汽車經(jīng)銷集團(tuán)客服中心投訴處理

1、目錄目錄投訴接口人投訴接口人2總總 結(jié)結(jié)4投訴處理流程投訴處理流程3 3背背 景景3 1制定客戶投訴處理流程制定客戶投訴處理流程和機(jī)制必要性和迫切性和機(jī)制必要性和迫切性投訴投訴 投訴是企業(yè)產(chǎn)品售前和售后服務(wù)優(yōu)劣的投訴是企業(yè)產(chǎn)品售前和售后服務(wù)優(yōu)劣的“晴雨表晴雨表”，要想了解公司的產(chǎn)品質(zhì)量，要想了解公司的產(chǎn)品質(zhì)量是否過硬，售后服務(wù)是否良好，做什么高深的數(shù)據(jù)分析都不如聽聽消費(fèi)者的心聲。是否過硬，售后服務(wù)是否良好，做什么高深的數(shù)據(jù)分析都不如聽聽消費(fèi)者的心聲。發(fā)現(xiàn)自發(fā)現(xiàn)自身不足身不足提高市場提高市場 競爭力競爭力減少客減少客戶流失戶流失歸納客戶投訴內(nèi)容，歸納客戶投訴內(nèi)容，了解事情真相，從而了解事情真相，

2、從而發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部問題發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部問題客戶有異議，才會有投訴，客戶有異議，才會有投訴，積極吸收客戶建議，提升積極吸收客戶建議，提升自身服務(wù)水平自身服務(wù)水平可以投訴代表客戶對企業(yè)還可以投訴代表客戶對企業(yè)還存在期望，成功處理好投訴，存在期望，成功處理好投訴，能增加客戶忠誠度能增加客戶忠誠度背景背景業(yè)務(wù)部門投訴處理相關(guān)組織業(yè)務(wù)部門投訴處理相關(guān)組織呼叫呼叫中心中心呼叫中心處呼叫中心處理投訴人員理投訴人員投訴投訴 事件事件客服客服客服客服組長組長客服客服主管主管事業(yè)部事業(yè)部法務(wù)部法務(wù)部4S4S店店投訴等級管理投訴等級管理*投訴處理流程圖投訴處理流程圖法務(wù)部法務(wù)部客戶致電投訴客戶致電投訴投訴的問題涉及到汽貿(mào)

3、各相關(guān)部門，各種投訴問題投訴涉及部門投訴涉及部門部門最高負(fù)責(zé)人部門最高負(fù)責(zé)人呼叫中心呼叫中心各部門指定處理人各部門指定處理人各部門最高處理人各部門最高處理人最終處理人最終處理人1、呼叫中心將投訴分類后用短信和OA反饋給不同的部門，涉及部門需在2個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理結(jié)果反饋給呼叫中心。2、呼叫對客戶作出滿意度回訪，如客戶滿意即結(jié)束，客戶再次投訴，呼叫中心將視客戶投訴升級并反饋到部門最高負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人在2個(gè)工作日內(nèi)處理投訴，并將處理結(jié)果反饋給呼叫中心。3、呼叫中心再次對客戶作出滿意度回訪，客戶滿意即結(jié)束，客戶再次投訴，呼叫中心將視客戶投訴再次升級轉(zhuǎn)交到法務(wù)部，法務(wù)部將給予客戶最終處理結(jié)果?？头?/p>

4、客服承接客戶投訴，承接客戶投訴，安撫客戶，詳細(xì)記錄安撫客戶，詳細(xì)記錄客戶反映問題，提交客戶反映問題，提交給給客服組長客服組長客服客服客服客服組長組長4S4S店店客服客服客服客服在在2 2個(gè)工作日后個(gè)工作日后聯(lián)系致電投訴的客聯(lián)系致電投訴的客戶，回訪處理結(jié)果戶，回訪處理結(jié)果是否滿意是否滿意客服組長客服組長通過錄音監(jiān)通過錄音監(jiān)聽審核投訴內(nèi)容，并聽審核投訴內(nèi)容，并將客戶投訴內(nèi)容與將客戶投訴內(nèi)容與4S4S店投訴處理人店投訴處理人反饋反饋4S4S店投訴處理人店投訴處理人在在2 2個(gè)工作日內(nèi)處理投個(gè)工作日內(nèi)處理投訴，并反饋結(jié)果訴，并反饋結(jié)果針對針對4S4S店一般投訴處理店一般投訴處理針對針對客服客服回訪后客

