6山東電力集團(tuán)公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)施方案(上會(huì)稿)

1、附件6：山東電力集團(tuán)公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)施方案（草案）根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)施方案，結(jié)合山東電力集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱山東公司）實(shí)際情況，制定本實(shí)施方案。一、營(yíng)銷管理現(xiàn)狀分析山東公司是國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)客戶規(guī)模最大的省級(jí)電力公司，供電區(qū)域 15.7萬(wàn)平方公里，供電人口 9579萬(wàn)，下屬17個(gè)市供電公司及98個(gè)縣供電公司。截至2011年底，全省共有營(yíng)銷正式員工17787人，其中市公司3533人，縣公司14254人；共有市營(yíng)業(yè)廳329個(gè)，區(qū)縣營(yíng)業(yè)廳1594個(gè)；共有電力客戶3300萬(wàn)，其中直供客戶1010萬(wàn)，躉售客戶2290萬(wàn);運(yùn)行計(jì)量電能表3377萬(wàn)只，電流互感器228萬(wàn)只。2011年

2、完成售電量3061.4億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)22.66%；應(yīng)收電費(fèi)1813.01億元，同比增長(zhǎng)23.72%；市場(chǎng)占有率累計(jì)完成95.32%，同比增長(zhǎng)6.83%。營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用在國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)處于領(lǐng)先水平，各項(xiàng)營(yíng)銷指標(biāo)保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好態(tài)勢(shì)。為解決傳統(tǒng)營(yíng)銷工作中存在的管理鏈條長(zhǎng)、管理層級(jí)多、服務(wù)資源分散、業(yè)務(wù)流程繁瑣、運(yùn)行效率不高等問(wèn)題，山東公司積極探索轉(zhuǎn)變營(yíng)銷發(fā)展方式，著力研究營(yíng)銷專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，積極推進(jìn)營(yíng)銷集約化建設(shè)。目前，基本形成了以省公司本部、各市供電公司、縣（區(qū)）供電公司、供電所構(gòu)成的四級(jí)營(yíng)銷組織體系。（一）營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)設(shè)置現(xiàn)狀1省公司層面圖1 省公司營(yíng)銷部組織架構(gòu)圖2010年，

3、山東公司作為國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷集約化建設(shè)全面試點(diǎn)單位，全力推進(jìn)營(yíng)銷集約化建設(shè)，在省公司層面設(shè)立“一部?jī)芍行摹保I(yíng)銷部、省95598供電服務(wù)中心、省計(jì)量中心）。本部營(yíng)銷部：下設(shè)綜合處、營(yíng)業(yè)處、電價(jià)處、市場(chǎng)處、計(jì)量處、智能用電處和稽查信息處（稽查監(jiān)控中心）7個(gè)職能處室。主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷業(yè)務(wù)職能管理及組織實(shí)施，并對(duì)省95598供電服務(wù)中心和省計(jì)量中心行使業(yè)務(wù)管理職能。省95598供電服務(wù)中心：作為二級(jí)單位，接受營(yíng)銷部的業(yè)務(wù)管理，內(nèi)設(shè)綜合管理部、運(yùn)行管理部、客戶服務(wù)部、技術(shù)部4個(gè)部門。圖2 省95598供電服務(wù)中心組織架構(gòu)圖主要負(fù)責(zé)為全省17個(gè)市及98個(gè)縣3300萬(wàn)電力客戶提供24小時(shí)供電服務(wù)，是全省供電服

4、務(wù)的受理中心、信息中心、調(diào)度中心、監(jiān)督中心。省計(jì)量中心：作為二級(jí)單位，接受營(yíng)銷部的業(yè)務(wù)管理。根據(jù)山東地域東西狹長(zhǎng)，省會(huì)濟(jì)南位置偏西的特點(diǎn)，為減少配送成本，在濟(jì)南建設(shè)省計(jì)量中心主中心，在濰坊建立分支基地，接受省計(jì)量中心的領(lǐng)導(dǎo)。目前，濰坊分支基地已建成投運(yùn)，設(shè)綜合管理組、檢定倉(cāng)儲(chǔ)車間、現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)車間三個(gè)部門，濟(jì)南主中心正在籌建過(guò)程中。圖3 省計(jì)量中心組織架構(gòu)圖主要負(fù)責(zé)量值傳遞，電能表、互感器和用電信息采集設(shè)備的檢定、配送、質(zhì)量檢測(cè)，計(jì)量資產(chǎn)全壽命周期管理，重要關(guān)口電能計(jì)量裝置運(yùn)行管理等工作。2市公司層面圖4 市公司營(yíng)銷部組織架構(gòu)圖市公司層面設(shè)置“一部四中心”（營(yíng)銷部、客戶服務(wù)中心、電費(fèi)結(jié)算中心、計(jì)量

5、中心、需求側(cè)監(jiān)測(cè)中心）及稽查信息組，部分市公司還設(shè)有稽查大隊(duì)。營(yíng)銷部：作為職能管理部室，負(fù)責(zé)市公司電力營(yíng)銷工作的專業(yè)化歸口管理。設(shè)立營(yíng)銷技術(shù)管理、電費(fèi)電價(jià)管理、小火電管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理、用電安全與稽查管理、計(jì)量管理、大客戶管理、服務(wù)管理、需求側(cè)管理、供用電合同管理、綜合管理等專工崗位。客戶服務(wù)中心：下設(shè)營(yíng)業(yè)廳、業(yè)擴(kuò)科、用電市場(chǎng)科、大客戶科四個(gè)班組。負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)廳受理客戶咨詢查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、日常營(yíng)業(yè)、電費(fèi)繳納等用電業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)全過(guò)程辦理高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)、客戶受（送）電裝置工程施工質(zhì)量的檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)用電檢查、客戶電氣設(shè)備的安全運(yùn)行檢查、電氣事故的調(diào)查和處理；負(fù)責(zé)躉售縣公司、10千伏專線客戶和35千伏

6、及以上大客戶的用電資料建檔以及抄表、催費(fèi)工作。電費(fèi)結(jié)算中心：下設(shè)應(yīng)收電費(fèi)科、實(shí)收電費(fèi)科、電費(fèi)賬務(wù)科三個(gè)班組。負(fù)責(zé)對(duì)所有直供客戶和躉售縣公司的電費(fèi)核算、發(fā)行、實(shí)收及賬務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)資金歸集和集中管理。電能計(jì)量中心：下設(shè)資產(chǎn)管理科、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)科和檢定科（集約化完成后撤銷）三個(gè)班組。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)全部電能表、互感器、用電采集終端的資產(chǎn)管理；負(fù)責(zé)關(guān)口計(jì)量點(diǎn)和高供高計(jì)客戶電能計(jì)量裝置、用電采集終端的安裝和運(yùn)行維護(hù)；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)和計(jì)量集約化過(guò)渡時(shí)期計(jì)量裝置的檢定。需求側(cè)監(jiān)測(cè)中心：下設(shè)95598遠(yuǎn)程工作站、運(yùn)行管理科、信息運(yùn)維科三個(gè)班組。負(fù)責(zé)有序用電管理、預(yù)購(gòu)電管理、高危及重要客戶用電工況監(jiān)控等內(nèi)勤業(yè)務(wù)；負(fù)

7、責(zé)95598營(yíng)銷遠(yuǎn)程工作站的運(yùn)行管理，并跟蹤、督辦以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)；負(fù)責(zé)營(yíng)銷信息化系統(tǒng)和電能信息采集系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)?；樾畔⒔M：負(fù)責(zé)進(jìn)行營(yíng)銷工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的稽查監(jiān)控?；榇箨?duì)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展對(duì)客戶違約用電、竊電的檢查和處理。直供供電部：內(nèi)設(shè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，受營(yíng)銷部的業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)用電客戶的全過(guò)程營(yíng)銷服務(wù)工作，主要包括抄表收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、反竊電、裝表接電等業(yè)務(wù)。并對(duì)所轄供電所進(jìn)行業(yè)務(wù)管理。3縣公司層面營(yíng)銷部：下設(shè)營(yíng)銷信息與稽查班、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)班、客戶經(jīng)理班、裝表接電班（計(jì)量班）、電費(fèi)抄收班、電費(fèi)核算班、負(fù)控運(yùn)檢班、用電檢查班等8個(gè)專業(yè)班組。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)抄核收、

