企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）規(guī)范

1、sj/t 200sj中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部 批準(zhǔn)20xx-xx-xx實(shí)施200x-xx-xx發(fā)布企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范第6部分：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（oa）規(guī)范（意見征詢稿）sj/txxxxx200x中華人民共和國(guó)電子行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ics xxxxxx 1 sj/txxxxx-200x 前 言ii企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范1第6部分：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（oa）規(guī)范11 范圍12 規(guī)范性引用文件13 定義24 oa軟件產(chǎn)品的開發(fā)管理流程7oa軟件產(chǎn)品的技術(shù)應(yīng)用7應(yīng)用平臺(tái)7技術(shù)架構(gòu)9oa軟件產(chǎn)品的功能17oa軟件產(chǎn)品的功能層面17oa軟件產(chǎn)品的總體功能18oa軟件總體功能列表18oa軟件具體功能列表32oa軟件產(chǎn)品的實(shí)施服

2、務(wù)36服務(wù)分類36服務(wù)組織36服務(wù)內(nèi)容37服務(wù)質(zhì)量評(píng)估39技術(shù)支持41熱線服務(wù)42在線支持43技術(shù)培訓(xùn)44用戶跟蹤與優(yōu)化建議44軟件升級(jí)45二次開發(fā)服務(wù)46服務(wù)質(zhì)量保證體系46ii前 言企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范系列標(biāo)準(zhǔn)目前由以下部分組成：第1部分：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（oa）規(guī)范；第2部分：產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（pdm）規(guī)范；第3部分：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（oa）規(guī)范；第4部分：協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)系統(tǒng)（cpc）規(guī)范；第5部分：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（scm）規(guī)范；第6部分：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（oa）規(guī)范；第7部分：企業(yè)信息化監(jiān)理規(guī)范；本部分為第6部分。 企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范 第6部分：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（oa）規(guī)范1 范圍l 本規(guī)范給出

3、了辦公自動(dòng)化（以下簡(jiǎn)稱oa）的相關(guān)軟件功能、開發(fā)管理、實(shí)施管理的基本要求和方法。l 本部分適用于企業(yè)oa產(chǎn)品與服務(wù)選型工作，可作為企業(yè)選擇或評(píng)價(jià)oa系統(tǒng)時(shí)的評(píng)測(cè)依據(jù)。l 本規(guī)范的使用者包括獨(dú)立軟件測(cè)試機(jī)構(gòu)、應(yīng)用oa技術(shù)的組織、oa軟件產(chǎn)品開發(fā)組織、oa實(shí)施及咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)以及軟件行業(yè)協(xié)會(huì)、各地區(qū)信息產(chǎn)業(yè)主管部門等。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。l gb/t

4、11457-1989 軟件工程術(shù)語。l gb/t 16260-1996 信息技術(shù) 軟件產(chǎn)品評(píng)價(jià)質(zhì)量特性及使用指南。(idt iso/iec 9126:1991）l gb/t 8566-2001 信息技術(shù) 軟件生存周期過程l gb/t 18491-2001 信息技術(shù) 軟件測(cè)量 功能規(guī)模測(cè)量 第1部分：概念定義l gb/t 18492-2001 信息技術(shù) 系統(tǒng)及軟件完整性級(jí)別l gb/z 18493-2001 信息技術(shù) 軟件生存周期過程指南l sj 20778-2000 軟件開發(fā)與文檔編制3 定義 本規(guī)范采用以下的定義。3.1 驗(yàn)收 acceptance需方授權(quán)代表的一項(xiàng)活動(dòng)，通過該活動(dòng)，需方接受

5、履行合同的部分或全部的軟件產(chǎn)品的所有權(quán)。3.2 需方 acquirer為自己或?yàn)榱硪粋€(gè)組織采購軟件產(chǎn)品的組織。3.3 體系結(jié)構(gòu) architecture一個(gè)系統(tǒng)或csci的組織結(jié)構(gòu)，標(biāo)明它的組成，這些組成的接口和他們之間的操作概念。3.4 開發(fā)階段 build軟件的一個(gè)版本，它滿足完整的軟件所要滿足的全部需求的一個(gè)特定的子集。開發(fā)滿足特定需求子集的軟件版本所經(jīng)歷的時(shí)間。3.5 對(duì)象 object具有相同屬性和方法的一類事物。3.6 設(shè)計(jì) design開發(fā)方應(yīng)用各種技術(shù)和原理，對(duì)設(shè)備、過程或系統(tǒng)做出足夠詳細(xì)的定義，使之能夠在物理上得以實(shí)現(xiàn)。3.7 過程 process為實(shí)現(xiàn)某個(gè)既定目的而進(jìn)行的一

6、組有組織的活動(dòng)。3.8評(píng)價(jià) evaluation確定一個(gè)項(xiàng)目或一項(xiàng)活動(dòng)是否滿足制定準(zhǔn)則的過程。3.9 接口 interface在軟件開發(fā)中，兩個(gè)或多個(gè)實(shí)體之間的關(guān)系。這些實(shí)體依據(jù)這種關(guān)系共享、提供或交換數(shù)據(jù)。3.10 數(shù)據(jù)庫 database以一種能被用戶或計(jì)算機(jī)程序通過一個(gè)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)進(jìn)行訪問的方式，存儲(chǔ)在一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)文件中的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合。3.11 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) database management system是一整套計(jì)算機(jī)程序，它提供為建立、修改、使用和完整性維護(hù)一個(gè)數(shù)據(jù)庫所需的功能。3.12 軟件 software計(jì)算機(jī)程序、過程以及有關(guān)的文檔和數(shù)據(jù)。3.13 軟件開發(fā) s

7、oftware development產(chǎn)生軟件產(chǎn)品的一整套活動(dòng)。軟件開發(fā)可以包括新開發(fā)、修改、重用、再工程、維護(hù)或者任何會(huì)產(chǎn)生軟件產(chǎn)品的其他活動(dòng)。3.14 軟件開發(fā)文檔 software development file與特定軟件實(shí)體開發(fā)有關(guān)的資料庫。其內(nèi)容一般包括（直接的或應(yīng)用的）有關(guān)需求分析、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的考慮、原理；開發(fā)方內(nèi)部的測(cè)試資料；進(jìn)度和狀態(tài)資料等。3.15 軟件開發(fā)過程 software development process為了把用戶的需求轉(zhuǎn)換成軟件產(chǎn)品而進(jìn)行的一系列有組織的活動(dòng)。3.16 軟件質(zhì)量 software quality軟件滿足所規(guī)定需求的能力。3.17 軟件測(cè)試 s

