商場(chǎng)管理技巧

1、賣場(chǎng)管理人員如何更好的 對(duì)營業(yè)員進(jìn)行管理， 使其工作潛力發(fā)揮到最好， 有以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)可供 參考： 1、控制流失率 任何商場(chǎng)都會(huì)面臨營業(yè)員流失的問題， 從業(yè)人員的工作性質(zhì)、 加 之對(duì)年齡的一些限制， 是營業(yè)員流失的客硯現(xiàn)實(shí)， 但是營業(yè)員流失率 過高會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生很大影響。 作為一個(gè)商場(chǎng)管理者， 要從根本上提高 營業(yè)員的素質(zhì)并改善其工作心態(tài)， 為其傳達(dá)商場(chǎng)的企業(yè)文化， 使其對(duì) 商場(chǎng)產(chǎn)生信心和信任， 真正讓其感覺自己是企業(yè)的一員， 從而保證營 業(yè)員的穩(wěn)定性。 2、因人定崗 商場(chǎng)的經(jīng)營性調(diào)整不可避免， 這時(shí)人員也會(huì)適當(dāng)變動(dòng)， 調(diào)整時(shí)要 穩(wěn)定營業(yè)員的心態(tài)，推薦到新的專柜，避免營業(yè)員有后顧之憂，在安 置的同

2、時(shí)進(jìn)行有效的人員組合， 使一個(gè)專柜在管理上、 銷售上進(jìn)行人 員合理配備， 注意在保證銷售的同時(shí)便于日后工作的管理， 這也是一 個(gè)不斷調(diào)整的過程。 3、恩威并治，實(shí)行人性化管理 商場(chǎng)對(duì)營業(yè)員制定的服務(wù)規(guī)范是必須遵守的， 原則問題上堅(jiān)持嚴(yán) 肅、嚴(yán)格，這樣才能使整個(gè)隊(duì)伍有序規(guī)范，如日常的考勤、各項(xiàng)報(bào)表 的提交、現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律等， 一定要遵照員工管理制度執(zhí)行，對(duì)該處罰 的不可手軟；但另一方面， 營業(yè)員也是常人，要對(duì)其思想動(dòng)態(tài)加以關(guān) 注，營業(yè)員情緒的好壞直接影響到銷售熱情， 對(duì)生活中有困難的營業(yè) 員要加以幫助和關(guān)心，體現(xiàn)管理人性化。 有個(gè)這樣的例子：商場(chǎng)中，有個(gè)較知名的品牌，廠家本身對(duì)品牌 的管理很規(guī)范，

3、在商場(chǎng)中業(yè)績、形象、管理都是一種典型，專柜營業(yè) 員也有了一點(diǎn)優(yōu)越感， 頻繁的受到肯定就不容易接受批評(píng)了， 其中有 一個(gè)店員，工作態(tài)度和銷售業(yè)績一直做得很好， 也非常配合店長工作， 就是有一點(diǎn)倔強(qiáng)， 有一次因?yàn)橐粋€(gè)小錯(cuò)誤被主管處罰， 她就有點(diǎn)憤憤 不平了，雖然也配合了管理但表現(xiàn)了極度的不情愿，有些抵觸情緒， 恰巧沒過幾天生病住院， 她的家人都在外地， 主管買了營養(yǎng)品親自去 看她，令她沒有想到也很感動(dòng)， 以后的工作中從思想上有了很大轉(zhuǎn)變。 4、適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用激勵(lì) 營業(yè)員每天站的時(shí)間在六個(gè)小時(shí)以上， 工作做得好， 也會(huì)讓其產(chǎn) 生成就感， 沒有哪個(gè)人希望自己是落后的， 如果一個(gè)賣場(chǎng)管理人員只 會(huì)用處罰手段

