保安部崗位職責(zé)

1、、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)：1 1、堅(jiān)持貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，做好總經(jīng)理在保安工作上的參謀和助手，對(duì)酒店的安全負(fù) 有重要的責(zé)任。2 2、有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，有現(xiàn)代酒店管理的經(jīng)驗(yàn)。3 3、敬業(yè)樂業(yè)，堅(jiān)持原則、不徇私情、秉公執(zhí)法，吃苦耐勞、勇于獻(xiàn)身。帶領(lǐng)和督導(dǎo)下屬做 好安全保衛(wèi)工作，確保酒店人、財(cái)、物的絕對(duì)安全。4 4、負(fù)責(zé)制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計(jì)劃安排和檢查落實(shí)，審定各 部擬定的崗位安全制度、規(guī)定，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5 5、堅(jiān)持酒店保安管理的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，堅(jiān)持以身作則，最大限度地調(diào) 動(dòng)部門員工的工作積極性，并領(lǐng)導(dǎo)下屬員工積極開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。6 6

2、維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各重要器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。7 7、組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故，并向總經(jīng)理提出建議，匯報(bào)查處結(jié)果。8 8、負(fù)責(zé)本部門員工的工作分派，帶領(lǐng)本部門員工努力做好工作，保障員工和賓客的生命安 全，對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)部位和要害部位的安全要加強(qiáng)管理。9 9、與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他保安部門保持密切的合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵破違 法犯罪案件。1010、受理酒店有關(guān)本部門的客人投訴。1111、重視內(nèi)勤工作，組織好保安工作檔案材料的積累和科學(xué)管理工作。1212、 協(xié)助總經(jīng)理組建酒店安全委員會(huì)、消防委員會(huì)、交通安全委員會(huì)等組織，擔(dān)任或選派 各委員會(huì)主任并主持日常工作

3、。1313、 協(xié)助培訓(xùn)中心組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的安全教育和 法制教育。1414、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)業(yè)務(wù)部門交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性保安工作。二、保安部主管崗位職責(zé)：1 1、協(xié)助部門經(jīng)理做好日常事務(wù)工作，做好部門經(jīng)理的助手，努力完成經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作 任務(wù)，直接向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)；2 2、努力提高酒店競爭意識(shí)，提高業(yè)務(wù)管理水平，辦事積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)、講求效率，樹立全 心全意為賓客服務(wù)、確保賓客安全的思想，作風(fēng)正派，不謀私利，有勇于獻(xiàn)身的精神；3 3、督導(dǎo)各保安員履行其職責(zé)，具體檢查各項(xiàng)保安措施的落實(shí)，指導(dǎo)開展群眾性安全防范工 作；4 4、具體處理當(dāng)值期間發(fā)生的顧客或雇員違法亂紀(jì)問

4、題，并負(fù)責(zé)分管本部員工的培訓(xùn)和考核；5 5、針對(duì)下屬員工的思想狀況和值勤情況，編制培訓(xùn)計(jì)劃，輔導(dǎo)新招進(jìn)的見習(xí)保安員，經(jīng)常 對(duì)下屬員工進(jìn)行職業(yè)道德、競爭意識(shí)方面的教育，提高保安部的整體素質(zhì)；6 6負(fù)責(zé)本部人員的考勤、考核工作，并負(fù)責(zé)消防防范布置及檢查工作。三、保安員崗位職責(zé)：1 1、酒店保安員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，秉公辦事，大膽工作，不徇私情，保 持高度的警覺性，敢于挺身而出制止犯罪活動(dòng)及違法亂紀(jì)行為；2 2、具有為酒店全心全意服務(wù)的意識(shí)，儀表端莊，干凈整潔，禮貌待人，努力奉行“賓客至 上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)“敬客、敏捷、周到”的酒店服務(wù) 風(fēng)格；3 3、努力鉆

