護患溝通的原則和技巧

1、護患溝通的原則和技巧 一、護患溝通的基本原則 1 .讓病人主動表達 在整個會談中，護理人員應盡量鼓勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導病人訴說，切 勿打斷。借此提升病人的自尊，增強其自我價值感。 2 .少用說理的方式 在整個交談中，護理人員最容易出的偏差是試圖用說理來說服病人，或想就此糾正他的 想法，反而阻礙了病人的吐露。應盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護理人員可由此獲得 更多的資料。 3 .采用開放式的交流 護理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：是”或 不是”的問法，而應使用開放式 問句，如：你認為呢？ ”以收集更詳實、廣泛的資料。互動中，給予立即反饋，以鼓勵病人 更多的表白。 4 .把

2、握語言環(huán)境 語言環(huán)境的構成，一是主觀因素，它包括使用語言者的身份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、 心情、處境；二是受語言的時間、地點、場合、對象等客觀因素的制約。掌握這些主、客觀 因素，是成功溝通的基本要素。 5 .了解溝通對象 護患溝通效果受病人身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護士 應根據(jù)病人知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時間、場合的具體情況， 選擇病人易于接受的語言形式和內(nèi)容進行交流溝通。 6 .綜合運用語言和非語言交流 俗話說 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒 ”充分說明了語言藝術的魅力和作用。應以 高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的

3、舉止并舉，構成護理語言、 非語言交流系統(tǒng)。 7 .信任和尊重病人 信任是護患關系的重要內(nèi)容也是病人授權護士進行護理工作的先決條件，更是護患溝通 的前提。充實的專業(yè)知識是獲得信任的關鍵。尊重病人和家屬的人格，為病人提供優(yōu)質服務， 護士守時、說話通情達理、隨叫隨到，認真負責等給病人以一貫的感覺，加深其對護士的信 任印象。 由于年齡特征、性別差異、經(jīng)濟條件、文化背景、地區(qū)風俗、社會環(huán)境等因素影響，病 人可能會有不同的角色行為，護士與他們溝通時應該做到一視同仁，尊重病人的人格。 二、護患溝通的技巧 （一）言語溝通技巧 1.啟發(fā)病人主動談話，鼓勵自我暴露 臨床調(diào)查證明，護士對病人是否有同情心，是病人是否

4、愿意和護士談話的關鍵。對于病 人來說，他認為自己的病痛很突出；而對于護士來說，病人有病痛是正常的事。如果護士的 情感沒有 移入”病人，就會缺乏對病人的同情心。 如果病人感到護士缺乏同情心，他就不能主動和護士交談。即使談也是僅限于護理的技 術性內(nèi)容，而不流露任何情感和提出對護理工作的看法，而這些看法往往包括醫(yī)療護理的意 見，對自己病情的理解、擔心和自我心理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進行心理護理的基 礎資料。所以，護士只有尊重病人，取得病人的好感，同情和理解病人，才能引導病人說話。 病人說了話，就有了心理護理的依據(jù)，才可以對癥進行心理護理，才能達到真正意義上的整 體護理。 此外，對談話內(nèi)容感興趣

5、，也是使談話成為可能的前提。特別是在引導那些沉默寡言的病人 說話時，一方面要有意找出病人感興趣的話題，另一方面在談話中，對任何話題都要表示出 相當?shù)呐d趣。但也要注意，和病人閑聊，對病人熱情過度，則會產(chǎn)生相反的效果。 2 掌握使用開放式談話，避免使用封閉式談話 如果有一病人告訴護士說：我頭痛?！弊o士回答：吃片去痛片吧?！边@樣，就頭痛問題 的談話，則無法繼續(xù)了。這種談話就是 封閉式”的談話。如果護士這樣說：哦，怎么痛法， 什么時候開始的？ ”或問：痛得很厲害嗎？ ”這樣病人談話就不會終止，護士可以從病人的回 答中繼續(xù)提問，這種談話就是 開放式”的談話。如有一位第二天將接受肺葉切除術的病人對 護士說

6、：我有點害怕?！弊o士答：你不用害怕?！闭勗捑瓦@樣中止了。這位護士可能很想安 慰病人，但她缺乏語言溝通技巧，采用了封閉式”的談話，結果病人心理未能進一步表露， 護士也未能做心理護理，影響護患溝通的深入，使病人陷入痛苦的深淵。 3 .溝通中重視反饋信息，善于利用反饋的信息 病人和護士談話時，護士對所理解的內(nèi)容及時反饋給病人，例如，適時地答：嗯”對”, 或用點頭的方式表示贊同，這樣表示護士在仔細聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣， 護士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等， 以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。 4 .