4、， 那無疑是監(jiān)工， 適當(dāng)?shù)募?lì)會(huì)讓人從心底里接受并做 的更好。比如早會(huì)上，批評(píng)時(shí)可以只說現(xiàn)象，不提人名，犯錯(cuò)誤者一 定知道說的是自己而有所觸動(dòng)，而表揚(yáng)的時(shí)候，最好點(diǎn)名，這樣的效 果會(huì)很好。 舉個(gè)例子： 一個(gè)新開業(yè)的商場(chǎng)，很多供應(yīng)商對(duì)營業(yè)員很挑剔，頻繁的換人， 銷售受到影響； 有個(gè)文胸專柜， 廠家經(jīng)理欣然接受了商場(chǎng)分配的一個(gè) 沒有銷售經(jīng)驗(yàn)的新員工，同時(shí)從別的店里調(diào)過來一名經(jīng)驗(yàn)豐富的店 長，開業(yè)前一周，這名新營業(yè)員被送到總店實(shí)習(xí)、培訓(xùn)，開業(yè)正式上 崗，廠家經(jīng)理在巡店過程中，對(duì)這名新員工的每點(diǎn)進(jìn)步都提出贊賞。 此后，這名營業(yè)員進(jìn)步得非常快，經(jīng)理還找到商場(chǎng)管理人員說“謝謝 你給我們分了這么好的營業(yè)員，

5、真是太滿意了。 ”第二天早會(huì)，這名 營業(yè)員被點(diǎn)名表揚(yáng)。 最終，她越做越出色，她的敬業(yè)精神、 合作意識(shí)、 銷售業(yè)績成了文胸區(qū)的典型。 有別的供應(yīng)商很羨慕， 怎么人家就攤上了這么好的， 自己就碰不 到呢？事后廠家經(jīng)理道出了實(shí)情： 文胸的技術(shù)含量比服裝類等其它品 類更高，最初當(dāng)然想要一名有經(jīng)驗(yàn)的，但當(dāng)時(shí)商場(chǎng)人員緊缺，又面臨 開業(yè)，當(dāng)時(shí)想到的是一方面配合商場(chǎng)， 另一方面也不能不給新手機(jī)會(huì)。 在對(duì)這名新員工的管理和培養(yǎng)中， 她主要采取激勵(lì)的方式， 最初讓經(jīng) 驗(yàn)豐富的店長帶她學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)， 同時(shí)參加公司的定期培訓(xùn)， 對(duì)她的 進(jìn)步加以肯定，使其有信心，在業(yè)務(wù)能力上迅速成長；在人際關(guān)系處 理上，店長因工作多年

6、，不會(huì)因她受到表揚(yáng)而嫉妒，反而，會(huì)在不經(jīng) 意間將經(jīng)理表揚(yáng)她的話傳達(dá)給她， 使兩人的合作非常愉快。 店長作為 一個(gè)店面的負(fù)責(zé)人， 更注重做出銷售業(yè)績， 店員的進(jìn)步對(duì)她的能力也 是一種很好的肯定。 廠家經(jīng)理還表示， 對(duì)營業(yè)員細(xì)化的日常管理最終還要依靠商場(chǎng)管 理者，畢竟廠家人員無法長期在賣場(chǎng)逗留， 所以這名經(jīng)理與商場(chǎng)做了 很好的溝通和銜接， 她對(duì)商場(chǎng)管理人員表示了對(duì)營業(yè)員的滿意， 比當(dāng) 面表揚(yáng)的效果更好， 使?fàn)I業(yè)員能夠做到經(jīng)理在與不在一個(gè)樣， 自覺的 把店的事當(dāng)成自己的事， 達(dá)到了營業(yè)員與廠家、 與商場(chǎng)之間的相互忠 誠。 這是廠家對(duì)營業(yè)員管理的一種有效方法，商場(chǎng)方作為現(xiàn)場(chǎng)管理 者，激勵(lì)的方法同樣適用

