揮，假冒偽劣商品不但坑害消費者，還會會斷送淘寶的未來?！眻D4.1 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者關(guān)注度分布圖1、與賣家描述是否一致自2013年7月起，淘寶網(wǎng)開始實行消費者保障服務(wù)，其中，商品是否如實描述已經(jīng)加入消費者保障服務(wù)的必選項。如圖4.2所示，在調(diào)查中有53%的買家認為在淘寶服裝店鋪購買的服裝與賣家描述不符。由此可見，商品不能如實描述是網(wǎng)購服裝類商品質(zhì)量優(yōu)劣評價的重要指標。因此，賣家描述服裝的圖片絕一定要以實物為準，所拍攝的圖片要忠于服裝本身。與此同時，賣家應(yīng)該客觀描述店內(nèi)每一件服裝商品的款式、型號、顏色、風(fēng)

33、格等，不能謊報服裝質(zhì)量或服裝性能以及虛假承諾服裝實際效果。如果服裝存在缺點，一定要明確告知消費者。另外，賣家還需要及時更新服裝信息，準確、及時地給買家傳達最新的相關(guān)信息。圖4.2 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)賣家描述評價圖2、尺碼是否標準在網(wǎng)購中所謂的尺碼不標準是指購買服裝的買家收到的商品與瀏覽網(wǎng)頁時的尺寸描述不符。如圖4.3所示，在調(diào)查中64%的購買者認為服裝尺碼還是比較標準的，而36%的買家認為在淘寶服裝店鋪購買的服裝尺碼不標準。因為服裝的材質(zhì)、彈性和厚度都會影響買家的尺碼選擇，因此賣家應(yīng)該制作一套全面的服裝尺碼對照表。同時，為了更加清楚地表述尺碼大小，賣家可以通過各種體型模特試穿的數(shù)據(jù)建立完整的尺碼對比

34、表，從而讓買家迅速找到適合自己的衣服尺碼。由于所選擇的測量工具不同可能會存在1cm至2cm的手工誤差，因此在交易過程中買家和客服進行交流時,后者應(yīng)該提醒買家敬請諒解。圖4.3 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)尺碼標準評價圖3、服裝款式在2015年南方都市報做的一個全國網(wǎng)購最活躍的40個城市的調(diào)查中顯示，65%至90%的網(wǎng)購消費者注重的是款式而不是品牌，如圖4.4所示，54.20%的買家認為淘寶網(wǎng)的服裝款式相較于市面上銷售的服裝款式更多。但仍有24.20%的買家認為其款式過少，一方面是因為淘寶網(wǎng)的服裝商品雖然總體占比為29.40%，但各個服裝店鋪重復(fù)或相似的服裝太多；另一方面淘寶網(wǎng)仍然對一些國外一線服裝品牌沒有足夠

35、的號召力，后者短時間內(nèi)沒有入駐淘寶網(wǎng)的計劃，從而導(dǎo)致淘寶網(wǎng)服裝業(yè)缺少一些大牌支持，款式不如實體店多。圖4.4 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)買家款式評價圖4.2.2 服務(wù)方面1、售前服務(wù)如圖4.5所示，售前服務(wù)在淘寶網(wǎng)的服裝業(yè)中是常常被賣家忽略的一個環(huán)節(jié)，主要體現(xiàn)在店鋪陳列雜亂、客服對寶貝缺乏詳細的介紹說明和店鋪頁面沒有產(chǎn)品相應(yīng)的廣告宣傳等方面。特別是淘寶網(wǎng)服裝店鋪的買家并不了解某些服裝的專業(yè)知識。比如買家在購買風(fēng)衣時，面對風(fēng)格各異、各種款式的風(fēng)衣，不知道每一種風(fēng)格適合的人每一種款式的特點是什么以及哪一種款式是最適合自己的。因此，買家在購買前需要了解相關(guān)的服裝知識，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)賣家若能夠做好咨詢服務(wù)、客服知識培