8、oftware test根據(jù)軟件開發(fā)各階段的規(guī)格說明和程序的內(nèi)部結(jié)構(gòu)而精心設(shè)計(jì)一批測(cè)試用例，并利用這些測(cè)試用例去運(yùn)行程序，已發(fā)現(xiàn)程序錯(cuò)誤的過程。3.18 咨詢 consult通過對(duì)客戶方業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)等各種情況的了解、分析，基于自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，提供合理化建議的一種行為。3.19 實(shí)施 implement通過一定的手段將一項(xiàng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的過程，在pdm領(lǐng)域特指將pdm軟件經(jīng)過科學(xué)的配置、調(diào)整用于客戶日常管理的過程。3.20 顧問 consultant有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，為客戶就行業(yè)特色提供咨詢服務(wù)的人。3.21 選型 make choice根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)管理的需要，對(duì)硬件、軟件進(jìn)行規(guī)格選擇。3.22 維護(hù) se

9、rvice對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)的工作狀況進(jìn)行監(jiān)視、維修，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的工作。3.23基本資料 basic data用戶所需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，例如行業(yè)分類，銀行資料，聯(lián)系人分類，短語分類等等。基本資料的錄入要求必須嚴(yán)謹(jǐn)，從而保證數(shù)據(jù)的一致性。3.24 文件夾 file文檔及其自身的集合，類似于windows操作系統(tǒng)中資源管理器的文件夾。3.25 文檔 document文檔是產(chǎn)品數(shù)據(jù)的一種載體，由電子文件（非必需）和描述該電子文件的屬性值（必需）組成。文檔是oa中文檔管理的基本對(duì)象，文檔管理是oa系統(tǒng)中基本的功能之一。3.26 日程表 calendar用戶設(shè)定每日工作記錄，可追蹤工作完成完成狀況，可設(shè)置提

10、醒。3.27 通訊錄 address list通訊錄分為個(gè)人通訊錄和共享通訊錄，能夠?qū)⒏黝惵?lián)系人資料分類保存，方便聯(lián)系。3.28任務(wù) task為完成某一項(xiàng)目而分步制定的項(xiàng)目計(jì)劃或工作內(nèi)容，任務(wù)可以是自己制定的也可以是別人安排的。3.29 任務(wù)列表 task lists系統(tǒng)提供的在某時(shí)間段內(nèi)當(dāng)前用戶的新任務(wù)、執(zhí)行中的任務(wù)、已經(jīng)完成的任務(wù)情況一覽表。3.30報(bào)表 report符合一定條件的數(shù)據(jù)分類、分組、匯總等信息。3.31中間軟件 middleware 中間軟件是軟件膠水，它使得在不同計(jì)算機(jī)上的程序和數(shù)據(jù)庫可以在一起工作。gartnergroup給中間軟件下了一個(gè)更為正式的定義：在分布式的計(jì)算環(huán)

11、境中能夠使應(yīng)用層的程序直接相互連通的實(shí)時(shí)系統(tǒng)軟件。中間軟件的最基本功能是使應(yīng)用程序間或單一應(yīng)用系統(tǒng)的或跨多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的dbms能夠相互交流。3.32缺省值 default value客戶定制下拉列表框的哪項(xiàng)內(nèi)容為默認(rèn)輸入項(xiàng)。3.33 初始化 initialization在oa系統(tǒng)應(yīng)用前進(jìn)行的一系列系統(tǒng)配置、業(yè)務(wù)設(shè)置，為一些業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)實(shí)體設(shè)置初始值。3.34 許可證 licenseoa用戶使用系統(tǒng)的某種許可證明，是根據(jù)所賣產(chǎn)品的許可使用用戶數(shù)量、模塊、客戶信息等由軟件開發(fā)商發(fā)放的使用許可證明。3.35排序 sort列表頁面中標(biāo)題欄的鏈接操作功能，能夠?qū)⑺挟?dāng)前頁面中的數(shù)據(jù)記錄按某一標(biāo)題升序或降序

12、排序。3.36 附件 attachments各個(gè)對(duì)象的信息的相關(guān)附屬信息，一般以電子文檔的形式存在。3.37公共信息 public information或稱為公眾信息，即并非專有的一類數(shù)據(jù)，一般公眾都可能存在查詢需求的數(shù)據(jù)，包括航班信息，計(jì)量單位，天氣預(yù)報(bào)，賓館酒店，手機(jī)歸屬地等數(shù)據(jù)。3.38 計(jì)算機(jī)軟件配置項(xiàng) computer software configuration item(csci)滿足最終使用功能的軟件集合，而且它由需方指定進(jìn)行單獨(dú)的配置管理。csci應(yīng)從下列諸因素中進(jìn)行折衷選擇：軟件功能、規(guī)?；蚰繕?biāo)計(jì)算機(jī)、開發(fā)方、關(guān)鍵性、接口考慮、需要單獨(dú)編寫文檔和控制以及其他因素。3.39

13、 配置項(xiàng)configuration item能滿足最終使用功能的硬件集合、軟件集合或者軟、硬件兩者的集合，且由需方指定進(jìn)行單獨(dú)的配置管理。3.40定義驅(qū)動(dòng) data drive也稱為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，即用戶通過系統(tǒng)提供的設(shè)置頁面進(jìn)行設(shè)置后，能夠調(diào)整數(shù)據(jù)的流向，以便符合自身的需求。3.41權(quán)限 right針對(duì)所有用戶分別對(duì)各類對(duì)象信息進(jìn)行訪問控制和操作范圍控制，例如，編輯權(quán)限、修改權(quán)限、新建權(quán)限以及瀏覽詳細(xì)信息權(quán)限等。3.42角色 role對(duì)應(yīng)企業(yè)中的崗位和職責(zé)（如會(huì)計(jì)師、圖書管理員、車輛管理員等），在系統(tǒng)中它與一系列權(quán)限相對(duì)應(yīng)。3.43用戶組 usergroup對(duì)應(yīng)企業(yè)中的應(yīng)用群，可以按照企業(yè)的部門關(guān)

