廣州恒大展館多媒體售后服務(wù)方案6-23

1、廣州恒大展館多媒體售后方案廣州恒大展館多媒體售后方案項(xiàng)目分析 1 該項(xiàng)目由于是非本地公司承建，施工中我司同時(shí)亦未參與，很多工程細(xì)節(jié)情況不明，會(huì)給后期售后服務(wù)帶來(lái)不利影響。 2該展廳該展廳工程較為復(fù)雜，分為硬件，軟件，內(nèi)容三塊。 3 硬件部分如果出現(xiàn)問(wèn)題，正常情況需要返廠維修，但若返廠，若僅僅是一臺(tái)投影機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，那么整個(gè)展項(xiàng)都將無(wú)法使用。 但軟件部分維護(hù)如，融合，互動(dòng)類軟件如程序有BUG。 內(nèi)容制作的備份與修改方案實(shí)施-資料提供 需要業(yè)主方提供展廳的展項(xiàng)大綱，展項(xiàng)策劃方案，深化設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)圖紙資料，施工圖紙，竣工圖紙，驗(yàn)收資料等，便于我司后繼工作！ 根據(jù)相應(yīng)資料與現(xiàn)場(chǎng)情況我方會(huì)制定詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃

2、與詳細(xì)服務(wù)流程方案實(shí)施-故障級(jí)別定義故障級(jí)別故障級(jí)別 故障定義故障定義A類故障機(jī)臺(tái)不能正常工作，如無(wú)法加電，偏色，主機(jī)無(wú)法開啟，聲音異常，視頻播放不流暢，等硬件功能故障。B類故障融合軟件，矯正軟件，互動(dòng)軟件，同步軟件等，功能異常，導(dǎo)致展示效果失敗的情況C類故障軟件硬件間歇功能故障，間歇性產(chǎn)生D類故障由于軟硬件功能異常，導(dǎo)致核心展項(xiàng)不能正常工作，影響公司形象E類故障如雷擊，進(jìn)水的等大面積故障F 類故障安裝結(jié)構(gòu)，線路問(wèn)題與故障方案實(shí)施-多媒體項(xiàng)目服務(wù)（有償服務(wù)） 片源剪輯，調(diào)整 根據(jù)客戶要求增加相應(yīng)展項(xiàng)功能。 增加新的展項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障級(jí)別故障級(jí)別TAT1 故障判斷周期（工故障判斷周期（工作小時(shí)）作

3、小時(shí)）TAT2故障解決周期（工作小故障解決周期（工作小時(shí)）時(shí)）A類故障28B類故障48C類故障816D類故障88-16E類故障2472-F類故障2472-服務(wù)質(zhì)量管理項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?nèi)容內(nèi)容成立專案項(xiàng)目支持中心成員包括研發(fā)經(jīng)理，資深多媒體工程項(xiàng)目經(jīng)理，制作部經(jīng)理，作為售后項(xiàng)目實(shí)施支持。駐場(chǎng)工程師1名駐場(chǎng)工程師，外場(chǎng)2名工程師，隨時(shí)支援現(xiàn)場(chǎng)。售后服務(wù)質(zhì)量管理采用標(biāo)準(zhǔn)化，數(shù)據(jù)化，流程化的管理模式建立售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)每次服務(wù)動(dòng)作均有詳細(xì)的記錄。建立服務(wù)FAQ便于其他人員迅速排查，處理故障備品備件管理備件分類備件分類 說(shuō)明說(shuō)明 管理方式管理方式A類件燈泡，主板，硬盤，內(nèi)存，顯卡等，高清延長(zhǎng)器第三方備件庫(kù)，業(yè)主備件庫(kù)由第三方申請(qǐng)B類備件線材，紅外感應(yīng)器，變壓器，鍵盤鼠標(biāo)等同上C類備件軟件，內(nèi)容同上周/月維護(hù)計(jì)劃 每周一次功能檢查，環(huán)境檢查。 每月一次，功能，結(jié)構(gòu)安全，線路，主機(jī)，燈泡壽命檢查。服務(wù)流程管理1 故障機(jī)臺(tái)的保內(nèi)保外返廠維修，在購(gòu)機(jī)憑證齊全，我方可負(fù)責(zé)，相應(yīng)的送修。2 在非保修范圍內(nèi)，經(jīng)業(yè)主同意后，我方可以實(shí)施有償維修。3 針對(duì)與軟件部分，若存在BUG,在征得業(yè)主同意情況下，我方可以有償更換。4 我方的方案建議維護(hù)資料僅可以作為故障現(xiàn)象描述與解決過(guò)程， 不作為業(yè)主方與原有供應(yīng)商有質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)的結(jié)論備件與資料管理 建立相應(yīng)的備件庫(kù)，便于掌握