消費(fèi)者調(diào)查研究工作手冊(cè)

1、消費(fèi)者調(diào)查研究工作手冊(cè)編 制： 劉 永 會(huì)審 核： 審 定： 批 準(zhǔn)： 市場(chǎng)管理部消費(fèi)者研究科2007年4月23日目錄第一部分：消費(fèi)者研究內(nèi)容1一、用戶群體構(gòu)成及特征1二、產(chǎn)品使用及工況情況1三、產(chǎn)品滿意度研究1四、購買行為分析1五、產(chǎn)品功能需求及偏好1六、價(jià)格彈性測(cè)試1七、需求替代關(guān)系及演變2第二部分：消費(fèi)者研究技術(shù)2一、研究方法2二、調(diào)查方法與抽樣技術(shù)2第三部分：消費(fèi)者研究管理制度3一、項(xiàng)目小組崗位職能職責(zé)3二、消費(fèi)者研究工作流程3（一）問卷調(diào)查類研究項(xiàng)目31、調(diào)研項(xiàng)目的確立32、任務(wù)書的編制33、成立項(xiàng)目組44、設(shè)計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃書和問卷45、試訪問46、項(xiàng)目計(jì)劃書的審批47、項(xiàng)目計(jì)劃書及問卷

2、修改48、訪員培訓(xùn)49、調(diào)研實(shí)施410、調(diào)研分析411、調(diào)研報(bào)告輸出4（二）用戶座談?lì)愌芯宽?xiàng)目51、座談會(huì)項(xiàng)目的確立52、任務(wù)書的編制53、成立項(xiàng)目組54、設(shè)計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃書和座談會(huì)提綱5、項(xiàng)目計(jì)劃書的審批5、項(xiàng)目計(jì)劃書及座談會(huì)提綱的修改5、挑選座談會(huì)主持人5、座談會(huì)實(shí)施6、座談會(huì)資料整理分析71、座談會(huì)報(bào)告輸出7三、過程管理與質(zhì)量控制7（一）項(xiàng)目設(shè)計(jì)與培訓(xùn)階段71、立項(xiàng)72、計(jì)劃書或方案73、問卷設(shè)計(jì)及試訪問84、培訓(xùn)8（二）調(diào)查執(zhí)行階段81、出發(fā)及返回82、調(diào)查執(zhí)行期間83、調(diào)查結(jié)束9（三）數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫階段101、問卷交驗(yàn)復(fù)查102、問卷電話復(fù)核103、問卷的編碼與錄入104、報(bào)告撰寫1

3、0（四）項(xiàng)目結(jié)束10四、消費(fèi)者調(diào)研綜合績效考評(píng)10（一）目的10（二）適用范圍10（三）考評(píng)體系11（四）考評(píng)體系操作方法111、日?？荚u(píng)112、項(xiàng)目考評(píng)12第一部分：消費(fèi)者研究內(nèi)容消費(fèi)者行為是一個(gè)復(fù)雜的過程，這個(gè)過程涉及消費(fèi)者的學(xué)習(xí)、感知、需求、動(dòng)機(jī)、決策、個(gè)性和態(tài)度等心理過程和特點(diǎn)。也正是這些構(gòu)成了消費(fèi)者研究的主要內(nèi)容，即：用戶群體構(gòu)成及特征、產(chǎn)品使用及工況情況、產(chǎn)品滿意度研究、購買行為分析、產(chǎn)品功能需求及偏好、價(jià)格彈性測(cè)試、需求替代關(guān)系及演變等。一、用戶群體構(gòu)成及特征用戶群體是由某些具有共同消費(fèi)特征的消費(fèi)者組成的群體。同一用戶群體內(nèi)部的消費(fèi)者在消費(fèi)行為、消費(fèi)心理、消費(fèi)方式及消費(fèi)習(xí)慣等方面

4、有許多共同之處，而不同的用戶群體之間則存在許多差異。所謂用戶群體構(gòu)成就是指一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的用戶由哪些具有不同消費(fèi)行為、不同消費(fèi)心理、不同消費(fèi)方式及不同消費(fèi)習(xí)慣的用戶構(gòu)成。而每一類用戶群體的具有完全相同（許多共同）的點(diǎn)稱之為用戶群體特征。二、產(chǎn)品使用及工況情況此部分內(nèi)容主要了解用戶購買車輛的主要目的、具體使用情況以及車輛活動(dòng)范圍內(nèi)的工況條件等，而恰恰是這些，直接影響用戶對(duì)車輛功能的選擇，從而影響對(duì)車型的購買選擇。三、產(chǎn)品滿意度研究此部分內(nèi)容主要針對(duì)商品改進(jìn)項(xiàng)目和挖掘用戶未被滿足的需求項(xiàng)目，為公司的產(chǎn)品改進(jìn)及新產(chǎn)品研發(fā)提供參考與支持。四、購買行為分析了解用戶在產(chǎn)生購買想法到購買車輛之間的整個(gè)過程，包

5、括車型選擇、品牌選擇、銷售渠道選擇及購買關(guān)注點(diǎn)等方面，為公司在產(chǎn)品定位、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品宣傳、渠道策略方面提供參考與支持。五、產(chǎn)品功能需求及偏好了解產(chǎn)品滿足用戶需求的情況，包括現(xiàn)在產(chǎn)品的功能需求及未來產(chǎn)品的功能需求兩方面，為公司在產(chǎn)品定位、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品宣傳方面提供參考與支持。六、價(jià)格彈性測(cè)試此部分針對(duì)的是產(chǎn)品即將上市或上市時(shí)間較短的產(chǎn)品價(jià)格測(cè)試項(xiàng)目。主要目的是了解用戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的接受度，為公司的產(chǎn)品定價(jià)提供參考與支持。七、需求替代關(guān)系及演變主要內(nèi)容包括車型之間和品牌之間的替代關(guān)系兩部分內(nèi)容，并研究車型及品牌替代的原因，從而為公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和規(guī)劃提供參考與支持。第二部分：消費(fèi)者研究技術(shù)消費(fèi)者研究

