KTV人事管理與培訓(xùn)

1、KTV 人事管理與培訓(xùn) 職員試用合同書 甲方： 乙方： 身份證號： 按照國家和本地勞動治理規(guī)定和本公司職員聘用方法，按照甲 方關(guān)于公司新進各類人員均需試用的精神，雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上， 經(jīng)協(xié)商一致同意簽訂本試用合同。 一、試用合同期限： 自 年 月 日至 年 月 日上，有效期為 個月。 二、試用崗位按照甲方的工作安排，聘請乙方在 工作崗位。 三、試用崗位按照雙方事先之約定， 甲方聘用乙方的月薪為 元， 該項酬勞包括所有補貼在內(nèi)。 四、甲方的差不多權(quán)益與義務(wù)： 1. 甲方的權(quán)益。 有權(quán)要求乙方遵守國家法律和公司各項規(guī)章制度； 有權(quán)對乙方違法亂紀(jì)和違反公司規(guī)定的行為進行處 罰； 對試用職員不能

2、勝任工作或不符合錄用條件，有權(quán)提 早解除本合同。 2. 甲方的義務(wù)。 為乙方制造良好的工作環(huán)境和條件； 按本合同支付給乙方薪金。 對試用期乙方因工傷亡，由甲方負(fù)擔(dān)賠償。 五、乙方的差不多權(quán)益和義務(wù)： 1. 乙方的權(quán)益。 享有國家法律法規(guī)給予的一切公民權(quán)益； 享有當(dāng)?shù)卣?guī)定的就業(yè)保證的權(quán)益； 享有公司規(guī)章制度規(guī)定能夠享有的福利待遇的權(quán)益； 對試用狀況不中意，要求辭職的權(quán)益。 2. 乙方的義務(wù)。 遵守國家法律法規(guī)、當(dāng)?shù)卣?guī)定的公民義務(wù)； 遵守公司各項規(guī)章制度、 職員手冊、行為規(guī)范的義務(wù)； 愛護公司的聲譽、利益的義務(wù)。 六、甲方的其他權(quán)益、義務(wù)： l 試用期滿，經(jīng)以現(xiàn)乙方不符合錄用條件，甲方有權(quán)

3、不再簽訂 正式勞動合同； 對職員有突出表現(xiàn)，甲方可提早終止試用，與乙方簽 訂正式勞動合同； 試用期乙方的醫(yī)療費用由甲方承擔(dān) %（90%），乙方 承擔(dān) （ 10%）； 試用期甲方一樣不為乙方辦理各項保險手續(xù)，如乙方 被正式錄用，可補辦有關(guān)險種，從試用期起算； 試用期，乙方請長病假 10 天、事假團黨委計超過 7 天者，試用合同自行解除。 七、乙方的其他權(quán)益、義務(wù)： 試用期滿，有權(quán)決定是否簽訂正式勞動合同； 乙方有突出表現(xiàn)，能夠要求甲方獎勵； 具有參與公司民主治理、提出合理化建議的權(quán)益； 反對和投訴對乙方試用身份不公平的鄙視。 八、一樣情形下，試用期間乙方崗位不得變更。若需變更，須事先征 求乙方的

4、同意。 九、本合同如有未盡事宜，雙方本著友好協(xié)商原處理。 十、本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具同等效力，經(jīng)甲乙雙 方簽章生效。 甲 方： 乙 方： 簽約日期： 年 月 日 簽約地點： 淺談量式 KTV 服務(wù)規(guī)則 誠信服務(wù)，永續(xù)經(jīng)營 “誠” 對待顧客的心要真誠； 對待工作的態(tài)度 要誠懇； 對待企業(yè)的精神要忠誠。 提倡用心去服務(wù)，從顧客進量式 KTV 消費到買單離開，都要給顧客一個溫馨，愉快的消費氛圍，并讓顧客感受 到貼心的服務(wù)和煦如春風(fēng)的真誠。 “信” 對顧客要有信譽； 對自己要有 信心； 對公司要有信任。 講究信譽對每一個企業(yè)來講都專門重要。 量式 K TV 的職員將從培訓(xùn)的第一天起就開

