物業(yè)客服工作內容

1、物業(yè)客服工作內容物業(yè)客服工作內容，主要包括業(yè)主入住、業(yè)主溝通、業(yè)主接待、權籍管理、裝修管理、檔案管 理、意見征詢七項內容，同時，明確了物業(yè)客服經理、主管、管家和助理等物業(yè)客服崗位職責 和工作內容。一、入住管理（一）向入住業(yè)主發(fā)出房屋驗收單、業(yè)主臨時管理規(guī)約、住宅裝修管理協(xié)議、業(yè)主手冊、入住須知、管理費收繳協(xié)議、防火責任書及代發(fā)兩書。（二）物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時由接待人員和陪同驗房人員做好如下記錄：1. 業(yè)主登記表；2.驗房簽收記錄；3.入伙資料簽收記錄；4.領取鑰匙簽收記錄；5.委托代辦 服務記錄；6.入伙收費記錄。（三）根據入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。1. 集中入伙：住宅小區(qū)啟

2、用初期，物業(yè)服務中心對于出現的短期集中入伙，為方便業(yè)主可 臨時組成入伙工作組，集中辦理入伙手續(xù)。2. 平時入伙：物業(yè)服務中心由業(yè)主客服部主管負責接待業(yè)主的入伙，入伙中有關手續(xù)內部流轉。（四）入伙程序1.業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務中心辦理入伙手續(xù)；2. 物業(yè)服務中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關資料；3. 物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據并收費；4. 物業(yè)服務中心接待人員介紹小區(qū)管理服務情況，業(yè)主簽訂業(yè)主臨時管理規(guī)約、住宅裝修協(xié)議書；5. 物業(yè)服務中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請業(yè)主簽收：6. 物業(yè)服務中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務項目：7.

3、物業(yè)服務中心接待人員陪同業(yè)主驗房，抄水、電表底數，業(yè)主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續(xù)。驗收不合格限期整改；8. 物業(yè)服務中心經理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內部注記抽查四次正常工作期間每月抽查一次，發(fā)現不符要求的，用書面通知業(yè)主服務部整改，對運作上的不完善，經分析后提出糾正預防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規(guī)范。二、業(yè)主溝通每季度發(fā)放業(yè)主評議表，了解服務質量；小區(qū)中設置業(yè)主聯系箱，每天定時開箱；設立投訴電話接受業(yè)主的投訴；及時回訪業(yè)主征詢意見，并反饋各有關服務管理部門。（一）多途徑與業(yè)主保持溝通，經常走訪業(yè)主聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求。（二）每

4、半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結，使該項工作不斷改進提高。三、業(yè)主接待（一）物業(yè)服務中心設接待窗口、 工作聯系箱、 監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)主業(yè)務咨詢、 報修、 收費、投訴。（二）物業(yè)服務中心實行周一至周五 8：3018：00；周六、日 9：00 17： 00 業(yè)主接 待， 365 天 24 小時應急維修服務，并公開辦事制度，公開收費項目和標準。（三）物業(yè)服務中心監(jiān)督、投訴電話 24 小時開通， 72 小時內有回復。（四）物業(yè)服務中心實行維修回訪制度。1、物業(yè)服務中心必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪；物業(yè)服務中 心經理每月隨機進行抽

5、查，保證回訪質量；2、回訪時間：安全設施維修兩天內回訪；房屋滲漏水項目維修三天內回訪；其他項目維 修一星期內回訪。（五）對回訪中發(fā)現的問題， 24 小時內書面通知維修人員整改。（六）接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。（七）處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時與業(yè)主溝通，處理結果做好記錄，每周進行統(tǒng)計和小結。四、權籍管理（一）客服部主管要掌握管理區(qū)域內入住業(yè)主的權屬情況，負責業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)反映業(yè)主產權的轉移、使用權的變更情況； 能正確反映業(yè)主權屬轉移、變更的時間和方式。（二）客服部主管負責編制產權清冊、租賃清冊，并輸入計算機。（三）產權清冊內容：

6、 房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分攤面積；使用情況；附屬設施情況；車庫使用情況；其他。（四）租賃清冊內容 租賃戶姓名；租賃時間；使用房屋地址；內部裝修情況；其他。（五）客服部主管每月出一份產權清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。（六）物業(yè)服務中心經理負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務管理員的管理 手冊，對于抽查中發(fā)現記錄不規(guī)范或不及時登錄權屬變更情況， 物業(yè)服務中心經理應書面通知 管理員整改。五、裝修管理（一）業(yè)主填好裝修申請表并附有關圖紙說明與施工人員身份證復印件。（二）客服部拿到審批材料當場初審后，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同 時向施工隊介紹小區(qū)裝修

7、的規(guī)定。（三）接受裝修申請后，業(yè)主服務部經請設備主管初審，管理處經理復審，隔天將經審核 的裝修申請表的一聯送交裝修業(yè)主。（四）施工隊負責人攜裝修申請表及填好的裝修施工登記表到管理處，提交施工 人員有效證件、復印件和照片，現場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有 關費用，物業(yè)服務中心出納員收繳費用后在申請表上簽字。（五）客服部主管辦理臨時出入證，通知業(yè)主可以開始裝修施工，并通知現場主管，實施 現場管理。（六）裝修結束現場管理員收回臨時出入證，并結清費用。收回的臨時出入證作好登記并通知安保服務部。（七）裝修管理記錄：裝修管理日志；業(yè)主裝修違規(guī)整改通知書；施工人員管理記錄；臨時出入證收

