個人VIP客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

1、個人vip客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范一問一答一、 通信內(nèi)服務(wù)規(guī)范問：“一對一”大客戶經(jīng)理的服務(wù)目標(biāo)是什么？答：客戶經(jīng)理的服務(wù)目標(biāo)是：滿足個人大客戶的便捷服務(wù)需求，提高個人大客戶的尊榮感、滿意度和忠誠度，為實現(xiàn)“三不”目標(biāo)而努力。“三不”目標(biāo)是指：大客戶經(jīng)理所服務(wù)的個人大客戶不停機、不降級、不離網(wǎng)。問：會員卡分為哪幾種類型？答：根據(jù)服務(wù)種類不同，會員卡包括vip會員卡和特色俱樂部會員卡。其中，vip會員卡根據(jù)客戶價值和重要程度可分為至尊卡、鉆石卡、金卡和銀卡四種。依照實現(xiàn)介質(zhì)不同，會員卡分為實體卡和電子卡。其中，至尊卡、鉆石卡和金卡原則上應(yīng)發(fā)放實體卡，銀卡可發(fā)放電子卡。另請大家掌握最新的“關(guān)于長沙聯(lián)通vi

2、p會員卡管理及操作規(guī)范的通知”內(nèi)容（中國聯(lián)通長字2010432號）問：vip會員卡的編碼原則和規(guī)則是什么？答：vip會員卡的編碼原則：統(tǒng)一編碼、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理。vip會員的編碼規(guī)則：編碼共13位，前2位為省份編碼，第3、4位為省內(nèi)地區(qū)編碼，第5-11為客戶身份編碼, 第12位為校驗碼（校驗碼為編碼之和除6剩下的余數(shù)），第13位為俱樂部類別編碼。會員卡號 abcd efghijkl m （13位卡號）ab：省份編碼（詳見附錄）cd：省內(nèi)地區(qū)編碼（詳見附錄）efghijk：客戶身份編碼l: 校驗碼m：俱樂部類別編碼 以大寫英文字母代表不同會員類別，如：vip會員為：w特色俱樂部會員：1.音樂俱

3、樂部為：m2.手機俱樂部為：s3.麗人俱樂部為：l4.健康俱樂部為：j5.車友俱樂部為：c6.體育俱樂部為：t7.親子俱樂部為：q8.影迷俱樂部為：y9.游戲俱樂部為：g1. 卡號規(guī)劃：1）vip客戶會員卡：- 至尊卡：xxxx 8000000x w- xxxx 8999999x w- 鉆石卡：xxxx 9000000x w- xxxx 9999999x w- 金 卡：xxxx 0000000x w- xxxx 1999999x w- 銀 卡：xxxx 2000000x w- xxxx 3999999x w2）特色會員卡：卡號從xxxx 0000000x m/s/l/j/c/t/q/y/g開始

4、啟用。2. 會員姓名編碼規(guī)則：按漢語拼音大寫方式進行會員姓名編碼，如：趙明明，姓名編碼為：zhao mingming3. 會員卡截至日期編碼規(guī)則：截至日期編碼共4位，前2位為月份，后2位為年份，月份和年份之間用“”區(qū)隔。如：截至日期為2009年12月，編碼后為“1209”。會員卡編碼共有13位，前2位為省份編碼，第3、4位為省內(nèi)地區(qū)編碼，第5-11為客戶身份編碼, 第12位為校驗碼（校驗碼為編碼之和除6剩下的余數(shù)），第13位為俱樂部類別編碼（其中vip會員編碼為w）問：哪一種級別的vip卡只面向集團客戶發(fā)放？答：至尊卡只面向集團客戶發(fā)放問：客戶俱樂部會員身份識別的依據(jù)是什么？答：會員卡是客戶俱

5、樂部會員身份識別的唯一依據(jù)。問：個人、家庭、集團客戶的vip會員卡是否都采用“個人實名制”發(fā)放？答：是問：vip會員卡有效期有多長？答：vip會員卡的有效期均為一年（以系統(tǒng)評定vip資格的當(dāng)月為起始月）。問：個人及家庭 vip客戶在vip會員卡有效期內(nèi)，使用業(yè)務(wù)號碼銷戶，其會員卡還有效嗎？答：個人及家庭 vip客戶在vip會員卡有效期內(nèi)，使用業(yè)務(wù)號碼銷戶，則vip身份終止，vip會員卡作廢。問：vip會員級別變動時，如何對其身份進行判定？答：1. vip會員卡有效期截止時，應(yīng)重新進行客戶級別評定，并按照評定后的級別配發(fā)相應(yīng)級別的vip會員卡。2. vip會員卡有效期內(nèi)會員級別上升，原會員級別作

6、廢，從評定當(dāng)月起按新級別對會員客戶進行服務(wù)，發(fā)放新會員卡。3. vip會員卡有效期內(nèi)會員級別下降，維持會員原級別不變，等vip會員卡有效期截止，再重新進行客戶級別評定，并按照評定后的級別配發(fā)相應(yīng)級別的vip會員卡。問：最新個人vip客戶評定的具體標(biāo)準(zhǔn)是什么？有何注意事項?答：從2010年7月1日起, 所有2g、3g移網(wǎng)用戶及固網(wǎng)用戶評定vip客戶的具體標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為:客戶級別評級標(biāo)準(zhǔn)評定條件鉆石卡會員有客戶資料的公眾客戶近六個月累計話費達到2400元1、用戶入網(wǎng)六個月后才能參與會員評定，以后每月評定一次；2、會員客戶每月根據(jù)最近六個月消費及時進行會員客戶升級。重要黨政機關(guān)、企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)參照關(guān)于明

