【經(jīng)營企劃】客戶服務回訪工作細則

1、客戶服務回訪工作細則編號：q/bird-客服-1-26-2002提綱：一、建立客戶服務回訪制度的必要性二、客戶服務進行回訪制度的前提條件三、客戶服務回訪人員的培訓四、客戶服務回訪制度的實際操作方式五、回訪操作過程中應注意的事項及幾種特殊狀況的解決方式六、客服人員的考核標準七、回訪工作的監(jiān)督和考核八、回訪工作效果評估內(nèi)容：一、 建立客戶服務回訪制度的必要性：隨著波導市場份額的逐漸擴大，現(xiàn)在的售后服務已經(jīng)漸漸跟不上市場發(fā)展的需要，我們的服務水平已成了進一步擴大銷售的瓶頸。在花大力氣完善我們的客戶服務網(wǎng)絡、提高人員技能水平的同時，也應考慮豐富我們的服務內(nèi)容，拉近與客戶的距離，提高用戶滿意度?？蛻艋卦L

2、是一項帶有親情特色的售后服務項目，是服務人員與我們的用戶面對面的交流與溝通，容易得到用戶的認可，且這種認可極有可能擴展到一個潛在的用戶組。所以客戶回訪制度的建立則顯得日益迫切和重要了。二、 客戶服務回訪制度執(zhí)行的前提條件：客戶服務回訪制度的操作和長時間堅持并取得較好的效果需要各方面的努力，需要客服人員、銷售人員的緊密配合，同時也需要其它軟、硬設施的到位。具體有以下幾個方面。1、 各級客戶服務部門是客戶回訪的執(zhí)行主體。根據(jù)客戶回訪操作執(zhí)行的特點和已有的經(jīng)驗，客戶服務部門應是客戶回訪的主要策劃者和執(zhí)行者。省公司客戶服務部是本省公司客戶回訪制度執(zhí)行的總體策劃者、實施者，辦事處客服是本區(qū)域內(nèi)客戶回訪制

3、度的具體策劃、實施者，其他各級銷售網(wǎng)絡人員大力配合。隨著客戶服務網(wǎng)絡的不斷完善，達到一定銷量的辦事處必須要建客戶服務中心，每個客服中心必須要有一名專職售后文員從事日常的客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作。當使用一些特殊回訪方式（如上門服務、特約維修日等）時必須有客服人員參與。對沒有建立客戶服務中心的辦事處，應有一名兼職文員從事客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作，辦事處客服人員應給予指導并參與。專職的或兼職的售后人員是客戶和波導間的橋梁和紐帶，要求其有足夠的經(jīng)驗和能力，對他們的工作要求就是勤跑、多問、快解決。 2、 資料的的收集、整理對客戶整體狀況的了解靠的是客戶資料，沒有客戶資料，就沒有回

4、訪，或者是沒有針對性的盲目回訪。我們資料的最主要來源是客戶購機時的回執(zhí)單，回執(zhí)單內(nèi)容的完整性和真實性至關重要，不然就成為一張廢紙。這就要求各省公司總經(jīng)理、辦事處主任務必將此精神落實到基層，要求營業(yè)員、促銷員對客戶資料進行詳細的收集，并有辦事處專職或兼職文員整理、錄入?？蛻糍Y料還包括客戶的維修信息、回訪信息。對資料的的收集和整理的另一個要求就是盡可能地利用現(xiàn)代技術，目前省公司客服、辦事處客服所在的大中城市都已有了上internet網(wǎng)絡的條件，總公司也有了支持這一工作的mis系統(tǒng)平臺，所以要求有條件的辦事處必須將客戶資料錄入到mis系統(tǒng)，不要再停留在登記花名冊的水平上，我們的目標是建立一個完整的、

5、共享的客戶檔案數(shù)據(jù)庫。3、 統(tǒng)一部署，分步實施第一步實現(xiàn)對維修用戶50%以上回訪(在維修后兩個星期內(nèi)完成)，對新用戶實現(xiàn)10%以上回訪(在購機后一個月內(nèi)完成)。第二步逐步提高回訪率，將回訪用戶擴大到所有維修用戶和新購機用戶，及時了解用戶需求，解決用戶困難，收集用戶對波導產(chǎn)品的意見、期望等。制訂科學合理的客戶滿意度評價辦法，對各地的客戶滿意度定期進行調(diào)查。4、 服裝的統(tǒng)一在有條件的省公司，客服人員要統(tǒng)一著裝，尤其是進行上門服務、特約維修服務等活動時。統(tǒng)一著裝能造成視覺的沖擊，給客戶一種信任感，他們會感覺到波導很規(guī)范、有實力，相應提高了波導的服務形象。三、 客戶服務回訪人員的培訓對專職或兼職售后文

