鞋品牌專賣店導(dǎo)購員溝通話術(shù)問答手冊

1、鞋品牌專賣店導(dǎo)購員溝通話術(shù)問答手冊1小姐，這鞋是用什么材料做的？是皮的還是革的？答：我們*品牌的鞋子是采用上等pu制作而成的，它是一種類似于天然皮革的材料，具有真皮的質(zhì)感，柔軟舒適，易打理，而且吸濕性，防水性，散熱散濕性能都很好，同時還具有耐腐蝕的特性，是采用膠粘工藝制作而成的。2真皮和人造革有什么區(qū)別？答：真皮的皮面粒面豐滿，有細微的毛孔，原材料是由天然的動物皮加工鞣制而成,由于幫有毛孔，較人造革相比更易進水, 不容易打理，而且由于是動物皮革，受蚊蟲的叮咬，表面會存在天然傷殘缺陷，花紋會有一定的差異，美觀性不如人造革好；而人造革是經(jīng)過人類加工而成，反面以紡布作為底基，粒面均勻有規(guī)則，沒有毛孔

2、，不易進水，透氣性能強，手感好，款式多樣，更易打理3這種鞋底是什么鞋底？答：這是上等的橡膠合成底，以橡膠為原料制作而成，具有防滑，耐磨，耐折，耐腐蝕等特性，而且行走時響聲很輕，既有良好的彈性，又有很高的強度和剛度，看上去(穿起來很)穩(wěn)重。這是百里挑一(質(zhì)量上等)的牛筋底，彈性大，耐磨性好，對氣溫變化沒有任何不良反應(yīng)，耐高溫也耐低溫這是特級聚氨脂底，輕便防滑、耐磨有彈性，而且價位較低韌性也很好這是仿革底：造型好，耐磨，耐折，彈性差，不太防滑，底跟偏重，多用與正裝鞋，鞋底較響。4牛筋底和聚安脂底怎么區(qū)別?。看穑号＝畹壮实S色、半透明、外觀漂亮，而且有較好的彈性和耐磨性，更適合平時運動或者休閑時穿著

3、。而聚安脂底是高耐磨底，重量比較輕，穿著時輕快，舒適，而且沒有響聲，防滑，它的底面上有很多小孔，而牛筋底底面是沒有小孔的，但是這兩種底的性能都很好，就看您更喜歡哪一種了5你們鞋的內(nèi)襯是用材料制作的？答：為了使鞋子更美觀，鞋里和幫面的顏色更協(xié)調(diào)，我們采用了色澤豐富，專業(yè)內(nèi)里pu材料制作而成，它具有吸濕，透氣，柔韌的特性，在保護您的腳免受因不透氣帶來的煩惱時，也使穿著更舒適6你看，這鞋扣也太難看啦。答：（對浪漫型顧客）這款鞋扣第一眼感覺可能不是很好看，但是您換個角度就有些不一樣，如果您能再仔細審視一下，那感覺就挺耐看的了。就象咀嚼青橄欖，越嚼越有味道（微笑）。（對固執(zhí)型顧客）是啊,這個對您還真不合

4、適,這邊有幾款沒扣的很有特色,我拿給您試試。（對藝術(shù)型顧客）鞋扣本身只是起裝飾作用的，有時我們的審美觀點和我們留給別人的感覺是不同的，您不妨先試試看。同時，您有沒有好的建議，我們將非常感謝。7、這款鞋系（不系）帶的有嗎？答：有，您稍等，我拿給您。對不起，這款鞋系（不系）帶的剛好賣完了，不過您穿不系（系）帶的也是很有味道，您不妨試試看。對不起，這款系（不系）帶的已經(jīng)賣完了，這樣吧您先留下聯(lián)系方式，我已經(jīng)和公司溝通過了，過幾天就可以到貨，等貨到了馬上給您打電話。（顧客堅持要買此款）8、這鞋的底怎么這么軟？答：它的鞋底是聚氨脂底（牛筋底），這種鞋底本身就具有柔軟舒適的特性，雖然軟卻不會出現(xiàn)任何質(zhì)量問