8、計(jì)量管理及用電稽查等營(yíng)銷業(yè)務(wù)。鄉(xiāng)村電管部：主要負(fù)責(zé)供電所統(tǒng)一業(yè)務(wù)考評(píng)工作，考評(píng)范圍包括供電所電量、電價(jià)、線損、電費(fèi)回收等營(yíng)銷指標(biāo)完成情況，以及供電所范圍內(nèi)配電網(wǎng)的運(yùn)行維護(hù)管理和故障報(bào)修處理情況。圖5 縣公司營(yíng)銷組織架構(gòu)圖但山東各縣公司營(yíng)銷管理模式不盡相同，除上述模式外，部分縣公司的營(yíng)銷部只負(fù)責(zé)城區(qū)范圍高壓客戶和城區(qū)供電所低壓客戶等部分客戶的抄核收管理，鄉(xiāng)村電管部負(fù)責(zé)郊區(qū)供電所高低壓客戶的抄核收管理。（二）主要營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀近年來(lái)，山東公司積極貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司“四化”要求，不斷創(chuàng)新管理方式和管理手段，搭建了垂直高效、統(tǒng)一規(guī)范的營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)平臺(tái)。利用信息化手段，規(guī)范整合營(yíng)銷服務(wù)資源，打破原

9、有條塊分割的運(yùn)作格局，進(jìn)一步壓縮管理層級(jí)，實(shí)現(xiàn)市公司部分業(yè)務(wù)逐步向省公司層面集中，營(yíng)銷機(jī)構(gòu)設(shè)置由松散重疊向扁平集約轉(zhuǎn)變，為“大營(yíng)銷”體系建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。營(yíng)銷業(yè)務(wù)逐步統(tǒng)一，營(yíng)銷服務(wù)逐步規(guī)范，營(yíng)銷管控逐步加強(qiáng)，電費(fèi)管理、計(jì)量管理、供電服務(wù)、營(yíng)銷稽查等工作質(zhì)量得到顯著提升。1營(yíng)銷信息化平臺(tái)自2010年起，山東公司不斷創(chuàng)新管理手段，大力推進(jìn)營(yíng)銷信息化系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)。構(gòu)建了由營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)、計(jì)量集約化管理系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)、智能遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)、電動(dòng)汽車充換電運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)、客戶側(cè)供電質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)、供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、有序用電智能決策系統(tǒng)等十大系統(tǒng)構(gòu)成的營(yíng)

10、銷信息化平臺(tái)。其中，sg186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)建成全國(guó)規(guī)模最大的電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，涵蓋所有直供和躉售3300萬(wàn)客戶?？蛻魝?cè)供電質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)、供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、有序用電智能決策系統(tǒng)在國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)均屬首創(chuàng)，為營(yíng)銷業(yè)務(wù)管控提供了強(qiáng)有力的信息化支撐。2電費(fèi)管理自2007年起，各市公司均建立電費(fèi)結(jié)算中心，將轄區(qū)內(nèi)包括農(nóng)村“四到戶”在內(nèi)所有客戶的電費(fèi)核算、發(fā)行和賬務(wù)處理業(yè)務(wù)全部納入結(jié)算中心統(tǒng)一管理。電費(fèi)抄表、核算、收費(fèi)三個(gè)環(huán)節(jié)職能分離，改變了電費(fèi)賬戶多級(jí)管理、資金多層歸集的傳統(tǒng)電費(fèi)管理模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)電費(fèi)回收、電費(fèi)資金、電價(jià)執(zhí)行的集中監(jiān)管和控制，確保電費(fèi)結(jié)算工作的統(tǒng)一、準(zhǔn)確、高效。2011年起

11、，山東公司將全省所有躉售戶的關(guān)口計(jì)量點(diǎn)管理、抄表核算及電費(fèi)發(fā)行納入省公司統(tǒng)一管理。通過(guò)積極開(kāi)展躉售結(jié)算集約化管理工作，實(shí)現(xiàn)躉售關(guān)口計(jì)量點(diǎn)統(tǒng)一管理、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)自動(dòng)抄錄、躉售電費(fèi)自動(dòng)計(jì)算的管理目標(biāo)，切實(shí)提高了對(duì)縣公司躉售結(jié)算工作的全過(guò)程管控力度，使縣公司管理得到進(jìn)一步規(guī)范。3計(jì)量管理2011年5月，省計(jì)量中心濰坊分支基地建成投運(yùn)，對(duì)山東東部七個(gè)市公司及所轄縣公司進(jìn)行計(jì)量裝置集中檢定和配送，實(shí)現(xiàn)了“整體式授權(quán)，自動(dòng)化檢定，智能化倉(cāng)儲(chǔ)，物流化配送”，提高了計(jì)量工作的透明度、公正性和準(zhǔn)確性，提高了檢定工作質(zhì)量和配送效率。濰坊分支基地建筑面積9300平方米，目前配有600表位單相電能表自動(dòng)化檢定流水線2條，

12、配有16表位全電子式三相電能表檢定裝置18臺(tái)，48表位全電子式單相電能表檢定裝置17臺(tái)，互感器檢定裝置2臺(tái)。全年綜合檢定能力為單相電能表260萬(wàn)只，三相電能表20萬(wàn)只，互感器12萬(wàn)只。配備物流配送車3輛，設(shè)計(jì)年配送能力達(dá)400萬(wàn)只，配送覆蓋面積6.5萬(wàn)平方公里。4客戶服務(wù)2011年2月，省95598供電服務(wù)中心建成投運(yùn)。2011年5月，全省17個(gè)市公司、98個(gè)縣公司全部切割上線，供電服務(wù)集約化建設(shè)目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)。95598供電服務(wù)中心實(shí)行人員集中管理、業(yè)務(wù)集中受理和系統(tǒng)集中運(yùn)行，24小時(shí)統(tǒng)一受理全省電力客戶的服務(wù)需求。17個(gè)市公司設(shè)立遠(yuǎn)程工作站，接受95598供電服務(wù)中心派發(fā)的工單，組織現(xiàn)場(chǎng)處理

13、，并反饋結(jié)果，95598供電服務(wù)中心統(tǒng)一答復(fù)、回訪客戶。集約后95598日均話務(wù)量達(dá)3.7萬(wàn)個(gè)，最高日話務(wù)量達(dá)到64662個(gè)。通過(guò)統(tǒng)一全省95598的業(yè)務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)調(diào)度和質(zhì)量監(jiān)督，管理效率和服務(wù)水平顯著提高，在全省范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源優(yōu)化配置，客戶服務(wù)信息全面、真實(shí)、快捷，應(yīng)急、管控能力顯著增強(qiáng)，供電服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。5營(yíng)銷稽查2011年初，省市兩級(jí)營(yíng)銷稽查監(jiān)控中心建成投運(yùn)，省公司層面設(shè)立稽查信息處，市公司層面設(shè)立稽查信息組。實(shí)現(xiàn)了對(duì)省95598供電服務(wù)中心、省計(jì)量中心和市縣公司營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的在線監(jiān)控和全面稽查，有效預(yù)防并及時(shí)糾正各類工作差錯(cuò)，保證了業(yè)務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)

14、統(tǒng)一規(guī)范，營(yíng)銷工作管控由分散粗放向集中精益轉(zhuǎn)變，由事后控制向事前預(yù)測(cè)、事中分析、事后跟蹤轉(zhuǎn)變。截至目前，省營(yíng)銷稽查監(jiān)控中心通過(guò)查處竊電、違約用電等合計(jì)追補(bǔ)電量1132.9萬(wàn)千瓦時(shí)，挽回直接經(jīng)濟(jì)損失3497.75萬(wàn)元，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。營(yíng)銷稽查監(jiān)控作為營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)“五個(gè)中心”（營(yíng)銷信息匯集中心、經(jīng)營(yíng)成果展示中心、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范中心、工作質(zhì)量管控中心、供電服務(wù)監(jiān)督中心）的核心功能日益凸顯。二、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)目標(biāo)與總體思路建設(shè)目標(biāo)：建成“客戶導(dǎo)向型、機(jī)構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、管控實(shí)時(shí)化、服務(wù)協(xié)同化”的“一型五化”大營(yíng)銷體系?？傮w思路：依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”總體部署，適應(yīng)營(yíng)銷發(fā)展

15、新形勢(shì)，以客戶為中心、市場(chǎng)為導(dǎo)向，以提升市場(chǎng)應(yīng)變和客戶服務(wù)能力為目標(biāo)，堅(jiān)持集約化、專業(yè)化、扁平化方向，進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式，變革組織架構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)施95598客戶服務(wù)、計(jì)量器具檢定配送、營(yíng)銷稽查監(jiān)控等核心業(yè)務(wù)省級(jí)集約，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程垂直、規(guī)范、統(tǒng)一，建立“購(gòu)、供、售”一體化全過(guò)程營(yíng)銷管控體系，推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”向“客戶導(dǎo)向型”轉(zhuǎn)變，全面提升“量、價(jià)、費(fèi)、質(zhì)”四電管控水平，利用2012年一年時(shí)間完成省市層面“大營(yíng)銷”體系建設(shè)。鑒于山東98家縣公司中的95家剛剛完成上劃，加之縣公司上劃時(shí)與地方政府達(dá)成“人員、社保、稅收、躉售等關(guān)系不變”的約定等原因，山東公司本著實(shí)

