客服標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范

1、注：內(nèi)容都是相互交融的，大部分禮儀內(nèi) 容都大體相同。什么是禮儀？定義-在人際交往中， 以一定的、 約定俗成的程序、 方式來表現(xiàn)的律己、 敬人的過程。（注：涉及儀表、交往、溝通、情商等內(nèi)容）作用-表現(xiàn)一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)。人際交往藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。溝通的技巧。分類-政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主聚附著點大凡國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容,第1頁共24職業(yè)儀表、基本儀表要求一、著裝1.按規(guī)定著崗位制服。2.制服熨燙平整、保持整潔，無破損。袖口、衣領(lǐng)無污跡。紐扣、掛鉤應(yīng)扣 整齊，無松扣和掉

2、扣。3.制服外不得露出個人物品，衣褲口袋整理平整，勿顯鼓起；4.男員工西裝制服第一顆紐扣須扣上。領(lǐng)帶長度要蓋過皮帶扣。5.工作牌佩帶于外套左胸袋位置，保持平整。二、鞋、襪1.穿黑色皮鞋，女員工為中、低跟船型皮鞋。2.禁止穿涼鞋、拖鞋，鞋跟不得訂金屬掌。3.鞋卸要擦亮，鞋面、鞋底與鞋側(cè)保持清潔。4.男員工應(yīng)穿黑色或深藍色不透明的西裝襪。5.女員工應(yīng)穿肉色、淺灰色絲襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，襪子不能 后破損，不可露出襪筒根。三、發(fā)型女員工1.短發(fā)（發(fā)長在肩上的）：梳理整齊、服貼，用理膏（水）固定。發(fā)稍、劉 海不得遮住臉；必要時可用灰、黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā)。2.長發(fā)（發(fā)長超過衣領(lǐng)）：梳成發(fā)髻 ,

3、或用發(fā)帶束起，劉海不得長于眉毛。3.發(fā)帶、發(fā)卡應(yīng)為黑色或其它統(tǒng)一素色。4.發(fā)色為自然黑色,不準(zhǔn)染顏色,不準(zhǔn)戴假發(fā)、燙發(fā)。男員工1.前發(fā)不蓋眉，鬢發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領(lǐng)。2.保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑，用定性膏定型，及時修剪。3.發(fā)色為自然黑色 ,不準(zhǔn)染顏色、燙發(fā)。4.禁止留胡須。四、首飾佩戴1.只允許芾一枚結(jié)婚或訂婚戒指。2.不允許戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等易露飾物。3.項鏈不得顯露在服裝外。五、化妝（女員工）1.工作時間化自然淡妝，包括腮紅、 眼影、眉毛、口紅以及接近膚色的粉底。2.及時補妝，保持妝面干凈、清爽、不油膩、無脫落。3.只允許使用無色指甲油。4.不得使用香味濃烈的香水。第3頁共24頁

4、著裝-（一）穿衣3 .襯衣袖口長出西裝外套袖口 0.5 -1cm ;4 .男員工領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個衣扣處。5 .男員工不得穿花格或條紋襯衣。6 .長褲要燙直，褲線清晰，長及鞋面；（二）鞋、襪1 .鞋面要擦亮，無破損，鞋面、鞋底與鞋側(cè)保持清潔。2 .穿西裝時，不得穿白色襪子，不得穿棕色或白色等其它淺色皮鞋。3 .不得穿西裝短褲；發(fā)型-女員工1 .發(fā)式應(yīng)樸素大方,不得留超短或其他怪異發(fā)型。男員工1 .保持清潔，無頭皮屑，定期（2周左右）進行修剪2 .前發(fā)不蓋眉，鬢發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領(lǐng)。3 .發(fā)色為自然黑色,不準(zhǔn)染顏色、燙發(fā)。4 .用定性膏定型。5 .禁止留胡子。第7頁共24頁首飾佩帶-

