深圳萬科物業(yè)公司新項目操作手冊

1、新項目操作手冊嫁萬科糊業(yè)旨 理肓限公司SHENZHEN VANKE PROPERTY MGT CO.XTD.第一階段：項目立項至規(guī)劃總圖確定期間（以萬科地產(chǎn)設(shè)計要點為基礎(chǔ)）. 31 1、安防2 2、交通管理3 3、綠地規(guī)劃、綠化布局、澆灌系統(tǒng)4 4、照明系統(tǒng)設(shè)計5 5、垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶平面布置6 6前期管理用房、活動場所、員工宿舍、社區(qū)用房、公用洗手間的規(guī)劃 第二階段：開工建設(shè)-項目開盤1 1、物業(yè)管理方案2 2、前期介入3 3、前期開盤開荒4 4、綠化澆灌設(shè)施的配置完善 第三階段：管理處成立 一交付1 1、 管理處理組織架構(gòu)2 2、 工作移交3 3、 各種證照辦理4 4、 管理用房裝修5

2、5、 管理制度建設(shè)6 6公共關(guān)系建立7 7、 CICI標(biāo)識制作8 8、 清潔開荒、9 9、 房屋、設(shè)備設(shè)施接管驗收1010、物業(yè)服務(wù)方案實現(xiàn)（客服項目、模式研討）1111、入住策劃、資料準(zhǔn)備第四階段：交付使用半年內(nèi). 131 1、 裝修管理（裝修垃圾的清運管理）2 2、 工程遺留問題處理3 3、 水電抄表到戶辦理4 4、 安全、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備管理5 5、 客戶關(guān)系建立6 6商業(yè)街管理第一階段：項目立項至規(guī)劃總圖確定期間重要程度實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門很重要重要一般取得土地使用權(quán)以后二個月內(nèi)在開發(fā)商取得土地使用權(quán)以后二個月內(nèi)， 物業(yè)管理人員需要到項目現(xiàn)場了解項目 的地理位置、周邊治安情況

3、、周邊交通情 況、周邊可能對以后項目的業(yè)主日常生活 造成影響的事項。地理位置：項目所處的位置。治安情況：周邊大環(huán)境的治安情況（周邊農(nóng)民房 是否多、出租房是否多、住宅小區(qū)），該周邊治安案件發(fā)生的形式，管轄區(qū)域派出所的位置。交通情況：現(xiàn)在能夠到達(dá)項目的公共交通工具，預(yù)計 以后業(yè)主可能需要的交通工具。其他方面：項目內(nèi)是 否有湖泊、山體、周邊是否是綠化，考慮以后湖泊的 安全措施，山體的消防、滑坡、防蛇等隱患；周邊附 近是否有對項目有影響（噪音、水質(zhì)、氣味等）的工 廠；周邊的日常生活配套情況（餐飲、商場、銀行、 郵政等）。地產(chǎn)成立項目組相互信息的交流跟進(jìn)。知會地產(chǎn)該項目物業(yè)的對接人員。概念性圖紙出來以后

4、在新項目地產(chǎn)立項以后， 需要與地產(chǎn)設(shè)計 部門（萬創(chuàng)）和銷售部門保持密切的信息 溝通，并向銷售部門或項目管理部索取該 項目相關(guān)的基本資料。在設(shè)計時地產(chǎn)與物業(yè)討論：安防設(shè)備的設(shè)置、停車場 設(shè)備設(shè)置、車輛流向、人員流向、商鋪的設(shè)置、學(xué)校 的管理、個性化的安全問題、管理處位置、控制中心 設(shè)置、消防中心設(shè)置、管理用房的設(shè)置等問題。閉路監(jiān)控系統(tǒng)： 保持夜間的效果能夠清 晰，對重要鏡頭能夠錄像，使用硬盤錄像 機，能夠保存一周時間。進(jìn)出小區(qū)的所有人員出入口、車輛進(jìn)出通道、電梯內(nèi)、一樓電梯廳、各苑落人貝進(jìn)出通道、小區(qū)主要十道、 圍墻聯(lián)動鏡頭、泳池部位、重要隱患點。物業(yè)品質(zhì)部、智能 化工程部參與，由 智能化工程部

5、制作停車場系統(tǒng)：小區(qū)車輛出入口的設(shè)置、道 閘位置和數(shù)量的設(shè)置、車庫車輛流向的確 認(rèn)。設(shè)計時應(yīng)該實現(xiàn)人車分流；車輛出入口需圖像對比系 統(tǒng)，需要收費的出入口，軟件應(yīng)該保證；在條件允許 的情況下，住戶車輛和外來車輛應(yīng)該分開管理；出入 口無人值守的地下停車場，需要安裝紅外報警，防止 人員進(jìn)入。臨時停車場車庫入口應(yīng)有場內(nèi)剩余車位的動態(tài)顯示 標(biāo)識（電子顯示屏）。物業(yè)品質(zhì)部、智能 化工程部參與，由 智能化工程部制作門禁系統(tǒng)：小區(qū)主要部位設(shè)置，卡的掛失 量應(yīng)該與小區(qū)的總?cè)萘科ヅ洌?建議保證在 戶數(shù)的20%20%上。同時卡的有效期控制在 1 1年內(nèi)安裝位置：小區(qū)大門、苑門、單兀門、車庫與地面的 通道、電梯廳（建

6、議最好設(shè)置成控制電梯按鈕）、天臺門、會所門等公共通道處。物業(yè)品質(zhì)部、智能 化工程部參與，由 智能化工程部制作周界紅外報警系統(tǒng)：紅線邊的圍墻需要設(shè) 置，報警能夠聯(lián)動配套設(shè)備。小區(qū)四周紅線內(nèi)的圍墻上、安全死角處設(shè)置。安裝時 兩對之間一定要進(jìn)行交叉，避免盲點。物業(yè)品質(zhì)部、智能 化工程部參與，由 智能化工程部制作對講系統(tǒng)： 所有住戶家需要設(shè)置住戶對 講，可依據(jù)實際情況設(shè)置成可視和非可 視。單元門、苑門處需要設(shè)置對講，方便住戶家開門。高 層樓層電梯廳處設(shè)置。物業(yè)品質(zhì)部、智能 化工程部參與，由 智能化工程部制作電子顯示系統(tǒng)：項目依據(jù)實際情況確定是 否設(shè)置。通常設(shè)置在單兀門附近。物業(yè)品質(zhì)部、智能 化工程部參

7、與，由 智能化工程部制作巡更系統(tǒng)：對于比較固定的巡更點，用巡 更系統(tǒng)一根巡更棒一般可以設(shè)置40-6040-60個點物業(yè)品質(zhì)部、智能 化工程部參與，由 智能化工程部制作內(nèi)線電話：小區(qū)達(dá)到一定的規(guī)模，需要使 用內(nèi)線電話。設(shè)置位置：重要設(shè)備房、管理用房、管理處、值班室、 電梯機房、安全岡位等。物業(yè)品質(zhì)部、智能 化工程部參與，由 智能化工程部制作人行防范要求、人員流向。綜合考慮小區(qū) 的實際情況，控制人員出入口設(shè)置的數(shù) 量，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，以后不開啟 的消防門，前期一定不能開啟，否則以后 很難關(guān)閉。明確圍合方式、紅線處人行通道數(shù)量、圍合內(nèi)通道數(shù) 量。盡量實行人車分流，車輛出入口在紅線范圍內(nèi)盡 量少

8、設(shè)置，出入口的出端、入端需要有一定的緩沖面 積，方便車輛的有序進(jìn)出?？赡芮闆r下，盡量 少開通道。商鋪的設(shè)置、學(xué)校的管理、個性化的安全 冋題?？紤]商鋪、學(xué)校噪音對小區(qū)的影響， 考慮學(xué)生對小區(qū)的安全和車輛破壞造成 的影響，考慮商鋪購物車輛停放和卸貨區(qū) 域、卸貨噪音問題。學(xué)校一般設(shè)置在小區(qū)邊，冋時靠近公路，減少學(xué)校對 小區(qū)的影響。商鋪原則上不設(shè)置在小區(qū)的封閉范圍 內(nèi)，設(shè)置在公共區(qū)域，而且最好是有噪音商鋪的設(shè)置 在遠(yuǎn)離住戶的位置，小噪音的商鋪設(shè)置在靠進(jìn)住戶的 位置。考慮商鋪的經(jīng)宮內(nèi)容對住戶的影響。管理處位置、控制中心設(shè)置、消防中心設(shè) 置、管理用房的設(shè)置等問題消防中心與控制中心要設(shè)置在一個房間內(nèi)，控制中

