住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書范本

1、江 景 名 苑 商 住 小 區(qū) 物 業(yè) 管 理 競 標(biāo)書 目目 錄錄 第一部分第一部分 投標(biāo)人的服務(wù)承諾投標(biāo)人的服務(wù)承諾 第二部分第二部分 湘鄉(xiāng)市大順物業(yè)簡介及相關(guān)資質(zhì)證明材料湘鄉(xiāng)市大順物業(yè)簡介及相關(guān)資質(zhì)證明材料 第一節(jié) 公司簡介 第二節(jié) 主要業(yè)績 第三節(jié) 資質(zhì)材料 第三部分第三部分 江景名苑物業(yè)管理服務(wù)方案江景名苑物業(yè)管理服務(wù)方案 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃 第二節(jié) 采取的管理方式 第三節(jié) 工作計劃 第四節(jié) 物資裝備計劃 第五節(jié) 人員配備 第四部分第四部分 江景名苑物業(yè)管理各項承諾及完成指標(biāo)采取的措施江景名苑物業(yè)管理各項承諾及完成指標(biāo)采取的措施 第一節(jié) 房屋及公共部位維修養(yǎng)護(hù)，

2、公共設(shè)施、設(shè)備及場所的 使用、修、養(yǎng)護(hù)和管理 第二節(jié) 治安消防管理 第三節(jié) 環(huán)境清潔衛(wèi)生 第四節(jié) 交通車輛管理 第五節(jié) 住宅區(qū)檔案資料管理 第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量效果 第七節(jié) 裝修管理 第九節(jié) 無償便民服務(wù)與代辦生活服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn) 第九節(jié) 社區(qū)文化與環(huán)境文化 第十節(jié) 物業(yè)維修基金的建立和使用 第五部分第五部分 測算報價測算報價 第一部分第一部分 投標(biāo)人的服務(wù)承諾投標(biāo)人的服務(wù)承諾 投標(biāo)函投標(biāo)函 致：湘鄉(xiāng)華泰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 根據(jù)已收到的江景名苑物業(yè)管理項目招標(biāo)文件的要求，我方同意 按照招標(biāo)文件要求，向招標(biāo)方辦公室交納人民幣（大寫）五仟元得投標(biāo)保 證金，如果我方撤回投標(biāo)文件或中標(biāo)后拒絕簽訂合同，我

3、方將放棄要求招 標(biāo)代理方辦公室退還該投標(biāo)保證金的權(quán)利。遵照湖南省住宅物業(yè)管理服 務(wù)條例 、 湖南省普通住宅物業(yè)管理公共服務(wù)等級收費標(biāo)準(zhǔn) 、 物業(yè)管理 條例的規(guī)定，我司經(jīng)考察現(xiàn)場和研究招標(biāo)文件后，經(jīng)過仔細(xì)測算，小區(qū) 按國家級物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級提供服務(wù)，住宅物業(yè)服務(wù)費按人民幣 1.25 元/m2.月（不含公共能源分?jǐn)傎M）價格收取，其中架空層按人民幣 0.5 元/m2.月價格收取。辦公用戶及商業(yè)部分將按照省級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的 標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，商業(yè)物業(yè)服務(wù)費按人民幣 2.0 元/m2 月（不含公共能源分 攤費）價格收取。其中二次用水采取 7 層以上住戶分戶多少均攤收取, 二 次用電采取每戶分?jǐn)偸杖?/p>

4、方式。 按招標(biāo)文件的要求實行綜合一體化物業(yè)管理。 項目名稱單價（元/月）總價（元/年）備注 住宅物業(yè) 商業(yè)物業(yè) 合計（元/件） 預(yù)計費用支出 盈利 如果中標(biāo)，我方要求委托方將物業(yè)管理費用按月平均給付。服務(wù)方面， 我們將嚴(yán)格按投標(biāo)文件或簽訂的合同執(zhí)行，在正式合同簽字前，投標(biāo)文件 將成為約束我們雙方的合同。 我司保證：自接管江景名苑物業(yè)管理項目起隨時隨地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，打造精品工程，一年之內(nèi)將成為市級優(yōu)秀物業(yè)項目、二至三年內(nèi)達(dá) 到創(chuàng)建省級物業(yè)管理優(yōu)秀項目并力爭創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范小區(qū)。 投標(biāo)單位（章）： 法定代表人（章）： 日期： 年 月 日 第二部分第二部分 湘鄉(xiāng)大順物業(yè)有限公司簡介及相關(guān)

5、資質(zhì)證明材料湘鄉(xiāng)大順物業(yè)有限公司簡介及相關(guān)資質(zhì)證明材料 第一節(jié) 大順物業(yè)管理有限公司情況介紹 大順物業(yè)管理有限公司，公司管理面積已達(dá)十七萬平方米，公司業(yè)務(wù) 主要分布在湘鄉(xiāng)市人民醫(yī)院，蓉瑾小區(qū)一期。二期。接管物業(yè)類型包括辦 公樓、普通住宅、醫(yī)院住院大樓等。管理項目主要有：小區(qū)物業(yè)整體服務(wù)， 目前在職員工 170 余人，其中管理人員大專以上學(xué)歷高達(dá) 70%。 物業(yè)管理的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，是其保值增值， 并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境， 最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。這也是我們大順 人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更快的實

6、現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自 創(chuàng)建以來，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅持企業(yè) 做到“高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量” 。并在工作中形成了以下幾點特色： 1、以人為本、重視培訓(xùn) 人才對企業(yè)來說，是最重要的資源，是決定企業(yè)發(fā)展的主要因素，為 人才的成長和發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境是我們堅持的一貫方針，在我司內(nèi) 部，已形成了“能者上，庸者下” ，獎懲嚴(yán)明的良好的用人體制。對此， 我們對外積極尋找引進(jìn)人才，對內(nèi)加強(qiáng)培訓(xùn)、培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才。每年、每 月、每周我們都要制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，從總經(jīng)理到保潔員，每個人都要 參加相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，鼓勵員工一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都作為職 務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。