5、3. 手表顏色不能太鮮艷，款式應(yīng)簡潔。4. 只允許帶一枚結(jié)婚、訂婚戒指。5. 不允許戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等易露飾物6. 項鏈不得顯露在外?；瘖y （女員工）-4. 工作時間必須化自然淡妝，包括腮紅 .眼影.眉毛.口紅以及接近膚色的粉底。5. 及時補妝，保持妝面干凈、清爽、不油膩、無脫落。6. 只允許使用無色指甲油。7. 不準(zhǔn)擦拭刺鼻或香味濃烈的香水。個人素養(yǎng)-1、保證整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。2、每天洗腳.常剪指甲.襪子要經(jīng)常換洗,以免產(chǎn)生異味；3、常洗頭.避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮；4、常洗手和臉，保持手部和臉部的清潔衛(wèi)生；5、保持指甲干凈，及時修剪整齊，指甲長度不得超過1MM。6、每天

6、洗澡.保持身體清潔衛(wèi)生無異味；7、每天刷牙.飯后漱口.保持口氣清新,牙齒潔白無雜物；8、上班前及上班時.不吃蒜頭.韭菜等氣味濃烈的食品；9、女員工要注意飯后補妝；10、帶鑰匙鏈者要將鑰匙放入衣袋,手機等通信工具應(yīng)放入衣袋或隱蔽處11、培訓(xùn)時和參加會議時要將手機調(diào)至振動,以示尊敬.12、人前及公共場合杜絕不良行為習(xí)慣：挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等；13、避免在人前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)，并及時道歉，說：“對不起”；14、在客戶面前禁止抽煙、吃東西、吹口哨、談笑、喧嘩、嚼香口膠、看書報等；微笑微笑是對客戶永遠的致命武器真

7、誠、自然、由內(nèi)心而發(fā)與對方保持正視的微笑；眼睛要有膽量正視對方，也要有膽量接受對方的目光;微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。三米微笑“八顆牙”式微笑祝賀的語言：祝你節(jié)日愉快、恭喜？?征詢的語言：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词?10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見; 問候的語言：早上好 、您早、晚上好、您好、大家好致謝的語言：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作？拜托的語言：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了 ？ 慰問的語言：辛苦了、受累了、麻煩您了 ？ 贊賞的語言：太好了、真棒、美極了 ？ 謝罰的語言：對不起 、勞駕、實在抱歉、真過意不去 ？ 掛念的語言：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？生活愉

8、快嗎？祝福的語言：托您的福、您真福氣？?理解的語言：只能如此、深有同感、所見略同？ 迎 送的語言：歡迎、明天見、再見？;老年人應(yīng)稱呼 應(yīng)答的語言：沒關(guān)系、不必客氣 ？ 婉言推托語：很遺憾，不能幫您的忙；承您的好意，但我還有許多工作業(yè)主的稱呼禮儀成年男性業(yè)主稱呼：“先生”、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐”、已婚女性業(yè)主稱呼太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”第7頁共24頁為“大爺”、“阿姨”、“阿婆”等；對兒童可稱為“小朋友” 在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠；舉止站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿一一抬頭、挺胸、含顆 、夾肩、收腹 、提愕，雙臂自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手

9、交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳弁攏，腳尖呈 V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前?；咀艘灰蝗胱p，至少坐滿椅子的2 / 3,后背輕靠椅背，雙膝自然弁攏（男士可略分開），頭平正，挺胸 、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。女士：坐椅姿坐沙發(fā)姿態(tài)1女士 一一抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶 水，身體有向上拉長的感覺；男士一一 抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。蹲姿第8城共24卞一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起, 腳掌著地，臀部向下。男士應(yīng)注意彎腰。M手勢是談話必要的的輔助手段。手勢的幅

10、度和頻率不要過大過 手勢多，要特別注意手勢的規(guī)范和手勢的含義。在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌， 切不可用手指； 在示意他人過來時，應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。在與人談話時（ 尤其是對方詢問時），應(yīng)看著對方；正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯注視著對方；道別或握手時，應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。接待禮節(jié)1、指引方向或指點位置時可借助手勢：向所指示方向伸直手掌，五指弁攏，手臂微曲、底于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指 示方向；2、交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；3、與業(yè)主交談時保持正

11、確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的2060%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；4、與業(yè)主交談時保持1.5米左右的距離；5、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；6、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70- 90度，兩腿自然弁攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；進入辦公，須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。注意

