融僑集團2012交房工作經(jīng)驗分享ppt課件

1、交房流程分享交房流程分享分享人：黃靈分享人：黃靈根本流程根本流程 一、交房前期預(yù)備任務(wù) 二、交房階段主要任務(wù)二、交房階段主要任務(wù) 三、交房后期效力任務(wù)三、交房后期效力任務(wù) 四、特殊事項處置四、特殊事項處置交房前期預(yù)備任務(wù)交房前期預(yù)備任務(wù) 一、交房前期預(yù)備任務(wù) 二、交房階段主要任務(wù)二、交房階段主要任務(wù) 三、交房后期效力任務(wù)三、交房后期效力任務(wù) 四、特殊事項處置四、特殊事項處置倒計時倒計時60天天 一、交房前期預(yù)備任務(wù) 倒計時倒計時6060天天交房前期預(yù)備任務(wù)交房前期預(yù)備任務(wù)1 1、倒計時、倒計時6060天天一、召開任務(wù)會議：一、召開任務(wù)會議： 由客服部牽頭召集各部門開展任務(wù)會議由客服部牽頭召集各

2、部門開展任務(wù)會議參會部門：客服部、營銷部、物業(yè)公司、設(shè)計部、參會部門：客服部、營銷部、物業(yè)公司、設(shè)計部、 外聯(lián)部、工程部、酒店、精裝部外聯(lián)部、工程部、酒店、精裝部會議內(nèi)容：會議內(nèi)容：1、討論和協(xié)調(diào)各部門在接樓任務(wù)中的、討論和協(xié)調(diào)各部門在接樓任務(wù)中的 主要擔(dān)任內(nèi)容，構(gòu)成任務(wù)表。主要擔(dān)任內(nèi)容，構(gòu)成任務(wù)表。 2、分發(fā)一致說辭樣本，由各部門完善、分發(fā)一致說辭樣本，由各部門完善 相應(yīng)的內(nèi)容。相應(yīng)的內(nèi)容。序號序號擔(dān)任部門擔(dān)任部門擔(dān)任人擔(dān)任人主要任務(wù)內(nèi)容主要任務(wù)內(nèi)容1客服部XXX擔(dān)任前期任務(wù)協(xié)調(diào)與布置，以保證接樓任務(wù)如期開展2工程部XXX景觀背景音樂的調(diào)試和開啟XXX水電表示圖、同層排水的裝修需知，同時提供

3、一份完好的紙質(zhì)文件給物業(yè)，以便日后備查3外聯(lián)部XXX水、電表過戶手續(xù)XXX“住宅質(zhì)量保證書、運用闡明書和住宅質(zhì)量保證書、運用闡明書和“入伙通知書的制造、發(fā)放及通知入伙通知書的制造、發(fā)放及通知4外聯(lián)部 / 工程部XXX“消防驗收合格證、工程開工驗收合格證等滿足交房要求證件的移交，并提供復(fù)印件交各部門5工程部XXX刷卡系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)的安裝與調(diào)試到位參與交樓的相關(guān)廠家名單自檢發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題、整改通知清單上的問題需抓緊整改在物業(yè)處設(shè)立的工程各專業(yè)“解釋口咨詢小組組成名單6工程部 / 監(jiān)理公司 / 物業(yè)公司XXX完成物業(yè)每單元驗房及公共部位、配套建筑、設(shè)備的調(diào)實驗收，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改到位，同時完成資

4、料移交，保證物業(yè)具備交房條件。7工程部 / 物業(yè)公司XXX保潔開荒物業(yè)公司XXX“辦事指南公示、“業(yè)戶手冊、裝修文件等的制造保安熟習(xí)引導(dǎo)和指揮車輛停放交樓手冊內(nèi)容的培訓(xùn)小區(qū)及展現(xiàn)區(qū)道路及燈桿、樹木清洗電梯客梯和貨梯分類、門廳口地毯房屋初驗開整改單交相關(guān)部門戶內(nèi)提示張貼、鑰匙預(yù)備8營銷部營銷部 / 物業(yè)公司物業(yè)公司XXX安排電瓶車接送安排電瓶車接送交樓組別和成員確實認(rèn)交樓組別和成員確實認(rèn)9營銷部營銷部XXX分組約定安排業(yè)主接樓方案書分組約定安排業(yè)主接樓方案書業(yè)主滯納金計算方法公示欄和詳細(xì)費用計算表的制造業(yè)主滯納金計算方法公示欄和詳細(xì)費用計算表的制造接樓現(xiàn)場布置、導(dǎo)向標(biāo)識制造、贈送業(yè)主的小禮品的定