6、員及售后人員，更應強調(diào)客服技巧的培訓，各省公司客服部要有專門方案，整理好一套相關內(nèi)容的培訓資料，并在實際的過程中不斷地充實它。培訓內(nèi)容包括以下幾個方面：1、 售后知識對售后文員來說，基礎的售后維修知識、我們的服務承諾必須了解，對各型手機的功能、性能指標（如有無短信發(fā)送、中文輸入功能，單、雙頻之分等）及常用的配件價格和收費標準等清楚了解。對客服人員，在掌握相關售后基礎知識基礎上，還應擁有相應維修技能等級。2、 禮貌用語恰倒好處的禮貌用語能化解客戶一半的怨氣，所以各級人員要有全員服務理念和意識。如，我們接電話是應說：您好，波導公司；或者說：您好，波導公司客戶服務部。面對面的接待客戶時，應該微笑著說

7、：您好，這里是波導客戶服務部，請問您需要幫助嗎？當客戶機器的故障暫時無法解決時，應該這樣說：對不起，讓您久等了，我們會在xxx天內(nèi)給您解決？ 在現(xiàn)實的維修當中，我們經(jīng)常會遇到一些提出“不合理”要求的客戶，因為客戶不了解或不理解我們的相應規(guī)定、我們的服務承諾。比如手機相關零件的價格、維修費用等，都會因是否屬于保修范圍而有不同的收費標準，這時，耐心的解釋、真誠的話語就會顯得特別重要。3、 手機小常識售后人員、文員以及營業(yè)員和促銷員，應該具備一些手機的小常識，比如說：手機掉到水里了，應該怎么辦？手機是否輻射強度過大，如何解釋，怎樣防護？等等。客戶通過我們經(jīng)常的“言傳身教”就會及時控制或排除故障，把損

8、失降到最低，這時小常識的作用在客戶的心中便顯得很重要，也拉近了我們與用戶的距離。四、 客戶服務回訪制度的實際操作方式可實際操作的回訪方式有許多種，如電話回訪、短信回訪、建立客戶每月維修日、郵寄回訪、登門回訪和舉辦客戶活動等等。它們都有各自的特點和面對不同用戶群的特殊效果，回訪的具體執(zhí)行者應根據(jù)具體情況合理使用?？紤]到回訪成本、覆蓋面及效果，建議優(yōu)先使用前三種方式。這里我們就以下幾種來展開討論：（一）、建立客戶每月維修日：1、 通過配合辦事處的促銷活動進行宣傳告知，告訴客戶在每個月每個星期六、星期天是售后維修服務日，歡迎廣大客戶前來咨詢、維修，告知活動的具體時間（每天9：0017：00）、具體地

9、點（最好是固定的，如客服中心）。還可以選擇報紙、橫幅、 宣傳單頁等多種媒體方式來進行宣傳，同時通過營業(yè)員、促銷員、客服人員以口頭的形式傳達。這種方式如能堅持，則能起到較好的效果。2、 準備小禮品：給那些在維修日中前來維修機器，而機器又確實有問題的客戶一件小禮品，另外也可以給那些前來咨詢，但卻沒有檔案記錄的客戶一些小禮品，通過小禮品不僅能化解客戶來時的不滿情緒，還可以拉進客戶和波導間的距離，增加人員間的理解和溝通。3、 對前來咨詢、維修的客戶，要做好客戶登記，以完善客戶檔案。（二）、電話回訪：1、 電話回訪對象又可分新用戶、維修用戶及普通用戶。對不同用戶群體，有不同的回訪比率、回訪計劃、回訪內(nèi)容

10、。2、 各級辦事處客服根據(jù)樣本預估電話費用，并上報省公司客服部審核，進行費用的核算。3、 設定電話回訪的開場白很重要，有些人會覺得很突然，一下子不能明白或不能接受，在這里建議用如下語言：您好，這里是波導公司客戶服務部，我們想了解一下您的波導手機現(xiàn)在使用情況；您好，xxx先生/小姐，對不起打擾您了，這里是波導公司客戶服務部，您對波導手機有什么不滿意的地方嗎？.。結束語建議這樣說：對不起，耽誤您的時間了，您的波導手機若有什么問題，請撥打服務電話xxxxxx；謝謝您的（配合）合作，對于您提出的問題，我們會立即（可以）解決，我們的服務地址為xxxxxxxx，電話為xxxxxx，請您前來維修，再見，等等