9、心 大約1010萬M2M2設(shè)置一個，管理處與控制中心盡量設(shè)置 在附近，管理處最好設(shè)置在小區(qū)中心位置，垃圾房位置、垃圾桶位置設(shè)置設(shè)置時考慮垃圾房的異味不影響住戶，方便清運、有 排水管道。在項目設(shè)計時需要考慮垃圾桶的位置，盡 量不要房屋設(shè)計好以后再根據(jù)現(xiàn)場情況選擇位置。雨水收集對于山體項目、并且有水景的項目，期望能夠設(shè)置雨 水收集系統(tǒng)，節(jié)約費用。水景設(shè)計、水質(zhì)處理考慮人工濕地的循環(huán)部分。給排水系統(tǒng)考慮市政給水壓力的波動、排水考慮現(xiàn)場積水的可 能。管理用房：管理處、培訓(xùn)室、倉庫、操作間、值班室食堂、宿舍位置和面積的確定。食堂和宿舍的位置需要考慮對業(yè)主的影響。項目圖紙出來以后配套用房：居委會、社康中心

10、、按照要求進(jìn)行對接。配套設(shè)施：單車、摩托車停放點、公共洗手間督促設(shè)置，尤其是公共洗手間（外包單位使用、業(yè)主 使用）。第二階段：開發(fā)建設(shè)至項目開盤期間重要程度實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門很重要重要一般項目圖紙確認(rèn)以后需要地產(chǎn)提供項目參數(shù)要求地產(chǎn)提供：占地面積、建筑面積、綠化面積、水景面積、住戶戶數(shù)、車位數(shù)量、房屋類型電梯數(shù)量、供配電設(shè)備數(shù)量 / /功率、公共用電功率、項目開盤前半年（或根據(jù)營銷要求）管理方案包括四部 分內(nèi)容：項目定位、 服務(wù)模式、服務(wù)實 施計劃、服務(wù)項目、 收費標(biāo)準(zhǔn)及管理處 組織架構(gòu)。管理費測算：首先 確定管理處各類人 員編制，對管理成 本進(jìn)行測算，確定 每年總的管理成 本，

11、根據(jù)項目檔次1 1、 根據(jù)項目定位及目標(biāo)客戶群體特征，確定服務(wù)模式及服務(wù)的深度、明確客戶服務(wù)項目、根據(jù)項目規(guī)模、檔次及配套管理成本測算管理費收費標(biāo)準(zhǔn)。2 2、 服務(wù)模式確定需考慮與項目營銷概念及項目定位，同時要體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù) 的延伸及對內(nèi)部管理思路的調(diào)整；3 3、提出的服務(wù)項目需考慮管理處可操作性及管理風(fēng)險、資源配置問題；4 4、制定服務(wù)項目需考慮客戶潛在需求、消費習(xí)慣及消費水平。5 5、管理成本測算，主要有保安費用、保潔費用、園林綠化景觀費用、公共設(shè)施 運行維護(hù)費用、管理處綜合費用、稅費及管理傭金。測算成本時充分考慮水系 統(tǒng)加壓成本、景觀運行費用及管理難點等存在的隱性成本。6 6、前期物業(yè)

12、管理服務(wù)合同條款需與地產(chǎn)公司營銷、法律部門對接，如車庫、會 所權(quán)屬，收益分配等。業(yè)主臨時公約與前期物業(yè)管理服務(wù)合同相關(guān)條款 約定一致性。業(yè)主臨時公約及前期物業(yè)管理服務(wù)合冋經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手設(shè)定管理費標(biāo)準(zhǔn)， 測算服務(wù)收入，服 務(wù)收入與管理成本 持平的前提下調(diào)整 管理費標(biāo)準(zhǔn)。在開盤前一個月準(zhǔn) 備前期物業(yè)管理服 務(wù)合同及業(yè)主臨時 公約。工會簽后提交地產(chǎn)相關(guān)部門會簽，會簽完畢組織簽署合同，安排業(yè)主臨時公約 印刷。前期介入的跟進(jìn)和落實按照物業(yè)管理設(shè)計要點的要求，督促地產(chǎn)進(jìn)行實施。水電氣配套1.1.設(shè)備房設(shè)置盡量集中、便于維護(hù)管理。2.2. 電表容量與實際負(fù)荷相匹配。寫字樓、商鋪按銷售單位配置電表；每層或圍

13、 合設(shè)工作插座和開關(guān)。3.3.避免水表、煤氣表安裝在業(yè)主私家陽臺上。4.4.項目進(jìn)水管口徑與小區(qū)高峰期用水量匹配，根據(jù)小區(qū)落差考慮市政水壓長期 低于0.15Mpa0.15Mpa的一樓以上全部米用變頻加壓供水。整個階段圍墻護(hù)欄、支持桿1.1.平直、便于安防設(shè)施安裝及功能的充分發(fā)揮（可否考慮圍墻外圍邊和墻面平 直、圍墻頂部有斜面、內(nèi)高外低），材料考慮容易替換或免維護(hù)。2.2.圍墻盡量選擇混凝土磚結(jié)構(gòu)、圍墻鐵花考慮容易替換或免維護(hù)。使用鋼筋的 圍墻，直徑應(yīng)該大于 1414厘米。3.3.圍墻墻面盡量選用涂料、維護(hù)方便。4.4.圍墻安裝防爬網(wǎng)。外立面管道、欄桿1.1.建筑外立面管道、空調(diào)百頁（架）、米光

14、井的設(shè)置有防止盜竊攀爬的考慮。2.2. 空調(diào)需要安裝集中排水管、排水需要進(jìn)溝渠、空調(diào)排水管可以選用優(yōu)質(zhì)PVC管、管徑不小于0 32mm32mm防止堵塞。溝渠井蓋1.1.溝渠井配置有防震功能的活動井蓋，便于檢修移動，蓋板材料考慮容易替換 或免維護(hù)。2.2.車輛通道上的排水溝蓋堅固耐用，建議采用重型鑄鐵、混凝土板材料。3.3. 道路上的雨水、污水井蓋盡量設(shè)置在道路的兩旁，冋時定做成鑄印該項目名稱字樣的井蓋，目的提高質(zhì)量、便于維護(hù)管理，體現(xiàn)萬科精致管理。道路1.1.路面磚防滑；人行路芽為凹陷式排水溝，水泥上面鋪設(shè)黑色鵝卵石。2.2.在道路周邊、苑內(nèi)合理的位置設(shè)置清潔、綠化澆水取水點。3.3.苑內(nèi)取水

15、點可以設(shè)計在雨水珊格井內(nèi)、便于用水管理。4.4.在道路邊上的消防接合器、消火栓特殊位置需設(shè)置防撞裝置。天面露臺1.1. 10m210m2以上公共可上人天臺、露臺設(shè)置取水點。防火門1.1.公共部位防火門鑰匙通用（通鎖）。2.2.公共防火門門禁系統(tǒng)電源需要在控制中心單獨控制。停車場及出入口1.1.人、車出入口數(shù)量盡量少，合理設(shè)置小區(qū)人、車出入口，實行人車分流管理。2.2.車庫（場）出入口有減速坡、防滑坡槽和道閘。3.3.崗?fù)ぴO(shè)置通透，方便觀察來往車輛和行人，崗?fù)さ拇笮】紤]減少值班人員行 走距離。4.4.小區(qū)出入口車場崗需要安裝車輛出入識別監(jiān)控系統(tǒng)，提咼車輛管理安全系數(shù)。5.5.車庫出入口有配置反光