5、戶對處理回訪后客戶對處理結(jié)果滿意即結(jié)束，若要求提結(jié)果滿意即結(jié)束，若要求提出重復(fù)投訴，或客戶直接重出重復(fù)投訴，或客戶直接重新致電投訴的客戶，客服將新致電投訴的客戶，客服將客戶提出的問題詳細(xì)記錄，客戶提出的問題詳細(xì)記錄，并提交給并提交給客服組長客服組長客服客服客服客服主管主管事業(yè)部事業(yè)部客服客服客服客服在在2 2個(gè)工作日后個(gè)工作日后聯(lián)系致電投訴的客聯(lián)系致電投訴的客戶，回訪處理結(jié)果戶，回訪處理結(jié)果是否滿意是否滿意客服組長客服組長將投訴問題將投訴問題提交給提交給客服主管客服主管，客，客服主管審核后與服主管審核后與事業(yè)事業(yè)部投訴處理人部投訴處理人溝通反溝通反饋饋事業(yè)部投訴處理人事業(yè)部投訴處理人在在2 2

6、個(gè)工作日內(nèi)處理個(gè)工作日內(nèi)處理投訴并反饋結(jié)果投訴并反饋結(jié)果針對針對4S4S店重復(fù)投訴處理店重復(fù)投訴處理針對針對客服客服回訪后客戶對處理回訪后客戶對處理結(jié)果滿意即結(jié)束，若要求提結(jié)果滿意即結(jié)束，若要求提出重復(fù)投訴，或客戶直接重出重復(fù)投訴，或客戶直接重新致電投訴，客服將客戶提新致電投訴，客服將客戶提出的問題詳細(xì)記錄，并提交出的問題詳細(xì)記錄，并提交給給客服主管客服主管客服客服客服客服主管主管法務(wù)部法務(wù)部客服主管客服主管將投訴問題將投訴問題上升提交給上升提交給法務(wù)部投法務(wù)部投訴處理人訴處理人處理處理法務(wù)部投訴處理人法務(wù)部投訴處理人在在2 2個(gè)工作日內(nèi)溝通處理投個(gè)工作日內(nèi)溝通處理投訴問題，并給出最終處訴問題

7、，并給出最終處理結(jié)果，并反饋結(jié)果理結(jié)果，并反饋結(jié)果結(jié)束結(jié)束針對針對4S4S店嚴(yán)重投訴處理店嚴(yán)重投訴處理投訴人：某品牌黃先生致電400投訴4S店，購車時(shí)銷售人員說明全包價(jià)，理應(yīng)是整車落地所有費(fèi)用全包，但實(shí)際仍需另外購買一項(xiàng)車船稅，覺得不合理，需要進(jìn)一步處理客服坐席：安撫客戶情緒并下工單至呼叫中心系統(tǒng)升級至坐席班長協(xié)調(diào)處理客服班長：與4S店銷售負(fù)責(zé)人溝通，如實(shí)將客戶投訴情況反饋至店鋪，要求店鋪在2個(gè)工作日內(nèi)處理并反饋結(jié)果4S店負(fù)責(zé)人：致電客戶解釋并解決投訴，將結(jié)果反饋至呼叫中心客服坐席：48小時(shí)后致電滿意解決本次投訴投訴處理案例：投訴處理案例：公司應(yīng)授予客服中心相應(yīng)的投訴處理權(quán)限公司應(yīng)授權(quán)各部門相應(yīng)負(fù)責(zé)人一定的投訴處理權(quán)限公司應(yīng)明確控制各部門的投訴率，并要求盡量妥善處理公司應(yīng)將各部門投訴率與其績效掛鉤，對于因投訴處理不當(dāng)給公司 帶來的負(fù)面影響或損失，公司應(yīng)給予被投訴人或部門相應(yīng)的處罰建立投訴處理機(jī)制過程中要解決的幾個(gè)問題建立投訴處理機(jī)制過程中要解決的幾個(gè)問題投訴總結(jié)投訴總結(jié) 每月對客戶投訴作出分析，從投訴類型，投訴內(nèi)容，投訴項(xiàng)目作出數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，整理投訴內(nèi)容 每月將投訴分析數(shù)