有線寬帶客服情況現(xiàn)狀及建議

1、第1頁有線寬帶客服現(xiàn)狀及建議有線寬帶客服現(xiàn)狀及建議中國移動貴州公司2012年5月第2頁一、現(xiàn)狀簡介一、現(xiàn)狀簡介二、先進經(jīng)驗二、先進經(jīng)驗三、建議三、建議目 錄第3頁鐵通鐵通1005010050客服人員情況客服人員情況分公司數(shù)量（人）備注貴陽25含安順遵義8含畢節(jié)黔南7含黔西南黔東南9含銅仁六盤水6全省55現(xiàn)狀簡介人員（人員總體情況）由于政策監(jiān)管、系統(tǒng)不完善等原因，目前有線寬帶客服工作統(tǒng)一由鐵通公司由于政策監(jiān)管、系統(tǒng)不完善等原因，目前有線寬帶客服工作統(tǒng)一由鐵通公司1005010050受受理，所有統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)均來自鐵通公司客服系統(tǒng)和故障工單系統(tǒng)。理，所有統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)均來自鐵通公司客服系統(tǒng)和故障工單系

2、統(tǒng)。人員分散管理，省分公司有一名客服主管負責(zé)各分公司客服工作的管理、考核，各分公司有一名客服人員分散管理，省分公司有一名客服主管負責(zé)各分公司客服工作的管理、考核，各分公司有一名客服主管分管分公司的客服工作。主管分管分公司的客服工作。1005010050負責(zé)固網(wǎng)所有客服工作，但固話故障占比不足負責(zé)固網(wǎng)所有客服工作，但固話故障占比不足1/101/10，可視為全部，可視為全部受理寬帶故障，呼叫放棄率控制在受理寬帶故障，呼叫放棄率控制在90%90%以上。以上。第4頁人員配比存在問題、導(dǎo)致的后果各地組織機構(gòu)不一樣，對客服工作重視程度不一樣，通過集中統(tǒng)一管理，實現(xiàn)人員配置合理化。不集中的壞處：各地市設(shè)置一

3、名客服主管，造成浪費。貴陽有網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控組，可以對重復(fù)故障進行監(jiān)控，設(shè)置專家坐席，集中解決普通坐席解決不了的問題（如路由設(shè)置問題）。第5頁現(xiàn)狀簡介系統(tǒng) （現(xiàn)狀） 1005010050客服系統(tǒng)和其它系客服系統(tǒng)和其它系統(tǒng)之間沒有接口、對咨詢統(tǒng)之間沒有接口、對咨詢類工單不能區(qū)分、不做記類工單不能區(qū)分、不做記錄。資管系統(tǒng)地址不準(zhǔn)確、錄。資管系統(tǒng)地址不準(zhǔn)確、EOMSEOMS系統(tǒng)不能對端口進系統(tǒng)不能對端口進行維護。行維護。P-BOSS系統(tǒng)EOMS系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)10050客服系統(tǒng)故障工單系統(tǒng)鐵通寬帶計費系統(tǒng)缺乏系統(tǒng)手段對故障進行缺乏系統(tǒng)手段對故障進行過濾。過濾。第6頁現(xiàn)狀簡介系統(tǒng)（存在的問題、導(dǎo)致的后果）客服

4、系統(tǒng)客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)記錄不全、數(shù)據(jù)分析缺乏準(zhǔn)確性、科學(xué)性。缺乏與其他系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)記錄不全、數(shù)據(jù)分析缺乏準(zhǔn)確性、科學(xué)性。缺乏與其他系統(tǒng)之間的接口、人工干預(yù)多、處理時間長，影響用戶感知。不能對投訴進行細分、統(tǒng)間的接口、人工干預(yù)多、處理時間長，影響用戶感知。不能對投訴進行細分、統(tǒng)計、分析，需要人工上報。不利于優(yōu)化故障流程、提升用戶感知。計、分析，需要人工上報。不利于優(yōu)化故障流程、提升用戶感知。資源管理系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)缺乏錄入標(biāo)準(zhǔn)，用戶地址信息不準(zhǔn)確，用戶咨詢不能立即準(zhǔn)確缺乏錄入標(biāo)準(zhǔn)，用戶地址信息不準(zhǔn)確，用戶咨詢不能立即準(zhǔn)確答復(fù)用戶。維護工作受到影響。答復(fù)用戶。維護工作受到影響。EOMSEOMS系統(tǒng)系統(tǒng)無法