16、鏡、監(jiān)控鏡頭，刷卡處設(shè)置伸縮防水雨棚。6.6.地下車庫設(shè)置足夠大的消防沙池，車庫出入口坡道制作防滑槽。7.7.車庫照明為多路或分級控制，如全開、局部開，減少耗電。8.8. 車庫設(shè)置清潔用取水口（最遠(yuǎn)距離5050米設(shè)置一個）及清潔池。9.9. 室內(nèi)停車庫墻面及頂全部涂料刷白、有條件的墻面可以制作涂料圖案。娛樂設(shè)施1.1.安裝平穩(wěn)牢固，符合安全設(shè)計規(guī)范，并具有安全防護(hù)措施和使用說明。2.2. 娛樂設(shè)施的選用建議和物業(yè)對接，使娛樂設(shè)施更適用、便于今后物業(yè)維護(hù)更換。（例如秋千設(shè)置投資少便于維護(hù)、業(yè)主很喜歡）3.3. 室外娛樂場所設(shè)置排水口、溝。信息欄在主要出入口設(shè)置信息公布欄，在合理位置設(shè)置小區(qū)平面位

17、置圖、便于拆裝的 商戶標(biāo)識牌。單車摩托車棚合理設(shè)置單（摩托）車存放點，最好設(shè)置在安全員固定崗位附近。小區(qū)清潔設(shè)施1.1.小區(qū)道路周邊及內(nèi)部適當(dāng)位置提前合理設(shè)置垃圾箱（桶），包括單兀門口、大堂出入口、候梯廳、樓層生活垃圾收集點、地下車庫主要出入口，容量適當(dāng)，方便投放，不影響附近住戶的生活，外觀與小區(qū)風(fēng)格相匹配，易維護(hù)。2.2.大廈住宅標(biāo)準(zhǔn)層設(shè)置垃圾桶的擺放位置，配置水源及排水設(shè)施。3.3.有垃圾中轉(zhuǎn)站，有清洗水源及排水功能和通風(fēng)設(shè)施，大小與小區(qū)實際住戶數(shù) 量相匹配，異味不影響住戶。4.4. 位置宜設(shè)在小區(qū)偏僻地帶，大小：100100戶5-7m35-7m3標(biāo)準(zhǔn)。5.5. 地下車庫內(nèi)合理設(shè)置（根據(jù)面

18、積，方圓5050米內(nèi)至少有一個）果皮箱及清潔水源，水源處有設(shè)置排水、防水設(shè)施。綠化設(shè)施1.1.夕苑內(nèi)噴灌系統(tǒng)可以根據(jù)頭際情況女裝1 1個計量表。2.2.綠化樹木種植應(yīng)該考慮對小區(qū)攝像監(jiān)控鏡頭的影響。設(shè)備房環(huán)境1.1.發(fā)電機房、高低壓配電房、水泵房、泳池機房、值班室地面鋪設(shè)防滑地磚， 墻面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。2.2.設(shè)備房頂無排污管，設(shè)置清潔取水點和排水管3.3.設(shè)備房設(shè)置對流通風(fēng)口。4.4.機電設(shè)備的運行考慮降噪、減震處理，尤其設(shè)置在天臺、 標(biāo)準(zhǔn)層的機電設(shè)備。5.5.特殊設(shè)備房設(shè)置消防設(shè)施如煙感、滅火裝置。供配電系統(tǒng)1.1.變壓器房設(shè)置獨立通風(fēng)系統(tǒng)，有變壓器溫度自動控制；低壓配電室設(shè)

19、置單獨 通風(fēng)系統(tǒng)或配備降溫設(shè)備；變壓器超溫報警信號連接到中心。2.2.發(fā)電機油箱的進(jìn)油口設(shè)置在裝卸位置，方便加油；油箱上設(shè)置直徑不小于2 2寸的到地面的透氣彎管。3.3.發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)設(shè)置自動補水裝置，有水位標(biāo)識。4.4.發(fā)電機房有水源和排水設(shè)施，發(fā)電機在停電時能自動啟動，能試驗自動啟動。機房排風(fēng)裝置在發(fā)電機停機后有延時關(guān)閉功能。5.5.各種配電箱（柜）鑰匙通用。6.6. 發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置自動補水裝置，且應(yīng)有水位標(biāo)識，發(fā)電機排煙應(yīng)不影響小區(qū)環(huán)境。7.7. 強弱電井應(yīng)設(shè)置照明，開關(guān)在井道內(nèi)，弱電井內(nèi)需要設(shè)置插座；強弱電井、 管道井、水表井的門鎖鑰匙通用。給排水系統(tǒng)1.1.水泵房控制柜

20、與水泵隔離，柜底咼出地面2020公分以上。2.2.水池水箱設(shè)水位標(biāo)識，咼低水位聲光報警信號連中心，檢修爬梯，排水管徑大于8080,水池底做坡面，最低處做 6060公分直徑、深5050公分的潛水坑；進(jìn)水 控制閥門建議選用電動控制蝶閥 （實際使用效果很好）。水池底部可以安裝管 道泵、便于水箱清洗。3.3.地下水池到給水泵管道兩側(cè)裝閥門，水表、閥門側(cè)裝活接。4.4.水池底部可以安裝吸水管、泵房內(nèi)可以安裝道泵、便于水箱清洗。5.5. 水表房應(yīng)有地漏排水；地漏排水管直徑不能小于5050毫米，排水管設(shè)置檢查口。6.6. 水泵房控制柜應(yīng)與水泵隔離且控制柜底部應(yīng)高于地面20CM20CM7.7. 水池、水箱內(nèi)的

21、爬梯應(yīng)為不銹鋼設(shè)置，水池、水箱的蓋板為不銹鋼設(shè)置，且 需上鎖。8.8. 地下儲水池進(jìn)水閘閥與液壓浮球閥之間加裝一個電動蝶閥；水池、水箱均應(yīng)有透明水位標(biāo)識；冋時，應(yīng)有超高、超低水位聲光報警信號到中心。9.9. 地下儲水池應(yīng)分為兩部分，中間設(shè)置聯(lián)通，每臺生活水泵均可從兩部分水池 取水。消防系統(tǒng)1.1.Co2Co2設(shè)備、煙感溫感控制系統(tǒng)完善可靠，消防報警在監(jiān)控中心有聲光信號。2.2. 消防、噴淋穩(wěn)壓泵建議采用變頻恒壓控制、便于今后管理維護(hù)（不采用氣壓給水設(shè)備控制）。1.1.控制中心有電梯的運行指示，2020層以上電梯可以控制電梯的上下運行及停止。2.2. 電梯機房排氣扇應(yīng)設(shè)計定時或溫度控制開停、天臺

22、上的電梯機房門，可以考 慮設(shè)置百葉通風(fēng)。3.3.與中心聯(lián)網(wǎng)的轎箱對講、在中心有聲光顯示、便于確認(rèn)區(qū)別（由電梯公司制 作）。4.4.轎廂風(fēng)扇要保證轎廂內(nèi)通風(fēng)，大廈封閉的電梯廳需設(shè)置排風(fēng)設(shè)施。5.5.電梯機房應(yīng)設(shè)置通風(fēng)、降溫設(shè)備，風(fēng)機噪音要考慮，需要安裝一個百葉窗，并安裝應(yīng)急燈一只；電梯機房內(nèi)門鑰匙應(yīng)通用（機房門選用通鎖）。6.6. 電梯廳自然通風(fēng)良好、不具備自然通風(fēng)條件的需要設(shè)計通風(fēng)設(shè)施。7.7.大廈電梯底坑應(yīng)平整、整潔，并設(shè)置排水系統(tǒng)。電梯弱電監(jiān)控系統(tǒng)1.1.弱電監(jiān)控鏡頭安裝分布位置須合理，特別在安全死角位置、 廣場人群密集處、事故隱患突發(fā)地段、管理處門口。2.2. 小區(qū)車輛出入口應(yīng)安裝車場崗