5、研保安服務(wù)知識(shí)，掌握酒店保安的服務(wù)技巧，當(dāng)值時(shí)要保持旺盛的精力；4 4、服從上司的指令和工作安排，熟悉本部崗位的任務(wù)與要求，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全崗位職責(zé)， 做好本職工作，確保酒店安全；5 5、 處理在酒店內(nèi)發(fā)生的非常事故并協(xié)助酒店各部處理賓客或雇員的安全問題，要熟悉崗位的分布，愛護(hù)通信器材和崗位上的各種設(shè)施；6 6在酒店范圍內(nèi)外巡查，果斷處理突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進(jìn)行盤查監(jiān)控；7 7、協(xié)助有關(guān)部門保衛(wèi)重要賓客進(jìn)出酒店的安全，做好大型會(huì)議的安全工作，巡視酒店的員 工聚集地點(diǎn)，制止賭博、打斗及偷竊客人財(cái)物等情況的發(fā)生；8 8、對(duì)重要部位和儲(chǔ)存大量錢物的場所要經(jīng)常進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提

6、出，護(hù)衛(wèi)財(cái)務(wù) 部收銀員將現(xiàn)金存入或提出；9 9、定期檢查報(bào)警系統(tǒng)、安全及消防系統(tǒng)，嚴(yán)密控制建筑物周圍之門戶、服務(wù)區(qū)、工程交貨 區(qū)；1010、 嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，特別是安全保衛(wèi)制度，執(zhí)行交接班制度，上崗時(shí)不得擅 離工作崗位，不準(zhǔn)處理私事，確保安全。四、酒店內(nèi)部治安管理制度：1 1、保安部應(yīng)根據(jù)酒店的建筑結(jié)構(gòu)、經(jīng)營范圍、通道及工程設(shè)備設(shè)施的分布狀況，制定酒店 內(nèi)部安全制度，統(tǒng)籌考慮，正確劃定巡邏路線；2 2、負(fù)責(zé)保護(hù)酒店賓客和員工的人身、財(cái)物安全，在發(fā)生火災(zāi)時(shí)正確使用消防器材；3 3、加強(qiáng)對(duì)公共場所的管理，如大堂、餐廳、茶區(qū)、咖啡廳、樓層等，對(duì)下班后穿工作服仍 在公共場所逗留以及衣履不整的

7、人員，制止其進(jìn)入營業(yè)場所或勸其離開；4 4、負(fù)責(zé)維護(hù)酒店內(nèi)的秩序，制止酒店員工違章違紀(jì)，如在酒店內(nèi)嬉戲打鬧、損壞花草樹木 等行為；5 5、 負(fù)責(zé)對(duì)員工通道和員工上下班進(jìn)出口的紀(jì)律檢查； 對(duì)攜帶酒店物品外出的人員按規(guī)定進(jìn) 行檢查，防止偷盜行為。五、酒店消防管理制度：1 1、總臺(tái)由當(dāng)班服務(wù)員2424小時(shí)值班，如有情況，應(yīng)立即通知保安部、工程部值班員，迅速到 現(xiàn)場。2 2、如發(fā)生火災(zāi)，值班員應(yīng)立即先將樓層總電門關(guān)閉， 切斷電源，防止爆炸。情況嚴(yán)重緊急, 應(yīng)邊搶救滅火、邊報(bào)辦公室和打消防火警電話。報(bào)警時(shí)要準(zhǔn)確清楚地說明酒店地點(diǎn)報(bào)警 人姓名及聯(lián)系電話，待消防隊(duì)把情況聽清楚后才可放下電話筒，同時(shí)報(bào)警人要到

8、路口、通道接應(yīng)消防車赴現(xiàn)場救火。3 3、各部門員工知道酒店失火后，應(yīng)及時(shí)趕到失火現(xiàn)場參加撲救，準(zhǔn)備滅火的消防栓或立即 使用消防栓滅火。有領(lǐng)導(dǎo)在場由領(lǐng)導(dǎo)指揮，如領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，則由在場員工商量決定，作 出果斷的措施，立即進(jìn)行滅火和營救工作。4 4、如發(fā)生著火、大火，知情不報(bào)或不堅(jiān)守崗位，離開現(xiàn)場，臨陣逃脫者，按其情況嚴(yán)重程 度給予行政處分，并追究其責(zé)任。5 5、學(xué)習(xí)消防知識(shí)，會(huì)用滅火器具和設(shè)備。每月檢查一次消防設(shè)備、消防栓和滅火器，保證 設(shè)備完整、靈活好用。六、酒店防火管理制度：1 1、酒店內(nèi)部不準(zhǔn)存有易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內(nèi)及房間陽臺(tái)燃放煙花、爆 竹等。2 2、客房內(nèi)不準(zhǔn)使用明火電爐

