導(dǎo)游案例分析題

1、某外國(guó)旅游團(tuán)持集體簽證在中國(guó)旅游。在旅游過程中，游客約翰向全陪小張?zhí)岢鏊Ｍ麍F(tuán)隊(duì)旅游結(jié)束后留在中國(guó)繼續(xù)參觀并辦點(diǎn)私事。小張告訴他，在中國(guó)旅游的境外旅 游團(tuán)必須整團(tuán)出人中國(guó)國(guó)境，所以回絕了約翰的要求。在旅游團(tuán)隊(duì)離開中國(guó)的前一天， 約翰再次向小張?zhí)岢隽怂囊蟛⒅v明了理由，小張以時(shí)間緊迫為由給予拒絕。約翰 認(rèn)為小張侵犯了他的合法權(quán)益，回國(guó)后，通過其領(lǐng)隊(duì)向小張的旅行社提出了投訴。請(qǐng)問：出現(xiàn)這種情況，應(yīng)該如何處理？答:導(dǎo)游對(duì)外國(guó)游客在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后因某種需要而要求繼續(xù)在中國(guó)旅行的，若不 需要延長(zhǎng)簽證，一般可以滿足其要求；如需要延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予以拒絕。若個(gè)別游客 確有特殊原因需要留-F，導(dǎo)游應(yīng)該

2、請(qǐng)示旅行社，然后向其提供必要的幫助，陪同游客持旅 行社的證明、護(hù)照及集體簽證，到當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證手續(xù)和延長(zhǎng)簽證手續(xù)，協(xié)助其 重訂機(jī)票、酒店等，但所需費(fèi)用由游客自理。本案例的小張缺乏服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，因 為導(dǎo)游對(duì)于游客提出的要求，不管其難易程度如何，也不管其合理與否，都應(yīng)該給予足夠 的重視，并及時(shí)、合情合理地運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)予以解決。本案例中，導(dǎo)游在游客提 出要求時(shí)沒有進(jìn)行認(rèn)真傾聽，事后也沒有進(jìn)行耐心解釋，而是簡(jiǎn)單一推了之，造成投訴， 影響了旅行社的聲譽(yù)。某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12點(diǎn)乘機(jī)離開A市前往B市，導(dǎo)游李先生為了讓游客對(duì)本地有更多的了解，主動(dòng)提出讓游客上午

3、再訪問一所敬老院?？腿藗儗?duì)李先生的建議非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為 老人們買了許多禮品。在敬老院里，游客與老人親切交談，互贈(zèng)禮品。游客還參觀了 老人們的住宿、康樂和保健設(shè)施。兩個(gè)小時(shí)之后，客人們登上旅游車離開敬老院前往 機(jī)場(chǎng)。在去機(jī)場(chǎng)途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機(jī)事故。請(qǐng)問：導(dǎo)游李先生的做法有什么不對(duì)的地方？答:在一般情況下，當(dāng)團(tuán)隊(duì)要乘機(jī)離開本地時(shí)，即使時(shí)間非常充足，導(dǎo)游也不能安排旅 行團(tuán)去鬧市區(qū)購物或自由活動(dòng)，不安排旅行團(tuán)去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不組 織旅行團(tuán)長(zhǎng)時(shí)間參觀某個(gè)單位。導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，如乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前9

4、0分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車應(yīng)提前60分鐘到達(dá)火車站；乘國(guó)際航班出境或去沿海城市的航班應(yīng)提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。李先生則是好心辦壞事，結(jié)果造成誤機(jī)。一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來青海觀光游覽。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對(duì)夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請(qǐng)他們到家里住幾天，這對(duì)夫婦欣然答應(yīng)， 并找到地陪小李，請(qǐng)其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請(qǐng)問：假如你是小李，將如何處理這種情況？答：(1)首先，盡量勸說這對(duì)夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。(2) 如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。(3) 退掉這對(duì)夫婦原定30日離青海

5、的交通票據(jù)。(4) 通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少 2人。(5) 退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。(6) 協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。(7) 告訴這對(duì)夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。(8) 告訴這對(duì)夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。導(dǎo)游人員小張接待一個(gè)旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時(shí)路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中， 導(dǎo)游人員小張私自帶著 3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同 ”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸

6、，聯(lián)系不 上。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去 醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。請(qǐng)回答以下問題：(1) 導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥 ？正確的做法是什么？全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處 ？答：(1) 導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處： 接團(tuán)后去酒店(一小時(shí)車程)途中未給游客做任何講解。 私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。 拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。 將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是： 接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。 導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨

7、團(tuán) 游覽。 (當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí))導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著合理而可能原則”及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位。 首先應(yīng)該及時(shí)建議旅游者請(qǐng)醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療(2) 全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括： 沒能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見和建議。本案例中，對(duì)地陪小 張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為， 全陪也沒能根據(jù)實(shí)際情況，禾U用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整 行程，維護(hù)旅游者利益。 帶團(tuán)過程中私自脫團(tuán)，沒能及時(shí)對(duì)生病的旅游者進(jìn)行救助