7、。 5、店長負(fù)責(zé)制 在一個(gè)專柜中， 店長的作用是不容忽視的， 他是廠家與商場(chǎng)的紐 帶，也是一個(gè)專柜的核心。他要對(duì)專柜的人員、貨品、衛(wèi)生、陳列、 銷售進(jìn)行負(fù)責(zé)。因此，想要管理好各個(gè)專柜，先要從管好店長這一環(huán) 節(jié)開始做起。定期召開店長會(huì)，可探討管理銷售方面的問題，也可進(jìn) 行專題培訓(xùn)。一個(gè)好的店長對(duì)店面的了解是最深入的， 也最有發(fā)言權(quán)， 商場(chǎng)管理者可以及時(shí)收集到信息， 也讓店長感覺到自己受重視。 雖然 店長只負(fù)責(zé)一個(gè)店面幾個(gè)人， 但由于位置特殊， 安置店長不只是一個(gè) 崗位的設(shè)置，更重要的是將其作用發(fā)揮到最佳。 6、劃區(qū)管理、充分授權(quán) 大到一個(gè)商場(chǎng)，小到一個(gè)專柜，如果管理者不懂得授權(quán)，勢(shì)必增 加工作難

8、度。 作為一個(gè)樓層的賣場(chǎng)管理人員來講， 要管的營業(yè)員有幾十人或上 百人，劃區(qū)管理會(huì)提高工作效率， 做法是可按一個(gè)樓層不同的品類進(jìn) 行劃區(qū)：男裝的可化出正裝區(qū)、休閑區(qū)、褲區(qū)、襯衫領(lǐng)帶區(qū)；女裝可 劃出女裝區(qū)、文胸區(qū)、飾品區(qū)等。一個(gè)區(qū)選出一個(gè)義務(wù)區(qū)長，由該區(qū) 域的優(yōu)秀店長擔(dān)任， 她主要負(fù)責(zé)早會(huì)之外的一些臨時(shí)事務(wù)的傳達(dá)、 報(bào) 表的收集、 活動(dòng)的組織工作， 義務(wù)區(qū)長的擔(dān)任是在本人及廠家自愿的 情況下選出的， 還要不對(duì)她的本職工作造成影響， 要具備一定的領(lǐng)導(dǎo) 能力。這樣有些工作是樓層管理人員授權(quán)區(qū)長、區(qū)長帶領(lǐng)店長、店長 管理店員， 形成了一種細(xì)化管理， 同時(shí)也為商場(chǎng)儲(chǔ)備可提拔的管理人 員。 7、發(fā)揮晨會(huì)的

9、作用 進(jìn)行樓層管理， 每天的早晚會(huì)非常重要， 管理實(shí)際是管一些瑣碎 的事、重復(fù)的事， 但要避免早會(huì)變成千篇一律的說教式，使?fàn)I業(yè)員麻 木且膩煩?？偨Y(jié)前一天的問題，安排新一天的工作，這是早會(huì)的一個(gè) 基本內(nèi)容， 但早會(huì)還要起到培訓(xùn)的作用， 這個(gè)培訓(xùn)除了管理人員來做 之外，可以充分調(diào)動(dòng)營業(yè)員的參與， 如可以請(qǐng)化妝品的營業(yè)員為服裝 營業(yè)員講化裝技巧和現(xiàn)場(chǎng)化妝演示、 可以事先或臨時(shí)安排銷售模擬演 練、可以進(jìn)行 2 分鐘品牌介紹等，讓營業(yè)員成為早會(huì)的主角，在互動(dòng) 中實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的。 晨會(huì)注意事項(xiàng)： 晨會(huì)時(shí)間要因事而宜，不可過短或過長； 樓層主管人員早會(huì)前要有充分準(zhǔn)備， 從而讓營業(yè)員感覺到你的重 視； 注意隊(duì)列

