ISO9000：2000—質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ).doc

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2000Idt ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)Quality management systemFundamentals and Vocabulary前 言本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO9000： 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)是GB T19000 族標(biāo)準(zhǔn)之一。標(biāo)準(zhǔn)中的“應(yīng)”（shall（should ）僅起指導(dǎo)作用。）表示要求，“應(yīng)當(dāng)”由于兩種語(yǔ)言上的差異，術(shù)語(yǔ)3 1 5 capability與 3 9 12 competence均譯為“能力”，

2、但其定義卻不同。在GB T 19000 族標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)3 15 能力（ capability）特指組織、 體系或過(guò)程的“能力”，而 3912 能力（ competence ）則特指人員的“能力”。某些定義下面所加的“注”，是為英文版國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的使用者所提供的附加信息（如326 中的“注”， 36l 中的“注2”，3613 中的“注”和372 中的“注2”），為等同采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)仍保留了這些內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì) GB/T 6583 1994 作了技術(shù)性修訂， 故本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)， 代替 GB/T 6583 一 1994。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A 是提示的附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（CS

3、BTS T C151 ）提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心、中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可中心、上海市標(biāo)準(zhǔn)化研究院，航天科技集團(tuán)七O八研究所、中國(guó)船級(jí)社、深圳市中興通訊股份有限公司、中國(guó)天辰化學(xué)工程公司、中國(guó)新時(shí)代質(zhì)量體系證中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李鏡、徐有剛、陸關(guān)新、郭瑞霞、顧作甫、李溯、喬悅生、鄭燕。ISO前言國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO) 是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體(ISO 成員團(tuán)體 ) 組成的世界性聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO 的技術(shù)委員會(huì)完成， 各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確立的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與 ISO 保持聯(lián)系的各國(guó)際組織( 官方

4、的或非官方的) 也可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，ISO 與國(guó)際電工委員會(huì)(IEC) 保持密切合作關(guān)系。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO/IEC 導(dǎo)則第 3 部分給出的規(guī)則起草。由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決, 需取得至少5%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問(wèn)題，這一點(diǎn)應(yīng)引起注意。ISO 不負(fù)責(zé)識(shí)別任何這樣的專利權(quán)問(wèn)題。ISO9000ISO/TC176/SC/術(shù)語(yǔ)分委員會(huì)制定。本標(biāo)準(zhǔn)代替 ISO8402： 1994 和 ISO9000 1： 1994。 ISO9000 1 中構(gòu)成 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)路線圖的有關(guān)章條 ( 現(xiàn)

5、行的“選擇和使用指南” ) 已由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織作為小冊(cè)子另行出版。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A 僅是提示的附錄，它提供了在與質(zhì)量管理體系有關(guān)的特定概念領(lǐng)域中-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系的概念圖。ISO 引言0.1總則GB/T19000 族下述標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。這些標(biāo)準(zhǔn)包括： GB/T19000 表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。 GB/T19001 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求， 用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。 GB

6、/T19004 提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。 該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。 GB/T19011 提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。0.2質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求， 實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系， 可使組織獲得成功。 質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的框架, 其目的在于幫助組織達(dá)到持續(xù)成功。a. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于其顧客。 因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和

7、未來(lái)的需求， 滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。b. 領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向。 他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。c. 全員參與。各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。d. 過(guò)程方法。將相關(guān)的活動(dòng)和資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。e. 管理的系統(tǒng)方法。識(shí)別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。f. 持續(xù)改進(jìn)。組織總體業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。g. 基于事實(shí)的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。h. 互利的供方關(guān)系。組織與其供方是相互依存的，互利

8、的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了 GB/T19000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)表述了 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)， 并確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于：a. 通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的組織；b. 對(duì)能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；c. 產(chǎn)品的使用者；d.就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語(yǔ)需要達(dá)成共識(shí)的人們( 如：供方、顧客、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)e.評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)GB/T19001 的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)

9、 ( 如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)) ；) ；f. 對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員； g. 制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。2 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)2.1質(zhì)量管理體系說(shuō)明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。 顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的

10、框架，以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。 質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。2.2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求區(qū)分開(kāi)來(lái)。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001 本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。 在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過(guò)程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、 過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、 合同協(xié)議和法規(guī)要求中。2.3質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方

11、法包括以下步驟：a. 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；b. 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c. 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；d. 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；e. 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；f. 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；g. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h. 建立和應(yīng)用過(guò)程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-采用上述方法的組織能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量建立信任，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。這可增加顧客和其他相關(guān)方滿

12、意并使組織成功。2.4過(guò)程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為過(guò)程。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。圖 1 使用基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系表述GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起到了重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感覺(jué)的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1 中的模式不表明更詳細(xì)的過(guò)程。注釋增值活動(dòng)信息流注：括號(hào)中的陳述不適用于GB/T