7、確長沙聯(lián)通特殊vip客戶專屬服務(wù)實施辦法文件標(biāo)準(zhǔn)評定鉆石卡客戶外省聯(lián)通及異網(wǎng)的鉆石卡用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)金卡會員有客戶資料的公眾客戶近六個月累計話費達到1500元外省聯(lián)通及異網(wǎng)的金卡用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)銀卡會員有客戶資料的公眾客戶近六個月累計話費達到960元外省聯(lián)通及異網(wǎng)的銀卡用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)具體注意事項:1、客戶一經(jīng)評定為vip客戶，有效期均為一年。2、現(xiàn)有vip客戶在有效期內(nèi)維持現(xiàn)會員級別不變，同時區(qū)縣需繼續(xù)按其現(xiàn)有會員級別提供服務(wù)，如vip客戶在有效期內(nèi)會員級別發(fā)生變化，即:由銀卡升級為鉆金卡的會員，則自升級評定的當(dāng)月，按升級后的會員級別提供服務(wù);對降級會員數(shù)據(jù)，則從降級的當(dāng)月起，3個月內(nèi)仍按原有會員級別進行服務(wù)和維系

8、,第4個月起再按新的會員級別提供服務(wù)。3、會員客戶評定實行實名制管理，客戶成為會員后必須將客戶級別錄入客挽系統(tǒng)、分配vip客戶經(jīng)理，發(fā)放實名制會員卡，如因客戶原因不能實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)客戶名稱與實際客戶名稱一致，客戶將不能享受部分綠色通道及俱樂部服務(wù)，客戶經(jīng)理需事先跟客戶說明。問：會員客戶可享受的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍包括哪些？答:服務(wù)內(nèi)容服務(wù)類別鉆石卡金卡銀卡10010客服熱線優(yōu)先接入基本服務(wù)通過“10010”客服熱線，可優(yōu)先享受個人信息查詢、客戶特色服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、積分兌換等服務(wù)營業(yè)廳vip綠色通道在自有營業(yè)廳vip專區(qū)或?qū)Ｏ?g品牌店享受優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)變更、存（繳）話費、投訴受理等業(yè)務(wù)節(jié)假日短信祝福

9、延伸服務(wù)在主要節(jié)假日里享受vip客戶經(jīng)理提供的個性化短信溫馨問候服務(wù)通信理財根據(jù)vip客戶話費結(jié)構(gòu)，為其有針對性的推薦適合的資費套餐、增值業(yè)務(wù)等電子帳單寄送免費為有需要的vip客戶通過電子郵箱發(fā)送其當(dāng)月電子帳單服務(wù)3g新業(yè)務(wù)優(yōu)先使用根據(jù)vip客戶需求，主動推介或贈送3g新業(yè)務(wù)、試用業(yè)務(wù)存(繳)費提醒服務(wù)免費享用個性化繳費提醒服務(wù)；當(dāng)vip客戶進入授信和延時停機服務(wù)時，發(fā)送短信告知并提醒客戶及時續(xù)費商旅服務(wù)撥打聯(lián)通商旅熱線（116114），享有全國酒店、機票預(yù)定服務(wù)，并享受相關(guān)折扣vip客戶經(jīng)理服務(wù)時間基本服務(wù)7*24小時,同時對于有需要的客戶提供上門服務(wù)7*24小時,同時對于有需要的客戶提供上

10、門服務(wù)5*8小時授信服務(wù)享有信用額度基本服務(wù)當(dāng)月前六個月的日均arpu值*3天當(dāng)月前六個月的日均arpu值*2天當(dāng)月前六個月的日均arpu值*1天延時停機基本服務(wù)每月2次，每次延時時限不超過72小時每月1次，每次延時時限不超過48小時每月1次，每次延時時限不超過24小時免費補卡基本服務(wù)每年3次，超過次數(shù)6折每年2次，超過次數(shù)7折每年1次，超過次數(shù)8折維系服務(wù)延伸服務(wù)客服經(jīng)理每季度上門回訪不少于1次，每月常規(guī)電話回訪不少于2次，每月短信問候不少于2次客戶經(jīng)理每季度上門回訪不少于1次，每月常規(guī)電話回訪不少于1次，每月短信問候不少于1次每月常規(guī)電話回訪不少于1次，每月短信問候不少于1次生日祝福延伸服

11、務(wù)短信祝福并贈送一定金額禮品和賀卡；生日當(dāng)月贈送2倍消費積分短信祝福并贈送一定金額禮品和賀卡；生日當(dāng)月贈送2倍消費積分短信祝福；生日當(dāng)月贈送2倍消費積分特約商家延伸服務(wù)全國折扣(可憑vip客戶卡在全國范圍內(nèi)擺有“中國聯(lián)通客戶俱樂部特約商家”標(biāo)牌的餐飲、休閑、娛樂等服務(wù)場所享受打折優(yōu)惠)本省折扣(可憑vip客戶卡在本省范圍內(nèi)擺有“中國聯(lián)通客戶俱樂部特約商家”標(biāo)牌的餐飲、休閑、娛樂等服務(wù)場所享有打折優(yōu)惠)機場、車站綠色通道延伸服務(wù)全國，每年享有10次免費次數(shù)，超過免費次數(shù)后扣減客戶相應(yīng)積分，其中機場綠色通道每次扣減積分1000分，車站綠色通道每次扣減積分600分。本省，每年享有5次免費次數(shù)，超過免