12、敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開門的全過程，手不離門把。走路引路1、員工在工作中行走的正確姿態(tài)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手 腳不協(xié)調(diào)、步子過大、小或聲響過大；2、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；3、與業(yè)主相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭示意，主動讓路；4、禁止與業(yè)主搶道弁行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致謙“對不起”、“麻煩您讓一下好嗎？ ”，待對方讓開后加緊步伐超過；5、在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；6、引導(dǎo)客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后；7、引導(dǎo)個人乘電梯時

13、：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位，到達時請客人先步出電梯；8、開門的順序：向外開門時：敲門 -開門-立于門旁一施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請進一用右手關(guān)門；向內(nèi)開門時：敲門 -開門-側(cè)身立于門旁一施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請進一退出-用右手關(guān) 乘電梯陪同客人乘電梯時，如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入電梯。到樓層時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請客人先出。如電梯內(nèi)有人，則無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；

14、先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時， 后進的人應(yīng)面向電梯門站立。 引路在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，弁適不地做些介紹；在樓梯間引路時， 讓客人走在右側(cè)， 引路人走在左側(cè)， 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”O(jiān) 開門向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐；向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進入房內(nèi)，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”弁施禮，輕輕關(guān)上門后， 請客人入坐。 奉茶容人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）

15、。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼， 應(yīng)濃淡適中， 沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。 在客人未上完茶時， 不要先給自己人上茶。 送容8送客時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后?？稍谶m當(dāng)?shù)牡攸c與客人握別，如電梯（樓梯）口 、大門口 、停車場或公共交通停車點等。若是遠道而來的貴賓，可送至車站 、機場、輪船碼頭，并目送容 人走進大廳，才能離開。電話禮儀一.接電話前的準(zhǔn)備工作 ：1 .電話鈴聲響起兩聲內(nèi)，必須接起；2 .準(zhǔn)備好筆和紙（備用記錄重要問題）；3 .清晰嗓音（做到聲音美麗動聽）。二.接電話時應(yīng)做到以下幾個步驟：1 .表

16、明身份；2 .表白目的（對方或自己的） ；3 .稱呼姓名；4 .仔細聆聽5 .做好記錄（內(nèi)容簡記，時間） ；6 .重復(fù)對方的話（表示已經(jīng)明白對方的事情已明白）；7 .魔力字眼（文明禮貌用語）；8 .道謝告別。三.接電話時注意的幾個問題：1 .減少時間，提高效率；2 .由標(biāo)準(zhǔn)化向個性化發(fā)展；3 .先感謝對方提出問題，再承認(rèn)過失，最后解釋實際情況；4 .待對方掛掉電話后在掛掉以示禮貌第15頁共24頁三聲鈴響之內(nèi)必須接聽； 必須使用規(guī)范應(yīng)答案語“您好，中國平安”； 語音清晰， 注意表情， 電話中的語言應(yīng)該比平時速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒; 體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，電話中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無力，

17、直接影響你的聲音、 語氣和精神狀態(tài)； 談話內(nèi)容要注意禮節(jié)，弁使用禮貌用語； 代轉(zhuǎn)電話的禮節(jié)：如果接聽到因?qū)Ψ綋苠e電話或者不清楚應(yīng)該找誰的來電，應(yīng)禮貌說 明情況，弁熱情地為對方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員； 打接電話，輕拿輕放；長時間離開崗位時，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。鞠躬禮儀 欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。 15度鞠躬禮頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前 1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。 30度鞠躬禮頭頸背成一條直線 ,雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目約落于體前 1米處，再慢慢抬起，注視對方。 鞠躬禮行禮的距離

18、且行鞠躬禮時必15度鞠躬禮。行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮, 須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。 各種場合的鞠躬禮規(guī)范遇見客人 在公司內(nèi)遇到貴賓：行15度鞠躬禮。 在貴賓經(jīng)過你的工作崗位時：問候、行欠身禮。 領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你工作崗位檢查工作時：起立、問候、行 在電梯門口和電梯內(nèi)遇見貴賓：問候、行15度鞠躬禮。 行走時遇到客人問訊時：停下、行 15度鞠躬禮、回答。遇見同事和領(lǐng)導(dǎo) 每天與同事第一次見面：問候、行欠身禮。 與久未見面的同事相遇：問候、行15度鞠躬禮。第12頁共24頁30度鞠躬禮。 在公司內(nèi)遇到高層領(lǐng)導(dǎo)：問候、行15度鞠躬禮。會議主持人或領(lǐng)導(dǎo)上臺講

