上海大眾汽車延長質(zhì)量擔保計劃培訓課件(svw銷售顧問篇)final

1、0 目 錄 1 延保市場概述篇 1 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 2 延保銷售流程篇 3 延保相關(guān)附錄篇 4 目 錄 2 延保市場概述篇 1 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 2 延保銷售流程篇 3 延保相關(guān)附錄篇 4 3 延保服務是最初由美國最先發(fā)起的一種增值服務。在美國，延保服務已經(jīng)有了接 近40年的歷史，市場規(guī)模高達110億美元以上。而世界其他地區(qū)也同樣存在延保。 在這種情況的刺激下，國內(nèi)也陸續(xù)有了延保產(chǎn)品推出。 延保市場概述篇 延保市場的概述 作為新興的一種增值業(yè)務所帶來的效益，更多的是可以有效的從 全新的角度出發(fā)，搶占現(xiàn)有的市場份額。 除了在現(xiàn)有的車輛服務基礎(chǔ)上進行客戶需求的滿足之外，延保服 務以全新的角度切入，更

2、加符合現(xiàn)代人對車輛使用的期望。 打造全新的服務領(lǐng)域，建立更優(yōu)質(zhì)的品牌服務，是延保增值業(yè)務 的基本要求。 開創(chuàng)特有服務 關(guān)愛客戶需求 攜手共創(chuàng)輝煌 4 延保市場概述篇 延保業(yè)務的契機 潛在市場規(guī)模將達 到225億元。 2005 2020 中國汽車延保市場潛力 汽車延保 保費規(guī)模 2020年汽車延 保保費規(guī)模 2010年全國汽車延 保領(lǐng)域市場規(guī)模尚未達到 1億，市場潛力巨大。 從新增私人轎車這 一細分目標市場預測， 十二五期間新車延保市 場規(guī)模在100億以上。 中國汽車延保市場預估 5 國內(nèi)汽車延保平均滲透率5%-8%，國外平均滲透率30%-40%。 隨著經(jīng)濟水平的上漲，消費者風險意識的增加，對汽

3、車延保的需求也會有所上漲；主機廠對于汽車延保也會越來越重視。估計 未來五年汽車延保的滲透率將達到10%左右。 影響延保市場發(fā)展的因素：新出臺的三包政策會讓消費者覺得延長保修沒有必要；至目前為止，關(guān)于汽車延保還未出臺任何的 條文規(guī)定，延保行業(yè)還是比較的混亂；目前延保方面還未受到各主機廠的重視，宣傳力度也??；消費者對于延保的認知度不夠，風 險意識不足。 平均滲透率平均滲透率7%7%，其中凱迪拉克，其中凱迪拉克8%8%，別克，別克7%7%，雪佛蘭，雪佛蘭5%5%，20132013 年業(yè)績?yōu)槟陿I(yè)績?yōu)?010萬份合同萬份合同 上海 通用 平均滲透率平均滲透率7%7% 一汽 豐田 平均滲透率平均滲透率2%

4、2%，20132013年業(yè)績?yōu)槟陿I(yè)績?yōu)? 1萬份合同萬份合同 東風 日產(chǎn) 平均滲透率平均滲透率4%4%，20132013年廣匯汽車的延保業(yè)績?yōu)槟陱V匯汽車的延保業(yè)績?yōu)? 3萬臺次萬臺次廣匯 n汽車保險市場的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢及影響因素 n標桿企業(yè)保險業(yè)務表現(xiàn) 延保市場概述篇 延保業(yè)務的契機 6 日本購買率 70%以上 歐洲購買率 60%以上 美國購買率 45%以上 延保市場概述篇 延保產(chǎn)品的定位 延保將逐漸成為中國汽車消費者的“必需品” 1. 美國2011年銷售延保及相關(guān)服務產(chǎn)品1400萬多份（包括新車、舊車等多種服務種類），銷售額達110億美元。 2. 70年代的日本就有延長保修產(chǎn)品，現(xiàn)在變成路人

5、皆知的“必需品”。 3. 中國市場：近年，一汽大眾、廣汽、神龍等整車企業(yè)都已經(jīng)開展了延保業(yè)務，業(yè)務模式存在多樣化形態(tài)。 7 延保市場概述篇 延保的競爭定位 上海大眾汽車 延保產(chǎn)品 其他汽車品牌 延保產(chǎn)品 第三方 延保產(chǎn)品 經(jīng)銷商自主 延保產(chǎn)品 優(yōu)勢 原廠品質(zhì)值得信賴 與新車質(zhì)保相結(jié)合 產(chǎn)品擔保范圍全面 索賠流程輕松簡便 享受額外增值服務 無競爭關(guān)系 進入的時間較早 在用車產(chǎn)品為主 價格相對較便宜 價格相對較便宜 劣勢 產(chǎn)品價格相對較高 目前產(chǎn)品不夠豐富 與新車質(zhì)保兼容差 服務人員水平有限 車輛評估手續(xù)繁瑣 未必使用原廠配件 產(chǎn)生爭議維權(quán)較難 產(chǎn)品內(nèi)容單一 抗風險能力低 保障范圍很小 僅限自己維

6、修 持續(xù)時間不長 8 車型舉例：桑塔納、POLO、朗逸 主要用途：上下班、城市代步，偶爾自駕游 關(guān)注點：希望自己的車輛品質(zhì)更高，同時也希望原廠質(zhì)保越長越好，這樣會比較放心。希望養(yǎng)車成本低一些， 并且在將來二手車置換的時候保值率高一些。 延保業(yè)務可以滿足他們： n擁有更多選擇，不必再為“張家長李家短”的質(zhì)保期而進入選擇綜合癥，用車周期全覆蓋！ n鎖定用車成本，車輛使用不必擔心突然出現(xiàn)的大額維修費用，用車“零”風險！ n置換更保值，一份廠家延保合同遠遠勝過喋喋不休的車況介紹，延保等于給自己“存錢”！ 延保市場概述篇 延保的目標人群 家用轎車客戶分析： 9 延保市場概述篇 延保的目標人群 車型舉例：

