員工儀容儀表

1、員工儀容儀表及禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)一、對(duì)員工“儀容儀表”的培訓(xùn)：要求如下：1、頭發(fā)總體要求是：頭發(fā)應(yīng)清潔整齊，無(wú)油膩，無(wú)頭屑；不梳怪異發(fā)型，不剃光頭，頭 發(fā)不得染夸張、怪異的顏色；不得使用刺鼻或氣味濃重的護(hù)發(fā)品。個(gè)性要求是：1）女員工頭發(fā)不得披散，劉海不得蓋過(guò)眉毛；留短發(fā)的，頭發(fā)不得過(guò)肩；留長(zhǎng) 發(fā)的須盤(pán)發(fā)，營(yíng)業(yè)部門(mén)員工須使用部門(mén)指定的發(fā)飾。2）男員工不得留長(zhǎng)發(fā)（及超短頭發(fā)），頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)前不遮眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò) 衣領(lǐng)。2、面部總體要求是：面部須保持清爽、潔凈，做到神色自然，保持微笑；不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng) 所噘嘴、做鬼臉、吐舌頭。個(gè)性要求是：1）女員工上班須化妝，妝色應(yīng)以端莊及與所處經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境相協(xié)調(diào)為宜。

2、2）男員工須每天刮胡子，保持臉、頸及耳朵干凈，鼻毛不得外露。3、口腔：保持牙齒潔凈，確?？跉馇逍?。4、肢體：保持手部潔凈，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油；保持身體清潔無(wú)異味；不 得紋身。5、著裝員工須根據(jù)不同場(chǎng)合分別著裝：工作時(shí)間內(nèi)（含值班、加班）員工須穿著整套制服，正確佩戴工牌。對(duì)服裝穿著要求：1）制服須保持整潔，紐扣齊全扣好，制服口袋平整，不得裝過(guò)多物品；領(lǐng)帶、 領(lǐng)結(jié)須穿戴正確，襯衣下擺扎在褲（裙）里；不坦胸露懷、不得將衣袖、褲腿卷 起；不得將筆插放于外衣袋；工牌須佩戴在制服外套的左胸前。6佩戴飾物1）員工上班期間不得戴手鐲、手（腳）鏈；不得戴耳環(huán)；項(xiàng)鏈不得外露；不得 于制服上掛（扣）飾物。2）營(yíng)

3、業(yè)部門(mén)員工不得戴戒指，行政職能部門(mén)員工除結(jié)婚戒指外，不得戴其他戒 指。3）員工不得戴有色眼鏡（包括隱形眼鏡）。4）配戴的手表應(yīng)簡(jiǎn)單大方，不得戴裝飾表或色彩繁雜、造型奇異的手表。5）不得涂抹刺鼻或氣味濃郁的香水。二、對(duì)員工“儀態(tài)舉止”的培訓(xùn)：“儀態(tài)舉止”包括站、坐、行及手勢(shì)等幾個(gè)方面。通過(guò)強(qiáng)化該方面的培訓(xùn)，避免員工特別是一線(xiàn)服務(wù)員工拖沓、散漫的工作面貌，提升公司總體服務(wù)形象。要求如下：1、站姿總體要求：兩腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立；嘴微閉，面帶微笑，眼睛 平視，余光環(huán)顧四周。個(gè)性要求：1）女員工：左腳后跟靠著右腳足弓，雙腳呈“丁”字形；雙手自然垂放于腹前，右手放在左手上，雙手輕握，虎口相

4、扣，掌心向內(nèi)。2）男員工：雙腳自然分開(kāi)，與肩同寬，雙手自然垂放于腹前，右手放在左手上，雙手輕握，虎口相扣，掌心向內(nèi)；或雙手自然垂放緊貼于褲縫。2、坐姿就坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)，也不坐在椅邊沿上，應(yīng)坐椅面 2/3左右；上身要直，身 體重心垂直向下，挺直腰部，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方； 目光平視，面帶微笑；女員工要雙膝并攏，男員工雙膝可稍分開(kāi)，手自然放在雙 膝上或臺(tái)面上；不準(zhǔn)東依西靠、東搖西晃。3、手勢(shì)1）指引方向：手臂自然伸直，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)， 眼睛望向目標(biāo)并兼顧客人是否看到指示的目標(biāo)； 在介紹或指示方向時(shí)不能用一只 手指指點(diǎn)，更不能以手指或手中物件直接