8、美國(guó)ABC旅行團(tuán)一行20人，計(jì)劃于12月22日10 : 30時(shí)抵達(dá)桂林兩江國(guó)際機(jī)場(chǎng)。地陪小張覺得去早了在機(jī)場(chǎng)等候也是浪費(fèi)時(shí)間，所以小張于10 : 30分才去到出口處迎接客人。恰巧該航班提前 10分鐘抵達(dá)，此時(shí)該團(tuán)客人已全部到齊，并將行李集中 好了。小張急忙叫行李員過來，說：全交給你了，你點(diǎn)清就行了 ”。說完立即帶領(lǐng)旅行團(tuán)上車返回市區(qū)。下午該團(tuán)游覽完桂林疊彩山時(shí)產(chǎn)生了意見分歧：年輕人要登山，老人們則說在山腳下 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就行了。小張考慮到客人來一次不容易，不上山太可惜，而且計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)一定要 完成，所以堅(jiān)持讓全體團(tuán)隊(duì)一起登山。途中一位老人不慎摔斷了腿。因搶救要緊，小 張不加思索，急忙背起老人往山下的醫(yī)院

9、，并代付醫(yī)藥費(fèi)。等小張回到山腳時(shí)，其他 客人已經(jīng)在車上等了很久了。請(qǐng)指出地陪小張工作中有哪些錯(cuò)誤？如何做才是正確的？英國(guó)BBF旅行團(tuán)一行16人，計(jì)劃于12月22日早上6 : 00時(shí)離開飯店前往機(jī)場(chǎng)乘坐 8: 00時(shí)的航班赴北京。地陪小王早晨 5 : 30到達(dá)飯店時(shí)，發(fā)現(xiàn)飯店餐廳的門時(shí)關(guān)著 的，行李沒有收集到大堂，客人的個(gè)人費(fèi)用也沒有結(jié)清，他此時(shí)猛然想起自己工作有 失誤。為了不誤飛機(jī)，小王只好讓大家趕緊回樓層拿自己的托運(yùn)行李，匆忙接帳，忍 著饑餓直奔機(jī)場(chǎng)。不幸途中又遇到了嚴(yán)重堵車，一個(gè)多小時(shí)以后才可以通行。等小張 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，該團(tuán)應(yīng)乘坐的飛機(jī)已經(jīng)起飛了。請(qǐng)問，小王工作有哪些失誤？遇到堵車

10、時(shí)應(yīng)該怎么辦？某旅行團(tuán)于28日早上到達(dá)A市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上 20 : 00 觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開A市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶 活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。請(qǐng)問：針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作？答(1) 可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。(2) 如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派 車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理。(3) 參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄

11、觀看文藝演出費(fèi)用不退。(4) 提醒游客注意安全，不要太晚回飯店因次日要乘早班機(jī)離開。更不能通宵逗留(5) 告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。(6) 若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號(hào)碼。(7) 如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的新加坡某旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于15日19 : 00抵達(dá)飯店,地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn) 備離開飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán) 活動(dòng)的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說?！闭?qǐng)回答以下問題：(1

12、) 該團(tuán)地陪在哪些方面做的不妥 ？(2) 若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理 ？答：(1)不妥之處： 入店時(shí)不應(yīng)代替領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施 和照顧行李進(jìn)房。 離開前沒有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動(dòng)安排，沒有安排叫早服務(wù)。 沒有與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定日程。 對(duì)游客要求的處理不正確。(2)隨團(tuán)要求的處理： 對(duì)待客人的親友隨團(tuán)活動(dòng)要求時(shí)應(yīng)該先根據(jù)合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng)婉扣 如果不能接受該旅游客親友隨團(tuán)，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。 如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和其他游客的同意。 與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，通知該游客親

13、友次習(xí)早上到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。參加 云南六日游”的北京游客40人原計(jì)劃當(dāng)晚從西雙版納乘飛機(jī)抵達(dá)昆明。地陪小劉 與民航再次確認(rèn)航班飛機(jī)時(shí)間時(shí)，被告知預(yù)定航班由于大霧被取消。部分游客建議改 乘旅游車前往昆明，但另一部分堅(jiān)持要乘坐飛機(jī)。請(qǐng)問：若你是地陪小劉，此時(shí)你認(rèn) 為該怎么辦？答：首先與民航聯(lián)系，問清飛往昆明的最近航班預(yù)計(jì)在何時(shí)。然后，與全陪商量請(qǐng)示旅 行社領(lǐng)導(dǎo)。若需等航班，則應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)團(tuán)隊(duì)吃、住、行、游、購、 娛等有關(guān)事宜，力求使旅游者感到充實(shí)、愉快。若改為坐旅游車前往，應(yīng)向游客耐心、委 婉地解釋，使其明自在遇到不可抗力因素時(shí)，大家都應(yīng)通力合作，盡量降低損失程度。某旅行社