13、19001圖 1 基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系2.5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致， 并是可測(cè)量的。 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、 作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。2.6最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行?；谫|(zhì)量管理原則( 見(jiàn) 0.2) 最高管理者可發(fā)揮以下作用：-精品文檔-精品文檔就在這里- 各

14、類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-a. 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b. 在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的意識(shí)、 積極性和參與程度；c. 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；d. 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e. 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；f. 確保獲得必要資源；g. 定期評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系；h. 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)；i. 決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)；2.7文件2.7.1文件的價(jià)值文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，它有助于：a. 符合顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；b. 提供適

15、宜的培訓(xùn)；c. 重復(fù)性和可追溯性；d. 提供客觀證據(jù)；e. 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性。文件的形成本身并不是很重要，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。2.7.2質(zhì)量管理體系中使用的文件類型在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：a. 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)。b. 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱量計(jì)劃。c. 闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；d. 闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；e. 提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件， 這類文件包括形成文件的程序、 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣；f. 對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)

16、到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。 每個(gè)組織確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。2.8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)2.8.1質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)當(dāng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程，提出如下四個(gè)基本問(wèn)題：a. 過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)確定?b.職責(zé)是否予以分配?c.?d.在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效?綜合回答上述問(wèn)題可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括很多活動(dòng)，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)

17、量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定。2.8.2質(zhì)量管理體系審核-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。 審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第一方審核用于內(nèi)部目的， 由組織自己或以組織的名義進(jìn)行， 可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合( 如： GB/T19001) 要求的認(rèn)證或注冊(cè)。GB/T19011 提供了審核指南。2.8.3質(zhì)量管理體系評(píng)審最高管理者的一項(xiàng)任務(wù)是對(duì)

18、質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、 系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。 這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審包括確定采取措施的需求。審核報(bào)告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。2.8.4自我評(píng)定組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還能有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng)。2.9持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性，改進(jìn)包括下述活動(dòng)：a. 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)范圍

19、；b. 設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)；c. 尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；d. 評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；e. 實(shí)施選定的解決辦法；f. 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)滿足；g. 將更改納入文件。必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說(shuō)，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。 顧客和其他相關(guān)方的反饋， 質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審也能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2.10統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問(wèn)題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過(guò)產(chǎn)品和

20、過(guò)程的可測(cè)量特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命期( 從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置) 的各個(gè)階段，均可看到其存在。對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。GB/Z19027給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。2.11質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分， 它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出 ( 結(jié)果 ) 適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、 期望和要求。 組織的質(zhì)量目標(biāo)

21、與其他目標(biāo)如與增長(zhǎng)、 資金、利潤(rùn)、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關(guān)的目標(biāo)相輔相成。 一個(gè)組織的管理體系的某些部分， 可以由質(zhì)量管理體系相應(yīng)部分的通用要素構(gòu)成，從而形成單獨(dú)的管理體系。這將有利策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的總體有效性。 組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià)， 也可以對(duì)照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)如 GB/T19001 和 GB/T24001 的要求進(jìn)行審核， 其審核可分開(kāi)進(jìn)行， 也可同時(shí)進(jìn)行。2.12質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式方法是依據(jù)共同的原則，它們兩者均：a.使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；b.包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；

22、c.為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；d.包含外部承認(rèn)的規(guī)定。GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于他們應(yīng)用范圍的不同。GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)確定這些要求是否滿足。 優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則， 并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。 優(yōu)秀模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。術(shù)語(yǔ)和定義本章定義的術(shù)語(yǔ)， 如果出現(xiàn)在其他的定義或注釋中， 將使用黑體字表示， 并在其后括號(hào)中附原詞條號(hào)。 這種以黑體字表示的術(shù)語(yǔ)， 可以用其完整的定義所替代。 例如：產(chǎn)品（3.4.2 ）被定義為“過(guò)程 (3.4.1

23、) 的結(jié)果”。過(guò)程被定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。如果術(shù)語(yǔ)“過(guò)程”由它的定義所替代：產(chǎn)品則成為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果”。對(duì)于在具體場(chǎng)合限于特定含義的概念，在其定義前的角括號(hào) 中標(biāo)出其適用領(lǐng)域。例如：技術(shù)專家審核(3.9.12)。3.1有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)3.1.1質(zhì)量 quality一組固有特性(3.5.1)滿足要求 (3.1.2)的程度。注 1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。 注 2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。3.1.2要求 requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

24、注 1：“通常隱含”是指組織 (3.3.1) 的慣例或一般習(xí)慣，即考慮其顧客 (3.3.5) 和其他相關(guān) (3.3.7) 的需求或期望是不言而喻的。注 2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件(3.7.2) 中闡明。注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出。3.1.3等級(jí) grade-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-對(duì)功能用處相同但質(zhì)量要求(3.1.2) 不同的產(chǎn)品 (3.4.2) 、過(guò)程 (3.4.1) 或體系 (3.2.1)所作的分類或分級(jí)。示例：飛機(jī)票的艙級(jí)和賓