5、指向其他人。2）談話(huà)：可配合談話(huà)內(nèi)容運(yùn)用適當(dāng)手勢(shì)輔助，但手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。3）遞送物品：以雙手恭敬送到對(duì)方手中，或輕輕放在臺(tái)面，不能直接扔到臺(tái)面 或單手遞送。4、走姿對(duì)員工在公司范圍內(nèi)行走時(shí)的姿勢(shì)（體態(tài)）要求：昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，步伐輕而穩(wěn)。行走過(guò)程中不得搖頭晃腦、吹口 哨、吃零食、手插口袋或打響指，不能左顧右盼，不與他人拉手摟腰、勾肩搭背5、行態(tài)對(duì)員工在公司范圍內(nèi)行走時(shí)的外在要求：1）靠右行走，不走中間；2）行走通道時(shí)，靠右行走，不得三人及以上并排行走，不可在通道內(nèi)站立交談、 討論、聊天、大聲喧嘩、談笑；3）員工不得在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、公共區(qū)域及辦公區(qū)域奔跑（搶險(xiǎn)救災(zāi)等緊急情

6、況 除外）o6其它要求1）在營(yíng)業(yè)區(qū)域及工作場(chǎng)所禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、嚼口香糖、 剔牙齒、挖鼻孔、掏耳朵、抓頭、搔癢、摳指甲、打哈欠、伸懶腰、隨地吐痰、 亂扔雜物；打嗝、打噴嚏時(shí)不得面對(duì)賓客并應(yīng)用作適當(dāng)?shù)难陲棥?）在營(yíng)業(yè)區(qū)域、工作場(chǎng)所及電梯內(nèi)，須保持安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不得大聲喧 嘩、打鬧、吹口哨、哼唱；面對(duì)客人收拿、擺放杯盤(pán)餐具時(shí)動(dòng)作要輕，避免發(fā)出較大響聲或碰損器皿。三、對(duì)員工“禮儀禮貌”的培訓(xùn)：總體要求是：遇人問(wèn)好，遇貴賓行禮，對(duì)客戶(hù)服務(wù)有禮有節(jié)有分寸。 要求如下：1、行禮1）點(diǎn)頭：遇見(jiàn)客人或同事時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意、問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)，目光先注視對(duì)方， 面帶微笑。2）鞠躬：面對(duì)貴賓，須

7、行鞠躬禮時(shí)，首先立正站好，面帶微笑，保持身體端正, 然后身體上部向前微微前傾15至30度，同時(shí)問(wèn)候。鞠躬時(shí)女員工應(yīng)雙手交叉，疊于體前；男員工雙手貼在兩側(cè)褲縫。2、行為禮節(jié)1）不隨意移動(dòng)、翻閱客人的私人物品，如文件、手提包等。2）與客人接觸要熱情大方，舉止得體，掌握分寸，不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，如 拍肩膀、拉扯衣服等。3）嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或?yàn)橘e客取外號(hào)，不得私下議論賓客。4）賓客之間交談時(shí)，不得走近旁聽(tīng)，不得在一旁窺視客人。5）應(yīng)主動(dòng)協(xié)助顧客提拿行李等重物，但不要主動(dòng)幫助客人提拿公文包或公文箱， 更不要幫助女士提拿她們手中的手提包。6）與賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自顧搶先而