9、、煤氣爐、柴油爐以及大功率的電器設(shè)備。確因工作需要應(yīng)經(jīng) 消保安部同意后方可使用，并做好登記。不準(zhǔn)將衣物放在臺(tái)燈架罩上烘干，不準(zhǔn)在房間內(nèi)生火燒東西。3 3、配電房內(nèi)不準(zhǔn)堆放物品。不準(zhǔn)在布草間、樓層小倉庫內(nèi)吸煙，消防分機(jī)旁邊不準(zhǔn)擺放任 何雜物。4 4、裝有復(fù)印機(jī)、電傳機(jī)、印刷機(jī)的部位禁止吸煙和使用明火。用酒精清洗機(jī)器部件時(shí)，要 保持室內(nèi)通風(fēng)，大量清洗機(jī)器時(shí)，要到室外通風(fēng)的地方進(jìn)行。如無法移動(dòng)機(jī)器時(shí)，必須 打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里 并及時(shí)清理。5 5、各通道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好。七、保安員培訓(xùn)管理制度：1 1

10、、保安部將根據(jù)每個(gè)員工的素質(zhì)和表現(xiàn)以及酒店、部門管理服務(wù)工作的需要，進(jìn)行不同形 式、不同層次的培訓(xùn)。日常培訓(xùn)按層次管理原則，即部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)主管的培訓(xùn)，主管 負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行周期性培訓(xùn)；2 2、 保安部每季度對(duì)員工進(jìn)行一次思想品德和工作業(yè)績方面的評(píng)估，作為員工下一季度工資 標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；3 3、保安部每半年對(duì)員工進(jìn)行一次業(yè)務(wù)技能和外語知識(shí)的考核，成績存檔，作為晉升、降職 或獎(jiǎng)罰的依據(jù)之一；4 4、如員工嚴(yán)重違紀(jì)但又未達(dá)到開除的程度，部門可酌情對(duì)其重復(fù)培訓(xùn)。八、保安員日常管理制度：1 1、保安部依據(jù)酒店的員工手冊(cè)對(duì)保安員進(jìn)行管理，同時(shí)根據(jù)“嚴(yán)格培訓(xùn)，嚴(yán)格管理” 的要求，在實(shí)施具體管理時(shí)更應(yīng)強(qiáng)調(diào)保安

11、工作的重要性；2 2、保安員應(yīng)“律人先律己”，如保安員違反酒店紀(jì)律，一律從嚴(yán)處理；3 3、 對(duì)保安員的日常管理和培訓(xùn)工作由保安部經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)，每月由部門經(jīng)理或主管主持 召開一次保安員大會(huì)，每周一次由主管主持召開班務(wù)會(huì)， 小結(jié)工作及進(jìn)行思想品德和業(yè) 務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；4 4、保安部例會(huì)每周一次，傳達(dá)上級(jí)指示，研究解決值班過程中存在的問題，總結(jié)上周工作 布置下周任務(wù)。九、保安部上班管理制度：1 1、嚴(yán)格遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度；2 2、著裝整齊、儀表端莊、精神集中，文明禮貌，不準(zhǔn)便裝、制服混裝上崗；3 3、應(yīng)按時(shí)上、下班，嚴(yán)禁遲到或早退；4 4、服從命令、聽從指揮，完成上級(jí)交給的任務(wù)；5 5、不準(zhǔn)離崗

12、、脫崗、互相串崗；6 6不準(zhǔn)利用工作之便無故刁難顧客和游客；7 7、不準(zhǔn)利用工作之便動(dòng)用公司財(cái)物；8 8、禁止會(huì)客接友、打電話、看書看報(bào)等；9 9、嚴(yán)禁吸煙、喝酒、睡覺等。十、保安部工作管理制度：1 1、儀容儀表：(1)(1) 保安人員上崗前不得飲酒，上崗時(shí)要求穿制服、佩戴員工號(hào)牌，直至下班為止；(2)(2) 保安人員上崗后要注意力集中，保持舉止端莊，迎賓有禮，處理問題時(shí)要妥善分析情 節(jié)的輕重、果斷公平；(3)(3) 保安人員不準(zhǔn)留長頭發(fā)、胡子、長指甲，違者警告，限期改正。2 2、執(zhí)勤部分：(1)(1) 遇到報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著、冷靜、準(zhǔn)確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不準(zhǔn)離開現(xiàn)場，如擅 自離崗者，按失