36、訓(xùn)、免費指導(dǎo)買家消費等工作即可有助于消費者盡快做出購買決策。 圖4.5 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)買家售前服務(wù)滿意度調(diào)查圖2、售中服務(wù)Burberry在2014年提出了科學(xué)的新服務(wù)觀,認為服務(wù)應(yīng)以服裝質(zhì)量為重心,并貫穿在服裝的生產(chǎn)營銷全過程中,與售后服務(wù)相比,服裝銷售的服務(wù)要強化售前和售中。Burberry提倡的這種全新的服務(wù)觀把服務(wù)看作是服裝的重要組成部分。Burberry中國大陸執(zhí)行總裁提出：“售后服務(wù)再好,也僅僅是事后的一種補救?！比鐖D4.6所示，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的售中服務(wù)讓買家不甚滿意，主要體現(xiàn)在支付流程繁瑣、賣家強行推銷店鋪內(nèi)其他商品和客服沒有提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)咨詢等方面。優(yōu)質(zhì)的售中服務(wù)能夠預(yù)防絕大部

37、分售后問題，因此，企業(yè)要重視售中服務(wù),在服裝設(shè)計、銷售的時候盡多地為消費者考慮。圖4.6 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)買家售中服務(wù)滿意度調(diào)查圖3、售后服務(wù)根據(jù)圖4.7的調(diào)查數(shù)據(jù)可以得知，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者對于售后服務(wù)的滿意度最為關(guān)注。在調(diào)查中，有14%的買家曾經(jīng)有過未能及時退換貨的經(jīng)歷；有9%的消費者認為交易安全無法得到保障；由3%消費者認為自己的個人信息因為網(wǎng)絡(luò)購物而外泄。顯然，淘寶網(wǎng)賣家在售后服務(wù)方面尚有許多要提升的空間。由此看出，向已購買商品的買家所提供售后服務(wù)，是對買家感情的延伸。目前，淘寶大量服裝店鋪已經(jīng)提供客服服務(wù)，但由于該行業(yè)流動性較大，絕大多數(shù)的淘寶客服人員對于銷售服務(wù)還沒有樹立正確的觀念，

38、相對于買家口碑，她們更關(guān)注的是物質(zhì)回報。而且從事網(wǎng)店工作的大都是80、90后，在他們看來“熱情”、“周到”等名詞只適合傳統(tǒng)的服裝實體店，與線上銷售離的還很遙遠。圖4.7 淘寶服裝店鋪的買家滿意度調(diào)查圖4.2.3 物流方面物流是淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)發(fā)放的調(diào)查問卷顯示，僅有近14%的被調(diào)查者表示淘寶網(wǎng)服裝業(yè)賣家能提供準確及時的物流配送。而在對物流配送不滿意的消費者中，有19%的人認為物流效率較低；有31%的人認為物流成本較高；有23%的人認為收到的商品有破損等現(xiàn)象。這就要求淘寶網(wǎng)服裝業(yè)經(jīng)營者與監(jiān)督方聯(lián)合快遞公司一起來尋找解決問題的方法。淘寶服裝行業(yè)賣家應(yīng)該適當(dāng)?shù)氖湛s市場，采取相應(yīng)的措施，加

39、快淘寶物流的信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，掌握客戶的真正需求，確定物流服務(wù)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，與多家物流公司開展橫向合作。淘寶網(wǎng)于2009年1月1日推出的“閃電達”服務(wù)，將平臺交易與物流配送這兩種服務(wù)緊密結(jié)合，這無疑成為了淘寶網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)中的核心產(chǎn)業(yè)。目前，相對完善的物流體系也成為了淘寶網(wǎng)穩(wěn)坐行業(yè)龍頭地位的核心競爭力之一。如圖4.8所示，在調(diào)查中有23%的買家認為在淘寶服裝店鋪購買的服裝在配送過程中減量或損壞。很顯然是因為淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的物流配送過度依賴于物流外包公司，因此，在國家相關(guān)法律條例不甚健全的情況下，淘寶網(wǎng)的服裝配送過程中仍然存在著許多問題。改善和解決這一大類問題對于淘寶網(wǎng)更進一步的領(lǐng)先于其他服裝類電商

