酒店客房服務(wù)暑期社會實踐報告范本

1、酒店客房服務(wù)暑期社會實踐報告Record the situation and lessons leanned, find out the existing problems andform future coun termeasures.姓名： _單 位： _時間： _編號：FS-DY-20841FS實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第2頁/總16頁酒店客房服務(wù)暑期社會實踐報告說明：本報告資料適用于記錄基本情況、過程中取得的經(jīng)驗教訓(xùn)、發(fā)現(xiàn)存在的問題以及形成今后的應(yīng)對措施。文檔可直接下載或修改，使用時請詳細閱讀內(nèi)容。 _J摘要：旅店是一個地區(qū)的基本設(shè)施和重要組成部分，是 旅游者休息

2、的重要場所。搞好客房服務(wù)管理工作，將會間接 影響一個地區(qū)發(fā)展的前途，同時也會影響企業(yè)的形象、氣氛 及經(jīng)濟效益。本文結(jié)合了大學(xué)生在暑假期間，參加工作實踐 活動，用自己的耐心和責(zé)任心去服務(wù)好住店客人，以及打工 期間的心理特點，論述如何進一步做好客房服務(wù)管理，將客 房服務(wù)工作提高到一個新的水平。關(guān)鍵詞：大學(xué)生；客房服務(wù);態(tài)度;服務(wù)意識一、工作之前剛放假，我就開始忙活著找工作的事情，我覺得，大學(xué) 生通過開展豐富多彩的社會實踐活動，可以使我們自己逐步 了解社會，開闊了視野，增長了才干，并在社會實踐活動中 認清了自己的位置，發(fā)現(xiàn)了自己的不足，對自身價值能夠進 行客觀評價。這也在無形中使我們對自己有一個正確

3、的定位， 增強了自身努力學(xué)習(xí)的信心和毅力。使我們自己提早走進社 FS實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第3頁/總16頁會、認識社會、適應(yīng)社會。這樣的社會經(jīng)驗，能培養(yǎng)我們的 社會責(zé)任感，我們應(yīng)該不怕艱苦，抱著服務(wù)社會，貼近社會， 深入社會的心態(tài)投身到社會實踐中去，發(fā)現(xiàn)自身的不足，開 拓視野，增長才干，進一步明確我們青年學(xué)生的成材之路與 肩負的歷史使命。不斷的鍛煉自己，塑造自己為今后走出校 門，踏進社會創(chuàng)造良好的條件。三亞的天氣，只能用陽光燦爛，萬里無云，炎炎夏日列 日當(dāng)頭來形容。正是因為有這樣的環(huán)境，正激起了我要在暑 假參加社會實踐的決心。我要看看我能否在惡劣的環(huán)境中有 能力依靠自

4、己的又手和大腦維持自己的生存，同時，也想通 過親身體驗社會實踐讓自己更進一步了解社會，在實踐中增 長見識，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，更為重要的是 檢驗一下自己所學(xué)的東西能否被社會所用，自己的能力能否 被社會所承認。想通過社會實踐，找出自己的不足和差距所 在。由于現(xiàn)在的我已經(jīng)是個大學(xué)生了，上了大學(xué)的我少了份 稚嫩，多了份成熟；少了份好奇，多了份責(zé)任；我即將邁向 社會，而自己卻覺得像是一只關(guān)在籠子里的鳥，根本沒有真 FS實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第4頁/總16頁正踏進社會，更別說什么社會經(jīng)驗之類的了，而找工作中也 更注重工作經(jīng)驗，這些都是困難，都需要自己去鍛煉，去實 踐

5、，所以，我要真正的鍛煉自己?？偨Y(jié)了自己自身限有的條件，自己想要鍛煉的工作范圍， 擺正好自己的位置，這次的社會實踐只要有工作， 能供飯吃， 任何工作崗位我都要去嘗試，不但要在辛苦中鍛煉自己的意 志力，還想在服務(wù)客人的過程中，學(xué)會怎么去和顧客溝通和 交流。于是，我通過招聘信息，找到了一家現(xiàn)在在招聘客房服 務(wù)人員的用人單位，當(dāng)然，工資是很少的。第二天，我便開 始了我的暑期社會實踐生活。剛開始的時候心理極不平衡。 心想來從小到大讀了這么多的書，家里花了那么多的錢把我 培養(yǎng)長大成人，可現(xiàn)在只能來到這樣的工作場所，做這樣的 工作，心里想著怎么著在自己也是一個在校大學(xué)生，多少也有點社會地位，心理突然有點失落