7、 2、科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù) 向管理要效益是本公司做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點，也是公司生 存和發(fā)展的客觀要求。為此，我們嚴(yán)格按照“管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、 經(jīng)營企業(yè)化”的思想建立起一整套科學(xué)規(guī)范的管理體制。使大家的一言一 行都有文可依、有據(jù)可查，用科學(xué)的管理體系來規(guī)范我們平時的服務(wù)工作， 使本公司的企業(yè)管理水平及企業(yè)整體素質(zhì)都達(dá)到了較高的層次。在管理工 作中，我們充分利用電腦管理等先進(jìn)的管理方式，各部門的工作情況、業(yè) 主的有關(guān)資料通過電腦聯(lián)網(wǎng)查尋，一目了然。有效地提高了工作效率和質(zhì) 量。 3、業(yè)主第一、服務(wù)到家 “業(yè)主永遠(yuǎn)是我們的上帝” ，這是常常掛在我們大順人嘴邊的一句話， 業(yè)主的需要，就是我

8、們的目標(biāo)，隨時為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們的 服務(wù)態(tài)度。在抓員工素質(zhì)培養(yǎng)上，我們要求員工面對業(yè)主永遠(yuǎn)要保持微笑 姿態(tài)，對業(yè)主提出的要求，不允許說“不”字。在抓企業(yè)人員管理上，我 們將對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與業(yè)主講話語氣語調(diào)等 方面都有明確的行為規(guī)范要求，在提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百 計，想方設(shè)法，一切從業(yè)主的利益著想，努力強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識， 做到 “業(yè)主想到的要做好、業(yè)主沒想到的也要做好” 。公司通過一系列的 培訓(xùn)和教育，既提高了員工的素質(zhì)，也向社會大眾展示 “大順人”的精 神風(fēng)貌。 我們愿通過自己的努力，通過自己對業(yè)主的全心服務(wù)，取得政府、社 會、業(yè)主的認(rèn)同

9、。 第二節(jié) 大順物業(yè)管理有限公司業(yè)績介紹 承接的部分項目概況 湘鄉(xiāng)市人民醫(yī)院住院大樓物業(yè)管理 湘鄉(xiāng)市蓉瑾家園物業(yè)整體服務(wù)管理 第三節(jié)資 質(zhì) 材 料 第三部分第三部分 江景名苑商住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案江景名苑商住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃 大順物業(yè)管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀，完全 有能力有信心承擔(dān)起江景名苑的物業(yè)管理工作，一旦我司受委托管理這個 項目，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢 和資金優(yōu)勢，把江景名苑建設(shè)成為湘鄉(xiāng)市首座公寓式的物業(yè)管理的典范。 我們的管理總目標(biāo)是： 自接管江景名苑之日起，按五級等級標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)

10、管理服務(wù)，兩年內(nèi) 成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并積極爭創(chuàng)全國示范。 整體的設(shè)想與策劃分為五個方面： 1 高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 1.1 建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必 須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。 1.2 培育高素質(zhì)的員工隊伍 人才對我們來說，是最重要的資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的 管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)” ，引進(jìn)的人才要具有較 高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)” ，我們公司每年都要針 對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意 識，為業(yè)主服務(wù)的意識，都要做到

11、一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要作 為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前 提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。 1.3 加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的硬件條件 在江景名苑物業(yè)管理工作中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外，還 需投入一筆資金加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，如要實行全電腦 化辦公系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。 1.4 營造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細(xì)描述。 1.5 實施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管 崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在江景名苑，我們將廣泛引入人 性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注業(yè)主的生活質(zhì)量，關(guān)注員工的不

12、同需求，在管 理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明 確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的 潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使 我們的管理工作得到業(yè)主的理解、認(rèn)可和支持。也使公司的經(jīng)營管理理念 得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛 和關(guān)懷。 1.6 管理深度和廣度的做法 社會在進(jìn)步、時代在發(fā)展。對于江景名苑這樣一個白領(lǐng)精英薈萃的廣 大業(yè)主而言，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為：隨著 社會的進(jìn)步和社會分工的不斷專業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上， 除了依靠科技手段外，

13、還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，滿足業(yè)主 的多方面需求。我們提出以下兩項措施： 2.1 在江景名苑建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點。從滿足居民生活需 要做起，利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等， 為廣大業(yè)主提供各種便利條件。 2.2 管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)，與各商家、專業(yè)服務(wù)公司 建立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)主需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝修代 理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。 3 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識 3.1 超前性是大順物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。重點由以下幾 點組成： 3.1.1 實施住宅環(huán)境形象設(shè)計與建設(shè)工程。住

14、宅環(huán)境形象設(shè)計與建 設(shè)是繼企業(yè)形象策劃之后更富時代特色的新概念，它已同資源、人才、科 教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成住宅管理的要素之一，同時，具有對住 宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。 3.1.2 全面體現(xiàn)對殘疾人的關(guān)心。我們將在整個住宅區(qū)內(nèi)對殘疾人 實行無障礙通行，公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識。這一措施不僅體現(xiàn)了 對殘疾人的關(guān)愛，同時也會提高居民的文明意識。 3.1.3 充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用，使管理人員及時掌握江景名 苑各個區(qū)域的治安狀況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等， 使各種緊急情況能得到及時處理。 3.2 創(chuàng)造性是大順物業(yè)管理的生命源泉 科技在進(jìn)步，人們的觀念在不

15、斷地轉(zhuǎn)變，人們對住宅區(qū)的各種需求也 在不斷地擴(kuò)展。只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)外住宅管理精華，做人之未做， 做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如：實行物 業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營，我們計劃在接管江景名苑物業(yè)管理工作后，在其 周圍區(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開設(shè)電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房 等，以滿足廣大住戶的日常生活需要，同時不斷提高管理處的綜合實力。 3.3 實施社區(qū)全方位服務(wù) 我們在接管江景名苑后，將迅速推出“溫馨家園計劃” ，充分利用江 景名苑及周邊地區(qū)的各類設(shè)施和場所，為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小 時溫馨服務(wù)。如： 3.3.1 定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等，豐富