14、組織一個(gè) A市-B市單飛6日游旅游團(tuán)共20人，抵達(dá)B市的當(dāng)晚，安排在某 餐廳用餐。晚上20 : O0左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀出現(xiàn)。導(dǎo)游人員小馬得知情況后。馬上打電話告知旅行社有關(guān)人員， 旅行社負(fù)責(zé)人要求小馬盡快將患者送往醫(yī)院。由于及時(shí)救治，沒有給旅游者造成更大 的傷害，但其后的旅游行程被迫取消。你認(rèn)為遇到此類情況時(shí)，應(yīng)采取什么措施？答：(1)發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀，導(dǎo)游人員應(yīng)做出正 確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀。(2) 對(duì)食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急處理。首先設(shè)法催吐，使食物中毒者吐出食物，并讓 食物中毒者多喝水以加

15、速排泄，緩解毒性，盡快將患者送往就近醫(yī)院進(jìn)行搶救，并請(qǐng)醫(yī)生 開具證明。(3) 通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。(4) 導(dǎo)游人員應(yīng)密切注意其他旅游者的健康狀況，設(shè)法讓旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。事后，導(dǎo)游人員應(yīng)就此事寫出詳細(xì)的書面報(bào)告，說明事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，受害旅游 者人數(shù)、姓名及受害程度，事故處理的經(jīng)過和旅游者反應(yīng)等情況。某旅游團(tuán)在一家大商場(chǎng)購物時(shí)，地陪一再鼓勵(lì)一名外國(guó)女游客購買一串價(jià)格不菲的珍 珠項(xiàng)鏈，游客買了項(xiàng)鏈但心存疑慮?；仫埖旰?，該游客與同團(tuán)游客議論，多數(shù)人懷疑 項(xiàng)鏈有假。于是女游客找到地陪，說她懷疑項(xiàng)鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心 解釋說這樣的大商場(chǎng)不可能出售假貨，并說這家商場(chǎng)規(guī)

16、定貨物售出概不退貨，但女游 客仍然堅(jiān)持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場(chǎng)交涉。(1) 地陪這樣做對(duì)嗎？為什么？(2) 導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問題？(1)地陪的行為是不對(duì)的。因?yàn)椋旱嘏愎膭?lì)女游客購物太積極；女游客懷疑項(xiàng)鏈有假要求退貨，地陪只以這樣的大商場(chǎng)不可能出售假貨”來解釋，缺乏說服力；以這家商場(chǎng)規(guī)定貨物售出概不退換”為借口阻止女游客退貨，有欺騙游客之嫌；不能讓女游客一個(gè)人去商場(chǎng)交涉而不提供幫助。(2)導(dǎo)游員應(yīng)該： 當(dāng)游客購物時(shí)，導(dǎo)游員要當(dāng)好顧問，做好正確宣傳，鼓勵(lì)他們購物，但不能太積極，以免引起誤 會(huì)；游客提出退貨要求，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，如有可能，應(yīng)親自陪游客去市場(chǎng)交涉；如

17、無法抽身，應(yīng)寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員；顧客提出退貨的原因是項(xiàng)鏈有假時(shí)，地陪應(yīng)要求鑒定項(xiàng)鏈的真?zhèn)?，以維護(hù)我國(guó)的商業(yè)信譽(yù)；如果項(xiàng)鏈?zhǔn)羌俚?，一切?zé)任由商店承擔(dān)；如果項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴?，鑒定費(fèi)由游客支付；即使項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴?，但游客?jiān)持退貨，地陪應(yīng)協(xié)助其退貨。一團(tuán)隊(duì)于某天上午抵達(dá) H市進(jìn)行兩日游，在第一天游覽結(jié)束后入住酒店。因地陪將晚餐訂在入住酒店的餐廳，在其協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦好一切手續(xù)之后，他找到全陪，告之自己家 在附近，有點(diǎn)急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全權(quán)負(fù)責(zé)照顧，全陪 答應(yīng)下來。用晚餐之前，部分客人要求改吃素齋，全陪找到餐廳主管，要求換餐，遭 到拒絕。請(qǐng)回答以下問題：(1)