11、。4、 專職文員要做好客戶回訪記錄。5、 對回訪中客戶提出的要求，必須在一天之內(nèi)解決自己這一環(huán)節(jié)所能解決的問題，暫不能解決的做好客戶的安撫工作。（三）、短信回訪：短信回訪是最經(jīng)濟、快捷的一種方式，同時也容易得到用戶的認可。具體操作可以采用回訪人員單個發(fā)送和通過網(wǎng)絡運營公司群發(fā)。其規(guī)范化操作要做到以下幾點：1、對維修用戶以辦事處客服中心為單位進行（如辦事處客服中心專門文員每天上班的第一件事就是對三天前的50%維修用戶進行短信回訪），對新用戶或普通用戶也以辦事處客服為單位統(tǒng)一進行，這樣可以做到及時、有效。當然，若考慮整體效應，也可以通過網(wǎng)絡運營公司對全省公司內(nèi)所有波導用戶進行短信回訪。2、制定發(fā)送

12、的信息內(nèi)容，這里提供以下幾種模式： 節(jié)日問候型：“親愛的波導用戶， 今天是xxx節(jié)，波導公司祝您節(jié)日快樂。在今后的日子里，您所用的波導手機若有什么問題，請于我們聯(lián)系，我們竭誠為您服務！服務電話：xxxxxx，謝謝！”；（建議短信回訪節(jié)日有：元宵節(jié)、五一國際勞動節(jié)、中秋節(jié)。） 有用信息型：“親愛的波導用戶，為感謝您使用波導手機，我們特為您準備了一份小小的禮物，歡迎您來領??！服務電話：xxxxxx，謝謝！”；“親愛的波導用戶，波導公司在xxx日至xxx日在xxx地方舉辦一個關于xxx 的活動，歡迎屆時參加！” 實用技巧型：“親愛的波導用戶，為感謝您使用波導手機，我們特為您編寫了一個悅耳的手機鈴聲，

13、請您收到后保存即可使用，希望您能喜歡！”（企業(yè)網(wǎng)上有鈴聲編制方法指導，所有x42版本的900系列手機均可通過短信息傳送鈴聲。） 維修回訪型：“親愛的波導用戶，感謝您使用波導手機，我們對上次您的手機維修給您帶來的不便表示歉意，如您還有什么問題，請與我們聯(lián)系，服務電話：xxxxxx，謝謝！”3、由于方式簡單，效果顯著，我們可以考慮著重使用這種方式，對普通用戶，以一個季度回訪一次為佳（各地視具體情況而定）。（四）、登門回訪和舉辦客戶活動：1、 登門拜訪：這種方式只在特殊的情況下對特定用戶進行，如多次維修用戶、特定關系用戶。采取送禮品、為用戶調(diào)換或上門維修。這種方式可以與用戶面對面的溝通，有效消除用戶

14、已有的誤解，提升和擴大影響力。但缺點是：消耗人力、物力、財力。2、 舉辦活動：選擇適當?shù)臅r機邀請用戶免費參加我們舉辦的各種娛樂、優(yōu)惠活動，并適當?shù)馁浰鸵恍┒Y品，中間可以穿插一些針對波導的培訓。這種方式是最復雜的，但也是影響最廣泛的一種。采取這種方式要有一個詳細的操作方案，避免產(chǎn)生負面效應。（五）、郵寄回訪：1、篩選客戶資料，確定樣本量，盡量選擇沒留下電話號碼而有詳細地址的客戶來進行，以彌補其它回訪方式的不足。2、每個辦事處客服選擇樣本不宜過多，基本上控制在客戶總量的5%-10%之間，并且時間跨度為2-3個月，因為這是一件耗時、耗力的工作，必須要有時間上的跨度，才能得到相應的信息反饋，回訪人員也

15、才有充分的精力投入。3、確定好郵寄內(nèi)容，可以和自己某一時段的目的結合起來：若做宣傳，可郵寄一些資料、新產(chǎn)品介紹；若要親和客戶，可以郵寄慰問信或小禮物；若是節(jié)日，則對客戶郵寄一些賀卡等等。要注意控制郵寄回訪的成本。4、郵寄回訪的后期工作一定要做好，即我們要掌握客戶有無良好的信息反饋，客戶真正收到信件的接收率為多少，尤其第一次的結果分析對后期的郵寄回訪有重要的意義。我們真正的目的是要在客戶的心目中樹立波導良好的品牌形象。以上的幾種回訪方式各有各的優(yōu)缺點，在現(xiàn)實的操作過程中，我們可以選擇比較符合自身條件的一種方式來嘗試執(zhí)行，也可以同時運用1-2種方式同時進行，這兩種方式可以互相補充。另外要說明的是，