25、館指南中的分類。注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)通常是規(guī)定的。3.1.4顧客滿意 customer satisfaction顧客對(duì)其要求 (3.1.2) 已被滿足的程度的感覺(jué)。注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注 2：即使顧客的要求是適宜的并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。3.1.5能力 capability組織 (3.3.1) 、體系 (3.2.1)或過(guò)程 (3.4.1) 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（ 3.4.2 ）并使其滿足要求 (3.1.2)的本領(lǐng)。注： ISO3534-2 中確定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過(guò)程能力術(shù)語(yǔ)。3.2有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)3.2.1體系 ( 系統(tǒng) ) s

26、ystem相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。3.2.2管理體系 management system建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系(3.2.1) 。注：一個(gè)組織 (3.3.1) 的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系 (3.2.3)財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。3.2.3質(zhì)量管理體系 quality management system指導(dǎo)和控制組織 (3.3.1) 的關(guān)于質(zhì)量 (3.1.1)的管理體系 (3.2.2)。3.2.4質(zhì)量方針 quality policy由組織 (3.3.1) 的最高管理者(3.2.7) 正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量(3.1.1) 意圖和質(zhì)量方向。注 1：通常

27、質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5) 提供框架。注 2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)(見(jiàn) 0.2) 。3.2.5質(zhì)量目標(biāo) quality objective關(guān)于質(zhì)量 (3.1.1) 的所追求的目的。注 1：質(zhì)量目標(biāo)通常建立在組織的質(zhì)量方針(3.2.4) 基礎(chǔ)上。注 2：通常對(duì)組織 (3.3.1) 的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。3.2.6管理 management指導(dǎo)和控制組織(3.3.1)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。注：在英語(yǔ)中，術(shù)語(yǔ)“management”有時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一組人。當(dāng)“ management”以這樣的

28、意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述定義所確定的概念“management”相混淆。例如：不贊成使用“management shall,”，而應(yīng)使用“ top management(3.2.7) shall,”。3.2.7top management在最高層指導(dǎo)和控制組織(3.3.1)的一個(gè)人或一組人。3.2.8質(zhì)量管理 quality management指導(dǎo)和控制組織（3.3.1 ）的關(guān)于質(zhì)量(3.1.1)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。注：關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針(3.2.4)和質(zhì)量目標(biāo) (3.2.5)以及-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理

29、，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-質(zhì)量策劃 (3.2.9)、質(zhì)量控制 (3.2.10)、質(zhì)量保證 (3.2.11)和質(zhì)量改進(jìn) (3.2.12)。3.2.9質(zhì)量策劃 quality planning質(zhì)量管理 (3.2.8)的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)并規(guī)定必要作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)注：編制質(zhì)量計(jì)劃(3.7.5)可以是質(zhì)量策劃的一部分。3.2.10質(zhì)量控制quality control(3.4.1)質(zhì)量管理 (3.2.8)的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求3.2.11質(zhì)量保證quality assurance(3.1.2)。質(zhì)量管理 (3.2.8)的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要

30、求3.2.12質(zhì)量改進(jìn)quality improvement(3.1.2)的信任。質(zhì)量管理 (3.2.8)的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性 (3.2.14)3.2.13持續(xù)改進(jìn)continual improvement(3.1.2)的能力。、效率 (3.2.15)或可追溯性(3.5.4)。增強(qiáng)滿足要求(3.1.2)的能力的循環(huán)活動(dòng)。注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過(guò)程核結(jié)論 (3.9.7)、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審(3.8.7)防措施 (3.6.4)的持續(xù)過(guò)程。(3.4.1) 是一個(gè)通過(guò)使用審核發(fā)現(xiàn)或其他方法并通常導(dǎo)致糾正措施(3.9.6)(3.6.5)和審或預(yù)

31、3.2.14有效性effectiveness完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度。3.2.15效率 efficiency得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。3.3有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)3.3.1組織 organization職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。注 1：安排通常是有條理的。注 2：組織可以是國(guó)營(yíng)的或私營(yíng)的。注 3：本定義適用于質(zhì)量管理體系 (3.2.3) 標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語(yǔ) 組織 在 ISO/IEC 指南 2 中有不同的定義。3.3.2組織結(jié)構(gòu) organizational structure人

32、員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。注 1：安排通常是有序的。注 2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊(cè)(3.7.4)或項(xiàng)目 (3.4.3)的質(zhì)量計(jì)劃 (3.7.5)中提供。注 3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織(3.3.1)的接口。3.3.3基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure組織組織 (3.3.1) 運(yùn)行所必需的一組設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)。3.3.4工作環(huán)境 work environment工作時(shí)所處的一組條件。注：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素( 如溫度、承認(rèn)制度、人體工效和大氣成分 ) 。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)