19、話前，向與會者行30度鞠躬禮。主持人或領(lǐng)導(dǎo)講完話，向與會者行30度鞠躬禮，與會者鼓掌回禮。會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意。會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。迎送客人迎接客人（在公司大門口、電梯門口、機場）時：問候、行30度鞠躬禮。在自我介紹或交換名片時：行30度鞠躬禮弁雙手遞上名片。在會客室迎接客人時：起立問候，行30度鞠躬禮，待客人入座后再就坐。請客人用茶時：行欠身禮。歡送客人時：說“再見”或“歡迎下次再來”,同時行 30度鞠躬禮。目送客人離開后其它方面 在接受對方幫助表示感謝時，行30度鞠躬禮，弁說“謝謝!給予對方造成不便或讓對方久等時，行30度鞠躬禮，弁說“

20、對不起!向他人表示慰問或請求他人幫助時，行30度鞠躬禮。特殊崗位人員禮儀要求前臺小姐接待客人時：當(dāng)客人到達前臺2-3米處，前臺小姐應(yīng)起立行30度鞠躬禮、微笑問候。樓層小姐接待客人：當(dāng)客人出電梯口時，樓層小姐應(yīng)起立問候、行30度鞠躬禮,必要時為客人引路、開門。送茶水時，雙手托盤在客人的右側(cè)上茶后，后退一步行15度鞠躬禮，轉(zhuǎn)身離開。 與經(jīng)常見面的同事相遇：行欠身禮。到領(lǐng)導(dǎo)辦公室；請示匯報工作：敲門、聽到回應(yīng)之后進門、行晨迎禮儀3 集團總部和分支機構(gòu)及各營業(yè)部都應(yīng)建立晨迎制度，安排晨迎值班人員; 晨迎部門由總部和機構(gòu)的禮儀總負(fù)責(zé)人安排確定，每個部門都應(yīng)參加晨迎;每個部門的晨迎由本部門的禮儀責(zé)任人和聯(lián)

21、絡(luò)員安排確定，每位員工（包括干部）都第13頁共24頁應(yīng)參加晨迎； 晨迎部門須安排晨迎人員（2-4人，根據(jù)機構(gòu)大小而定）于當(dāng)天早上7: 40 8: 15在員工進門處進行晨迎； 晨迎當(dāng)天因故未能參加者，須提前安排替代人員；凡晨迎遲到、缺席者將根據(jù)具體規(guī)定進行處罰； 晨迎人員應(yīng)面帶微笑向員工行15度鞠躬禮，弁親切問候“早上好！” ；員工應(yīng)面帶微笑弁同欠身禮，問候“早上好！”會議禮儀與會者必0提前5分鐘到達會場，弁且關(guān)閉一切通訊工具；主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮；會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開；會議進程中，應(yīng)集中注

22、意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機，不可隨意發(fā)表評論；會議進程中，應(yīng)詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見；若有不明白的地方，可于適當(dāng)時機要求發(fā)言者給予解答；主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮；若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。辦公禮儀工作拜訪拜訪前應(yīng)事先通知對方，弁約好會面時間，應(yīng)盡量避免突然造訪。若因急事來不及事先通知對方的，見到對方時，應(yīng)首先致歉，說明原因。 約好拜訪時間后，應(yīng)準(zhǔn)時赴約，不要早到或遲到。若因緊急事由不能如期赴約的，要盡快通知對方，弁致歉。 訪談應(yīng)提高效率，達到溝通交流目的即可，應(yīng)