12、費次數(shù)后扣減客戶相應(yīng)積分,其中機場綠色通道每次扣減積分1000分，車站綠色通道每次扣減積分600分。享有本省范圍內(nèi)車站的綠色通道、貴賓休息廳服務(wù)，每年享有2次免費次數(shù)，超過免費次數(shù)后扣減vip客戶積分600分。委托代辦基本服務(wù)可委托vip客戶經(jīng)理持本人有效身份證原件、vip客戶卡和機主本人有效身份證原件到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)(不包括詳單打印、過戶和申請銷戶)/人工話費提醒延伸服務(wù)鉆石卡、金卡停機前客戶經(jīng)理務(wù)必進行人工電話、短信催存/帳單寄送延伸服務(wù)免費為有需要的鉆石卡、金卡會員客戶通過電子郵箱或郵局提供其當(dāng)月電子帳單或紙質(zhì)帳單的寄送服務(wù)/3g終端優(yōu)先試用延伸服務(wù)3g終端優(yōu)先試用權(quán)，該項服務(wù)將根據(jù)終端

13、規(guī)則收費/預(yù)約辦理延伸服務(wù)客戶可通過10010客服電話、客戶經(jīng)理或網(wǎng)上營業(yè)廳預(yù)約營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理快速通道/備卡服務(wù)延伸服務(wù)憑vip客戶卡及相關(guān)身份證明，可享受免費備卡服務(wù)，每年可享有1張/次/會刊贈送延伸服務(wù)定期向鉆石卡vip客戶寄送俱樂部會刊/問：3g vip客戶的評定標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：1.一、二、三類186靚號用戶入網(wǎng)或入網(wǎng)次月生效套餐的3g客戶；2.非一、二、三類186靚號入網(wǎng)的3g客戶及其他號段升級為3g的客戶，承諾在網(wǎng)時間半年以上，且使用套餐達到當(dāng)?shù)豽ip客戶標(biāo)準(zhǔn)的； 3.非以上幾類3g客戶，入網(wǎng)連續(xù)6個月平均arpu值達到當(dāng)?shù)豽ip客戶標(biāo)準(zhǔn)的。 問：對3g vip客戶的首次服務(wù)應(yīng)在客戶

14、評定為vip的幾天內(nèi)完成？首次服務(wù)內(nèi)容具體有哪些？答：對3g vip客戶的首次服務(wù)應(yīng)在客戶評定為vip的5天內(nèi)完成。首次服務(wù)內(nèi)容具體如下：1.信息核實。確認(rèn)業(yè)務(wù)使用者信息，確保收錄的信息為真正使用3g業(yè)務(wù)客戶的信息。完善客戶個性化資料、終端信息、行業(yè)、職業(yè)、興趣愛好等，收集客戶對網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)的需求。2.關(guān)鍵服務(wù)告知。（1）向客戶介紹vip會員卡發(fā)放時間、發(fā)放流程；（2）再次告知客戶會員級別及相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容；（3）二次告知套餐資費、費查詢途徑及繳費方式；（4）對金卡、鉆石卡及至尊卡vip客戶要主動告知其可以通過營業(yè)廳、10010客服中心、網(wǎng)上營業(yè)廳及vip客戶經(jīng)理等途徑申請免費容量為1g的手

15、機郵箱。（vip客戶申請手機郵箱流程詳見附件2）3.銀行托收推薦。進行銀行托收的推薦和辦理，通過托收捆綁，降低欠費風(fēng)險。4.號碼更換輔助。提供號碼更換輔導(dǎo)，根據(jù)客戶號碼應(yīng)用情況協(xié)助客戶盡快使用新號碼，如短信通知、語音通知等。5.3g終端推介。對于使用2g手機的客戶，推薦3g手機，引導(dǎo)客戶使用3g業(yè)務(wù)。63g增值服務(wù)推介。積極引導(dǎo)客戶通過手機上網(wǎng)登陸中國聯(lián)通沃網(wǎng)址及關(guān)注聯(lián)通資訊等以便獲得最新信息，增加客戶的上網(wǎng)流量。問：對3g vip客戶經(jīng)理上門服務(wù)流程及注意事項具體是怎樣的？3g vip客戶經(jīng)理需提前一周制定上門服務(wù)計劃，客戶有特殊需求的，視具體情況而定，對于預(yù)警客戶可根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性制定上門拜

16、訪計劃；3g vip客戶經(jīng)理在上門服務(wù)前，首先要查詢客戶信息及回訪記錄，根據(jù)客戶的回訪記錄、話費消費情況（話費組成結(jié)構(gòu)、近期話費消費趨勢、增值業(yè)務(wù)使用情況等）、客戶資料（職業(yè)、籍貫、愛好等）等方面對客戶有大致的了解，對談話的主題和方式要做到心中有數(shù)；上門服務(wù)時，3g vip客戶經(jīng)理必須隨身攜帶相關(guān)資料（記事本、筆、名片、新業(yè)務(wù)宣傳頁）及業(yè)務(wù)受理單；必須著工作服，帶工號牌；并根據(jù)客戶的喜好攜帶小禮品；3g vip客戶經(jīng)理在首次上門服務(wù)時建議客戶將自己的聯(lián)系方式輸入客戶手機，以便后續(xù)使用；上門服務(wù)應(yīng)守時，如誤時，應(yīng)及時與客戶致電道歉；回訪客戶時把不必要的物品（傘等）放在客戶辦公室外面；上門服務(wù)時，

17、對客戶的投訴和意見、問題，做好記錄，能解決的應(yīng)當(dāng)面答復(fù)；對客戶的需求、意見加以分類記錄，需相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的，回來后及時反映到各相關(guān)部門，并將客戶相關(guān)信息錄入系統(tǒng)以供以后查詢。問：3gvip客戶經(jīng)理對客戶的服務(wù)頻次是怎樣的？答：在首次服務(wù)時，3gvip客戶經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)確了解客戶希望的回訪時間、回訪頻次及回訪形式等，根據(jù)客戶的服務(wù)要求和類別確定今后的訪問頻次。原則上至尊卡vip客戶主動服務(wù)頻次每月常規(guī)電話回訪不少于2次，每月短信問候不少于2次、每季度上門回訪不少于2次，公司級領(lǐng)導(dǎo)與至尊卡vip客戶溝通每季度不少于1次；鉆石卡vip客戶主動服務(wù)頻次每月常規(guī)電話回訪不少于2次，每月短信問候不少于2次，每