14、系劃分，在系統(tǒng)中它與一系列權(quán)限相對(duì)應(yīng)，用戶組和角色相互配合，可以簡(jiǎn)化用戶對(duì)權(quán)限的設(shè)置工作。3.44 用戶 user對(duì)應(yīng)企業(yè)中的每個(gè)人員，它包含了企業(yè)每個(gè)員工的基本信息（如姓名、電話、住址等），同時(shí)系統(tǒng)的每個(gè)用戶至少應(yīng)該屬于一個(gè)角色。3.45 同步 synchronization將分布的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)并保持一致的工作。為減少數(shù)據(jù)調(diào)用，用戶可以通過同步工作將服務(wù)器的數(shù)據(jù)與外部的數(shù)據(jù)進(jìn)行同步。3.46 事務(wù) affair以工作流為核心, 把工作流程統(tǒng)稱為事務(wù)，事務(wù)分為已辦事務(wù)和待辦事務(wù)。3.47 工作流程 workflow簡(jiǎn)稱工作流，即自動(dòng)運(yùn)作的業(yè)務(wù)過程部分或整體，表現(xiàn)為參與者對(duì)文件、信息或任務(wù)按

15、照規(guī)程采取行動(dòng)，并令其在參與者之間傳遞。簡(jiǎn)單地說，工作流就是一系列相互銜接、自動(dòng)進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動(dòng)或任務(wù)。3.48工作流程管理 workflow of process management主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)管理過程中的文件、信息或任務(wù)的跟蹤與控制。包括數(shù)據(jù)的提交與修改、管理和監(jiān)督、文檔的分布控制、自動(dòng)通知等。3.49流程配置 process configurability也稱工作流配置，將業(yè)務(wù)過程分解為基本的處理單元，根據(jù)實(shí)際需和條件要串接這些單元，形成企業(yè)的工作流程，這個(gè)過程就是流程配置。3.50消息 news企業(yè)內(nèi)部員工之間為了工作上的彼此協(xié)調(diào)，相關(guān)之間發(fā)布的一些新聞、事件等信息，以webicq

16、的形式表現(xiàn)。3.51提醒 alarm將需要注意的日程、任務(wù)、計(jì)劃設(shè)置提前提醒，避免遺忘。4 oa軟件產(chǎn)品的開發(fā)管理流程(建議與erp規(guī)范中開發(fā)管理流程保持一致)oa軟件產(chǎn)品的技術(shù)應(yīng)用oa軟件產(chǎn)品的評(píng)估總分為1000分，其中技術(shù)應(yīng)用占200分。應(yīng)用平臺(tái)類別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無權(quán)數(shù)得分750開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)與平臺(tái)a15技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)j2ee2microsoft .net2其他1b10服務(wù)器操作系統(tǒng)平臺(tái)ms windows系列2unix/linux2其他1b10客戶端操作系統(tǒng)平臺(tái)ms windows系列2linux2x-windows1其他1b第三方應(yīng)用服務(wù)器支持無需第三方應(yīng)用服務(wù)器5lotus domi

17、no2microsoft exchange2其他服務(wù)器1b10服務(wù)器部署支持多應(yīng)用服務(wù)器1支持多數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1b10系統(tǒng)結(jié)構(gòu)客戶機(jī)/服務(wù)器1多層結(jié)構(gòu)客戶機(jī)/服務(wù)器2瀏覽器/服務(wù)器3c5數(shù)據(jù)庫平臺(tái)ms sql server2sybase2oracle3db22informix2其它數(shù)據(jù)庫平臺(tái)1c5系統(tǒng)接入通過撥號(hào)服務(wù)器支持用戶電話線路接入1需要專線接入1支持用戶通過internet訪問系統(tǒng)2b10部署方式支持廣域網(wǎng)部署2支持局域網(wǎng)部署1技術(shù)架構(gòu)類別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無權(quán)數(shù)得分1250安全a15系統(tǒng)安全操作系統(tǒng)支持c2級(jí)以上的安全標(biāo)準(zhǔn)1支持防火墻1支持服務(wù)器安全認(rèn)證1支持客戶的數(shù)字證書1數(shù)

18、據(jù)傳輸加密1系統(tǒng)管理架構(gòu)b10多組織管理支持一套系統(tǒng)同時(shí)存在多個(gè)數(shù)據(jù)和流程獨(dú)立的組織1支持跨組織的信息連通1各個(gè)組織可獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)配置1a15部門管理支持組織中的多個(gè)部門1允許部門具有各自的聯(lián)系信息1允許按部門設(shè)置業(yè)務(wù)規(guī)則1a15用戶管理支持基本的操作員管理1可以對(duì)操作員的有效性和生失效日期進(jìn)行控制1支持操作員組的管理1支持對(duì)操作員崗位的定義1支持角色化的操作員管理2可以控制操作員是否能夠自行修改密碼，而不需要通過系統(tǒng)管理員1可以控制包括系統(tǒng)管理員在內(nèi)的任何操作員都無法查詢到他人登錄的密碼1可以允許系統(tǒng)管理員在不知道其它操作員密碼的情況下清空或修改其密碼1用戶密碼存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫或者其他媒介中時(shí)，

19、是否經(jīng)過加密1如果是網(wǎng)絡(luò)程序，則密碼在網(wǎng)絡(luò)傳送過程種是否經(jīng)過加密處理1可以定義用戶密碼的最少位數(shù)、混合多種字符等規(guī)則1a15權(quán)限管理可以按操作員、操作員組定義權(quán)限1可以按角色、崗位定義權(quán)限1可以定義操作員是否具有某個(gè)功能模塊的使用權(quán)限1可以定義操作員是否具有某個(gè)功能模塊中某個(gè)具體操作或按鈕的權(quán)限1可以定義操作員是否具有某種數(shù)據(jù)對(duì)象的增、刪、改、只讀權(quán)限1可以定義操作員是否具有某種數(shù)據(jù)對(duì)象的某些條記錄的權(quán)限1可以定義操作員是否具有某種數(shù)據(jù)對(duì)象的某些條記錄的刪、改、只讀權(quán)限1可以定義操作員是否具有某種數(shù)據(jù)對(duì)象的某些字段的讀、寫權(quán)限1c5軟件安裝提供安裝工具1可以平滑卸載1c5軟件維護(hù)提供備份和恢復(fù)

20、工具1可以遠(yuǎn)程維護(hù)1c5外部接口提供接口文檔1提供二次開發(fā)工具和文檔1提供數(shù)據(jù)庫說明1提供數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出工具1b10系統(tǒng)配置可以對(duì)應(yīng)用服務(wù)器的各種運(yùn)行參數(shù)加以配置1可以遠(yuǎn)程配置系統(tǒng)參數(shù)1可以對(duì)使用的數(shù)據(jù)庫源（data source）進(jìn)行配置1b10系統(tǒng)更新支持軟件版本的升級(jí)1支持軟件版本的在線升級(jí)1支持?jǐn)?shù)據(jù)庫的備份和恢復(fù)1支持?jǐn)?shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的升級(jí)1b10日志記錄操作員的登錄情況1記錄操作員的功能操作1記錄對(duì)主要數(shù)據(jù)的更改1可以根據(jù)日志分析出操作者的ip地址1對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的支持c2互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用支持動(dòng)態(tài)域名解析1支持ipv61其他c9多語言界面支持簡(jiǎn)體中文3支持繁體中文1支持英文1支持多語言4oa軟件產(chǎn)品的功