10、管理，主管要先到場(chǎng)，在站隊(duì)時(shí)培養(yǎng)紀(jì)律性時(shí)間性，養(yǎng) 成良好習(xí)慣； 如進(jìn)行培訓(xùn)，可適時(shí)提問，使聽的人集中精力，還可發(fā)現(xiàn)是否聽 懂； 安排演講或模擬演練，要事先溝通； 晨會(huì)的最終目的是提升服務(wù)水平， 提升銷售， 可適當(dāng)以銷售為主 題，公布銷售排名前后，以便激勵(lì)； 管理者要注意語言藝術(shù)； 8、堅(jiān)持不懈地培訓(xùn) 單單晨會(huì)培訓(xùn)是不夠的，除參加商場(chǎng)統(tǒng)一組織的定期培訓(xùn)之外， 樓層管理者還要組織有針對(duì)性的培訓(xùn)， 堅(jiān)持每周進(jìn)行一次， 培訓(xùn)時(shí)間 不要太長，一個(gè)小時(shí)以下， 安排不同的培訓(xùn)主題，日積月累的培訓(xùn)會(huì) 對(duì)營業(yè)員的素質(zhì)有所提高。 9、管理者要具備培訓(xùn)、指導(dǎo)能力 管理人員培訓(xùn)營業(yè)員， 首先要自己先明白， 商品知識(shí)、

11、銷售技巧、 商品陳列等，作為一個(gè)管理人員自身能力要強(qiáng)，除了定期培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng) 管理也是一個(gè)培訓(xùn)指導(dǎo)的過程。 10、學(xué)會(huì)應(yīng)用表格管理 在進(jìn)行經(jīng)營管理中， 很多信息的收集、 數(shù)據(jù)的匯總都要通過表格 進(jìn)行，樓層針對(duì)商品信息、 銷售數(shù)據(jù)、對(duì)手信息等很多是要營業(yè)員參 與來做的，比如同城同品牌的信息，可讓營業(yè)員去市調(diào)取得，營業(yè)員 的視角是不一樣的，這樣不容易匯總，樓層下發(fā)規(guī)范的表格下去，將 所需內(nèi)容列出， 營業(yè)員只需填上相關(guān)內(nèi)容就可以了， 最后一欄讓營業(yè) 員寫分析，這個(gè)角度不限， 營業(yè)員是前沿服務(wù)人員，有些觀點(diǎn)是最有 發(fā)言權(quán)的，她提供的很多信息正是寶貴的可利用資源。 11、劃定銷售任務(wù)，激發(fā)銷售熱情 在進(jìn)行以

12、上的所有管理活動(dòng)中， 最核心的目標(biāo)是銷售。 賣場(chǎng) 管理的方式可以因人、因地治宜，靈活運(yùn)用，但對(duì)營業(yè)員的銷售業(yè)績 考核不能有任何放松， 畢竟這是她的職責(zé)所在， 對(duì)其制定合理銷售任 務(wù)，月、日加以細(xì)分，完成的好壞是評(píng)定是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，站得再規(guī) 范、笑得再甜美、紀(jì)律遵守得再好，不創(chuàng)造銷售是沒有意義的。 “沒 有壓力就沒有動(dòng)力”從銷售任務(wù)上刺激銷售熱情。 12、組織集體活動(dòng)，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神 適當(dāng)?shù)碾A段，商場(chǎng)或樓層可以組織集體活動(dòng)，商場(chǎng)的運(yùn)動(dòng)會(huì)、節(jié) 日聯(lián)歡、文藝匯演等的參與，都可以激發(fā)這個(gè)年輕團(tuán)隊(duì)的熱情，為緩 解其工作壓力。 13、評(píng)選優(yōu)秀員工 有些激勵(lì)是不能單單放在口頭上的， 如前面講到的義務(wù)區(qū)長， 為

13、 樓層做了大量的工作， 甚至?xí)幌ЩㄙM(fèi)自己的休息時(shí)間， 年終聯(lián)歡時(shí)， 可以以自己樓層為單位買點(diǎn)小禮物， 在大家的掌聲中感謝對(duì)大家所做 的服務(wù)，商場(chǎng)也要評(píng)選優(yōu)秀員工，樹立典型，使其他人有可學(xué)習(xí)的榜 樣。 使用人才的六大狠招 讓b級(jí)人做Q級(jí)事 這是開發(fā)人才的一種成功做法。 意思是讓低職者高就， 目的是壓擔(dān)子 促成長。我們的傳統(tǒng)做法是量才使用、人事相宜、什么等級(jí)的人就安 排什么等級(jí)的事。讓b級(jí)人做a級(jí)事這種做法既不同于人才高消費(fèi)， 又有別于人 才超負(fù)荷，比較科學(xué)，恰到好處，既使員工感到有輕微 的壓力，但又不至于感到壓力過大，工作職位稍有挑戰(zhàn)性，有助于激 勵(lì)員工奮發(fā)進(jìn)取。 業(yè)績最佳時(shí)立即調(diào)整 這是一種