5、提供裝、維進度監(jiān)控，質(zhì)量監(jiān)控不足。無法提供裝、維進度監(jiān)控，質(zhì)量監(jiān)控不足。缺乏自動診斷系統(tǒng)，導(dǎo)致故障分責(zé)不準(zhǔn)確。無服務(wù)修復(fù)管理系統(tǒng)和端到端測試系缺乏自動診斷系統(tǒng)，導(dǎo)致故障分責(zé)不準(zhǔn)確。無服務(wù)修復(fù)管理系統(tǒng)和端到端測試系統(tǒng)，不能快速對故障進行定位和修復(fù)，加大現(xiàn)場處理頻次，浪費人力物力。統(tǒng)，不能快速對故障進行定位和修復(fù)，加大現(xiàn)場處理頻次，浪費人力物力。（1 1）部分業(yè)務(wù)規(guī)范和考核制度不能提供跟蹤手段和數(shù)據(jù)，成為一紙空文。部分業(yè)務(wù)規(guī)范和考核制度不能提供跟蹤手段和數(shù)據(jù)，成為一紙空文。（2 2）造成大量人力、物力的浪費。（例如江蘇公司通過遠程排障，解決了約）造成大量人力、物力的浪費。（例如江蘇公司通過遠程排障

6、，解決了約88%88%的客戶投訴）的客戶投訴）（3 3）致使客戶對業(yè)務(wù)和服務(wù)不滿。）致使客戶對業(yè)務(wù)和服務(wù)不滿。第7頁10050故障判斷、預(yù)處理用戶故障工單系統(tǒng)運營中心維護人員手機接單、處理處理成功處理成功回單監(jiān)控組審核歸檔客服回訪否是提交相關(guān)部門是是否是否督辦二次申告否是關(guān)閉監(jiān)控組售后部經(jīng)理現(xiàn)狀簡介流程（貴陽）第8頁現(xiàn)狀簡介流程（現(xiàn)狀）10050故障判斷、預(yù)處理用戶故障工單系統(tǒng)運營中心維護人員手機接單、處理處理成功處理成功回單故障是否恢復(fù)歸檔客服回訪否是提交相關(guān)部門是否否是關(guān)閉是督辦否第9頁流程存在的問題、如何處理1005010050故障派單，除能預(yù)處理的類型外，全部派發(fā)到運維人員，需要運維人

7、故障派單，除能預(yù)處理的類型外，全部派發(fā)到運維人員，需要運維人員進行二次判斷是否屬于自己范圍內(nèi)的工單，如果不屬于，聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部員進行二次判斷是否屬于自己范圍內(nèi)的工單，如果不屬于，聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行處理，導(dǎo)致部分工單處理時間長，扯皮推諉，不能通過事前進行預(yù)防門進行處理，導(dǎo)致部分工單處理時間長，扯皮推諉，不能通過事前進行預(yù)防，只能通過事后進行處理。，只能通過事后進行處理。對二次申告工單，部分地市執(zhí)行的流程無法監(jiān)控，容易造成用戶感知下降，對二次申告工單，部分地市執(zhí)行的流程無法監(jiān)控，容易造成用戶感知下降，引起投訴升級。引起投訴升級。部分地市有線寬帶售后服務(wù)未進鐵通部分地市有線寬帶售后服務(wù)未進鐵通10

8、05010050，和當(dāng)?shù)罔F通執(zhí)行的故障處理流，和當(dāng)?shù)罔F通執(zhí)行的故障處理流程不一致，造成同城差程不一致，造成同城差異化服務(wù)。異化服務(wù)。第10頁先進經(jīng)驗四川（與現(xiàn)狀對比）人員集中、坐席融合，固網(wǎng)和移動網(wǎng)業(yè)務(wù)分離，實現(xiàn)對外一張面孔，對內(nèi)統(tǒng)一流程。人員集中、坐席融合，固網(wǎng)和移動網(wǎng)業(yè)務(wù)分離，實現(xiàn)對外一張面孔，對內(nèi)統(tǒng)一流程。人員融合坐席融合業(yè)務(wù)融合客服第11頁先進經(jīng)驗江蘇n 江蘇公司已經(jīng)初步貫通售前、售中、售后業(yè)務(wù)開通、投訴系統(tǒng)，建立了全業(yè)務(wù)運維保障體系業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)投訴、監(jiān)投訴、監(jiān)控流程控流程EOMSEOMSCRM系統(tǒng)勘察流程施工流程開通流程售前售前售中售中售后售后產(chǎn)品訂單基于BOSS、網(wǎng)管及