18、季度上門回訪不少于1次；金卡vip客戶主動服務(wù)頻次每月常規(guī)電話回訪不少于1次，每月短信問候不少于1次，每季度上門回訪金卡客戶不少于1次；銀卡vip客戶主動服務(wù)頻次每月常規(guī)電話回訪不少于1次，每月短信問候不少于1次。問：3gvip專屬客戶經(jīng)理應(yīng)在客戶被評為vip后的幾天內(nèi)配備到位？答：須在客戶被評定為vip會員后的3天內(nèi)配備到位。問：3gvip客戶申請手機郵箱流程如何？答：問: iphone會員的具體評定標(biāo)準(zhǔn)是什么?答:按iphone客戶入網(wǎng)選擇套餐進行會員評定，符合對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的iphone客戶即可獲評為相應(yīng)的鉆、金、銀卡會員。 套餐級別 入網(wǎng)評定會員級別 886、586、386套餐 鉆石卡 28

19、6、226、186套餐 金卡 156、126、96套餐 銀卡 如iphone客戶入網(wǎng)即選擇一、二、三類靚號的，會員評定標(biāo)準(zhǔn)采取“就高不就低”原則。 問：iphone售中“一站式”服務(wù)分為哪六個步驟？答：步驟序號步驟名執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)步驟一激活手機為新購iphone用戶激活手機步驟二申請、安裝itunes為新購iphone用戶申請itunes賬號、安裝itunes軟件。步驟三演示、介紹iphone常用功能向客戶演示介紹包括sim卡安裝、撥打電話、發(fā)送短信、掛斷電話、來電靜音等iphone常用功能步驟四教會客戶三件事情教會客戶綁定及使用沃郵箱、導(dǎo)出通信錄、使用itunes步驟五首屏設(shè)置聯(lián)通業(yè)務(wù)快捷方式在i

20、phone首屏將手機營業(yè)廳、沃門戶等聯(lián)通自有業(yè)務(wù)設(shè)置快捷方式，并向客戶詳細介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容及使用方式，確保客戶學(xué)會使用手機營業(yè)廳及沃門戶常用功能。步驟六下載安裝并演示不低于10款常用軟件下載的軟件分為實用類和炫酷類，讓客戶在使用iphone的過程中享受到實用的同時，也能成為與朋友聚會時炫耀的最新潮手機，下列軟件中任意選擇至少但不限于10款：qq、車輛違章查詢、同花順或大智慧、全國列車時刻查詢、萬年歷、全國電影放映時間、全國旅游景點查詢、會說話的湯姆貓、連連看、五子棋、黃金礦工、斗地主、paper toss（丟紙團）、信安易衛(wèi)士(手機防火墻)。下載完成后需向客戶演示如何使用軟件。問: iphone售

21、后服務(wù)“四告知“的具體內(nèi)容是什么?步驟序號步驟名執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)告知一告知客戶所選套餐相應(yīng)級別及可享受服務(wù)內(nèi)容告知客戶所選套餐對應(yīng)的會員級別及可享受的主要服務(wù)內(nèi)容（機場、火車站綠色通道通行；9大實體俱樂部；200多家簽約聯(lián)盟商家會員折扣），包括入網(wǎng)后公司將為其配備專職客戶經(jīng)理，并提供“一對一”通信服務(wù)。未達到會員評定標(biāo)準(zhǔn)的客戶無需告知。告知二告知客戶會員寄送時限告知客戶公司將在入網(wǎng)后的一個月內(nèi)寄送實名制會員卡。告知三告知客戶iphone俱樂部相關(guān)信息告知客戶長沙聯(lián)通iphone實體俱樂部地址（荷花園、東塘營業(yè)廳）、長沙聯(lián)通iphone俱樂部服務(wù)熱線4006770606，并告知客戶在俱樂部可享有的服務(wù)范

22、圍，遞送iphone俱樂部名片。告知四告知iphone官方售后途徑告知iphone官方售后服務(wù)地點及電話（1、全國服務(wù)熱線4006778899 ；2、蘋果官方技術(shù)支撐4336272273； 3、長沙市人民中路546號百腦匯數(shù)碼港a-608a，電話073184175193；4、長沙市步行街南段動漫城三樓電話073184452175）。問:iphone售后服務(wù)規(guī)范具體包括哪些內(nèi)容?答:1、首日開戶，五日內(nèi)回訪iphone客戶經(jīng)理必須嚴(yán)格遵守“首日開戶，五日內(nèi)回訪”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并做好日常的話費提醒和其他個性化服務(wù)。2、會員卡制卡和寄送要求針對一入網(wǎng)即評定為鉆、金、銀卡的iphone客戶, 由各區(qū)縣客

23、戶維系崗每日通過bss系統(tǒng)調(diào)取前一天符合條件的用戶入網(wǎng)明細，并于當(dāng)日內(nèi)分配客戶經(jīng)理提供3g專屬服務(wù)。每月28日（如遇節(jié)假日順延），區(qū)縣客戶維系崗將本月iphone客戶明細發(fā)客服部吳晉匯總，由吳晉完成審核和系統(tǒng)評級后，將該數(shù)據(jù)于次月月初隨同系統(tǒng)自動評級的vip會員總數(shù)據(jù)一起下發(fā)區(qū)縣。區(qū)縣收到此批會員數(shù)據(jù)后,需于一周內(nèi)完成制卡并聯(lián)系快遞公司寄送會員卡。首次為客戶寄送會員卡時應(yīng)按市公司客服部的統(tǒng)一規(guī)范在信封內(nèi)封裝以下資料：長沙聯(lián)通客戶俱樂部vip會員入會邀請函、會員卡、客戶經(jīng)理名片、iphone俱樂部名片、會員服務(wù)手冊、近期熱點業(yè)務(wù)資料等。3、各區(qū)縣iphone營銷顧問定期開展iphone集團服務(wù)日