6、技術(shù)分為兩個(gè)部分：一是研究方法，二是調(diào)查方法與抽樣技術(shù)。一、研究方法現(xiàn)在消費(fèi)者研究科運(yùn)用的主要研究方法包括：頻數(shù)分析法、交叉分析法、均值分析法等。二、調(diào)查方法與抽樣技術(shù)現(xiàn)階段，消費(fèi)者研究科主要應(yīng)用電話調(diào)查、街頭問卷調(diào)查、用戶座談會(huì)、深度訪談、試乘試駕等5種調(diào)查方式獲得信息，每種調(diào)查方式的抽樣方式也各不相同，所以每種調(diào)查方式各有利弊，項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)需視項(xiàng)目性質(zhì)而定，具體介紹如下：調(diào)查方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用范圍1、電話調(diào)查 抽樣更符合隨機(jī)原則，更能真實(shí)反映客觀情況 節(jié)省財(cái)力、人力和時(shí)間 拒訪率高 無法得到用戶的全面信息 調(diào)查內(nèi)容較少時(shí)適用 需要了解市場(chǎng)真實(shí)結(jié)構(gòu)組成比例時(shí)適用2、街頭問卷調(diào)查 可獲信息量較電話

7、調(diào)查多 信息可信度高 可以定量分析問題 對(duì)訪員要求較高 需要較長的時(shí)間周期和一定的財(cái)力、人力 不利于挖掘用戶的深層次需求 樣本構(gòu)成可能與市場(chǎng)實(shí)際構(gòu)成情況有偏差 需定量分析問題時(shí)適用3、用戶座談會(huì) 可以獲得大量且深入的用戶信息 執(zhí)行周期短，有較高的時(shí)效性 用戶約請(qǐng)較困難，費(fèi)用較高 用戶觀點(diǎn)容易受會(huì)上某個(gè)人或某些人的影響，可信度不是很高 不能夠定量分析問題 無需大樣本且要求深入挖掘用戶信息時(shí)適用4、深度訪談 可以獲得大量且深入的用戶信息 執(zhí)行周期短，有較高的時(shí)效性 信息可信度高 用戶約請(qǐng)較困難，費(fèi)用較高 不能夠定量分析問題 無需大樣本且要求深入挖掘用戶信息時(shí)適用5、試乘試駕 可以獲得大量且深入的用

8、戶信息 執(zhí)行周期短，有較高的時(shí)效性 由于乘駕樣車，用戶更能客觀的反映事實(shí)，信息可信度高 用戶約請(qǐng)較困難，且費(fèi)用高 對(duì)樣車性能方面要求高，應(yīng)盡可能達(dá)到商品車的要求 新產(chǎn)品測(cè)試適用 價(jià)格彈性測(cè)試適用第三部分：消費(fèi)者研究管理制度一、項(xiàng)目小組崗位職能職責(zé)崗位職能職責(zé)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（由部長及以上級(jí)別人員擔(dān)任）對(duì)參與項(xiàng)目的所有人員具有監(jiān)督及考評(píng)的權(quán)力 對(duì)公司負(fù)責(zé)，監(jiān)督調(diào)度員及分析員工作 定期了解項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度，并負(fù)責(zé)調(diào)研后數(shù)據(jù)錄入及分析工作的開展 進(jìn)行問卷三審（電話復(fù)核），并對(duì)小組組長、調(diào)度員、分析員進(jìn)行工作考評(píng)調(diào)度員（項(xiàng)目執(zhí)行負(fù)責(zé)人）協(xié)調(diào)各組調(diào)研工作的開展，監(jiān)督小組組長 對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé) 全面負(fù)責(zé)調(diào)研進(jìn)度，把

9、握樣本構(gòu)成，監(jiān)督各組執(zhí)行情況，并定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作 調(diào)查執(zhí)行結(jié)束后進(jìn)行問卷二審并對(duì)小組組長和調(diào)查員進(jìn)行考評(píng)分析員負(fù)責(zé)調(diào)研后期數(shù)據(jù)錄入及分析工作的開展 調(diào)研完成后，建立數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行問卷的編碼和錄入，并糾正編碼和錄入錯(cuò)誤，填寫編碼及錄入考評(píng)表小組組長（由分析員或調(diào)查員擔(dān)任）安排本組調(diào)研工作的開展，對(duì)本組組員有項(xiàng)目安排及監(jiān)督執(zhí)行的職能 對(duì)調(diào)度員負(fù)責(zé)，接受調(diào)度員的工作安排 合理安排并監(jiān)督本組組員工作，負(fù)責(zé)本組調(diào)研工作的保質(zhì)保量完成 對(duì)本組問卷進(jìn)行一審 每天向調(diào)度員匯報(bào)調(diào)查進(jìn)度情況調(diào)查員負(fù)責(zé)完成調(diào)研問卷 對(duì)小組組長負(fù)責(zé)，接受小組組長的工作安排，真實(shí)有效地完成調(diào)研問卷二、消費(fèi)者研究工作流程（一）問卷

