關(guān)于超市顧客滿意度的調(diào)查問卷及問卷分析

1、關(guān)于北京華聯(lián)超市顧客滿意度的社會(huì)調(diào)查問卷 為了讓廣大顧客朋友們更好地享受到北京華聯(lián)超市提供的貼心服務(wù)，特進(jìn)行此次問卷調(diào)查，感謝您的配合！1. 您的性別（ ）A 男 B 女 請選擇 您的性別2. 您的年齡（ ）A 18歲以下 B 18-40歲 C 41-60歲 D 60歲以上 請選擇您的年齡3. 您受教育程度（ ）A 高中及以下 B 中專或大專 C 大學(xué)本科 D 研究生及以上 請選擇您受教育程度4. 您的職業(yè)是（ ）A 農(nóng)民 B 公司職員 C 教師 D 學(xué)生 E 自由職業(yè) F 退休人員 G 其他 請選擇您的職業(yè)5. 您每月可支配收入（ ）A 800元及以下 B 801-2000元 C 2001-

2、5000元 D 5001元以上 請選擇您每月可支配收入6. 您每月光顧華聯(lián)超市的次數(shù)（ ）A 1-3次 B 4-6次 C 7次以上 請選擇您每月光顧三江購物的次數(shù)7. 您（ ）華聯(lián)購物超市提供的商品品種及種類A 很不滿意 B 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià)請選擇商品-商品品種8. 與同行相比，您（ ）華聯(lián)超市的商品價(jià)格A 很不滿意 B 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià) 請選擇商品-商品價(jià)格9. 您（ ）華聯(lián)超市提供的商品品牌及商品質(zhì)量A 很不滿意 B 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià)請選擇商品-商品品牌信譽(yù)及質(zhì)量10. 您（

3、）華聯(lián)超市內(nèi)部的商品貨架的陳列擺放方式A 很不滿意 B 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià)請選擇商品-商品陳列擺放11. 您（ ）華聯(lián)超市的員工使用規(guī)范的用語，穿著統(tǒng)一的服裝A 很不滿意 B 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià) 請選擇服務(wù)-員工規(guī)范用語、著裝12.您（ ）華聯(lián)超市的員工的服務(wù)態(tài)度A 很不滿意 B 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià)13.您（ ）華聯(lián)超市的售后服務(wù)A 很不滿意 B 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià) 請選擇服務(wù)-售后服務(wù)14.您（ ）在華聯(lián)超市選購好商品等待付款，收銀員找付零錢，提供小

4、票收據(jù)等情況A 很不滿意 B 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià) 請選擇服務(wù)-收銀作業(yè)15.您（ ）華聯(lián)超市所處的地理位置A 很不滿意 B 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià) 請選擇購物環(huán)境-地理位置16.您（ ）華聯(lián)超市提供私家車停車位情況，乘坐公車方便度等A 很不滿意 B 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià) 請選擇購物環(huán)境-乘車與停車方便17.您（ ）華聯(lián)超市內(nèi)部環(huán)境的衛(wèi)生狀況A 很不滿意 B 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià) 請選擇購物環(huán)境-內(nèi)部環(huán)境清潔衛(wèi)生18.您（ ）華聯(lián)超市的商品安全性A 很不滿意 B

5、 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià) 請選擇購物環(huán)境-安全性19.您（ ）華聯(lián)超市未提供顧客休息區(qū)A 很不滿意 B 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià) 請選擇購物環(huán)境-休息場所20.您覺得華聯(lián)超市的信譽(yù)（ ）A 很不滿意 B 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià)請選擇企業(yè)形象-超市信譽(yù)21.您覺得華聯(lián)超市在當(dāng)?shù)氐闹龋?）A 很不滿意 B 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià) 請選擇企業(yè)形象-知名度 22.您覺得華聯(lián)超市的宣傳促銷活動(dòng)（ ）A 很不滿意 B不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià) 請選擇

6、企業(yè)形象-促銷宣傳23.您（ ）華聯(lián)購物超市的顧客投訴處理情況A 很不滿意 B 不滿意 C 一般 D滿意 E 非常滿意 F 不予評價(jià) 請選擇顧客忠誠度-投訴處理24.您是否會(huì)重復(fù)購買華聯(lián)超市的商品（ ）A 是 B 否 請選擇顧客忠誠度-您是否會(huì)重復(fù)購買該超市的商品25.您是否會(huì)向他人推薦該超市（ ）A 是 B 否 你對華聯(lián)超市的其他建議及意見：非常感謝您的配合！關(guān)于北京華聯(lián)超市。店顧客滿意度調(diào)查問卷的總結(jié) 一、背景 本次調(diào)查活動(dòng)是質(zhì)量管理學(xué)的一次實(shí)訓(xùn)。在以顧客為中心和市場競爭日益激烈的今天，為保證超市擁有更多的顧客，即必須關(guān)注顧客對超市的滿意度。通過經(jīng)常性的市場調(diào)研，不斷調(diào)查超市經(jīng)營方式，提高