8、發(fā)記錄。八）裝修管理質量要求： 業(yè)主裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用途情況； 裝修審核過程兩天內完成； 物業(yè)服務中心每天兩次組織巡視裝修施工現場，消除違章于未然； 裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在在 0.5 下。（九）裝修管理質量檢驗： 物業(yè)服務中心經理每月不定期抽查四次裝修管理情況； 物業(yè)服務中心經理對違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查； 對于檢查中發(fā)現的問題，書面通知相關人員改進，屬于多次出現的問題，并開具糾正 /預防措施實施通知單；100投訴率分析原因 管理質量的情況作管理處的考核內容之一。六、檔案管理（一）物業(yè)服務中心負責建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一

9、檔。（二）業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。（三）文檔管理員負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。（四）客服部主管應在每月 5 日前把上月的有關業(yè)主資料、產權清單、租賃清單送管理處 文檔管理員簽收。（五）物業(yè)服務中心經理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現問題用書面通知整改。七、意見征詢（一）業(yè)主評議表的發(fā)放與回收1、物業(yè)服務中心每季按公司規(guī)定的“業(yè)主評議表”樣式發(fā)放，數量以不低于 20 入伙業(yè)主 數為準，發(fā)放對象應盡量避免在年度內重復；2、物業(yè)服務中心在發(fā)放“業(yè)主評議表”時應寫明發(fā)放時間（一般為每季末月中旬） 、發(fā)放對 象，落實發(fā)放人和回收人及回收時間（以發(fā)放日起算半月內），并做好相關記

10、錄；3、物業(yè)服務中心在每季第一個月 5 日前把上季度“業(yè)主評議表匯總分析”及“業(yè)主評議表” 原件（10 天內返還物業(yè)服務中心保存）交上級主管部門。（二）統(tǒng)計技術方法及運用1、按統(tǒng)計技術控制程序中推薦方法（排列圖、因果圖）實施應用；2、物業(yè)服務中心經理組織統(tǒng)計人員和相關人員， 對匯總的“業(yè)主評議表”結果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)；運用因果圖，分析產生問題的原因，實施控制，予 以改進，并保存過程中所有的記錄；3、運用排列圖，從影響服務質量的諸多問題中，找出關鍵的少數（在全部問題中占80比重的 1 至2 個問題），為制定措施提供條件；4、用因果圖，從人、機、料、法、環(huán)五個方面

11、分析服務質量（結果）與各影響因素（原因）之間的關系，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以采取措施為止；5、對服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預 防措施控制程序和統(tǒng)計技術控制程序中有關規(guī)定執(zhí)行；6、物業(yè)服務中心每年 1 月 5 日之前對上年度統(tǒng)計技術應用效果進行總結， 同時對今后統(tǒng)計技術應用提出建議并報公司總經辦。相關閱讀物業(yè)客服崗位職責一、物業(yè)客服經理崗位職責1、負責本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導員工做好各項服務工作；2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標準為業(yè)主提供服務，達到業(yè)主滿意；3、與業(yè)主進行有效溝

12、通，找出需求，及時地轉達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關系；4、按公司規(guī)定對員工實施考核，對開展的各項服務工作質量進行日常檢查；5、配合經營管理部開展社區(qū)文化建設；6、編寫本部門年度工作總結、工作計劃、收支計劃、人員編制，并組織實施；7、負責創(chuàng)優(yōu)（建）活動的組織與實施工作。二、物業(yè)客服主管崗位職責1、組織實施本部門各項規(guī)章制度，包括物業(yè)服務制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制 度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護公司形象；2、指導、監(jiān)督客戶服務部員工的工作及客服中心日常工作；、3、根據公司的有關管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳及水電、暖氣等費用的 代收代繳工作，

13、及時向公司財務資金部通報收支情況。4、對重大事件要及時協(xié)調及上報，并做好處理結果的跟進及回訪；5、負責本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質服務；6、定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓，提高服務水平和業(yè)務素質；7、定期走訪轄區(qū)內的重點客戶，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單，征求其對服務工作的 意見及建議；8、組織開展社區(qū)文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度；9、對本組的顧客服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務品質三、物業(yè)客服管家崗位職責1、做好物業(yè)管理費等相關費用的催收工作；2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數不少于30 戶，認真填寫客戶訪談記錄表 ；3、公司的政策

14、與程序，服務之標準；4、掌握所使用設備的性能，調整方法和操作技能，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設備完好運 行；5、掌握服務用語，操作方法和業(yè)務知識；6、掌握公司的各項工作程序，為客戶提供高標準及滿意的服務；7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質量問題，并做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認真填寫回 訪記錄表；8、按照公司要求標準對所管區(qū)域進行不少于 1 次日巡視工作，做好問題處理跟進工作并 做好填寫日綜合巡視記錄表；9、對所管區(qū)域進行不少于 1 次日裝修巡查工作，認真填寫裝修巡查記錄表；10、及時更新空置房清單，每周對所管區(qū)域空置房進行不少于 1 次巡查，并認真填寫 空置房打掃檢查記錄表；11、落實、組織業(yè)主社區(qū)文化活動，并做好意見調查；12、協(xié)調處理好同其他部門間的關系，做好團隊建設；13、增值性服務項目的開展及落實；14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作；15、緊急事件出現時堅守崗位，協(xié)助聯絡相關部門及人員。四、物業(yè)客服助理崗位職1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業(yè)務手續(xù)；并為顧客提供信息咨詢服 務，如居家服務、求助等；2、受理客戶投訴、報修，并跟蹤處理過程和及時回訪；3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務中心各類 文件資料等；4、實時跟蹤網絡