23、避免過多打擾對方。說話音量在辦公區(qū)內(nèi)，說話音量應(yīng)保持適度。切忌旁若無人地大聲喧嘩，或交頭接耳地竊竊私語。借還東西在日常工作中，應(yīng)講求信用，養(yǎng)成良好的為人處事習(xí)慣，摒棄“以我為主”、“自以為是”的不良作風(fēng)。若因工作需要， 借用了他人的書籍、辦公用品或其它東西，必須迅速而且完好地歸還；歸還時切勿把鋒利的一端或尖端對著他人。切忌擅自取用他人辦公桌上的書籍或辦公用品、長時間使用后就此歸為已有、甚至滿不在乎地把借來的東西又轉(zhuǎn)借他人。社交禮儀握手禮節(jié)握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到 、笑到、手到 、眼到、問候到。握手時雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對

24、方的眼睛，同時寒暄問候。握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先， 主人先，女士先； 握手時間一般在3-5秒之間為宜； 握手力度必須適中。 名片禮儀要保持名片或名片夾的清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名片時，應(yīng)將名片放置手掌中， 用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方，同時講一些“請多多關(guān)照”之類的客氣話。接受對方名片時，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，弁道感謝。接受后應(yīng)仔細觀看上面 的內(nèi)容，弁稱呼對方的職務(wù)，以示對贈送者的尊重；切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞 進衣袋里。 乘車禮節(jié)乘汽車時， 通常遵循右為上、左為下的原則。 故一般情況下

25、， 司機后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車，則其所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位。上車時正確的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移 進車子里；下車時則是先伸出一只腳，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直。 同行禮節(jié)通常兩人弁排走路，右為尊；三人弁排走，中為尊；四人不能弁排走路，應(yīng)分成兩排行 走；上下樓梯、扶梯時，應(yīng)靠右邊行，讓年長者或客人走在上方一階，以防意外。 記住對方姓名每個人都很重視自己的名字，所以應(yīng)盡可能多地記住自己交往過的人的名字和職務(wù)， 切忌叫錯或叫混。 保持距離人與人交往時， 相互間適度的距離感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍。 雖然因民族、地域、文化

26、 、身份 、關(guān)系等因素，人們相互間的距離會有所差異，但通常人們認(rèn)為1.2米3.6米為社交距離，0.5米1.2米為私人距離，小于0.5米為親密距離，大于 3.6米則為公共距離。第21頁共24頁感同身受的對客服務(wù)二. 語言表達1. 不可用責(zé)備、指令的口吻或有人格侮辱的行為語言去管理被管理者；例：對于一個施工人員要強行乘坐客戶電梯的處理及語言表達方式1 .先生（小姐）您好，這是客戶電梯,專門接送客戶參觀樣板房的,請您施工（消防）電梯好嗎？注：禮貌.說明.潛在提示.征詢.語氣和善2 .這是客戶電梯，你不能上，你走那邊；注：說明.命令.阻止.語氣強硬3 .這是客戶電梯，你不知道嗎？不要上走那邊；注：說明

27、.責(zé)備.命令.語氣讓人難以接受.2 .情緒訓(xùn)練1 .控制情緒.正常工作,不將個人情緒帶到工作中去；注A美國加洲巴黎酒店的故事；B.青島海爾員工服務(wù)過程.無形中語言的接觸和細致入微的延伸服務(wù)會增進與客戶之間的感情2 .導(dǎo)致糟糕服務(wù)的原因：A.工作壓力：提倡把工作當(dāng)作一種樂趣,大家都知道我們的前任國足總教練米盧，他曾經(jīng)提出快樂足球,所以我們每一個人都要把工作當(dāng)作一種樂趣,工作中不斷尋找和發(fā)現(xiàn)樂趣.B私人問題的干擾（情緒）：家庭事故.感情問題.同事之間不愉快.某件事情失敗等等,妥善處理個人情緒,不要影響工作.C.管理不利：比如班長對本班出現(xiàn)的問題束手無策,隊員對本職工作不熟悉等，第17頁共24頁,沒