14、打破常規(guī)的做法。 人才成長是有規(guī)律的， 人的才能增長是有 周期性的， 通常一個(gè)人在一個(gè)崗位上工作的時(shí)間以三至四年為宜。 前 三年是優(yōu)點(diǎn)相加，后三年就是缺點(diǎn)相加。因此，經(jīng)歷也是一種財(cái)富， 與其給庸才不如給人才。 適時(shí)地調(diào)整那些優(yōu)秀人才的崗位和職位， 對(duì) 于他們不斷提高、 繼續(xù)成長大有益處， 這是造就復(fù)合型人才的有效方 法之一。 評(píng)選優(yōu)秀的比例必須達(dá)到7 0%以上 長期以來，無論是機(jī)關(guān)、事業(yè)還是企業(yè)單位，每逢總結(jié)評(píng)獎(jiǎng)的時(shí)候， 優(yōu)秀的比例一般都在3 0%以內(nèi)，實(shí)施公務(wù)員制度以來每年年度考核 中定為優(yōu)秀的人數(shù)一直控制在15%以內(nèi)。 這種做法似乎成了社會(huì)的 慣例，得到了廣泛的認(rèn)同。 就在這樣一種社會(huì)背景

15、之下，我們發(fā)現(xiàn)確 有少數(shù)單位反其道而行之， 他們每年年終評(píng)為優(yōu)秀的人數(shù)始終保持在 7 0%以上。經(jīng)過深入了解后發(fā)現(xiàn)，他們的立論依據(jù)是：應(yīng)當(dāng)以多數(shù) 人的行為為正常行為，把7 0%以上的員工都評(píng)為優(yōu)秀，有利于激勵(lì) 多數(shù)鞭打少數(shù)。 員工想干什么 就讓他們干什么 有人說，這還了得，員工想干什么就干什么，那還不亂了套，如果他 們都想當(dāng)經(jīng)理、書記、縣長、市長，哪有那么多位置呢？這里說的完 全不是這個(gè)意思。眾所周知，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，就業(yè)要求是干一行 愛一行，其實(shí)未必愛，不愛也無奈。如今在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，擇業(yè)應(yīng) 當(dāng)是愛一行干一行。人才資源開發(fā)就是要營造一種寬松的社會(huì)環(huán)境， 在可能的情況下，盡力去滿足員工的興

16、趣、愛好和志向，喜歡干什么 就讓他們干什么，想干多久就讓他們干多久，自主擇業(yè)，心情舒暢， 才能各展其長，充分釋放自身的能量。 走動(dòng)管理 這是西方當(dāng)前比較流行的一種管理新方法。 克林頓較為擅長此法。 他 經(jīng)常是采取突然襲擊的辦法走進(jìn)白宮的各部辦公室， 有時(shí)別人開會(huì)他 也偷偷地溜進(jìn)去旁聽。走動(dòng)管理有兩大好處：第一，可以掌握幕僚們 的第一手材料；第二，可以增強(qiáng)下屬們的責(zé)任感和自豪感。 饑餓療法 所謂饑餓療法， 就是說就讓下屬吃七成飽， 使他們始終保持一種饑餓 的狀態(tài)，這有助于增強(qiáng)員工的內(nèi)在活力。俗話說，慣子不孝，肥田收 癟稻 。溫室里培育出來的花朵是不可能長久的。 經(jīng)常給下屬創(chuàng)造一 些危機(jī)感和饑餓感，可以增強(qiáng)他們艱苦奮斗、努力拼搏、不畏艱險(xiǎn)、 知難而上的精神。得之愈難，愛之愈深?；茧y之交情深似海。 “幸福 遞減律”講的就是這個(gè)意