9、客服的客戶行為分析數(shù)據(jù)庫全業(yè)務(wù)監(jiān)全業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)控系統(tǒng)長流程支撐（打通前后臺系統(tǒng)）全方位協(xié)同（跨專業(yè)、跨地域流程）集約化管理（提升資源管理水平）（資源配置：電路調(diào)（資源配置：電路調(diào)度、光路調(diào)度等）度、光路調(diào)度等）資源管理系統(tǒng)以南京為例：家庭寬帶報障首次響應(yīng)時長由12小時縮短到4小時以內(nèi)，排障時限由40小時縮短到約18小時效果第12頁故障分責(zé)ISRC先進經(jīng)驗電訊盈科客戶 客服中心 診斷及分責(zé)問題處理客戶客服中心（問題接收及過濾）機樓設(shè)備檢查/維修EO遠端站點設(shè)備維修關(guān)閉關(guān)閉EO人員排查是否DSLAM端口問題EO端口檢查/更換EO關(guān)閉-生成工單-分派人員-任務(wù)監(jiān)控-FS現(xiàn)場服務(wù)人員問題處理關(guān)閉FS支

10、持團隊FSCable維修OPS關(guān)閉CallCallCall CenterCall Center20%20%到到NOCNOCISOCISOCE2E TesterSRS快速確定80%的非網(wǎng)絡(luò)問題ADSADSSRSSRS90%90%到到FSFSDWFMDWFMLogon testLogon testEUNISEUNISTCS*SRSSRS：服務(wù)修復(fù)管理系統(tǒng) ADSADS：自動診斷系統(tǒng) DWFMDWFM：動態(tài)人力資源管理系統(tǒng) TCSTCS：測試驗收系統(tǒng) TTTT：工單系統(tǒng)（網(wǎng)路故障）TTTTTTTT通過系統(tǒng)、工具、流程實現(xiàn)將非網(wǎng)絡(luò)類故障集中到前端處理，降低故障處理時限和通過系統(tǒng)、工具、流程實現(xiàn)將非網(wǎng)絡(luò)

11、類故障集中到前端處理，降低故障處理時限和人工干預(yù)，盡可能通過系統(tǒng)手段實現(xiàn)故障處理和流程控制。人工干預(yù)，盡可能通過系統(tǒng)手段實現(xiàn)故障處理和流程控制。第13頁服務(wù)質(zhì)量的三個成功因素服務(wù)質(zhì)量的三個成功因素優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)人員高素質(zhì)人員及培訓(xùn)系統(tǒng) 準(zhǔn)確定位、 高效修復(fù)流程最佳實踐第14頁建議統(tǒng)一、閉環(huán)的寬帶故障處理流程第15頁通過統(tǒng)一寬帶故障處理流程，完善考核機制，實現(xiàn)鐵通代維區(qū)域和第三方代維區(qū)域無差異化的寬帶售后服務(wù)，提升用戶感知，加快故障處理流程。第16頁流程完善流程完善系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)建設(shè)考核制定考核制定人員管理人員管理過程控制過程控制質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量監(jiān)督統(tǒng)一外包、統(tǒng)一支付統(tǒng)一外包、統(tǒng)一支付建

12、議建設(shè)有線寬帶客服專席管理管理模式模式移動移動鐵通鐵通第17頁1 23人員素質(zhì)客服人員基本素質(zhì)+有線寬帶業(yè)務(wù)知識+有線寬帶售后服務(wù)流程普通坐席、專家坐席、管理人員 人數(shù)評估崗位設(shè)置根據(jù)目前鐵通10050人員配置情況和寬帶用戶數(shù)、投訴情況，建議人員配置為90人（其中普通客服人員72 名，專家坐席10名，管理人3員）?？头犖榻ㄗh建設(shè)有線寬帶客服專席人員人員設(shè)置設(shè)置第18頁投訴、監(jiān)投訴、監(jiān)控流程控流程EOMS（資源配置：電路（資源配置：電路調(diào)度、光路調(diào)度等）調(diào)度、光路調(diào)度等）IP城域網(wǎng)寬帶認(rèn)證計費系統(tǒng)客服等一線故客服等一線故障判斷、遠程障判斷、遠程排障排障寬帶客服系統(tǒng)資源查詢、業(yè)務(wù)資源查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴派單、辦理、投訴派單、投訴統(tǒng)計分析投訴統(tǒng)計分析（1）通過完善、新建支撐系統(tǒng)，為落實規(guī)范和考核制度提供準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)支撐手段。（2）通過遠程排障，將非網(wǎng)絡(luò)類用戶故障在前端處理，節(jié)約人力物力。如江蘇前端解決了約88%的客戶投訴（3）提升用戶感知度和忠誠度。建議完善系統(tǒng)支撐資源管理系統(tǒng)第19頁建議建設(shè)有線寬帶客服專席用戶撥打用戶撥打10086XX10086XX系統(tǒng)系統(tǒng)建設(shè)建設(shè)對現(xiàn)對現(xiàn)1008610086客服系統(tǒng)進行改造，增設(shè)專門為有線寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)的客服客服系統(tǒng)進行改造，增設(shè)專門為有線寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)的客服子系統(tǒng)，打通與