6、再加上客房部領(lǐng)班是個小 學(xué)文化的，還對我指手畫腳，確實心理上很不舒服。但是， 人總是要適應(yīng)自己自下而上的環(huán)境，我不想一開始就干不下FS實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第5頁/總16頁去了，不行，我一定要堅持下去。要在自己的工作的環(huán)境中 讓自己的工作做得很輕松，首先先把自己同領(lǐng)導(dǎo)和同事之間 的關(guān)系搞好。我所工作的地方是一個規(guī)模還算大，設(shè)施配套 齊全的旅館，旅館館坐落于田獨鎮(zhèn)東路繁華地段，值得一提 的是旅館在經(jīng)營治理過程中已經(jīng)引進了環(huán)保的理念，在住館 客人中積極倡導(dǎo)綠色行為和綠色生活方式。重新設(shè)計的服務(wù) 工作程序和治理流程既能保障信息的快速傳遞，提供一流、 高效的服務(wù)，又能盡最大的

7、可能節(jié)省從戰(zhàn)略和本錢用度。在 賓客至上，服務(wù)第一 ”是旅館的服務(wù)宗旨。通過這些對旅館 的基本了解，我在口試的時候就比那些打工的人占了一定上 風(fēng)，在口試的時候，從容不迫的回答了 口試者的題目。大家 可能很詫異，就是只是一個小小的客房服務(wù)員，還需要浪費 時間進行嚴格的面試，還要主管通過提問的方式去應(yīng)聘來面 試這樣一個不起眼崗位，這就是旅館經(jīng)營成功的所在。在里 面工作的每一個服務(wù)人員，在進來之前，不但都要具備吃苦 耐勞的精神，還要有責(zé)任心，積極向上，雖然這樣個工作很 平凡，但是，用客人滿意的態(tài)度去對待來住店的每一個客人， FS實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第6頁/總16頁才是旅館宗

8、旨所在二、工作經(jīng)過我們是通過口試，第二天就上班了。那時真的有些佩服 自己的能力，只身一個人，什么也不怕，什么也不擔(dān)心就那 么直接上班去了。可能就是由于這樣，客房主管對我的印象 不錯。然后給我分配到旅館三樓層干客房服務(wù)。由于我是新 來的，還沒開始工作，樓層的主管就給我們幾個新來的開會， 進行了簡單的理論知識培訓(xùn)。首先，要對旅館有一個基本的 了解，當(dāng)客人問起你時你能回答出來；其次，是對賓館的規(guī) 章制度要有個清楚的了解，并記住遵守不管怎么樣我都不斷的告誡自己一定要忍住，一定要堅強，沒有誰能拯救自 己，也只有自己在不斷的掙扎中不斷的潛行和成功。我是隨著一位接近 4040的大姐干的，她耐心的教我如何 能

9、把床展的又快又好，在客人碰到題目時如何與他交流、解 決等。旅館的客人來自四面八方，他們的要求也各不一樣， 在我打工的時候，碰到了一對美國老夫婦， 他們很喜歡大海， 特別是在去了三亞各個景點玩了以后，對三亞的印象特別深， FS實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第7頁/總16頁于是，于是總向我們詢問三亞的小吃，或者哪里還有好玩的 地方。但是，當(dāng)那個老太太用英文講了老半天，沒有人回答 她，當(dāng)時我只是個新來的，在旁邊聞聲而已，見大家都沒回 答，肯定是沒聽懂，于是，我大膽的走過往，跟那位美國老 太太交談起來，我告訴她，三亞的海邊大東海是開放式管理， 不收取費用進景區(qū)，而且每天都有很多人游泳

10、，很熱鬧。第 一市場的水果是很豐盛的，熱帶水果應(yīng)有盡有，經(jīng)濟又實惠。 跟她說完，她很興奮的點點頭，并連向我說了好幾個“ thankyouthankyou同樣，還有一件類似的事發(fā)生，有一位韓國客人由 于門打不開了，找到了我們，說了好多我們都聽不懂，當(dāng)時 我心里著急的程度不要亞于主管，這下我想到了一個朋友剛 好是學(xué)的韓語專業(yè)，我馬上和主管商量了一下，跟客人用英 文說了 dondon tharrytharry（不用著急）他們點點頭，說明也能聽懂這 個英文，經(jīng)過主管的同意，我趕忙到前臺給我朋友打了電話， 讓客人接電話和她說，朋友仔細的向他們詢問了情況，然后，弄清了原來是需要幫忙，后來幫他們把門打開了，

