K電力局首問負(fù)責(zé)制管理辦法[共4頁]

1、K電力局供電服務(wù)首問負(fù)責(zé)制管理辦法K 電力局二一一年十月K 電力局供電服務(wù)首問負(fù)責(zé)制為認(rèn)真貫徹落實(shí)甘肅省電力公司黨委關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的決定的指示精神，深入開展“創(chuàng)建甘肅省電力公司一流縣供電企業(yè)”工作，堅持“人民電業(yè)為人民”的宗旨，弘揚(yáng)“追求卓越，服務(wù)真誠”的企業(yè)精神，進(jìn)一步深化、細(xì)化國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾“，提高工作效率和服務(wù)水平，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。1.基本內(nèi)容1.1 實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即在辦公場所、業(yè)務(wù)柜臺和公務(wù)處理過程中，首先受到來訪、咨詢或接待辦事的 K 電力局機(jī)關(guān)或基層單位工作人員，要負(fù)責(zé)給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡便地得

2、到滿意的服務(wù)。1.2 首問負(fù)責(zé)制的對象包括：前來我局機(jī)關(guān)或基層單位辦事的同志、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務(wù)受理等。2.執(zhí)行要求2.1 對來人或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問的同志要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。2.2 受理的咨詢、投訴、和業(yè)務(wù)辦理等問題，屬本部門職責(zé)范圍，能及時答復(fù)客戶的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)有關(guān)政策、法規(guī)及規(guī)定立即答復(fù)客戶。不能及時答復(fù)客戶的，報本部門領(lǐng)導(dǎo)處理，并負(fù)責(zé)答復(fù)客戶。2.3 不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到：向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋；將來人帶到或指引到相關(guān)部門辦理；可用電

3、話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時解決；轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號碼或辦事地點(diǎn)。2.4 答復(fù)來人來電提出的問題時，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅持實(shí)事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題誚及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對方一個準(zhǔn)確的解答。對于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況。2.5 通過信函受理的不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的客戶用電事宜，應(yīng)及時將信函轉(zhuǎn)交有關(guān)業(yè)務(wù)部門或客戶代表辦理。2.6 答復(fù)、介紹和指引時，首問負(fù)責(zé)人的態(tài)度要熱情、用語要文明，要杜絕服務(wù)忌語，避免“門難進(jìn)、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，努力樹立社會保險窗口高效、公正、廉潔、文明的良好形象。2.7 客戶反映的用電事宜處理

4、完畢后，由首問負(fù)責(zé)人回訪客戶。由客戶代表或相關(guān)業(yè)務(wù)部門回訪客戶的要及時向首問負(fù)責(zé)人通報處理情況。3. 責(zé)任追究“首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行情況，列入“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作的考核，全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行好“首問負(fù)責(zé)制”。在處理來人、來電的咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，要對責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行必要的教育，情節(jié)嚴(yán)重的要給予批評和必要的處理。本 附件：供電服務(wù)首問負(fù)責(zé)制辦理登記單附件：供電服務(wù)首問負(fù)責(zé)制辦理登記單接待時客戶地間 址客戶姓 客戶聯(lián) 首問負(fù)責(zé)名 系電話 人受理咨詢方式客戶當(dāng)面受理 信函受理電話受理 受理事宜簡述：屬于本部門職責(zé)范圍本部門職責(zé)辦理結(jié)果是 否 非本部門職責(zé)范圍事宜帶領(lǐng)（指導(dǎo)）客戶到達(dá)部門接受部門工作終結(jié)后通報首問負(fù)責(zé)人辦理結(jié)果首問