16、住主的業(yè)余生 活，增進(jìn)業(yè)主間的情感溝通。 。 3.3.2 設(shè)立業(yè)主接待日和業(yè)主接待電話，向業(yè)主提供 24 小時全天候 的護(hù)衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。 我們的口號是：“靠山靠水靠江景，享福享樂享生活” 。使每一位入 住江景名苑的業(yè)主都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。 4 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 江景名苑，是一個高檔住宅區(qū)，在物業(yè)管理工作中，我們應(yīng)以高的文 化品味取勝，通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù)，創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文 明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。 4.1 硬件建設(shè) 可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的住宅形象設(shè) 計系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列

17、具有一定超 前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為江景名苑高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。 4.1.1 公布空氣質(zhì)量周報。空氣質(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們 擬在江景名苑內(nèi)業(yè)主基本上都入住以后，實行空氣質(zhì)量周報公布措施。這 樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)主服務(wù)，同時又可以提高住主的環(huán)保意識。 江景名苑應(yīng)為凈化湘鄉(xiāng)環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。 4.1.2 建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使江景名苑環(huán)境進(jìn)一步活躍起來，更 具文化品味，我們將與省園林局合作，對小區(qū)內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識、歸類， 將江景名苑變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@，使居民和來客感受到的不僅是滿 目綠草、紅花，而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識，這是一項極 有意義的措施。

18、 4.1.3 對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，環(huán)保問題越來 越突出，我們計劃在接管江景名苑后逐步實行垃圾的分類投放和處理，并 在住戶手冊和各投放點標(biāo)明分類收集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾 和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般 垃圾及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。 對垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強(qiáng)業(yè)主的環(huán)保意識，引 導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。 4.1.4 嚴(yán)格車輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識，加 強(qiáng)車輛的監(jiān)控和引導(dǎo)，及時處理突發(fā)事件。 4.1.5 運用現(xiàn)代科技手段， “三防”結(jié)合，確保安全。 “三防”結(jié)合 即

19、是人防、物防、技防相結(jié)合。 “人防”上我們實施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由管 理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防 范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等 手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主， 運用智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬 無一失。 4.2 軟件建設(shè) 創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。 特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短，管理公司和廣大業(yè)主均需要進(jìn)一步 加深對物業(yè)管理的認(rèn)識和自身修養(yǎng)，這個過程需要日積月累的努力，物業(yè) 管理公司應(yīng)著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)

20、上下功夫。主要有以 下內(nèi)容： 4.2.1 將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。 4.2.2 組織落實，措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)主代表參加 的環(huán)保委員會，著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實施江景 名苑環(huán)保工程。 4.2.3 引入住宅形象設(shè)計與建設(shè)功能，對江景名苑進(jìn)行形象塑造。 4.2.4 建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對不利于 環(huán)保的行為及時予以制止。 4.2.5 營造“保護(hù)社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在 提高環(huán)保意識，增加環(huán)保知識方面，通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保 日系列活動等，引導(dǎo)住主關(guān)心社區(qū)環(huán)境。 4.2.6 鼓勵節(jié)約水電，組織居民開展有利于

21、身心健康的文體活動。 4.2.7 嚴(yán)格裝修審批手續(xù)，規(guī)范施工行為，控制裝修材料的使用， 加強(qiáng)工程監(jiān)管。 4.2.8 要逐步實行垃圾的分類投放、處理。 5 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 5.1 江景名苑社區(qū)文化活動的總體構(gòu)想 社區(qū)文化三項主題：營造全新的工作理念；熱愛地球，保護(hù)環(huán)境；做 新世紀(jì)文明使者。 社區(qū)文化三項特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、 祥和的文化氣氛。 社區(qū)文化的總體目標(biāo)：使江景名苑成為住宅文化的典范。 江景名苑將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設(shè)。江景的文化定位 是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、 制度文化，精神文化

22、等四個方面全方位展開，通過循序漸進(jìn)、潛移默化、 寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高業(yè)主素質(zhì)，培養(yǎng)互助互愛精神，增強(qiáng)社區(qū) 凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在江景名苑文 化建設(shè)上，我們還注重近與遠(yuǎn)、大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將 實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚江景的無形資產(chǎn)，創(chuàng)造名牌。 5.2 江景名苑環(huán)境文化的構(gòu)想 針對江景名苑的園林式布局和環(huán)保要求，我們除了對住宅內(nèi)噪音、水 質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測，全面加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外，還 準(zhǔn)備做好以下幾點：第一，維護(hù)已有的園林綠化，實施各季節(jié)植物交叉式 綠化工程。第二，加強(qiáng)對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸，使每個業(yè)戶都自覺熱愛 社區(qū)內(nèi)的環(huán)

23、境，建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計擺放一些雕塑作品，以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝 術(shù)氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社 區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè) 戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。 5.3 大順物業(yè)對江景名苑項目的管理模式 第二節(jié) 擬采取的管理方式 面對江景名苑這樣一個高品味、高水平、高素質(zhì)居住人群的現(xiàn)代化住 宅小區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們確定管 理方式的重要課題，我們在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了我們的基本思路 是： 嚴(yán)格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才， 以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運用電

24、腦管理等現(xiàn)代化手段，實現(xiàn)高效 率、高水平的綜合一體化管理，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略。 我們的管理方式分為組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和 激勵系統(tǒng)四部分組成。 一、 組織系統(tǒng) 管理架構(gòu) 項目經(jīng)理業(yè)主委員會 董事長 總經(jīng)理 綜 合 辦 公 室 財 務(wù) 部 物 業(yè) 部 客 戶 服 務(wù) 部 后 勤 工 程 部 人 力 資 源 部 1 組織機(jī)構(gòu) 1.1 我們將在業(yè)主委員會的監(jiān)督和指導(dǎo)下實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù) 責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，充分利用資源，編制力求精干，其人員力 求一專多能。在擬制計劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由 管理處經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，各項具體工作在各組職責(zé)范