28、有準(zhǔn)確的時間表去處D.沒有承諾,沒有責(zé)任感：對工作中的問題或投訴不能給予承諾理，對待工作沒有責(zé)任感 ；也就是說平時我們所講的責(zé)任心不強，信用不高；E.不關(guān)我的事,不是我的工作：在這里講的是沒有集體榮譽感,不能夠妥善協(xié)調(diào)各部門,各班組之間的工作關(guān)系3 .服務(wù)意識A.我們要求每一員工都要深記：業(yè)主（租戶.客戶）不會理解員工的情緒,同時他（她）們也沒 有義務(wù)去理解；B.由服務(wù)轉(zhuǎn)變至超值服務(wù)：失望-滿意-驚喜4 .當(dāng)您是客戶.您希望得到A.受到關(guān)注：眼神一微笑一問候一敬禮一點頭示意等；B.每個人都能夠熱心幫助你：當(dāng)您走進一個高尚住宅區(qū),馬上會有保安過來給您敬禮 .問候.咨詢.提示.引導(dǎo).直到您到達目的

29、地，您的心情會怎樣？當(dāng)您走進一家酒店,立即會有人為您開 門.問候.微笑著引導(dǎo)您到目的地，您的心情又會怎樣？C說不很容易,但要盡量說是：（美國服務(wù)業(yè)的致理名言）這句話的主要意識是：要幫助顧客（業(yè) 主）解決問題,而不是把問題拋給顧客（業(yè)主）其中解決問題的環(huán)節(jié)由你去解決.D.當(dāng)有人盡力時你能留意到 ：E.服務(wù)要比顧客（業(yè)主）期望的多一點.5 .經(jīng)常問自己這樣一個問題：我今天的工作或今天處理的問題哪里還需要做的更好,哪里還需要更加完美,哪里還需要改變？最后給大家一個提示：無論你是做什么工作的,對客服務(wù)永遠是你的工作 （人和物）.禮儀的十條金科玉律 俾1 .及時的關(guān)注當(dāng)有人出現(xiàn)在你的值勤范圍時，你要及時

30、的去問候，讓他感覺到你已經(jīng)注意到他了，他已經(jīng)得到了你的關(guān)注；2 .問候和微笑問候語由大家舉例說明（15種以上），適時使用；微笑則要是發(fā)自內(nèi)心的，注意不能大笑或嘴張的太大，也不能強裝的笑，那樣會給人一種難以接受的感覺；3 .使用客人的姓名根據(jù)我們的國情，一般使用： 姓+先生/小姐，當(dāng)別人向你提示或你主動問對方貴姓時要注意在以后的交談時要時常提起；4 .使用魔力字眼魔力字眼指：文明禮貌用語，能讓對方開心，能使對方高興的話語。5 .語音語調(diào)我們要用最真誠的的態(tài)度和最美麗的聲音，最易讓人接受的語音語調(diào)去與人溝通，語言要恰如其分，不能讓聽者感覺很勉強；（真誠的且真實的）6 .仔細聆聽聽別人講話時的姿態(tài)：

31、身體微向前傾，保持目光接觸，適時點頭，過程中注意回答是；（永遠要記住不要與客戶搶話，永遠不要打斷客人的講話。）7 .保持目光接觸當(dāng)我們與客戶交談時，要時刻注意與其保持目光接觸，表示你在用心聆聽對方的講話，讓對方感覺到你對他的關(guān)注。與客戶保持目光接觸時要注意目光的位置；8 .身體語言第19頁共24頁當(dāng)你向客戶說話需要手勢時，一般手臂擺動位置不能超過肩，不準(zhǔn)單指或雙指正對客戶，盡量用全手掌做手勢；點頭也是身體語言的一種，當(dāng)有客戶問路時，在語言表達的同時可用手勢輔助，但不得單指或雙指指路，必須全手掌；（姿勢，動作）9 .嚴(yán)禁整潔的儀容儀表（見第一節(jié)）10 .額外的幫助 ：最難做到的。服務(wù)意識上的提高

32、。超值服務(wù)。處理客人投訴1 .投訴意味著什么？投訴意味著機會,當(dāng)你很好的處理了業(yè)主（客戶）的投訴后,這就意味著我們有了更多的機會.因為當(dāng)一個客戶得到滿意的服務(wù)后他會在以后的時間里不由自主地回憶,同時他也會在閑談中與別人講起,他對我們的滿意；他的言談無形中也就給我們做了宣傳,成了一條活廣告，那么在以后的工作中我們就少遇麻煩,同時為我們創(chuàng)造了更多的機會2 .投訴人的三種類型A.控制型 B 發(fā)泄型C.無理型（或強暴型，最富攻擊性 ）3 .處理方法A.控制型：尊重客戶,體諒他們弁且安撫他們（重復(fù)顧客語言）給客戶確切的答復(fù)，忌：模棱兩可.含糊其詞,給予準(zhǔn)確答案；B.發(fā)泄型：發(fā)泄型的客戶一般都言行激動,容