23、識別攝像監(jiān)控系統(tǒng)。3.3. 單元門密碼鎖應(yīng)安裝靜音鎖或電磁鎖、防止噪音。4.4. 泳池設(shè)計1 1 2 2個合理的攝像監(jiān)控鏡頭。泳池水景1.1.反沖洗的排水管接入污水井、泳池廢水、溢流水可以綜合利用（水景使用、 綠化使用。2.2. 泳池管網(wǎng)設(shè)計考慮外露或管道井架空便于維修，在回水的總管處設(shè)置一個高質(zhì)量的總閥門，所有泵均能作為吸塵泵用（需要在相關(guān)位置設(shè)置閥門）。3.3. 成人池與兒童涉水池隔開獨立，并連續(xù)供水（使用時為生部門要驗收），泳池在報建時一定注明泳池和兒童涉水池的區(qū)別、泳池只分深水區(qū)、淺水區(qū)不分兒童、成人泳池。4.4. 設(shè)置耐用、適量的休閑桌椅、 泳池救生員觀察椅, ,根據(jù)泳池大小配置救生

24、圈。5.5. 泳池的循環(huán)管道上的各閥門前裝活接，便于維修更換閥門，且排水系統(tǒng)能排干泳池的水，有補水閥門，底部有坡度排水。6.6.泳池獨立圍合，入口處設(shè)置浸腳池（不小于入口尺寸）（2MX2MX0.3M2MX2MX0.3M便于管理。7.7. 泳池吸塵口應(yīng)深入水面不超過30CM30CM且應(yīng)根據(jù)泳池的大小合理設(shè)置吸塵口的數(shù)量。開盤前前期開盤、開荒開盤前需要組織請專業(yè)公司對現(xiàn)場進(jìn)行清潔。開盤時，需要與銷售部對接安全布置，整個階段成品防護(hù)關(guān)注現(xiàn)場各門、窗、玻璃、浴缸安防設(shè)備等物品保護(hù)項目交付前綠化澆灌設(shè)置的完善根據(jù)現(xiàn)場的情況設(shè)置綠化自動澆灌系統(tǒng)第三階段：管理處成立至房屋交付使用重要程度實施時間控制要點實施

25、內(nèi)容協(xié)調(diào)部門很重要重要一般確定組織架構(gòu)，職 務(wù)說明書及安全管 理人員崗位設(shè)置1 1確定管理處組織架構(gòu)，人員編制，編寫各崗位職責(zé)和職務(wù)說明書，報人力資 源部、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批。2 2、安全崗位設(shè)置應(yīng)分為：出入口崗（車輛、人員）、巡邏崗（樓層、苑內(nèi)、車場、商鋪）、接待崗（樣板房、銷售廳、項目部）檢查崗（主管/ /主辦、班長/ /班副）、機動岡（便衣岡、協(xié)助岡） 。裝修期間應(yīng)設(shè)定裝修專用通道及出入口，并根據(jù)人員出入量增設(shè)協(xié)助崗。人力資源部編制項目交付前工 作計劃編制入伙工作計劃，包括與地產(chǎn)公司溝通，內(nèi)部管理，物資采購、標(biāo)識制作， 交付資料準(zhǔn)備，交付現(xiàn)場工作人員安排，組織培訓(xùn)、交付流程演練等。品質(zhì)

26、管理部管理處成立后兩周各類人員到崗時間確定1 1管理處在入伙前三個月成立。2 2、部門經(jīng)理在入伙前半年確定，入伙前三個月到位。3 3、管理人員及技術(shù)員在入伙前半年確定，入伙前三個月到位。4 4、安全員、保潔員在入伙前二個月確定，入伙前一個月到位。管理處成立后一 至三個月內(nèi)團(tuán)隊建設(shè)，建立溝 通渠道1 1建立管理處多種溝通渠道，部門負(fù)責(zé)人至少每月與全體職員召開一次溝通會， 明確當(dāng)月管理處工作重點及工作思路。2 2、管理處應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)人事行政工作，組織員工活動（如生日晚會，外出 活動、組織興趣小組等），提高員工歸屬感和團(tuán)隊凝聚力。人力資源部與品質(zhì)部移交前期 介入工作1 1移交內(nèi)容包括：前期介入建

27、議書、管理用房數(shù)量、位置、前期物業(yè)管理方案 實施及項目管理難點、解決措施、到總辦領(lǐng)取該項目與地產(chǎn)公司簽訂的前期物 業(yè)服務(wù)合同及給業(yè)主提供業(yè)主臨時公約。2 2、對于前期介入過程難以處理事項管理處需及時跟進(jìn)，直到處理完畢。品質(zhì)部 地產(chǎn)項目部參與項目部現(xiàn)場辦 公會議參與項目現(xiàn)場辦公會議，了解項目交付進(jìn)度，前期介入冋題提交，前期介入冋 題點跟進(jìn)與落實。如管理處較難解決和處理的工程遺留事項。地產(chǎn)項目部與項目部確定管理用房管理用房的位置、面積、裝修標(biāo)準(zhǔn)按萬科地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)管理設(shè)計要點要求 確定。地產(chǎn)項目部管理處成立后一 個月與房管部移交工作與房管部工作交接，開展團(tuán)隊建設(shè)工作，組織人員培訓(xùn)。房管部各種證照辦理

28、管理處成立后應(yīng)立即指派專人負(fù)責(zé)管理處的營業(yè)執(zhí)照（工商部門）、稅務(wù)登記證（稅務(wù)部門），組織代碼證（技術(shù)監(jiān)督局）、停車場許可證（交管局停車場管理 科）、項目交付后，視配套設(shè)施情況，需辦理泳池衛(wèi)生許可證、會所體育設(shè)施經(jīng) 營許可證、食堂衛(wèi)生許可證等證照的辦理。具體參見各類證照辦理工作指引。總辦開辦費確定，地產(chǎn) 承擔(dān)費用報批（入 住開荒、管理用房 裝修、地產(chǎn)服務(wù)人 員成本等）1 1、 地產(chǎn)公司按該項目收費面積的 2.52.5兀/ /平方米，按6 6個月計算標(biāo)準(zhǔn)開辦費劃撥給 管理處。開辦費不含入住開荒費用、管理用房裝修費用及房屋本體標(biāo)識費用。2 2、 開荒費用：會冋項目部在入住前一個半月通過公開招投標(biāo)確定

29、開荒作業(yè)單位， 具體按招投標(biāo)管理辦法報相關(guān)部門審批。開荒具體操作辦法參見萬科物 業(yè)交付項目開荒作業(yè)細(xì)則。3 3、 管理用房裝修費用，地產(chǎn)公司根據(jù)深圳法規(guī)管理用房面積標(biāo)準(zhǔn)，按500500兀/ / 平方米裝修費用劃撥。4 4、 地產(chǎn)項目部及銷售部根據(jù)現(xiàn)場情況與管理處確定所需服務(wù)人員；地產(chǎn)項目部 及銷售部等用人部門確定所需人員將為地產(chǎn)服務(wù)崗位空缺申報表及工作量審批表報物業(yè)房產(chǎn)后勤管理部、物業(yè)人力資源部、地產(chǎn)人力資源部、地產(chǎn) 領(lǐng)導(dǎo)審批；相關(guān)付款工作由地產(chǎn)及物業(yè)財務(wù)根據(jù)已報批的為地產(chǎn)服務(wù)崗位空 缺申報表及工作量審批表負(fù)責(zé)。領(lǐng)用體系文件并且組織培訓(xùn)向公司申請體系文件、行政制度匯編、人事操作指南、報銷制度，

30、并組織全體職員對各業(yè)務(wù)塊的體系文件進(jìn)行培訓(xùn)，必要時請公司職能部門協(xié)助培訓(xùn)，2 2個月內(nèi)進(jìn)行考核。職能部門管理用房裝修（辦 公室和員工宿舍）。1 1根據(jù)項目定位，聯(lián)系三家以上裝修單位提供裝修方案，設(shè)計圖紙、報價等。2 2、 按招投標(biāo)管理辦法組織招投標(biāo)，裝修方案經(jīng)分管總助、總辦、品質(zhì)部、 財務(wù)、地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、項目部等部門通過。3 3、 地產(chǎn)客戶服務(wù)中心參與工程監(jiān)督及竣工驗收，確保管理用房在入伙前一個月 全部投入使用。4 4、根據(jù)人員編制確定安全、保潔、技術(shù)等員工宿舍位置、面積（分期開發(fā)項目需考慮后期人員增加的住宿要求，需考慮各類人員工作性質(zhì)合理分配宿舍，避 免互相影響），裝修工程最遲在入伙前一