25、圍內(nèi)由各主管直接安排， 各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，而各主管直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。這樣的結(jié)構(gòu) 使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷、工作高效。 1.2 物業(yè)管理組負(fù)責(zé)小區(qū)安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服 務(wù)與社區(qū)文化活動等工作；工程設(shè)備組負(fù)責(zé)設(shè)備管理、維修養(yǎng)護(hù)及便民服 務(wù)等工作；綜合組負(fù)責(zé)管理處的財務(wù)工作和文件資料的管理及電腦打字等 工作。 二、 運作程序系統(tǒng) 1 整體運作流程 1.1 我們注重于整體設(shè)計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到 承上啟下，相互制約的作用。 1.2 在管理處的整體運作過程中將始終運用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)，從方案的擬定到各項工作任務(wù)的完成都實現(xiàn)智能化管理。

26、1.3 在整體動作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的 封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和 盲點。 三、 信息反饋系統(tǒng) 1 信息也是資源，江景名苑管理處的信息來源于執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī) 構(gòu)和信息反饋渠道。 2 江景名苑管理處在平時運作時，項目經(jīng)理既是指揮員，又是督促 檢查者，當(dāng)各項工作指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)相應(yīng)開始運作，此時，項目經(jīng) 理就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項指令可以 作出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗，糾正錯誤， 有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。 3 在監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的 方式

27、進(jìn)行，而監(jiān)督控制的措施以預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進(jìn) 行。 四、 激勵系統(tǒng) 1 激勵是管理處內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權(quán)利 需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲 得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 2 思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工的 個人積極性，適時做好深入細(xì)致思想工作，其主要工作方式有與員工談心， 組織有益的集體活動和家訪等。 3 獎懲機(jī)制應(yīng)以表揚(yáng)獎勵為主，以處分為輔的原則，但獎懲要分明， 用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，我們堅持以精神鼓勵 為主，物質(zhì)獎勵為輔。 4 工資福利機(jī)制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動

28、部分工資， 拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán) 隊精神。 5 培養(yǎng)提升機(jī)制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有 較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提 拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實學(xué)的人才，做到能者上， 平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起， 使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 6 文化活動機(jī)制是溝通管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的開 展增強(qiáng)了員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合 在一起。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和 邀請家屬小孩共同

29、聯(lián)歡等活動。 第三節(jié) 工作計劃 根據(jù)本項目情況，擬定管理方式和管理運作流程，具體計劃如下： 序號 項目 內(nèi)容 時間 一 前期介入階段 1. 收集工程施工進(jìn)度、計劃、設(shè)計圖紙資料，及時編目分類存檔使 用。 2. 對工程建筑中的配套設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型、配套、安裝、調(diào)試， 進(jìn)行滿足物管使用功能的評估及建議；建立收發(fā)文、存檔備案制度；收集 產(chǎn)品安裝、使用說明書等資料，為編制規(guī)范高效作業(yè)指導(dǎo)書提供依據(jù)。 3. 對售樓資料（合同、廣告、宣傳）收集，并對所涉及物管服務(wù)條 款進(jìn)行咨詢、建議和答疑，促進(jìn)售樓規(guī)范承諾，為日后物管服務(wù)奠定優(yōu)良 基礎(chǔ)。 二 接管驗收 1. 參與建設(shè)單位報驗的工程項目竣工驗收活動。 2

30、. 與建設(shè)單位辦理物業(yè)管理接管驗收工作。 3. 辦理水、電、氣等能耗與施工單位的簽認(rèn)交接簽收。 4. 設(shè)備設(shè)施資料的交接造冊。 5. 建立完善的業(yè)主資料。 第四節(jié) 物資裝備計劃 為確保江景名苑的物業(yè)管理工作有序進(jìn)行，我們著眼于“必需、節(jié)約、 實用”的原則，配備物質(zhì)裝備，同時管理處依托大順物業(yè)雄厚的資金實力、 人才實力，做到資源共享，更好地為業(yè)主服務(wù)。擬定物資裝備計劃如下： 一、 管理用房 管理用房按建設(shè)方所提供原有面積安排小區(qū)各所屬機(jī)構(gòu)用房，具體安 排方案另定。 二、 員工宿舍 在管理用房面積中劃撥一定數(shù)量的住房面積，保證 24 小時職守在江 景名苑管理處的員工都能安排在集體宿舍中住宿，具體方

31、案另定。 三、 器械、工具、裝備以及辦公用品計劃： 在物質(zhì)裝備的配備上完全按照“必需、實用、節(jié)約”的原則，同 時為了保障江景名苑物業(yè)管理工作的有序進(jìn)行，我公司將依靠自身的資金、 人才優(yōu)勢全力支持江景名苑管理處工作，做到物質(zhì)共享、資源共享。 第五節(jié) 人員的配備 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命 性變化，江景名苑物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化， 管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，我們在人員配備上堅 持以大順公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷 也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷 上要求達(dá)到大

32、專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)大專以上包括計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、 通信技術(shù)的專業(yè)人才。人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專 業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采 用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員 工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實行 10%淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。 1 江景名苑管理處人員配備 2 人員配備說明 江景名苑是集住宅和商業(yè)用房于一體的綜合項目，為便于集中管理， 只設(shè)一個管理處，人員配置共 35 人。 配置表如下： 部門崗位人數(shù)管理區(qū)域備注 項目 經(jīng)理 經(jīng)理 1 本小區(qū) 責(zé)任 主任 主任 1 本小區(qū) 前臺 接待 客服接待 2 本

33、小區(qū) 保安隊長 1 整個小區(qū) 保安 3 1 號門 保安 3 2 號門 保安 3 3 號門 保安 2 地下停車庫 保安 2 流動巡邏 安 部 保安 3 商業(yè)區(qū) 保潔 3 1-4 號樓 保潔 3 5-8 號樓 保 潔 人 員 保潔 4 9、10 號樓及公共場所 收費員收費員 3 物業(yè)費收取 花草養(yǎng)護(hù)及水電工后勤 1 本小區(qū) 第四部分第四部分 江景名苑物業(yè)管理各項承諾及完成指標(biāo)采取的措施江景名苑物業(yè)管理各項承諾及完成指標(biāo)采取的措施 依照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 湖南省普通住宅區(qū)物業(yè)管理公 共服務(wù)費等級收費暫行辦法 ，以及江景名苑物業(yè)管理招投標(biāo)要求中 物業(yè)管理的招標(biāo)要求，公司鄭重承諾：自接管江景名苑之