7、帕薩特 主要用途：接送客戶，經(jīng)常跑長途，使用率高，公里數(shù)大 關(guān)注點：希望售后服務便捷放心，對服務品質(zhì)要求高，即使在外地也可以享受同樣高品質(zhì)的售后服務，不希望 因為車輛的質(zhì)量或維修進度而影響到用車，同時也希望用車成本在可控的范圍內(nèi)。 延保業(yè)務可以滿足他們： n延?？蛻魧Ｏ矸眨谑酆髮Ｏ砭S修工位、服務接待人員、配件準備、專業(yè)維修設(shè)備。 n全國售后服務保障，車輛在全國任何一家4S店均可以享受到延保服務，尊貴無處不在！ n用車更有保障，用車質(zhì)保期內(nèi)享受質(zhì)量保障所更換的均為原廠零件，所有零件費與工時費免費！ 公商務用車客戶分析： 10 延保市場概述篇 延保的目標人群 車型舉例：途觀 主要用途：家用商用

8、都有，偶爾會體驗一些極端惡劣路況，去更遠的地方旅行 關(guān)注點：希望SUV的品質(zhì)能夠像他們的性格一樣堅毅，高性能的用車體驗能夠有足夠好的售后服務進行支撐， 希望享受與眾不同的服務，喜歡運動追求冒險的他們想要掌控一切，包括用車成本。 延保業(yè)務可以滿足他們： n全國4S店延保服務，在全國任何一家4S店都可以專享延保服務，并保證所有的零配件都是原廠配件，不管 走多遠，尊貴服務始終伴隨！ n鎖定用車成本，不必擔心車輛會因為頻繁的面臨挑戰(zhàn)而增加售后維修成本，質(zhì)保期內(nèi)符合條件的零配件均 享受所有零件費與工時費免費！ n為愛車增值，在二手車置換的時候您當然不屑于去解釋這是一輛多棒的車，一份延保足以讓對方買單！

9、SUV客戶分析： 11 延保市場概述篇 延保的競爭優(yōu)勢 12 n國外延保購買率都能夠達 到45%以上 n國內(nèi)已有多家主機廠開展 了延保服務 n國內(nèi)未來市場價值將會達 到225億 n經(jīng)銷商需要延保來改善利 潤下滑的狀態(tài)，提高客戶 粘度，增加利潤增長點 n銷售顧問需要新的業(yè)務來 提高競爭力，提高收入 n延保業(yè)務能夠使得經(jīng)銷商 的售后服務利潤穩(wěn)步增長 n客戶置換周期為4-5年， 而廠家質(zhì)保不能全部覆蓋 n客戶希望能有更多的選擇 來降低車輛后期使用成本 n客戶期望得到原廠品質(zhì)的 維修質(zhì)量，包括優(yōu)秀的維 修技工和精良的維修設(shè)備 市場潛力經(jīng)銷商需求客戶需求 延保市場概述篇 延保市場小結(jié) 目 錄 13 延保

10、市場概述篇 1 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 2 延保銷售流程篇 3 延保相關(guān)附錄篇 4 14 上海大眾汽車延長質(zhì)量擔保計劃 全面保障質(zhì)量擔保全面保障質(zhì)量擔保 重要部件質(zhì)量擔保重要部件質(zhì)量擔保 延長1年或2萬公里延長2年或4萬公里延長1年或2萬公里延長2年或4萬公里 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 延保業(yè)務產(chǎn)品概述 15 n汽油/柴油發(fā)動機: 包括內(nèi)部潤滑部分等 n變速箱: 自動、手動或分動器等 n前/后輪驅(qū)動: 包括驅(qū)動/差速器總成等 n電氣系統(tǒng): 包括各類電氣件開關(guān)等 n剎車系統(tǒng): 包括ABS配件等 n空調(diào)系統(tǒng): 包括制冷劑等 n冷卻系統(tǒng): 包括密封件和墊圈等 n燃料系統(tǒng): 包括油箱等 n前/后懸掛: 包括控制臂和麥弗

11、遜桿等 n轉(zhuǎn)向系統(tǒng): 包括動力轉(zhuǎn)向泵/潤滑部分等 n高科技組件及娛樂系統(tǒng) 全面保障質(zhì)量擔保的擔保范圍重要部件質(zhì)量擔保的擔保范圍 n汽油/柴油發(fā)動機: 包括內(nèi)部潤滑部分等 n變速箱: 自動、手動或分動器等 n前/后輪驅(qū)動: 包括驅(qū)動/差速器總成等 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 延保業(yè)務產(chǎn)品概述 16 廠商質(zhì)保 新三包:3年 /100,000公里 +2 年 或 + 40,000 公里 1年2年3年4年5年6年 +1 年 或 + 20,000公里 產(chǎn)品產(chǎn)品2 產(chǎn)品產(chǎn)品 1 擔保范圍 整車質(zhì)量擔保/重要部件質(zhì)量擔保 擔保時間/里程 延長1年或2萬公里 延長2年或4萬公里 購買時間 新車購買階段（06個月） 涉及車型

12、全系列車型 上海大眾汽車延長質(zhì)量擔保計劃 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 延保業(yè)務產(chǎn)品概述 17 無憂值選 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 質(zhì)保延伸 原廠支撐 愛車保值 等同三包 整車保障 少投多得 折扣優(yōu)惠 索賠一致 減少花費 價格實惠 延保隨車 猶豫期長 量身定做 選車容易 條例清晰 全國聯(lián)保 綠色通道 流程便捷 權(quán)益保障 專業(yè)服務 + - 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 延保產(chǎn)品賣點綜述 18 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 由主機廠推出的延保服務從 最根本的基礎(chǔ)上為客戶提供有力 的保障。 等同于新車質(zhì)保期延長的業(yè) 務產(chǎn)品同時讓車輛的價值得到了 更高提升，維護了客戶的利益。 概述 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 保

13、證又保值 19 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 質(zhì)保延伸 原廠支撐 愛車保值 等同三包 整車保障 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 保證又保值 20 質(zhì)保延伸 話術(shù)示例 劉先生，延保就是原廠質(zhì)保的延伸服務，整個汽車有上萬個零部件組成，時間久的話，誰也無法 保證任何一個零部件一定不會出現(xiàn)問題。在新車質(zhì)保期外，質(zhì)量問題產(chǎn)生的故障需要客戶自費修理。 如果加入我們延保計劃的話，就可以免除這個后顧之憂，享受和原廠保修一樣的服務。 延保是原廠質(zhì)保的延伸。 F 延保服務將為您承擔新車質(zhì)保期外因質(zhì)量問題所產(chǎn) 生故障的風險。 F 遇到零部件的質(zhì)量問題，可以享受與原廠質(zhì)保一樣 的服務。 B 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇

14、省心不操心 延保產(chǎn)品作為新車質(zhì)保期的延伸，降低了風險的同時，保證了服務質(zhì)量。 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 保證又保值 21 劉先生，不用擔心延保服務供應商是否會單方面退出，導致購買的延保服務無法得到保障。上海 大眾汽車作為國內(nèi)優(yōu)秀的主流汽車品牌，實力相當雄厚，信譽也得到廣泛認可。加入延保計劃的話， 很多零部件的更換無需支付費用即可獲得原廠配件。對車輛使用壽命的延長有很好的幫助。購買由上 海大眾汽車出品的延保服務，是完全可以放心的。 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 原廠支撐 上海大眾主機廠提供售后保障，享受原廠配件。 由主機廠做為堅強的后盾，延保服務一定能很好地 得到保障。 原廠配件保障車輛使用壽

15、命，實力證明一切，信譽 讓您放心。 客戶所享受的延保服務是由主機廠提供的，維修時所更換的零配件也 是由原廠提供，保值又保質(zhì)。 F F B 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 保證又保值 話術(shù)示例 22 話術(shù)示例 劉先生，目前很多二手車在出售的時候都已經(jīng)沒有原廠質(zhì)保了，這就意味著買到二手車的人以后 進行的車輛維修保養(yǎng)都要自己掏腰包。如果我們的車加入延保計劃，花同樣的錢買二手車，對方可能 更希望選擇有原廠質(zhì)保的我們，或者是同樣的車，因為有原廠的質(zhì)保，我們的價格可以賣的更高一點。 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 在進行車輛置換時，擁有原廠質(zhì)保的車輛，價格遠高于沒有的車輛。 延保可以讓您的愛車更加保值。 F 擁

16、有延保服務的車輛相比較其他沒有延保服務的車 輛更保值。 F 花同樣的錢，我們的保障更多一些。 B 愛車保值 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 保證又保值 23 話術(shù)示例 劉先生，上海大眾推出的延保產(chǎn)品，是讓您享受和三包政策內(nèi)的包修一樣的服務，讓您無需支付 因質(zhì)量問題所產(chǎn)生的費用。同樣，提供一定里程數(shù)內(nèi)的拖車服務及代步車服務。 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 擁有等同于“汽車三包”的服務項目，為新車質(zhì)保期之后，提供了有 力保障。 服務標準等同“汽車三包”。 F 因質(zhì)量原因所產(chǎn)生的費用，和三包內(nèi)的包修一樣， 是免費進行更換或維修。 F 享受等同于“汽車三包” 的優(yōu)質(zhì)服務。 B 等同三包 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 保

17、證又保值 24 話術(shù)示例 劉先生，很多客戶都會下意識的認為只需要為車輛的發(fā)動機和變速箱提供延保服務即可。殊不知， 一些微小的零部件也有可能引起較大的故障。這樣的事情，總是不怕一萬，就怕萬一。所以購買一份 整車的延保服務是解決這個后顧之憂有效辦法。 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 延保服務提供的是整車保障，而不是局部的，是屬于全面性的車輛呵 護。 質(zhì)量保障更加全面。 F 提供全面的整車保障，包含了車輛的各個部件。 F 我們提供的保障并不僅是動力總成，是全部的呵護， 讓人更放心。 B 整車保障 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 保證又保值 25 話術(shù)示 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 新車質(zhì)保的

18、延伸服務本身就 為客戶帶來的保證，而主機廠提 供的原廠呵護更是讓人感覺保障 度的提升。最終，集合了三包服 務和全面性的整車保障的延保產(chǎn) 品，不僅能夠讓人們在車輛使用 的過程中消除擔憂，更為后期的 車輛更換帶來的價值的提升。 小結(jié) 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 保證又保值 26 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 人們在進行車輛維護的過程 中總會擔心自己口袋里面的錢的 開銷。 有效的減少客戶花費，可以 讓顧客對我們的品牌更加信賴， 留住客戶的“心”，是我們服務 的價值體現(xiàn)。 概述 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 口袋無煩惱 27 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 少投多得 折扣優(yōu)惠 索賠一致 減少花費 價格實惠

19、 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 口袋無煩惱 28 話術(shù)示例 劉先生，車輛在后期使用過程中，會出現(xiàn)各種原因所產(chǎn)生一些小故障甚至大故障，維修費用也可 能從幾百到幾萬。而您購買延保后，將來在延保期的時間范圍內(nèi)，因質(zhì)量原因所產(chǎn)生的任何費用，都 由上海大眾為您承擔的，您不需要支付一分錢。 提前花費少量的資金，在車輛需要維修時抵消大量的花費，讓客戶感 受到實惠。 只需要少量的投入就可以獲得很多回報。 F 讓您的愛車跟以后未知的維修費用說再見。 F 無論維修費用的大小，都有上海大眾為您買單。 B 少投多得 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 口袋無煩惱 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 29 話術(shù)示例 劉先生，我這里有一份上海大眾汽

20、車的延保價格單，您可以看一下，是不是在新車期購買比在用 車時購買優(yōu)惠，等于是在用車時延保價格的基礎(chǔ)上打了6-7折，為您省下一筆錢，雖然省的錢不是太 多，至少也能加一箱汽油，您說對吧。 新車期購買延保產(chǎn)品會有折扣優(yōu)惠，這是很多客戶所期待的事情。 新車購買期購買延保價格優(yōu)惠。 F 在0-6個月的新車購買期，購買延保比在用車時購買 延保優(yōu)惠30%-40%。 F 新車期延保價格優(yōu)惠，相當于6-7折，一箱汽油都節(jié) 省出來了。 B 折扣優(yōu)惠 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 口袋無煩惱 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 30 話術(shù)示例 劉先生，延保期的索賠流程與新車索賠流程是完全一樣的。車輛維修時，任何維修資金都無

21、需墊 付，不必擔心零配件更換和維修技術(shù)力量。一站式服務修復愛車的故障。開開心心讓愛車再次奔跑起 來。除了工時費和零件費全免，還可以享受專屬的維修工位。 和新車質(zhì)保期時一樣的索賠方式，讓客戶在后期的車輛維護中減少開支。 索賠流程同新車質(zhì)保期索賠流程一致。 F 提出擔保申請，核定后即可修車，最后將愛車開走。 F 無需墊付維修費，輕松完成汽車維修。 B 索賠一致 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 口袋無煩惱 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 31 話術(shù)示例 劉先生，以往是否進行免費檢測，總是會很矛盾。因為，在免費檢測之后，總會有一份高額的維 修清單，不維修的話會有隱患，維修的花費用又有點高。只好鋌而走險，在小