18、地陪在服務(wù)過程中存在哪些不足之處？(2) 當(dāng)客人提出換餐要求時(shí)，全陪應(yīng)如何處理？答：(1)地陪存在以下不足：沒有親自帶客人用第一餐，沒做任何交代就離開。沒有了解客人用餐要求和口味。對(duì)就餐相關(guān)規(guī)定沒要求全陪向客人宣布。沒有將領(lǐng)隊(duì)或全陪介紹給餐廳主管。(2)當(dāng)客人提出換餐要求時(shí)，全陪應(yīng)：提供積極的幫助，盡量予以滿足。向客人說明有關(guān)換餐規(guī)定。應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按規(guī)定辦理。接近就餐時(shí)提出換餐要求，一般不應(yīng)接受，應(yīng)做好解釋工作。若客人堅(jiān)持，建議客人自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。客人要求加菜，加飲料，應(yīng)滿足，費(fèi)用自理。導(dǎo)游小林帶領(lǐng)一個(gè)散客團(tuán)隊(duì)前往某地進(jìn)行兩日游，由于小林和司機(jī)都沒走過這條線， 一路上都不順。按照旅游

19、計(jì)劃將在途中用餐，但是走錯(cuò)路，找到就餐的餐廳時(shí)比預(yù)計(jì) 中晚了兩個(gè)小時(shí)，客人強(qiáng)烈不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游和司機(jī)對(duì)路線還是不熟， 客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的游客不滿到了極點(diǎn)。差不多到了天黑，才在摸索中 找到了游客所下榻的飯店，浪費(fèi)了半天的游覽時(shí)間。第二天，游客要求增加一個(gè)景點(diǎn) 作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結(jié)束后，全體游客寫了一封投訴信，批評(píng)小林業(yè) 務(wù)不熟悉，服務(wù)質(zhì)量低下，要求旅行社給個(gè)說法。請(qǐng)問：如果導(dǎo)游不熟悉路線，應(yīng)該如何處理？答：導(dǎo)游在帶團(tuán)前往不熟悉的景區(qū)時(shí)，應(yīng)該積極地做前期準(zhǔn)備，比如，向老導(dǎo)游或已經(jīng)去過那里的導(dǎo)游 請(qǐng)教，同時(shí)也可以通過對(duì)旅游資料的鉆研來進(jìn)一步對(duì)景區(qū)(景點(diǎn))進(jìn)行了

20、解、熟悉。在帶團(tuán)過程中找不到目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該一方面積極尋找，另一方面在車上做一些讓游客打發(fā)時(shí)間的安排。在以后的活動(dòng)中，導(dǎo)游應(yīng)該 注意要用更高的講解技巧和更豐富的講解內(nèi)容來彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)缺陷。如果游客提出賠償要求，導(dǎo)游 應(yīng)該及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，避免出現(xiàn)投訴不幸錯(cuò)過過山車：導(dǎo)游員老孫帶領(lǐng)一個(gè)旅游團(tuán)乘車前往黃山。按計(jì)劃在途中用完中餐 后，該團(tuán)馬上赴黃山索道站，當(dāng)天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二 天觀賞日出。由于天氣炎熱，路上不幸車胎爆裂，雖然司機(jī)馬上修理，還是耽誤了時(shí) 間。加上在路上用中餐又花費(fèi)了一個(gè)多小時(shí)，當(dāng)老孫與客人們抓緊時(shí)間趕到索道站， 準(zhǔn)備買票乘纜車上山時(shí)

21、，售票人員告訴他自即日起實(shí)行淡季時(shí)間表，下午四點(diǎn)停止售 票，現(xiàn)在索道站已關(guān)閉，纜車正在進(jìn)行例行檢修。因?yàn)樗麄円堰t到了10分鐘，當(dāng)天乘纜車上山已經(jīng)沒有可能了。老孫努力向工作人員進(jìn)行解釋，希望能再開動(dòng)一次纜車讓 客人們能順利上山?？墒菬o論老孫怎樣解釋、懇求，最終他也未能說服工作人員破例 讓他們乘纜車上山。老孫只好把這個(gè)無情的事實(shí)告訴全休客人。首先，他向客人檢討 了自己工作的疏忽，并對(duì)由于自己失誤沒有掌握時(shí)間而造成的不可彌補(bǔ)的損失向全體 客人道歉。其次，老孫又向容人們提出兩種解決問題的方法?；蛘叽蠹倚量帱c(diǎn)徒步上 山，這樣明天早晨就能看到黃山日出，或者當(dāng)天在山腳下過夜，那么觀看日出只能放 棄。說完，老

22、孫拿起手機(jī)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。由于老孫一天來的辛勤工作，加上 岡財(cái)在現(xiàn)場(chǎng)的努力，客人們?cè)徚死蠈O，并同意徒步上山以便次日早晨能觀看黃山壯 麗的日出。當(dāng)晚老孫自己掏錢給每桌客人加了兩個(gè)菜。雖然客人們這次黃山之行沒有 乘上纜車，可是大家對(duì)老孫的服務(wù)還是非常滿意的。正確處理方法：(1)在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力縮短用餐時(shí) 間來彌補(bǔ)；(2) 導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握景區(qū)作息時(shí)間，特別在淡旺交替之際；(3) 面對(duì)發(fā)生了沒有預(yù)料到的變化(或事故)導(dǎo)游人員應(yīng)該努力去解決；(4) 努力末果，導(dǎo)游人員應(yīng)該把事情真相向全體旅游者通報(bào)并主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任導(dǎo)游人員應(yīng)把解決問題的各種可