8、行；因工作 需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉。7）在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所路遇賓客迎面走來(lái)（包括上下樓梯）時(shí)，應(yīng)在相距 23米處 停下腳步，讓賓客先行并面對(duì)客人微笑致意。8）與賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)關(guān)電梯，確保電梯門(mén)安全。9）弓I領(lǐng)賓客時(shí)，讓賓客在自己的右側(cè)，自已在左側(cè)前方；迎客時(shí)，自己在前賓 客在后；送客時(shí)，賓客在前自己在后。3、言談禮節(jié)1）服務(wù)中要做到有“五聲”，不可有“五語(yǔ)”。五聲：客到有“迎客聲”，遇客有“稱(chēng)呼聲”，客人提供了方便有“致謝聲”，為 客添了麻煩有“致歉聲”，客人離開(kāi)有“道別聲”；五語(yǔ)：服務(wù)中不可有“否定語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、嘲弄語(yǔ)、蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)”。2）語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然，聲音要清晰、柔和

9、、親切，音量要適中，不要過(guò) 高，也不要過(guò)低，以對(duì)方能聽(tīng)清楚為宜；答話(huà)要迅速、明確；不要隨意打斷客人 談話(huà)。3）對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，做到耐心細(xì)致，不能不懂裝懂，模棱兩可。當(dāng)客 人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)向客人講清楚原因，并向客 人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。4）在與客人對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客人需要服務(wù)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，冷落客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”，不能 一聲不響就開(kāi)始工作。5）若遇顧客有爭(zhēng)議的問(wèn)題，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。四、交換名片遞名片：名片應(yīng)整潔地放在上衣口袋里或包里備用

10、。向?qū)Ψ竭f名片時(shí)，應(yīng)用雙手拿住名片的兩邊，正面朝上順向?qū)χ鴮?duì)方遞出。地位低的人或來(lái)訪者先遞出名片。若人很多， 剛先與主人或地位高者交換名片，如果自己這邊人很多，就由地位高者先向?qū)Ψ?遞出名片。接名片：雙手接過(guò)名片仔細(xì)閱讀，難認(rèn)或不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教。 接過(guò)名片應(yīng) 保存好，放在上衣口袋或包里。應(yīng)盡快正確的記住對(duì)方的名字和職務(wù)，在溝通中盡快使用對(duì)方 的名字。五、接待客戶(hù)禮儀1. 接待客戶(hù)必須對(duì)客人講普通話(huà)。2. 客人進(jìn)入大廳前臺(tái)人員（或公司員工）需起立問(wèn)“您好！”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的要求給予幫助。3. 在接到客戶(hù)投訴時(shí)，要注意禮貌用語(yǔ)和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣，2為客戶(hù)

11、解決問(wèn)題，主動(dòng)的留下客戶(hù)的電話(huà)，即時(shí)的反映給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。4. 任何情況下不能和客人起沖突。電梯禮儀引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)， 接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯， 等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)； 到達(dá)時(shí)由接待人 員按開(kāi)電梯門(mén)，讓客人先走出電梯門(mén)。使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)要講禮貌。如果和你同行的人爬樓梯感到困難，也許因?yàn)樾呐K不好，呼吸困難，或一條腿上了石膏，就盡可能使用電梯或自動(dòng)扶梯。使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)， 不論上樓還是下樓， 主人應(yīng)走在前面。同樣， 這樣做可使主人到達(dá) 目的地后迎接并引導(dǎo)客人。男女同事在使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)應(yīng)按先來(lái)后到的順序，事實(shí)上，有時(shí)候并肩走也是可以的。不要和你前面的人靠得太近。如果自動(dòng)扶梯較寬，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過(guò)。在擁擠的樓梯上，跟隨著人流，不論上樓還是下樓一般都應(yīng)靠右側(cè)走。當(dāng)然，如果樓梯只有一側(cè)有扶手，而有的人必須扶著扶手以保證安全，那么，其他人應(yīng)服從他的需要。在樓梯上催促他人是危險(xiǎn)而不禮貌的。要么放慢腳步，要么超過(guò)他人，但不要強(qiáng)迫他人加速。在辦公場(chǎng)所使用電梯時(shí)也應(yīng)該注意一些禮儀。電梯門(mén)打開(kāi)時(shí)，先等別人下電梯。此時(shí)可用手扶著電梯門(mén)邊上的橡膠條，不讓門(mén)關(guān)上，使大家有足夠時(shí)間上電梯。不要往電梯里面擠。如果人很多，你可以等下一趟電梯。走進(jìn)電梯后，應(yīng)該給別人讓地方