22、修理廠使用劣質(zhì)的零配 件來修車。而延保服務，可以免除因質(zhì)量問題所產(chǎn)生的全部維修費用。 和質(zhì)量問題有關(guān)的開支無需客戶支付費用，讓客戶更輕松的面對高額 的維修清單。 不花錢更安心，沒有后顧之憂。 F 可以更為勤快地進行愛車免費檢測，及時排除車輛 隱患。 F 檢測后的質(zhì)量問題，無需我們做任何的花費。 B 減少花費 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 口袋無煩惱 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 32 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 口袋無煩惱 話術(shù)示例 劉先生，買任何產(chǎn)品，大家都希望物美價廉。上海大眾汽車的延保產(chǎn)品可以將保修服務延長至 45年。如果按照這個保障時間來進行測算的話，每天才花了幾元錢就可以給愛車買個放心，那還是 相

23、當劃算的。 核算起來，購買延保的價格平均到每個月只有百元左右的消費，讓客 戶感覺物超所值。 綜合算起來，我們的花銷很少。 F 上海大眾汽車推出的延保服務，價格還是相當親民 的。 F 每天幾元錢的花銷換來長久的安心，物超所值。 B 價格實惠 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 33 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 口袋無煩惱 小結(jié) 延保產(chǎn)品不僅從最初購買時 就為客戶帶來價格優(yōu)惠的感覺， 更可以在后期的車輛維護中為客 戶節(jié)省開支。而這些費用平均起 來更是給人一種花小錢辦大事的 感受?！拔锩纼r廉”與“物超所 值”儼然已經(jīng)成為延保產(chǎn)品的代 名詞。 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 34 延保業(yè)務產(chǎn)品篇

24、靈活多選擇 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 每一位客戶都屬于一個個體 ，都會有不同的選擇，所以延保 產(chǎn)品自然不僅僅只會有一種選擇 模式。多樣化的產(chǎn)品內(nèi)容選擇， 可以讓客戶感覺產(chǎn)品的人性化。 符合現(xiàn)代人的消費需求。 概述 35 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 靈活多選擇 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 延保隨車 猶豫期長 量身定做 選車容易 條例清晰 36 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 靈活多選擇 所有的延保服務是隨車的，產(chǎn)品靈活，手續(xù)簡單。 F 可以將為到期的延保服務進行轉(zhuǎn)讓，使得愛車更保 值。 F 幾年后您如果出售這輛車的話，延保也可以跟著一 起過戶。 B 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 延

25、保隨車 話術(shù)示例 劉先生，無論您打算用車3年還是5年，您購買的延保產(chǎn)品，可以隨時隨地隨車過戶給他人。無論 是在本地還是交易到異地，只要在上海大眾授權(quán)銷售服務商處登記并蓋章，即可完成延保產(chǎn)品過戶， 不會讓您有任何擔憂。 新車期購買延保產(chǎn)品會有折扣優(yōu)惠，這是很多客戶所期待的事情。 37 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 靈活多選擇 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 話術(shù)示例 劉先生，延保服務是以最人性化的方式為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務。購買了延保產(chǎn)品，上海大眾會給 您15個自然日，提供充裕的時間讓您思考延保是否值得購買。如果您認為不需購買，那么只要在規(guī)定 時間內(nèi)以書面形式向上海大眾授權(quán)銷售服務商提出解除延保合同即

26、可，不會讓您損失一分錢。 長達15天的猶豫期，讓客戶花錢不后悔，產(chǎn)品購買更加靈活隨心。 為您提供了15天的猶豫期。 F 可以在15個自然日內(nèi)，以書面形式向上海大眾授權(quán) 銷售服務商提出解除延保合同。 F 充足的考慮時間，讓您的選擇更加安心。 B 猶豫期長 38 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 靈活多選擇 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 話術(shù)示例 劉先生，延保產(chǎn)品為客戶所打造出多套超值套餐，一套為延長1年或2萬公里，另一套為延長2年 或4萬公里。讓您可以根據(jù)自己的想法選擇重要零部件產(chǎn)品和全面保障產(chǎn)品，或者是根據(jù)車輛使用時 間去選擇（06個月，624個月，2436個月）的延保產(chǎn)品，讓您和您的愛車暢行無憂。

27、 可以根據(jù)客戶的需求進行不同的產(chǎn)品選擇，從根本上解決符合客戶喜 好的難題。 延保產(chǎn)品可以進行多樣化選擇。 F 多種套餐方案可供選擇，滿足不同的用車需求。 F 可以根據(jù)重要零部件、全面保障或使用時間等多個 產(chǎn)品進行選擇。 B 量身定做 39 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 靈活多選擇 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 話術(shù)示例 劉先生，“汽車三包”推出之后，只提供了3年或10萬公里新車質(zhì)保。如果，原廠沒有提供延保 服務的話，新車質(zhì)保顯然不夠用。如果購買第三方的延保，既不能和原廠新車質(zhì)保完美融合，又無法 讓人完全感到放心。最終， 導致自己不能選擇一臺合適的車。有了延保服務，您是不是就可以很放心 的選擇我們

28、的車了呢？ 擁有獨有特性的服務項目所帶來的優(yōu)勢，并不僅僅局限于產(chǎn)品本身， 延保服務也為客戶的購車選擇帶來了便捷。 讓您購買車輛的時候更容易做出選擇。 F 可以買到一臺由原廠提供延保服務的車，滿足這方 面的需求。 F 新車質(zhì)保期不夠用？別擔心，原廠延保服務讓您更 加明白什么是好的選擇。 B 選車容易 40 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 靈活多選擇 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 話術(shù)示例 劉先生，復雜的條例會讓人搞不清楚，需要理賠的時候容易產(chǎn)生誤解。上海大眾汽車的延保憑證 采用的是排除法來進行條例說明。即告訴客戶不予擔保的內(nèi)容，其余的均為擔保的范圍，可以幫助更 好的理解，也能提供更為全面的保障。 一