23、能告訴旅游者，讓其決定最后辦法；(6)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出自己的想法；(7)酌情給旅游者某些物質(zhì)補(bǔ)償。旅游者出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象導(dǎo)游員小洪帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)乘飛機(jī)來到某個(gè)海濱城市，到達(dá)后馬上被接到某個(gè)餐館用晚 餐。客人們大吃海鮮，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下塌的飯店。小洪分完房間， 把分房名單拿到后，就向客人告別并進(jìn)房休息了。后半夜總臺(tái)服務(wù)人員把小洪用電話 叫醒，告訴他有幾個(gè)旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據(jù)小洪分析可能是客人當(dāng)晚食用了不新鮮海鮮而導(dǎo)致食物中毒。小洪 馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時(shí)， 沒有產(chǎn)生更嚴(yán)重的后

24、果。不過大部分容人已元?dú)獯髠竺娴男谐贪才胖坏萌∠?。評(píng)析：本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時(shí)沒有采取預(yù)防措施，檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒 有對(duì)旅游者進(jìn)行及時(shí)提醒，對(duì)事故負(fù)有一定的責(zé)任。當(dāng)客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事 故的第一知情者，理應(yīng)采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴(kuò)大，而他是先報(bào)告當(dāng)?shù)芈眯猩绾?再送病人去醫(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時(shí)間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他 旅游者，造成旅游活動(dòng)中斷。正確處理方法：在旅游過程申，面對(duì)客人產(chǎn)生食物中毒的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)有食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急措施。應(yīng)設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性；其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開具證明；再次

25、是立即報(bào)告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任；最后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部門索賠。導(dǎo)游員還應(yīng)照顧其他旅 游者，關(guān)心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行下去。如果事故 比較嚴(yán)重，導(dǎo)游員還需要寫出書面報(bào)告。導(dǎo)游人員如何幫助旅游者購買中國(guó)古玩學(xué)畫。導(dǎo)游員小周陪同一個(gè)歐洲團(tuán)隊(duì)在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動(dòng)了。有位客人是中 國(guó)古代字畫愛好者，他在地?cái)偵峡粗辛艘环之?，不過他搞不清這幅字畫是否是質(zhì)品，苦 于不懂漢語，他只好用手勢(shì)與攤主進(jìn)行交流。這時(shí)正好小周正好來到他跟前，他便向小周 征求意見。小周實(shí)事求是地告訴他，自己對(duì)字畫知之甚少，主意還是請(qǐng)客人自己拿。如果 客人一定要購買中國(guó)字畫他

26、可以陪同去本市的古玩字畫商店購買，那里品種齊全質(zhì)量可靠。 客人聽從了他的建議，最后在古玩字畫商店買到了自己喜歡的東西。正確處理方法：旅游者在購買商品時(shí)請(qǐng)導(dǎo)游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀(jì)念品，導(dǎo) 游人員可以幫助解決；如果是價(jià)值很高的貴重物品，最好請(qǐng)旅游者自己定奪。海外旅游者在 我國(guó)的地?cái)偵腺徺I我國(guó)古代字畫之類的文物時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該勸阻，并告知我國(guó)海關(guān)的有 關(guān)規(guī)定：凡攜帶我國(guó)出口的文物（包括古舊圖書、字畫等），須向海關(guān)遞交中國(guó)文物管理部門 的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜帶出境，地?cái)傊魇菬o法提供這種證明的。如果外國(guó)旅游者要購買 中國(guó)古代字畫之類的中國(guó)文物，導(dǎo)游人員一定要建議其去古玩字畫商店購買，購買后

27、，請(qǐng) 其保管好發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ绻械脑挘┤サ?，以防海關(guān)檢查。如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須馬上報(bào)告有關(guān)部門。某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12時(shí)乘機(jī)離開A市前往B市。導(dǎo)游員李先生為了讓客人對(duì)本地有更多的了解，主動(dòng)提出讓客人上午再訪問一所敬老院?？腿藗儗?duì)李先生的建議非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈(zèng)禮品。旅游者還參 觀了老人們的住宿、康樂和保健設(shè)施。兩個(gè)小時(shí)以后，容人們登上旅游車離開敬老院 前往機(jī)場(chǎng)。在去機(jī)場(chǎng)的途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車。最后不幸釀成誤機(jī)事件。正確處理