5、制和發(fā)放接樓現(xiàn)場布置、導(dǎo)向標(biāo)識制造、贈送業(yè)主的小禮品的定制和發(fā)放二、二、各各部部門門主主要要任任務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容交房前期預(yù)備任務(wù)交房前期預(yù)備任務(wù)1 1、倒計時、倒計時6060天天三、營銷部主要任務(wù)安排：三、營銷部主要任務(wù)安排：1、充分的物料預(yù)備： 與外聯(lián)部產(chǎn)權(quán)辦聯(lián)絡(luò)，預(yù)備接樓相關(guān)物料：接樓須知、入伙通知書、接樓通知書、“兩書等，交由謀劃部進(jìn)展設(shè)計，在物料到位后，應(yīng)提早15日將接樓須知和入伙通知書寄送給業(yè)主。 接樓相關(guān)物料 “兩書交房前期預(yù)備任務(wù)交房前期預(yù)備任務(wù)1 1、倒計時、倒計時6060天天2 2、處置滯納金問題、處置滯納金問題 與財務(wù)部門聯(lián)絡(luò)，清算業(yè)主的滯納金的情與財務(wù)部門聯(lián)絡(luò)，清算業(yè)主的滯納

6、金的情況，同時由財務(wù)方面判別滯納金能否由客戶呵斥況，同時由財務(wù)方面判別滯納金能否由客戶呵斥的，營銷部和財務(wù)就減免滯納金等事項進(jìn)展協(xié)商，的，營銷部和財務(wù)就減免滯納金等事項進(jìn)展協(xié)商，提出處置方案，并報送公司指示，以保證接樓任提出處置方案，并報送公司指示，以保證接樓任務(wù)的順暢。務(wù)的順暢。三、營銷部主要任務(wù)安排：三、營銷部主要任務(wù)安排：樓號單樓號單元元客戶稱號客戶稱號款項稱款項稱號號金額金額應(yīng)交日期應(yīng)交日期實交日期實交日期利率利率天數(shù)天數(shù)利息利息備注備注處置意見處置意見3#1301鄭秀婷樓款1,280,000 2021-8-102021-8-160.00016768 建議減免利息建議減免利息合計合計樓

7、款樓款768 768 樓號單樓號單元元客戶稱號客戶稱號款項稱款項稱號號金額金額應(yīng)交日期應(yīng)交日期實交日期實交日期利率利率天數(shù)天數(shù)利息利息備注備注處置意見處置意見3#801林友和樓款949,848 2021-7-182021-7-220.00014380 建議減免利息建議減免利息合計合計380 380 樓號單樓號單元元客戶稱號客戶稱號款項稱款項稱號號金額金額應(yīng)交日期應(yīng)交日期實交日期實交日期利率利率天數(shù)天數(shù)利息利息備注備注處置意見處置意見5#1201陳秀梅樓款1,080,000 2021-10-132021-10-210.00018864 09-10-9收到外字任務(wù)請示單批復(fù)優(yōu)惠5萬建議減免利息建議

8、減免利息合計合計864 864 滯納金清算表：滯納金清算表.xls交房前期預(yù)備任務(wù)交房前期預(yù)備任務(wù)1 1、倒計時、倒計時6060天天3 3、尊貴的約定接樓：、尊貴的約定接樓： 每個業(yè)主可享用尊貴的一對一效力，業(yè)主每個業(yè)主可享用尊貴的一對一效力，業(yè)主會有專門的接樓專員為之效力。接樓專員會對本會有專門的接樓專員為之效力。接樓專員會對本人擔(dān)任的業(yè)主進(jìn)展回訪，告知客戶接樓的時間和人擔(dān)任的業(yè)主進(jìn)展回訪，告知客戶接樓的時間和地點，與客戶確定接樓時間，構(gòu)成約定接樓方案地點，與客戶確定接樓時間，構(gòu)成約定接樓方案時間表。時間表。 對于部分財務(wù)款項未結(jié)清的業(yè)主，不僅要對于部分財務(wù)款項未結(jié)清的業(yè)主，不僅要告知其接樓

