任務(wù)1 熟悉客房產(chǎn)品

1、客房產(chǎn)品概念客房產(chǎn)品概念客房產(chǎn)品：是飯店出售的主要滿足客人客房產(chǎn)品：是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。休息、睡眠需要的產(chǎn)品。 客房是客人旅游投宿的物質(zhì)承當(dāng)者，也客房是客人旅游投宿的物質(zhì)承當(dāng)者，也是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源之一。是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源之一。m（參考：方便（參考：方便 舒適舒適 安全安全 衛(wèi)生衛(wèi)生 飯店星級(jí)）飯店星級(jí)）結(jié)論：一家飯店的客房是否清潔衛(wèi)結(jié)論：一家飯店的客房是否清潔衛(wèi)生，已成為中外客人選擇住宿的首生，已成為中外客人選擇住宿的首要條件。要條件。一、客房產(chǎn)品的基本要求一、客房產(chǎn)品的基本要求1.1.清潔清潔問題：如果你去飯店消費(fèi)，你希望飯店問題：如果你去飯店消費(fèi)，你

2、希望飯店在哪些方面要做到清潔衛(wèi)生？在哪些方面要做到清潔衛(wèi)生？（1 1）環(huán)境整潔）環(huán)境整潔（2 2）設(shè)施設(shè)備清潔衛(wèi)生，無(wú)破損）設(shè)施設(shè)備清潔衛(wèi)生，無(wú)破損（3 3）用品、用具清潔衛(wèi)生，無(wú)污漬，無(wú)破損）用品、用具清潔衛(wèi)生，無(wú)污漬，無(wú)破損（4 4）飯店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生）飯店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生（5 5）飯店裝飾、天花板、墻壁、地面潔凈）飯店裝飾、天花板、墻壁、地面潔凈2.2.舒適舒適體現(xiàn)：店址的選擇、隔音設(shè)施的采用體現(xiàn)：店址的選擇、隔音設(shè)施的采用 裝飾材料色彩的協(xié)調(diào)裝飾材料色彩的協(xié)調(diào) 服務(wù)工作的輕聲化服務(wù)工作的輕聲化（三輕：操作輕、說(shuō)話輕、走路輕）（三輕：操作輕、說(shuō)話輕、走路輕）要求

3、：經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保要求：經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣流通的安靜環(huán)境。度適宜、空氣流通的安靜環(huán)境。 3.3.方便方便體現(xiàn)：地理位置是否便利活動(dòng)體現(xiàn)：地理位置是否便利活動(dòng) 設(shè)施設(shè)備是否適合自己需要設(shè)施設(shè)備是否適合自己需要 飯店服務(wù)項(xiàng)目是否能滿足生活和工作需要飯店服務(wù)項(xiàng)目是否能滿足生活和工作需要 預(yù)定的程序、結(jié)算的速度預(yù)定的程序、結(jié)算的速度m案例：案例：m（1）遙控器可以減肥。）遙控器可以減肥。m 來(lái)回三趟才能看上電視來(lái)回三趟才能看上電視-遙控器放在電視機(jī)上；遙控器放在電視機(jī)上；m（2）衛(wèi)生間的煙灰缸

4、。）衛(wèi)生間的煙灰缸。m 客人倒坐在恭桶上才能使用客人倒坐在恭桶上才能使用-放得離客人太遠(yuǎn)；放得離客人太遠(yuǎn)；m（3）電話分機(jī)。）電話分機(jī)。m 光著身子出來(lái)才能接聽電話（洗澡時(shí)）光著身子出來(lái)才能接聽電話（洗澡時(shí)）m -電話分機(jī)安裝在恭桶與洗臉臺(tái)之間電話分機(jī)安裝在恭桶與洗臉臺(tái)之間m（4）卷紙架。）卷紙架。m 扭曲身子才能找到（或瞎子摸象般亂抓）扭曲身子才能找到（或瞎子摸象般亂抓）m -卷紙架安裝在恭桶后面的墻上；卷紙架安裝在恭桶后面的墻上；4.4.安全安全問題：如果你是飯店客人，你希望飯店問題：如果你是飯店客人，你希望飯店在哪些方面維護(hù)你的安全？在哪些方面維護(hù)你的安全？人身安全人身安全 財(cái)產(chǎn)安全財(cái)產(chǎn)