24、、iphone大講堂等沙龍活動，提升iphone俱樂部在大型集團單位及大眾客戶中的影響力。4、按月向客戶推薦iphone俱樂部明星產(chǎn)品，吸引客戶對iphone俱樂部產(chǎn)生粘度。問：特殊vip客戶享受的服務(wù)內(nèi)容包括哪些？答：特殊vip客戶除享有原有鉆石卡的所有服務(wù)外，還享有以下基本服務(wù)和延伸服務(wù)。1.基本服務(wù)（1）客戶經(jīng)理應(yīng)在確定客戶評定為特殊vip客戶后的3天內(nèi)配備到位，會員卡應(yīng)在配備客戶經(jīng)理的5天內(nèi)送至特殊vip客戶手中。（2）根據(jù)客戶個性化需求，為特殊vip客戶提供保險、家政、汽車救援等個性化服務(wù)。（3）在客戶確定為特殊vip客戶的當(dāng)月，市分公司或區(qū)縣分公司領(lǐng)導(dǎo)、vip客戶經(jīng)理應(yīng)上門拜訪客戶

25、。2.延伸服務(wù)（1）健康服務(wù)每年為特殊vip客戶提供1次免費健康體檢服務(wù)，允許其將免費健康體檢名額贈送其他人。（2）機場、車站綠色通道（全國）享有全國范圍內(nèi)機場、車站的綠色通道、貴賓休息廳每年10次的免費服務(wù)，如超過免費次數(shù)，在客戶無積分或積分不夠的情況下，則可申請增加10次免費次數(shù)。（3）客戶回饋活動每季度保證與特殊vip客戶進行聯(lián)誼活動不少于1次，如客戶聯(lián)誼會、高端研討、國內(nèi)旅游等服務(wù)。（4）服務(wù)頻次市州或區(qū)縣分公司領(lǐng)導(dǎo)與特殊vip客戶溝通每季度不少于1次，vip客戶經(jīng)理每季度上門回訪不少于2次，每月常規(guī)電話回訪不少于2次，每月短信問候不少于2次，同時根據(jù)客戶需求提供上門服務(wù)。 問：186

26、靚號有哪些具體的辦理規(guī)則？其中186一、二、三、四類靚號的會員評定標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：186靚號的辦理規(guī)則是：分類尾數(shù)類型月最低消費額首次預(yù)存話費在網(wǎng)時長不低于（月）套餐規(guī)定1aaaaa886元3g基本套餐1200012886元3g基本套餐2aaaa586元及以上3g基本套餐800012586元及以上3g基本套餐abcde123abcd286元及以上3g基本套餐343212286元及以上3g基本套餐aaa124aabb186元及以上3g基本套餐223212186元及以上3g基本套餐abab125abc96元及以上3g基本套餐11521296元及以上3g基本套餐aa(尾數(shù)為88）126aa（除尾數(shù)

27、為88）96元及以上3g基本套餐3001296元及以上3g基本套餐cba127尾數(shù)為“8”96元及以上3g基本套餐3001296元及以上3g基本套餐其中186一、二類靚號評為鉆石卡會員，三類靚號評為金卡會員，四類靚號評為銀卡會員。問：目前分公司vip大客戶服務(wù)具體考核辦法和考核指標(biāo)有哪些？指標(biāo)類型考核指標(biāo)考核分值得分計算目標(biāo)指標(biāo)3g會員保有率20（1）月度指標(biāo)全區(qū)平均值，計15分；（2）月度指標(biāo)全區(qū)平均值，每高0.1加0.2分，15分封頂；（3）月度指標(biāo)全區(qū)平均值，每低0.1扣0.2分，在15分基礎(chǔ)上扣完為止。會員流失率20（1）月度指標(biāo)2%，計20分；（2）月度指標(biāo)2%，每高0.1扣0.5分

28、，扣完為止。控制指標(biāo)客戶滿意度20按客服部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查滿意度，計算公式： 滿意度得分=滿意度測評得分/10020分。會員服務(wù)到達率10根據(jù)市公司電話回訪結(jié)果進行計分：（1）服務(wù)到達率90%，計10分；（2）服務(wù)到達率90%，每低1%扣1分。 vip客戶資料完整度5根據(jù)系統(tǒng)抽查結(jié)果計分：（1）月度指標(biāo)90%，計5分；（2）月度指標(biāo)90%，每低1%扣0.5分，扣完為止。vip客戶持卡率5根據(jù)系統(tǒng)錄入結(jié)果與回訪結(jié)果計分：（1）月度指標(biāo)90%，計5分；（2）月度指標(biāo)90%，每低1%扣0.5分，扣完為止?；A(chǔ)管理撥測與考試10月度撥測成績+月度業(yè)務(wù)考試成績，各占5分，根據(jù)服務(wù)考核細則得分同比得分。 俱樂

