置業(yè)顧問客戶接待流程.doc

1、置業(yè)顧問客戶接待流程接聽電話，邀約客戶到現(xiàn)場(chǎng)咨詢客戶到銷售門廳，致了解客戶意向，引導(dǎo)歡迎語(yǔ)，客戶是否第第一次到訪客戶下樓至沙盤區(qū)一次到訪非第一次到訪禮貌轉(zhuǎn)移客戶到之前接待的置業(yè)顧問，接手的置業(yè)顧問根據(jù)客戶要求靈活接待流程帶領(lǐng)客戶到洽談區(qū)進(jìn)行詳細(xì)講解，并給客戶點(diǎn)茶跟客戶初步溝通，并了解客戶情況成交客戶后期回訪跟蹤根據(jù)客戶需求講解相應(yīng)戶型帶領(lǐng)客戶到樣板房、現(xiàn)場(chǎng)參觀客戶成交，引導(dǎo)客戶進(jìn)行簽約流程給客戶講解項(xiàng)目及區(qū)位引導(dǎo)客戶再次到沙盤區(qū)確定意向房源再次引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，二次溝通，并逼定未成交客戶后期回訪跟蹤客戶未成交，禮貌送至門廳口。并邀請(qǐng)客戶下次光臨1置業(yè)顧問接待流程細(xì)節(jié)分解一、接聽電話1、接聽電話

2、順序、基本用語(yǔ)：1) 拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，紅星美凱龍，請(qǐng)問有什么可以幫您”，電話鈴響三聲以上時(shí)“讓您久等了” , 電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起 , 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；2) 確認(rèn)對(duì)方“X先生（ X 女士），您好！”“感謝您的關(guān)照”等 , 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)，如對(duì)客戶要表達(dá)感謝之意；3) 聽取對(duì)方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 , 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄，談話時(shí)不要離題；4) 進(jìn)行確認(rèn) “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在 X 點(diǎn)鐘見?！钡鹊?。確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人；5) 結(jié)束語(yǔ) “請(qǐng)放心 ”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再

3、見”；6) 放回電話聽簡(jiǎn)：等對(duì)方放下電話后，再輕輕放回電話。2、接聽電話注意事項(xiàng)：1) 認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)；2) 告知對(duì)方自己的姓名；3) 接聽電話的目的：咨詢姓名 留電話 問客戶的需求面積；4) 使用禮貌語(yǔ)言，講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了；5) 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)；6) 注意講話語(yǔ)速不宜過快；7) 客戶要找的置業(yè)顧問不在時(shí)留下對(duì)方的電話號(hào)碼，并轉(zhuǎn)告其置業(yè)顧問給客戶回電話；8) 聽到對(duì)方掛斷的聲音后再切斷；9) 電話接聽時(shí)間要短， 3 分鐘之內(nèi)。二、迎接客戶接待大廳門口基本動(dòng)作：1) 客戶到門口時(shí)，輪班置業(yè)顧問應(yīng)立即上前，向客戶致歡迎

4、語(yǔ)“您好！歡迎光臨紅星美凱龍”向客戶問好，并自我介紹；2) 前臺(tái)的其他置業(yè)顧問均要像客戶致歡迎語(yǔ)，若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的2置業(yè)顧問；3) 熱情接待并引導(dǎo)客戶；4) 通過與客戶溝通，區(qū)別客戶真實(shí)身份，并了解其來訪區(qū)域和來訪渠道。注意事項(xiàng)：1) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；2) 接待客戶一般一次只接待一組。注：若不是真正的客戶，不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，隨時(shí)給客戶良好印象，達(dá)到口碑相傳的效果，接待完以后都要禮貌的送客到售樓部門口。三、樓盤整體區(qū)位沙盤基本動(dòng)作：1) 了解客戶的個(gè)人資訊，根據(jù)統(tǒng)一說辭，自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品。注意事項(xiàng)：1) 側(cè)重強(qiáng)調(diào)

5、項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)；2) 將自己熱忱和誠(chéng)懇的推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。四、單體戶型模型區(qū)基本動(dòng)作：1) 據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向；2) 據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)。注意事項(xiàng)：1) 側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實(shí)景感受；2) 初步與客戶建立朋友的關(guān)系；3) 系統(tǒng)的了解客戶的個(gè)人資料。五、洽談區(qū)基本動(dòng)作：1) 咨詢客戶想要的飲品及茶點(diǎn)，置業(yè)顧問為客戶遞上相應(yīng)的茶水及茶點(diǎn)；2) 給客戶講解售樓部風(fēng)格；3) 給客戶介紹一關(guān)于項(xiàng)目提供的相關(guān)紅茶知識(shí)。注意事項(xiàng)：1)通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略；?2) 當(dāng)客戶超過一