5、安全 健康安全健康安全初次選擇初次選擇 再次選擇再次選擇 不再選擇不再選擇清潔、舒適、方便、安全已成為消清潔、舒適、方便、安全已成為消費(fèi)者選擇、衡量飯店的最基本要求。費(fèi)者選擇、衡量飯店的最基本要求。（二）客房產(chǎn)品的基本要求（二）客房產(chǎn)品的基本要求想一想：飯店生產(chǎn)的客房產(chǎn)品必須想一想：飯店生產(chǎn)的客房產(chǎn)品必須要具備什么條件才能出租給客人？要具備什么條件才能出租給客人？1.1.客房空間客房空間我國(guó)旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客我國(guó)旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e房?jī)裘娣e1414平方米平方米 衛(wèi)生間面積衛(wèi)生間面積44平方米平方米標(biāo)準(zhǔn)間高度標(biāo)準(zhǔn)間高度2.72.7米米2.2.客房設(shè)備客房設(shè)備說(shuō)一說(shuō)：

6、客房設(shè)備包含有哪些？說(shuō)一說(shuō)：客房設(shè)備包含有哪些？3.3.供應(yīng)物品供應(yīng)物品 空房或OK房住客房或?qū)嵎孔∷奁陂g會(huì)出現(xiàn)S/O，DND，L/B，OOO等房態(tài)租給客人走房客人退房衛(wèi)生清掃4.客房運(yùn)轉(zhuǎn)5.5.客房衛(wèi)生客房衛(wèi)生練一練判斷：判斷：1.“客房標(biāo)準(zhǔn)不同，價(jià)格不同，衛(wèi)生條件也應(yīng)不同?？头繕?biāo)準(zhǔn)不同，價(jià)格不同，衛(wèi)生條件也應(yīng)不同。”2.“客房陳設(shè)再簡(jiǎn)樸，衛(wèi)生間不能不潔凈，飯店檔客房陳設(shè)再簡(jiǎn)樸，衛(wèi)生間不能不潔凈，飯店檔 次低，衛(wèi)生條件卻不能降低。次低，衛(wèi)生條件卻不能降低。”結(jié)論：清潔衛(wèi)生質(zhì)量是客房產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的首要內(nèi)容。6.6.客房安全客房安全（1 1）安全性：保障客人人身安全）安全性：保障客人人身安全 財(cái)

7、產(chǎn)安全財(cái)產(chǎn)安全 心理安全心理安全 提供安靜環(huán)境提供安靜環(huán)境（2 2）私密性：個(gè)人隱私安全）私密性：個(gè)人隱私安全二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）價(jià)值不能儲(chǔ)存（一）價(jià)值不能儲(chǔ)存 客房產(chǎn)品是以時(shí)間為單位的客房產(chǎn)品是以時(shí)間為單位的 “ “易壞性最大的商品易壞性最大的商品” “ “只有只有2424小時(shí)壽命的商品小時(shí)壽命的商品”（二）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（二）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（三）以（三）以“暗暗”的服務(wù)為主的服務(wù)為主明的服務(wù)：服務(wù)于客人眼前，忙碌于客人左右明的服務(wù)：服務(wù)于客人眼前，忙碌于客人左右暗的服務(wù)：在客人到來(lái)之前或客人不在房暗的服務(wù)：在客人到來(lái)之前或客人不在房 間期間為客人提供的服務(wù)。間期間為客人提供的服務(wù)。（四）隨機(jī)性與復(fù)雜性（四）隨機(jī)性與復(fù)雜性課堂小結(jié)：一、客房產(chǎn)品的基本要求一、客房產(chǎn)品的基本要求（一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求（一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求（二）客房產(chǎn)品的基本要求（二）客房產(chǎn)品的基本要求二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）價(jià)值不能儲(chǔ)存（一）價(jià)值不能儲(chǔ)存（二）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（二）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（三）以暗的服務(wù)為主（三）以暗的服務(wù)為主（四）隨機(jī)性與復(fù)雜性（四）隨機(jī)性與復(fù)雜性客房是客人旅游住宿的物質(zhì)承擔(dān)者，是飯店的