34、日起，按五級等 級標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理服務(wù)，兩年內(nèi)成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)， 三年內(nèi)在硬件條件符合要求的情況下，成為國家示范項目。 針對招標(biāo)書中物業(yè)管理招標(biāo)要求，我們對房屋、設(shè)備、安全護(hù)衛(wèi) 等各分項指標(biāo)共 14 項以表格的形式予以承諾，并在列項中概述保障各項 指標(biāo)完成的實際措施。 1 江景名苑各項管理指標(biāo)承諾： 序號 指標(biāo)名稱 國家評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo) 1 房屋完好率 98% 2 房屋零修、急修及時率 98% 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 4 地下停車場完好率 95% 5 清潔保潔率 99% 6 小區(qū)內(nèi)治安條件發(fā)生率 1以下 自行車、摩托車、汽車被盜率 1以下

35、 7 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95% 8 火災(zāi)發(fā)生率 1以下 9 違章發(fā)生與處理率 100% 發(fā)生率 0.5 10 業(yè)主有效投訴率 2以下 ;業(yè)主投訴處理率 95%; 投訴回訪率 95% 11 業(yè)主對物業(yè)管理滿意率 95% 12 綠化完好率 95% 13 化糞池、雨水井、污水井完好率 98% 14 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 80% 第一節(jié) 房屋及公共部位的維修養(yǎng)護(hù)，公共設(shè)施、 設(shè)備及場所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理 設(shè)備管理和維護(hù)及房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是江景名苑物業(yè)管理的重要內(nèi) 容，大順物業(yè)在物業(yè)管理實踐中，十分注意這項工作，積累了較為豐富的 管理經(jīng)驗，既保障了廣大業(yè)主的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽(yù)

36、。在江景 名苑的機(jī)電設(shè)備及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針， 制定了合理的養(yǎng)護(hù)計劃，建立和健全科學(xué)的規(guī)章制度，切實做到為業(yè)主服 務(wù)。實現(xiàn)業(yè)主滿意，社會滿意。在前述江景名苑各項管理指標(biāo)承諾中，我 們已對房屋及設(shè)備、設(shè)施的管理指標(biāo)實施措施進(jìn)行了闡述，此處對房屋及 設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)計劃、定期養(yǎng)護(hù)計劃作進(jìn)一步的闡述。 1 公共設(shè)備、設(shè)施及場所的維修養(yǎng)護(hù)計劃 我們結(jié)合江景名苑各種公用設(shè)施的使用年限，制訂了公用設(shè)施日常維 修方案和定期養(yǎng)護(hù)方案。根據(jù)住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金管 理辦法規(guī)定，公用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電 梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路

37、、消防設(shè)施、綠地、區(qū)內(nèi)道路、 路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用 的房屋等。每個方案，每一項內(nèi)容均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、 實施效果四個方面闡述，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)科學(xué)性和實操性的高度統(tǒng)一。 2 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計劃 按招標(biāo)書規(guī)定要求江景名苑物業(yè)管理處負(fù)責(zé)住宅區(qū)房屋本體共用部位 的維修養(yǎng)護(hù)。根據(jù)住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法中規(guī) 定，共用部位是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、 梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設(shè) 施、防盜監(jiān)控設(shè)施等。為了更好保護(hù)業(yè)主的利益，我們結(jié)合以往管理及貫 標(biāo)工作的經(jīng)驗，對上

38、述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實的維修養(yǎng)護(hù)計劃。 第二節(jié) 治安消防管理 1 治安隊伍建設(shè)建立一支高素質(zhì)的治安隊伍 治安隊伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上 崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準(zhǔn)軍事化管理” ，統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé)。護(hù) 衛(wèi)員選聘以優(yōu)秀退伍軍人為主，應(yīng)具有良好的思想品質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，建立 業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。護(hù)衛(wèi)員管理引入輪換制和淘汰 制，在年終考評中，實行 10%淘汰制，保持護(hù)衛(wèi)員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。對 護(hù)衛(wèi)員的選聘和培訓(xùn)要求已在第二節(jié)擬采取的管理方式中作了闡述。 2 入住期治安管理 2.1 確立治安重點加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控 人流控制對來訪人

39、員須進(jìn)行訪問登記和離去注銷手續(xù)（對辦公式 公寓要注重管理方式） ，對外來裝修、搬運人員采取辦理出入證管理，并 交管理押金，對他們的活動范圍、活動時間進(jìn)行一定限制，嚴(yán)禁互相亂竄。 經(jīng)常與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)合查暫住證 、 身份證的證件，把可疑分子清出 小區(qū)。對可疑陌生人采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地執(zhí)行 驗證工作。 物流控制對裝修材料流動實施申報制、盤查制和登記制。尤其是 裝修物品的搬出須提出申報，護(hù)衛(wèi)員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進(jìn)行禮貌 盤查；所有的物資流動實行登記放行手續(xù)。 車流控制園區(qū)內(nèi)設(shè)定車輛進(jìn)出入口,以便于管理.。運輸物資進(jìn)入 小區(qū)的汽車要進(jìn)行登記，記錄車主身份、車牌號、車型等信息，

40、針對實際 情況，合理規(guī)劃行車路線，防止對綠化等公共場所造成破壞。對汽車離開， 實行登記放行手續(xù)。 2.2 治安防范“三崗”結(jié)合。全面防范實施“三崗結(jié)合，即巡 邏崗、門衛(wèi)崗、機(jī)動崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點、線、面的配合與行動” 。 2.3 盡快完善并發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)的安防優(yōu)勢。我司在中標(biāo)后， 將和建設(shè)方協(xié)商，盡快完善監(jiān)控設(shè)施，使智能化安防系統(tǒng)全面啟動，正常 運轉(zhuǎn)，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。 3 常規(guī)治安管理 根據(jù)湖南省普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費等級收費暫行辦法及 我司管理指標(biāo)的承諾，治安管理須達(dá)到五級等級標(biāo)準(zhǔn)，為此，我們擬采用 封閉式管理。具體措施為： 3.1 根據(jù)招標(biāo)要求，我司在小區(qū)