5、題，您不用擔(dān)心會出現(xiàn)穿破鞋底的現(xiàn)象，而且采用此種軟底是為了使這款鞋子更美觀大方，穿在腳上更舒適自如9、你們的*品牌我聽說過，但是不知道這鞋穿在腳上感覺如何？答：謝謝您對我們*品牌的關(guān)注，一個品牌的良好口碑是通過顧客的切身體驗產(chǎn)生的，為什么您不親自試穿感受一下呢，我相信您通過試穿就可以對我們的產(chǎn)品有一個客觀的評價和正確的肯定的。10你這里有適合腳背比較高的鞋嗎？答：有，這一雙，您先試一下（微笑）。很抱歉！這種鞋剛賣完。請留下您的姓名、電話，一到貨我就通知您。請告訴我您所需的尺碼，顏色好嗎？11、你們的新款怎么上得這么慢？答：（對理性顧客）我們每推出一款新品，都要經(jīng)過設(shè)計師的反復(fù)推敲、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的精

6、雕細琢后才能上市。（新款到店時間已確認）新款正在運輸途中，大概明天到貨，請留下您的電話和地址，貨一到，我馬上通知您或我給您送過去，您要告訴我您所需的尺碼和顏色12我沒時間每天過來。答：請留下您的姓名和電話，新款到了我們馬上通知您，好嗎？ 那您不妨先看看這款,這款和您要的那款在款式上類似，顧客的購買率也很高，銷量也很好13小姐，我聽說你們的鞋子會掉漆，不知道我買這雙會不會這樣？答：您的這種顧慮和心情我們是可以理解的。但這種質(zhì)量情況對任何一種品牌都存在，只是比例不同，我們公司將這種質(zhì)量問題的比例控制到國家質(zhì)量標準的最低限度內(nèi)，而且我們的產(chǎn)品在出廠前都是經(jīng)過抗老化試驗的，是國家免檢產(chǎn)品，再說我們還有

7、完善的售后服務(wù)，隨時隨地得為您服務(wù)。所以您完全可以放心購買。14、你這鞋內(nèi)里會褪色嗎？答：請您放心，我們的鞋里是采用專業(yè)材料制作而成，是不會褪色的，穿白色襪子也沒關(guān)系。15這雙鞋有其它顏色嗎？答：有，請稍等，我拿給您。其實這種顏色也很好，比較大方，怎么搭配都好看。我覺得您穿這個顏色更好些。16這鞋的皮怎么這么硬？答：這類顧客只是隨便提及此類問題，我們可采用一笑了之的辦法。鞋面硬一點不易變型，革鞋有較好的伸縮性，穿幾天就會符合您的腳型了，這樣的鞋更耐穿、款式定型更持久。17這鞋下雨天好穿嗎？答：最好不要在雨天穿時間過長，因為目前我們的鞋子都是膠粘工藝鞋，長時間遇水會造成脫膠、變形等質(zhì)量問題，不過

8、短時間穿著還是沒什么問題的，但是如果被雨淋濕，就要好好保養(yǎng)了18你們的鞋碼不標準，以前我都穿38碼，而你們的鞋38碼太小，39碼又太大，怎么回事？答：我們都是按標準鞋碼生產(chǎn)的，每個鞋楦不一樣，其穿著的大小也會有所不同，休閑鞋38碼比正裝鞋38碼要偏大一點，您以前穿38碼休閑鞋，現(xiàn)在同碼穿正裝鞋，就可能不大合腳，我換一雙給您試試。19小姐，我朋友以前穿36碼，不知你們這里35碼她是否能穿？答：我們的鞋碼都是按標準碼生產(chǎn)的，您盡管放心。如果大小不合適您再回來換也沒關(guān)系。20小姐，這雙鞋太緊，我想換雙大一點的。答： (沒穿過)要再大一碼的對嗎？請稍等，我馬上給你換一雙。（已穿過）很抱歉，這鞋您已穿過

9、，按規(guī)定不能退換。不過，您不用擔(dān)心，再穿幾天，鞋就會寬松一些了。21你們休閑鞋怎么這么少啊？答：我們的鞋子比較暢銷，前幾天的都賣得差不多了，這些還是昨天剛到的新款，您先看看，如果沒有中意的您過幾天再來看看！22你們的鞋怎么都沒有34碼？答：（對固執(zhí)型顧客）34碼屬于偏小碼，您如果愿意，我可以和公司聯(lián)系，如果公司有這個鞋楦的話，便可為你定做了。（對隨和型顧客）34碼屬于偏小碼，建議您試試35碼。23小姐，我就喜歡這款，其它我不喜歡。答：不錯，我也覺得這款挺適合您。那您現(xiàn)在就試穿一下吧24、你這里很多款式其它牌子店里也有，不過他們的價格比你們便宜。答：您真是個細心的人。謝謝您的提醒，雖然款式類似，