40、企業(yè)、更好地規(guī)范和倡導(dǎo)“文明快遞行為”和維護廣大淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者的合法權(quán)益具有重大意義。圖4.8 淘寶服裝店鋪的物流滿意度調(diào)查圖4.3 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者滿意度影響因素4.3.1 主觀因素(1)淘寶網(wǎng)買家的文化差異隨著經(jīng)濟全球化及市場全球化，文化多樣性對淘寶網(wǎng)的影響絕對不是一個新的問題，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)針對消費者在線購買行為的文化差異應(yīng)給予特別關(guān)注。例如，在江浙一帶婚禮上新娘的禮服可以為粉色，而在東北地區(qū)在婚禮上新娘穿粉紅禮服則代表為二婚。所以淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者滿意度在很大程度上受到買家的文化習(xí)俗影響，淘寶網(wǎng)應(yīng)針對不同性別、年齡、文化等的客戶進行細分來提高服務(wù)質(zhì)量。(2)淘寶網(wǎng)買家需求的復(fù)雜

41、性淘寶網(wǎng)買家需求的復(fù)雜性本質(zhì)上是消費者的需求和欲望。在工業(yè)發(fā)達的社會里，人們往往通過各種手段開發(fā)新產(chǎn)品以滿足這種需求。淘寶買家會經(jīng)常點擊進入一些具有特色的服裝店鋪，而較少去光顧那些“千店一面”的店鋪。賣家的任務(wù)不僅是激起買家的欲望，更重要的開發(fā)及銷售新穎的服裝激起買家購買自己店鋪產(chǎn)品的欲望。4.3.2 客觀因素(1)產(chǎn)品質(zhì)量不少業(yè)內(nèi)人士認為，淘寶網(wǎng)總體假貨商品比例高達50%-60%，而在服裝業(yè)，假貨比例仍超過了45%，大量的假冒偽劣商品仿冒原有品牌，以次充好。淘寶網(wǎng)服裝業(yè)產(chǎn)品成分含量不實的情況更是愈演愈烈，2013年國家質(zhì)檢總局的淘寶服裝商品抽檢結(jié)果顯示，一些打上“真皮”標簽的服裝，甚至沒有檢

42、測出真皮的成分，一些真皮顯示值為95%以上的冬衣，實際用材只有部分人造真皮或劣質(zhì)皮革。(2)服務(wù)定位同實體產(chǎn)品市場一樣，線上目標消費群體對服務(wù)的要求也是多樣化的。因此，對服裝業(yè)的服務(wù)市場也需要進行細分和定位。大多數(shù)成功的淘寶賣家都努力去發(fā)現(xiàn)目標買家對其服務(wù)產(chǎn)品的特別忠實的特征，根據(jù)消費者的喜好確立適應(yīng)其需求的服務(wù)觀念，使目標顧客準確地感知到本店鋪服務(wù)定位。第5章 提高淘寶服裝網(wǎng)店顧客滿意度的對策和建議第5章 提高淘寶服裝網(wǎng)店顧客滿意度的對策和建議5.1 保證產(chǎn)品質(zhì)量淘寶自成立以來，其銷售產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊也一直是人們在網(wǎng)上購買服裝時舉棋不定的重要因素。淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的快速發(fā)展以及激烈競爭，使得商家

43、變得急功近利，虛假降價、夸大宣傳早已不是新聞。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的關(guān)鍵，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)只有最大限度的保證產(chǎn)品質(zhì)量，降低守信成本，才有利于業(yè)態(tài)的長期發(fā)展。服裝電商凡客就是在營銷定位道路上走偏的反面教材，一味迎合大眾追逐價格低廉，而忽視了服裝的品牌和質(zhì)量，導(dǎo)致其步入僵局。淘寶網(wǎng)應(yīng)該基于大數(shù)據(jù)研發(fā)“淘寶質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)”，提高服裝業(yè)店鋪的假貨違約金和質(zhì)量保證金，并出臺“一經(jīng)發(fā)現(xiàn)假貨立即下架關(guān)店”等內(nèi)部政策。通過整合質(zhì)量相關(guān)信息、嚴苛的管控和不定期的抽查等手段清理服裝業(yè)存在潛在質(zhì)量隱患的店鋪。另外，服裝業(yè)賣家將加強自身“誠信度”建設(shè)，為消費者營造一個交易透明、支付安全的網(wǎng)購環(huán)境，增加用戶忠誠度。與此同時，為