41、出入口實施 24 小時值班，安全護(hù)衛(wèi) 人員 24 小時巡查，重要部位實施 24 小時監(jiān)控。 3.2 重要設(shè)施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止 投毒及水源二次污染事件的發(fā)生。 3.3 對地下室、通道、應(yīng)急樓梯等部位設(shè)置明顯標(biāo)識，以利于人員 的進(jìn)出。 3.4 護(hù)衛(wèi)值班人員要禁止小商小販進(jìn)院，杜絕樓內(nèi)、院內(nèi)私設(shè)攤點、 廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現(xiàn)象。 3.5 對外來探訪人員，建立詢問制度，登記時一定要做到禮貌用語、 文明用語、溫情服務(wù)。 3.6 流動崗與固定崗相結(jié)合，分別在上下班高峰期與平時正常期采 取不同的治安防范措施，確保地下停車場等重要部位的安全。 3.7 制定護(hù)衛(wèi)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，

42、遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理。根據(jù)物業(yè)、 業(yè)主的實際情況，對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預(yù)案，是物業(yè)管理護(hù)衛(wèi)服務(wù) 的一項重要工作。預(yù)案工作做的好不好，直接影響到業(yè)主的生命財產(chǎn)是否 有安全保障，間接地也會影響到物業(yè)管理公司的經(jīng)營狀況。我司已制定了 詳盡的小區(qū)突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案以及刑事突發(fā)事件反映預(yù)案 ， 在預(yù)案中要求管理處全體員工增強(qiáng)對火警、火災(zāi)、刑事的反應(yīng)能力，做到 遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū) 內(nèi)的財產(chǎn)及業(yè)戶的人身安全。 4 治安承諾的相應(yīng)的懲罰條款 我們在前面已承諾因管理原因而產(chǎn)生的治安案件發(fā)生率為 1以下。 為嚴(yán)守承諾，特制定如下懲罰條款，以保證履行各項賠償承諾。

43、 4.1 因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時滿足下列兩種情況的小 區(qū)被盜案件發(fā)生，管理處將承擔(dān)責(zé)任并給予賠償。 a) 經(jīng)公安機(jī)關(guān)鑒定屬于外來犯罪分子以非法手段進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行盜竊 或搶劫的； b) 經(jīng)我司和有關(guān)職能部門鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理因 素造成小區(qū)被盜或搶劫。 4.2 其他賠償：凡經(jīng)我司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人 員失職等管理這自身原因造成業(yè)主損失的，如道路、交通設(shè)施、各類標(biāo)牌、 各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標(biāo)識不清等原因造成業(yè)主損失等， 我們將視情給予賠償。 第三節(jié) 環(huán)境清潔衛(wèi)生 我們將進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度” 的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，同

44、時培養(yǎng)居民良好的環(huán)境意識和衛(wèi)生習(xí)慣，創(chuàng)造一個優(yōu) 雅、整潔、文明、靜謐的住宅環(huán)境，讓廣大業(yè)主能住的安心、放心、稱心 和舒心。 1 保潔 建立清掃保潔制度，小區(qū)內(nèi)實施全方位的保潔，無臟、亂、差現(xiàn)象， 房屋立面、公共樓道及區(qū)內(nèi)道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。每層放置統(tǒng)一的 垃圾桶，居民的生活垃圾上門收集，日產(chǎn)日清，及時清運，決不允許產(chǎn)生 二次污染現(xiàn)象。在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)主環(huán)保意識的前提下，我們將逐 步推行對業(yè)主生活垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收 資源化、垃圾處理無害化，進(jìn)行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做 到良性循環(huán)。 1.1 垃圾收集袋裝化：業(yè)主生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用標(biāo)準(zhǔn)的垃

45、圾 袋進(jìn)行袋裝清運（管理處可以成本提供，必須以業(yè)戶自愿為前提） 。 1.2 垃圾回收資源化：通過垃圾貯藏間的再次分類收集，從中分檢 出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費。 1.3 垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi) 部門集中處理，無害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門運出小區(qū)。 在入住期內(nèi)，大部分業(yè)主進(jìn)行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產(chǎn)生， 極易對小區(qū)的環(huán)境造成污染，同時存在許多不安全隱患。為此，對裝修垃 圾的管理我們將規(guī)定地點集中存放，并增設(shè)隔離措施，嚴(yán)禁亂堆亂放，并 委托環(huán)衛(wèi)所及時的清運。 2 衛(wèi)生 2.1 水箱、水池按規(guī)定每年委托湘鄉(xiāng)市自來水公司進(jìn)行清洗消毒一 次，清洗人員必須兩證齊

46、全（衛(wèi)生許可證 、 健康證 ） 、持證上崗，水 質(zhì)必須經(jīng)過湘潭市衛(wèi)生防疫站的水質(zhì)檢定，使供水符合水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。同時對 貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范措施。防止有人蓄意破壞及二次污染， 消滅一切隱患。 2.2 和當(dāng)?shù)亟值赖某枪芸疲纭八暮Α钡穆毮懿块T） ，定期殺滅蚊、 蠅、鼠，做到無滋生源。 2.3 制訂業(yè)主公約（精神文明建設(shè)公約） ，規(guī)定區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼 養(yǎng)家禽、家畜和寵物。 2.4 區(qū)內(nèi)噪音污染源控制：噪音污染已是一個現(xiàn)代都市普遍存在的 環(huán)保問題，我們控制區(qū)內(nèi)噪音污染源的具體措施主要包括以下幾個方面的 內(nèi)容： a) 進(jìn)入小區(qū)車輛一律禁鳴喇叭，并限速行使。 b) 控制小商小販進(jìn)入小區(qū)高聲喊叫。