21、能oa軟件產(chǎn)品的評(píng)估總分為1000分，其中功能架構(gòu)占800分。oa軟件產(chǎn)品的功能層面oa軟件產(chǎn)品的功能可以分為以下三個(gè)層面用戶界面層：通過各種傳統(tǒng)的和it的手段和工具，支持使用者與其企業(yè)內(nèi)部人員或者外部人員之間進(jìn)行信息交流；商業(yè)邏輯層：通過各種可配置的業(yè)務(wù)功能，支持使用者提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、改善企業(yè)資源利用、提高企業(yè)運(yùn)作的靈活性和適應(yīng)性、提高工作效率、集中精力處理核心業(yè)務(wù)、跟蹤業(yè)務(wù)處理過程、量化考核業(yè)務(wù)處理的效率、減少浪費(fèi)、增加利潤(rùn)、充分發(fā)揮現(xiàn)有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資源的作用。數(shù)據(jù)服務(wù)層：包括oa定義數(shù)據(jù)庫，實(shí)例數(shù)據(jù)庫和用戶應(yīng)用數(shù)據(jù)庫。oa軟件產(chǎn)品的總體功能oa軟件產(chǎn)品是正在發(fā)展中的產(chǎn)品。在上述三個(gè)層面的

22、框架內(nèi)，各種oa軟件產(chǎn)品針對(duì)不同行業(yè)、不同管理模式，會(huì)具有不同的業(yè)務(wù)流程和功能特性。因此，企業(yè)在評(píng)估、選擇oa產(chǎn)品的過程中，可以基于本標(biāo)準(zhǔn)給出的功能框架和評(píng)估模型，按照企業(yè)自身目標(biāo)業(yè)務(wù)流程與功能需求的優(yōu)先級(jí)次做出適當(dāng)取舍，使對(duì)候選oa軟件產(chǎn)品的評(píng)估結(jié)果能夠更加符合企業(yè)切實(shí)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。我們將辦公自動(dòng)化分為四個(gè)功能項(xiàng)：1、 內(nèi)部信息發(fā)布2、 公共信息查詢3、 工作流管理4、 信息溝通評(píng)比方式說明：（略，同erp規(guī)范）oa軟件總體功能列表序號(hào)功能類別總分得分內(nèi)部信息發(fā)布120信息公告15規(guī)章制度15獎(jiǎng)懲通知20網(wǎng)上投票30問題投訴201.6網(wǎng)上期刊201.7在線培訓(xùn)201.8知識(shí)集錦20工作流管

23、理340流程自定義15圖形化流程執(zhí)行狀態(tài)（流程參與者用）75可同時(shí)基于用戶、角色、工作關(guān)系和特定條件流轉(zhuǎn)95基于記錄的安全性控制60按狀態(tài)條件控制流程15外出代理人設(shè)置40到期e-mail，短信提醒/超時(shí)任務(wù)處理15支持是否會(huì)簽的選擇及狀態(tài)的顯示252.9人員角色的設(shè)置2.10流程跟蹤和設(shè)置2.11任務(wù)編號(hào)自動(dòng)生成2.12提供常用流程模版2.13執(zhí)行者類型的設(shè)置公共信息查詢120航班服務(wù)15列車時(shí)刻表15城市公交導(dǎo)航20常用電話簿常用網(wǎng)址大全全國(guó)郵政區(qū)號(hào)賓館酒店服務(wù)常用單位換算表歸屬地查詢時(shí)差換算和萬年歷網(wǎng)絡(luò)通訊120電子郵件15手機(jī)短信交流icq15論壇oa軟件總體功能列表序號(hào)功能類別總分得

24、分個(gè)人工作管理120日程安排15考勤刷卡電子便箋任務(wù)設(shè)置個(gè)性化設(shè)置通訊簿密碼保護(hù)系統(tǒng)控制120用戶管理15權(quán)限分配郵箱配置系統(tǒng)基本資料oa軟件具體功能列表類別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無權(quán)數(shù)得分1200信息公告c5支持欄目管理員允許欄目管理員對(duì)用戶授權(quán)1權(quán)限分為：查看、增加、編輯、刪除欄目1允許閱讀欄目記錄的查看和查詢c5允許自定義公告欄目公告欄目由用戶自定義，包括查看、新建、修改、刪除公告欄目2客戶端手動(dòng)觸發(fā)同步1c5欄目?jī)?nèi)的具體公告設(shè)置允許新建、編輯、刪除、查看、查詢、查找、打印公告1匯總公告閱讀人發(fā)出閱讀公告通知公告鏈接公告的關(guān)聯(lián)設(shè)置規(guī)章制度c5支持欄目管理員允許欄目管理員對(duì)用戶授權(quán)1權(quán)

25、限分為：查看、編輯、增加、刪除欄目1允許閱讀欄目記錄的查看和查詢c5允許自定義規(guī)章制度類別規(guī)章制度類別由用戶自定義，包括查看、新建、修改、刪除規(guī)章制度類別2客戶端手動(dòng)觸發(fā)同步1c5具體規(guī)章制度設(shè)置允許新建、編輯、刪除、查看、查詢、查找、打印規(guī)章制度1匯總規(guī)章制度閱讀人發(fā)出閱讀規(guī)章制度的通知具體規(guī)章制度鏈接規(guī)章制度的關(guān)聯(lián)設(shè)置oa軟件具體功能列表3獎(jiǎng)懲通知c5支持欄目管理員允許欄目管理員對(duì)用戶授權(quán)1權(quán)限分為：查看，編輯、增加、刪除欄目1允許閱讀欄目記錄的查看和查詢c5允許自定義獎(jiǎng)懲通知類別獎(jiǎng)懲通知類別由用戶自定義，包括查看、新建、修改、刪除獎(jiǎng)懲通知類別。2客戶端手動(dòng)觸發(fā)同步1c5具體獎(jiǎng)懲事件設(shè)置允