5、始同意嚴(yán)格的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)講信譽， 對自身充滿信心的觀念，潛移默化的使職員秉持一個執(zhí)著的工作信念，在 今后的工作中自然的散發(fā)出來，以贏得良好的口碑，充分對量式 KTV 的信 任也要求職員體現(xiàn)以量式 KTV 為家，熱愛量式 KTV 的精神。 “服務(wù)” 量式 KTV 要求每一位職員都充分了解“服務(wù)”兩字真正的含義與價值，量 式 KTV 的裝潢和設(shè)施將追求星級的， 而我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更將要求是 “五星” 級的。所謂“五心”是指“誠心，細(xì)心，耐心，貼心，熱心” ，為追求這“五 心”級的服務(wù)水準(zhǔn)，職員將通過嚴(yán)格的培訓(xùn)甚至是軍事化的訓(xùn)練。正是這 種專門難讓人懂得的訓(xùn)練方法，才能使職員具備服務(wù)行業(yè)比不可少的團

6、隊 精神，高度的服從性，技能的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，與個人堅強的毅力和忍耐心， 在這些差不多要求中又不失講究服務(wù)的靈活性，給客人以最方便，最恰當(dāng) 的服務(wù)。 “永續(xù)” 任何一個企業(yè)都在追求永久性和連續(xù)性，我們也同樣 想吧量式 KTV 持續(xù)的連續(xù)拓展下去，并將不懈的努力，在持續(xù)進展當(dāng)中團 結(jié)職員的凝聚力，讓企業(yè)文化成型，并宏揚他成為全體職員的共同目標(biāo)。 因為我們深信只要文化不滅，企業(yè)必定永續(xù)，因此我們講究的永續(xù)不僅是 在意義上，更重要的是要講企業(yè)的文化傳承下去。量式 KTV 的事業(yè)才會具 有堅強的生命力同時朝氣蓬勃。 “經(jīng)營” 量式 KTV 的經(jīng)營將提倡每一位 職員的參與，量式 KTV 認(rèn)為每一位職員差不多

7、上經(jīng)營者，今天每一為職員 在自己的崗位上為量式 KTV 奉獻著自己的聰慧才智， 每一個人都有發(fā)覺缺 失并提出合理化建議的權(quán)益， 在經(jīng)營著量式 KTV 的同時也一樣在經(jīng)營著自 己。 為全面提升高品質(zhì)的服務(wù)理念及自我內(nèi)涵，量式 KTV 的每一 位，將不管處于任何崗位，任何職階都必須同意嚴(yán)格的教育訓(xùn)練，追隨量 式 KTV 的腳步一同成長。 在每一位職員的內(nèi)心深處都將深植著共存共榮的 理念。量式 KTV 將崇尚人性的治理配合嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹卫硪?guī)章，而整個治理的關(guān) 鍵便在于職員教育。 量式 KTV 的強壯與成長，將深賴于全體職員持續(xù)奉 獻聰慧，因此關(guān)于人才的培養(yǎng)將不遺余力。量式 KTV 將不僅僅只重視職員 的職

8、前訓(xùn)練與各項才能的培養(yǎng)，并運用教育治理和現(xiàn)場營運治理 雙 管齊下的治理模式，使事業(yè)達到薪火相傳，體會傳續(xù)之成效。 唱歌事業(yè)是 一個能夠連續(xù)百年的事業(yè)，不管任何種族，任何地域的人都有放聲唱歌的 欲望，只要我們能連續(xù)我們企業(yè)的精神和文化，以追求杰出，求新求高， 提升服務(wù)品質(zhì)，提供消費者安全舒服的唱歌休閑空間為經(jīng)營理念，本著創(chuàng) 業(yè)艱巨，守成不易的精神永續(xù)經(jīng)營。相信量式 KTV 的改日一定是美好的。 KTV 服務(wù)員與 DJ 服務(wù)員整體協(xié)作標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)前：（18：3019：30） 1、必訓(xùn)會終止后 ,KTV 服務(wù)員負(fù)責(zé)房間的杯具、紙巾、垃圾袋的補 充及擺放。 2、DJ 負(fù)責(zé)臺面、電視柜、沙發(fā)表面、嘜線的清