29、目了然的產(chǎn)品內(nèi)容讓客戶可以更快速的了解產(chǎn)品信息，為產(chǎn)品選擇 帶來了便利。 條例非常清楚，簡單易懂。 F 告知客戶哪些情況不予擔保，其余均在擔保范圍之 內(nèi)。 F 只需告知幾項不予擔保的內(nèi)容，讓顧客簡單明了， 日后不會誤解。 B 條例清晰 41 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 靈活多選擇 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 小結(jié) 多樣化的產(chǎn)品內(nèi)容，搭配多 樣化的購買方式，讓客戶非常深 刻的感受到產(chǎn)品的優(yōu)越性。 同時，具備高價值的延保產(chǎn) 品，使得顧客在新車購買的選擇 方面上也更容易做出判斷。 42 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 省心不操心 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 客戶在追求服務品質(zhì)的同時 最期望的是沒有煩

30、惱，整個服務 流程越是快捷，客戶的滿意度越 會提高。 最終，服務質(zhì)量的體現(xiàn)就在 于客戶在這個過程中是否找到了 不操心的感覺。 概述 43 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 省心不操心 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 全國聯(lián)保 綠色通道 流程便捷 權(quán)益保障 專業(yè)服務 44 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 省心不操心 我們的延保服務是全國聯(lián)保的。 F 輕松解決異地索賠的煩惱，再也不用為找地方修車 而煩惱了。 F 無論您出行到了哪里，任何一家上海大眾授權(quán)維修 網(wǎng)點都可以竭誠為您服務。 B 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 全國聯(lián)保 話術(shù)示例 劉先生，上海大眾維修網(wǎng)店覆蓋面廣，全國有800多家授權(quán)維修網(wǎng)店。只要您購買

31、了延保產(chǎn)品 后，無論您駕駛在哪個省市，都會有專業(yè)的上海大眾維修服務團隊為您排難解憂，讓您的自駕出行 更有自信 。 無論客戶走到哪里都可以享受質(zhì)保的服務，延保讓客戶倍感省心。 45 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 省心不操心 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 話術(shù)示例 劉先生，加入延保計劃之后，除了正常享受我們提供的等同于汽車三包服務之外，還可以享受我 們在店內(nèi)的專用服務柜臺、接待人員、專修車位、配件優(yōu)先等特權(quán)，極大程度上為您提供了方便，節(jié) 省了您寶貴的時間的同時更彰顯了您尊貴的身份。 專屬服務的享受特權(quán)，節(jié)省了客戶的時間，彰顯客戶獨有的身份。 為您提供快捷的綠色通道。 F 在售后服務方面，除了享受原廠

32、保修服務，還有尊 貴客戶的專享服務。 F 各種優(yōu)先享受服務的權(quán)利讓您節(jié)省時間的同時更彰 顯了身份。 B 綠色通道 46 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 省心不操心 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 話術(shù)示例 劉先生，購買上海大眾汽車延保的時候，只需確保新車在06個月之內(nèi)，無需檢查和評估車輛， 沒有任何約束條件，均可輕松購買延保產(chǎn)品?，F(xiàn)在的社會生活節(jié)奏快，服務辦理的速度直接影響到服 務質(zhì)量。相信您選擇延保產(chǎn)品不會失望的。 產(chǎn)品購買的流程十分簡易，無需做任何繁瑣的審核工作，讓客戶完全 不操心。 購買產(chǎn)品十分簡單便捷。 F 無需通過繁瑣的審核制度，就可購買相應的延保產(chǎn) 品。 F 讓您享受服務的快捷感受，為您

33、節(jié)省寶貴的時間。 B 流程便捷 47 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 省心不操心 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 話術(shù)示例 劉先生，不用擔心經(jīng)銷商和銷售人員發(fā)生變化，從而導致愛車得不到正常的延長保修服務。可以 依據(jù)相關(guān)憑證在全國任何一家上海大眾汽車授權(quán)的4S店進行索賠申請。有了這份協(xié)議合約，您再也不 用擔心找不到人辦事兒了。 將所有的服務內(nèi)容以書面形式做成協(xié)議憑證，無論走到哪里，都可以 享受延保服務。 權(quán)益保障 與您簽署權(quán)益保障協(xié)議。 F 一紙合約，走遍全國，均可享受延保服務。 F 有了這個憑證，在任何一家4S店您都可以進行索賠 申請。 B 48 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 省心不操心 保證又保值口袋無煩惱靈活

34、多選擇省心不操心 話術(shù)示例 劉先生，相關(guān)的服務流程均是經(jīng)過上海大眾汽車的嚴格培訓，每一步都能夠體現(xiàn)出專業(yè)的形象。 越來越透明的流程，能使消費更為明白。專業(yè)的檢測和評估，絕對不會錯過任何一個隱患，使得愛車 能夠一直處于健康狀態(tài)。 專業(yè)的服務需要專業(yè)的技術(shù)人員來進行，讓客戶在后期的車輛使用中 既省心，又安心。 專業(yè)服務 延保服務讓您享受最專業(yè)的服務。 F 享受專業(yè)的服務，是很多客戶信賴4S店的重要理由。 F 專業(yè)的技術(shù)人員為您提供的服務不會錯過任何一處 隱患，為您帶來保障。 B 49 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 省心不操心 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 生活節(jié)奏的加快，讓很多人 來不及享受生活。所

35、以，快捷的 服務，專業(yè)的保障和無論走到哪 里都一樣的特點完全符合現(xiàn)代人 的生活需求。真正意義上做到了 讓客戶省心省力省時的服務品質(zhì) 。提升我們的品牌力。 50 無憂值選 保證又保值口袋無煩惱靈活多選擇省心不操心 質(zhì)保延伸 原廠支撐 愛車保值 等同三包 整車保障 少投多得 折扣優(yōu)惠 索賠一致 減少花費 價格實惠 延保隨車 猶豫期長 量身定做 選車容易 條例清晰 全國聯(lián)保 綠色通道 流程便捷 權(quán)益保障 專業(yè)服務 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 小結(jié) + - 51 延保市場概述篇 1 延保業(yè)務產(chǎn)品篇 2 延保銷售流程篇 3 延保相關(guān)附錄篇 4 52 n 市場競爭激烈，銷售利潤降低 n 保有客戶流失嚴重，客戶維系成本

36、不斷增高 n 國家放開4S店單品牌限制政策，影響未來售后利潤 延保銷售流程篇 為什么開展延保業(yè)務 經(jīng)銷商的現(xiàn)狀 53 延保市場概述篇 為什么開展延保業(yè)務 銷售顧問的現(xiàn)狀 n 新車銷售單車提成不高，希望有新的增值業(yè)務出現(xiàn)，增加新車銷售提成 n 市場產(chǎn)品和服務同質(zhì)化嚴重，希望能夠有個性化的產(chǎn)品服務提供給客戶，增加新車銷售機會 n 老客戶一直在累計，但轉(zhuǎn)介紹數(shù)量不高，希望能夠有更多服務的機會，增加老客戶的忠誠度 54 延保市場概述篇 為什么開展延保業(yè)務 有沒有一種好的方法可以解決目前的困難？ 延保業(yè)務！ n 延保業(yè)務可以直接增加經(jīng)銷商銷售利潤和我們的提成！ n 延保業(yè)務可以迅速增加售后產(chǎn)值、提高配件