6、個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的關(guān)系。六、樣板房、現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作：1) 深入了解客戶的家庭信息；32) 根據(jù)說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動(dòng)線體驗(yàn)）。注意事項(xiàng)：1) 側(cè)重強(qiáng)調(diào)戶型中的家居體驗(yàn)；2) 探索客戶的潛在需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略；3) 當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注重客戶需求的分解和針對(duì)性互動(dòng)；4) 介紹過程中應(yīng)在客人比較留意注重的部分作更詳細(xì)的介紹說明；5) 設(shè)計(jì)好從售樓步行樣板房路程所需的時(shí)間，盡量配合客戶的步速。如果客人步速較快，介紹時(shí)間不足，可在參觀完樣板房，在回到售樓部的過程中作補(bǔ)充介紹；6) 介紹每套樣板房裝修風(fēng)格時(shí)應(yīng)

7、將統(tǒng)一說辭融會(huì)貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計(jì)亮點(diǎn)應(yīng)穿插介紹；7) 盡量避免在客戶參觀樣板房時(shí)談及價(jià)格問題，如客戶問及，可輕輕帶過；8) 參觀樣板房之前應(yīng)盡量先了解客戶意向面積以及戶型，以便作重點(diǎn)介紹；9) 注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場(chǎng)，讓客戶始終為你所引；10) 如遇客戶所提問題無法當(dāng)場(chǎng)回答時(shí)應(yīng)提筆記下，并向客戶解釋確定后回復(fù)。七、樓盤整體區(qū)位沙盤區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號(hào)、單元，客戶確認(rèn)基本動(dòng)作：1) 引導(dǎo)返回沙盤位置；2) 過程加深居住感受的聯(lián)想，配合景觀位置重述戶型區(qū)域定位；3) 引導(dǎo)進(jìn)行區(qū)域位置的落定。注意事項(xiàng)：1) 導(dǎo)進(jìn)行初步的位置指定，注意

8、銷售性說辭的淡化，結(jié)合客戶感受進(jìn)行引導(dǎo)。八、洽談區(qū)房?jī)r(jià)、貸款、月供、深度洽談、逼定；基本動(dòng)作：1) 引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座；2) 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位做試探型介紹；3) 據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明；4) 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙；5) 客戶有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購(gòu)買；6) 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。注意事項(xiàng)：1) 了解客戶的真正需求；2) 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，逼定客戶下單；3) 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率；4) 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理。4九、客戶管理（一）

9、、客戶暫未成交回訪管理基本動(dòng)作：1) 銷售員應(yīng)首先應(yīng)客氣邀請(qǐng)客戶留在現(xiàn)場(chǎng)喝茶和觀看電影，給客戶留下良好項(xiàng)目形象；2) 將銷售資料整理一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；3) 登記客戶相關(guān)相信信息，并再次告知會(huì)員優(yōu)惠；4) 再次告訴客戶自己聯(lián)系方式，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢，并邀請(qǐng)歡迎下次光臨。注意事項(xiàng)：1) 銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語(yǔ)方式表達(dá)；2) 囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門；3) 暫未成交的客戶依舊是客戶，態(tài)度應(yīng)該親切始終如一；4) 及時(shí)分析暫未成交的真正原因，記錄在案；5) 針對(duì)暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)主管，視具體情況 , 采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施?？蛻糇粉櫥緞?dòng)作：1) 依據(jù)客

10、戶等級(jí)與之聯(lián)系，并且隨時(shí)向銷售經(jīng)理口頭報(bào)告；2) 對(duì)于意向等級(jí)比較強(qiáng)客戶，置業(yè)顧問應(yīng)該列為重點(diǎn)，保持密切聯(lián)系，努力說服；3) 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；4) 無論最后成交與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫助介紹客戶。注意事項(xiàng)：1) 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，切勿給客戶造成銷售不暢的印象；2) 追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以二三天為宜；3) 注意追蹤方式的變化：打電話、節(jié)假日問候短信、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等；4) 二人以上與同一個(gè)客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。（二）、已成交客戶回訪管理基本動(dòng)作：1) 已成交客戶的首次回訪（建議在成交后一個(gè)禮拜左右回訪，主動(dòng)提出幫助客