10、調(diào)查類研究項(xiàng)目1、調(diào)研項(xiàng)目的確立根據(jù)公司精益戰(zhàn)略管理要求、各業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營和營銷活動(dòng)的需要，以及新業(yè)務(wù)研究需求，確立調(diào)研項(xiàng)目，并將調(diào)研任務(wù)下達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門。2、任務(wù)書的編制各責(zé)任部門根據(jù)課題編制調(diào)研任務(wù)書，并以書面形式把任務(wù)書下到市場(chǎng)管理部消費(fèi)者研究科，任務(wù)書的內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)研課題及來源、調(diào)研背景及目的、調(diào)研內(nèi)容及要求、調(diào)研完成時(shí)間、調(diào)研責(zé)任人、考核人、其它相關(guān)事宜。3、成立項(xiàng)目組調(diào)研責(zé)任人根據(jù)調(diào)研任務(wù)書的要求組織相關(guān)人員，成立調(diào)研項(xiàng)目組，實(shí)施調(diào)研。4、設(shè)計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃書和問卷項(xiàng)目組根據(jù)調(diào)研任務(wù)書或根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營情況和已確定的調(diào)研內(nèi)容，制定相應(yīng)項(xiàng)目計(jì)劃書和調(diào)查問卷。5、試訪問通過試訪問，發(fā)現(xiàn)問卷

11、不可預(yù)計(jì)的漏洞，對(duì)問卷進(jìn)行修正。6、項(xiàng)目計(jì)劃書的審批將項(xiàng)目計(jì)劃書和問卷送交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。7、項(xiàng)目計(jì)劃書及問卷修改根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃書及問卷不完善處進(jìn)行修改。8、訪員培訓(xùn)對(duì)參與調(diào)研的訪員進(jìn)行調(diào)研知識(shí)的培訓(xùn)，要求：1）訪員必須明確調(diào)研的目的和意義；2）對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃書和內(nèi)容有清晰的了解；3）明確調(diào)研對(duì)象；4）掌握必要的調(diào)研方法和技巧。9、調(diào)研實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研人員按制定的項(xiàng)目計(jì)劃書進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研研究，搜集與調(diào)研內(nèi)容有關(guān)的市場(chǎng)情報(bào)信息，對(duì)調(diào)研對(duì)象的訪問，分別填寫有關(guān)表格或做好訪問記錄。10、調(diào)研分析對(duì)在調(diào)研過程中所取得的信息資料，市場(chǎng)調(diào)研人員必須及時(shí)對(duì)問卷進(jìn)行編碼錄入。市場(chǎng)調(diào)研人員對(duì)調(diào)研資料數(shù)據(jù)

12、庫進(jìn)行分析和總結(jié)，并撰寫調(diào)研報(bào)告。調(diào)研報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)研的目的、調(diào)查時(shí)間、調(diào)研人員、調(diào)研范圍、抽樣方法、結(jié)果及分析結(jié)論等。11、調(diào)研報(bào)告輸出調(diào)研材料分析完畢后，將調(diào)研報(bào)告送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核并修正，再向項(xiàng)目提報(bào)單位輸出，最后應(yīng)將調(diào)研報(bào)告匯編成冊(cè)后及時(shí)報(bào)送項(xiàng)目提報(bào)單位與各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，使信息得到有效利用，將原始調(diào)研資料及分析報(bào)告存檔。具體流程如下圖所示：（二）用戶座談?lì)愌芯宽?xiàng)目1、座談會(huì)項(xiàng)目的確立根據(jù)公司精益戰(zhàn)略管理要求、各業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營和營銷活動(dòng)的需要，以及新業(yè)務(wù)研究需求，確立調(diào)研項(xiàng)目，并將調(diào)研任務(wù)下達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門。2、任務(wù)書的編制各責(zé)任部門根據(jù)課題編制座談會(huì)任務(wù)書，并以書面形式把任務(wù)書下到市場(chǎng)管理部消

13、費(fèi)者研究科，任務(wù)書的內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)研課題及來源、座談會(huì)背景及目的、座談會(huì)內(nèi)容及要求、座談會(huì)完成時(shí)間、座談會(huì)責(zé)任人、考核人、其它相關(guān)事宜。3、成立項(xiàng)目組調(diào)研責(zé)任人根據(jù)座談會(huì)任務(wù)書的要求組織相關(guān)人員，成立座談會(huì)項(xiàng)目組，開展實(shí)施。4、設(shè)計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃書和座談會(huì)提綱項(xiàng)目組根據(jù)座談會(huì)任務(wù)書或根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營情況和已確定的座談會(huì)內(nèi)容，制定相應(yīng)項(xiàng)目計(jì)劃書和座談會(huì)提綱。座談會(huì)提綱主要包括以下內(nèi)容：車輛用途、使用環(huán)境、使用狀況、購車決策過程、購買關(guān)注點(diǎn)、現(xiàn)有車輛的滿意度等，另外可能還有一部分有針對(duì)性的問題。、項(xiàng)目計(jì)劃書的審批將項(xiàng)目計(jì)劃書和問卷送交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。、項(xiàng)目計(jì)劃書及座談會(huì)提綱的修改根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，對(duì)