37、周轉(zhuǎn)率！ n 延保業(yè)務可以大大增加質(zhì)保期內(nèi)客戶粘度，順利開展各項水平業(yè)務！ n 延保業(yè)務可以立刻提高我們品牌競爭力，給客戶更高品質(zhì)的服務！ n 延保產(chǎn)品的流程中具體會有哪些困難？ 55 延保銷售流程 延保銷售準備 延保需求探知 延保產(chǎn)品展示 延保銷售跟進 延保銷售達成 56 n 樹立專業(yè)形象 n 通過工具直觀展示 n 解除客戶購買疑惑 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 延保銷售準備 目的 57 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 銷售準備標準行為 準備聯(lián)系 1 潛在顧客 咨詢 2 客戶到店 準備 3 延保需求探知

38、 58 準備相關(guān)資料 n準備好延保產(chǎn)品宣傳材料。 n準備好延保產(chǎn)品的第三方評價和比較信息。 獲得每日潛在顧客名單 n每日至少收集5位潛在購買延保產(chǎn)品顧客的聯(lián)系方式，在當天聯(lián)系他們。 n合理安排時間，為邀約客戶到店做好準備。 使干擾最小化 n確保在聯(lián)系潛在顧客時不受干擾，注意力集中（不受嘈雜環(huán)境的干擾）。 n有效對于顧客的詢問進行分辨，減少顧客提問的時間，提升效率。 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 準備聯(lián)系 延保銷售流程 銷售準備標準行為 59 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 了解產(chǎn)品 n每天都為潛在顧客的問詢做好準備。 準備信息 n準

39、備好材料以備迅速參考，例如產(chǎn)品宣傳冊、以及相關(guān)網(wǎng)站介紹等。 n準備一本“常見問題”解答集，主要包括延保客戶提出的常見問題等。 接到潛在顧客咨詢 n基于顧客信息，向其介紹延保產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢。 n為進一步與潛在顧客交流準備話題，例如：把延保產(chǎn)品與其他店外延 保產(chǎn)品進行對比，尋求潛在顧客認同。 潛在顧客咨詢 延保銷售流程 銷售準備標準行為 60 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 自我準備 n在活動開始前，充分了解延保產(chǎn)品信息，練習需求探知技巧， 以保證能與潛在顧客成功的互動。 n務必儀態(tài)端莊、衣著整齊、個人衛(wèi)生良好。 客戶接觸 n及時回答潛在顧客的任何問題，提供他們需要的

40、任何信息。 n與潛在顧客做目光交流、歡迎他們蒞臨到店，并自我介紹。 n交換名片及聯(lián)系方式。 n大方得體，積極傾聽以理解潛在的顧客需求。 客戶到店準備 延保銷售流程 銷售準備標準行為 61 n僅在4S店展廳內(nèi)見過延保的宣傳 n對于汽車延保的概念還是比較陌生 n無法深刻體會延保對自身帶來的好處 n花錢買“一紙承諾”還是比較擔心的 n銷售顧問又在想辦法賺我的錢了 n現(xiàn)在貌似買的人不是很多 銷售顧問該怎么辦？ 延保銷售流程 銷售準備提升技巧 顧客常見問題 62 62 n推廣延保的方式方法不太多 n推廣延保的主觀意愿不夠強烈 n銷售延保產(chǎn)品的信心不足 n對于汽車延保方面的知識儲備不足 n如何應對拒絕購買

41、延保的客戶 延保銷售流程 銷售準備提升技巧 銷售顧問常見問題 63 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 銷售準備提升技巧 需求分析小貼士：在真正獲取客戶之前做好準備工作。準備充分，百戰(zhàn)不殆，準備工作也 是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個良好的基礎(chǔ)和平臺，我們就能獲取更多的客戶。 有效獲取客戶 積極 準備 問題 設(shè)定 數(shù)字 傳播 重要 開場 客戶 邀約 以退 為進 64 小貼士： 每日可通過晨會獲取當天延保 套餐組成種類，及廠家的相關(guān) 信息，做好有效記錄。 怎么做How 做的效果Effect 案例展示Performance 通過對應的渠道、合理的工具有效提前準備信

42、息。 當對顧客提出的問題能對答如流，那你就能獲得更 多與顧客交流的機會，獲取更多的信息。 對應渠道：小王（保險服務顧問），請把截止到今 天延保的套餐價格傳給我。 合理工具：張先生，您稍等。讓我用紙和筆把你說 的記錄下來。 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 銷售準備提升技巧 積極準備 65 小貼士： 設(shè)定好的問題組合需要店內(nèi)人 員反復演練，發(fā)現(xiàn)漏洞。 怎么做How 做的效果Effect 案例展示Performance 提前將產(chǎn)品賣點優(yōu)勢進行總結(jié)，并進行問題組合設(shè)定。 提前設(shè)計好的問題可以更加有效的引導客戶思維， 達到我們所預期的效果。 組合問題：張先生，

43、您新車購買以后有沒有想過幾 年之后它會幫您賺錢？二手車出售的時候價格的提 升，不就是為您賺取了額外的錢么？我有個辦法提 升您的二手車價值，您有興趣了解一下么？ 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 銷售準備提升技巧 問題設(shè)定 66 小貼士： 宣傳方式要多樣化。 怎么做How 做的效果Effect 案例展示Performance 通過對應的渠道如：網(wǎng)絡、微信、電話、廣告等方式 進行宣傳。 讓顧客更好的更快速的了解我們的延保產(chǎn)品以及其特 點優(yōu)勢。 微信、網(wǎng)絡文章：延保類文章介紹 廣告：以產(chǎn)品特性宣傳為重要方向，吸引顧客眼球。 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展