11、他興奮的 向我豎起了大拇指。主管夸我的時候，我真有點不好意思， FS實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第8頁/總16頁自己遇到困難了還只能找朋友幫忙，但是主管說我很有責(zé)任 心，很機智，能解決這樣的難題。通過這兩件小事，我深深 的意識到，只有把握知識，才能有用武之地。我的同事們也 對我這個打工的刮目相看了，他們沒事的時候還吵著要跟我 學(xué)英語。在工作中，我雖然只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色， 但我的工作也盡不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單，其中也有一系 列的復(fù)雜程序。在短期的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一 項工作，就必須重視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài) 往面對著每一天的工作，無論工作

12、是繁重、繁忙還是清閑， 要用積極的態(tài)度往完成我們的每一份工作，而不是由于工作 量比例的大小而往抱怨，由于抱怨是沒有用的。我們更要做 的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一 天，因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊。我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又 一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。年輕人天生就需要鼓勵， 正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進 FS實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第9頁/總16頁步。同事們大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有由于我是 短期工而對我冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜蜜微 笑，一句再普通不過的 辛苦了 ”都

13、會讓人感動，看來還是員 工自己最能了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看待事情，因為他們相互表達的是階層工人真實體會，這 也是上層領(lǐng)導(dǎo)所不能了解的感受！休息的時候，我也主動找我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事虛心地向他們請教和學(xué)習(xí)，客房部的領(lǐng)班跟我說：我知道你是大學(xué)生大常有志向，想做大事，但是你千萬不要小看做小事，大事都 是由小事積累起來的，做大事的本領(lǐng)也是由做小事的本領(lǐng)不 斷地積累而成的，不積小流無以成江海；不積跬步無以致辭 千里。”他為我指出了工作中的很多錯誤和缺點，我也一直很虛心地請教領(lǐng)班，他還對我說，我看一個人怎么樣并不是看 他學(xué)歷、文憑怎么樣，關(guān)鍵是看此人做事是否勤快踏實，然 后他也跟我說：你

14、看到那老的劉師傅和做客房的徒弟嗎？你 能看行出他們有什么區(qū)別嗎和聯(lián)系嗎？我說：”看不出。那我來告訴你，領(lǐng)班說”做整理衛(wèi)生的徒弟經(jīng)過長期的踏實的 FS實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第10頁/總16頁努力就能成為師傅就能獨當(dāng)一面領(lǐng)導(dǎo)新人上崗培訓(xùn)了，這就 是他們之間的聯(lián)系和區(qū)別 。領(lǐng)班還對我說：”你跟我們的一 些同事不一樣，你是受過高等教育的，應(yīng)該多利用時間不斷 地學(xué)習(xí)，不斷地充實，不斷地提升自己，年輕人不要怕吃苦， 年輕人就要能挑大梁，年輕的時候不吃苦，難道到老了再吃苦嗎？ ”確實，聽了我的領(lǐng)導(dǎo)對我所說的金玉良言。 我的確讓的思想認識有了更深一層的提高，某種程度上，給我指明了 很

15、好的一個努力方向。我的老板在我走之前也給了我一些指點，他說：一個人在他的學(xué)生時代最重要的是學(xué)習(xí)東本，增長見識，鍛煉能力，尤其在大學(xué)學(xué)習(xí)時候，選用暑期時間參于社會實踐活動是一 個很好的鍛煉機會，賺錢不是主要的，作為學(xué)生，能賺多少 錢，等你畢業(yè)了有的是賺錢的機會，然后他給我說了他讀書 時的事，他說他讀書的時候，也是求知欲非常強烈，想方設(shè) 法地想多學(xué)點東本，放假的時候，經(jīng)常往全國各地跑，不為 別的，就為了增長見識”。三、工作流程及服務(wù)流程。 首先，房務(wù)員的職責(zé)：11整理 FS實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第11頁/總16頁客房的睡房和浴室，并吸塵 22每日更換住客的床單和毛巾 3.

16、3. 適當(dāng)補充客房內(nèi)易耗品（免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包） 4.4.配合服務(wù)中心、前臺查退房情況5.5.必須接待好VIPVIP的客人， 熱情周到6.6.每日清理工作車，保持常新狀態(tài) 7.7.保持及整理樓 層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛護清潔工具8.8.提供旅館訂下的多有服務(wù)給入住客人 9.9.迅速回答入住客人的問題，斟酌滿足客人的要求，介紹旅館服務(wù)和設(shè)施設(shè)備以供客人參考10.10.報告領(lǐng)班每日退房遺留情況11.11.報告領(lǐng)班每日住客特殊情況12.12.填寫工作報表（日期、姓名、班次、進房時間和出房時間 等）交班注意或重要事項 13.13.報告領(lǐng)班客房維修、 損壞、遺失 及安全事項四、打工的思考