44、了推動服裝業(yè)的銷售向正品化方向發(fā)展，淘寶網(wǎng)必須要爭取克里斯汀迪奧、范思哲、古馳等國際高級服裝大牌的支持，提高品牌授權(quán)數(shù)量與質(zhì)量。一個優(yōu)質(zhì)的品牌官方旗艦店可以為淘寶網(wǎng)服裝業(yè)店鋪增加用戶收藏數(shù)和提高有效成交量。加強網(wǎng)絡(luò)商城與服裝業(yè)供應(yīng)商的協(xié)作關(guān)系，不但可以保障產(chǎn)品質(zhì)量，而且可以獲得較為穩(wěn)定的貨源。第5章 提高淘寶網(wǎng)服裝網(wǎng)店顧客滿意度的對策和建議5.2 自建物流體系目前淘寶網(wǎng)物流配送中主要存在以下問題：(1)物流配送服務(wù)質(zhì)量良莠不齊；(2)物流專業(yè)功能管理不完善；(3)物流配送相關(guān)法規(guī)及配送中心體制不健全；(4)物流標準化尚未達到國際先進水平。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，建立良好的物流體系能夠使淘寶網(wǎng)服裝業(yè)

45、脫穎而出。在各類服裝電商日益同質(zhì)化的情況下，網(wǎng)購終端客戶的需求也發(fā)生了不小的變化，物流平臺已經(jīng)成為電商的核心競力爭之一，目前淘寶網(wǎng)送市場還沒有達到成熟的階段。淘寶網(wǎng)應(yīng)該優(yōu)化物流服務(wù)的體系，提升物流配送質(zhì)量，提高物流配送效率。傳統(tǒng)服裝業(yè)的癥結(jié)在于庫存嚴重積壓和中間環(huán)節(jié)過多。以以純?yōu)槔?，庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)約為327天，森馬、百麗的這一數(shù)字分別是167天、182天。淘寶服裝店鋪應(yīng)該幫助消費者和生產(chǎn)制造商牽線，讓消費者以較低價格買到高品質(zhì)的服裝。建立自營的物流體系也是淘寶網(wǎng)未來發(fā)展必須夯實的基石，強大的物流能力不僅可以為讓買家體驗到淘寶自有物流體系帶來的便捷，還大大節(jié)約了企業(yè)對供應(yīng)鏈的控制成本，從而快速提高

46、了企業(yè)各個配送環(huán)節(jié)的工作效率。另外，自建物流體系還以加速資金流動性，有效緩解回轉(zhuǎn)資金帶來的壓力。2014年馬云表示淘寶網(wǎng)平均每一單物流成本是18元，而其他一些自建物流體系的B2C網(wǎng)站每一單物流成本僅為11元，這無疑是一個很大的差距。由此可見，自營自建物流體系不僅可以改善購物體驗，成本也可降低18%至27%。5.3 落實售后服務(wù)雖然淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的銷售量在不斷提高，但是由于售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨之而來的是大量關(guān)于售后服務(wù)的投訴也如影隨形，就如同一個水桶，已成為淘寶網(wǎng)服裝業(yè)銷售的短板。與線下銷售不同的是，從買家下單后就進入了淘寶網(wǎng)的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，正因為如此，售后服務(wù)在淘寶網(wǎng)中處于至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。雖然淘