28、方法：一般情況下，當(dāng)團(tuán)隊(duì)要乘機(jī)離開本地時(shí)，即使時(shí)間較為充足，導(dǎo)游人員也 不能安排旅行團(tuán)去鬧市區(qū)購物或自由活動(dòng)，不安排旅行團(tuán)去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn) 游覽，不組織旅行團(tuán)長(zhǎng)時(shí)間參觀某個(gè)單位。導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，如乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前一個(gè)半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車應(yīng)提前一個(gè)小時(shí)到達(dá)火車站；乘國(guó)際航班出境在或去沿海城市的航班應(yīng)提前兩小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。地陪送團(tuán)沒自始自終！用完早餐后，旅行社的全體團(tuán)員都拿著手提行李登上旅行車，準(zhǔn)備乘火車離開A市赴F市。地陪小丁勿匆趕到，清點(diǎn)完人數(shù)后又向全陪打聽了行李的情況，然后就示意司機(jī)開車前往 火車站。在車上小丁對(duì)大家說：各位團(tuán)友，早上好。現(xiàn)在我們前往

29、火車站，將乘坐 T32次 火車赴F市。在本地的兩天觀光游覽中，不知大家過得怎樣。反正我很開G，交了好多朋友，學(xué)到了好多東西。我非常感謝大家，希望有機(jī)會(huì)與各位再次相逢。最后預(yù)祝大家旅 途愉快，一路順風(fēng)。好，k車站到了，請(qǐng)每個(gè)人手持火車票進(jìn)五號(hào)站臺(tái)等候。我們的位子 都在四號(hào)車廂。我因?yàn)轳R上要到飛機(jī)場(chǎng)去接團(tuán)，就在此與各位告別了。說完就離開了客人。正確處理方法：導(dǎo)游人員的離店送站服務(wù)應(yīng)包括以下工作：(1) 集中交運(yùn)行李。(2) 辦理退房手續(xù)。(3) 集合所有旅游者登車。(4) 致歡送詞。內(nèi)容包括:1 )回顧本次旅游活動(dòng)，感謝大家在這次旅行給予的合 作、支持、幫助、理解；2 )對(duì)旅游者表達(dá)友情和惜別之情

30、;3 )征求旅游者的意 見和建議；4)旅游活動(dòng)中如有不足之處，借機(jī)向旅游者表示歉意；5)期待與大家 重逢，期待游客成為回頭客6)對(duì)旅游者表達(dá)美好的祝愿。(5) 提前到達(dá)離開地點(diǎn)，照顧旅游者下車。6)向全陪或領(lǐng)隊(duì)移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單。(7) 幫助旅游者辦理離站手續(xù)。(8) 問全體游客告別。(9) 與全陪辦理結(jié)算事宜。全陪不會(huì)補(bǔ)辦護(hù)照!李先生帶領(lǐng)一個(gè)全部由新加坡華僑組成的旅行團(tuán)在大陸已經(jīng)旅游了兩周，即將結(jié)束旅游 從上海乘機(jī)返回新加坡。突然，客人王女士告訴李先生她的護(hù)照找不到了。王女士很緊張， 擔(dān)心沒有護(hù)照不能按計(jì)劃離境回新加坡。李先生對(duì)王女士進(jìn)行安慰后，請(qǐng)她再回憶一下最 后見到護(hù)照是何時(shí)。李先

31、生告訴王女士，如果真的找不到護(hù)照的話，他會(huì)幫王女士補(bǔ)辦一 本新護(hù)照。王女士最后還是沒有找到護(hù)照，只能請(qǐng)求李先生幫忙。李先生告訴她，應(yīng)先由 上海的地接社出具一份護(hù)照遺失證明，王女士持證明去上海市公安局出入境管理處報(bào)失， 再由上海市公安局出具一份遺失證明。王女士持公安局出具的證明并攜帶本人照片去新加 坡駐上海領(lǐng)事館申辦新護(hù)照。領(lǐng)到新護(hù)照后，王女士還要再到上海市公安局出入境管理處 辦理簽證手續(xù)。這樣王女士就可以順利離境回新加坡了。王女士按照李先生所說開始辦理 新護(hù)照，可是她并沒有成功。正確處理方法：若華僑丟失護(hù)照和簽證，其重新中領(lǐng)程序如下：(1) 導(dǎo)游人員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_具護(hù)照遺失證明；(2)