9、事項，還應(yīng)告知其存在滯納金情況，告知其接樓事項，還應(yīng)告知其存在滯納金情況，如遇客戶不滿或贊揚，做好登記任務(wù)，并上報案如遇客戶不滿或贊揚，做好登記任務(wù)，并上報案場經(jīng)理，以便在任務(wù)會議上對問題客戶進(jìn)展分析場經(jīng)理，以便在任務(wù)會議上對問題客戶進(jìn)展分析并商討處理方案。并商討處理方案。 三、營銷部主要任務(wù)安排：三、營銷部主要任務(wù)安排：江南水都江南水都心銳接樓通知單簽收表心銳接樓通知單簽收表 序號 樓棟單元 客戶 接樓單兩書客戶簽收聯(lián)絡(luò)簽收時間1101張三豐 2102許文強 3201方世玉 4202高進(jìn) 5301張無忌 江南水都江南水都心銳業(yè)主交房約定時間表心銳業(yè)主交房約定時間表 序號 樓棟單元 客戶 約定

10、日期約定時間經(jīng)辦備注1101張三豐2021-3-114:30:00銷冠甲2102許文強2021-3-610:00:00銷冠乙3201方世玉2021-3-213:00:00銷冠丙4202高進(jìn)2021-3-215:30:00銷冠丁5301張無忌2021-3-111:00:00銷冠戊簽收表和約定表：倒計時倒計時10天天 一、交房前期預(yù)備任務(wù) 倒計時倒計時1010天天交房前期預(yù)備任務(wù)交房前期預(yù)備任務(wù)1 1、逐一排查房屋問題，提出合理的處理方案。、逐一排查房屋問題，提出合理的處理方案。2 2、發(fā)放一致說辭，以保證接樓過程中的一致和規(guī)范。、發(fā)放一致說辭，以保證接樓過程中的一致和規(guī)范。3 3、發(fā)放業(yè)主約定接

11、樓的時間表，以便各部門做好安排。、發(fā)放業(yè)主約定接樓的時間表，以便各部門做好安排。4 4、發(fā)放任務(wù)安排表，讓各部門明確任務(wù)方向與任務(wù)時間。、發(fā)放任務(wù)安排表，讓各部門明確任務(wù)方向與任務(wù)時間。5 5、就問題客戶和接樓的時間節(jié)點以及其他問題進(jìn)展討論。、就問題客戶和接樓的時間節(jié)點以及其他問題進(jìn)展討論。一、再次召集相關(guān)部門開展任務(wù)會議一、再次召集相關(guān)部門開展任務(wù)會議2 2、倒計時、倒計時1010天天交房前期預(yù)備任務(wù)交房前期預(yù)備任務(wù) 對案場與物業(yè)處進(jìn)展布置：現(xiàn)場引導(dǎo)標(biāo)識牌、花卉的布置、道旁樹做包金裝飾、對于在施工部分做美化遮擋、路邊做太空架引導(dǎo)宣傳、停車場的布置、案場外做大型氣拱門、案場大門做花拱門的布置，

12、努力營造一種喜氣洋洋的氣氛，讓業(yè)主有回家的覺得。配合物業(yè)對小區(qū)內(nèi)部進(jìn)展布置，比如樓道大廳的布置、地塑的鋪設(shè)、電梯的維護(hù)、戶內(nèi)煤氣水電管道的溫馨提示牌等等，充分從細(xì)節(jié)展現(xiàn)我們?nèi)趦S的優(yōu)質(zhì)效力。 二、溫馨的現(xiàn)場布置：二、溫馨的現(xiàn)場布置： 2 2、倒計時、倒計時1010天天案場布置篇：案場布置篇：案場-氣拱門案場布置篇：案場布置篇：案場-引導(dǎo)標(biāo)識牌案場-接樓辦理處案案場場布布置置篇篇物物業(yè)業(yè)布布置置篇篇小區(qū)布置篇小區(qū)布置篇道道旁旁樹樹包包金金處處置置臨近的工臨近的工地裝飾地裝飾小區(qū)布置篇大堂花拱門及小區(qū)花卉大堂花拱門及小區(qū)花卉溫溫馨馨提提示示篇篇交房前期預(yù)備任務(wù)交房前期預(yù)備任務(wù) 預(yù)備精巧的小禮品贈送給