7、掌握傾聽的技巧，了解病人的想法和他們對護理的期望 與病人交談時，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都 是不禮貌的。在與病人交談過程中，應集中注意力，全神貫注地傾聽對方所談內(nèi)容，甚至要 聽出談話的弦外之音，即聽到病人的生理、認識和情感的反應。特別是老年病人由于生理的 變化，往往敘述問題較慢，有時出現(xiàn)嘮嘮叨叨，有時甚至很難聽懂病人講話的內(nèi)容，此時傾 聽應有足夠的耐心，做到專心致志，抓住主要內(nèi)容，邊聽邊思考邊整理分析，這樣溝通效果 會更好。如有一名護士，在向病人家屬介紹病情時，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得高傲 不凡，漫不經(jīng)心，家屬當即表示不信任，去找領導，非要親自陪護不可

8、，影響了護理人員在 病人家屬心目中的美好形象，影響了護患溝通。 另外，談話時要用相互能理解的詞語。如，告訴有的病人 此藥對XX敏感。”由于病人對 敏感”二字概念不清，這一信息反使病人增加疑慮。在臨床上，經(jīng)常發(fā)生護士埋怨病人不認 真聽以致記不住護士的話，明明已經(jīng)交代清楚的事還反復問。這是因為對病人來說，他可能 是處于焦慮、恐懼等不平靜心理狀態(tài)下，對所給予的信息很容易遺忘；而對護士來說，則可 能由于她說話速度快，所給信息復雜或比較含糊而使病人記不住。 5 了解沉默的含義，處理好談話中的沉默藝術 病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護士的反饋信息。這時 護士有必要給予一般性插話，

9、以鼓勵其進一步講述。第二是思維突然中斷，或是出于激動， 或是突然有新的觀念閃現(xiàn)。這時護士最好采用反響提問法”來引出原來講話的內(nèi)容。例如， 一個病人說：昨晚我睡的不太好。”這時出現(xiàn)突然的停頓。護士應當說：你昨晚睡的不太好？ 這樣會引導病人按照原來的思路說下去。如若不然，護士說：一個晚上睡的不好，沒有多大 關系?！边@樣說就會妨礙病人說出原來要說的內(nèi)容，護士也無法了解病人睡眠差的真正原因。 第三是有難言之隱。為對病人負責，應通過各種方式啟發(fā)病人道出隱私，以便醫(yī)治其心頭之 痛。第四是思路進入自然延續(xù)的意境。有時談話看起來暫時停頓了，實際上是談話內(nèi)容正在 富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流，所

10、謂此處無聲勝有聲”。護士對病人談 話時，也可運用沉默的手段交流信息。運用得當可起到很有價值的作用。如病人焦慮時，護 士可以告訴病人： 您不想說，可以不說，我可以陪您一會兒 ”，這樣可以使病人感到舒適和 溫暖，病人在沉默中體驗到護士正在替他分擔憂愁，感到護士與他的情感正在相互交融。但 長時間的沉默又會使雙方情感分離，應予避免，打破沉默的最簡單方法是適時發(fā)問。 6 不使用傷害性語言，避免對病人的不良心理刺激 傷害性語言可以代替種種劣性信息給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關的機制擾 亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強或持續(xù)時間過久，還會引起或加重病情。臨床 上引起嚴重后果的傷害性語言有如下