14、項(xiàng)目計(jì)劃書及問卷不完善處進(jìn)行修改。、挑選座談會(huì)主持人主持人應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）必須明確調(diào)研的目的和意義；2）對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃書和座談會(huì)內(nèi)容有清晰的了解；3）對(duì)項(xiàng)目涉及到的行業(yè)和相關(guān)產(chǎn)品有清晰的了解；4）有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)主導(dǎo)和控制能力。、座談會(huì)實(shí)施項(xiàng)目組成員按著制定的項(xiàng)目計(jì)劃書進(jìn)行逐步實(shí)施，具體步驟如下：（1）預(yù)約合格用戶根據(jù)座談會(huì)條件找到相關(guān)車型的用戶，除常規(guī)的對(duì)用戶的限定外，用戶必須具有典型性和代表性，如要求一定比例的個(gè)人出租用戶、物流單位用戶、對(duì)載重有嚴(yán)格要求的用戶、以及高速輕載的用戶參加等。用戶一定是車主或有購車決策的相關(guān)人員，而且對(duì)車輛的使用情況較熟悉。為了更好地挖掘用戶內(nèi)在需求和避免冷場(chǎng)，參加

15、座談會(huì)的用戶必須健談。用戶邀請(qǐng)時(shí)，工作人員必須弄清合格用戶的基本條件，如用戶性質(zhì)、購車時(shí)間、車輛基本配置、車輛主要用途、用戶居住地、用戶收入、用戶學(xué)歷等，并且形成用戶基本信息表，以便下一步工作使用。（2）準(zhǔn)備會(huì)議場(chǎng)地，包括選址和現(xiàn)場(chǎng)布置（3）開始座談會(huì)a、用戶的接待：（接待人員：3名）1名工作人員負(fù)責(zé)用戶的迎接。工作職責(zé)：把用戶有秩序地安排在指定的坐席處等待用戶登記（切忌用戶隨意走動(dòng)）。1名工作人員負(fù)責(zé)用戶的登記（在用戶來到會(huì)場(chǎng)之前，工作人員打印好用戶基本信息表）。工作職責(zé)：在用戶基本信息表相應(yīng)的用戶空格內(nèi)標(biāo)記，以示用戶已經(jīng)來到會(huì)場(chǎng)。登記完后，把用戶基本信息表送至?xí)h主持人手中，如果還有其他領(lǐng)

16、導(dǎo)參加，復(fù)印若干并送達(dá)其他領(lǐng)導(dǎo)手中。1名工作人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)用戶進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)把登記過的合格用戶引入會(huì)場(chǎng)指定坐位就坐，并為用戶倒好飲料，等待會(huì)議開始。b、現(xiàn)場(chǎng)座談：（主持人：1名，工作人員：3名）主持人根據(jù)項(xiàng)目目的主持座談會(huì)。1名工作人員負(fù)責(zé)座談會(huì)錄音/錄像；2名工作人負(fù)責(zé)用戶的飲料/食品、答題卡的發(fā)放以及其他服務(wù)性工作。c、用戶的問卷填寫：（30人以上的大型用戶座談會(huì)需要工作人員：5名）主持人宣布填寫用戶調(diào)查問卷（先不要聲明會(huì)議結(jié)束，以免用戶騷動(dòng)）。5名工作人員負(fù)責(zé)問卷的收集。收集問卷時(shí)，工作人員一定要認(rèn)真檢查問卷的填寫情況，如有漏答、錯(cuò)答、邏輯錯(cuò)誤等問題，當(dāng)時(shí)當(dāng)場(chǎng)與用戶核實(shí)并更正，直

17、到問卷沒有其他錯(cuò)誤為止。用戶填寫完問卷后，主持人宣布會(huì)議結(jié)束，并發(fā)放禮金。d、用戶的禮金發(fā)放：（工作人員：3名）1名工作人員負(fù)責(zé)用戶的禮金登記。1名工作人員負(fù)責(zé)用戶的禮金發(fā)放。1名工作人負(fù)責(zé)用戶的送行。（4）座談會(huì)結(jié)束、座談會(huì)資料整理分析對(duì)在調(diào)研過程中所取得的信息資料，市場(chǎng)調(diào)研人員必須及時(shí)對(duì)問卷進(jìn)行編碼錄入。市場(chǎng)調(diào)研人員對(duì)調(diào)研資料數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析和總結(jié)，并撰寫調(diào)研報(bào)告。調(diào)研報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括座談會(huì)的目的、時(shí)間、主持人、調(diào)研范圍、座談會(huì)用戶組合方法、結(jié)果及分析結(jié)論等。1、座談會(huì)報(bào)告輸出調(diào)研材料分析完畢后，將座談會(huì)報(bào)告送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核并修正，再向項(xiàng)目提報(bào)單位輸出，最后應(yīng)將報(bào)告匯編成冊(cè)后及時(shí)報(bào)送項(xiàng)目提報(bào)單

18、位與各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，使信息得到有效利用，將原始調(diào)研資料及分析報(bào)告存檔。三、過程管理與質(zhì)量控制這里的過程管理與質(zhì)量控制主要針對(duì)“問卷調(diào)查類研究項(xiàng)目”（一）項(xiàng)目設(shè)計(jì)與培訓(xùn)階段1、立項(xiàng)接到轉(zhuǎn)發(fā)下來的項(xiàng)目時(shí)，即表明該項(xiàng)目正式確立（如有項(xiàng)目任務(wù)書，確立任務(wù)目的與調(diào)研內(nèi)容最佳，此為外部控制，暫未實(shí)現(xiàn)）。2、計(jì)劃書或方案接到任務(wù)后，項(xiàng)目小組應(yīng)立即制訂出項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃書或調(diào)研方案，其內(nèi)容包括：項(xiàng)目背景與目的、抽樣方案、研究內(nèi)容、人員與進(jìn)度安排、項(xiàng)目預(yù)算等；計(jì)劃書或方案相關(guān)人員須人手一份，討論修改后報(bào)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。3、問卷設(shè)計(jì)及試訪問根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃書的要求設(shè)計(jì)問卷，通過試訪問發(fā)現(xiàn)問卷存在的不足之處，再討論修改后報(bào)