33、，應(yīng)有盡有-3.3.5顧客 customer接受產(chǎn)品 (3.4.2)的組織 (3.3.1)或個(gè)人。示例：消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。3.3.6供方 supplier提供產(chǎn)品 (3.4.2)的組織 (3.3.1)或個(gè)人。示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注 2：在合同情況下供方有時(shí)稱為 承包方 。3.3.7相關(guān)方 interested party與組織 (3.3.1)的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。示例：顧客 (3.3.5)、所有者、員工、供方(3.3.6)、銀行、協(xié)會(huì)

34、、合作伙伴或社會(huì)。注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或一個(gè)以上組織構(gòu)成。3.4有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)3.4.1過(guò)程 process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。注 1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。注 2：組織 (3.3.1) 為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。注 3：對(duì)形成的產(chǎn)品 (3.4.2) 是否合格 (3.6.1) 不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為 特殊過(guò)程 。3.4.2產(chǎn)品 product過(guò)程 (3.4.1)的結(jié)果。注 1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：- 服務(wù)(如運(yùn)輸 )；- 軟件 ( 如計(jì)算機(jī)程序、字典 ) ；- 硬件 ( 如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械

35、零件 ) ；- 流程性材料 ( 如潤(rùn)滑油 ) 。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。 例如：外供產(chǎn)品 “汽車”是由硬件( 如輪胎 ) 、流程性材料 ( 如：燃料、冷卻液 ) 、軟件 ( 如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)) 和服務(wù) ( 如銷售人員所做的操作說(shuō)明) 所組成。注 2：服務(wù)是在供方 (3.3.6) 和顧客 (3.3.5) 接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無(wú)形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：- 在顧客提供的有形產(chǎn)品 ( 如維修的汽車 ) 上所完成的活動(dòng)；- 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品 ( 如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明 ) 上所完成的活

36、動(dòng)；- 無(wú)形產(chǎn)品的交付 ( 如知識(shí)的傳授 ) ；- 為顧客創(chuàng)造氛圍 ( 如在賓館和飯店 ) 。軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序(3.4.5)的形式存在。(3.5.1)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱之為貨物。注 3：質(zhì)量保證 (3.2.8)主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。3.4.3項(xiàng)目 project由一組有起止時(shí)間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)所組成的特定過(guò)程(3.4.1)，該過(guò)程要達(dá)到-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-符合規(guī)定要求 (3.1.2) 的目標(biāo)，包括時(shí)間、成本和資源的約束條件.注 1：?jiǎn)蝹€(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目

37、結(jié)構(gòu)中的組成部分。注 2：在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，其目標(biāo)需修訂或重新界定，產(chǎn)品特性(3.5.1)需逐步確定。注 3：項(xiàng)目的結(jié)果可以是一種或幾種產(chǎn)品(3.4.2) 。注 4：參考 GB/T19016-1999 。3.4.4 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) design and development將要求 (3.1.2) 轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性 (3.5.1)或產(chǎn)品 (3.4.2)、過(guò)程 (3.4.1)或體系 (3.2.1)的規(guī)范 (3.7.3) 的一組過(guò)程 (3.4.1) 。注 1：術(shù)語(yǔ) 設(shè)計(jì) 和 開(kāi)發(fā) 有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的不同階段。注 2：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示( 如產(chǎn)品設(shè)計(jì)

38、與開(kāi)發(fā)或過(guò)程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)) 。3.4.5程序 procedure為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程(3.4.1)所規(guī)定的途徑注 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注 2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為 書(shū)面程序 或 形成文件的程序 。含有程序的文件(3.7.2)可稱為 程序文件 。3.5有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)3.5.1特性 characterstic可區(qū)分的特征。注 1：特性可以是固有的或賦予的。注 2：特性可以是定性的或定量的。注 3：有各種類別的特性，如：- 物理的 ( 如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性) ；- 感官的 ( 如：嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)) ；- 行為的 ( 如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直 ) ；

39、- 時(shí)間的 ( 如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性 ) ；- 人體工效的 ( 如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性) ；- 功能的 ( 如：飛機(jī)的 最高速度 ) 。3.5.2質(zhì)量特性 quality characteristic產(chǎn)品 (3.4.2)、過(guò)程 (3.4.1)或體系 (3.2.1)與要求 (3.1.2，) 有關(guān)的固有特性(3.5.1)。注 1：固有的意思是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。注 2：賦予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性 ( 如：產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者 ) 不是它們的質(zhì)量特性。3.5.3可信性 dependability用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性的集合術(shù)語(yǔ)）。注：可信性僅用于非定量的總體表述。 參考 IEC60050-191 ： 1990 。3.5.4可追溯性 traceability追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情