16、事求是、安全穩(wěn)定的原則，2012年開(kāi)展深入調(diào)研，2013年制定方案、先行試點(diǎn)，2014年在總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，全面推進(jìn)縣公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)。供電部撤并思路：目前，山東公司共有64個(gè)直供供電部，來(lái)源主要分三種：一是因市行政區(qū)劃變更，設(shè)立市轄區(qū)，相應(yīng)成立市轄區(qū)供電局;二是為發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)，從縣域劃出部分區(qū)域成立獨(dú)立建制的經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，供電企業(yè)相應(yīng)設(shè)立供電局，納入直供管理；三是因行政區(qū)劃調(diào)整，縣改市（區(qū)），成立市（區(qū)）供電局。2002年，供電企業(yè)電力行政管理職能移交經(jīng)貿(mào)委后，供電局全部改成直供供電部。按照“對(duì)地市劃縣并區(qū)和偏遠(yuǎn)區(qū)域，可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置客戶服務(wù)分中心”的原則，全部撤銷主城區(qū)供電部，納入

17、市公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）統(tǒng)一管理；對(duì)因劃縣并區(qū)而設(shè)立供電部的地域，改設(shè)客戶服務(wù)分中心，主要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)10千伏及以下客戶的營(yíng)銷業(yè)務(wù)執(zhí)行和所轄供電所業(yè)務(wù)管理；對(duì)設(shè)在縣改市（區(qū)）的供電部，按照國(guó)家電網(wǎng)公司“五大”方案中省公司所屬直供直管縣公司組織架構(gòu)，成立客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)35千伏及以下客戶營(yíng)銷業(yè)務(wù)執(zhí)行、10千伏及以下客戶供電方案審批和供電所業(yè)務(wù)管理。三、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)任務(wù)（一）創(chuàng)新管理模式1推進(jìn)“四強(qiáng)化”一是強(qiáng)化營(yíng)銷政策技術(shù)研究功能。省公司科研單位增加相應(yīng)職責(zé)，集中開(kāi)展?fàn)I銷政策、關(guān)鍵技術(shù)、關(guān)鍵設(shè)備等研究。二是強(qiáng)化全過(guò)程稽查監(jiān)控功能。繼續(xù)完善省市兩級(jí)營(yíng)銷稽查監(jiān)控體系，強(qiáng)化省市公司營(yíng)

18、銷稽查監(jiān)控職能，依托營(yíng)銷信息化平臺(tái)，實(shí)施全過(guò)程、實(shí)時(shí)化集中監(jiān)控營(yíng)銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和用電異常信息。三是強(qiáng)化市場(chǎng)拓展及大客戶服務(wù)功能。整合省公司所屬市、縣公司高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查等業(yè)務(wù)，健全市場(chǎng)及大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，在市公司集中開(kāi)展城（郊）區(qū)高壓客戶、縣域35千伏以上客戶市場(chǎng)拓展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。四是強(qiáng)化營(yíng)銷新型業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理功能。明確省市公司營(yíng)銷部門對(duì)于電動(dòng)汽車智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、分布式電源接入、光纖到戶、智能園區(qū)、智能小區(qū)、合同能源管理等新型業(yè)務(wù)的管理職責(zé)，強(qiáng)化省、市、縣公司組織支撐，建立健全新型業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制，拓展面向智能化、互動(dòng)化的服務(wù)能力。2實(shí)施“四集中”一是集中計(jì)量器具檢定配送。加強(qiáng)濰坊分

19、支基地運(yùn)行維護(hù)工作，不斷完善工作流程、提升工作質(zhì)量、提高工作效率，滿足東部7個(gè)市公司及所轄縣公司的計(jì)量器具需求。繼續(xù)推進(jìn)省計(jì)量中心濟(jì)南主中心建設(shè)，確保濟(jì)南主中心2012年全面建成投運(yùn)，將山東西部10個(gè)市公司及所轄縣公司承擔(dān)的計(jì)量器具檢定、配送及資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)納入濟(jì)南主中心管理，實(shí)現(xiàn)全省計(jì)量器具的集中檢定、配送，資產(chǎn)統(tǒng)一管理，建立起垂直化、一體化省級(jí)計(jì)量管理體系。二是集中95598電話服務(wù)。強(qiáng)化供電服務(wù)中心及95598遠(yuǎn)程工作站的服務(wù)調(diào)度和監(jiān)督職能，完善服務(wù)管理制度，統(tǒng)一和規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)省、市、縣服務(wù)配套聯(lián)動(dòng)和搶修服務(wù)的閉環(huán)管理；深入分析服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題和工作短板，強(qiáng)化市縣公司整改，提升

20、服務(wù)質(zhì)量。三是集中電費(fèi)帳務(wù)處理。將各縣公司電費(fèi)核算、發(fā)行及電費(fèi)賬務(wù)處理等業(yè)務(wù)向市公司集中，實(shí)行電費(fèi)實(shí)收統(tǒng)一記賬、對(duì)賬。四是集中營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)應(yīng)用管理。按照省公司統(tǒng)一建設(shè)、推廣的原則，積極推動(dòng)營(yíng)銷自動(dòng)化軟件系統(tǒng)的功能完善和深化應(yīng)用。由省公司按照標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)統(tǒng)一維護(hù)、升級(jí)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，集中維護(hù)所有營(yíng)銷數(shù)據(jù)。3推行“三運(yùn)作”一是推行“大中心”運(yùn)作。在市公司，全面整合現(xiàn)有的“四中心”（客戶服務(wù)中心、電費(fèi)結(jié)算中心、需求側(cè)監(jiān)測(cè)中心、電能計(jì)量中心）、城區(qū)供電部、供電所營(yíng)銷業(yè)務(wù)；在縣公司，全面整合營(yíng)銷部、鄉(xiāng)村電管部、城區(qū)及農(nóng)村供電所營(yíng)銷業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“大中心”集中運(yùn)作。二是推行城鄉(xiāng)一體化運(yùn)作。將營(yíng)銷各專業(yè)

21、管理要求、自動(dòng)化系統(tǒng)全面延伸到所有縣公司，統(tǒng)一城鄉(xiāng)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行城鄉(xiāng)營(yíng)銷工作同計(jì)劃、同部署、同檢查、同考核。三是推行內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作。建立營(yíng)銷牽頭，規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、調(diào)度分工協(xié)作，“一口對(duì)外”的協(xié)同服務(wù)機(jī)制，統(tǒng)一組織實(shí)施客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修、停電安排、電能質(zhì)量改善等業(yè)務(wù)，并實(shí)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)。（二）調(diào)整營(yíng)銷組織架構(gòu)1省公司層面營(yíng)銷部完善“一部二中心”組織機(jī)構(gòu)，調(diào)整本部營(yíng)銷部機(jī)構(gòu)設(shè)置，加強(qiáng)省供電服務(wù)中心和省計(jì)量中心濰坊分支基地運(yùn)行管理，推進(jìn)省計(jì)量中心濟(jì)南主中心建設(shè)。（1）營(yíng)銷部：撤銷綜合處，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)處，增設(shè)客戶處。負(fù)責(zé)營(yíng)銷業(yè)務(wù)職能管理及組織實(shí)施；負(fù)責(zé)省供電服務(wù)中心、計(jì)

22、量中心的業(yè)務(wù)管理。圖6 省公司營(yíng)銷部組織架構(gòu)圖營(yíng)業(yè)處：負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、供用電合同、營(yíng)業(yè)檔案管理、供電營(yíng)業(yè)區(qū)管理；負(fù)責(zé)220千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案審批、設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收、供用電合同審核與簽訂、送電組織以及110千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案審批；負(fù)責(zé)銷售電價(jià)執(zhí)行；負(fù)責(zé)電費(fèi)抄表、核算、收費(fèi)和賬務(wù)管理以及繳費(fèi)渠道建設(shè)，營(yíng)業(yè)收費(fèi)管理；負(fù)責(zé)營(yíng)銷安全、用電檢查及反竊電管理；負(fù)責(zé)營(yíng)銷項(xiàng)目計(jì)劃、營(yíng)銷綜合分析、綜合計(jì)劃編制、營(yíng)銷同業(yè)對(duì)標(biāo)；負(fù)責(zé)智能小區(qū)及光纖到戶建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理。市場(chǎng)處：負(fù)責(zé)短期電力市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)、市場(chǎng)開(kāi)拓與需求側(cè)管理示范項(xiàng)目推廣、有序用電管理、能效管理、大用戶直接交易、地方電廠與自備電廠管理、智能園區(qū)建

