接待的流程要求及注意事項(xiàng)

1、AAAAAA精品文檔 你我共享接待流程的要求及注意事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。 前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。一、迎接客戶1 、基本動(dòng)作(1)客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼 歡迎光臨 ，提醒其他 銷售人員注意。(2)銷售人員立即上前，熱情接待。(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。(4)通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶?lái)自的區(qū)域和來(lái)源的渠道 ( 從 何種渠道了解到本樓盤的 ) 。(5)詢問(wèn)客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)， 如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶， 請(qǐng)客戶 稍等，由該業(yè)務(wù)員接待 ; 如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在， 應(yīng)熱情為 客戶

2、做介紹。2 、注意事項(xiàng)(1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。(2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人。(3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。(4)未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印 象。3、待客技巧(1) 你的待客直接影響成交：在對(duì)待客戶、同事、主管、經(jīng)理等一定要禮貌第 一?！爸x謝”等禮貌用語(yǔ)不離口；在接聽電話時(shí)，要報(bào)出樓盤名稱及個(gè)人姓名。(2) 恭敬有禮貌主動(dòng)與客人打招呼： 表示你重視及尊重他們，同時(shí)會(huì)增加客人對(duì)你的好感，從而留下深刻的印象；(3) 具備正確的走路姿勢(shì)及令人喜悅的笑容： AAAAAA接待客人的秘決就是笑容

3、，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。(4) 恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請(qǐng)您走好再見”精品文檔 你我共享或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語(yǔ)；(5) 交談要秘：A、 望住對(duì)方來(lái)說(shuō)話：以柔和的眼光望住顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題；B、 經(jīng)常面帶笑容：運(yùn)用微笑的魅力，將會(huì)及你帶來(lái)意想不到的效果。二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解(如: 朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等 )，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1 、基本動(dòng)作(1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。(2)按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線， 配合燈箱、模型、樣板間等銷售 道具，自然而又有重

4、點(diǎn)地介紹產(chǎn)品 ( 著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋 設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明 ).2 、注意事項(xiàng)(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。(2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。(4)當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。(5)在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求 (如: 面積、購(gòu)買意圖等 )。做完模 型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目 的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場(chǎng) 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀

5、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1 、基本動(dòng)作(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。AAAAAA(2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。(3)盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。2 、注意事項(xiàng)(1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。精品文檔 你我共享(2)囑咐客戶帶好安全帽 ( 看期房 ) 及其他隨身所帶物品。四、初步洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1 、基本動(dòng)作(1)倒茶寒喧， 引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格 及付款方式做介紹。(2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更

6、詳盡的說(shuō)明。(4)根據(jù)客戶要求， 算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各 種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。(5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。(6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。(7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。2 、注意事項(xiàng)(1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。(2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。(3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。(4)銷售人員在結(jié)合銷售情況， 向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)， 應(yīng)避免提供 太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。(5)注意與

7、現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪個(gè)戶型。(6)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。(7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。(8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。AAAAAA(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián) 系辦法 ( 最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便 )，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思 ( 表 達(dá)方式不宜太過(guò)直白， 要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷售狀況 ) ，最后，應(yīng)送其出門與其道別。 個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為 其保留 ( 保留時(shí)間以不超過(guò) 3天為宜 ) ，若其放棄， 可

8、全額退還其交納的小定金。精品文檔 你我共享此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。五、談判判談是在客戶己完全認(rèn)同本產(chǎn)品各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集 中在折扣及付款方式上。折扣問(wèn)題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格 及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說(shuō)明其 所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格， 并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況， 盡可能守住目前折扣， 以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會(huì)提出希 望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng) 征求銷售主管意見，無(wú)法解決時(shí)可由銷售

9、主管協(xié)助解決。六、暫未成交1 、基本動(dòng)作 :(1) 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。(2) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作購(gòu)房咨詢。(3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。(4)送客至大門外或電梯間。2 、注意事項(xiàng)(1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶， 銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切， 始終如一。(2) 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。(3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因， 報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng) AAAAAA的補(bǔ)救措施。七、銷售須運(yùn)用各類技術(shù)，消除顧客心中的疑問(wèn)，促使其當(dāng)場(chǎng)成交，這是 “使之行動(dòng)”。在我們了解顧客在購(gòu)買前的心理變化過(guò)程后， 接下