13、職論處；(2)(2) 值班時(shí)不準(zhǔn)打與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話；不準(zhǔn)會(huì)客；不得將非酒店人員在酒店留宿。(3)(3) 值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生，保持值班室干凈、整齊。 十一、安全工作總結(jié)制度：1 1、保安部工作總結(jié)直接匯報(bào)部門經(jīng)理；2 2、工作總結(jié)中應(yīng)包括酒店安全概述、消防安全情況、本月案件統(tǒng)計(jì)、內(nèi)務(wù)管理自述四個(gè)方 面；3 3、酒店安全概述應(yīng)將酒店內(nèi)各種場所所發(fā)生的事件及處理決定加以詳細(xì)說明；4 4、消防安全情況主要述說本月的消防檢查是否發(fā)現(xiàn)隱患及是否發(fā)生火情火災(zāi)事故；5 5、本月事件案件統(tǒng)計(jì)，從每月保安值班記錄中統(tǒng)計(jì)；6 6內(nèi)部管理自述報(bào)告，反映一月內(nèi)的人事變動(dòng)、員工培訓(xùn)及員工重大違紀(jì)事件。十二、當(dāng)班前列

14、隊(duì)訓(xùn)練制度：1 1、檢查保安員衣著、裝束；2 2、每日分二班，由主管召集，當(dāng)值全體工作人員參加；3 3、班前點(diǎn)名，并由主管交代當(dāng)班之工作及注意事項(xiàng)；4 4、必要時(shí)將進(jìn)行站姿、走姿等軍姿訓(xùn)練。十三、日常工作記錄管理制度：1 1、當(dāng)值主管依次在記錄本上填寫日常工作情況；2 2、保安值班記錄本內(nèi)所記敘之事件必須有時(shí)間、地點(diǎn)、人物、處理結(jié)果、遺留問題；3 3、填寫完后交保安經(jīng)理審閱。十四、員工違例處理制度：1 1、 員工違例行為以酒店頒布的有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)， 各級(jí)保安員必須掌握各項(xiàng)規(guī)章制度的 內(nèi)容和使用范圍。2 2、酒店員工的違例行為由三方人員負(fù)責(zé)檢查：(1)(1) 當(dāng)值保安員；(2)(2) 當(dāng)值主

15、管；(3)(3) 專案組人員。3 3、違例行為的直接糾正和指揮以當(dāng)值保安員、當(dāng)值主管為主，調(diào)查核實(shí)以專案班人員為主。4 4、員工違例確屬輕微和危害性小給予批評(píng)教育， 較嚴(yán)重的和危害較大的由專案組組織專門 材料報(bào)人事部及違例員工所在部門處理。5 5、調(diào)查處理程序：(1)(1) 當(dāng)值保安員或主管、專案組、保安經(jīng)理三級(jí)逐級(jí)核實(shí)；(2)(2) 專案組出具檢控報(bào)告書一式三份；(3)(3) 報(bào)人事部和其所在部門論處；(4)(4) 保安部詳細(xì)記錄并存檔。(5)(5) 酒店員工的違例處置，由保安部請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)后執(zhí)行。6 6違反酒店公共利益處理制度：(1)(1) 如有違反酒店公共利益的事件時(shí)，由各部門經(jīng)理及主管

16、負(fù)責(zé)處理。(2)(2) 導(dǎo)致營業(yè)場所混亂和嚴(yán)重糾紛時(shí)，由保安部人員負(fù)責(zé)出面處理。(3)(3) 通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，調(diào)查了解事情的來龍去脈、損失情況等，并做好記錄。(4)(4) 確定客人違反安全條例，制造事端，已造成酒店經(jīng)濟(jì)損失及不良影響或損壞酒店用品，且態(tài)度蠻橫、拒絕賠償?shù)?，呈?bào)酒店值班經(jīng)理批示處理。(5)(5) 確定服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及技巧上有問題，要追究服務(wù)人員的責(zé)任，由部門做出處理意 見后，保安部簽署意見，報(bào)人事部按權(quán)限審批。7 7、保安部處理方法：(1)(1) 派出專人察看現(xiàn)場，將當(dāng)事人分別領(lǐng)至后臺(tái)，控制局面；(2)(2) 疏導(dǎo)圍觀人員，督促有關(guān)人員清除現(xiàn)場雜亂痕跡，恢復(fù)正常營業(yè)秩序。8