33、易發(fā)作（想找人泄氣），現(xiàn)場氣氛比較緊張,人多時容易引起轟動,且本人性格火爆不易立即控制其行為.這種情況我們一般都要面帶微笑仔細聆聽待客戶把事情講完,聆聽過程中我們的面部表情也要隨著客戶的情緒起伏做適當(dāng)調(diào)整，讓他感覺到你已經(jīng)融入到他的講話中,而且很認(rèn)真,然后根據(jù)具體情況給予解決；C.無理型：無理型一般都是失去理智,大吵大鬧的類型；有的還會對我們的人員進行人身攻擊，對于這種情況我們要盡量與其保持距離,給其語言宣泄的機會,弁根據(jù)具體情況針對事情的利弊，讓客戶自己作出決定,對其意見表示尊重弁告知其后果.在對方消氣.形勢有所緩和后在具體為其解決問題.四.處理投訴的五個要點：第20頁共24頁聽表示理解和同

34、情采取主動解決問題時親切可責(zé)罵或刁難投入.盡職盡責(zé).熱，（使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語 ）;動上前詢問并幫助也而處 感同身受劭武,以免損及集體形象應(yīng)巧妙地躲避.不急不燥；表1確的HI并確認(rèn)?7.8.9.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)五要素并合理安排好接待順序,對等待的客戶表示歉意座.弁微笑咨詢；氣平和.友好.親切.熱情；當(dāng)顧客有過解 處理投訴講I10 .在為顧客月11 .對業(yè)主和其12.任何工作人J、區(qū)內(nèi)見到需要差手工服在小藤內(nèi)既E走廊或狹乍人員均應(yīng)保持微笑,友善地勸解和說明,直到對方滿意為工.裝修工.送奶送報者等）要一視同仁；1小區(qū)有客人參觀時,主動下車與其交流第33頁共24頁7 .車場出入口崗位的安全管理員要主動向來

35、往車輛敬禮8 .在小區(qū)或大廈內(nèi)遇有訪客詢問路線方向時,應(yīng)主動用正確的手勢向顧客指引方向；9 .當(dāng)遇有人在小區(qū)內(nèi)東張西望時,應(yīng)主動向前詢問,弁提供幫助；10 .與業(yè)主（訪客）道別時,應(yīng)主動說：“再見”等告別語 ；11 .因自身原因給客戶造成不便時,應(yīng)主動向業(yè)主致歉,弁請其原諒；12 .與業(yè)主同時進出門（廳.樓梯.電梯）時，主動禮讓業(yè)主先行；13 .主動跟蹤曾承諾過的任何事情弁傳遞業(yè)主反映過的問題,或反饋意見；14 .主動問候來小區(qū)參觀或辦事的公司內(nèi)其他同事或領(lǐng)導(dǎo)；15 .主動向來小區(qū)參觀的客人敬禮；16 .每日無論何時,與同事首次見面要主動問好；17 .主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可撿的垃圾；18 .主動愛惜小區(qū)的公共設(shè)施；19 .主動幫助同事改正缺點和錯誤,過程中注意講究方式,避免引起同事間的關(guān)系不和諧20 .主動幫助同事或客戶做一些力所能及大事；21 .主動保持工作服的整潔.干凈.衛(wèi)生；22 .主動想辦法解決工彳中的疑難問題,不能自己解決時主動向上級反映；23 .主動完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù).二學(xué)習(xí)培訓(xùn)24 培訓(xùn)期間,主動與培訓(xùn)師配合積極思考；25 在任何會議.培訓(xùn).座談時均應(yīng)主動關(guān)閉手機或 BP機等通訊恭工具,或打至振動；26 主動做好課堂筆記；27 上課期間,積極主