19、經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。4、培訓(xùn)問卷與相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)必須經(jīng)過培訓(xùn)。在實(shí)地執(zhí)行工作開展前要對(duì)全部訪員進(jìn)行集中培訓(xùn)，不參加培訓(xùn)或培訓(xùn)內(nèi)容考試不及格者，不能參加項(xiàng)目的實(shí)地執(zhí)行工作，將在工資分配中作為特殊人員進(jìn)行處理。項(xiàng)目培訓(xùn)要點(diǎn)：（1）介紹問卷背景及相關(guān)情況（2）將項(xiàng)目要求包括訪問樣本的要求、項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間的要求、問卷收發(fā)的時(shí)間要求、每個(gè)訪問員必須完成的數(shù)量等相關(guān)情況向訪問員說明，并再次征詢?cè)L問員參與項(xiàng)目的意見。（3）說明問卷的記錄方法（如問卷編號(hào)等）（4）詳細(xì)講解問卷的甄別及整個(gè)問卷的邏輯關(guān)系及跳問關(guān)系（5）逐一講解問卷并對(duì)重點(diǎn)題做詳細(xì)講解。（6）講解問卷的記錄方法包括封閉題的記錄方式（7）講解問卷每一題

20、開放題的追問技巧及記錄方法（8）每一個(gè)訪問員必須進(jìn)行模擬試訪（由項(xiàng)目組成員模擬被訪者，可采取一名訪問員訪問一部分的形式，主要考察訪問員對(duì)問卷的理解程度及開放題的詢問技巧），合格者方可參加項(xiàng)目；（9）問卷講解完畢后分配任務(wù)及發(fā)放禮品、問卷及其它物品，在第一天訪問員問卷數(shù)量應(yīng)控制在5份以內(nèi)并要求完成問卷后及時(shí)交回。（二）調(diào)查執(zhí)行階段1、出發(fā)及返回所有參與調(diào)查實(shí)地執(zhí)行的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)從公司出發(fā)到達(dá)執(zhí)行地點(diǎn)，調(diào)查結(jié)束后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回公司。不允許私自改變出發(fā)、返回時(shí)間，如有私自改變出發(fā)、返回時(shí)間的情況發(fā)生，小組組長必須在第一時(shí)間向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行匯報(bào)，將對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行紀(jì)律處理；如小組

21、組長未及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)，一經(jīng)察明，將對(duì)組長及當(dāng)事人同時(shí)進(jìn)行紀(jì)律處理，并免去小組組長職務(wù)及相應(yīng)待遇。2、調(diào)查執(zhí)行期間針對(duì)小組組員：a、在項(xiàng)目執(zhí)行期間，實(shí)行組長負(fù)責(zé)制，組員必須服從組長統(tǒng)一安排，對(duì)組長的工作安排如有異議可向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行反映，達(dá)成共識(shí)后執(zhí)行，如未向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人反映情況也拒不執(zhí)行組長命的，因其個(gè)人所造成的后果由本人承擔(dān)；b、不允許執(zhí)行組成員私自離開調(diào)研地點(diǎn)。如有特殊情況，需直接向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說明情況，在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人允許的情況下方可離開調(diào)研地點(diǎn)，組長無權(quán)批準(zhǔn)他人離開調(diào)研地點(diǎn)。如有擅自離開調(diào)研地點(diǎn)的情況發(fā)生，執(zhí)行組長必須在第一時(shí)間向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行匯報(bào)，將對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行紀(jì)律處理；如執(zhí)行組長

22、未及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)，一經(jīng)察明，將對(duì)組長及當(dāng)事人同時(shí)進(jìn)行紀(jì)律處理，并免去執(zhí)行組長職務(wù)及相應(yīng)待遇。c、在工作時(shí)間內(nèi)保持通訊暢通，如因個(gè)人原因造成工作安排無法正常傳達(dá)，當(dāng)事人的通訊費(fèi)補(bǔ)助不予以報(bào)銷。d、訪員應(yīng)該以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度完成各自的工作任務(wù)，真實(shí)有效的完成每份問卷，絕不允許有任何虛假成分存在。如發(fā)生上述情況，將按公司制度嚴(yán)肅處理。針對(duì)小組組長：a、組長服從項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作安排，如有異議，可與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通；如不反應(yīng)情況又不接受調(diào)度，免除組長職務(wù)及相應(yīng)待遇，直接回公司接受處理；b、執(zhí)行調(diào)研期間，手機(jī)24小時(shí)開機(jī)；連續(xù)三次聯(lián)系不上，調(diào)研期間電話費(fèi)用不予以報(bào)銷。c、組長對(duì)組員的評(píng)價(jià)應(yīng)完全建立在公正客觀

23、的基礎(chǔ)之上。如存在故意夸大、貶低組員工作或以個(gè)人好惡對(duì)組員做出不公正評(píng)價(jià)，將免除組長職務(wù)及相應(yīng)待遇。d、組長在每天晚上及時(shí)收回當(dāng)天完成問卷，進(jìn)行一審，審卷時(shí)需認(rèn)真、仔細(xì)，對(duì)問卷錯(cuò)漏部分進(jìn)行電話追訪，并依照樣本要求記錄配額完成情況；在審卷過程中如發(fā)現(xiàn)其他偏差，必須馬上追查偏差產(chǎn)生的原因，如果偏差會(huì)影響到項(xiàng)目的進(jìn)度及質(zhì)量，須馬上做出應(yīng)急措施，并及時(shí)告知項(xiàng)目組長。一審結(jié)束后，執(zhí)行組長應(yīng)保證100%的問卷合格率，如在后續(xù)的二審、三審中發(fā)現(xiàn)不合格問卷存在，則由組長個(gè)人承擔(dān)主要責(zé)任。e、組長必須每日向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或相關(guān)責(zé)任人匯報(bào)執(zhí)行情況及執(zhí)行樣本構(gòu)成。如果組長未對(duì)當(dāng)日的工作情況進(jìn)行匯報(bào)，則扣發(fā)當(dāng)日的組長補(bǔ)貼