47、寶網(wǎng)早已建立第三方平臺來解決此難題，但并沒有建立一個龐大的售后服務(wù)體系，因此無法具體落實售后服務(wù)，這勢必會成為競爭中的弱點。以蘇寧易購為例，在2014年11月11日光棍節(jié)促期間，蘇寧易購網(wǎng)上商城正式推出“3E”品牌服務(wù)，在保持低價的核心基礎(chǔ)上，提升售后服務(wù)水平，擴大次日送達城市的覆蓋面積，最終銷售額比去年同期增長7倍。值得一提的是，蘇寧易購在全國的三線城市也實現(xiàn)包括空調(diào)、冰箱、彩電等的大家電本地化配送安裝。當(dāng)然，落實網(wǎng)購服裝售后保障服務(wù)并非一朝一夕的事情，不但需要淘寶網(wǎng)和服裝業(yè)賣家雙方的努力，而且需要雙方投入大量的人力和財力。從2015年第一季度來看，物流配送遲緩、退換貨難以保障等網(wǎng)購?fù)对V的熱

48、點問題已有明顯的改進。5.4 豐富服裝款式由于淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者越來越注重服裝設(shè)計的新穎性和個性化，因此，2014年不少國內(nèi)自主設(shè)計的“非名牌”服裝產(chǎn)量和銷量都明顯上漲，究其原因是相對小眾的服裝品牌款式更加新穎時尚，使得“撞衫”的可能性更低，頗受年輕人的歡迎。因此淘寶服裝類目應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整，更新服裝的一級類目與二級類目，還應(yīng)該不斷添加新穎原創(chuàng)款式。淘寶網(wǎng)女裝市場運營總監(jiān)周雅麗表示，2015年淘寶服裝類目商品將會針對款式流行做相應(yīng)的商品管理。而一些服裝網(wǎng)店也應(yīng)該跟上流行趨勢，增加對原創(chuàng)品牌服裝款式的設(shè)計開發(fā)，使得每一個服裝系列的都有明確的目標消費群體。不應(yīng)該僅僅滿足于線上接單銷售，更應(yīng)該注重

49、服裝設(shè)計創(chuàng)新，把握國際流行趨勢，用流行款式拓展淘寶市場。例如，淘寶網(wǎng)原創(chuàng)男裝品牌“帝豪男裝”2015年春季發(fā)布的新款緊緊把握到了今年的潮流趨勢，巧心構(gòu)思的新穎款式讓創(chuàng)新的個性體現(xiàn)在每一個服裝細節(jié)上。淘寶網(wǎng)服裝市場開發(fā)潛力巨大，賣家應(yīng)加大服裝設(shè)計開發(fā)，催生出廣大消費者喜愛的、知名的、原創(chuàng)的專業(yè)服裝品牌。5.5 重視商品展示對于服裝網(wǎng)店來說，因為消費者既摸不著也看不到服裝商品，所以用眼睛“挑剔篩選”成了消費者購買時的重要方式。如果商品圖片無法很好地展示服裝自身的特點，那么勢必會影響店鋪點擊量和銷量。但是服裝展示圖片要是千篇一律就會失去本該應(yīng)有美感，也不會吸引買家的眼球。所以賣家必須想方設(shè)法讓商品圖

50、片變得與眾不同，賣家可以通過產(chǎn)品文字賣點說明、靜態(tài)圖片和動態(tài)試穿效果等展示手段來提高店鋪的點擊率和銷售量。隨著淘寶網(wǎng)服裝店鋪的興盛，漂亮的服裝圖片、詳細的服裝介紹，可以幫助賣家處于有利的競爭地位。如果服裝主圖上的促銷信息嚴重影響商品主圖整潔度，不僅無法提升消費者的購買欲，還會大大降低其消費體驗，不利于服裝的展示。因此，在服裝銷售中，賣家可以通過廣告的思維結(jié)合攝影的藝術(shù)和技巧打造詳盡的服裝商品宣傳圖片。結(jié) 論本文通過實地調(diào)查和淘寶網(wǎng)站訪問，總體而言，服裝業(yè)的消費者對淘寶網(wǎng)購物體驗還是比較滿意的。不滿意的焦點主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量上，其中“所購買的服裝與賣家描述不符”又是比較突出的問題；在銷售服務(wù)上，消費者的不滿意主要集中在“客服對