44、示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 銷售準備提升技巧 數(shù)字傳播 67 和顧客的第一次問候時，控制語音和語調(diào)。 自報家門、名字。 有效的傳遞情緒，為后續(xù)的服務做好鋪墊。 語音語調(diào)：升調(diào)：先生，您好，我們上海大眾現(xiàn)在還推出 了延長質(zhì)量擔保計劃這項服務，您是否有興趣了解下？ 自報家門：歡迎致電上海大眾*店，非常感謝您對我們品 牌所關(guān)注，所以我們特地為每一位喜歡我們品牌的客戶所 著想推出了一項延長質(zhì)量擔保計劃。 小貼士： 在得到顧客稱呼之后，可結(jié)合當 地風俗（方言），稱呼顧客。 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 銷售準備提升技巧 怎么做How 做的效果E

45、ffect 案例展示Performance 重要開場 68 邀約客戶購買延保。 有效的傳遞產(chǎn)品賣點，為后續(xù)的服務做好鋪墊。 電話回訪：張先生，您的車購買到現(xiàn)在已經(jīng)三個多月了， 您的愛車使用情況怎么樣？為了能夠給您及您的愛車提供 更全面的保障，我們最新推出了一款全新的延保產(chǎn)品，它 可以延長您車輛的保修期。請問您有興趣了解一下么？ 小貼士： 邀約的客戶購車時間在六個月以內(nèi) 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 銷售準備提升技巧 怎么做How 做的效果Effect 案例展示Performance 邀約技巧 69 當顧客問到一些疑問，我們不能馬上給予答復的，我 們

46、可以用以退為進的方式，畢竟退一步海闊天空。 人非圣賢孰能無過，一時逞強回答錯誤，只能事與 愿違。 以退為進：哦，先生，關(guān)于您剛剛問到購買一年2萬公里 的延保套餐，能否從車輛第4年開始計算的這個問題我不 能馬上回答您，稍后我去進行核實，您看什么時候和您 聯(lián)系會比較好 。 小貼士： 不要出現(xiàn)：不懂裝懂、答非所問、 蒙混過關(guān)。 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 銷售準備提升技巧 怎么做How 做的效果Effect 案例展示Performance 以退為進 70 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 銷售準備提升技巧 小結(jié)

47、 充分的準備工作可以為后續(xù)的產(chǎn)品推介帶來更多的輕松。同時，準備工作也是整個流 程的基礎(chǔ)工作。如：人員的準備、資料的準備、知識的儲備、工具的準備等，任何一 個環(huán)節(jié)的準備都有可能是影響客戶購買欲望的關(guān)鍵點。 71 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 延保需求探知 目的 n 收集客戶用車的信息 n 探尋對延保的了解程度 n 為延保銷售打下良好的契機 72 客戶邀約 展廳接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 協(xié)商議價 車輛交付與說明 忠誠客戶培養(yǎng) 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 需求探知切入點 在需求分析環(huán)節(jié)中，我們可以

48、通過 交談可以了解客戶的生活習慣，用車經(jīng) 驗以及對車輛的基本知識，可以通過這 些來判斷客戶是否有購買延保的需求。 73 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 需求探知切入點 客戶邀約 展廳接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 協(xié)商議價 車輛交付與說明 忠誠客戶培養(yǎng) 此時客戶的興奮值處于最高的階段， 通過了解客戶此刻的狀態(tài)，引導客戶關(guān) 注車輛后期使用的維護費用支出。 74 延保需求探知 延保產(chǎn)品介紹 否 是 需求探知準備 1 了解顧客現(xiàn)有車型 （肯定方面、否定 方面） 23 了解顧客個人信 息及生活方式 3 向顧客確認您的 理解是否準確 4 顧客是否了解延保

49、延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 需求探知標準行為 75 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 需求探知標準行為 需求探知準備 為訪談做準備 n使用需求分析清單來記錄顧客信息。 n整理出延保的宣傳單頁或手冊。 n利用親切、自然、個性化的方式提問，提問時使用顧客的姓氏稱呼。 探知顧客對延保的興趣及需求 n明確是哪些因素讓顧客對延保產(chǎn)生了興趣。 n先根據(jù)顧客對該問題的回答或?qū)ρ颖Ｌ岢鲆恍┯嗅槍π缘膯栴}，再逐漸過渡到他對新車的要求。 如有必要，及時提供延保產(chǎn)品相關(guān)材料，以備顧客參考。 總結(jié)客戶需求 n在顧客回答了多個問題

50、后，需要及時總結(jié)顧客的反饋。 n在做總結(jié)時，可以加上一點趣聞，讓陳述更有意思，以進一步激發(fā)顧客的購買欲望。 76 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 需求探知標準行為 了解顧客現(xiàn)有車型 贊美顧客 n得知顧客的現(xiàn)有車型后，要給予適當?shù)馁澝馈?n如果顧客開始看車已有一段時間，要贊賞他所做的 努力，并向他保證會幫助其買到一輛好車。 置換或增購 n如果顧客要換購的話，無論哪家店購買的上海大眾 車輛，只要購買延保，每一家店都能讓他享受延保 產(chǎn)品帶來的服務。 77 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 需求探知標準行為 了解顧客

51、個人信息及生活方式 詢問個人信息 n通常情況下，顧客更愿意談論自己的事但不涉及隱私。所以要保持您的專業(yè)性，真誠地贊美顧客， 不要矯揉造作，否則很容易被顧客察覺。 n用表格記錄下顧客的闡述，并適時用表格上的問題繼續(xù)引導顧客。切忌讓記錄的過程影響對話。 對話過程中，不斷表達您對顧客利益的關(guān)注，體現(xiàn)您的真誠。當顧客表現(xiàn)出不耐煩時，適時轉(zhuǎn)換 問題，保持顧客的溝通意愿。 詢問興趣點 n深入了解顧客的生活方式和車輛使用需求，這些信息能在延保產(chǎn)品展示時提供重要價值。 n設(shè)法獲得更多信息，并設(shè)法了解顧客需要用車的一些活動，可以用其他顧客的有趣經(jīng)歷來增加談 話的樂趣。 n聆聽并給出回應，時刻注意尋找更多信息。

52、78 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 需求探知標準行為 向顧客確認您的理解是否準確 總結(jié) n銷售顧問需要總結(jié)在需求分析清單上記錄的各種信息， 并與客戶確認信息是否準確。 引導進入下一個流程 n銷售顧問在顧客需求信息總結(jié)后，感謝顧客的配合。 n此時銷售顧問已經(jīng)清晰了解顧客的延保需求，可以 在下個階段提供延保產(chǎn)品介紹服務。 79 n不清楚自己是否需要延保產(chǎn)品 n對于風險的存在抱有僥幸心理 n對于未來的未知事物表現(xiàn)得漠不關(guān)心 n不了解延保產(chǎn)品對自己的好處 n延保索賠的時候是不是很麻煩 n如果用不上，自己是不是就虧了錢 銷售顧問該怎么辦？ 延保銷售流程 需求