24、；如在執(zhí)行期間組長有三次不匯報(bào)的紀(jì)錄，則扣發(fā)組長全部津貼，并免去執(zhí)行組長職務(wù)及相應(yīng)待遇。3、調(diào)查結(jié)束（1）問卷移交與回收：項(xiàng)目執(zhí)行完成后，各組組長在第一時(shí)間移交問卷給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由其進(jìn)行二審，并填寫相應(yīng)考評(píng)表。（2）出差返京，須要求組長和組員及時(shí)報(bào)到，服從統(tǒng)一休息安排。（三）數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫階段1、問卷交驗(yàn)復(fù)查實(shí)地執(zhí)行結(jié)束后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或相關(guān)責(zé)任人在對(duì)問卷編碼、錄入前首先應(yīng)對(duì)所采集的問卷進(jìn)行全部復(fù)核，復(fù)核通過的問卷才可以錄入數(shù)據(jù)庫。在組長移交的問卷中，應(yīng)保證100%的合格率，如在二審、三審中發(fā)現(xiàn)移交問卷中有不合格問卷存在，將按相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不合格問卷所在執(zhí)行組進(jìn)行考核，組長承擔(dān)70%的考核責(zé)

25、任，不合格問卷的訪員承擔(dān)30%的責(zé)任。2、問卷電話復(fù)核依照一定的原則（按比例整體抽樣，或按每人一定數(shù)量抽樣），對(duì)抽取的問卷進(jìn)行電話復(fù)核。在執(zhí)行期間執(zhí)行組長如對(duì)某訪員所采集問卷的真實(shí)性提出質(zhì)疑，可直接向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)，在三審中將該訪員重點(diǎn)審查對(duì)象，如確有問題存在，將對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅處理；如組長未進(jìn)行相關(guān)匯報(bào)，在對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅處理的同時(shí)，將對(duì)執(zhí)行組長進(jìn)行200元罰款。3、問卷的編碼與錄入在該過程中，分別記錄相關(guān)責(zé)任人，在建立數(shù)據(jù)庫時(shí)體現(xiàn)編碼及錄入責(zé)任人的相關(guān)變量，在數(shù)據(jù)整理中輸出編碼錯(cuò)誤報(bào)告與錄入錯(cuò)誤報(bào)告。4、報(bào)告撰寫所有前期準(zhǔn)備結(jié)束后，按項(xiàng)目要求進(jìn)行研究報(bào)告的撰寫，報(bào)告結(jié)束后，報(bào)相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)審

26、閱并進(jìn)行修改。（四）項(xiàng)目結(jié)束召開小結(jié)會(huì)，對(duì)執(zhí)行組長、訪問員、分析研究人員的工作分別做出考評(píng)。最后所有資料歸檔，項(xiàng)目結(jié)束。四、消費(fèi)者調(diào)研綜合績效考評(píng)（一）目的為將消費(fèi)者研究科各項(xiàng)工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理，嚴(yán)肅工作紀(jì)律、端正工作態(tài)度、充分調(diào)動(dòng)科室成員的工作積極性與主動(dòng)性，從制度上做到紀(jì)律嚴(yán)明、獎(jiǎng)罰分明，從而提高團(tuán)隊(duì)整體的戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力，以推動(dòng)科室全面工作持續(xù)健康的發(fā)展，特制定本辦法。本考評(píng)作為員工的綜合考評(píng)成績，作為評(píng)優(yōu)、評(píng)先進(jìn)、專業(yè)技術(shù)職務(wù)評(píng)聘以及年終獎(jiǎng)勵(lì)分配的依據(jù)。（二）適用范圍本辦法適用于消費(fèi)者研究科全體工作人員（三）考評(píng)體系考評(píng)內(nèi)容：員工綜合績效考評(píng)包括日常工作考評(píng)、項(xiàng)目績效考評(píng)兩大類。

27、項(xiàng)目考評(píng)包括：消費(fèi)者調(diào)查執(zhí)行考評(píng)、研究報(bào)告考評(píng)、座談會(huì)實(shí)施考評(píng)等。計(jì)算方法：員工績效考評(píng)得分=項(xiàng)目考評(píng)得分+日常考評(píng)得分+特殊加分特殊加分為特殊表現(xiàn)得分，如在沒有項(xiàng)目時(shí)的日常工作中，領(lǐng)導(dǎo)給員工指派任務(wù)，員工能夠及時(shí)出色完成，或在平時(shí)工作中，員工有特殊表現(xiàn)或創(chuàng)新等?？荚u(píng)周期：日常考評(píng)每月進(jìn)行一次，并與每月的5日前將上月考評(píng)結(jié)果在科室內(nèi)公布；項(xiàng)目考評(píng)：問卷調(diào)查：在項(xiàng)目結(jié)束后馬上進(jìn)行考評(píng)；研究報(bào)告：每個(gè)季度進(jìn)行考評(píng)一次。綜合考評(píng)每季度一次，以季度內(nèi)各月日常考評(píng)得分累計(jì)與季度內(nèi)完成的各項(xiàng)目得分累計(jì)之和進(jìn)行總評(píng)價(jià)，并將考評(píng)結(jié)果向科室進(jìn)行公布并在部門內(nèi)備案。（四）考評(píng)體系操作方法1、日常考評(píng)日?？荚u(píng)指對(duì)員