11、幾種： 惡劣的刺激性語言 包括對病人訓斥、指責、威脅、譏諷和病人最害怕聽到的語言。 例如，一腦出血病人因大便弄到了床上，被護士訓斥一頓，幾分鐘后病人出現(xiàn)了昏迷；一肺 心病病人，因自己調(diào)整氧氣閥受到了護士的嚴厲指責，因而加重了心力衰竭，經(jīng)搶救無效而 死亡；還有的醫(yī)護人員當面告訴病人疾病治療無望，也能加速病人的死亡。 消極的暗示性語言一一護理人員有意無意的言語會給病人造成嚴重的消極情緒。比如有 個病人害怕手術，提心吊膽地問護士：我這手術有危險嗎？ ”護士冷冰冰地說： 誰敢保證! 反正有下不來手術臺的！ ”結果病人拒絕手術，拖延了手術期，影響了病情的預后。 破壞性語言一一護理人員由于自己的情緒欠佳，

12、告訴病人一些破壞性治療效果的語言， 這將嚴重危害病人的治療。 工作人員的不良談話一一由于渴望知道自己的病情，病人會留意工作人員的言談，并往 往與自己聯(lián)系。護士們在病人面前竊竊私語，病人聽得片言只語后亂加猜疑，或根本沒聽清 而純屬錯覺，這都容易給病人帶來痛苦或嚴重后果。 7 善于使用美好語言，發(fā)揮語言的積極作用。美好的語言，不僅使人聽了心情愉快， 感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。護士每天與病人接觸，頻繁交往，如果能注意發(fā) 揮語言的積極作用，必將有益于病人的身心健康，大大提高護理水平。在臨床護理實踐中， 護士應當熟練運用的語言主要有如下幾種： 禮貌性語言禮貌性語言可以使病人感到自己受到重視和

13、尊重，給病人留下良好的印 象，護患雙方容易建立一種融洽的關系，為護患溝通打下進一步交往的基礎。所以，護士說 話要講禮貌，學會使用文明禮貌用語，如：您好、謝謝、對不起、再見。與病人說話時，注 意使用合適的稱謂，多使用商量的口吻與病人交談，少用命令性口吻。 安慰性語言一一醫(yī)務人員對病人在病痛之中的安慰，其溫暖是沁人肺腑的，所以護士應 當學會講安慰性語言，對老人和感情脆弱的病人要多用安慰性語言。例如，對剛進院的病人， 護士主動對他說： 我是您護理組的負責護士，名叫XXX，有事情找我，不必客氣?！痹谠绯?見到剛起床的病人就說： 您昨晚睡得很好吧，看您今天氣色很好?！痹掚m簡短，但病人聽后 感到親切愉快，

14、這可能會使他這一天的心境一直很好。對不同的病人，要尋找不同的安慰語 言。對牽掛丈夫、孩子的女病人，可安慰她：要安心養(yǎng)病，他們會照料好自己的。有不少孩 子，當大人不在的時候更懂事?！睂κ聵I(yè)心很強的中年人或青年人，可對他們說：留得青山 在，不怕沒柴燒?！睂τ诓〕梯^長的病人，可對他們說：既來之，則安之，吃好、睡好、心 寬，病會慢慢好起來的。”對于較長時間無人來看望的病人，一方面通知家屬親友來看望，一 方面對病人說： 你住進醫(yī)院，親人們放心了。他們工作很忙，過兩天會來看您的?！?鼓勵性語言一一護理人員對病人的鼓勵，實際上是對病人的心理支持。它對調(diào)動病人與疾病 作斗爭的積極性是非常重要的。所以，護士應當

15、學會對不同的病人說不同的鼓勵性的話，尤 其對孩子要多用鼓勵性語言。比如，對新入院的病人說：我們這里經(jīng)常治你這種病，比您重 得多的都治好了，您這病一定能很快治好！”對病程中期的病人則說： 治病總得有個過程， 貴在堅持！ ”對即將出院的可說： 出院后要稍加休息，您肯定能做好原來的工作！” 勸說性語言一一病人應當做到而一時不愿做的事，往往經(jīng)醫(yī)務人員的勸說后而順從。例 如，有位52歲的男性早期胃癌病人，因害怕手術，寧肯速死也不肯作手術。家人再三勸說 無效，而護士的一席話卻使他愉快地接受了手術，結果預后頗佳。 積極的暗示性語言一一積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動中受到良好 的刺激。比如，看