32、失主持旅行社出具的證明，隨身攜帶本人的照片去省、直轄市、自治區(qū)公安局(廳)或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失，并申領(lǐng)新護(hù)照(3) 領(lǐng)到新護(hù)照后，失主再去其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理人境簽證手續(xù)；(4)所有費(fèi)用由客人自理。客人希望朋友隨團(tuán)活功！用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅行團(tuán)準(zhǔn)備登車外出游覽。一個(gè)客人過來與小胡商量，說 在當(dāng)?shù)厮袃蓚€(gè)朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團(tuán)活動(dòng)。小胡怕影響全團(tuán)的活動(dòng)就沒有 答應(yīng)。那位客人解釋說，他與那兩位已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在 他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團(tuán)參觀游覽，所發(fā)生的一切費(fèi)用由他承擔(dān)。小 胡還是沒有答應(yīng)。那個(gè)客人很生氣，認(rèn)為小胡不通人情，不為容人著

33、想。最后客人只好暫 時(shí)離開團(tuán)隊(duì)與他的朋友單獨(dú)活動(dòng)。幾天后，旅行社收到了一封對(duì)小胡的投訴信，經(jīng)理對(duì)此 事情進(jìn)行了調(diào)查后，就批評(píng)了小胡。小胡感到很委屈，認(rèn)為自己是為了全團(tuán)的利益考慮才 拒絕客人的朋友隨團(tuán)活動(dòng)的。正確處理方法:有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅 游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，再與 旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。如旅游者的親友被同意隨團(tuán)活動(dòng)的話，一般應(yīng)請(qǐng)其先到旅行社辦 理人團(tuán)手續(xù)(出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用等)。若是外國(guó)的外交官希望隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者的親友的身份是記者，

34、應(yīng) 請(qǐng)示有關(guān)部門，獲得批準(zhǔn)后才能辦理人團(tuán)手續(xù)。導(dǎo)游人員要正確對(duì)待投訴。導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個(gè)境外旅行團(tuán)在中國(guó)內(nèi)地旅游了三周，一路上，金先生對(duì)客人熱 情友好，服務(wù)周到，所有的旅游者對(duì)金先生非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原 因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長(zhǎng)時(shí)間在機(jī)場(chǎng)等候，浪費(fèi)了客人許多寶貴的時(shí)間，有 些旅游景點(diǎn)的參觀不得不臨時(shí)取消。旅游團(tuán)在離開我國(guó)之前，有一位客人向金先生進(jìn)行了 口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具(飛機(jī))不能準(zhǔn)時(shí)起飛，浪費(fèi)了大家的時(shí)間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個(gè)問題， 給所有的旅游者一些物質(zhì)補(bǔ)償。沒等那個(gè)客人講完，金先生

35、就回答道，作為全陪，他的$情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社 只是作為一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，對(duì)此無能為力?？腿撕苌鷼?，回國(guó)后就通過當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來了一 圭寸投訴信。正確處理方法：旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情況也較為復(fù)雜，原因也是多方面的。對(duì) 于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員處理問題的具休步驟為：(1)重視旅游者的投訴，主動(dòng)與游客進(jìn)行溝通；(2)認(rèn)真耐心地傾聽投訴的陳述；(3)核查、分析旅游者投訴的原因;(4)認(rèn)真處理，拿 出解決問題的最佳方案；(5)對(duì)旅游者做好說服、調(diào)解工作，以免事態(tài)擴(kuò)大 ；(6)繼續(xù)做好對(duì)旅 游者的服務(wù)工作。導(dǎo)游人員要正確對(duì)待投訴。

36、導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個(gè)境外旅行團(tuán)在中國(guó)內(nèi)地旅游了三周，一路上，金先生對(duì)客人熱情友好，服務(wù)周到，所有的旅游者對(duì)金先生非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原 因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長(zhǎng)時(shí)間在機(jī)場(chǎng)等候，浪費(fèi)了客人許多寶貴的時(shí)間，有 些旅游景點(diǎn)的參觀不得不臨時(shí)取消。旅游團(tuán)在離開我國(guó)之前，有一位客人向金先生進(jìn)行了 口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具(飛機(jī))不能準(zhǔn)時(shí)起飛，浪費(fèi)了大家的時(shí)間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個(gè)問題， 給所有的旅游者一些物質(zhì)補(bǔ)償。沒等那個(gè)客人講完，金先生就回答道，作為全陪，他的$情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因

37、導(dǎo)致航班延誤屬于不可抗力，旅行社 只是作為一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，對(duì)此無能為力?？腿撕苌鷼?，回國(guó)后就通過當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來了一 圭寸投訴信。正確處理方法：旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情況也較為復(fù)雜，原因也是多方面的。對(duì)于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員處理問題的具休步驟為：(1)重視旅游者的投訴，主動(dòng)與游客進(jìn)行溝通；(2)認(rèn)真耐心地傾聽投訴的陳述;(3)核查、分析旅游者投訴的原因；(4)認(rèn)真處理，拿出解決問題的最佳方案；(5)對(duì)旅游者做好說服、調(diào)解工作，以免事態(tài)擴(kuò)大；(6)繼續(xù)做好對(duì)旅游者的服務(wù)工作。漏接事故案例分析。導(dǎo)游員小章提前兩個(gè)小時(shí)從市里出發(fā)前往機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，在離機(jī)場(chǎng)還有兩公里的地方不幸 遇到了交通

