旅客服務(wù)需要的能力

1、旅客效勞需要的能力乘務(wù)員這一工作不是單單要求掌握一定的效勞技巧就可以了， 它要求乘務(wù)員 具有多方面的能力，如前面所講的表達(dá)能力、外語聽說能力、應(yīng)變能力等。為了 完成活動(dòng)任務(wù)的各種能力的獨(dú)特結(jié)合就是才能。 如果一個(gè)人的各種能力在活動(dòng)中 到達(dá)了最完備的開展和結(jié)合， 能創(chuàng)造性地完成某一領(lǐng)域或多種活動(dòng)任務(wù)， 通常被 稱為天才。 天才不是天生的， 它是人憑借先天獲得的生理?xiàng)l件， 在社會(huì)環(huán)境和教 育的影響下，加上主觀努力而逐漸開展起來的。心理學(xué)所講的能力有兩層含義。 一是已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)活動(dòng)中表現(xiàn)出來的能力， 稱 為事實(shí)能力。我們前面給能力下的定義就是事實(shí)能力的定義。 二是日后遇上時(shí)機(jī)， 經(jīng)學(xué)習(xí)訓(xùn)練能夠表現(xiàn)出來

2、的能力， 即潛能。 平常說的根據(jù)人的潛力， 就是挖掘人 的潛能，創(chuàng)造學(xué)習(xí)訓(xùn)練的條件時(shí)機(jī)，使?jié)撃苻D(zhuǎn)化成事實(shí)能力。全面提高乘務(wù)人員的效勞能力可以從下面幾方面的內(nèi)容來理解：1. 培養(yǎng)敏銳的觀察能力優(yōu)秀乘務(wù)人員最令人稱奇的本領(lǐng)， 就是僅僅通過短暫的接觸甚至是外部觀察， 就能發(fā)現(xiàn)旅客的特點(diǎn)及需要， 還能把旅客的需要一語道破， 這就是敏銳的觀察能 力。敏銳的觀察能力可以幫助乘務(wù)員透過旅客的外部表現(xiàn)去了解其真實(shí)的心理活 動(dòng)和心理需求。觀察力較強(qiáng)的乘務(wù)員在日常工作中， 能夠通過旅客的眼神、 表情、 裝束、言談、舉止，發(fā)現(xiàn)旅客不同的國(guó)籍、職業(yè)、個(gè)性、習(xí)慣，甚至某些不很明 顯但又非常重要的心理活動(dòng)或需要， 從而以

3、恰當(dāng)、 有效的方式和策略進(jìn)行應(yīng)對(duì)服 務(wù)。乘務(wù)員的觀察能力， 主要取決于他們平時(shí)的業(yè)務(wù)訓(xùn)練、 知識(shí)積累和工作經(jīng)驗(yàn)。隨著工作時(shí)間的增長(zhǎng)和經(jīng)歷的增多， 乘務(wù)員會(huì)從自己工作中的成功與失敗的觀察 經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)提高，會(huì)更細(xì)致、更準(zhǔn)確地成功觀察旅客。同時(shí)，要注重學(xué)習(xí)和知識(shí) 的積累，運(yùn)用多方面的知識(shí)，如心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人 體語言學(xué)、效勞營(yíng)銷學(xué)等。2. 練就良好的記憶能力記憶是智慧的寶庫(kù)， 它儲(chǔ)存著各種知識(shí)、 技能和技巧， 人的記憶過程一般由 識(shí)記、保持、再認(rèn)、重現(xiàn)等環(huán)節(jié)構(gòu)成。由于記憶各個(gè)環(huán)節(jié)在每個(gè)人身上的表現(xiàn)是 有一定差異的，因此，每個(gè)人的記憶都有自己的特點(diǎn)。我們常說某人記性好，通 常是

4、指他記得快、 忘得慢、回憶起來迅速。 而記性差那么是指該人記得慢、 忘得快、 回憶起來吃力。良好的記憶能力對(duì)做好乘務(wù)工作十分重要， 它能幫助乘務(wù)員及時(shí)提取在工作 環(huán)境下所需要的一切知識(shí)和技能。 記憶訓(xùn)練有素的乘務(wù)員， 不但能準(zhǔn)確掌握各種 效勞知識(shí)，還能熟知與乘務(wù)工作有關(guān)的其他各類知識(shí)。3. 具有穩(wěn)定而靈活的注意力恰當(dāng)應(yīng)用有意注意和無意注意兩種類型的注意， 可以給旅客留下深刻而美好 的印象，從而吸引更多的旅客來乘坐列車。乘務(wù)工作對(duì)乘務(wù)員注意力的要求是在效勞崗位上， 注意力應(yīng)相對(duì)集中、 穩(wěn)定， 適時(shí)靈活轉(zhuǎn)移，克服過分集中或分散的弱點(diǎn)。具體來說，在工作過程中，乘務(wù)員 的注意力應(yīng)集中到效勞對(duì)象上來，

5、對(duì)影響精力集中的各種不利因素要有較強(qiáng)抵抗 能力，注意力既相對(duì)集中于一點(diǎn)又兼顧整體， 這既是一種效勞藝術(shù)， 又是效勞員 的一項(xiàng)根本功。 如果在崗位上， 乘務(wù)員把握不好自己的注意力， 要么注意力過分 集中，無法同時(shí)兼顧其他旅客，降低工作效率，造成其他旅客不耐煩；要么注意 力過度分散，在具體效勞環(huán)節(jié)中無法專心，三心二意，所答非所問，這些都是不 稱職的表現(xiàn)。4. 培養(yǎng)良好的表達(dá)能力 乘務(wù)員的表達(dá)能力是指乘務(wù)員與旅客進(jìn)行交往時(shí)運(yùn)用語言、 表情傳遞有關(guān)信 息的能力。 乘務(wù)員的表達(dá)能力在效勞過程中幾乎是無時(shí)無刻不在使用著， 表達(dá)能 力強(qiáng)弱直接關(guān)系到效勞的成功與失敗， 關(guān)系到效勞的質(zhì)量好壞。 因此，良好的表 達(dá)能力是乘務(wù)工作人員必不可少的能力。5. 培養(yǎng)良好的傾聽能力在效勞過程中，乘務(wù)員的良好傾聽能力表現(xiàn)為兩個(gè)局部。1“聽的言語技巧。當(dāng)要求補(bǔ)充說明時(shí)，乘務(wù)員可以建議旅客講得更詳細(xì)或 補(bǔ)充得更完整一些。 例如，“請(qǐng)講下去“還有其他要求嗎“還有什么特殊情況 等這類語言會(huì)使旅客感到乘務(wù)員親切， 對(duì)乘務(wù)員產(chǎn)生好感。 乘務(wù)員要表示與旅客 有類似的觀點(diǎn)，如“是“明白了；要不斷地變換答語， 可使用不同答語，如“好 “對(duì)等；