29、部管理51、以2009年底該區(qū)縣網(wǎng)上用戶數(shù)的1%為基數(shù)，每月會員占比遞增0.35%，每低0.1%扣0.1分，扣完為止；2、每月按質(zhì)量要求建設(shè)一家新增會員單位，同時確保現(xiàn)有重點聯(lián)盟商家不流失，否則視情況扣1-2分/次；3、所對口負責(zé)的俱樂部保證達標(biāo)，每月提供資訊類服務(wù)，否則視情況扣1-2分/次；4、客挽系統(tǒng)使用：按總部統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行，未達到要求不得分?？蛻艚?jīng)理基礎(chǔ)工作5階段性工作主題完成情況，日常工作配合，報表提交等基礎(chǔ)工作，采取倒扣分形式，未達相關(guān)要求，每次扣1-3分，扣完為止。vip客戶重大投訴視嚴(yán)重程度酌情扣分。附加指標(biāo)101、重大項目性工作受到上級部門表揚或排名前三給予1-3分的加分，受到

30、批評或排名倒數(shù)三名給予1-3分的扣分；2、綜合事務(wù)性工作因配合不到位引起重大失誤的給予1-3分的扣分； 3、區(qū)縣主動提出有效的服務(wù)創(chuàng)新項目，并被客服部采納并全區(qū)推廣，給予1-3分的加分；4、區(qū)縣組織會員回饋活動或俱樂部活動，按回饋力度與效果給予1-3分的加分。指標(biāo)說明：1、每季3g會員保有率=當(dāng)月出賬的首批3g會員數(shù)量/每季度首批出賬3g會員數(shù)量100%說明：每季度首批出賬3g會員數(shù)量是分別以2009年12月、2010年3月、2010年6月、2010年9月確認(rèn)的3g出賬會員數(shù)量為基準(zhǔn)值，各月提取仍舊出賬且出賬金額大于96元的3g會員數(shù)量。2、會員流失：所轄會員當(dāng)月流失情況，包括停機3個月、沉默

31、會員（連續(xù)3個月未產(chǎn)生通話費的會員）。3、客戶滿意度：考核期內(nèi)區(qū)縣會員客戶滿意度測評得分。4、vip客戶經(jīng)理服務(wù)到達率90%根據(jù)市公司電話回訪結(jié)果進行客戶經(jīng)理服務(wù)到達率統(tǒng)計。5、vip客戶資料完整度90%每月抽擦bss系統(tǒng)中vip客戶資料的完整、準(zhǔn)確情況，內(nèi)容包含：客戶姓名、證件類型、證件號碼、聯(lián)系電話、vip等級、會員卡號、個性化信息等涉及vip客戶的關(guān)鍵資料。6、vip客戶持卡率90%根據(jù)bss系統(tǒng)錄入結(jié)果與回訪結(jié)果統(tǒng)計vip客戶持卡情況。問：目前bss系統(tǒng)根據(jù)個人vip客戶級別（鉆/金/銀卡用戶）的不同，自動配置每次應(yīng)急開機的生失效時間及每月應(yīng)急開機的次數(shù)分別為多少？答：鉆/金/銀卡客戶

32、可分別享受3天、2天、1天的應(yīng)急開機服務(wù)，原則上鉆石卡用戶每月享受2次應(yīng)急開機服務(wù)，金卡、銀卡用戶每月享受1次應(yīng)急開機服務(wù)，如超過享受的次數(shù)，系統(tǒng)將提示操作無效，服務(wù)人員將無法進行下一步操作。問：目前長沙地區(qū)內(nèi)政府部門及重要行業(yè)特殊vip客戶的評定標(biāo)準(zhǔn)是什么？答:1、市級及以上政府機構(gòu)各部辦局副職以上聯(lián)通用戶（即行政級別在副處級以上）。2、區(qū)縣級政府各部辦局正職以上聯(lián)通用戶（即行政級別為正科級以上）。3、長沙地區(qū)內(nèi)大型企事業(yè)單位、有影響力的本地及外地駐長新聞媒體負責(zé)人、大型金融機構(gòu)的重要負責(zé)人。4、已評定為鉆石卡的會員中,近三個月arpu在400元以上的,視同為特殊vip客戶。符合上述條件的客

33、戶，經(jīng)審批確認(rèn)后，其客戶等級一律調(diào)整為鉆石卡特殊客戶。且此類客戶一經(jīng)評定，不隨系統(tǒng)自動評級而變動。問：總部客戶資料完整度指標(biāo)評價的檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：1、客戶資料準(zhǔn)確性標(biāo)準(zhǔn)：vip客戶資料內(nèi)容包括客戶名稱、證件類型、證件號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、客戶經(jīng)理姓名及聯(lián)系電話、vip等級（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、會員卡號、領(lǐng)卡時間（成為vip客戶的時間）等字段，用戶資料包括用戶號碼、用戶類型（gsm預(yù)付費、gsm后付費、wcdma后付費，等等）、套餐名稱、信用額度、網(wǎng)絡(luò)類型（wcdma、gsm、固話、寬帶等）、入網(wǎng)時間、本月出賬費用等字段。評價時重點檢查以下關(guān)鍵字段：客戶名稱、證件

34、類型、證件號碼、客戶經(jīng)理姓名及聯(lián)系電話、vip等級、會員卡號、領(lǐng)卡時間、用戶號碼、用戶類型、套餐名稱、信用額度等。2、判斷vip客戶資料完整準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)采取兩種方式，一是關(guān)鍵字段非空且取值合理，二是通過外呼方式經(jīng)客戶確認(rèn)資料準(zhǔn)確。二、通信外服務(wù)規(guī)范（2010年10月18日修改）問：我公司在本地的出行綠色通道和通行對象分別包括哪些？答：我公司在本地的出行綠色通道包括：長沙火車站與黃花國際機場。其中火車站通行對象為鉆、金、銀卡加本地新勢力卡。通行一次需抵扣600分積分;黃花機場的通行服務(wù)對象為公司特殊貴賓及全國聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)vip鉆卡會員、金卡會員。目前金卡通行暫時性開放，如遇調(diào)整，將另下發(fā)通知。其中鉆卡