38、事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，小章驅(qū)車趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)， 已經(jīng)遲到了半個(gè)小時(shí)，客人們?cè)缫涯弥欣罴显谕＼噲?chǎng)上等他了。小章一邊幫客人安放 行李，一邊趕緊請(qǐng)容人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。 可是部分客人仍然情緒激動(dòng)，有人還講了幾句難聽的話。到達(dá)客人所下塌的飯店后，小章 熟練地分好房間并查看了客人的進(jìn)房情況晚餐時(shí)，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章仔細(xì)地向客人們介紹每一道菜青，還耐心地向大家打聽團(tuán) 隊(duì)中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意下，小章還給每桌加了 兩道菜?？腿藗儽恍≌碌墓ぷ鳠崆樗袆?dòng)，對(duì)她的態(tài)度也開

39、始變好了。前面講過難聽的話 的人還對(duì)自己剛才的行為向小章表示歉意。正確處理方法：發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：不管何種原因?qū)е侣┙?，?dǎo)游人員面對(duì)旅游者時(shí)，應(yīng)首先表示歉意；(2)等旅游者情緒平靜后，實(shí)事求是地問旅游者說明情況，并再次間旅游者表示歉意 ；(3)盡快讓旅游者登上旅游車，離開機(jī)場(chǎng)(碼頭、車站)；(4)為旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到 最低程度；(5)在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意后，酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。旅游者要求參如計(jì)劃外娛樂項(xiàng)目。某個(gè)旅游團(tuán)上午乘火車到達(dá)G市，按原計(jì)劃安排上午參加旅游景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客

40、人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告 中得知，當(dāng)?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)，當(dāng)晚還有算火晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。于 是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)，愿意放棄觀看晚上的文 藝演出。容人問老田能否派車接送他們，老田希望全體客人一起去觀看文藝演出，因?yàn)槲?藝票早已訂好，老田還說部分客人要去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)并不在計(jì)劃之中，如果要去， 交通工具請(qǐng)客人自行解決。正確處理方法：如果旅游團(tuán)中部分游客不愿意觀看計(jì)劃內(nèi)的文藝演出，而要求去看其他 文藝演出，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)，告訴其文藝票己訂好，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪 出面協(xié)助解決。如果部分客人堅(jiān)持觀看另外的表演，導(dǎo)游人

41、員應(yīng)該給予協(xié)助，并告訴他們 原來所定的文藝票票款不退，但觀看計(jì)劃外演出的費(fèi)用自理。如果兩處演出地點(diǎn)同路，導(dǎo)游人員在與司機(jī)商量后，可先后將兩部分游客送到演出地點(diǎn)，如果兩處演出地點(diǎn)相距很遠(yuǎn)， 導(dǎo)游人員可以為觀看計(jì)劃外演出的游客安排車輛，所有的費(fèi)用由客人自理。此外，導(dǎo)游人 員對(duì)那些觀看計(jì)劃外的文藝節(jié)目的客人還要做好提醒工作。如果有必要的話，導(dǎo)游人員應(yīng) 該請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同部分客人去觀看計(jì)劃外的節(jié)目。正確對(duì)待旅游者的委托。地陪小陳帶領(lǐng)一個(gè)歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對(duì) 小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物， 因?yàn)楫?dāng)時(shí)考慮價(jià)格太貴沒有買下

42、，現(xiàn)在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起 乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認(rèn)為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了， 不如現(xiàn)在馬上就去，說完就讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品?？墒钱?dāng)售貨員在幫其包裝時(shí)，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點(diǎn)瑯疵，于是 決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機(jī)會(huì)為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留 下9O0歐元作為購買和郵寄的費(fèi)用。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工 藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)和 余款一起寄給了馬丁。正確處理方法：首先小陳在返回飯店途中應(yīng)該讓領(lǐng)隊(duì)或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與 客人馬丁乘出租車返回牙雕工藝廠，出租車費(fèi)用由客人負(fù)擔(dān)。當(dāng)客人馬丁提出請(qǐng)其代購和 郵寄牙雕作品時(shí)，小陳應(yīng)該婉拒。如果實(shí)在推脫不掉，小陳應(yīng)該請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng) 導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委托事宜。事后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行 社。第94題 從我國(guó)X城到Y(jié)城旅游的一旅游團(tuán)22人于1月1日人住Y城的某飯店。擔(dān) 任這次全陪工作任務(wù)的是導(dǎo)游員小蘇。第二天早上，旅游團(tuán)內(nèi)的揚(yáng)名夫婦非常生氣地 向小蘇訴說，認(rèn)為小蘇分配房間不合理，讓他們住在靠電梯的房間，