16、到病人精神比較好，就暗示說：看來你氣色越來越好，這說明治療很有療 效?！睂μ暨x醫(yī)生治病的病人說：別看某某醫(yī)生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗?！苯o病人 送藥時說：其他病人說這種藥效果很好，您吃了會有效的?！?指令性語言一一有時對有的病人必須嚴格遵照執(zhí)行的動作和規(guī)定，護士指令性的語言也 是必須的。比如，做精細的處置時指令病人 不許動”病人必須空腹抽血或檢查時，指令病 人不得進食；靜脈點滴時指令病人 不得隨便調(diào)快速度”對腎臟和心臟病人告訴他們：一定 要低鹽飲食”等等。護士在表達這種言語時，要顯示出相當?shù)臋嗤詠怼?（二）非言語溝通技巧 1 用超語詞性提示溝通 超語詞性提示就是我們說話時所用的語調(diào)、所

17、強調(diào)的詞、聲音的強度、說話的速度、流 暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達語意的效果。如：我給你提點意見”這句話，如果說 的聲音低一些，語氣很親切，就被人理解為懇切的幫助；如果聲響很高，語氣又急又粗，就 會被人理解為情緒發(fā)泄；如果加重 你”這個詞，就突出對你一個人的不滿意，等等。 2 .用目光接觸溝通 目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗戶。它既可以表達和 傳遞情感，也可以顯示個性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方 的話語同步，思路保持一致。但目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往包含多種涵義， 有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對護士的凝視多是求助。

18、在臨床上，護士和病人交談 時，要用短促的目光接觸檢驗信息是否被病人所接受，從對方的回避視線、瞬間的目光接觸 等來判斷對方的心理狀態(tài)。與病人溝通時應以期待的目光，注視病人的面部，避免從頭到腳 看病人，避免面無表情斜視病人，避免不注視病人橫眉掃視病人。 3 通過面部表情溝通 護士對病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎的，當然也與習慣過程和表達能力有關。至 于病人的表情，有經(jīng)驗的護士很容易總結出規(guī)律來，只要留意，就能 透過現(xiàn)象、抓住本質。 弗洛伊德說過：沒有一個人守得住秘密，即使他緘默不語，他的手指尖都會說話，他身體的 每個汗孔都泄露他的秘密?！币虼?，護士應當善于表達與病人溝通的面部表情，更要細心體察

19、病人的面部表情，根據(jù)面部表情可以觀察病人的身心狀況。有的護士話語并不多，但微微一 笑，往往比說多少話都起作用。微笑是最美好的語言”，這句話頗有道理，微笑可使病人消 除陌生感、恐懼感，增加對護士的信任，縮短護患間的距離。相反，護士的表情冷漠，則可 增加病人的緊張感，會使他們認為這樣的護士難以接近，不愿透露生理和心理的問題，護士 無法從病人那兒獲得更多的信息，阻礙彼此的溝通，影響有效的護理。 4 運用身段表達溝通 指以揚眉毛、擴大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等外表姿態(tài)進行溝通的方式。 這些方式相當于無聲的語言，也是很重要的方面。例如，誠懇友善地向他點頭，激動、溫暖 和安全感就會油然而生。 5

20、 適當運用人際距離進行溝通 人際距離是交往雙方之間的距離。有人將交往距離分為四種：親密區(qū)，約 0.5米以內(nèi)， 可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫；個人區(qū)，約為0.51.2米；社交區(qū)，即相互認識的 人之間，約為1.23.5米；公共區(qū)，即群眾集會場合，約為3.57米。護士要有意識地控 制和病人的距離，適當打破這種社會習慣的約束，尤其是對孤獨自憐的病人、兒童和老年病 人，表示體貼和同情，主動縮短交往距離，使病人產(chǎn)生溫暖親切感，更有利于情感溝通。但 對有的病人交往距離過短，也會引起反感。 6 運用接觸進行溝通 接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學家研究，接觸的動作有時會產(chǎn)生良好的效果。按中 國的文化背景和風