23、設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理等工作。計(jì)量處：負(fù)責(zé)計(jì)量體系建設(shè)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)管理、計(jì)量技術(shù)管理、計(jì)量檢定授權(quán)申請(qǐng)、計(jì)量監(jiān)督、計(jì)量故障差錯(cuò)調(diào)查和處理、計(jì)量裝置和用電信息采集現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶側(cè)分布式電源管理等工作?？蛻籼帲贺?fù)責(zé)供電服務(wù)品質(zhì)管理、客戶關(guān)系管理、供電服務(wù)品牌推廣、供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)、95598客戶服務(wù)、重大投訴舉報(bào)處理督辦、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)策劃；負(fù)責(zé)高危及重要客戶安全用電服務(wù)管理、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)、重大活動(dòng)電力保障；負(fù)責(zé)本部門績(jī)效考核、人員培訓(xùn)及綜合事務(wù)等工作。稽查信息處：負(fù)責(zé)營(yíng)銷整體運(yùn)營(yíng)狀況和業(yè)務(wù)全過(guò)程監(jiān)控和稽查；負(fù)責(zé)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)推廣及業(yè)務(wù)應(yīng)用管理等工作。智能用電處：負(fù)責(zé)電動(dòng)汽車充換電設(shè)施建設(shè)與運(yùn)營(yíng)

24、管理，電動(dòng)汽車新能源項(xiàng)目推廣等工作。（2）農(nóng)電工作部：下設(shè)農(nóng)電管理處和農(nóng)電發(fā)展處兩個(gè)處室。負(fù)責(zé)農(nóng)電業(yè)務(wù)職能管理及組織實(shí)施。農(nóng)電管理處：負(fù)責(zé)農(nóng)電管理綜合協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)公司農(nóng)電體制改革和政策研究，制定農(nóng)電管理的規(guī)章制度和辦法；負(fù)責(zé)農(nóng)電企業(yè)管理；負(fù)責(zé)供電所綜合管理；負(fù)責(zé)維管費(fèi)使用管理和農(nóng)電綜合統(tǒng)計(jì)等工作。農(nóng)電發(fā)展處：負(fù)責(zé)提出農(nóng)網(wǎng)規(guī)劃專業(yè)需求并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)農(nóng)網(wǎng)改造工程管理、農(nóng)網(wǎng)質(zhì)量管理；負(fù)責(zé)農(nóng)村用電安全管理；負(fù)責(zé)公司農(nóng)村電氣化、電力扶貧等工作。（3）省供電服務(wù)中心：負(fù)責(zé)95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；負(fù)責(zé)有序用電相關(guān)業(yè)務(wù)支撐；協(xié)助營(yíng)銷部開(kāi)展?fàn)I銷自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘、220千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)

25、裝以及110千伏供電方案審查、營(yíng)銷服務(wù)政策與策略研究等業(yè)務(wù)。綜合部：負(fù)責(zé)省供電服務(wù)中心行政事務(wù)管理、宣傳策劃、人力資源管理、勞資管理、財(cái)務(wù)核算、績(jī)效考核、后勤事務(wù)等工作。95598運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)管理、人員培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)管理，95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理;匯總受理的供電服務(wù)突發(fā)事件信息，深度挖掘、分析客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，定期向省公司有關(guān)部門提供數(shù)據(jù)信息和分析報(bào)告，向市、縣公司反饋服務(wù)受理及處理情況。95598客服部：負(fù)責(zé)95598客戶服務(wù)電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求、投訴、舉報(bào)的受理、跟蹤、督辦和回訪等工作。大客戶服務(wù)部: 協(xié)助營(yíng)銷部開(kāi)展220千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案審查、設(shè)計(jì)審查、

26、竣工驗(yàn)收、供用電合同審核、送電組織以及110千伏供電方案審查、有序用電基礎(chǔ)管理、方案編制及執(zhí)行情況監(jiān)控等；負(fù)責(zé)短期電力市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)支撐。技術(shù)支持部：協(xié)助營(yíng)銷部開(kāi)展?fàn)I銷自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控、稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)新技術(shù)的跟蹤應(yīng)用及功能拓展。業(yè)務(wù)發(fā)展部：協(xié)助營(yíng)銷部開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)政策、策略研究。（4）省計(jì)量中心：負(fù)責(zé)計(jì)量器具檢定配送等省級(jí)集中業(yè)務(wù)執(zhí)行。省計(jì)量中心設(shè)綜合部、運(yùn)行管理部、技術(shù)質(zhì)檢部、室內(nèi)檢定部、標(biāo)準(zhǔn)量傳部、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)部等六個(gè)部。濰坊分支基地設(shè)置綜合管理組、檢定倉(cāng)儲(chǔ)車間和現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)車間三個(gè)部門。綜合部：負(fù)責(zé)省計(jì)量中心行政事務(wù)管理、技術(shù)資料管理、人員安全

27、培訓(xùn)工作。運(yùn)行管理部：負(fù)責(zé)電能計(jì)量中心綜合計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃方案的制定、審核、下達(dá)；負(fù)責(zé)計(jì)量資產(chǎn)全壽命周期管理、計(jì)量印證管理、配送管理。技術(shù)質(zhì)檢部：負(fù)責(zé)質(zhì)量抽檢、計(jì)量技術(shù)監(jiān)督管理、質(zhì)量體系的建立和維護(hù)、日常的技術(shù)管理、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程的修訂；負(fù)責(zé)計(jì)量裝置質(zhì)量分析、計(jì)量器具仲裁檢定、計(jì)量新技術(shù)應(yīng)用和研究等。標(biāo)準(zhǔn)量傳部：負(fù)責(zé)電能計(jì)量、電測(cè)計(jì)量、高壓計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)量值傳遞。室內(nèi)檢定部：負(fù)責(zé)按照運(yùn)行管理部下達(dá)的生產(chǎn)計(jì)劃，完成電能表自動(dòng)化檢定監(jiān)控、高低壓電壓互感器、電流互感器的檢定、電能計(jì)量信息采集終端檢測(cè)，以及檢定裝置的日常維護(hù)保養(yǎng)、基本故障處理?，F(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)部：負(fù)責(zé)省計(jì)量中心所管轄的發(fā)供電企業(yè)重要關(guān)口、220千伏及

28、以上客戶電能計(jì)量裝置投運(yùn)前管理、驗(yàn)收、現(xiàn)場(chǎng)管理、檢驗(yàn)檢測(cè)、故障分析與技術(shù)鑒定；負(fù)責(zé)信息數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)計(jì)量設(shè)備的技術(shù)資料管理等。2市公司層面組織架構(gòu)：整合市公司原“一部四中心”及城區(qū)供電部、供電所的組織機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)，設(shè)立營(yíng)銷部、客戶服務(wù)中心，形成新的“一部一中心”組織機(jī)構(gòu)（合署辦公），下設(shè)“二室三部”（綜合室、稽查信息室、市場(chǎng)及大客戶部、營(yíng)業(yè)及電費(fèi)部、計(jì)量部），并對(duì)供電所進(jìn)行業(yè)務(wù)管理。市公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）各部門按照營(yíng)銷業(yè)務(wù)分工，分設(shè)不同班組；根據(jù)業(yè)務(wù)工作量，可增設(shè)多個(gè)相同功能班組。整合市公司營(yíng)銷部和農(nóng)電工作部。營(yíng)銷部（農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)中心）再增設(shè)相應(yīng)農(nóng)電管理崗位，負(fù)責(zé)全市農(nóng)電管理工作。

29、考慮95598電話服務(wù)省級(jí)集中，在市檢修公司配套設(shè)立配電遠(yuǎn)程工作站，負(fù)責(zé)搶修類工單接受、派發(fā)、督辦和反饋。 圖7 市公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）組織架構(gòu)圖工作職責(zé):營(yíng)銷部（農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)中心）負(fù)責(zé)直供區(qū)及縣公司營(yíng)銷、農(nóng)電職能管理；負(fù)責(zé)直供區(qū)營(yíng)銷業(yè)務(wù)執(zhí)行；負(fù)責(zé)縣公司35千伏供電方案審批、縣域110千伏及以上客戶營(yíng)銷業(yè)務(wù)執(zhí)行；負(fù)責(zé)縣公司所有用戶電費(fèi)核算、發(fā)行及賬務(wù)處理。具體業(yè)務(wù)劃分如下：（1）綜合室綜合事務(wù)管理：負(fù)責(zé)本部門績(jī)效薪酬、信訪接待、資產(chǎn)管理、后勤事務(wù)等工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理：負(fù)責(zé)對(duì)市縣客戶服務(wù)中心供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)供電服務(wù)品質(zhì)管理、客戶關(guān)系管理、供電服務(wù)品牌推