35、會員每年免費通行10次，金卡會員每年免費通行6次，超出次數(shù)外每次通行扣積分1000分。注：長沙火車站出行通道預(yù)計11月下旬起運行，以上通行積分扣減時系統(tǒng)識別的是會員卡卡號而不是手機號碼。問：vip客戶在機場貴賓廳前臺辦理綠色通道通行手續(xù)時，需提供哪些憑證？答：需憑有效證件與會員卡辦理。問：vip客戶在通行機場貴賓廳時，如果沒有隨身帶會員卡該怎么辦？答：如客戶未帶會員卡而要求通行貴賓廳，則請客戶致電專屬客戶經(jīng)理對其身份進行確認(rèn)，身份確認(rèn)后方可通行貴賓廳。貴賓廳服務(wù)人員需對客戶經(jīng)理信息（包括所屬區(qū)域、姓名、手機號碼）進行登記備查。同時由市客服部負責(zé)對客服經(jīng)理電話確認(rèn)的客戶身份信息進行核實，發(fā)現(xiàn)屬非

36、會員等虛假信息，該次通行費用由對應(yīng)客戶經(jīng)理承擔(dān)（250元/人/次）。問:vip客戶通行機場貴賓廳的通行次數(shù)是如何結(jié)算的?答：vip客戶按1：1比例通行貴賓廳，如有超出1：1人員需進入貴賓廳，由會員自行辦理手續(xù)并與機場方結(jié)算。問：我公司的vip客戶俱樂部包括哪幾類？主要服務(wù)內(nèi)容是什么？答：我公司vip客戶實體俱樂部包括：體育、健康、登山、高爾夫、影迷、麗人、車友、音樂、iphnoe8大實體俱樂部，以及虛擬音樂俱樂部1個。主要的服務(wù)內(nèi)容有：體育俱樂部活力羽毛球館會員持卡在活力羽毛球健身俱樂部下屬所有連鎖球館享受每月鉆石卡3次、金卡2次、銀卡1次免費打球場次；鉆石卡8折，金、銀卡9折場地優(yōu)惠，每次時

37、長定議為1小時。地址：活力羽毛球廣物店金源店東塘店左家塘店南湖路店麗人俱樂部美度概念店會員持卡在美度所有門店享受專屬折扣：美容spa7.8折、美發(fā)美甲8折、瑜伽8折。不定期參與一項俱樂部免費或超低折扣消費項目。地址：長沙市五一大道登山俱樂部岳麓山風(fēng)景區(qū)會員持卡免費享受茶飲次數(shù)：鉆石卡10次/年，金卡5次/年，銀卡2次/年，以自然年度計算；其他聯(lián)通客戶享受優(yōu)惠價每位10元。地址：長沙市河西岳麓山觀光長廊附近健康俱樂部湖南旺旺醫(yī)院會員持卡免費普通門診掛號，鉆卡15次、金卡10次、銀卡5次;另享受體檢9折優(yōu)惠，醫(yī)療“綠色通道”，預(yù)約掛號、點選專家，病房住雙人間床位優(yōu)惠升級到按三人間床位標(biāo)準(zhǔn)收費。地址

38、：長沙市人民東路318號旺旺醫(yī)院一樓影迷俱樂部中影今典國際影城會員持卡享受最低每場次三張影票7折看電影；俱樂部專職客戶經(jīng)理一對一影訊服務(wù)，代訂特惠觀影券（22元/張）、接洽團體包場活動；地址：長沙市雨花亭沃爾瑪二樓中影今典影城車友俱樂部佳誠汽車服務(wù)機構(gòu)會員持卡享受每臺車7.5折洗車優(yōu)惠，汽車貼膜享受7折優(yōu)惠；地址：佳誠汽車服務(wù)機構(gòu)下屬各門店高爾夫俱樂部會員持卡打球5折，40元/100粒球; 地址：湖南省植物園內(nèi)1、 市區(qū)主要聯(lián)盟商家有：餐飲類七彩江南鉆、金、銀卡會員均享8.8折。好食上鉆石卡享8.5折；金卡8.8折；銀卡9折。江楓漁夫碼頭酒樓鉆、金、銀卡會員均享8.8折，宴席8.8折。豪客來牛

39、排館鉆石卡會員享8.5折,金、銀卡會員8.8折。楓林紅了酒樓鉆、金、銀卡會員均享9折。購物類金色家族鉆石卡會員免費辦理金色家族白金卡,金卡會員免費辦理金卡,銀卡會員免費辦理銀卡,享受其會員權(quán)益東方百聯(lián)商城鉆、金、銀卡會員免費辦理商場會員卡，享受專屬積分及優(yōu)惠。商務(wù)類華天國旅鉆、金、銀卡會員享受其專屬會員積分、旅游特惠服務(wù)，機票3折起，市內(nèi)送票。金輝旅行社責(zé)任有限公司鉆、金、銀卡會員購機票享3折起，可享購票積分送禮品。休閑類挪亞游輪鉆、金卡會員游輪門票享8.8折,銀卡9折。奇石都足浴休閑廣場鉆、金卡會員享8折，銀卡會員8.5折。大桶水足浴城鉆石卡會員享8.5折，金卡會員9折，銀卡會員9.5折。海