17、 8、違法案件處理制度1 1、各部門員工發(fā)現(xiàn)有違法可疑之人都應(yīng)立即報(bào)告保安部；2 2、保安部接到報(bào)告后要立刻趕赴現(xiàn)場，抓獲正在進(jìn)行違法行為的人員；3 3、經(jīng)保安部調(diào)查后確有違法行為者視情況輕重移送執(zhí)法機(jī)關(guān)處理；4 4、將事件的經(jīng)過、結(jié)果等記錄下來并存檔。十五、違法客人處理制度：1 1、保安部指派專人現(xiàn)場查看，確屬違法行為要及時(shí)制止，同時(shí)請(qǐng)示保安部經(jīng)理。2 2、保安員做好調(diào)查工作后，確定是否構(gòu)成違法行為：(1)(1) 向服務(wù)員了解，并做好記錄；(2)(2) 詢問客人時(shí)要與服務(wù)部門經(jīng)理及服務(wù)主管聯(lián)系，相互配合，以恰當(dāng)?shù)目跉庠儐?，避?發(fā)生誤會(huì)；(3)(3) 證據(jù)不足要繼續(xù)調(diào)查了解。3 3、屬輕微違

18、法事件，可先由服務(wù)人員出面進(jìn)行勸阻和制止，勸阻無效后保安部指派專人在服務(wù)人員的配合下進(jìn)行勸阻和制止， 經(jīng)多次勸阻無效，由值班經(jīng)理及保安經(jīng)理批交有關(guān) 治安管理部門處理。服務(wù)人員和保安部要采用適當(dāng)方式，盡量避免在酒店發(fā)生較大的沖 突。4 4、 嚴(yán)重違法事件，要嚴(yán)密控制、監(jiān)視來去人員，經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)后立即報(bào)警，并配合警方工作。5 5、保安部人員協(xié)助調(diào)查各種違法事件并提供所掌握材料。6 6在沒有確實(shí)證據(jù)的情況下，不得闖入及搜查客人房間。7 7、客人意外受傷、病危、死亡處理制度(1)(1) 接到通知后保安部派人到現(xiàn)場處理且有值班主管在場。(2)(2) 值班主管處理此類事件必須有醫(yī)務(wù)人員、營業(yè)服務(wù)部門人員在場

19、，以相互配合。(3)(3) 初步診斷受傷及病危人員的現(xiàn)狀不嚴(yán)重時(shí)，由醫(yī)務(wù)人員就地治療，病狀嚴(yán)重需要送醫(yī) 院的，采取急救措施后及時(shí)送往醫(yī)院。(4)(4) 保安部主管應(yīng)該： 記錄有關(guān)情況； 送客人去醫(yī)院，并備齊客人的有關(guān)資料； 辦理住院手續(xù)，并在客人單位人員及親屬未至之前，派員看護(hù)； 危險(xiǎn)期內(nèi)的病人，保安部主管應(yīng)在場，以防病情惡化； 請(qǐng)示值班經(jīng)理，決定需不需要通知客人所在單位及親屬。(5)(5) 如有死亡客人時(shí)，應(yīng)確認(rèn)死者身份，醫(yī)務(wù)人員、服務(wù)部門主管、保安部主管共同到現(xiàn) 場確定死亡時(shí)間，保護(hù)現(xiàn)場，并立即與有關(guān)治安管理部門聯(lián)系，配合執(zhí)法人員做好處理 工作。按客人登記及其他線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系