10、但我們的用材和工藝方面要比他們更精細，這些都使我們的成本比他們的高，而且我們的品牌知名度也很高，穿在腳上也會與眾不同。是啊，市場上有很多類似的鞋款，功能也相似，但是受其品牌知名度和精神價值的影響，價格往往不盡相同。貴有貴的價值，一分錢一分貨嘛！不信？您可以挑一雙試試看（態(tài)度和藹，語氣中肯）。25、有價格便宜點的嗎？（提示：這是價格敏感型顧客）答：有，請稍等，我拿一雙給您。我想您的意思是指質(zhì)量和價格比最實惠的鞋，這已是本店（廳、柜）價格最實惠的鞋了，由于斷碼我們才會降價處理的，您可以先試試看26、現(xiàn)在哪個品牌不打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏浚ㄌ崾荆哼@是價格敏感型顧客）答：不好意思，我們暫時沒有打折，除

11、非有重大節(jié)假日才會有打折等促銷活動，但是那也只是為了加強也顧客的溝通而做的，打折的幅度并不是很大，我們這樣做也是保證您所購買的商品不貶值啊，所以對您是公平的，而且一分錢一分貨，我們的質(zhì)量和款式及服務(wù)都會讓您更滿意的27、你們商場的價格是不是比專賣店貴？答：我們的價格是統(tǒng)一的，您盡管放心（微笑）。28你都沒給我打折，零頭就算啦，下次再做生意嘛。答：（對非價格敏感型顧客）非常感謝您對*的信賴，但請您諒解，公司規(guī)定我們是不能還價的，如果零頭去掉，那就要從我們的工資里扣了。（對價格敏感型顧客）實在抱歉，價不能少，不過介于您對我們的信賴，我們再送點禮品給您。29*？怎么都沒聽說過？打過廣告嗎？答：*女鞋

12、是中國知名品牌、國家免檢產(chǎn)品，現(xiàn)在由國際巨星張柏芝代言。我們的廣告主要依靠顧客的口碑宣傳，當(dāng)然公司也會在一定的時間進行廣告宣傳，但是真正的品牌是靠像您這樣的顧客給予我們的，只有你們的滿意才是我們最好的廣告30小姐，你們公司在哪里？答：浙江省溫州市龍灣狀元三期工業(yè)園，總占地面積達30000平方米，歡迎您有空前往參觀。31你們這里生意怎么樣？答：很好，有了您的支持，我們的生意會更好。32小姐，我可以試穿一下嗎？答：當(dāng)然可以，請在這邊沙發(fā)上試吧。33小姐，如果我的購買票據(jù)丟失啦怎么辦？答：購買票據(jù)是您購鞋的證明，也是您退換、修理的有效憑證，所以請您務(wù)必妥善保管。34我是xx（地方）的，以后若出現(xiàn)質(zhì)量

13、問題，那怎么辦？答：您盡管放心，作為國家免檢產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品質(zhì)量已得到國家權(quán)威機構(gòu)和消費者的共同認可，而且我們正在全國各地都有專賣店，若有問題的話你可以到當(dāng)?shù)氐膶Ｙu店去維修。35 你們這里有什么質(zhì)量保證嗎？答：我們*是名牌產(chǎn)品，服務(wù)是有保證的。包修：從購買之日起，一個月內(nèi)出現(xiàn)開膠、掉跟、裂跟、鞋面脫落、斷線、掉漿，負責(zé)包修包換：從購買之日起，十日內(nèi)末經(jīng)穿著的新鞋出現(xiàn)同邊順向、大小不一。包退：從購買之日起，一周內(nèi)斷底、嚴重斷面、大面積脫膠（百分之五十以上36鞋子怎么護理比較好？答：經(jīng)常護理，遇水后不要在陽光下曝曬，腳汗比較重的人最好有兩到三雙鞋輪換著穿，鞋子在穿過之后放入定型紙，并放在陰涼處自然

14、晾干；注意不要用水洗，如果臟了就用干棉布擦一下就可以了，如果堅持這么做，皮鞋將光亮如新，經(jīng)久耐穿。37、這是你們產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，為什么不能換？答：對不起，這確實是質(zhì)量問題。在國家規(guī)定的三包服務(wù)中，這種情況在包修范圍，所以我們只能給您維修。不過我們會讓您滿意的。38、那你的意思是說下雨的時候我要拎著鞋光著腳走路，是嗎？答：小姐，穿鞋本身就是為了更好的保護腳，而我們想告訴您的是我們的鞋子是采用膠粘工藝加工而成，長時間浸泡在雨里會造成脫膠漏水。所以如果不是特殊情況，盡量避免雨天外出39小姐，我這鞋買過來才一個星期就脫膠，你得給我換一雙。答：很抱歉，給您添了不少麻煩，但脫膠我們只能給您維修，因為您