40、闊浴都天空大酒店鉆石卡會員享浴資優(yōu)惠價35元/人、金卡會員38元/人、銀卡會員40元/人。岳麓書社風(fēng)入松圖書有限公司鉆石卡會員購書享8.7折，金、銀卡會員8.8折；會員專架購書享受6.5折。紫御閣茶樓鉆、金、銀卡會員均享8.5折。阿里山源鉆、金、銀卡會員均享茶藝館茶水8折；餐飲9折；休閑中心8.5折；客房雙標(biāo)協(xié)議價198元酒店類芙蓉國豪廷大酒店豪布斯卡酒店華雅華天國際大酒店茉莉花國際酒店湖南佳程酒店時代帝景大酒店紫東閣華天大酒店芭堤雅大酒店通程溫泉大酒店（寧鄉(xiāng)）南方明珠大酒店高原紅大酒店君逸山水大酒店大蓉和假日酒店以上均享受協(xié)議房價。另請大家熟知最新下發(fā)的會員折頁。三、bss系統(tǒng)操作部分問：v

41、ip會員卡在bss系統(tǒng)中的錄入是如何操作的？答：系統(tǒng)錄入操作說明：1. 與客服部明確后，會員卡發(fā)卡流程如下：客戶經(jīng)理申請發(fā)卡，客服主管對發(fā)卡申請進行審批，客戶經(jīng)理（工號要歸屬在客服部）進行發(fā)卡操作。2. 修改客戶經(jīng)理發(fā)卡補卡模塊，地市級工號可以使用歸屬在地市部門的會員卡，當(dāng)會員卡調(diào)撥到區(qū)縣部門后，只能該區(qū)縣的工號進行發(fā)卡補卡操作，發(fā)卡后需要修改新卡狀態(tài)為“已使用”，補卡后修改老卡狀態(tài)為“注銷”，新卡狀態(tài)為“已使用”，只有處于“入庫可用”狀態(tài)的卡才能對已經(jīng)發(fā)卡申請審核通過的用戶才能做發(fā)卡補卡操作。3. 新增會員卡批量發(fā)卡補卡功能，采用用戶號碼、會員卡卡號兩列數(shù)據(jù)excel導(dǎo)入提交方式，校驗邏輯與

42、單個會員卡發(fā)卡邏輯一致，當(dāng)出現(xiàn)卡號或者號碼不符合發(fā)卡規(guī)則時需要對相應(yīng)的卡號和號碼給出錯誤提示。4. 新增會員卡入庫模塊，會員卡入庫到地市客戶服務(wù)部，同時卡預(yù)入庫模塊限制會員卡的入庫，會員卡卡號為前11位，校驗碼與最后一位字母不放到卡號入庫調(diào)撥中進行管理。客戶分級管理系統(tǒng)操作一、會員卡入庫1、添加會員卡入庫在會員卡入庫界面，選擇添加會員僅為例子），如下圖所示：注意：會員卡入庫到地市客戶服務(wù)部，同時卡預(yù)入庫模塊限制會員卡的入庫保存后操作成功2、批量導(dǎo)入會員卡入庫在會員卡入庫界面，excel錄入卡13187095965、會

43、員卡批量發(fā)卡補卡批量導(dǎo)入手機號131870959771320742685715575925445全部選中進行申請進行審核，審核只能一條一條進行批量發(fā)卡系統(tǒng)對會員卡有效性進行校驗修改發(fā)卡文件會員卡卡狀態(tài)查詢?nèi)?、修改客戶?jīng)理發(fā)卡補卡修改客戶經(jīng)理發(fā)卡補卡模塊，地市級工號可以使用歸屬在地市部門的會員卡，當(dāng)會員卡調(diào)撥到區(qū)縣部門后，只能該區(qū)縣的工號進行發(fā)卡補卡操作，發(fā)卡后需要修改新卡狀態(tài)為“已使用”，補卡后修改老卡狀態(tài)為“注銷”，新卡狀態(tài)為“已使用”，只有處于“入庫可用”狀態(tài)的卡才能對已經(jīng)發(fā)卡申請審核通過的用戶才能做發(fā)卡補卡操作

44、。1、進行發(fā)卡申請2、發(fā)卡申請審核3、客戶經(jīng)理發(fā)卡當(dāng)卡沒有入庫或者不屬于操作工號所在地市或者區(qū)縣的客服部時則提示會員卡未知或者卡號未入庫。選擇已經(jīng)入庫且未用的會員卡進行操作，如下：提交成功問：特色俱樂部會員卡是如何錄入系統(tǒng)的？答：1、特色俱樂部卡信息維護客戶資料管理-修改功能點支持對用戶的特色俱樂部卡信息進行添加、修改、刪除。在客戶資料管理模塊，輸入用戶號碼，查詢用戶資料選中記錄，點擊修改后，彈出客戶資料修改框：添加特色俱樂部卡記錄，系統(tǒng)會對特色俱樂部卡號有效性進行校驗一個用戶同一類型的卡只有一張，如果輸入多張，系統(tǒng)會提示卡類型有重復(fù)：提交后，用戶特色俱樂部信息2、客戶統(tǒng)一視圖特色俱樂部信息展示外呼隊伍3g客戶經(jīng)理日常工作指南（一）電話回訪工作模板1、電話回訪內(nèi)容安排：針對3g會員客戶的電話回訪首日開戶，三日內(nèi)回訪所有入網(wǎng)3g的高端客戶全部實行電話回訪和后續(xù)跟蹤服務(wù)。一、二、三類186靚號入網(wǎng)客戶由區(qū)縣vip客戶經(jīng)理按照鉆金卡會員的標(biāo)準(zhǔn)一入網(wǎng)即提供回訪維系服務(wù)；非一、二、三類186靚號入網(wǎng)客戶由市客服部3g服務(wù)組回訪與服務(wù)；所有iphone合約客戶由市客服部iphone服務(wù)專家負責(zé)全程服務(wù)與維系。以上三支隊伍必須嚴(yán)格遵守“首日開戶，三日內(nèi)回訪”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并做好日常的話費提醒和其他個性化服務(wù)?；卦L目的及需達到的效果： 1