30、廣、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案策劃及制定；負(fù)責(zé)供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)、投訴舉報(bào)處理督辦；負(fù)責(zé)95598營(yíng)銷遠(yuǎn)程工作站管理。營(yíng)銷項(xiàng)目管理：負(fù)責(zé)市縣客戶服務(wù)中心營(yíng)銷項(xiàng)目需求編制和匯總審查；負(fù)責(zé)項(xiàng)目計(jì)劃報(bào)送、下達(dá)和實(shí)施過(guò)程管理；負(fù)責(zé)營(yíng)銷項(xiàng)目資金結(jié)算管理；負(fù)責(zé)編制營(yíng)銷綜合計(jì)劃。營(yíng)銷分析與綜合計(jì)劃：負(fù)責(zé)編制綜合計(jì)劃和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析；負(fù)責(zé)同業(yè)對(duì)標(biāo)、班組管理和科技創(chuàng)新等工作。營(yíng)銷安全與培訓(xùn)管理：負(fù)責(zé)營(yíng)銷安全規(guī)程宣貫、人員培訓(xùn)、安全教育、現(xiàn)場(chǎng)安全檢查、安措落實(shí)、安全職業(yè)健康管理及環(huán)境管理工作；負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作；配合做好電力設(shè)施保護(hù)工作?；樾畔⒐芾恚贺?fù)責(zé)對(duì)市縣客戶服務(wù)中心稽查信息組工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；負(fù)責(zé)營(yíng)銷整體運(yùn)

31、營(yíng)狀況和業(yè)務(wù)全過(guò)程監(jiān)控和稽查管理；負(fù)責(zé)評(píng)估營(yíng)銷管理風(fēng)險(xiǎn)，并制定防范措施；負(fù)責(zé)營(yíng)銷信息技術(shù)管理。營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)管理：負(fù)責(zé)對(duì)市縣客戶服務(wù)中心業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及日常營(yíng)業(yè)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查，主要包括：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、業(yè)務(wù)變更、供用電合同、業(yè)務(wù)檔案管理、營(yíng)業(yè)收費(fèi)管理；負(fù)責(zé)組織35千伏客戶供電方案審批、110千伏及以上客戶供電方案報(bào)批工作；配合電力管理部門審查供電營(yíng)業(yè)區(qū)的設(shè)立和變更。用電檢查管理：負(fù)責(zé)對(duì)市縣客戶服務(wù)中心用電檢查和線損管理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。主要包括：客戶用電安全管理，高危及重要客戶安全用電服務(wù)管理，重大活動(dòng)電力保障、重大用電事故調(diào)查，用電檢查及反竊電管理，線損統(tǒng)計(jì)、分析及考核等。電費(fèi)電價(jià)管理：

32、負(fù)責(zé)對(duì)市縣客戶服務(wù)中心電費(fèi)電價(jià)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。主要包括：銷售電價(jià)執(zhí)行管理，電價(jià)分析與預(yù)測(cè)，電費(fèi)抄核收管理、賬務(wù)管理，繳費(fèi)渠道建設(shè)管理，大用戶直接交易等。計(jì)量管理：負(fù)責(zé)對(duì)市縣客戶服務(wù)中心電能計(jì)量工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。主要包括：計(jì)量技術(shù)管理、計(jì)量監(jiān)督，計(jì)量裝置和用電信息采集現(xiàn)場(chǎng)管理，組織計(jì)量差錯(cuò)、故障調(diào)查和處理，參與電力建設(shè)工程、并網(wǎng)電廠、35千伏及以上客戶電能計(jì)量方式的確定和電能計(jì)量裝置、用電信息采集設(shè)備的設(shè)計(jì)審查。有序用電及能效管理：負(fù)責(zé)對(duì)市縣客戶服務(wù)中心有序用電及能效管理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)有序用電指標(biāo)管理，組織編制有序用電方案，有序用電信息發(fā)布管理；負(fù)責(zé)客戶側(cè)

33、供電質(zhì)量評(píng)價(jià)管理等。市場(chǎng)拓展與地方電廠管理：負(fù)責(zé)市縣客戶服務(wù)中心短期市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)管理，對(duì)地方電廠管理工作進(jìn)行督導(dǎo)與考核；負(fù)責(zé)本地區(qū)市場(chǎng)開(kāi)拓與需求側(cè)管理示范項(xiàng)目推廣；負(fù)責(zé)本地區(qū)電力供需平衡狀況調(diào)查與分析，月度電量計(jì)劃的預(yù)測(cè)、編制和上報(bào)，市場(chǎng)占有率分析；負(fù)責(zé)落實(shí)地方電廠各項(xiàng)管理政策、制度；負(fù)責(zé)地方電廠上網(wǎng)電價(jià)執(zhí)行及購(gòu)電費(fèi)管理；配合地方電廠并網(wǎng)協(xié)議的簽訂工作；配合對(duì)地方電廠接入系統(tǒng)方案進(jìn)行審查。智能用電管理：負(fù)責(zé)電動(dòng)汽車及客戶側(cè)分布式電源等新能源項(xiàng)目推廣；負(fù)責(zé)電動(dòng)汽車充換電站前期工作的組織、協(xié)調(diào)，指導(dǎo)市縣客戶服務(wù)中心電動(dòng)汽車充換電站建設(shè)實(shí)施與運(yùn)營(yíng)管理；負(fù)責(zé)客戶側(cè)分布式電源接入系統(tǒng)方案審查，智能園區(qū)、

34、智能小區(qū)及光纖到戶建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理?？h公司綜合計(jì)劃管理：負(fù)責(zé)縣公司綜合計(jì)劃管理、各專業(yè)計(jì)劃綜合協(xié)調(diào)，農(nóng)維費(fèi)的使用管理、縣公司創(chuàng)一流、農(nóng)電綜合統(tǒng)計(jì)等工作。供電所管理：負(fù)責(zé)供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、供電所綜合管理等工作。農(nóng)網(wǎng)工程管理：負(fù)責(zé)提出農(nóng)網(wǎng)規(guī)劃專業(yè)需求；負(fù)責(zé)農(nóng)村電氣化建設(shè)、農(nóng)網(wǎng)智能化建設(shè)、農(nóng)網(wǎng)工程、農(nóng)村10千伏及以下配網(wǎng)管理等工作。農(nóng)村用電安全管理：負(fù)責(zé)農(nóng)村用電安全管理、農(nóng)電技術(shù)管理等工作。（2）稽查信息室稽查信息組：負(fù)責(zé)市縣公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)監(jiān)控和稽查，營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用、信息設(shè)備運(yùn)維。95598遠(yuǎn)程工作站：負(fù)責(zé)接受、派發(fā)、督辦、反饋省供電服務(wù)中心下發(fā)的非搶修類工單；匯總分析全市范圍內(nèi)的省供電服務(wù)中心

35、下發(fā)的非搶修類工單信息。（3）市場(chǎng)及大客戶服務(wù)部市場(chǎng)拓展班：負(fù)責(zé)地方電廠管理、需求側(cè)管理、市場(chǎng)開(kāi)拓、市場(chǎng)調(diào)研分析、有序用電方案編制與執(zhí)行督查、能效服務(wù)等。大客戶經(jīng)理班：負(fù)責(zé)辦理城（郊）區(qū)10（6）千伏及以上、縣域110千伏及以上客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、合同管理工作，提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程服務(wù)；配合做好業(yè)擴(kuò)過(guò)程中的電力設(shè)施保護(hù)工作。智能用電班：負(fù)責(zé)電動(dòng)汽車充換電設(shè)施建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和監(jiān)督，客戶側(cè)分布式電源接入、智能園區(qū)、智能小區(qū)及光纖到戶建設(shè)、運(yùn)營(yíng)與監(jiān)督等工作。（4）營(yíng)業(yè)及電費(fèi)部營(yíng)業(yè)班：負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)窗口的日常服務(wù)工作，受理客戶申請(qǐng)、收取業(yè)務(wù)費(fèi)用和電費(fèi)、開(kāi)具增值稅發(fā)票；負(fù)責(zé)管理客戶業(yè)務(wù)資料、檔案；負(fù)責(zé)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳相關(guān)業(yè)務(wù)的

36、辦理。高壓用電檢查班：負(fù)責(zé)城（郊）區(qū)10（6）千伏及以上、縣域110千伏及以上高壓客戶的用電檢查和日常營(yíng)業(yè)、變更用電工作，檢查供用電合同的履行情況；負(fù)責(zé)竊電和違約用電查處、線損管理；配合客戶端供電保障工作；參與客戶工程的電氣圖紙審查、中間檢查及工程竣工驗(yàn)收。低壓用電檢查班：負(fù)責(zé)辦理轄區(qū)內(nèi)低壓客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電等工作；負(fù)責(zé)低壓客戶的合同管理、用電檢查、客戶服務(wù)等工作；負(fù)責(zé)低壓客戶的竊電和違約用電查處；負(fù)責(zé)低壓線損管理工作。反竊電班：負(fù)責(zé)組織實(shí)施轄區(qū)內(nèi)竊電和違約用電查處。電力保障班：負(fù)責(zé)城（郊）區(qū)10（6）千伏及以上、縣域110千伏及以上高危及重要客戶安全用電服務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)助其編制客戶端電力