28、工的日常出勤狀況、值日狀況（包括個(gè)人衛(wèi)生）、病事假、加班狀況、對(duì)科室貢獻(xiàn)等進(jìn)行考評(píng)。由專人根據(jù)日常管理記錄匯總評(píng)定，接受員工的監(jiān)督和查詢，最終由科長、副科長進(jìn)行審查。日?？荚u(píng)實(shí)行百分制原則，具體權(quán)重系數(shù)及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)見下表：考評(píng)指標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律性（100分）占50%1、遲到早退遲到或早退一次扣10分，考核30元。遲到或早退1小時(shí)，按曠工半天處理。2、病事假病事假每次扣5分,未按規(guī)定請(qǐng)假流程進(jìn)行的按曠工論處。3、曠工曠工半天扣30分，考核100元；曠工一天扣50分，考核200元，無故連續(xù)曠工3天以上，均予開除。4、串脫崗及上班長時(shí)間睡覺（20分鐘以上）扣5分，視情節(jié)輕重罰10-50元。5、 出差報(bào)銷

29、管理1、報(bào)銷過程中弄虛作假每發(fā)現(xiàn)一次扣30分，考核100元。2、未按規(guī)定日期返回單位每天扣5分，每天考核50元。3、未按規(guī)定時(shí)間出發(fā)及中途私自離開調(diào)查地點(diǎn)的，按曠工處理每曠工一天扣50分，考核200元，無故連續(xù)曠工3天以上，均予開除。4、返回后兩天內(nèi)未及時(shí)填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”遞交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)銷的每次扣5分，考核50元。6、微機(jī)管理1、上班時(shí)間上網(wǎng)聊天每發(fā)現(xiàn)一次扣30分，考核100元。2、在辦公電腦上安裝/玩游戲每發(fā)現(xiàn)一次扣30分，考核當(dāng)事人150元（一天24小時(shí)考評(píng)，電腦責(zé)任人負(fù)連帶責(zé)任）。工作表現(xiàn)（100分）占30%1、未及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的任務(wù)扣20分。2、完成質(zhì)量不過關(guān)的扣10-20分

30、。衛(wèi)生（100分）占10%1、值日（負(fù)責(zé)飲用水供給和公用場(chǎng)所的衛(wèi)生）未做值日的組長找責(zé)任人，如找不到，則對(duì)組長考核20元，扣10分。責(zé)任人扣10分，考核20元。未達(dá)到衛(wèi)生要求組長找責(zé)任人，如找不到，則對(duì)組長考核10元，5分。找到責(zé)任人，那么責(zé)任人扣5分，考核10元。2、個(gè)人衛(wèi)生亂扔煙頭垃圾每次扣10分，考核50元。未達(dá)到要求的每次扣5分，考核10元。學(xué)習(xí)性（100分）占10%1、參與培訓(xùn)情況（包括項(xiàng)目調(diào)研培訓(xùn)和其他培訓(xùn)）未按要求按期保質(zhì)完成學(xué)習(xí)任務(wù)的，每次扣10分，考核50元。2、學(xué)習(xí)效果考核不通過的，扣10分，考核50元。受到通報(bào)批評(píng)由于個(gè)人原因受到通報(bào)批評(píng)給部門帶來不良影響的每次扣30分，

31、考核100元，并承擔(dān)由此造成的各項(xiàng)罰款。備注最后得分=四項(xiàng)指標(biāo)得分權(quán)重2、項(xiàng)目考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)：項(xiàng)目結(jié)束后，由相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)員工的考評(píng)進(jìn)行匯總并公布，接受員工的監(jiān)督和查詢，最終由科長、副科長進(jìn)行審查。項(xiàng)目考評(píng)得分包括三部分：問卷調(diào)查得分、座談會(huì)實(shí)施得分和研究報(bào)告得分。其中問卷調(diào)查考評(píng)指出外實(shí)施問卷調(diào)查（主要根據(jù)問卷的質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行考評(píng)）、編碼、錄入等項(xiàng)考評(píng)；研究報(bào)告考評(píng)指研究分析人員工作范圍內(nèi)的包括方案設(shè)計(jì)、問卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、報(bào)告撰寫和修改等在科室內(nèi)的一系列相關(guān)工作的考評(píng)。調(diào)查區(qū)域之間與調(diào)查車型之間難度系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)： 車型及 難度等級(jí)區(qū)域及難度等級(jí)1級(jí)2級(jí)3級(jí)4級(jí)5級(jí)6級(jí)7級(jí)8級(jí)9級(jí)轎車suv皮卡

32、mpv高檔輕卡輕客微客中檔輕卡重卡低檔輕卡微貨工程車柴三1級(jí)廣東11.21.31.41.51.61.71.84.254.254.254.254.25上海11.21.31.41.51.61.71.84.254.254.254.254.252級(jí)江蘇1.31.561.691.821.952.082.212.344.254.254.254.254.25浙江1.31.561.691.821.952.082.212.344.254.254.254.254.253級(jí)安徽1.51.81.952.12.252.42.552.74.254.254.254.254.25湖北1.51.81.952.12.252.42

33、.552.74.254.254.254.254.25湖南1.51.81.952.12.252.42.552.74.254.254.254.254.25四川1.51.81.952.12.252.42.552.74.254.254.254.254.25重慶1.51.81.952.12.252.42.552.74.254.254.254.254.254級(jí)貴州1.72.042.212.382.552.722.893.064.254.254.254.254.25內(nèi)蒙1.72.042.212.382.552.722.893.064.254.254.254.254.255級(jí)北京22.42.62.833.23