26、許新建、編輯、刪除、查看、查詢、查找、打印、獎(jiǎng)懲事件1匯總獎(jiǎng)懲事件的閱讀人發(fā)出閱讀獎(jiǎng)懲事件的通知具體獎(jiǎng)懲事件鏈接獎(jiǎng)懲通知的關(guān)聯(lián)設(shè)置4網(wǎng)上投票c5支持投票的管理權(quán)限分為：查看、新建、編輯、刪除投票議題。11c5允許用戶對(duì)議題操作支持圖形化顯示界面2查看投票結(jié)果15.意見投訴c5支持意見箱管理員對(duì)意見箱設(shè)置設(shè)置分為：查看、新建、刪除意見箱，按擁有者查詢意見箱，意見箱擁有者的設(shè)置。1顯示的意見箱性質(zhì)，不允許用戶刪除系統(tǒng)意見箱，但允許設(shè)置信息意見箱的擁有人。1意見箱的擁有者的設(shè)置包括添加和刪除擁有人。c5允許用戶對(duì)意見進(jìn)行管理。意見的管理包括發(fā)表、刪除、查詢，查看和回復(fù)意見。2支持是否查看意見狀態(tài)的顯

27、示。1發(fā)表意見時(shí)，支持意見箱分類。發(fā)表意見時(shí)，支持意見的格式和排版的設(shè)置。支持署名和匿名發(fā)表意見。支持表情設(shè)置允許添加附件意見處理意見處理包括發(fā)送郵件的備份和草稿的備份。支持保存意見草稿，不發(fā)送。允許設(shè)置發(fā)送郵件的備份。oa軟件具體功能列表6知識(shí)集錦c5支持欄目管理員允許欄目管理員對(duì)用戶授權(quán)1權(quán)限分為：查看、編輯、增加、刪除欄目1允許閱讀欄目記錄的查看和查詢c5允許自定義知識(shí)集錦類別知識(shí)集錦類別由用戶自定義，包括查看、新建、修改、刪除知識(shí)集錦類別。2客戶端手動(dòng)觸發(fā)同步1c5具體知識(shí)設(shè)置允許新建、編輯、刪除、查看、查詢、查找、打印具體知識(shí)1匯總知識(shí)的閱讀人發(fā)出閱讀具體知識(shí)的通知具體知識(shí)鏈接具體知

28、識(shí)的關(guān)聯(lián)設(shè)置匯總網(wǎng)絡(luò)期刊的閱讀人發(fā)出閱讀具體文章的通知具體文章鏈接具體文章的關(guān)聯(lián)設(shè)置7在線培訓(xùn)c5支持欄目管理員允許欄目管理員對(duì)用戶授權(quán)1權(quán)限分為：查看，編輯、增加、刪除欄目1閱讀欄目記錄的查看和查詢c5允許自定義在線培訓(xùn)類別在線培訓(xùn)類別由用戶自定義，包括新建、修改、刪除在線培訓(xùn)類別21c5具體知識(shí)的設(shè)置允許新建、編輯、刪除、查看、查詢、查找、打印具體知識(shí)1匯總知識(shí)的閱讀人發(fā)出閱讀具體知識(shí)的通知具體知識(shí)的鏈接具體知識(shí)關(guān)聯(lián)設(shè)置8網(wǎng)絡(luò)期刊c5支持欄目管理員允許欄目管理員對(duì)用戶授權(quán)1權(quán)限分為：查看、編輯、增加、刪除欄目1閱讀欄目記錄的查看和查詢c5允許自定義網(wǎng)絡(luò)期刊類別網(wǎng)絡(luò)期刊類別由用戶自定義，包括

29、新建、修改、刪除網(wǎng)絡(luò)期刊類別。2客戶端手動(dòng)觸發(fā)同步1c5網(wǎng)絡(luò)期刊內(nèi)的具體文章設(shè)置允許新建、編輯、刪除、查看、查詢、查找、打印具體文章1匯總網(wǎng)絡(luò)期刊的閱讀人發(fā)出閱讀具體文章的通知具體文章鏈接具體文章的關(guān)聯(lián)設(shè)置oa軟件具體功能列表類別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無權(quán)數(shù)得分12001流程自定義自定義流程模版利用其他流程建立個(gè)性流程模版具體流程的定義利用流程模版新建流程，編輯、刪除、查看、查詢流程，流程步驟的設(shè)置。其中會(huì)議管理為特例，參看會(huì)議流程。流程步驟的設(shè)置包括查看、添加、編輯、刪除流程步驟，流程步驟順序的調(diào)整。流程步驟執(zhí)行狀態(tài)的顯示流程屬性設(shè)置屬性可以設(shè)置為系統(tǒng)共享或個(gè)人，只有共享的流程才能被其它

30、流程查看到。流程狀態(tài)設(shè)置狀態(tài)可以設(shè)置為編輯或激活，激活狀態(tài)的流程才能被其他用戶使用。2會(huì)議流程支欄目管理員支持欄目管理員權(quán)限設(shè)置權(quán)限包括查看、添加、管理。允許用戶自定義文件夾允許用戶自定義會(huì)議夾，包括新建、刪除、修改會(huì)議夾。 客戶端手動(dòng)觸發(fā)同步會(huì)議狀態(tài)的設(shè)置允許會(huì)議進(jìn)行歸檔和結(jié)束狀態(tài)設(shè)置。oa軟件具體功能列表結(jié)束的會(huì)議可以進(jìn)行會(huì)議反饋，歸檔的會(huì)議能夠歷史查詢。3流程跟蹤和設(shè)置系統(tǒng)流程跟蹤和設(shè)置。查詢、查看和刪除已辦流程，查看和刪除在辦流程。個(gè)人流程的跟蹤和設(shè)置。查看、編輯待辦流程，查看、查詢已辦流程。系統(tǒng)短消息提示待辦流程支持過期流程特殊顯示支持代理人處理流程特殊顯示4角色的設(shè)置人員角色的設(shè)置

31、允許新建、刪除、編輯人員角色和隸屬角色的設(shè)置。隸屬角色的設(shè)置包括查看、添加和刪除隸屬角色的人員5按條件控制流程。對(duì)其他流程的狀態(tài)設(shè)置包括進(jìn)行中、暫停、完成和中止。進(jìn)行中表示流程在流轉(zhuǎn)中，此時(shí)建立的流程為個(gè)人待辦的流程。暫停表示流程暫時(shí)停止流轉(zhuǎn)，此時(shí)建立的流程為個(gè)人待辦流程。中止是流程沒有完成而異常停止流轉(zhuǎn)，此時(shí)所建立的流程為個(gè)人已辦流程。完成表示流程已完成，此時(shí)所建立的流程為個(gè)人已辦流程。6執(zhí)行者類型的設(shè)置個(gè)人支持系統(tǒng)內(nèi)用戶的變更，只能是單用戶角色支持角色人員的變更，可以是單用戶，也可以是多用戶。組織支持組織的變更，通常是多用戶。7支持是否會(huì)簽及狀態(tài)的顯示會(huì)簽逐級(jí)會(huì)簽會(huì)簽狀態(tài)顯示不會(huì)簽不會(huì)簽，