47、c) 在入住期裝修階段，要求施工隊在規(guī)定時間內(nèi)作業(yè)。 d) 培養(yǎng)業(yè)主高度自律意識，讓其自身不產(chǎn)生噪音，對產(chǎn)生噪音者以 說服為主，勸其改正。 3 綠化 我們接手管理后，將安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理，做到花草樹 木長勢良好，無枯花、無破壞、無害蟲，修剪及時整齊美觀。我們還將和 合作單位合作，對江景名苑內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識、歸類，竭力營造一種清 潔、安靜、舒適、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境，讓花更美、草更青。江景名苑成為獨 具特色的公園。 第四節(jié) 交通車輛管理 為了加強(qiáng)住宅區(qū)的交通管理，維護(hù)區(qū)內(nèi)交通秩序，根據(jù)交管部門的有 關(guān)法規(guī)，結(jié)合江景名苑的實際情況，實行嚴(yán)格控管系統(tǒng)服務(wù)，堵疏結(jié)合的 管理辦法。 1 園區(qū)內(nèi)的

48、交通秩序、交通管理，由管理處負(fù)責(zé)，接受交管部門指 導(dǎo)，重大交通事故，車輛盜竊等移交管部門處理，管理處要積極配合。 2 嚴(yán)禁機(jī)動車停放小區(qū)，所有業(yè)戶車輛均須駛?cè)氲叵峦＼噹旎蛑付?地點。 3 小區(qū)設(shè)立門衛(wèi) 24 小時值班，特殊情況入?yún)^(qū)的機(jī)動車輛，實行嚴(yán)格 出入登記手續(xù)。 4 巡邏護(hù)衛(wèi)要經(jīng)常巡視車輛進(jìn)入情況，指揮行使、停放、維護(hù)秩序， 督促車輛辦完事后及時離開。 5 進(jìn)入停車場的機(jī)動車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點 停放，自覺維護(hù)車輛秩序，停車程序按停車場管理規(guī)定執(zhí)行。 6 摩托車、自行車一律停放指定地點，其他地方不得亂停亂放。 第五節(jié) 住宅區(qū)檔案資料管理 1 檔案管理運作環(huán)節(jié) 1.1 資料

49、的收集 1.1.1 建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，實 施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)常化等“六化”管理， 建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。 1.1.2 資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實體資料和信息資 料的內(nèi)容，從實際需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源，從時間上講是指從規(guī) 劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的 方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細(xì)的資料收集。 1.2 資料分類整理 1.3 資料歸檔管理 歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行分類保存。根據(jù)實際需要，江 景名苑的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙

50、軌制。采用多種形式的文檔儲 存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業(yè) 務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機(jī)等先進(jìn)的管理手段， 盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。 檔案的出、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記 后方可借出，入室時須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有 關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。 檔案的管理環(huán)境必須做到“三防” ，即防火、防潮、防變質(zhì)。 1.4 檔案的運用 采用先進(jìn)的檢索軟件，逐步建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存 和使用價值。 1.4.1 外部網(wǎng)：與廣大業(yè)主、

51、主管部門進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，所有管理資料如 住戶資料、裝修資料、財務(wù)狀況等，隨時可以查閱調(diào)用，便于工作監(jiān)督和 檢查。 1.4.2 內(nèi)部網(wǎng)：管理處內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，運用現(xiàn)代化辦公手段和設(shè)施，對 文件進(jìn)行分級管理、分層使用。 2 檔案資料的類別 檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗收資料、房屋的 單體竣工圖、住戶檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、 運行檔案、投訴與回訪記錄、其他管理服務(wù)活動記錄及檔案。 2.1 竣工驗收資料 名 稱 資料內(nèi)容 工程建筑 產(chǎn)權(quán)資料 a：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 b：建筑許可證、投資許可證、開工許可證 c：拆遷安置資料 工 程 技 術(shù) 資 料 a 竣工圖總平

52、面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬 工程及隱蔽管線的全套圖紙； b 地質(zhì)勘察報告； c 工程合同及開工、竣工報告； d 工程預(yù)算 e 圖紙會審記錄 f 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） ； g 隱蔽工程驗收簽證； h 沉降觀察記錄； i 竣工驗收證明書； k 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書； l 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備檢驗合格證書； m 砂漿、混凝土試塊試壓報告； n 供水、供暖的試壓報告； o 園林綠化的圖紙和清樣； p 設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項說明、質(zhì)保書和保修單， 操作手冊等； q 有關(guān)工程項目的其他重要技術(shù)決定和文件 2.2 管理檔案資料（含業(yè)戶檔案

53、、裝修管理檔案巡視記錄） 名 稱 資料內(nèi)容 物業(yè)資料 小區(qū)基本資料、分區(qū)資料、環(huán)境文化設(shè)施資料 住戶資料 a：住戶遷入資料 b：住戶人員檔案 c：住戶維修檔案 事務(wù)資料 a：事務(wù)值班表 b：事務(wù)交接記錄表 c：業(yè)主搬出（入）物品登記表 d：日常事務(wù)巡視記錄 e：業(yè)主回訪登記表 合格分承 包方資料 a：維修申請表（附圖紙）b：維修工程隊安全責(zé)任書 c：臨時施工人員登記表 d：施工單位營業(yè)執(zhí)照 2.3 投訴與回訪及其他管理服務(wù) 名 稱 資料內(nèi)容 維修資料 a：維修申報表 b：維修服務(wù)派工單 c：維修回訪記錄表 d：公共設(shè)施維修記錄 治安交通 管理資料 a：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 b：查

54、崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 c：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄 d：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料、車位使用協(xié)議 設(shè)備管理 資料 a：公用 設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 b：各項機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運行記錄 c：設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 d：設(shè)備檢查記錄 社區(qū)文化 資料 a：活動計劃實施方案、總結(jié)記錄 b：文化活動圖片及錄像記錄 c：傳媒報導(dǎo) 員工管理 資料 a：員工個人資料、聘用表 b：員工業(yè)績考核及獎懲記錄 c：員工培訓(xùn)計劃及實施記錄 d：員工培訓(xùn)考核記錄 e：員工外出考評及參加演練記錄 f：員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄 業(yè)戶反饋 資料 a：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表 b：業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 c：業(yè)戶投訴及處理