31、個月完成，以便管理處采購家私、 電腦、網(wǎng)絡(luò)等。5 5、 宿舍裝修要求：安全班因三班倒，盡可能將安全班宿舍分為三個，并按住宿 人員比例配置沖涼房、廁所位、淋浴頭，購買熱水器等?？刂浦行?、技術(shù)人員、 保潔員因作息時間不同，可獨立安排宿舍，女保潔宿舍須另安排沖涼房、衛(wèi)生 間。6 6、 裝修應(yīng)當(dāng)按 CICI標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如客戶前臺、職員辦公室，客戶前臺裝修需考慮 客戶辦事的便捷性。萬創(chuàng)、總辦、 項目部籌建食堂1 1與項目部、房管部確定食堂位置，位置應(yīng)當(dāng)有排污、排煙設(shè)施，并且避免影 響業(yè)主日常生活。2 2、 確定食堂裝修方案，食堂裝修應(yīng)當(dāng)考慮操作間方便，儲藏室、就餐區(qū)域有相 對區(qū)域劃分。3 3、 組織食堂廚

32、具相關(guān)設(shè)備申報與采購， 。4 4、食堂正式開業(yè)前1515天，廚師應(yīng)招聘到位，房管部負(fù)責(zé)對廚師崗前培訓(xùn)。項目部、房管部管理處成立后兩 個月編寫管理制度及各 類預(yù)案1 1、 各業(yè)務(wù)主管/ /主辦負(fù)責(zé)編制相關(guān)業(yè)務(wù)管理制度，報部門負(fù)責(zé)人審批，新制度 下發(fā)一周內(nèi)，應(yīng)組織培訓(xùn)，并要求組織考核。2 2、 管理制度按公司體系文件要求， 分為內(nèi)部、客服、安全、環(huán)境、維修、會所、 收費等，制度編寫應(yīng)參考國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及日常業(yè)務(wù)流程設(shè)計編制。3 3、 安全預(yù)案應(yīng)根據(jù)安全日常管理要求編制，主要內(nèi)容包括消防作戰(zhàn)、反盜竊、 搶劫、綁架，停車場突發(fā)事件處理，臺風(fēng)暴雨，假日安全管理等五個安全預(yù)案。職能部門巡更系統(tǒng)確定巡更

33、 點位置1 1巡更點位置應(yīng)放在具有安全隱患或重要部位，如配電室、發(fā)電機房、電梯機 房、水泵房、控制中心、管理處、資料室、天臺、單兀門等。樓層最好每兩至 五層設(shè)置一個巡更點。（如選用愛迪爾巡更系統(tǒng) （patrolpatrol xp98xp98版），建議選用程序（決對時間對應(yīng)計劃）進(jìn)行巡檢，原因：巡更點在使用中，常會出現(xiàn)故障，女口 沒有發(fā)現(xiàn)會出現(xiàn)系統(tǒng)時間與實際巡更情況不符。）2 2、根據(jù)轄區(qū)治安防范的要求及特點，每季度對巡邏路線、 巡更時間進(jìn)行評估調(diào)整，并將修訂的巡邏路線報部門負(fù)責(zé)人審批。對講機盲點排查并 采取有效措施解 決。1 1對講機盲點主要原因：高層樓宇及天臺受外界信號干擾大；地下室停車場信

34、號不強；2 2、排查方法：對于大項目社區(qū)應(yīng)增設(shè)對講機中轉(zhuǎn)臺，增強對講機信號。如對講 機信號干擾較大，應(yīng)考慮對講機頻道加密。編寫應(yīng)知應(yīng)會根據(jù)新項目所有情況、周圍配套設(shè)施、教育、飲食、交通等情況進(jìn)行編寫，內(nèi) 容盡可能全面而完善，并且在下發(fā)后一周內(nèi)組織全體人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后一 個月內(nèi)進(jìn)行考核，以檢查培訓(xùn)效果和強化員工記憶。利用地產(chǎn)關(guān)系建立 公共關(guān)系（自來水 公司、供電部門、 城管、派出所、居委會等丿1 1地產(chǎn)公司在前期建設(shè)時， 與相關(guān)政府部門已建立公共關(guān)系，管理處可在此基礎(chǔ)維護(hù)與政府及事業(yè)單位的關(guān)系。2 2、 供水比例的確定。配合項目部辦理用水指標(biāo)申請，建立與自來水公司關(guān)系。 由項目部給排水工程師

35、牽頭，與水務(wù)集團(tuán)工作人員聯(lián)系，確定商用、民用水的 比例。3 3、 電抄表到戶，配合項目部辦理用電指標(biāo)申請，建立與供電局的關(guān)系。由項目 部供配電工程師牽頭，與供電局工作人員聯(lián)系，辦理小區(qū)用電抄表到戶。4 4、 由項目部工作人員帶領(lǐng)管理處相關(guān)人員拜訪城管、派出所、居委會相關(guān)人員， 建立初步關(guān)系，并在以后工作中邀請以上部門到小區(qū)指導(dǎo)工作，鞏固維護(hù)公共 關(guān)系。地產(chǎn)項目部管理處成立后三個月持證上崗1 1特殊岡位應(yīng)當(dāng)按公司要求持證上岡，如技術(shù)人員、救生員、食堂人員、安全 員、監(jiān)控中心人員、管理人員、司機等，未取得資質(zhì)的人員不得安排有特殊要 求的崗位工作。2 2、沒有相關(guān)資質(zhì)的人員需限期取得。人力資源部新項

36、目交付使用 前一周根據(jù)開荒的具體進(jìn) 度，確定外包方是 否需要增加人員或 是否需要公司內(nèi)部 人員的協(xié)助。1 1需外包方增加人員，需做好清潔人員、質(zhì)量的監(jiān)控。2 2、需公司內(nèi)部人員協(xié)助的， 應(yīng)當(dāng)提前做好安排，協(xié)調(diào)清潔單位、內(nèi)部人員分工。3 3、 會冋相關(guān)人員已完成開荒的區(qū)域進(jìn)行檢查驗收，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，要求 在父付前一天完成全部開荒工作。人力資源部新項目交付使用 前一周編制入住流程及各 崗位職責(zé)、協(xié)調(diào)相 關(guān)人員到位，入住 人員培訓(xùn)、演練。1 1、 編制入住人員崗位安排表及各崗位工作流程， 參加入住工作人員應(yīng)要求有一 定的專業(yè)技能及溝通能力。2 2、 入住前三天組織各崗位人員到入住現(xiàn)場參加培訓(xùn)，

37、培訓(xùn)內(nèi)容包括入住流程、 回答口徑，崗位職責(zé)及特別注意事項，對驗房小組應(yīng)當(dāng)做現(xiàn)場培訓(xùn)，熟悉各戶 型、水電表位置及抄表注意事項。品質(zhì)管理部人力資源部交付前兩天內(nèi)交付房屋和現(xiàn)場包 裝1 1、安排人員對房屋進(jìn)行貼防撞條、安裝貓眼、掛禮花等，迎接入伙。2 2、與地產(chǎn)銷售部確定入伙現(xiàn)場位置及現(xiàn)場包裝、工作人員區(qū)域等事宜。地產(chǎn)銷售部、地 產(chǎn)項目部CICI標(biāo)識制作（包括 房屋本體類及服務(wù) 類標(biāo)識）管理處與總辦CICI設(shè)計師在現(xiàn)場實地考察，對現(xiàn)場各標(biāo)識進(jìn)行登記和匯總，對房屋本體類、物業(yè)服務(wù)類標(biāo)識分別登記，房屋本體類標(biāo)識報地產(chǎn)項目部審批后制 作，物業(yè)服務(wù)類標(biāo)識報品質(zhì)部、總辦審批后制作。標(biāo)識總價超過3 3萬元時須組

