《顧客滿意度控制程序》復(fù)習(xí)課程

1、顧客滿意度控制程序精品文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除文件編號(hào):顧客滿意度控制程序（A版）編 制: 審 核: 批 準(zhǔn): 受控狀態(tài):發(fā)布日期：生效日期:1 1 目的測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)，了解滿足顧客要求的感受信息。2 2 范圍與顧客或相關(guān)方有關(guān)的內(nèi)部和外部信息來源。精品文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除3 3 術(shù)語(yǔ)與定義顧客滿意：是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見，也是顧客在消費(fèi)后感受到滿足的一種心理體驗(yàn)。4 4 職責(zé)銷售部：1.1.負(fù)責(zé)組織顧客滿意度的調(diào)查和收集相關(guān)信息；2.2. 匯總，分析收集到的相關(guān)信息，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施；3.3. 跟蹤，確認(rèn)改進(jìn)效果，以及及

2、時(shí)處理顧客抱怨；各相關(guān)部門：在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的能力。5 5 作業(yè)內(nèi)容5.15.1 顧客信息的收集5.1.15.1.1 銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為質(zhì)量管理體系績(jī)效的一項(xiàng) 測(cè)量。5.1.25.1.2 銷售部對(duì)顧客應(yīng)建立檔案，詳細(xì)記錄顧客的單位名稱、地址、電話、聯(lián)系 人，以便聯(lián)絡(luò)，跟蹤了解產(chǎn)品使用情況以及了解工程質(zhì)量狀況，并做好新的服務(wù) 準(zhǔn)備。5.1.35.1.3 對(duì)顧客以面談、信涵、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，銷售部 要有專人解答與記錄、收集。5.1.45.1.4 銷售部每年不定期的走訪或開展質(zhì)量服務(wù)活動(dòng)，解答顧客提問等；及時(shí)掌握 顧客需求的動(dòng)向，積極與顧客溝通

3、，收集有關(guān)信息及時(shí)得到顧客的反饋建議。5.1.55.1.5 銷售部每年一次向工程已經(jīng)交付的顧客發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查公 司信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、交期、價(jià)格等方面的滿意程度，收集相關(guān)意見和建 議。調(diào)查表回收率應(yīng)爭(zhēng)取達(dá)到 50%50%以上，以便統(tǒng)計(jì)分析。5.25.2 顧客信息的分析5.2.15.2.1 對(duì)顧客反映的情況，和銷售部主動(dòng)收集到的信息，要詳細(xì)記錄，匯總，歸 納，組織相關(guān)部門進(jìn)行綜合性分析，識(shí)別顧客當(dāng)前和潛在需求。精品文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除5.2.25.2.2 銷售部對(duì)收集到的定期實(shí)施的顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，匯總，生成顧 客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表，確定顧客的滿意程度。5

4、.35.3 顧客信息的處理5.3.15.3.1 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題，找出原因，填寫糾正及預(yù)防措施處理單，加以糾正和 預(yù)防；并監(jiān)督、跟蹤實(shí)施效果，達(dá)到顧客的需要與期望。5.3.25.3.2 對(duì)服務(wù)類問題，應(yīng)了解顧客的需求，組織各部門進(jìn)行糾正，完成糾正及 預(yù)防措施處理單，對(duì)當(dāng)前不能完全滿足顧客要求的，應(yīng)予以說明，取得顧客的 認(rèn)可，并通過公司不斷努力來獲得顧客滿意。5.3.35.3.3 銷售部負(fù)責(zé)接受并有效處理顧客投訴。在交付或使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，銷售 部應(yīng)調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因，并將相關(guān)信息反饋至公司，若確屬本公司原因應(yīng)滿 足顧客要求退貨、換貨、返工或作其它處理；若不屬于本公司責(zé)任，應(yīng)合理給顧 客一個(gè)圓滿的答復(fù)或采取其它的協(xié)商辦法。對(duì)不合格品（項(xiàng)）的處理應(yīng)形成記錄 并保存。5.3.45.3.4 銷售部根據(jù)顧客滿意度調(diào)查評(píng)分表來分析產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)滿足需求程度及滿 意程度，以及改進(jìn)重點(diǎn)；當(dāng)顧客對(duì)某一項(xiàng)的評(píng)價(jià)差時(shí)，和此次顧客滿意度調(diào)查結(jié) 果沒有達(dá)到顧客滿意度目標(biāo)時(shí)，或沒有良好的發(fā)展趨勢(shì)，應(yīng)進(jìn)行分析，改進(jìn)；并 完成糾正及預(yù)防措施處理單。5.45.4 記錄保管顧客滿意度調(diào)查表、顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表、收集到的顧客信息與回 復(fù)、及相應(yīng)的改進(jìn)記錄由銷售部負(fù)責(zé)保管。6 6 相關(guān)文件6.16.1糾正