37、保障預(yù)案及應(yīng)急預(yù)案。抄表班：負(fù)責(zé)城區(qū)客戶、城郊10（6）千伏及以上客戶、縣域110千伏及以上客戶的抄表、電費(fèi)催收及欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控；負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)量裝置運(yùn)行情況進(jìn)行檢查；負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)現(xiàn)的竊電、違約用電等異常情況報(bào)辦。電費(fèi)核算班：負(fù)責(zé)市縣所轄全部客戶抄表計(jì)劃制定、抄表數(shù)據(jù)審核、電費(fèi)核算及發(fā)行；負(fù)責(zé)地方電廠上網(wǎng)電量購(gòu)電費(fèi)核算；審核、確認(rèn)退補(bǔ)電量及電費(fèi)；負(fù)責(zé)審核客戶執(zhí)行的行業(yè)分類和電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行電費(fèi)應(yīng)收?qǐng)?bào)表編制、上報(bào)。電費(fèi)賬務(wù)班：負(fù)責(zé)市縣各收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)收賬目核對(duì)、賬務(wù)處理；負(fù)責(zé)銀電聯(lián)網(wǎng)、自助繳費(fèi)、社會(huì)化代收的電費(fèi)對(duì)賬及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)編制電費(fèi)憑證、欠費(fèi)明細(xì)、電費(fèi)實(shí)收?qǐng)?bào)表；負(fù)責(zé)編制賬務(wù)報(bào)表；負(fù)責(zé)電費(fèi)上繳；負(fù)責(zé)電費(fèi)發(fā)票

38、和增值稅發(fā)票管理；負(fù)責(zé)繳費(fèi)渠道維護(hù)。（5）計(jì)量部檢驗(yàn)檢測(cè)班：負(fù)責(zé)全市范圍內(nèi)110千伏、城（郊）區(qū)35千伏及以下高壓互感器的現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)檢定；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)關(guān)口（含非統(tǒng)調(diào)電廠、躉售供電、市供電及內(nèi)部考核關(guān)口）、110千伏高壓供電客戶電能計(jì)量裝置投運(yùn)前驗(yàn)收和周期檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)城（郊）區(qū)35千伏及以下高壓供電客戶、變電站電能計(jì)量裝置投運(yùn)前驗(yàn)收和周期檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)故障、異?；蚩蛻羯暝V計(jì)量器具的檢測(cè)比對(duì)、技術(shù)分析。采集運(yùn)維班：負(fù)責(zé)用電信息采集系統(tǒng)主站的監(jiān)控運(yùn)行，對(duì)采集失敗的客戶，通知相關(guān)部門處理；統(tǒng)計(jì)上報(bào)城區(qū)范圍內(nèi)的分線分臺(tái)區(qū)線損數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)有序用電值班，按要求執(zhí)行有序用電方案和遠(yuǎn)程停復(fù)電；負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程費(fèi)控的主站管理、客戶側(cè)

39、供電質(zhì)量評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)。裝表接電班：負(fù)責(zé)城區(qū)客戶、城郊10（6）千伏及以上客戶、縣域110千伏及以上客戶、轄區(qū)內(nèi)關(guān)口（含非統(tǒng)調(diào)電廠、躉售供電、市供電及內(nèi)部考核關(guān)口）電能計(jì)量裝置和用電信息采集設(shè)備的新裝、輪換、故障更換、運(yùn)行維護(hù)。資產(chǎn)班：負(fù)責(zé)計(jì)量印證管理，負(fù)責(zé)電能表、互感器、計(jì)量箱等計(jì)量設(shè)備的領(lǐng)用、回收、報(bào)廢管理；負(fù)責(zé)計(jì)量庫(kù)房管理，確保庫(kù)存臺(tái)帳、實(shí)物、營(yíng)銷系統(tǒng)三者一致，接收省計(jì)量中心配送計(jì)量設(shè)備并向供電所等三級(jí)庫(kù)房配送計(jì)量設(shè)備。（6）供電所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、反竊電、抄表收費(fèi)、計(jì)量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。3直供供電部對(duì)全省現(xiàn)有的64個(gè)直供供電部進(jìn)行撤并。撤銷25個(gè)主城區(qū)供電部，所

40、轄客戶劃歸市公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）管理。對(duì)設(shè)在縣改市（區(qū)）的供電部，按照國(guó)家電網(wǎng)公司“五大”方案中省公司所屬直供直管縣公司營(yíng)銷組織模式，成立14個(gè)直供直管縣公司客戶服務(wù)中心，作為市公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）的分支機(jī)構(gòu)，接受市公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）管理。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)35千伏及以下客戶營(yíng)銷業(yè)務(wù)執(zhí)行，負(fù)責(zé)10千伏及以下客戶供電方案審批，負(fù)責(zé)供電所業(yè)務(wù)管理。圖 直供直管縣公司客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)圖（1）綜合室：綜合事務(wù)管理：負(fù)責(zé)績(jī)效薪酬、信訪接待、資產(chǎn)管理和后勤事務(wù)等工作。營(yíng)銷項(xiàng)目管理：負(fù)責(zé)營(yíng)銷項(xiàng)目需求編制上報(bào)和實(shí)施過(guò)程管理；負(fù)責(zé)營(yíng)銷項(xiàng)目資金結(jié)算管理。安全與培訓(xùn)管理：負(fù)責(zé)營(yíng)銷安全規(guī)程宣貫、安全教

41、育、現(xiàn)場(chǎng)安全檢查、安措落實(shí)、安全職業(yè)健康管理及環(huán)境管理工作；配合做好電力設(shè)施保護(hù)工作；負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作；負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織工作。營(yíng)業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理：負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、日常營(yíng)業(yè)、供用電合同管理；負(fù)責(zé)組織供電方案審查會(huì)；負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案實(shí)施、供電服務(wù)品質(zhì)管理、客戶關(guān)系管理、供電服務(wù)品牌推廣；負(fù)責(zé)供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)、投訴舉報(bào)處理督辦?；樾畔⒐芾恚贺?fù)責(zé)營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量稽查、專項(xiàng)稽查工作落實(shí)；負(fù)責(zé)營(yíng)銷信息系統(tǒng)應(yīng)用工作；負(fù)責(zé)營(yíng)銷信息設(shè)備維護(hù)使用管理等工作。用電檢查與反竊電管理：負(fù)責(zé)用電檢查管理、高危及重要客戶安全用電服務(wù)管理、反竊電管理、客戶安全管理、電力保障等工作；參與重大用電事故調(diào)查。電費(fèi)電價(jià)管理：負(fù)

42、責(zé)貫徹執(zhí)行上級(jí)電價(jià)政策及抄表、催費(fèi)管理有關(guān)要求，落實(shí)公司電費(fèi)電價(jià)專業(yè)工作實(shí)施辦法，指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)開(kāi)展電費(fèi)抄表、催費(fèi)工作，配合市公司做好電費(fèi)核算、賬項(xiàng)核對(duì)等工作，并向上級(jí)部門匯報(bào)電費(fèi)電價(jià)工作落實(shí)和完成情況。計(jì)量管理：負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)計(jì)量工作管理規(guī)定及工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)用電信息采集終端安裝維護(hù)管理等工作；參與35千伏電能計(jì)量方式的確定和電能計(jì)量裝置、用電信息采集設(shè)備的設(shè)計(jì)審查；參與一般竊電案件的調(diào)查處理。市場(chǎng)與智能用電管理：負(fù)責(zé)有序用電、市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析與拓展；負(fù)責(zé)電動(dòng)汽車充換電設(shè)施建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理、客戶側(cè)分布式電源接入；負(fù)責(zé)智能小區(qū)建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理。營(yíng)銷分析與綜合計(jì)劃：負(fù)責(zé)編制綜合計(jì)劃和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析；負(fù)責(zé)創(chuàng)一流同