38、織招投標(biāo)。各類標(biāo)識須入住前2020天完成安裝工作，CICI設(shè)計師須全程跟進(jìn)安裝工作?？傓k，地產(chǎn)項目 部物資采購1 1、 制定采購清單（采購物資主要有辦公家私、文具、電器、電腦、員工宿舍物 資）,尋價，按不同類別報相關(guān)部門審批，采購員組織采購。2 2、 物資到位后，倉庫管理員與采購員對采購物資進(jìn)行登記和資料收集，錄入資 產(chǎn)管理軟件，辦理相關(guān)手續(xù)。3 3、采購?fù)戤叢少弳T負(fù)責(zé)報銷工作。房產(chǎn)后勤管理 部、財務(wù)部、品 質(zhì)部項目交付使用前一個月通郵手續(xù)辦理安排專人到郵局辦理新項目通郵手續(xù)，與項目部協(xié)調(diào)項目門牌號、通信地址及 新項目地址英文翻譯。項目部滅火器、消防器材 等安全設(shè)施配置。1 1、 配電室、發(fā)電

39、機房、電梯機房、控制中心、計算機房等重要設(shè)備房、 辦公室、 圖書室、廚房、車庫、倉庫等重要部位應(yīng)當(dāng)配置相應(yīng)種類的滅火器材。員工宿舍應(yīng)配置必要的消防安全設(shè)施。2 2、 咼層大廈每層須配置不少于兩個2KG2KG及以上的輕便火火器，多層小區(qū)每個 苑內(nèi)均應(yīng)設(shè)置火火器放置點。3 3、 小區(qū)（大廈）須有首層消防設(shè)施平面圖，并懸掛于物業(yè)本體的適當(dāng)位置，圖 中應(yīng)標(biāo)注滅火器、消防栓、水泵接合器等消防設(shè)施圖標(biāo)并與實際情況相符。高 層樓宇每層明顯位置必須設(shè)置消防疏散示意圖。4 4、 根據(jù)管理處人員編制情況，制定滅火作戰(zhàn)示意圖。并把將滅火作戰(zhàn)示意圖和 消防設(shè)備設(shè)施清單，懸掛于控制中心。控制中心應(yīng)當(dāng)配置足夠的消防器材并

40、做好標(biāo)識。聯(lián)系電信公司安裝 機手放大器，選擇 機房，簽定協(xié)議， 明確費用計量及安 裝要求。1 1聯(lián)系移動（聯(lián)通）安裝放大器，選擇合適的位置作為設(shè)備機房，約10101515 m m2 2左右，協(xié)商場地使用費金額及收取方式并簽訂協(xié)議，收費可根據(jù)小區(qū)用戶數(shù)量 及覆蓋面積。2 2、設(shè)備用電須安裝獨立電表，便于計量。3 3、室外天線的安裝不得影響外立面的美觀，建議安裝隱蔽天線。4 4、 在天臺安裝時，盡量避開業(yè)主房屋；安裝天線時，一定要考慮天線對人體的 輻射，要求對方提供合格證明。設(shè)施設(shè)備接管驗 收，移交工具、圖 紙資料、說明書等 齊全。1 1、 管理處技術(shù)主管（辦）與設(shè)備維護(hù)組一起配合項目部和產(chǎn)品供貨

41、商參與小區(qū) 設(shè)備的移交接管；2 2、參照物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)和要求對小區(qū)設(shè)備進(jìn)行驗收；3 3、發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，并要求施工單位整改，并跟進(jìn)整改情況；4 4、 供配電設(shè)計最好分多路控制， 配電房內(nèi)設(shè)計要考慮今后的抄表到戶，分表計 量。5 5、 所有設(shè)備移交時相關(guān)資料必須齊全，配備專用維修工具的設(shè)備，工具移交齊全。設(shè)備變更圖紙，建立設(shè)備維修檔案，便于然后維修養(yǎng)護(hù)和資料查詢。設(shè)備維護(hù)部 智能化工程部房屋、鑰匙移交與項目部移交業(yè)主房屋、鑰匙，并建立鑰匙清單。項目部物業(yè)服務(wù)方案實現(xiàn)針對前期物業(yè)管理方案，管理處需制定具體服務(wù)流程、服務(wù)項目體現(xiàn)前期物業(yè) 方案提到的服務(wù)模式，并且有具體的措施落實。品質(zhì)部收集客戶焦

42、點問題 及前期服務(wù)承諾管理處客服主管需收集該項目客戶集中反映的問題點（如前期銷售承諾、特殊 戶型裝修、管理難點等涉及業(yè)主衣、食、住、行問題），結(jié)合投訴日報客戶反映的問題點，制定相應(yīng)解決措施。銷售部、項目部 品質(zhì)管理部交付資料準(zhǔn)備交付資料應(yīng)當(dāng)提前兩周準(zhǔn)備到位，包括聯(lián)系地產(chǎn)公司印刷客戶保修意見征詢 表、委托銀行代收款協(xié)議書、居家服務(wù)手冊及有線電視、燃?xì)忾_戶資料等，入 住指引和業(yè)主資料卡應(yīng)當(dāng)提前交地產(chǎn)客戶事務(wù)組郵寄給業(yè)主。地產(chǎn)客戶事務(wù) 組項目交付使用前兩個月確定開荒的方式， 組織開荒單位的招 投標(biāo)，確定開荒的 時間、內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)， 驗收的方式方法、 時間等內(nèi)容。組織開荒工作招投標(biāo)，制定詳細(xì)的開荒方案，

43、與開荒單位簽訂合冋，冋時應(yīng)聯(lián) 系幾家備用單位，在清潔公司未能達(dá)到要求及時補充人員，冋時將開荒施工前 要現(xiàn)場確認(rèn)公共區(qū)域成品的完好情況，重點檢查玻璃、房門，有明顯劃痕的要 現(xiàn)場確認(rèn)并保留記錄。項目交付使用前三個月模擬驗房，收集房 屋質(zhì)量存在問題，跟進(jìn)返修，水電表 核對。1 1、 分成若干小組，以管理處技術(shù)員或客服中心人員任組長，組織驗房隊伍。具 體標(biāo)準(zhǔn)參照物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)和要求驗收。2 2、 驗房小組記錄現(xiàn)場問題，每天集中交客服返修組，統(tǒng)一安排施工人員處理。 由返修組組織返修工作，并安排相關(guān)人員復(fù)查。3 3、 管理處組織對全部水電表進(jìn)行檢查和測試， 發(fā)現(xiàn)有誤應(yīng)當(dāng)及時項目或客服中 心反饋處理，并要

44、有跟進(jìn)，保證交付前處理完畢。項目交付使用后 一個月業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各類作 業(yè)指導(dǎo)文件編寫各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人編寫環(huán)境、技術(shù)類相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，部門經(jīng)理/ /主作審核，報公司品質(zhì)部審批后下發(fā)，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書須在管理現(xiàn)場張 貼。品質(zhì)管理部項目交付使用后 三個月竣工資料的完善 與跟進(jìn)資料管理員應(yīng)根據(jù)公司體系文件和物業(yè)管理部文件要求，編制項目物業(yè)接管 資料清單，交與地產(chǎn)項目秘書， 接收項目相關(guān)竣工資料， 并及時跟進(jìn)資料交接 進(jìn)度。地產(chǎn)項目部秘 書第四階段：交付使用半年內(nèi)4 41 1裝修管理重要程度實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門很重要重要一般業(yè)主辦理裝修手續(xù)辦理裝修提供的資料1 1業(yè)主辦理裝修，

45、裝修單位需提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）；如代收裝修稅費的需提供顧客與裝修單位簽訂的裝 修合同復(fù)印件。非業(yè)主使用人申請裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證書。2 2、 裝修施工圖紙和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。3 3、裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。4 4、施工人員身份證復(fù)印件、照片。5 5、 如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、 超過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載須提 交建筑物原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案，非住宅用 途房屋還須提交政府部門的施工許可證。6 6、 如搭建建筑物、改變住宅外力面等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后