10、來(lái)我們談?wù)務(wù)f服的方法。 由于購(gòu)買房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這么一次，故考慮的 因素很多，有時(shí)須追蹤說(shuō)明后方能使其下決心。故如何進(jìn)行說(shuō)服性的工作相當(dāng) 重要，以下是幾種常用的方法：1、理性訴求：以充分的論據(jù)，充分的理由，讓顧客理智地判斷，最終接受精品文檔 你我共享我們的產(chǎn)品；2、感性訴求：即動(dòng)之以情，人是有感情的動(dòng)物，尤其對(duì)自己家人均有一份 濃厚的情誼，此時(shí)以妻子，兒子作為訴求對(duì)象，會(huì)收到事半功倍的效果；3、善意的恐怖：適當(dāng)?shù)刂圃鞊屬?gòu)氣氛，讓顧客知道若不立即作決定，則機(jī) 會(huì)不再；4、帶動(dòng)顧客：使其身臨其境： 即讓顧客親自體會(huì)與操作， 讓其自身先行動(dòng)， 則顧客在我有計(jì)劃的誘導(dǎo)下與我們

11、同一步驟，終至忘我境界。大家要切記，在 介紹過(guò)程中須隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)顧客，一面配合顧客，最主要的莫過(guò)于把顧 客內(nèi)心的想法全部挖掘出來(lái)，而非高壓的方式壓迫顧客采取行動(dòng)。八處理顧客異議 推銷過(guò)程中，顧客常有不同的看法而對(duì)銷售員做出否定或拒絕的表示，這 種異議立即使銷售員必須隨時(shí)巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無(wú)法達(dá)到推銷的 目的。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時(shí)，這種異議抗拒更為重要。首先，我們來(lái)看看顧客異議抗拒或拒絕的原因： 顧客顯然不愿意倉(cāng)促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品： 怕上當(dāng)受騙，被家人責(zé)備 ;對(duì)房屋優(yōu)點(diǎn)的懷疑。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得 一一滿足的回答，而通常均以否

12、定的語(yǔ)氣來(lái)拒絕我們。那么我們應(yīng)如何處理顧 客的拒絕呢，一下有幾種較實(shí)用的方法：1、間接法：先認(rèn)可顧客的觀點(diǎn)是對(duì)的，承認(rèn)他，讓他在心理上有一種滿足 感, 其后再運(yùn)用你豐富的專業(yè)知識(shí)針對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的說(shuō)服；AAAAAA2、理由質(zhì)詢法：請(qǐng)問(wèn)顧客何以有此疑問(wèn)，如“先生認(rèn)為價(jià)錢太貴，請(qǐng)教您 為什么呢？”3、比較法：即以同類型 , 區(qū)域的產(chǎn)品相比較，而且以差異性來(lái)突出我們的 產(chǎn)品；4、避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不可能十 全十美，房子亦是如此。即缺點(diǎn)一定會(huì)有，但只要此缺點(diǎn)無(wú)傷大雅，亦不影響 全局，則一切皆可突破。運(yùn)用此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品的缺點(diǎn)，大化小， 小化無(wú)，然后在多多強(qiáng)調(diào)房子其它優(yōu)點(diǎn)；精品文檔你我共享5、迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)到與正事無(wú)關(guān) 的地方或其他方面，直至與顧客對(duì)抗較緩時(shí)在轉(zhuǎn)回主題。如能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用以上 方法去處理顧客的拒絕，一般說(shuō)來(lái)會(huì)收到較好的效果。其實(shí)，拒絕并不可怕， 只要針對(duì)顧客的問(wèn)題逐項(xiàng)確定，則成交就希望甚大，有時(shí)顧客拒絕得越厲害則 代表其購(gòu)買欲望