7、服務(wù)質(zhì)量，以建立更為和諧的顧客和超市關(guān)系，提高超市競爭力。二、調(diào)查目的A、 通過對華聯(lián)超市滿意度的調(diào)查，找出存在問題，提出解決方案，提高顧客對超市的滿意度。B、 能夠更好地運(yùn)用質(zhì)量管理學(xué)的內(nèi)容。三、調(diào)查方式主要問卷調(diào)查法四、調(diào)查過程通過小組成員到各大華聯(lián)超市門口攔截調(diào)查，問卷份數(shù)為100份，男女要保持均勻。 問卷分析隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，人們對于生活水平的要求也越來越高。他們不僅需要有好的生活環(huán)境，好的生活條件，更在追求一種舒適的生活的方式。對于經(jīng)常購物的人來說，超市的購物環(huán)境，售貨員的服務(wù)態(tài)度，商品的質(zhì)量，收費(fèi)的方式都是他們用來衡量超市的購物條件是否滿意的指標(biāo)。對于超市的經(jīng)營者來

8、說，他們要提高營業(yè)額，增加市場份額，最為重要的就是讓自己的服務(wù)得到顧客的滿意。問卷調(diào)查結(jié)果下：1、 被調(diào)查對象的性別分析 在調(diào)查的100人中，有44個(gè)男生，56個(gè)女生。男生主要傾向于買日常用品，女生主要是買零食。2、 被調(diào)查對象的年齡分析 被調(diào)查對象年齡主要分布在18至40歲之間，這個(gè)階段的顧客更喜歡到華聯(lián)購物，占到67%，其他年齡階段的占到23%。3、受教育程度 由于這個(gè)地區(qū)高校較多，所以本科生占的人數(shù)多。4、職業(yè) 圖表顯示學(xué)生人數(shù)占大多數(shù)，其余是退休人員和公司職員，別的占少數(shù)。5、每月可支配收入圖表顯示每月可支配收入少的人群占大多數(shù)，2000元以下的占到75%。6、每月光顧華聯(lián)超市的次數(shù)圖

9、表顯示消費(fèi)者每月光顧華聯(lián)超市的次數(shù)還是比較多的，主要原因是學(xué)生、退休人員、公司職員較多造成的。7、8品種及種類 圖表顯示華聯(lián)超市提供的商品品種及種類讓消費(fèi)者的滿意程度還行，滿意人員占到40%。8、商品價(jià)格 圖表顯示華聯(lián)超市的價(jià)格基本能讓消費(fèi)者滿意。9、商品質(zhì)量 圖表顯示華聯(lián)超市商品的品牌信譽(yù)和質(zhì)量還是能讓大多多消費(fèi)者滿意和放心的，滿意度占到78%。10、商品陳列擺放 圖表顯示華聯(lián)超市的商品陳列擺放還能讓大多數(shù)消費(fèi)者接受，滿意人員占到84%。11、員工的著裝和規(guī)范用語 圖表顯示華聯(lián)超市員工的著裝和規(guī)范用語不是讓消費(fèi)者很滿意，一般占到42%，不滿意占到27%，滿意占到12%。12、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熱

10、情 圖表顯示17%的人表示對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度很不滿意，不滿意度達(dá)到34%，而很滿意的人只占6%，導(dǎo)購員和收銀員的服務(wù)態(tài)度的滿意度不是很高。13、華聯(lián)超市的地理位置 圖表顯示華聯(lián)超市的地理位置還是讓大多數(shù)消費(fèi)者滿意的，滿意度占到51%，一般占到32%。14、乘車與停車方便 圖表顯示華聯(lián)超市乘車還行，基本能讓消費(fèi)者滿意，但停車就非常不能讓消費(fèi)者滿意，根本沒有地方可以停放私家車。15、超市知名度 圖表顯示華聯(lián)超市的知名度還行，滿意44%，一般27%，非常滿意16%，不滿意只有9%。優(yōu)化方案一、商品與價(jià)格 要求產(chǎn)品的多元性，針對性，專業(yè)化。以飲料為例：純凈水飲料，礦泉水，碳酸飲料，高濃度果汁飲料，茶