43、業(yè)對(duì)標(biāo)、班組管理和科技創(chuàng)新等工作。農(nóng)村用電安全管理：負(fù)責(zé)農(nóng)村用電安全管理、農(nóng)電技術(shù)管理等工作。供電所管理：負(fù)責(zé)供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、供電所綜合管理等工作。（2）營(yíng)業(yè)班：負(fù)責(zé)城區(qū)營(yíng)業(yè)廳的日常服務(wù)工作、收取業(yè)務(wù)費(fèi)用和電費(fèi)；負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)、業(yè)務(wù)變更及檔案管理等工作。（3）市場(chǎng)班：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)需求側(cè)管理、市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)、市場(chǎng)開(kāi)拓、有序用電方案編制與執(zhí)行督查、能效管理；負(fù)責(zé)電動(dòng)汽車充換電設(shè)施建設(shè)與運(yùn)營(yíng)、智能小區(qū)及光纖到戶建設(shè)與運(yùn)營(yíng)、客戶側(cè)分布式電源接入等工作。（4）業(yè)擴(kuò)班：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)35千伏及以下高壓客戶、城區(qū)低壓客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、合同管理；配合做好業(yè)擴(kuò)過(guò)程中的電力設(shè)施保護(hù)工作。（5）電費(fèi)班：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)電價(jià)政策執(zhí)行

44、；負(fù)責(zé)35千伏及以下高壓客戶、城區(qū)低壓客戶抄表、收費(fèi)等工作。（6）計(jì)量班：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)35千伏及以下高壓客戶、城區(qū)低壓客戶、非統(tǒng)調(diào)電廠、內(nèi)部考核電能計(jì)量裝置和用電信息采集設(shè)備的投運(yùn)前管理及裝拆、周期輪換、故障處理、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)通過(guò)技術(shù)支持系統(tǒng)執(zhí)行有序用電方案；負(fù)責(zé)故障、異常或客戶申訴計(jì)量器具的檢測(cè)比對(duì)、技術(shù)分析；負(fù)責(zé)二級(jí)表庫(kù)管理。（7）用電檢查及反竊電班：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)35千伏及以下高壓客戶、城區(qū)低壓客戶的用電檢查、高危及重要客戶安全用電服務(wù)、客戶端供電保障、竊電及違約用電處理等工作。（8）95598遠(yuǎn)程工作站：負(fù)責(zé)接受、派發(fā)、督辦、反饋省供電服務(wù)中心下發(fā)的非搶修類工單等。（9）供電所: 負(fù)責(zé)轄區(qū)

45、內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、反竊電、抄表收費(fèi)、計(jì)量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。對(duì)因劃縣并區(qū)而設(shè)立的供電部，根據(jù)“對(duì)地市劃縣并區(qū)和偏遠(yuǎn)區(qū)域，可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置客戶服務(wù)分中心”原則，成立25個(gè)客戶服務(wù)分中心，作為市公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）的分支機(jī)構(gòu)，接受營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）管理。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，負(fù)責(zé)10千伏及以下客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、反竊電、有序用電、抄表收費(fèi)、計(jì)量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，并對(duì)供電所進(jìn)行業(yè)務(wù)管理。圖 客戶服務(wù)分中心組織架構(gòu)圖（1）綜合室：綜合事務(wù)管理：負(fù)責(zé)績(jī)效薪酬、信訪接待、資產(chǎn)管理和后勤事務(wù)等工作。安全與培訓(xùn)管理：負(fù)責(zé)營(yíng)銷安全規(guī)程宣貫、安全教育、現(xiàn)場(chǎng)安全檢查、安措落實(shí)、安全

46、職業(yè)健康管理及環(huán)境管理工作；配合做好電力設(shè)施保護(hù)工作；負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作；負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織工作。營(yíng)業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理：負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)、日常營(yíng)業(yè)、供用電合同管理；負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案實(shí)施，供電服務(wù)品質(zhì)管理、客戶關(guān)系管理，供電服務(wù)品牌推廣；負(fù)責(zé)供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)，投訴舉報(bào)處理督辦?；樾畔⒐芾恚贺?fù)責(zé)營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量的稽查、落實(shí)專項(xiàng)稽查工作；負(fù)責(zé)營(yíng)銷信息系統(tǒng)應(yīng)用工作；負(fù)責(zé)營(yíng)銷信息設(shè)備維護(hù)使用管理等工作。用電檢查與反竊電管理：負(fù)責(zé)用電檢查管理、高危及重要客戶安全用電服務(wù)管理、反竊電管理、客戶安全管理、電力保障等工作；參與重大用電事故的調(diào)查。電費(fèi)電價(jià)管理：負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行上級(jí)電價(jià)政策及抄表、催費(fèi)管理有關(guān)要求，落實(shí)公司

47、電費(fèi)電價(jià)專業(yè)工作實(shí)施辦法，協(xié)調(diào)開(kāi)展電費(fèi)抄表、催費(fèi)工作，配合市公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）做好電費(fèi)核算、賬項(xiàng)核對(duì)等工作。計(jì)量管理：負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)計(jì)量工作管理規(guī)定及工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)用電信息采集終端安裝維護(hù)管理工作；參與一般竊電案件的調(diào)查處理。營(yíng)銷分析與綜合計(jì)劃：負(fù)責(zé)編制綜合計(jì)劃和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析；負(fù)責(zé)同業(yè)對(duì)標(biāo)、班組管理和科技創(chuàng)新等工作。供電所管理：負(fù)責(zé)供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、供電所綜合管理等工作。（2）營(yíng)業(yè)班：負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的日常服務(wù)工作、收取業(yè)務(wù)費(fèi)用和電費(fèi)；負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)、業(yè)務(wù)變更及檔案管理等工作。（3）業(yè)擴(kuò)班：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)10千伏及以下高、低壓客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、合同管理；配合做好業(yè)擴(kuò)過(guò)程中的電力設(shè)施保護(hù)工作。（4）抄表

48、班：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)10千伏及以下高、低壓客戶的抄表、催費(fèi)工作；配合市公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）做好電費(fèi)異常復(fù)核處理。（5）計(jì)量班：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)10千伏及以下高、低壓客戶電能計(jì)量裝置和用電信息采集設(shè)備的裝拆、輪換、故障處理、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)故障、異?；蚩蛻羯暝V計(jì)量器具的檢測(cè)比對(duì)、技術(shù)分析；負(fù)責(zé)二級(jí)表庫(kù)管理。（6）用電檢查及反竊電班：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)10千伏及以下高、低壓客戶的用電檢查、高危及重要客戶安全用電服務(wù)、有序用電、客戶端供電保障、竊電及違約用電處理等工作。（7）供電所: 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、反竊電、抄表收費(fèi)、計(jì)量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。（三）調(diào)整業(yè)務(wù)流程結(jié)合管理模式創(chuàng)新及組織架構(gòu)

49、變革，對(duì)業(yè)務(wù)省級(jí)集中、新型業(yè)務(wù)發(fā)展、大客戶差異服務(wù)、智能用電服務(wù)、用電信息采集系統(tǒng)應(yīng)用、城鄉(xiāng)一體運(yùn)作、協(xié)同服務(wù)機(jī)制建設(shè)等方面所涉及的流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，重點(diǎn)優(yōu)化客戶關(guān)注度高、與“三集”及其他“四大”交互多的核心業(yè)務(wù)流程。1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面合理優(yōu)化35千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，將各電壓等級(jí)相關(guān)環(huán)節(jié)的運(yùn)作層級(jí)與其他“四大”全面對(duì)接，明確省、市、縣各相關(guān)部門業(yè)擴(kuò)管理職能與職責(zé)界面，進(jìn)一步健全業(yè)擴(kuò)協(xié)同服務(wù)機(jī)制；按照核心環(huán)節(jié)集約化、客戶界面屬地化的原則，明確業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)責(zé)任主體，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝運(yùn)作效率和客戶服務(wù)水平的最優(yōu)平衡。2故障搶修方面結(jié)合95598電話服務(wù)省級(jí)集中，將客戶故障報(bào)修由分區(qū)受理改為全省統(tǒng)

50、一受理，建立健全故障搶修事中監(jiān)督、事后評(píng)價(jià)的閉環(huán)工作機(jī)制；設(shè)立市、縣公司配電遠(yuǎn)程工作站，進(jìn)一步強(qiáng)化搶修指揮、組織、協(xié)調(diào)；提高響應(yīng)速度，消除分區(qū)服務(wù)差異。3計(jì)量檢定方面將計(jì)量器具檢定、資產(chǎn)管理由分區(qū)實(shí)施改為全省集中檢定、統(tǒng)一配送，實(shí)行計(jì)量資產(chǎn)全壽命周期管理，提高檢定效率和質(zhì)量，鞏固計(jì)量檢定授權(quán)成果。4電費(fèi)抄核收方面實(shí)行電費(fèi)解款確認(rèn)、到賬確認(rèn)分離，強(qiáng)化資金安全監(jiān)控，壓縮在途時(shí)間?？h公司電費(fèi)核算、發(fā)行、電費(fèi)賬務(wù)處理等業(yè)務(wù)上收至市公司。5營(yíng)銷稽查監(jiān)控方面建設(shè)省、市兩級(jí)營(yíng)銷稽查監(jiān)控體系，依托營(yíng)銷信息化系統(tǒng)建立營(yíng)銷全業(yè)務(wù)、全過(guò)程實(shí)時(shí)在線監(jiān)控，即時(shí)發(fā)現(xiàn)異常、及時(shí)開(kāi)展稽查、限時(shí)落實(shí)整改，營(yíng)銷工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的