46、， 報管理處備案，并經(jīng)業(yè)主大會 / /業(yè)主委員會冋意，有管理處統(tǒng)一樣式方可打搭 建。7 7、 只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單 位承建資格證書及施工圖紙。地產(chǎn)萬創(chuàng)裝修手續(xù)辦理1 1由部門負(fù)責(zé)人指定專人核實業(yè)主身份，審核裝修方案、施工人員身份、特 種作業(yè)證書、裝修資質(zhì)證明、施工時間（最長不超過三個月），并做出批復(fù)。如超過需向管理處重新辦理申請手續(xù)。2 2、 裝修管理員將批復(fù)意見知會裝修申請人，并知會管理處其他有關(guān)部門配合 和監(jiān)督，建立裝修管理檔案。3 3、 管理處與業(yè)主、裝修單位三方簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議書，業(yè)主與裝修 單位分別交納裝修保證金及相關(guān)費用。4 4、辦理

47、裝修許可證、人員臨時出入卡。地產(chǎn)萬創(chuàng)裝修過程的監(jiān)控1 1安全員每天巡查至少一次，技術(shù)員至少每兩天巡查一次裝修現(xiàn)場，并填寫 裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表。2 2、 巡查裝修許可證的有效期，裝修現(xiàn)場是否有亂接線、亂改管線、破壞 承重結(jié)構(gòu)、使用易燃材料裝修等違章行為。如有違章行為，下發(fā)違章通知 書，并責(zé)令限期整改。3 3、監(jiān)督施工人員只能使用貨梯、按指定的通道進(jìn)出及搬運材料。裝修過程裝修垃圾的清運1 1垃圾的清運在晚上 19192222點之間進(jìn)行。2 2、禁止裝修隊在清運車輛進(jìn)場前將垃圾搬出戶外。3 3、禁止裝修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。4 4、 垃圾清運完后，檢查清運垃圾的通道墻面、地面、天花及公共設(shè)施有

48、無損 壞、磨花現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。裝修完成裝修檢查業(yè)主向管理處提出檢查申請，管理處裝修負(fù)責(zé)人對裝修工程檢查，經(jīng)檢查無 違章情況，出具檢查證明，準(zhǔn)予退還裝修保證金。退裝修保證金裝修保證金裝修檢查合格7 7個工作日后退還1 1、裝修檢查無違章行為，業(yè)主與裝修隊?wèi){檢查證明和裝修保證金單據(jù)退還裝 修保證金。具體退裝修保證金時1 1可需在裝修管理服務(wù)協(xié)議書約定。2 2、將所有施工人員出入證收回并作廢。4 4 2 2工程遺留問題處理重要程度實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門很重要重要一般交付后保修期內(nèi)業(yè)主房屋質(zhì)量問題直接 由返修組負(fù)責(zé)處理，公共 設(shè)施部分由管理處向返 修組反饋，返修組協(xié)調(diào)施 工單位處理。

49、交付后保修期間，客戶服務(wù)中心全面負(fù)責(zé)業(yè)主房屋質(zhì)量問題返修 和公共設(shè)施增減工作（包括工程管理和費用管理），地產(chǎn)項目部 因擁有各種專業(yè)人員提供返修技術(shù)支持。在保修期結(jié)束前管理處應(yīng)當(dāng)提前知會業(yè)主，將存在問題及時反饋安排處理，避免保修期 結(jié)束后再要求免費維修?？蛻舴?wù)中心地產(chǎn)項目部保修期過后室內(nèi)維修費用由業(yè)主承 擔(dān)，公共部分維修費用由 管理處負(fù)責(zé)。保修期后，維修事務(wù)由管理處牽頭組織，地產(chǎn)客服中心及項目部 提供技術(shù)支持?？蛻舴?wù)中心地產(chǎn)項目部4 4 3 3水電抄表到戶辦理重要程度實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門很重要重要一般交付使用前一個月用水、用電戶名由地產(chǎn)改為管理處名稱到供水、供電公司申請用戶名稱變

50、更。財務(wù)部、運營組辦理交付手續(xù)由業(yè)主簽訂用水、用電 合同及代收款協(xié)議書。水電抄表到戶前與業(yè)主簽訂委托銀行代收款協(xié)議書， 管理處代抄水電表并向業(yè)主收取相應(yīng)費用。水電抄表到戶后，到供水、供電公司拿供用水、 供用電 合同與委托銀行代收水費合同書、委托銀行代收電費合同書，業(yè)主簽訂后由水電公司直接向業(yè)主收取相關(guān)費用。地產(chǎn)項目部房屋交付半年內(nèi)入住率達(dá)80%80%申請辦理水、電抄表 到戶手續(xù)。到供水、供電公司申請辦理水電抄表到戶。地產(chǎn)項目部4 4 4 4安全管理重要程度實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門很重要重要一般交付使用一周內(nèi)樣板間、商鋪安全監(jiān)控，收集返修人員資料，制定監(jiān)控管理辦法將空置房情況進(jìn)行統(tǒng)計、建

51、立巡查管理制度；建立返修人 員檔案，制定返修事務(wù)現(xiàn)場安全管理制度。集中裝修期明確裝修施工人員管理要求與監(jiān)控辦 法，加大對裝修違章的巡查，檢查裝 修搬運公司對小區(qū)安全管理的隱患。針對裝修期安全防范特點，制定相應(yīng)的安全巡邏路線；明 確裝修管理制度和裝修人員管理注意事項； 明確裝修材料 進(jìn)場及搬運人員管理規(guī)定。各類突發(fā)事件的強化演練明確各類突發(fā)事件處理程序，以及人員的分工（義務(wù)消防隊、應(yīng)急分隊名單），并組織實戰(zhàn)演練。交付使用一個月內(nèi)加強靠近項目周界處、與工地接壤處住宅安全防范工作。編制管理服務(wù)區(qū)危險源清單，完善相關(guān)防范措施，加強靠近項目周界處、與工地接壤處住宅安全防范工作。檢查交通、建筑物缺陷、監(jiān)控

52、、消防、紅外、出入口道閘等公共區(qū)域危險源完善相關(guān)標(biāo)識，規(guī)避管理風(fēng)險，檢測安全設(shè)施設(shè)備的性能， 發(fā)現(xiàn)問題及時安排返修。交付使用二個月內(nèi)強化安全員專業(yè)技能培訓(xùn)，包括專業(yè) 知識、岡位職責(zé)、工作基本的流程、 服務(wù)意識，要求掌握常住人員、特殊 顧客、出租戶資料。組織各項規(guī)章制度的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，包括社區(qū)應(yīng)知應(yīng)會、裝修管理知識、裝修統(tǒng)一口徑的學(xué)習(xí)； 各類突發(fā)事件的應(yīng)急 處理流程；交通、治安、消防預(yù)案的演練；熟悉常住、租 住人員資料，住戶識別率達(dá) 50%50%4 4 5 5環(huán)境管理重要程度實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門很重要重要一般綠化養(yǎng)護(hù)期滿移交綠化管理1 1、施工單位綠化移交：分項工程驗收報告、竣工移交書

53、、綠 化工程施工合同、工程保修款申請書、綠化施工總圖、綠化 分項種植平面圖、綠化分區(qū)田木表、綠化施丄田木清單；2 2、移交后的綠化開荒；3 3、綠化外包評估（可選）；4 4、日常的綠 化養(yǎng)護(hù)5 5、綠化原生態(tài)的管理。地產(chǎn)萬創(chuàng)項目部公司綠化部項目交付后一個月保潔的家政管理1 1、編寫居家服務(wù)工作細(xì)則和流程； 2 2、家政服務(wù)人員管理規(guī) 定；3 3、保潔崗位疑難工作指引； 4 4、居家服務(wù)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；5 5、保潔工具使用及管理規(guī)定；6 6、居家服務(wù)回訪制度。品質(zhì)部項目交付后一個月業(yè)主廢棄物品的管理1 1、業(yè)主生活廢棄物的處理、收集時間；2 2、業(yè)主裝修廢棄材料在利用；3 3、業(yè)主廢棄電池設(shè)施箱配