17、賓館打工的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的 確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)的一個旅館的服務(wù)程序和技 巧、客房服務(wù)等工作方法等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能 學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西如何處理好自己的利益和單位的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自 FS實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第12頁/總16頁己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈 的服務(wù)意識。在一次與某部分經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服 務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員 有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿看，同時應(yīng)該對自己的 同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是 服務(wù)意識”的真

18、正的 含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。當(dāng)然，在自己 收獲和鍛煉的過程中，自己也發(fā)現(xiàn)了任何一個組織都有利有弊，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營治理，從我的這半個月的打工中可以大體總結(jié)出如下幾方面的不足：一、 應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。治理中的上下級 關(guān)系，只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治被統(tǒng)治的關(guān)系； 相反，現(xiàn)代治理理念告訴我們：治理是一種特殊的服務(wù)，治 理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出的優(yōu)異 的成績，治理者自己才會擁有治理的業(yè)績。二、 企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和提升制度。旅館的 激勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的 激勵。事實上，處理傳統(tǒng)的獎勵外，還有很多

19、的激勵方式值 FS實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第13頁/總16頁得我們治理者鑒戒。有時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句 在贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵！三、 從旅館的硬件上，旅館的設(shè)施有些陳舊，好多顧客反映，由于旅館的位置是靠近馬路的，窗戶應(yīng)該選用隔音效 果好一點的，雖然旅館的衛(wèi)生很干凈，但是屋里的裝修與格 式確實老了點！社會在進步，經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們的消費水 平也不斷的在進步，所以，消費者更需要舒適的現(xiàn)代的旅居 環(huán)境，旅館的設(shè)施陳舊直接影響了客源，結(jié)果就會因小失大。以上只是我這次打工的一些感受和想法，作為一種感受， 它可能有很多的主觀的意思在里面，不過只有員工才能真正 體

20、會到這種感受，因此，希望治理者在做出決策前，除了站 在自己的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策 才能得到更多員工的支持。很感謝能有這樣的機會學(xué)習(xí)和鍛 煉，也是很想感謝主管能給我這樣的機會，雖然職位很渺小，但對于我來說，能是鍛煉的地方，也是成才的地方。感謝主 管能提供這樣的機會，感謝同事們的幫助，在此我也希望旅 館的生意越來越好，能在競爭中，做出突出的經(jīng)營模式，越 FS實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第14頁/總16頁辦越好。五、打工收獲打工已經(jīng)結(jié)束，回憶自己的收獲和心得，總覺得自己不 管如何還是有所得的?？偟脕碚f我的收獲有以下幾個方面：我們11我學(xué)會了如何的做人如何的

21、和同事相處，尤其是 那些有特殊要求的客人，真的我們必須學(xué)會忍耐，在遇到無 理的客人時，我們的服務(wù)態(tài)度很是不能改變的，強顏歡笑也 要做好本職工作，把客人滿意的送走了，這樣的工作才只是 告一段落而已。不經(jīng)歷風(fēng)雨不見彩虹，這句話真的太貼切了。2.2.無論做什么一定要專心，否則你總是那個大家討厭的 人，不受歡迎的人，你要學(xué)會察言觀色，要從客人的一個動 作一個眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù) 的意識和精神。就像我們的一個領(lǐng)班所說的那樣：服務(wù)要學(xué)會靈活，否則自己很難在這里立足?！?3不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受 別人的優(yōu)點和有點以及建議，這樣你的頭腦才時刻是清醒的。 這樣你

22、才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲。人生在 FS實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第15頁/總16頁世，不如意之事那么多。在社會這樣復(fù)雜的環(huán)境里，不比我 們在家里，在學(xué)校，沒有什么煩惱、挫折。有的是年少輕狂， 有的是恣意妄為。一切都那么順利。脫離了學(xué)校和家，在社 會就不是那么好了。我們應(yīng)該放下學(xué)校里的那種輕狂，家里 的那種嬌寵，不要期待太高，要一步一步的完成，我們要有 一顆平常心，樂觀的往面對社會里碰到的不如意和挫折，正 確的估價自己，給自己一個正確的定位。44要學(xué)好英語，真的這是感受最深的了。英語在現(xiàn)在的 企業(yè)中的工作中真的是太重要了。假如你的英語好一點的話 你的機會將比別人多的太多了。假如你的英語不是那么的好 你一定從現(xiàn)在開始就要加油，由于只有這樣你才會為你的客 人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)。55我收獲了一個上崗之前的給我感觸很深的經(jīng)歷和過程, 經(jīng)理在給我們培訓(xùn)的時候，不但口頭上的講說，沒想到還親 自鋪被，動作很嫻熟，就連