16、每一種回訪方式都是一個長期的過程，都是我們客戶服務的有效手段，客戶對產(chǎn)品、對服務的滿意度在客戶的心里，也表現(xiàn)在客戶的言行里，他可以去影響其他的消費者，所以各級客戶服務部門必須開始操作，總結經(jīng)驗，達到提高服務水平、服務形象的目的。五、 回訪操作過程中應注意的事項及幾種特殊狀況的解決方法（一）、注意事項：1、 客戶資料盡可能地詳細：前面我們已經(jīng)說過，客戶資料詳細、準確與否是回訪制度成敗的關鍵，因而我們要通過各種渠道建立完備的客戶資料。客戶資料(包括客戶基本資料、維修記錄及回訪記錄)由辦事處客服文員在公司企業(yè)網(wǎng)上e-mis系統(tǒng)中錄入，回訪記錄要詳細，包括回訪執(zhí)行人、時間、內(nèi)容等?？头偛颗c省公司一級

17、可以在網(wǎng)上進行客戶資料查閱、統(tǒng)計?？蛻糍Y料庫是基礎，是信息的源頭。而收集客戶資料的工作需要全體員工特別是銷售業(yè)務人員的積極配合，這也體現(xiàn)了全員服務的理念。2、 對維修客戶的回訪：如果說目前的回訪制度不能操作的話，最主要原因應該是我們客戶群太過于龐大。對于維修客戶，我們無論在資料的掌握上還是客戶的配合程度上都具有較強的主動性，工作難度大大降低。對于這些維修客戶，我們?nèi)魏我粋€小小的問候和服務都容易感動他們，容易在他們心中建立服務美譽度。另外，對維修客戶的問候，還可以解除一部分客戶已有的敵對心理，拉進彼此距離。3、 經(jīng)銷商的中間價：事實上我們大部分維修用戶首先面對的是經(jīng)銷商，那么問題就出來了：經(jīng)銷商

18、對客戶的態(tài)度是否會影響到客戶對產(chǎn)品的不滿，而反過來影響經(jīng)銷商銷售呢？經(jīng)銷商在返還機器的過程中是否會人為的要價、加價？諸如此類的問題很多，我們就是通過回訪制度要跨過經(jīng)銷商這一環(huán)節(jié)，達到與客戶面對面的溝通和交流。（二）、幾種問題解決方式： 面對特殊情況，可能單靠客服回訪人員的力量已經(jīng)不夠，這時需要領導的支持，其他人員的配合。以下為幾種特殊情況處理的注意事項。1、關于客戶投訴：當客戶投訴時，一般是矛盾上升到一定的程度，這時的客戶是極度憤怒的，怎樣解決或者說使矛盾緩和，我們可以做以下幾件事：了解問題出現(xiàn)在哪些方面，制定解決問題的方式，最大限度地滿足客戶需求，最后用禮物或其他方式進行親和。這時我們一定要

19、不遺余力地去解決。2、 關于投訴登報：這是和客戶矛盾最尖銳的表現(xiàn)，事件已經(jīng)發(fā)生了，影響已經(jīng)造成了，但要做好如下的事情：和報社溝通，找到直接負責人，就本次事件進行提議和詳細說明，避免影響的進一步擴大；穩(wěn)定消費者，防止他連續(xù)或多方面投訴；運用反攻策略在報紙上公開道歉和事件解釋說明。在異地報紙上投訴的，可以聯(lián)系異地省公司的客服部門協(xié)助解決，若有費用發(fā)生則可以由本地售后部承擔！3、 備用機：波導手機的維修過程中提供備用機，但并不是所有的維修客戶都能夠配備有，另外售后的備用機數(shù)量也有限，不能周轉(zhuǎn)過來時，當客戶由于極需用機器而不能提供時則容易產(chǎn)生矛盾。對于這個問題要從兩方面考慮：給那些的確不能提供備用機的客戶，要有一個詳細、明白的說明；至于當備用機不夠時，我們的售后人員是否想到過無私地奉獻出自己的手機呢？ 六、 客戶回訪人員的考核標準：客戶服務回訪人員應有一個考核辦法，以檢查其回訪效果，獎優(yōu)罰劣，以督促活動的實施和推進。具體參考客戶服務星級考核辦法。在考核的過程中若發(fā)現(xiàn)弄虛作假（如：和客戶串通進