54、置評估；項目交付后一個月消殺管理1 1、評估消殺服務(wù)合格供方（可選）；2 2、設(shè)置消殺崗位；3 3、制訂消殺管理規(guī)定；4 4、制訂年/ /月消殺服務(wù)計劃；5 5、制 訂消殺效果檢查制度；6 6、配置適合于本區(qū)域的消殺硬件設(shè)施。公司品質(zhì)部4 46 6設(shè)施設(shè)備管理重要程度實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門很重要重要一般簽訂設(shè)備保養(yǎng)合同按公司格式化合同簽訂。設(shè)備維護(hù)部設(shè)備設(shè)施遺留問題處理及跟進(jìn)針對設(shè)施設(shè)備存在的遺留問題，與地產(chǎn)項目部對接，協(xié)調(diào)施工單位 處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。設(shè)備維護(hù)部品質(zhì)部編制設(shè)備管理制度及操作規(guī)程，并懸掛設(shè)備房編制設(shè)備設(shè)施管理制度及操作規(guī)程，懸掛設(shè)備房，同時組織相關(guān)設(shè) 備責(zé)任人培訓(xùn)。

55、設(shè)備維護(hù)部統(tǒng)計設(shè)備設(shè)施型號、規(guī)格、 數(shù)量、安裝位置。建立設(shè)備管理檔案、設(shè)備臺帳，錄入設(shè)備管理軟件，建立設(shè)備設(shè)施 保養(yǎng)記錄文件夾。設(shè)備維護(hù)部結(jié)合現(xiàn)場組織實操培訓(xùn)。組織技術(shù)人員培訓(xùn)公用設(shè)備設(shè)施管理程序、設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)備維護(hù)部制訂設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計劃并上報品質(zhì)部建立設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計劃。設(shè)備維護(hù)部品質(zhì)部項目交付后一個月對設(shè)備設(shè)施存在問題及時改進(jìn)按體系文件要求，對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，針對設(shè)施設(shè)備存在問 題制定應(yīng)急方案，并反饋給地產(chǎn)項目部。設(shè)備維護(hù)部4 47 7客戶關(guān)系建立重要程度實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門很重要重要一般交付手續(xù)流程設(shè)計合理，客戶在 較短時間內(nèi)盡快辦理好手續(xù)。在現(xiàn)場設(shè)置迎賓

56、崗、驗資料崗、填資料崗、驗房崗、收費崗、 鑰匙禮品發(fā)放岡、復(fù)印岡、總協(xié)調(diào)岡、特別事務(wù)協(xié)調(diào)岡。注意 對各崗位人員培訓(xùn)統(tǒng)一口徑，特別是費用收取崗位關(guān)于收費標(biāo) 準(zhǔn)、收取方式等方面。地產(chǎn)銷售部公司品質(zhì)部現(xiàn)場資料準(zhǔn)備是否齊全。查丈報告、竣工驗收報告、各種戶型的平面圖、電水線路圖、 內(nèi)置窗花、拉閘門的統(tǒng)一款式。地產(chǎn)銷售部萬創(chuàng)設(shè)計集中交付期間辦理交付手續(xù)人員的專業(yè)程度及 禮儀禮貌；及時答復(fù)和解決疑難 問題。抽調(diào)各業(yè)務(wù)塊的專業(yè)人員，安排在相應(yīng)崗位，并進(jìn)行入伙流程、 應(yīng)知應(yīng)會（項目基本情況及收費標(biāo)準(zhǔn)）、禮儀禮貌的培訓(xùn)。由地產(chǎn)、物業(yè)、管理處共同組成協(xié)調(diào)小組，對涉及面積補差、房屋質(zhì)量、裝修質(zhì)量等疑難問題予以及時回復(fù)

57、。人力資源部品質(zhì)部 地產(chǎn)客服中心 地產(chǎn)項目部項目集中交付后初始階段（1 1至2 2個月）讓住戶廣泛了解管理處前臺、中 心2424小時服務(wù)電話，設(shè)置一對 一”的服務(wù)模式及人員名單，及 時解答和處理住戶疑難問題。將管理處電話、專職或兼職客戶服務(wù)人員的聯(lián)系號碼長期公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受顧客咨詢、投訴、報修等信息。房屋工程質(zhì)量問題處理的及時性地產(chǎn)設(shè)置專門的返修小組，將返修組的辦公地點與電話公布在 大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受房屋保修期內(nèi)客戶 反映的房屋工程質(zhì)量。對于客戶直接反映到管理處的有關(guān)房屋工程質(zhì)量方面的問題， 指定專人跟蹤、盤點，與返修組用一式兩聯(lián)的工作交接表接交

58、 工作，防止漏單。地產(chǎn)返修組返修人員返修過程監(jiān)控（返修現(xiàn)場、溝通技巧、禮儀等）地產(chǎn)返修組要制定有關(guān)對承建商返修人員相關(guān)管理的規(guī)定，并 指定監(jiān)控責(zé)任人。地產(chǎn)返修組對客戶群體進(jìn)行細(xì)分對常提意見/ /建議的客戶進(jìn)行分析，建立不同的客戶檔案。確?？蛻舴从骋庖?/ /建議得到及時處理設(shè)置工作信息本及投訴/ /建議盤點表，將每日客戶反映的冋題進(jìn) 行盤點，堅持客戶服務(wù)人員碰頭會、工作溝通會制度，對住戶 反映的問題回訪跟蹤，直至問題關(guān)閉。開展形式多樣的社區(qū)活動、搭建客戶交流與溝通平臺針對業(yè)主入住初期對管理處的各項工作及人員都不了解，相關(guān) 咨詢的事項較多現(xiàn)象，可開展“真誠互動面對面”、“客服人員現(xiàn)場辦公”等方式

59、，加強住戶對管理處工作的了解。開展“家 庭趣味游戲比賽”、“撥河比賽”、“少兒繪畫比賽”等社區(qū)活動， 增進(jìn)住戶與住戶之間、 管理處與住戶之間的了解與熟悉。（此類活動長期堅持）及時披露信息，尊重業(yè)主知情權(quán)維護(hù)小區(qū)網(wǎng)站，利用公告信息欄將停水停電、公共場所施工、 社區(qū)文化活動等重要通知及時告知業(yè)主。小區(qū)廣播是否到達(dá)住 戶處，注意調(diào)試廣播音響等設(shè)施。客戶關(guān)系的開發(fā)和維系每月編制顧客訪談計劃，由管理處各業(yè)務(wù)塊專業(yè)人員組織訪談 隊伍，主動與住戶預(yù)約上門訪談。訪談前對所有參與訪談的人 員就業(yè)主關(guān)心的共性問題進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，以確保訪談質(zhì)量。建 立客戶訪談檔案，對住戶提出的意見/ /建議進(jìn)行跟蹤處理。 并每 月進(jìn)

60、行訪談評估總結(jié)。激發(fā)住戶參與社區(qū)管理的積極性根據(jù)社區(qū)特點，制定諍友積分計劃，把住戶所提建議、意見按 對社區(qū)管理的貢獻(xiàn)程度進(jìn)行積分，定期公布并給予相應(yīng)激勵。 每季度召開住戶懇談會，匯報管理處的工作重點、工作計劃及 社區(qū)管理難點，聽取住戶意見 / /建議。成立各種社團(tuán)，搭建溝通平臺。根據(jù)社區(qū)內(nèi)住戶的不同愛好， 倡議成立不同的社團(tuán)組織， 如：“攝 影協(xié)會”、“秧歌隊”、“腰鼓隊”“中老年時裝模特隊”、“合唱團(tuán)” 等。管理處負(fù)責(zé)前期組建的協(xié)助工作，但不參與到團(tuán)隊的具體 管理當(dāng)中。借助社團(tuán)組織擴大對客戶的了解與熟悉。項目交付使用后三個月成立各種義工活動小組，讓更多業(yè)主參與社區(qū)管理充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休