34、.43.64.254.254.254.254.25河北22.42.62.833.23.43.64.254.254.254.254.25河南22.42.62.833.23.43.64.254.254.254.254.25遼寧22.42.62.833.23.43.64.254.254.254.254.25山東22.42.62.833.23.43.64.254.254.254.254.25陜西22.42.62.833.23.43.64.254.254.254.254.25（1）問卷調(diào)查類研究項(xiàng)目問卷調(diào)查考評(píng)a、考評(píng)周期以項(xiàng)目為單位單獨(dú)進(jìn)行考評(píng)b、考評(píng)辦法一個(gè)問卷調(diào)查項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)項(xiàng)目參與人員的問卷數(shù)

35、量、質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以此統(tǒng)計(jì)出每個(gè)科員的問卷調(diào)查得分。問卷調(diào)查得分=問卷得分+編碼得分+錄入得分，即d= w*w+b*b+ l*l其中：d表示調(diào)查得分，w表示問卷得分，b表示編碼得分，l表示錄入得分；w、b、l是問卷、編碼、錄入之間的權(quán)重系數(shù)。l 問卷得分計(jì)算方法問卷得分具體計(jì)算方法是根據(jù)訪問員回收各等級(jí)（優(yōu)、良、中、差）的問卷數(shù)量乘以一系列相關(guān)系數(shù)而最終得到的分?jǐn)?shù)。例如：如下表所示，員工甲同時(shí)參與了車型1和車型2外出調(diào)查項(xiàng)目，且最終的問卷等級(jí)數(shù)據(jù)如下，那么其調(diào)查項(xiàng)目得分為：w=（30a+20b+50c）x1+（40a+30b+30c）x2 y1+ （20a+30b+50c）x1+（50a+3

36、0b+20c）x2 yn注：為便于工作，根據(jù)不同區(qū)域車型，難度系數(shù)（x1、x2、y1、y2）在問卷定稿后既已確定。車型1（x1）車型2（x2）優(yōu)（a）良（b）中（c）優(yōu)（a）良（b）中（c）地區(qū)1（y1）302050403030地區(qū)2（y2）203050503020地區(qū)n（yn）l 編碼得分計(jì)算方法編碼得分具體計(jì)算方法是根據(jù)訪問員對(duì)各種不同難度的問卷進(jìn)行編碼的數(shù)量乘以問卷難度系數(shù)而最終得到的分?jǐn)?shù)。（注：如發(fā)現(xiàn)編碼錯(cuò)誤，則此份問卷不記入此類問卷編碼的數(shù)量當(dāng)中）例如：員工甲同時(shí)參與了問卷1、問卷2和問卷3的編碼工作，具體數(shù)據(jù)如下所示，則其編碼得分為：b=80x+40y+60z問卷難度系數(shù)問卷1難度

37、系數(shù)x問卷2難度系數(shù)y問卷3難度系數(shù)z編碼數(shù)量804060l 錄入得分計(jì)算方法錄入得分具體計(jì)算方法是根據(jù)訪問員對(duì)各種不同難度的問卷進(jìn)行錄入的數(shù)量乘以問卷難度系數(shù)而最終得到的分?jǐn)?shù)。（注：如發(fā)現(xiàn)錄入錯(cuò)誤，則此份問卷不記入此類問卷錄入的數(shù)量當(dāng)中）例如：員工甲同時(shí)參與了問卷1、問卷2和問卷3的錄入工作，具體數(shù)據(jù)如下所示，則其錄入得分為：l=50x+70y+90z問卷難度系數(shù)問卷1難度系數(shù)x問卷2難度系數(shù)y問卷3難度系數(shù)z錄入數(shù)量507090l 調(diào)查小組長得分計(jì)算方法組長的個(gè)人成績=小組人均調(diào)查得分120%c、問卷評(píng)級(jí)和降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)每次項(xiàng)目的側(cè)重點(diǎn)，我們把問卷題型分為重要題和次重要題兩類。原則

38、上要求訪問員完整填答問卷問題，但由于執(zhí)行情況各不相同，所以重要題必須答全，次重要題可根據(jù)實(shí)際情況填答，但填答率至少在90%以上。問卷評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)主要從以下四個(gè)方面評(píng)定：完整性、卷面工整性、有無邏輯錯(cuò)誤、真實(shí)性。在保證卷面工整的前提下，對(duì)以下三個(gè)方面進(jìn)行考評(píng)：完整性、邏輯性、真實(shí)性。各考評(píng)指標(biāo)明細(xì)（如下表）。指標(biāo)指標(biāo)值說明1、完整率100%95%90%完整率在90%以下的問卷作廢2、邏輯錯(cuò)誤率012邏輯錯(cuò)誤率在2處以上的問卷作廢3、真實(shí)率100%75%真實(shí)率在75%以下的問卷作廢根據(jù)以上表格，做出9種組合，每種組合設(shè)定相應(yīng)等級(jí)，即問卷等級(jí)。如下表： 邏輯錯(cuò)誤率完整率012100%優(yōu)良中95%良中差90%中差差降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：原則：根據(jù)樣本量，在優(yōu)、良、中、差各級(jí)別問卷中抽取一定數(shù)量的問卷進(jìn)行電話復(fù)核，根據(jù)問卷的真實(shí)率衡量問卷是否降級(jí)。具體操作：電話復(fù)核時(shí)設(shè)定四道電話復(fù)核題，