11、飲料，營養(yǎng)飲料，健康保健飲料等等；對質(zhì)量的要求，要求產(chǎn)品要通過國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，要是綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品；特別注意食品的安全衛(wèi)生，不能有假冒偽劣產(chǎn)品。1、對于特價(jià)商品或促銷商品，單獨(dú)設(shè)立排面或堆碼，讓購買者一目了然。2、適時(shí)了解顧客對服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案，滿足顧客的要求齊全、管理規(guī)范的專業(yè)經(jīng)銷商或者廠家作為供應(yīng)商。3、嚴(yán)格控制進(jìn)貨渠道，對于需要進(jìn)入的供應(yīng)商嚴(yán)格把關(guān)，選擇證照4、對學(xué)校周遍攤販及超市進(jìn)行調(diào)查，查看他們店中商品的價(jià)格與自己店內(nèi)的標(biāo)價(jià)差別。二、服務(wù)樹立正確服務(wù)意識及價(jià)值觀念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服

12、務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。1、制定超市職工工作制度并嚴(yán)格執(zhí)行，職工工作制度應(yīng)包括微笑服務(wù)、貨品整齊擺放等要求。2、每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識，能隨時(shí)解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。3、做好售后服務(wù)，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)，設(shè)置意見本，對顧客意見和投訴及時(shí)匯總，做出反應(yīng)，做到迅速、耐心，一切以顧客滿意作為基本原則。4、要求做到文明、禮貌、微笑，盡可能滿足顧客要求，在顧客找不到商品的情況下，主動(dòng)帶領(lǐng)顧客至該區(qū)域。三、陳列與上貨1、必須確保商品安全及顧客購物時(shí)的安全，標(biāo)準(zhǔn)陳列同品各商品56種，小商品除外。2、做到及時(shí)加貨，并保證商品無灰塵，無其它種

13、類的散貨。檢查所有散裝糖果清單，確保其收貨條碼零售價(jià)3、所有商品標(biāo)簽必須要有規(guī)格，產(chǎn)地，價(jià)格且標(biāo)簽必須和商品位置對應(yīng)，以免誤導(dǎo)顧客或給顧客購物帶來不便。.商品陳列面：要求排面整齊，所有商品按種類分類擺放4、發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品，破損商品，過期商品及時(shí)下柜，并上報(bào)上級進(jìn)行調(diào)整，在同種類商品陳列面或堆頭處發(fā)現(xiàn)其它種類商品散貨時(shí)，及時(shí)將該商品返回其陳列區(qū)域處。5、及時(shí)補(bǔ)充貨品，保證不存在長時(shí)間缺貨6、商品擺放要考慮貨架的承重能力，注意安全，輕小的商品放在貨架的上方，較重、較大的商品放貨架的下方。貨架高處的商品，易碎的商品，要注意檢查，并采取防護(hù)措施，地堆、貨架附近不要堆放庫存，7、超市盡量少用較高的

14、貨架，盡量不把貨物擺放那么的高；四、促銷1、改變單一的促銷組合，從周一到周日都會(huì)有不同固定種類商品的特賣。通過每天促銷產(chǎn)品的變化吸引學(xué)生的購買。2、合理的安排促銷時(shí)間，比如說節(jié)假日和中午、晚上吃飯的時(shí)間，盡量不要影響周圍學(xué)生的學(xué)校和生活。3、采取激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)促銷員的積極性和熱情，從而擴(kuò)大銷量。4、宣傳的力度。比如說，在各寢室樓下，通過小型海報(bào)的形式，宣傳即將促銷的產(chǎn)品和促銷價(jià)格5、單一的降價(jià)促銷策略。采取多種促銷策略，可以實(shí)施的策略有：有獎(jiǎng)銷售、試品活動(dòng)、低價(jià)促銷、加量不加價(jià)促銷、捆綁促銷、發(fā)放贈(zèng)品活動(dòng)等等6、了解學(xué)生的購買心里，一部分人喜歡自由選購，不要將所有的促銷產(chǎn)品都擺放的超市外面，可以留一部分在超市里面，這樣可以方便那些不好意思在促銷現(xiàn)場購買的同學(xué)。五、超市購物環(huán)境1、合理科學(xué)設(shè)計(jì)超市通道，保證貨道寬敞通暢，充分利用端頭、堆碼等銷售空間。2、增