21、俗，除了握手之外，在醫(yī)院這樣的公共場合，只限和兒童接觸較為隨便。兒 童通過觸摸，會更好地配合治療和護理。對成年病人，護士的某些做法如果得當，也可收到 良好的效果。例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床 活動，對手術前夜因懼怕而難以入睡以及術后疼痛病人進行背部按摩，以示安慰并分散注意 力，以及雙手久握出院病人的手，以示祝賀。對老年人，護士撫摸手或肩部，病人會感到不 再孤獨。 （三）抓好機會溝通 在談到護士與病人的溝通時，首先是護士要更新觀念，每每談到收集資料，和病人交談， 護士就理解成要有一定的時間，合適的地點，正式地和病人交談。病人能否接收呢？是否愿意 和護士們溝

22、通呢？臨床上常常見到病人和醫(yī)生的交談，目的性非常明確，采集病史、根據(jù)癥狀 和體征合理的用藥，在病人看來這種溝通是正常的，也是病人期待的。但病人認為護士就是 打針、發(fā)藥的，護士想和他們溝通，他們會用一種不理解的目光看待你，有時還包含著不信 任。曾經(jīng)有這樣一位腎臟病人，在住院當天，醫(yī)生查體、問診時他配合得非常好，而護士和 他接觸時，他總是不多講話。當護士發(fā)現(xiàn)他家里給他帶的菜中有咸菜時，就抓住這個機會主 動向他介紹腎臟病人飲食中限制鈉鹽的目的及意義，由于得時得體，他認真聽取了護士的介 紹并表示接受。以后他有問題就及時地向護士反映，還能主動咨詢有關所患疾病的預后保健 問題。許多護士體會最深的就是溝通要

23、隨時觀察病人，抓住機會交談。整體護理是對病人進 行全方位的護理，要使病人了解護理工作不是只管打針、發(fā)藥，還包括許多健康教育的內(nèi)容。 與病人溝通就要針對病人在住院過程中存在的問題，抓住溝通的時機，隨時隨地地有目的地 進行。 護士每天都要和病人接觸，細心觀察每個病人的心理變化，選擇時機和病人交流。臨床 中，經(jīng)?？梢杂龅皆S多兒女因工作忙沒能按探視時間來看望病人，當同病室病友的子女坐在 病人身旁時，有些病人因家屬沒來，就獨自一人落淚，查房中護士們發(fā)現(xiàn)了這一問題。因此， 每當探視時間護士們就主動坐在他（她）們的床邊，耐心地安慰他（她）們，同其他探視的子女 一樣，和他（她）們聊天，還可抓住這一有利時機，教

24、會他（她）們?nèi)绾巫R別自身疾病，如何進 行自我保健等。這樣既消除了病人的心理壓力，又抓住了與病人溝通的契機。因此，護士應 會察顏觀色”才能抓準機會與病人溝通。 （四）善于與不同文化程度的病人溝通 在臨床護理中，經(jīng)常能遇到很多患同樣疾病的病人，但由于文化程度的不同，對疾病的 認知程度差距非常大。 文化程度較高的病人，經(jīng)常閱讀與自身所患疾病相關的書籍，而且他們對自己所服藥物 的作用、副作用了解得非常清楚。因此，對每次更改治療藥物非常敏感，護士應抓住這一時 機，給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用，并且就病人提出的問題進行準確的回答， 可適當使用醫(yī)學術語回答問題。 然而，對文化程度較低的病人，在與病人溝通中，抓住病人對所患疾病不了解、不知道 經(jīng)常誘發(fā)疾病的原因及更想知道自己預后情況的這一心理，耐心地給病人講解一些病人能接 受的醫(yī)學知識，在溝通過程中使用通俗易懂的語言，少使用醫(yī)學術語，注意引導病人提問， 針對病人提問，進行回答，讓病人樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。在回答病人提問時，應以事 實求是的態(tài)度，知道多少回答多少，不知道的，查閱有關資料后再回答。從而，也可獲得了 良好的溝通效果。 （五）注重與病人家屬溝通 在溝通環(huán)節(jié)中，還應重視與病人家屬的溝通。護士應該尊重病人的親屬，通過與他們進 行溝通，了解病人需要哪一類的心理支持，并鼓勵病人與自己所喜歡的人接觸。往往這些來