9、潔，且須符合衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)。 3、DJ 負(fù)責(zé)更換垃圾袋，保持垃圾桶無垃圾。 4、DJ 負(fù)責(zé)洗手間的洗手盆、臺面、鏡面衛(wèi)生，必須無塵、無水跡。 5、KTV 服務(wù)員負(fù)責(zé)色盎、色仔及花簽盒的清洗，保持光亮如新。 6、KTV 服務(wù)員負(fù)責(zé)地板、地毯的清潔，保持無塵、無垃圾，地板 光亮 營業(yè)中途：（ 20： 00 2：00） 1、房間服務(wù)以 DJ 為主， KTV 服務(wù)員為輔。 2、DJ 負(fù)責(zé)為客提供毛巾、茶水、酒水、點歌及應(yīng)酬服務(wù)。 3、DJ 未到時 KTV 服務(wù)員主動承擔(dān)房間的服務(wù)項目（應(yīng)酬除外） 。 4、KTV 服務(wù)員負(fù)責(zé)茶水、毛巾、杯具的補充。 5、KTV 服務(wù)員負(fù)責(zé)空杯、空瓶及垃圾的清理。 6、服務(wù)中

10、 DJ 應(yīng)時刻注意臺面物品的擺放及臺面、地面衛(wèi)生的清潔。 7、服務(wù)中 KTV 服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助 DJ 員做好洗手間衛(wèi)生的即時清理， 使其符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 營業(yè)后： 1、DJ 負(fù)責(zé)空杯、空碟、及時清理到洗杯房。 2、 KTV 服務(wù)員負(fù)責(zé)把房間垃圾及時清理到指定地點。 3、KTV 服務(wù)員負(fù)責(zé)地面、 洗手間衛(wèi)生的清理及垃圾桶的清洗， 保持無 污垢。 4、KTV 服務(wù)員和 DJ 員必須共同及時地把房間衛(wèi)生復(fù)原到班前標(biāo)準(zhǔn)。 5、各自預(yù)備班后會。 KTV 行業(yè)顧客治理特點 KTV 業(yè)企業(yè)的硬件設(shè)備、價格、職員的服務(wù)態(tài)度會對其產(chǎn)生專門大的 阻礙，換句話而言之，以上幾方面的因素會直截了當(dāng)阻礙到顧客是否會選 擇其

11、進行消費。 KTV 業(yè)的進展是中國近代期， 由歐美國家傳入， 在中國原先是 以“歌舞廳”存在，顯現(xiàn)在了上海等都市，這種娛樂場所也一直是有鈔票 人的“歡樂時刻地”。隨著社會主義時代的到來，中華人民共和國的成立， 這部分場所曾經(jīng)一度被封閉，但習(xí)慣了人民生活水平提升和都市化進展的 進程，它們又重新來到我們的生活中。 KTV 業(yè)的現(xiàn)狀 KTV 的隨著進展的需要， 更要求能夠習(xí)慣寬敞消費者精神享受 的進展腳步。由于服務(wù)的持續(xù)提升，科學(xué)化、自動化的治理方法也逐步地 走進了 KTV 等娛樂場所，它關(guān)心治理人員解決了現(xiàn)金流治理、倉庫庫存治 理、自動化服務(wù)等多方面的咨詢題，也真正地給予了 KTV 治理的信息化。

12、 由于 KTV 業(yè)的進展歷程，其老總的文化素養(yǎng)等方面相比較其 它的行業(yè)要低了專門多，因而在他們能夠更好地把握了現(xiàn)金流向時，差不 多差不多足夠；又由于 KTV 業(yè)的投資大，成效高，更要求社會交際層面廣 （俗語講：能夠“罩”的?。?，因而真正投資 KTV 在中國數(shù)量還較少，也 沒有帶來全然意義上帶來行業(yè)的競爭，更有甚者，在節(jié)假日時刻全然無法 在 KTV 訂位，因為滿坐了！ 顧客治理 隨著中國市場競爭的持續(xù)規(guī)范化，市場有關(guān)法律制度的健全， 參與到 KTV 業(yè)的商家也持續(xù)地成長起來， 便會給那個市場帶來一定的競爭 力度。那么加大顧客的治理就會顯得更為重要，誰先走在前面，誰便能夠 笑到最后。 可能關(guān)于