20、，協(xié)助做好善后工作。(6)(6) 保安部按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查，并負(fù)責(zé)寫出調(diào)查報(bào)告，負(fù)責(zé)向有關(guān)治安管理部門、客人所 在單位及親屬提供，并負(fù)責(zé)將調(diào)查處理結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理。十六、財(cái)物失竊處理制度：1 1、迅速到達(dá)現(xiàn)場，查看該房間是否有明顯損壞或是被硬物撬開等跡象。2 2、開門進(jìn)入房間后，檢查房內(nèi)之物及行李或提箱、櫥柜是否被撬開，商品柜臺(tái)玻璃、擋板 等有無明顯被撬移的痕跡。3 3、經(jīng)檢查后證實(shí)為盜竊的，保安主管應(yīng)立即做以下處理：(1)(1) 封鎖現(xiàn)場不準(zhǔn)任何人進(jìn)入；(2)(2) 向保安部經(jīng)理報(bào)告，增加保安人員；(3)(3) 觀察了解有無形跡可疑人員出入，記錄失物價(jià)值，判斷盜竊時(shí)間等等；(4)(4) 不可移

21、動(dòng)現(xiàn)場擺設(shè)和觸摸任何物件，應(yīng)用影像機(jī)拍攝現(xiàn)場；(5)(5) 執(zhí)法人員到現(xiàn)場后協(xié)助工作，為執(zhí)法人員提供資料影印副本，以作內(nèi)部調(diào)查。4 4、對(duì)所涉及的各部門人員進(jìn)行調(diào)查并記錄，并對(duì)重點(diǎn)部位及個(gè)人進(jìn)行調(diào)查。 十七、酒店內(nèi)打架處理制度：1 1、接到打架報(bào)告后，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面；2 2、如有受傷者，則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或送往附近醫(yī)院治療；3 3、盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；4 4、向有關(guān)人員及肇事者了解事由；5 5、如酒店有財(cái)物被損壞，則須填寫酒店財(cái)物損壞報(bào)表，如須向肇事者索賠，大堂副經(jīng)理可 根據(jù)損壞情況而判定賠償?shù)臄?shù)額；6 6情況特別嚴(yán)重的，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)是

22、否應(yīng)押送治安管理部門處理；7 7、如現(xiàn)場被損壞，則將“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”及現(xiàn)場相片呈送管理層及有關(guān)部門；8 8、事后通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，并通知工程部進(jìn)行檢修；9 9、將詳情記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦；1010、如是酒店內(nèi)部員工打架，則應(yīng)記下其工號(hào)及所屬部門，由該部門依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處 理。十八、偷盜處理制度：1 1、接到通知后，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)立即通知保安部趕赴現(xiàn)場，并知會(huì)主管級(jí)以上人員；2 2、向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時(shí)間等；3 3、請(qǐng)客人細(xì)寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”；4 4、如財(cái)物在房間被盜應(yīng)即與保安部，管家部值班主管到房間調(diào)查，征得客人同意后再搜查 房間；5 5、向顧客了解其是

23、否有懷疑對(duì)象，并詢問客人的來訪情況，并需向當(dāng)值樓層服務(wù)人員了解 情況；6 6征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警，如其不愿報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”中注明。 如其要求報(bào)警，則由保安人員陪同前往報(bào)警；7 7、如顧客離去后，請(qǐng)客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)；8 8、將詳情記錄在值班日記上。十九、發(fā)生火災(zāi)時(shí)組織自救操作制度：1 1、報(bào)警通報(bào)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，首先要把火災(zāi)的信息傳給消防控制中心、酒店值班的負(fù)責(zé)人、公安消 防隊(duì)和需要疏散的旅客；召集計(jì)劃中的各部員工到達(dá)著火樓層撲救。(1)(1) 一旦著火，火災(zāi)信息要在第一時(shí)間傳到本層服務(wù)員和消防控制中心；(2)(2) 本層服務(wù)員和消防中心值班員立即到現(xiàn)場確認(rèn)是否成災(zāi)

24、；(3)(3) 確認(rèn)起火便通知單位值班負(fù)責(zé)人、公安消防隊(duì)，召集各部員工到場；(4)(4) 單位值班負(fù)責(zé)人到場后，決定需要疏散并組織到場員工進(jìn)行滅火救人工作；(5)(5) 根據(jù)單位值班負(fù)責(zé)人的命令，向需要疏散旅客發(fā)出通報(bào)。2 2、疏散搶救火災(zāi)發(fā)生后，必須考慮的首要問題是組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員。(1)(1) 明確分工。把責(zé)任落實(shí)到樓層服務(wù)員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人向安全區(qū)疏散，護(hù)送行動(dòng)不便的旅 客撤離險(xiǎn)境，檢查是否有人留在火層內(nèi)需要搶救出來， 接待安置好從著火層疏散下來的 客人，并穩(wěn)定客人情緒。(2)(2) 疏散次序。先從著火房間及著火層以上各層開始疏散，再疏散著火層以下各層。疏散時(shí)青壯年通過安