51、閉環(huán)工作機(jī)制。6營(yíng)銷新型業(yè)務(wù)方面明晰電動(dòng)汽車充換電設(shè)施建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理、節(jié)能服務(wù)體系、分布式電源接入、光纖到戶、智能園區(qū)、智能小區(qū)建設(shè)、用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)維等新型業(yè)務(wù)的職責(zé)界面、工作流程。四、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)施步驟（一）省市公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)進(jìn)度計(jì)劃（2011年12月-2012年12月） 1完成省公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)施方案編制并報(bào)國(guó)家電網(wǎng)公司審批。（2012年1月）2方案經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司批復(fù)后，提交公司職代會(huì)表決。（2012年2月）3啟動(dòng)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)宣傳發(fā)動(dòng)。(2012年2月)4各市公司根據(jù)省公司方案，編制各自實(shí)施方案，并報(bào)省公司批復(fù)后實(shí)施。（2012年2月-5月）5完成管理

52、標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修訂。（2012年3月-5月）6完成營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)過(guò)渡方案制定和實(shí)施。（2012年3月-5月）7省市公司機(jī)構(gòu)、人員調(diào)整到位。（2012年5月）8改進(jìn)營(yíng)銷信息系統(tǒng)流程，權(quán)限調(diào)整。（2012年6月）9組織開(kāi)展中期成效評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)整改。（2012年6-9月）10開(kāi)展成效自評(píng)、階段性工作總結(jié)和業(yè)務(wù)整改完善。(2012年11月)11向國(guó)家電網(wǎng)公司申請(qǐng)“大營(yíng)銷”體系驗(yàn)收。(2012年12月)（二）縣公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)進(jìn)度計(jì)劃（2013年-2014年）12013年制定上劃縣公司“大營(yíng)銷”體系試點(diǎn)建設(shè)實(shí)施方案，穩(wěn)妥開(kāi)展試點(diǎn)工作。22014年在總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)

53、上，全面推進(jìn)上劃縣公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)。五、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)配套措施（一）組織保障措施“大營(yíng)銷”體系建設(shè)業(yè)務(wù)集約程度高，涉及大量組織機(jī)構(gòu)撤并、業(yè)務(wù)職責(zé)變更和人員崗位調(diào)整，推廣建設(shè)任務(wù)十分繁重。成立公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組，加強(qiáng)建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決“大營(yíng)銷”體系建設(shè)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，確保體系建設(shè)順利有序推進(jìn)。（二）制度保障措施建立健全“大營(yíng)銷”體系各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。做好與其他“四大”體系的業(yè)務(wù)對(duì)接，針對(duì)客戶感知強(qiáng)烈的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修、電能質(zhì)量改善、投訴舉報(bào)處理等業(yè)務(wù)，建立高效順暢的跨專業(yè)服務(wù)協(xié)同機(jī)制，強(qiáng)化其他專業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的支

54、撐作用，提升客戶滿意度和國(guó)家電網(wǎng)品牌形象。（三）技術(shù)保障措施成立“大營(yíng)銷”信息升級(jí)建設(shè)工作小組，適應(yīng)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)運(yùn)作要求，進(jìn)行營(yíng)銷信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、角色權(quán)限重組、再造，實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)、管理層級(jí)的高度融合協(xié)同。結(jié)合業(yè)務(wù)流程再造，梳理業(yè)務(wù)需求變化，完善營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，加強(qiáng)與配電、調(diào)度等系統(tǒng)信息集成，拓展?fàn)I銷gis應(yīng)用、95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站、一體化繳費(fèi)平臺(tái)等高級(jí)應(yīng)用，提高服務(wù)支撐能力。制定信息系統(tǒng)配套過(guò)渡方案，確保過(guò)渡期間營(yíng)銷信息化系統(tǒng)正常穩(wěn)定運(yùn)行。 （四）資金保障措施合理安排資金計(jì)劃，確?！按鬆I(yíng)銷”體系建設(shè)所涉及新建或改擴(kuò)建辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)備、后勤服務(wù)等設(shè)施的費(fèi)用足額、及時(shí)到

55、位。（五）宣傳保障措施配合“大營(yíng)銷”體系建設(shè)，制定新聞宣傳引導(dǎo)和公共事件應(yīng)急處理機(jī)制。要求各單位定期以簡(jiǎn)報(bào)形式匯報(bào)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)進(jìn)展情況；組織新聞宣傳部門，加強(qiáng)對(duì)大營(yíng)銷”體系建設(shè)的新聞宣傳和輿論引導(dǎo)，爭(zhēng)取社會(huì)各界的支持與理解；編制并完善應(yīng)急處置預(yù)案，積極應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件。（六）監(jiān)督檢查保障措施組織專門人員，定期對(duì)各單位“大營(yíng)銷”體系建設(shè)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保各單位嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成建設(shè)任務(wù)。加強(qiáng)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)力度，使?fàn)I銷員工熟悉新的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程，做好過(guò)渡期間的業(yè)務(wù)銜接，確保對(duì)外服務(wù)不中斷，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)工作平穩(wěn)過(guò)渡，杜絕發(fā)生因業(yè)務(wù)調(diào)整引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。六

56、、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)分析（一）組織架構(gòu)變革風(fēng)險(xiǎn)分析1架構(gòu)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)。“大營(yíng)銷”體系建設(shè)將帶來(lái)市、縣公司營(yíng)銷組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的全方位調(diào)整，而管理制度和業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，必須先立后破，工作量集中，工作預(yù)想性強(qiáng)，工作難度大。2人員調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)?！按鬆I(yíng)銷”體系建設(shè)涉及機(jī)構(gòu)、崗位、人員的大幅變動(dòng)，新型業(yè)務(wù)拓展對(duì)人員素質(zhì)的要求不斷提高，人員調(diào)整及富裕人員安排需總體規(guī)劃。涉及員工切身利益的各種變化都會(huì)使職工的思想處于不穩(wěn)定狀態(tài)。3運(yùn)行管理風(fēng)險(xiǎn)。“大營(yíng)銷”體系運(yùn)行后，營(yíng)銷部與客戶服務(wù)中心合署辦公，營(yíng)銷管理職能與業(yè)務(wù)執(zhí)行合一，對(duì)業(yè)務(wù)執(zhí)行的監(jiān)督考核力度可能被削弱；供電部撤銷以及營(yíng)配分離，一定程度上降低了公司綜合資源

57、的利用效率，在地方工作協(xié)調(diào)方面可能會(huì)帶來(lái)一定困難。（二）管理模式變革風(fēng)險(xiǎn)分析1服務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)。在“大營(yíng)銷”體系管理界面劃分、業(yè)務(wù)流程調(diào)整過(guò)程中，容易發(fā)生服務(wù)效率下降、在途業(yè)務(wù)中斷或超期的問(wèn)題；“大營(yíng)銷”與其他“四大”體系業(yè)務(wù)對(duì)接，若協(xié)同不暢、管控不嚴(yán)，可能會(huì)出現(xiàn)故障搶修時(shí)間延長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量下降的風(fēng)險(xiǎn)。2電費(fèi)集中風(fēng)險(xiǎn)?！按鬆I(yíng)銷”體系運(yùn)行后，縣公司所有客戶的電費(fèi)核算、發(fā)行及賬務(wù)處理工作全部集中到市公司，容易造成市公司業(yè)務(wù)量劇增，管理難度增大。另外，躉售結(jié)算方式的存在，造成縣公司在當(dāng)?shù)氐亩?jí)電費(fèi)賬號(hào)無(wú)法取消，市公司需進(jìn)行異地賬務(wù)管理，增加了對(duì)賬處理的復(fù)雜性；若在市區(qū)設(shè)立縣公司二級(jí)賬號(hào)，則可能降低縣域銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作積極性，影響電費(fèi)代收、代扣及電費(fèi)資金入賬等業(yè)務(wù)的開(kāi)展。3人員結(jié)構(gòu)及素質(zhì)不相適應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)?！按鬆I(yíng)銷”體系運(yùn)行后，營(yíng)銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”向“客戶導(dǎo)向型”的轉(zhuǎn)變，對(duì)營(yíng)銷一線員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高的要求。隨著智能用電等新興業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，對(duì)復(fù)合型人才的需求也不斷增大，現(xiàn)有人才儲(chǔ)備相對(duì)不足。七、“大營(yíng)銷”體系建設(shè)成效