物業(yè)管理之客戶投訴處理

1、投訴的相關(guān)概述01投訴處理的程序02處理投訴的基本要求及方法03處理投訴的技巧和注意事項04典型案例分析05內(nèi)容大綱Table of Contents0101 PART ONE投訴的相關(guān)概述投訴的定義投訴的方式導(dǎo)致投訴的因素投訴的類型投訴的心理投訴的目的123456CONTENTS目 錄（一）投訴的定義：（一）投訴的定義： 投訴是指業(yè)主以為由于我們工作上的失誤、失職或失控傷害了他們的自尊和利益，向管理人員或有關(guān)部門提出口頭或書面意見。一、投訴的相關(guān)概述（二）投訴的方式（二）投訴的方式 一、投訴的基本概述一、投訴的基本概述（三）物業(yè)服務(wù)可能導(dǎo)致投訴的因素（三）物業(yè)服務(wù)可能導(dǎo)致投訴的因素 1)不規(guī)

2、范執(zhí)行 2)不合格服務(wù) 3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過時、滯后 4)相關(guān)方的遺留問題 5)客戶期望超出范圍一、投訴的相關(guān)概述一、投訴的相關(guān)概述 （四）（四）管理處投訴的類型管理處投訴的類型一、投訴的相關(guān)概述一、投訴的相關(guān)概述1.有效投訴有效投訴：由于公司或管理處自身原因造成的 品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。2.待改進(jìn)投訴待改進(jìn)投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成 的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的 品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時又無法解決 的投訴。3.無效投訴無效投訴：由于誤會或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明 真相的前提下產(chǎn)生的投訴。（五）客戶投訴的心理（五）客戶投訴的心理SM MU求發(fā)泄求發(fā)泄NI MU求尊重求

3、尊重求補(bǔ)償求補(bǔ)償一、投訴的相關(guān)概述一、投訴的相關(guān)概述 （六）客戶投訴的目的（六）客戶投訴的目的希望他們的問題能得到重視 能受到相關(guān)人員的熱情接待 遇到的問題得到圓滿的解決一、投訴的相關(guān)概述一、投訴的相關(guān)概述 正確理解投訴的意義正確理解投訴的意義一、投訴的相關(guān)概述一、投訴的相關(guān)概述1、可以糾正物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的失誤與不足，能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。2、把客戶投訴當(dāng)成是一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。3、通過客戶的投訴反饋的信息可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望，為物業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供信息，可使管理與服務(wù)更上一層樓。4、如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理

4、、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。如業(yè)主反復(fù)投訴、拒交物業(yè)費等，將影響物業(yè)企業(yè)的正常工作，甚至影響企業(yè)的品牌聲譽(yù)。物業(yè)管理投訴處理的程序物業(yè)管理投訴處理的程序02二、物業(yè)管理投訴處理的程序二、物業(yè)管理投訴處理的程序記記錄錄投投訴訴內(nèi)內(nèi)容容判判定定投投訴訴性性質(zhì)質(zhì)調(diào)調(diào)查查投投訴訴原原因因確確定定責(zé)責(zé)任任人人提提出出解解決決方方案案答答復(fù)復(fù)業(yè)業(yè)主主回回訪訪效效果果總總結(jié)結(jié)評評價價（一）記錄投訴內(nèi)容。（一）記錄投訴內(nèi)容。 在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、房間號、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。二、物業(yè)管理投訴處

5、理的程序二、物業(yè)管理投訴處理的程序（二）判定投訴性質(zhì)（二）判定投訴性質(zhì) 1、按責(zé)任劃分一類投訴一類投訴由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。二類投訴由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量方面問題導(dǎo)致的投訴。三類投訴由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。二、物業(yè)管理投訴處理的程序二、物業(yè)管理投訴處理的程序（二）判定投訴性質(zhì)（二）判定投訴性質(zhì) 2、按嚴(yán)重程度劃分輕微投訴輕微投訴因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便，而非人為因素造成的影的生活、工作輕微不便，而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決

6、或改進(jìn)的投訴。響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。重要投訴因公司的管理服務(wù)不工作不到位、有過失而引起的投訴重大投訴1、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。2、合同規(guī)定或公司承諾提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。3、由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的投訴。二、物業(yè)管理投訴處理的程序二、物業(yè)管理投訴處理的程序( (三）調(diào)查分析投訴原因三）調(diào)查分析投訴原因 通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。二、物業(yè)管理投訴處理的程序二、物業(yè)管理投訴處理的程序( (四）確定處理責(zé)任人四）確定處理責(zé)任人