32、直接執(zhí)行8圖形化流程顯示流程支持圖形化顯示支持圖形化顯示流程執(zhí)行對(duì)象支持圖形化顯示流程執(zhí)行進(jìn)程9流程執(zhí)行狀態(tài)流轉(zhuǎn)過程各級(jí)的執(zhí)行狀態(tài)顯示流轉(zhuǎn)過程各級(jí)的執(zhí)行狀態(tài)oa軟件具體功能列表類別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無權(quán)數(shù)得分1200航班服務(wù)航班時(shí)刻設(shè)置新建、查詢、查看、查找、刪除航班信息訂票服務(wù)支持互聯(lián)網(wǎng)在線訂票服務(wù)列車時(shí)刻表查詢列車時(shí)刻表車站查詢車次查詢站與站之間進(jìn)行查詢列車時(shí)刻表管理添加、刪除和編輯車次編輯車次包括?？空拒嚧蔚脑O(shè)置添加和刪除車站城市公交導(dǎo)航公交查詢按城市內(nèi)的線路或車站查詢可以啟用中轉(zhuǎn)模糊查詢公交車站管理新建和刪除公交車站公交路線管理新建、刪除、查詢和編輯公交路線城市的管理新建、編輯

33、、查詢城市4常用電話簿電話簿的管理新建、刪除、查看和查詢電話5常用網(wǎng)址大全網(wǎng)址的管理新建、刪除、查看和查詢網(wǎng)址可以直接點(diǎn)擊鏈接調(diào)用網(wǎng)頁的頁面。6全國(guó)郵編和區(qū)號(hào)郵政區(qū)號(hào)的管理新建、刪除、查詢郵政編碼和電話區(qū)號(hào)7賓館酒店服務(wù)賓館酒店的設(shè)置新建、查找、查詢、刪除、編輯賓館酒店的信息賓館酒店預(yù)訂支持互聯(lián)網(wǎng)在線預(yù)訂酒店8常用單位換算表單位換算的設(shè)置新建、查看、查詢、刪除單位換算9歸屬地查詢歸屬地查詢身份證查詢1手機(jī)查詢1ip地址的查詢1oa軟件具體功能列表類別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無權(quán)數(shù)得分1200電子郵件接收郵件的設(shè)置接收郵件的轉(zhuǎn)移，標(biāo)記為末讀郵件。通訊錄的設(shè)置查看、新建、編輯、刪除聯(lián)系人發(fā)送郵件

34、的設(shè)置發(fā)送郵件時(shí)可以保存已發(fā)郵件的備份或草稿，添加附件。郵箱服務(wù)的設(shè)置郵箱的密碼設(shè)置手機(jī)短信交流短信類別設(shè)置包括查看、新建、編輯、刪除短信類別短信的設(shè)置包括查看、新建、編輯、刪除短語簽名設(shè)置簽名設(shè)置包括新建、編輯、刪除簽名軟件設(shè)置軟件設(shè)置包括注冊(cè)充卡充值查詢余額代號(hào)分配（企業(yè)內(nèi)不內(nèi)用戶分配不同收發(fā)短信的代號(hào)）短信記錄的管理包括發(fā)送、接收和刪除短信設(shè)置定時(shí)發(fā)送icq用戶消息管理用戶消息管理包括新建、刪除、查看和回復(fù)消息。歷史消息管理個(gè)人已發(fā)送的消息的刪除和查看系統(tǒng)消息的查看、查詢和刪除論壇支持論壇管理新建、編輯、刪除論壇帖子的管理新建、刪除、查看、查詢和回復(fù)帖子oa軟件具體功能列表類別等級(jí)配分功

35、能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無權(quán)數(shù)得分日程安排包括個(gè)人日程的日日程、周日程和月日程設(shè)置及活動(dòng)設(shè)置。個(gè)人日程包括查看、新建查看下屬日程活動(dòng)設(shè)置包括查看、新建、編輯、刪除、查詢活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)日程的日日程、周日程和月日程設(shè)置及活動(dòng)設(shè)置。團(tuán)隊(duì)日程包括查看、新建日程活動(dòng)設(shè)置包括查看、新建、編輯、刪除、查詢活動(dòng)。電子便箋電子便箋的設(shè)置包括查看、添加、刪除和編輯電子便箋。待辦任務(wù)待辦任務(wù)設(shè)置包括添加、刪除、編輯、查詢待辦任務(wù)。個(gè)性化設(shè)置個(gè)人設(shè)置個(gè)人任務(wù)設(shè)置表格記錄數(shù)設(shè)置圖片顯示狀態(tài)設(shè)置。狀態(tài)設(shè)置狀態(tài)設(shè)置包括代理人設(shè)置。通訊簿個(gè)人通訊錄設(shè)置包括添加類別，新建、編輯、刪除、查詢、查看聯(lián)系人。共享通訊錄設(shè)置包括添加類別，新建、編

36、輯、刪除、查詢、查看聯(lián)系人。oa軟件具體功能列表類別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無權(quán)數(shù)得分用戶管理系統(tǒng)用戶的設(shè)置系統(tǒng)用戶的設(shè)置包括新建、編輯、刪除和查詢用戶。系統(tǒng)角色的設(shè)置系統(tǒng)角色包括新建、編輯、刪除系統(tǒng)角色。系統(tǒng)用戶組的設(shè)置。用戶組的設(shè)置包括新建、編輯、刪除用戶組及隸屬用戶的設(shè)置，隸屬用戶的設(shè)置包括添加和刪除隸屬用戶。權(quán)限分配權(quán)限設(shè)置子系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置。菜單的權(quán)限設(shè)置菜單具體功能的權(quán)限設(shè)置系統(tǒng)基本資料行業(yè)的設(shè)置支持行業(yè)的查看、新建、編輯聯(lián)系人的設(shè)置支持聯(lián)系人類別的查看、新建、編輯銀行的設(shè)置支持銀行的查看、新建、編輯保險(xiǎn)公司的設(shè)置支持保險(xiǎn)公司的查看、新建、編輯計(jì)量單位的設(shè)置支持計(jì)量單位的查看、新建、