11、戶咨詢一些手續(xù)辦理問題，讓客戶感受后期熱情周到的服務(wù)。）2) 已成交客戶的二次回訪（建議在成交后半個(gè)月左右回訪，詢問客戶辦理情況，讓客戶耐心等待合同。）3) 已成交客戶的三次回訪（建議在合同蓋章后進(jìn)行，告訴客戶可以到售樓部來領(lǐng)取合同，邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)喝下午茶，告知客戶最新活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容等，更深層的加深客戶與置業(yè)顧問之間的感情。）注意事項(xiàng)：1) 為了更好的維護(hù)已成交客戶，保證后續(xù)老帶新的基數(shù)增加，置業(yè)顧問要加深跟客戶之間的感情培養(yǎng)。如：短信或者電話告知活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容、周末問候、節(jié)日問候、生日問候等。5十、成交收定后簽約認(rèn)購(gòu)書流程基本動(dòng)作：1) 回顧之前客戶所認(rèn)同的系列優(yōu)點(diǎn)，給予總結(jié)，并恭喜客戶；2

12、) 客戶決定購(gòu)買并且交定金時(shí)，告訴現(xiàn)場(chǎng)主管，并做好銷控；3) 收取定金，銷售經(jīng)理審核房號(hào)、面積、總價(jià)、優(yōu)惠等是否正確，客戶、經(jīng)辦置業(yè)顧問、并簽名確認(rèn)；4) 詳盡解釋填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；5) 確定定金簽約日 , 并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需要帶齊的各類證件；6) 為客戶準(zhǔn)備好簽約合同的相關(guān)資料樣本；7) 認(rèn)購(gòu)書簽約完成后財(cái)務(wù)蓋章；8) 置業(yè)顧問禮貌送客戶至大門口。注意事項(xiàng)：1) 與現(xiàn)場(chǎng)人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛；2) 正式認(rèn)購(gòu)書的格式一般為一式三份：客戶及銷售部一份，財(cái)務(wù)部留一份；3) 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查。十一、首付簽約流程基本動(dòng)作：1) 在銷售助理處領(lǐng)取簽約繳款審核表；2)

13、認(rèn)真填寫審核表上的相關(guān)客戶信息機(jī)優(yōu)惠信息，反復(fù)核對(duì)；3) 核對(duì)無誤后拿到銷售經(jīng)理處核對(duì)銷售價(jià)格及相關(guān)優(yōu)惠政策；4) 所有資料填寫完畢后找甲方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；5) 財(cái)務(wù)根據(jù)簽約繳款審核表審核表應(yīng)繳納的金額收取客戶首付款，繳納完相應(yīng)的款項(xiàng)之后，再簽訂商品房買賣合同，6) 簽約簽訂商品房買賣合同時(shí)，有無法解決的問題向銷售經(jīng)理匯報(bào)；7) 按揭客戶，需要根據(jù)銀行要求辦理完按揭資料后，才能進(jìn)行備案。注意事項(xiàng)：1) 在辦理按揭前置業(yè)顧問要為客戶準(zhǔn)備按揭銀行資料文本；2) 跟蹤客戶辦理按揭資料過程；3) 如有突發(fā)情況時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)。十二、合同簽約流程基本動(dòng)作：1) 驗(yàn)對(duì)客戶的身份證原件、審核其購(gòu)房資格；2)

14、 出示商品房合同樣本給客戶解釋；3) 簽約成交，并按照合同規(guī)定收取購(gòu)房金，相應(yīng)優(yōu)惠抵扣已付定金；4) 將定單交到備案專員處進(jìn)行備案，并簽購(gòu)房備案合同；65) 恭喜客戶，置業(yè)顧問送客戶到大門處。注意事項(xiàng)：1) 示范合同應(yīng)該提前準(zhǔn)備好；2) 事先分析簽約可能發(fā)生的問題，與銷售經(jīng)理溝通研究解決方案；3) 簽訂合同時(shí)，有無法解決的問題向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)；4) 一定要客戶本人簽名；5) 解釋合同時(shí)，在情感上傾向于客戶，獲得認(rèn)同感；6) 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交；7) 簽約后，應(yīng)始終與客戶保持聯(lián)系，幫助解決各種問題并讓其幫助介紹客戶；8) 如果客戶有問題不能解決，讓客戶暫時(shí)請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓；9) 及時(shí)檢討簽約情況，有問題，應(yīng)采取應(yīng)對(duì)策略。十三、客戶換房基本動(dòng)作：1) 置業(yè)顧問向銷售經(jīng)理提交客戶的書面申請(qǐng)（退房申請(qǐng)由客戶自行擬定） ；2) 經(jīng)理審批后，置業(yè)顧問重新為客戶進(jìn)行房?jī)r(jià)計(jì)算，確定應(yīng)補(bǔ)金額；3) 注明客戶從哪一戶換至哪一戶；4) 其他內(nèi)容與原定單相同。注意事項(xiàng)：1) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約