7、依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項落實與處理。二、物業(yè)管理投訴處理的程序二、物業(yè)管理投訴處理的程序( (五）提出解決投訴的方案五）提出解決投訴的方案 通過由處理投訴事件的專項負(fù)責(zé)人或部門根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。二、物業(yè)管理投訴處理的程序二、物業(yè)管理投訴處理的程序( (六）答復(fù)業(yè)主六）答復(fù)業(yè)主 通過運用信函、電話、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴方案告知業(yè)主，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案實施。二、物業(yè)管理投訴處理的程序二、物業(yè)管理投訴處理的程序( (七）回訪七）回訪 在投訴事件全部處理完畢后，要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴

8、事件處理的效果，如存在不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。 1、投訴處理完畢后，客服員（客服主管）應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）； 2、對客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進(jìn)行重新處理； 3、投訴處理完畢后，客服員（客服主管）應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）； 4、對客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進(jìn)行重新處理。 二、物業(yè)管理投訴處理的程序二、物業(yè)管理投訴處理的程序( (八）總結(jié)評價八）總結(jié)評價 通過物業(yè)管理人可以按照月或

9、每季將各類投訴記錄文件歸類存檔，同時進(jìn)行總結(jié)，檢討和評價。二、物業(yè)管理投訴處理的程序二、物業(yè)管理投訴處理的程序03PART處理投訴的基本要求及方法處理投訴的基本要求及方法Click here to add your title投訴的處理基本要求投訴的處理基本要求投訴處理的方法投訴處理的方法Part1Part2CONTENTS( (一）投訴的處理基本要求一）投訴的處理基本要求 1、所有的有效投訴和待改進(jìn)投訴，管理處必須立即組織人員查找原因、制訂糾正和預(yù)防措施。 重大問題服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)立即向分公司或公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。對于無效投訴應(yīng)由服務(wù)中心經(jīng)理（客服主管）上門溝通，或編制公告以公告形式與客戶溝通。

10、2 2、答復(fù)、答復(fù)21 初次答復(fù)：對立即可以處理的問題，客服員應(yīng)當(dāng)在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對情況較為復(fù)雜或暫時無法明確責(zé)任的問題，客服員應(yīng)當(dāng)在接到投訴后與客戶約定再次答復(fù)時間，時間不超過三個工作日。22 再次答復(fù)：對于與客戶約定再次答復(fù)的投訴，應(yīng)當(dāng)在約定時間內(nèi)與客戶溝通投訴處理的進(jìn)展（結(jié)果）情況。23 對于處理時間較長的投訴，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性的與客戶溝通投訴處理進(jìn)展（結(jié)果）情況。24 對于小區(qū)公共網(wǎng)站的投訴，客服員應(yīng)當(dāng)在公共網(wǎng)站即時或請示上司后以署名或不署名的形式回復(fù)。三、處理投訴的基本要求及方法三、處理投訴的基本要求及方法( (一）投訴處理的基本要求一）投訴處理的基本要求 3 3、處理

11、時限、處理時限31 以下投訴受理后，應(yīng)立即派員進(jìn)行處理：311 危及客戶人身、財產(chǎn)安全的事項；312 影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）；313 正在進(jìn)行的違反物管法規(guī)或業(yè)主規(guī)約的行為；32其它投訴受理后，原則上也應(yīng)即時處理。若無法即時處理，必須與客戶保持相應(yīng)的溝通（溝通的頻度一般不超過：一次/每三天）。4、處理依據(jù) 以國家法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定、及業(yè)主公約、業(yè)主手冊為依據(jù)，事實求是地設(shè)法解決問題，消除業(yè)主、租戶的不滿。三、處理投訴的基本要求及方法三、處理投訴的基本要求及方法( (二）投訴處理的方法二）投訴處理的方法 1、耐心聆

12、聽，不與爭辯 要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進(jìn)行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、偏激或誤解、適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。三、處理投訴的基本要求及方法三、處理投訴的基本要求及方法( (二）投訴處理的方法二）投訴處理的方法 2、詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 在傾聽業(yè)主投訴的同時，應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真、盡可能詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)業(yè)主投訴事項。三、處理投訴的基本要求及方法三、處理投訴的基本要求及方法( (二）投訴處理的方法二）投訴處理的方法 3、真誠對待，冷靜處理 對各