37、編輯機(jī)構(gòu)部門的設(shè)置支持機(jī)構(gòu)部門的查看、新建、編輯分支機(jī)構(gòu)的設(shè)置支持分支機(jī)構(gòu)的查看、新建、編輯國(guó)家地區(qū)的設(shè)置支持國(guó)家地區(qū)的查看、新建、編輯、搜索國(guó)家地區(qū)的信息，查看省份的信息。短語的設(shè)置短語分類的設(shè)置包括新建、編輯。短語的設(shè)置包括新建、編輯供應(yīng)商類別的設(shè)置供應(yīng)商的設(shè)置類別管理，包括查看、新建、編輯、刪除客戶端手動(dòng)觸發(fā)同步。供應(yīng)商的設(shè)置供應(yīng)商的管理包括查看、新建、編輯、刪除、查找、查詢供應(yīng)商。 oa軟件產(chǎn)品的實(shí)施服務(wù)服務(wù)分類oa服務(wù)按其內(nèi)容主要分以下幾個(gè)大類：項(xiàng)目實(shí)施、技術(shù)支持、熱線服務(wù)、在線支持、技術(shù)培訓(xùn)、用戶跟蹤與優(yōu)化建議、軟件升級(jí)、二次開發(fā)。服務(wù)組織可針對(duì)實(shí)施oa企業(yè)的規(guī)模與應(yīng)用范圍及內(nèi)容，

38、組織相應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或?qū)嵤┤藛T，可成立項(xiàng)目的oa實(shí)施項(xiàng)目組、指定項(xiàng)目實(shí)施專人、委派服務(wù)人員。主要服務(wù)人員：咨詢顧問、項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)工程師、培訓(xùn)人員、技術(shù)支持人員、系統(tǒng)分析人員、程序員。角色編號(hào)服務(wù)組織角色工作職責(zé)a咨詢顧問參與項(xiàng)目實(shí)施，負(fù)責(zé)客戶需求分析，通過需求溝通，出具項(xiàng)目實(shí)施建議書提交內(nèi)部審核及客戶確認(rèn)，制訂實(shí)施解決方案。b項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)配各種資源，組織項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)工作，制訂實(shí)施計(jì)劃，控制項(xiàng)目進(jìn)度，按計(jì)劃完成各項(xiàng)實(shí)施任務(wù)并提交相關(guān)報(bào)告；軟件實(shí)施工作完成后，進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收。c培訓(xùn)人員對(duì)用戶進(jìn)行oa理念培訓(xùn)及軟件應(yīng)用與操作培訓(xùn)。d服務(wù)工程師服務(wù)工程師在項(xiàng)目經(jīng)理安排下輔助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施；熱線值班工

39、程師負(fù)責(zé)接受用戶咨詢，解答用戶的技術(shù)問題；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師確認(rèn)用戶咨詢問題，到現(xiàn)場(chǎng)解決用戶產(chǎn)品應(yīng)用或技術(shù)問題。e技術(shù)支持人員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫及軟件的安裝、調(diào)試，用戶系統(tǒng)管理人員的培訓(xùn)；提供網(wǎng)絡(luò)解決方案，解答用戶的技術(shù)問題；現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品安裝、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)及周邊設(shè)備等技術(shù)服務(wù)工作。f系統(tǒng)分析人員評(píng)估用戶的二次開發(fā)需求，編制二次開發(fā)方案g程序員按需求進(jìn)行二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶需要的功能；對(duì)二次開發(fā)的軟件進(jìn)行維護(hù)與優(yōu)化。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)角色服務(wù)內(nèi)容說明項(xiàng)目實(shí)施咨詢顧問項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)人員服務(wù)工程師按項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施工作，通過需求調(diào)研與分析，提供切實(shí)可行的應(yīng)用方案，將用戶的需求與oa軟件的應(yīng)用結(jié)合起來，構(gòu)建企業(yè)以客戶為

40、中心的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。項(xiàng)目過程包括：項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目組培訓(xùn)（理念培訓(xùn)）、需求調(diào)研、應(yīng)用方案提供和確認(rèn)、產(chǎn)品安裝、項(xiàng)目組應(yīng)用培訓(xùn)、系統(tǒng)設(shè)置、系統(tǒng)試運(yùn)行、應(yīng)用方案優(yōu)化、運(yùn)行規(guī)則制定、最終用戶培訓(xùn)、上線(數(shù)據(jù))準(zhǔn)備、系統(tǒng)上線、運(yùn)行支持。技術(shù)支持技術(shù)支持人員分析用戶軟件硬件環(huán)境，提供網(wǎng)絡(luò)、軟硬件配置方案，參與項(xiàng)目實(shí)施；為用戶提供數(shù)據(jù)處理服務(wù)，解決用戶日常使用過程中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)上的問題，保證項(xiàng)目實(shí)施及用戶使用的順利進(jìn)行；同時(shí)在支持過程中記錄、收集、解答、整理、統(tǒng)計(jì)、反饋、保存產(chǎn)品信息。熱線服務(wù)服務(wù)工程師技術(shù)支持工程師按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，接受用戶對(duì)軟件使用方面的咨詢，并為用戶解答使用過程中的操作或技術(shù)方

41、面的問題，確保用戶順利使用系統(tǒng)。在服務(wù)過程中記錄、收集、整理、統(tǒng)計(jì)、反饋、保存用戶及產(chǎn)品信息，為在線支持積累知識(shí)，為產(chǎn)品部門提供用戶需求信息。在線支持服務(wù)工程師技術(shù)支持工程師通過internet網(wǎng)絡(luò)，建立用戶與服務(wù)間的交流平臺(tái)，提供用戶在線技術(shù)支持、維護(hù)、診斷服務(wù)，提供用戶在線的應(yīng)用幫助、咨詢交流的服務(wù)，包括：在線問題解答、行業(yè)方案介紹、補(bǔ)丁下載、用戶服務(wù)請(qǐng)求提交、用戶投訴、oa應(yīng)用交流園地等專欄技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)支持工程師服務(wù)工程師對(duì)有能力的用戶進(jìn)行軟件及二次開發(fā)功能的技術(shù)上的培訓(xùn)，使用戶在應(yīng)用過程中能自己解決一些技術(shù)上的問題，提高用戶對(duì)軟件的維護(hù)能力，以及基于oa軟件的二次開發(fā)能力。用戶跟蹤與優(yōu)