25、全樓梯疏散，行動(dòng)不便的人員則護(hù)送他們從消防電梯疏散；并對(duì)火層以下的客人做好安撫工作，并勸其不要隨處亂跑。(3)(3) 指導(dǎo)自救。指導(dǎo)自救分別由服務(wù)員帶領(lǐng)或通過樓內(nèi)通信設(shè)備指導(dǎo)等方式進(jìn)行。組織服務(wù) 員鼓勵(lì)或帶領(lǐng)旅客沿著消防樓梯沖過煙霧下樓；對(duì)不能從預(yù)定的消防樓梯疏散時(shí)，由服 務(wù)員帶領(lǐng)旅客登上天臺(tái)上風(fēng)口處等待營救， 并組織水槍噴射掩護(hù)；對(duì)于被困在著火層的 人員，應(yīng)通過廣播器、室內(nèi)電話等通話工具，鼓勵(lì)被困人員增強(qiáng)自救信心，引導(dǎo)啟發(fā)他 們就地取材選擇如下自救方法：使用床單、窗簾、臺(tái)布等連接起來作救生繩，把一頭固 緊，沿布繩降落到下一層；封閉門窗，堵孔洞防止煙霧竄入房間，用水潑在門窗上降溫， 留在房間等

26、待營救。（4 4）注意安全。在疏散路線上設(shè)立哨崗向疏散人員指明方向，防止疏散人員誤入走道，并勸 導(dǎo)疏散人員有秩序地疏散，及時(shí)清除路障，保持道路暢通無阻。使用消防電梯疏散人員 時(shí)要有專人操作，約定好聯(lián)絡(luò)信號(hào)，以便電梯出故障時(shí)采取營救措施。組織滅火時(shí)要觀 察客房火勢發(fā)展蔓延過程，一般情況下是先從下向上，遇阻向水平發(fā)展，再從門窗豎井 孔洞等開口部位向上下左右蔓延，因此組織滅火時(shí)首先要堵住火勢向外蔓延， 把火勢控 制在著火房間內(nèi)予以撲滅。 啟動(dòng)消防水泵，滿足著火層以上各層消防用水量，鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備； 關(guān)閉防火分區(qū)的防火大門； 派出人員攜帶滅火工具到著火房間的相鄰房間和上下層的房間，查明是否有火勢

27、蔓延的可能,并及時(shí)撲滅蔓延過來的火焰；使用水流滅火時(shí)，要正確操縱水槍射水，一般應(yīng)先窗后內(nèi)，先上后下，從窗戶的房頂部之 字形擺動(dòng)噴射，向后移動(dòng)到角落處，把房頂和開口部位的火勢撲滅后，再射向起火部位。3 3、防煙排煙在撲救高層建筑初期火災(zāi)時(shí)，為了降低煙氣毒性，防止煙氣擴(kuò)散，采取防煙、排 煙措施是保證人員安全加快滅火進(jìn)程的必要措施，具體措施有：（1 1）啟動(dòng)送風(fēng)排煙設(shè)備，對(duì)疏散樓梯間、前室保持正壓送風(fēng)排煙；（2 2）啟開疏散樓梯的自然通風(fēng)窗；（3 3）把客用電梯全部降至首層鎖好，并禁止使用；（4 4）使用濕毛巾捂住鼻口匍匐地面的防煙方法。4 4、注意防爆一是防止易燃物體受熱而產(chǎn)生的爆炸，二是防止產(chǎn)生轟燃。因此在撲救時(shí)，要注意做到：（1 1）把處于或可能受火勢威脅的易燃易爆物品，迅速清理出樓外；（2 2）對(duì)受火勢威脅的石油產(chǎn)品貯罐用水噴灑，使之冷卻；（3 3）撲救客房火災(zāi)時(shí)要堅(jiān)持正確射流的方法，防止轟燃的發(fā)生。5