15、已穿過，沒辦法再次銷售。我們會在最短的時間內(nèi)給你維修好的40、你們是國家免檢產(chǎn)品，所以你們必須換。答：國家免檢產(chǎn)品在售后服務(wù)方面也有國家統(tǒng)一的三包規(guī)定，并不等于無條件包換，但為了體現(xiàn)我們的誠意，我們可以拿去維修，至于您的其他要求，我們實在無法接受，請您諒解。41你們不換，沒關(guān)系，我會把這雙鞋拿到電視臺去曝光。答：這是商品的質(zhì)量問題，我們會按三包承諾去做，這雙鞋子屬于包修范圍，我們只能給您維修，請您見諒。42我不換，我對你們已經(jīng)沒有信心，我要求退款。答：小姐，我們導(dǎo)購員要嚴格按照三包范圍進行質(zhì)量處理，您的這雙鞋子屬于包修范圍，我們是沒有權(quán)利給您換的，我想您不會因為一雙鞋而讓我們的營業(yè)員被辭退吧？

16、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，這種情況在包換范圍內(nèi)。這樣吧，為了表示我們的歉意，換了鞋，我們再送點禮品給您。43、我的鞋是在這里買的，我干嗎要到你們辦公室去處理？答：您的情況我們領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)知道，為了表示誠意，我們的領(lǐng)導(dǎo)希望您能到辦公室，由他們親自為您處理。44、你們領(lǐng)導(dǎo)為什么不到店里來處理？答：請您見諒，我們領(lǐng)導(dǎo)有客人，讓我?guī)^去，您呆在這里我們也沒權(quán)利答應(yīng)您的要求，我想您來的目的也是想盡快解決此事，對吧？45我的鞋拿到這里修理已經(jīng)一個星期，你們什么時候才可以修好??？答：小姐，很抱歉，為了保證維修質(zhì)量和效果，您總得給我們點時間。為了不讓您白跑，請您留個電話，修好之后我們打電話給您，您看如何？46我前幾天剛剛買

17、的棉鞋，怎么里面的絨毛總是掉??？會不會影響保暖??？答：很抱歉，鞋內(nèi)出現(xiàn)掉毛的現(xiàn)象是由于內(nèi)里涂膠不均勻造成的，這樣吧，您先把鞋子放在這里，我們會在最短的時間內(nèi)給你維修好的47這雙鞋的質(zhì)量和款式都不錯，就是價格有點高。答：謝謝您對我們產(chǎn)品的肯定，也許相對于其它牌子來說價格可能稍微高一點，但是在穿著舒適度及質(zhì)量方面是其它牌子無法比擬的，我想您也不希望為了省一點錢，而后出現(xiàn)質(zhì)量問題而煩惱吧？48你們的皮鞋跟某某品牌的皮鞋一樣，到底誰仿誰呢？答：非常感謝您對我們產(chǎn)品細節(jié)的關(guān)心。首先，我想澄清一下，這種現(xiàn)象不存在誰模仿誰，這只能說明各商家都知道這是目前市場上的流行趨勢。如果您也選擇這款鞋的話，也說明您也很

18、有眼光49如果買回去穿過之后感覺不好怎么辦？答：我們很理解您的擔(dān)心和顧慮。在我們這里幾乎不存在這種現(xiàn)象，因為在您試鞋時，我們會按照您的要求幫您選擇適合您的鞋款，包括您試穿的感覺、舒適度、鞋碼大小，皮料軟硬等等，讓您滿意而歸。如果萬一不舒服，在沒穿過的前提下，我們可以給您退換；若穿過了，我們可以免費給您修正，絕對讓您穿著既美觀又舒適。50你們的產(chǎn)品很好，但我現(xiàn)在還沒有決定購買。答：感謝您對*產(chǎn)品的肯定和支持，現(xiàn)在不買沒關(guān)系，如果您有時間，我想給您介紹幾個新款，您可以試穿一下，并提出您寶貴的意見。（只要讓顧客感到“這店不錯”，“這店員真好”，即使顧客現(xiàn)在不買，雙方的心靈溝通已經(jīng)很順利了，也許她現(xiàn)在不會買，但是過段時間就會回來的，反之，如果給顧客留下一點“這店感覺不好”的印象，那就別指望他會再回來。我們也就失去了銷售的機會）結(jié)束語作為導(dǎo)購員，面對顧客