13、種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。三、處理投訴的基本要求及方法三、處理投訴的基本要求及方法( (二）投訴處理的方法二）投訴處理的方法 4、及時處理，注意質(zhì)量 對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。三、處理投訴的基本要求及方法三、處理投訴的基本要求及方法( (二）投訴處理的方法二）投訴處理的方法 5、總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù) 在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表

14、示感謝。同時，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。三、處理投訴的基本要求及方法三、處理投訴的基本要求及方法（一）處理投訴人員心理準(zhǔn)備（一）處理投訴人員心理準(zhǔn)備（1 1）時刻提醒自己代表公司；（2） 以第三者態(tài)度看待顧客的投訴；（3）學(xué)會控制自己的情緒；（4） 把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗；（5） 誠心誠意聽取顧客申訴。四、處理投訴的技巧及注意事項四、處理投訴的技巧及注意事項（二）處理客戶投訴的技巧（二）處理客戶投訴的技巧 用微笑化解冰霜 v轉(zhuǎn)移目標(biāo) v角色轉(zhuǎn)換或替代 v不留余地 v緩兵之計 v博取同情 v真心真意拉近距離 v轉(zhuǎn)移場所 v主動回訪 v適當(dāng)讓步

15、 v給客戶優(yōu)越感 v小小手腳 v善意謊言 v勇于認(rèn)錯 v以權(quán)威制勝 v轉(zhuǎn)移矛盾四、處理投訴的技巧及注意事項四、處理投訴的技巧及注意事項（三）處理投訴不正確的心態(tài)（三）處理投訴不正確的心態(tài)隨意應(yīng)付四、處理投訴的技巧及注意事項四、處理投訴的技巧及注意事項（四）處理投訴過程中的禁忌處理投訴過程中的禁忌1.1. 立刻與顧客擺道理立刻與顧客擺道理 2.2. 著急得出結(jié)論著急得出結(jié)論3.3. 一味地道歉一味地道歉4.4. 告訴顧客告訴顧客“這是常有的事這是常有的事”5.5. 言行不一言行不一 6.6. 吹毛求疵，責(zé)難顧客吹毛求疵，責(zé)難顧客7.7. 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 8.8. 裝傻氣憐裝傻氣憐9.9. 與顧

16、客辨論與顧客辨論10.10.中斷式與改變話題中斷式與改變話題11.11.過多使用專業(yè)用語和術(shù)語過多使用專業(yè)用語和術(shù)語四、處理投訴的技巧及注意事項四、處理投訴的技巧及注意事項五、典型案例探討v思考一：2002年6月25日凌晨，某住宅小區(qū)張先生夫婦被室內(nèi)的響動驚醒，立即起床并打開臥室的門，發(fā)現(xiàn)有人已走到客廳和臥室過道處，這個人是物業(yè)公司的保安。張先生無法忍受保安如此進(jìn)行“保安工作”，要求物業(yè)公司為保安夜間入室的行為給予書面道歉，并賠償精神損失費。物業(yè)公司是否應(yīng)賠償給業(yè)主造成的精神損失？五、典型案例探討思考一：2002年6月25日凌晨，某住宅小區(qū)張先生夫婦被室內(nèi)的響動驚醒，立即起床并打開臥室的門，發(fā)

17、現(xiàn)有人已走到客廳和臥室過道處，這個人是物業(yè)公司的保安。張先生無法忍受保安如此進(jìn)行“保安工作”，要求物業(yè)公司為保安夜間入室的行為給予書面道歉，并賠償精神損失費。物業(yè)公司是否應(yīng)賠償給業(yè)主造成的精神損失？（三）物業(yè)服務(wù)可能導(dǎo)致投訴的因素（三）物業(yè)服務(wù)可能導(dǎo)致投訴的因素 1)不規(guī)范執(zhí)行 2)不合格服務(wù) 3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過時、滯后 4)相關(guān)方的遺留問題 5)客戶期望超出范圍一、投訴的相關(guān)概述一、投訴的相關(guān)概述（一）記錄投訴內(nèi)容。（一）記錄投訴內(nèi)容。 在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、房間號、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。二、物業(yè)管理投訴處理的程序二、物業(yè)管理投訴處理的程序（二）判定投訴性質(zhì)（二）判定投訴性質(zhì) 1、按責(zé)任劃分一類投訴一類投訴由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。二類投訴由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量方面問題導(dǎo)致的投訴。三類投訴由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。二、物業(yè)管理投訴處理的程序二、物業(yè)管理投訴處理的程序( (七）回訪七）回訪 在投訴事件全部處理完畢后，要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。 1、投訴處理完畢后，客服員（客服主