55、記錄表 行政文件 資料 a：管理處主管值班及督察記錄 b：政府部門文件 c：物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件 d：管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件 e：管理處榮譽(yù)一覽表 f：管理處接待來訪參觀記錄表 業(yè)主委員會 資料 a：籌備成立文件 b：成立后運行文件 第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量效果 1 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責(zé)，各工種崗位職責(zé)上墻 公布，代辦生活服務(wù)項目及價格上墻公布，接受業(yè)主的監(jiān)督。這也是我司 實施形象戰(zhàn)略的重要組成部分，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。 2 公共服務(wù)費收支情況每半年以書面形式公布財務(wù)收支帳目，接受業(yè) 主委員會和使用人的監(jiān)督，同時將本年度收支決算報告，下半年度收支預(yù) 算報告及重大的費用

56、支出項目提請業(yè)主委員會討論通過。 3 維修基金由業(yè)主委員會管理，專戶存儲、專款專用，實行收支兩條 線，我司需要使用維修基金時，報請業(yè)主委員會審核，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動用， 同時使用情況及賬目要定期向業(yè)戶匯報。 4 認(rèn)真接待群眾投訴，建立群眾投訴檔案記錄，我司承諾的有效投訴 辦結(jié)率為 95%。 5 按我司貫標(biāo)要求，定期對住戶進(jìn)行走回訪，同時了解業(yè)主對服務(wù)的 滿意率，建立信息反饋渠道，項目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，保 證反饋渠道的通暢。我司承諾業(yè)主對物業(yè)管理滿意率 95%以上。 “業(yè)主永遠(yuǎn)是我們的上帝”這是我們大順人的宗旨，業(yè)主的需要就是 我們工作的目標(biāo)，為各位業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的

57、義務(wù)。 在提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計，想方設(shè)法，一切為業(yè)主的利 益著想，努力強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做到“你想到的我為你做好，你 沒想到的我為你做到” ，向社會展示“大順人”的精神風(fēng)貌。 我們的服務(wù)效果就是要讓江景名苑的業(yè)主住的“安心、放心、舒心、 稱心” 。 第七節(jié) 裝修管理 為維護(hù)江景名苑外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)的正常使用功能不 被破壞，我們將從實際出發(fā)，以小區(qū)結(jié)構(gòu)、設(shè)施、外觀為裝修工作的監(jiān)管 重點，對業(yè)主裝修實施嚴(yán)格的管理。依據(jù)我們多年來所獲得裝修管理的經(jīng) 驗與教訓(xùn)，將在江景名苑的裝修管理上實施“一把手工程” ，由主任親自 抓裝修管理，著重抓裝修宣傳培訓(xùn)裝修審批裝修跟蹤違

58、章裝 修即時處理裝修驗收五個環(huán)節(jié)的工作，力爭服務(wù)在一線，監(jiān)管在一線。 為正面引導(dǎo)業(yè)主裝修，我們將為業(yè)主提供裝修咨詢、裝修設(shè)計服務(wù)。 擬采取違章裝修控制措施： a) 業(yè)主辦理入住手續(xù)； b) 對業(yè)主、裝修施工隊伍進(jìn)行裝修須知培訓(xùn)； c) 申報裝修，嚴(yán)格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場手續(xù)； d) 裝修監(jiān)督：環(huán)境、治安、消防； e) 發(fā)現(xiàn)違章，立即發(fā)出通知，上門工作，曉之以理、動之以情，說 服業(yè)戶整改，說服無效，配合有關(guān)部門，以經(jīng)濟(jì)、法律手段解決。 為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們將充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、 約束功能，并架起管理處與業(yè)主的橋梁，真正提高業(yè)主按章裝修的自覺性。 為做好業(yè)主的裝修培訓(xùn)

59、工作，我們將提前對每一個業(yè)主進(jìn)行培訓(xùn)，向 業(yè)主和裝修隊發(fā)放裝修管理規(guī)定 ，明示裝修規(guī)定、違章裝修的危害性 和處理措施。 1 裝修審批，嚴(yán)格把關(guān) 針對裝修管理上對房屋結(jié)構(gòu)、外觀保護(hù)的特殊要求，我們對業(yè)主申報 的裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格審批，并加強(qiáng)裝修審批人員的內(nèi)部管理，以確保裝修 審批嚴(yán)格把關(guān)。裝修審批重點如下： 1.1 保證房屋設(shè)施的正常使用功能。審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、管線，電 梯、供水、供電、供氣管線。 1.2 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、空調(diào)安裝、曬 衣架、遮陽蓬安裝及管線走向。 1.3 裝修材料符合防火規(guī)定。 2 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 業(yè)主裝修、施工，指定專職責(zé)任人，實施

60、“全過程”追蹤監(jiān)管。每天 巡視施工現(xiàn)場不少于 2 次，通過現(xiàn)場巡查及時與業(yè)主溝通，了解施工方案 及裝修工程進(jìn)展，把違章裝修消滅在初始階段。 3 處理違章裝修的四個手段 3.1 情理手段 業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，做到以理說服業(yè)主，以情感化業(yè)主，爭取業(yè)主的 支持和理解，讓業(yè)主自覺接受整改的要求。 3.2 經(jīng)濟(jì)手段 在業(yè)主裝修申報時，詳細(xì)告知裝修注意事項和影響安全的禁止行為， 如出現(xiàn)違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章 情況，采取返還原狀和經(jīng)濟(jì)賠償?shù)冉?jīng)濟(jì)手段控制，從經(jīng)濟(jì)上控制業(yè)主的違 章裝修。 3.4 法律手段 業(yè)主裝修申報手續(xù)中，管理處分別與業(yè)主和裝修施工單位簽訂具有法 律效力的裝