13、接樓的業(yè)主，讓客戶有歸屬感與尊貴感。 三、貼心的精巧禮品：三、貼心的精巧禮品： 2、倒計時10天交房前期預(yù)備任務(wù)交房前期預(yù)備任務(wù) 客戶在案場與物業(yè)處等待接樓時，酒店吧臺任務(wù)人員，為業(yè)主提供糕點、茶歇、水果等等做好效力任務(wù)。 四、周到的現(xiàn)場效力：四、周到的現(xiàn)場效力： 2、倒計時10天交房前期預(yù)備任務(wù)交房前期預(yù)備任務(wù) 分組安排現(xiàn)場的接樓任務(wù)，保證到時候現(xiàn)場的業(yè)主能馬上獲得最好的接待。五、細(xì)心的人員安排：五、細(xì)心的人員安排： 2、倒計時10天交房前期預(yù)備任務(wù)交房前期預(yù)備任務(wù) 安排隊員電瓶車隨時待命，全程接送業(yè)主辦理接樓手續(xù)，并在客戶上車后立刻由任務(wù)人員通知物業(yè)處，提早做好接樓安排。 六、放心的接送效

14、力：六、放心的接送效力： 2、倒計時10天交房前期預(yù)備任務(wù)交房前期預(yù)備任務(wù) 交房前一周，有案場經(jīng)理組織對置業(yè)顧問及隊員、酒店吧員進(jìn)展培訓(xùn)，并對交房流程和一致說辭進(jìn)展考核。 七、嚴(yán)厲的上崗培訓(xùn)：七、嚴(yán)厲的上崗培訓(xùn)： 2、倒計時10天交房階段主要任務(wù)交房階段主要任務(wù) 一、交房前期預(yù)備任務(wù) 二、交房階段主要任務(wù)二、交房階段主要任務(wù) 三、交房后期效力任務(wù)三、交房后期效力任務(wù) 四、特殊事項處置四、特殊事項處置交房階段主要任務(wù)交房階段主要任務(wù)一、約定安排：一、約定安排： 接樓專員根據(jù)業(yè)主約定接樓表的時間安排，提接樓專員根據(jù)業(yè)主約定接樓表的時間安排，提早一天再次向業(yè)主進(jìn)展時間確實認(rèn)，對于時間有變早一天再次向

15、業(yè)主進(jìn)展時間確實認(rèn)，對于時間有變動的，第一時間向案場經(jīng)理進(jìn)展報備，同時將第二動的，第一時間向案場經(jīng)理進(jìn)展報備，同時將第二天接樓的客戶名單傳給工程部、物業(yè)處及客服部，天接樓的客戶名單傳給工程部、物業(yè)處及客服部，保證接樓任務(wù)的有序進(jìn)展。保證接樓任務(wù)的有序進(jìn)展。 交房階段主要任務(wù)交房階段主要任務(wù)二、交房流程：二、交房流程： 業(yè)主到現(xiàn)場辦理接樓手續(xù)，由專門的接樓專員業(yè)主到現(xiàn)場辦理接樓手續(xù)，由專門的接樓專員擔(dān)任接待。首先引導(dǎo)客戶到財務(wù)處辦理款項結(jié)清證擔(dān)任接待。首先引導(dǎo)客戶到財務(wù)處辦理款項結(jié)清證明。待款項結(jié)清后，引導(dǎo)業(yè)主至接樓專區(qū)簽收明。待款項結(jié)清后，引導(dǎo)業(yè)主至接樓專區(qū)簽收“兩書兩書和接樓通知書，同時向業(yè)

16、主贈送小禮品。最后安和接樓通知書，同時向業(yè)主贈送小禮品。最后安排電瓶車送業(yè)主前往物業(yè)處辦理接樓手續(xù)。排電瓶車送業(yè)主前往物業(yè)處辦理接樓手續(xù)。 交房流程范本.doc交房階段主要任務(wù)交房階段主要任務(wù)step1step 2step 3Add your textstep4Add your textAdd your textAdd your text客戶攜入伙通知書、購房收據(jù)及購房合同貸款合同、購房者工商銀行存折、業(yè)主本人身份證原件及復(fù)印件一份至融僑接待會館至營銷中心財務(wù)室結(jié)清相關(guān)購房尾款、利息等，并開具財務(wù)結(jié)清單至融僑接待會館簽約區(qū)領(lǐng)取、及禮品客戶持至社區(qū)物業(yè)處辦理房屋交接手續(xù) 交房流程圖交房流程圖交房