53、探知提升技巧 顧客常見問題 80 80 n不關(guān)心客戶的用車里程和時間 n不清楚客戶之前的用車經(jīng)歷 n闡述未來事物的聯(lián)系，缺乏信心 n不愿意耐心挖掘客戶對于延保需求 n探尋需求未進行應有的總結(jié) 銷售顧問常見問題 延保銷售流程 需求探知提升技巧 81 需求分析小貼士：在需求探知階段，我們需要了解顧客的聯(lián)系方式、信息渠道、購車意向 等基礎(chǔ)信息，這些信息只有先創(chuàng)造溝通氛圍，才能最終解決客戶問題、提升客戶利益。 溝通氛圍營造 積極 認同 適當 贊美 思路 引導 敘述 規(guī)范 反問 確認 獲取 默許 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 需求探知提升技巧 82 小貼士：

54、 還有一些關(guān)鍵認同語，比如： “那沒關(guān)系” “我理解” “你說的很有道理” “你這個問題問得很好” 首先重復顧客表達的觀點，做出相應的關(guān)鍵認同，獲 取顧客觀點的思維立場。 從顧客的立場來看待問題，并且認同顧客的心情， 先處理心情再處理事情。 顧客：“我這車開兩年就賣了。 “ 重復顧客觀點：先生，您是指這車是買來練手的嗎？ 關(guān)鍵認同：看來您做任何事都是早已高瞻遠矚有所部署。 獲取思維立場： 那您希不希望兩年后賣車時更保值呢？ 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 需求探知提升技巧 怎么做How 做的效果Effect 案例展示Performance 積極認同

55、83 保持微笑，根據(jù)事實，尋找顧客可以進行贊美的地方， 進行四句贊美語并解釋贊美點。 讓客戶感覺到身體、心情和頭腦都在愉快，打開心扉， 與你暢所欲言。 贊美語：陳先生，您真不簡單，延保計劃可不是普通消費 者都了解的哦！ 贊美點：年紀這么輕，事業(yè)就做得這么大，真得好好向您 請教請 教？ 贊美語：陳先生，我最欣賞你這樣的人！ 贊美點：您的事業(yè)這么忙，氣色還這么好！請問您平時做 哪些運 動？ 小貼士： 不同的贊美語還表現(xiàn)在： 你真不簡單！ 你真有眼光！ 我最欣賞你這樣的人！ 你看起來氣色很好！ 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 需求探知提升技巧 怎么做How

56、 做的效果Effect 案例展示Performance 適當贊美 84 利用旁敲側(cè)擊的手法，以第三人身份發(fā)言法，獲取客戶 與你交心，并且一定要表現(xiàn)出全身傾聽。 讓顧客知無不言，言無不盡。 旁敲側(cè)擊法：你開車挺久的吧？那您一定對車輛維修非 常在行，首先配件要純正吧。 第三人身份發(fā)言法：像您這樣懂車的人，一定蠻困惑車 輛出了質(zhì)保后產(chǎn)生的維修費用，該如何去鎖定成本？ 交心法：坦白說，我身邊的朋友和一些關(guān)系好的老客戶 ，始終希望車輛在4S店里維修。 小貼士： 面帶微笑，不斷點頭，并適時記 錄會幫助你更好的引導客戶。 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 需求探知提

57、升技巧 思路引導 怎么做How 做的效果Effect 案例展示Performance 85 用權(quán)威法、社會認同法、對比法和比喻法與客戶進行 溝通。 有效的溝通規(guī)范的語句，令客戶更好的零障礙交心。 權(quán)威法： 一般專業(yè)人士在購車時，會從多方面來考慮尤 其車輛后期使用費用。 社會認同法：我們有很多客戶都是像您一樣的年輕有為，他 們買車時往往更關(guān)注于用車，將來車輛的使用方面的情況。 小貼士： 利用權(quán)威和社會認同強化事物的感 知，使用對比和比喻能夠讓你的敘 述更具影響力。 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 需求探知提升技巧 怎么做How 做的效果Effect 案

58、例展示Performance 敘述規(guī)范 86 適當使用反問的語句來了解或確認客戶的需求。 掌握訪談的主動權(quán)，收集顧客的信息。 顧客：“我希望你們能夠提供更長的質(zhì)保期?！?銷售：“一聽就知道您可能這輛車要用很久吧？” 反問：那您將來是打算在哪里進行維護或維修呢？ 顧客：我覺得4S店維修更有保障。 小貼士： 反問可以是進攻或是防守，但 都是為了收集客戶的更多需求 并掌握主動。 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 需求探知提升技巧 怎么做How 做的效果Effect 案例展示Performance 反問確認 87 先獲得客戶的同意或者滿意的答復，再提出進一步的

59、 探尋。 獲取客戶的默許，等同于得到客戶的授權(quán)。 同意答復引導：“。您覺得這樣合適嗎？” 客戶：“可以” 獲取默許：如果這樣，您看。？ 客戶：“好的” 小貼士： 獲取默許的技巧在于前后的問題 一定要有關(guān)聯(lián)性，這樣才可以讓 溝通更加順暢的進行下去。 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 需求探知提升技巧 怎么做How 做的效果Effect 案例展示Performance 獲取默許 88 需求探知是我們獲取顧客信任的開始，以小組為單位， 由組員模擬客戶與銷售顧問，運用所學到的技巧，進行 延保需求探知的模擬演練 延保銷售流程 小組演練 延保銷售準備延保需求探知延

60、保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 89 延保銷售流程 需求探知 小結(jié) 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 只有了解了客戶的真實需求，我們才能更好的做到“有的放矢”。正所謂“知己 知彼方能百戰(zhàn)不殆”，延保產(chǎn)品的需求分析技巧并非獨立，結(jié)合我們之前學習產(chǎn)品時 的需求分析法，相信大家可以更加快速的做好延保銷售工作。 90 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 延保銷售流程 延保產(chǎn)品展示 目的 n 讓顧客了解產(chǎn)品信息 n 通過介紹吸引顧客興趣 n 促進新車與延保產(chǎn)品成交 91 延保銷售準備延保需求探知延保產(chǎn)品展示延保銷售跟進延保銷售達成 客戶邀約 展廳