42、化建議服務(wù)工程師對(duì)實(shí)施完成的用戶進(jìn)行定期跟蹤與回訪，及時(shí)了解用戶的應(yīng)用情況，記錄用戶需求，提供優(yōu)化建議。軟件升級(jí)服務(wù)工程師通過升級(jí)工具，幫助用戶將低版本軟件升級(jí)至最新版本軟件，保證用戶在最新的軟件系統(tǒng)上應(yīng)用。二次開發(fā)系統(tǒng)分析人員程序員因用戶企業(yè)特殊業(yè)務(wù)情況，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)軟件的功能無法滿足用戶的要求，由實(shí)施人員及產(chǎn)品部技術(shù)人員與用戶溝通確定需求，針對(duì)需求編制設(shè)計(jì)方案和規(guī)格書，由程序員進(jìn)行開發(fā)，滿足用戶的特殊的應(yīng)用需求。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估為保證軟件產(chǎn)品成功實(shí)施及后續(xù)運(yùn)行穩(wěn)定，必須建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量的保障機(jī)制，明確各項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)流程、范圍、人員職責(zé)，同時(shí)，對(duì)服務(wù)過程中的委派、執(zhí)行、結(jié)果匯報(bào)做好有效記錄。7.4

43、.1項(xiàng)目實(shí)施對(duì)用戶的oa項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃，使用戶的oa項(xiàng)目有計(jì)劃、按進(jìn)度、分階段地向前推進(jìn)，明確項(xiàng)目實(shí)施責(zé)任人，保證用戶的oa項(xiàng)目順利進(jìn)行，最終實(shí)現(xiàn)用戶的oa項(xiàng)目的目標(biāo)。- 是否提供項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)；- 項(xiàng)目實(shí)施是否收費(fèi)，收費(fèi)方式與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)_；- 在項(xiàng)目實(shí)施過程中是否提供專業(yè)咨詢服務(wù)；- 是否有專職培訓(xùn)人員；- 項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)主要成員的資歷與專業(yè)技能；主要成員_資歷_專業(yè)技能_；- 不同規(guī)模、范圍的實(shí)施項(xiàng)目其組織方式是否不同；- 是否有標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目實(shí)施的方法，請(qǐng)?zhí)峁╉?xiàng)目實(shí)施方法及流程；- 實(shí)施過程中是否有標(biāo)準(zhǔn)的文檔模板（項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃、需求調(diào)研提綱、需求調(diào)研報(bào)告、用戶實(shí)施方案、項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等）；- 實(shí)施過

44、程中是否提交階段性成果文檔，并提交用戶確認(rèn)；- 是否提供用戶理念及應(yīng)用與操作培訓(xùn)；- 是否提供對(duì)用戶系統(tǒng)管理人員的技術(shù)培訓(xùn)；- 培訓(xùn)是否提供符合用戶應(yīng)用的培訓(xùn)文檔；- 是否對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核；- 是否提供應(yīng)用操作規(guī)范的文檔；- 實(shí)施過程中是否有詳細(xì)的工作記錄，關(guān)鍵步驟的記錄是否經(jīng)用戶確認(rèn)；- 是否對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程的變更進(jìn)行記錄，并提交用戶確認(rèn)；- 是否提供實(shí)施項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng)報(bào)告，并提交用戶確認(rèn)；- 項(xiàng)目實(shí)施完成后是否統(tǒng)一歸整所有項(xiàng)目文檔并存檔；- 項(xiàng)目實(shí)施完成后是否對(duì)項(xiàng)目后續(xù)跟蹤及維護(hù)工作進(jìn)行規(guī)劃；- 項(xiàng)目實(shí)施完成后的后續(xù)服務(wù)是否落實(shí)，并通知用戶服務(wù)方法；- 是否定期對(duì)項(xiàng)目實(shí)施人員進(jìn)行考核。技術(shù)支持

45、分析用戶軟件硬件環(huán)境，提供網(wǎng)絡(luò)、軟硬件配置方案，參與項(xiàng)目實(shí)施；為用戶提供數(shù)據(jù)處理服務(wù)，解決用戶日常使用過程中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)上的問題，保證項(xiàng)目實(shí)施及用戶使用的順利進(jìn)行。- 是否提供技術(shù)支持服務(wù)；- 是否有技術(shù)支持服務(wù)范圍的界定，主要范圍：_；- 技術(shù)支持人員的資歷與專業(yè)技能；主要成員_資歷_專業(yè)技能_；- 是否有技術(shù)支持的工作規(guī)范，請(qǐng)?zhí)峁┯嘘P(guān)規(guī)范；- 技術(shù)支持工作是否按任務(wù)委派方式執(zhí)行，并對(duì)技術(shù)支持工作的委派、執(zhí)行、結(jié)果進(jìn)行記錄；- 是否提供技術(shù)支持的工作成果報(bào)告，并經(jīng)用戶確認(rèn)；- 在技術(shù)支持過程中是否對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行記錄、整理、統(tǒng)計(jì)并反饋結(jié)果給相關(guān)部門；- 完成技術(shù)支持工作后，是否告知用戶類似

46、的情況以后解決的方法或建議；- 支持工作的成功率_；- 技術(shù)支持人員無法解決用戶的問題時(shí)，如何處理：_；- 是否對(duì)技術(shù)支持人員的工作質(zhì)量及人員技能進(jìn)行定期考核；技術(shù)支持服務(wù)是否收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)_。熱線服務(wù)通過電話方式，接受用戶對(duì)軟件使用方面的咨詢，并為用戶解答使用過程中的操作或技術(shù)方面的問題，確保用戶順利使用系統(tǒng)。在服務(wù)過程中記錄、收集、整理、統(tǒng)計(jì)、反饋、保存用戶及產(chǎn)品信息，為在線支持積累知識(shí)，為產(chǎn)品部門提供用戶需求信息。- 是否提供熱線服務(wù)；- 是否有專職人員從事熱線服務(wù)工作，熱線服務(wù)人員數(shù)量_；- 是否提供專門的熱線服務(wù)電話，電話號(hào)_；- 熱線服務(wù)是否工作時(shí)間上的限制，熱線服務(wù)的時(shí)間規(guī)定：_；- 技術(shù)支持人員的資歷與專業(yè)技能；主要成員_資歷_專業(yè)技能_；- 是否有熱線服務(wù)的工作規(guī)范和流程，請(qǐng)?zhí)峁┯嘘P(guān)規(guī)范；- 在熱線服務(wù)過程中是否對(duì)有全部的熱線情況進(jìn)行記錄、整理、統(tǒng)計(jì)并反饋結(jié)果給相關(guān)部門；- 其他技術(shù)支持人員和服務(wù)工程師是否也勝任熱線服務(wù)人員的工作；- 是否有專門的工具（或系統(tǒng)）支持熱線服務(wù)工作；- 完成