17、后期效力任務(wù)交房后期效力任務(wù) 一、交房前期預(yù)備任務(wù) 二、交房階段主要任務(wù)二、交房階段主要任務(wù) 三、交房后期效力任務(wù)三、交房后期效力任務(wù) 四、特殊事項處置四、特殊事項處置交房后期的效力任務(wù)交房后期的效力任務(wù) 細(xì)節(jié)決議成敗細(xì)節(jié)決議成敗1 1、正確處置前來案場反響問題的業(yè)主，安撫業(yè)、正確處置前來案場反響問題的業(yè)主，安撫業(yè)主心情，防止問題發(fā)生不用要的分散，積極協(xié)主心情，防止問題發(fā)生不用要的分散，積極協(xié)助業(yè)主處理問題，同時讓客戶填寫客戶助業(yè)主處理問題，同時讓客戶填寫客戶“反響反響單，遞交至客服部處置。單，遞交至客服部處置。2 2、統(tǒng)計未在規(guī)定時間內(nèi)前來交房的業(yè)主，并逐、統(tǒng)計未在規(guī)定時間內(nèi)前來交房的業(yè)主，

18、并逐一通知其盡早過來辦理交房手續(xù)。一通知其盡早過來辦理交房手續(xù)。交房后期的效力任務(wù)交房后期的效力任務(wù) 細(xì)節(jié)決議成敗細(xì)節(jié)決議成敗3 3、接樓專員對已交房的業(yè)主進(jìn)展回訪，向業(yè)主、接樓專員對已交房的業(yè)主進(jìn)展回訪，向業(yè)主表達(dá)我們公司的關(guān)懷和問候，邀約業(yè)主到案場表達(dá)我們公司的關(guān)懷和問候，邀約業(yè)主到案場參與活動，同時自動協(xié)助業(yè)主處理一些問題和參與活動，同時自動協(xié)助業(yè)主處理一些問題和困難，讓業(yè)主充分感遭到溫馨和體恤的效力。困難，讓業(yè)主充分感遭到溫馨和體恤的效力。4 4、向業(yè)主發(fā)送歡迎入住的短信。、向業(yè)主發(fā)送歡迎入住的短信。特殊事項的處置特殊事項的處置 一、交房前期預(yù)備任務(wù) 二、交房階段主要任務(wù)二、交房階段主

19、要任務(wù) 三、交房后期效力任務(wù)三、交房后期效力任務(wù) 四、特殊事項處置四、特殊事項處置特殊事項處置特殊事項處置臨危不亂臨危不亂1 1、對于滯納金有異議的業(yè)主，接樓專員應(yīng)先引、對于滯納金有異議的業(yè)主，接樓專員應(yīng)先引導(dǎo)至貴賓室，安撫業(yè)主的心情。假設(shè)業(yè)主依然導(dǎo)至貴賓室，安撫業(yè)主的心情。假設(shè)業(yè)主依然表示異議，接樓專員應(yīng)陪同業(yè)主前往客服部進(jìn)表示異議，接樓專員應(yīng)陪同業(yè)主前往客服部進(jìn)展協(xié)商。展協(xié)商。2 2、對于房屋工程有異議的業(yè)主，應(yīng)依然先引導(dǎo)、對于房屋工程有異議的業(yè)主，應(yīng)依然先引導(dǎo)到貴賓室進(jìn)展協(xié)商，接樓專員須安撫業(yè)主的心到貴賓室進(jìn)展協(xié)商，接樓專員須安撫業(yè)主的心情，以免業(yè)主心情激動，影響案場正常的銷售。情，以免業(yè)主心情激動，影響案場正常的銷售。假設(shè)業(yè)主仍有異議，接樓專員須陪同業(yè)主前往假設(shè)業(yè)主仍有異議，接樓專員須陪同業(yè)主前往客服部進(jìn)展協(xié)商?？头窟M(jìn)展協(xié)商。特殊事項處置特殊事項處置臨危不亂臨危不亂3 3、一切業(yè)主向客服部反響的問題，都應(yīng)進(jìn)展詳細(xì)的記、一切業(yè)主向客服部反響的問題，都應(yīng)進(jìn)展詳細(xì)的記錄，客服人員應(yīng)在錄，客服人員應(yīng)在1515天內(nèi)給予業(yè)主回答，假設(shè)遇到特殊天內(nèi)給予業(yè)主回答，假設(shè)遇到特殊情況，問題需求延期處理時，也應(yīng)及時告知業(yè)主，以獲情況，問題需求延期處理時，也應(yīng)及時告知業(yè)主，以獲得其體諒。