13、KTV 業(yè)治理人員來講，他們差不多認(rèn)為顧客的治理 做的專門好了，事實上他們只是對顧客的服務(wù)做的專門到位而已，關(guān)于每 天的銷售總額進行了總的統(tǒng)計罷了；也有些娛樂公司也有了自己的會員卡， 但從流行的會員制度來看， 他們的會員卡也只只是是個玩了消費者一個 “貓 膩”，專門快會被發(fā)覺（只要你辦了張卡，就能夠 9 折，如此一來最后造成 的結(jié)果依舊眾人平等） 。現(xiàn)行的 KTV 業(yè)顧客治理我們能夠發(fā)覺以下的咨詢 題： 顧客治理只是服務(wù)治理，而沒有對消費者的行為進行客觀的分 析，如此的會員制度長期下去，不僅會阻礙到消費者，也會從專門大程度 上阻礙到企業(yè)自身的進展，由于制度自身的咨詢題，沒有科學(xué)化、規(guī)范化 的積

14、分制度，有了“會員身分”便能得到 9 折價格，會導(dǎo)致公司主體利潤 的下降。不能夠取得現(xiàn)有顧客，不能制造自己的行業(yè)品牌，在市場競爭真 正到來的時候，就只能是失敗，或是整體降低利潤參與惡性競爭。 因而進行合理的對顧客進行“一對一”治理（ CRM ），對銷售 數(shù)據(jù)進行分析治理 （RFM 數(shù)據(jù)分析），確定不同時段對不同的消費主導(dǎo)群體 的消費行為，進行服務(wù)策略的新新策劃會在專門快的時刻內(nèi)提升顧客的消 費頻度，提升顧客的平均消費總額。 KTV 站立、行進、應(yīng)答服務(wù)規(guī)范 一、 目標(biāo) 1、 選擇服務(wù)啟動的最佳位置。 2、 顯現(xiàn)服務(wù)優(yōu)美姿勢。 二、 程序 1、 最佳位置選定面對服務(wù)對象盡可能正，視覺夾角盡可能小

15、，工 作路線盡可能短，安全系數(shù)盡可能大，干擾客人盡可能少，便于迅速回避， 便于兼顧主次、前后、左右、內(nèi)外的地點。 2、 養(yǎng)成習(xí)慣：站立之前，前后環(huán)顧，看有否不妥，上下檢查，理理 有什么不整，做到相對靜止 3、 站立差不多姿勢：下叉手，腳距 20 30 公分，余光凝視兩旁， 注意力集中現(xiàn)場，不許靠、倚、踩其它物。不許閑聊嬉笑或大聲喧嘩，不 許東張西望，不許做余外動作，不許玩弄任何東西，不許吃食物，不許隨 背景音樂哼唱，表情要自然。 三、 要求 1、 不歪、不怪、不板、不呆、形靜而心動。 2、 眼觀六路，耳聽八方。 行進服務(wù)規(guī)范 一、 目標(biāo) 1、 準(zhǔn)時、安全抵達服務(wù)地點。 2、 二、 顯現(xiàn)服務(wù)優(yōu)美

16、姿勢。 程序 1、 選擇最佳路線、原則：短捷徑直寬綽安全 禮貌 2、 判定行進前方的障礙。 3、 發(fā)出啟動信號。例如：示意、招呼 4、 正常啟動，嚴(yán)禁猛跨、慢邁步。 5、行進步速中等，巡視 60 90 步/分，正常行進 90 120 步/分，嚴(yán)禁跑跳。 6、 7、 8、 9、 10、 步幅 50 70 公分。 連續(xù)退步不許超過兩步。 后轉(zhuǎn)身向右 180 度，若面對客人，先后退一步再轉(zhuǎn)身。 有人跟隨，是客人讓其先過。 轉(zhuǎn)彎一律走外圈，禁止持角擦邊而過，途中受阻，是人 物先招呼，再選適合路線通過。 11、 12、 三、 禁止推門出入，嚴(yán)禁唱、喊，幅度過大動作。 若碰撞，必須打招呼，講“對不起”再連

17、續(xù)行進。 要求 1、 2、 不猛、不俗、不晃、不拘。 形動而心靜。 應(yīng)答服務(wù)規(guī)范 一、 目標(biāo) 1、 2、 二、 準(zhǔn)確、迅速、簡明、禮貌地回答客人的提咨詢。 咨詢：要求盡量給客人中意的答復(fù)。 程序 1、 看到客人示意或發(fā)覺客人發(fā)咨詢時， 第一應(yīng)有表示 （如：“是 的，先生。請咨詢您有什么事？先生請稍等一會兒，我趕忙就來” ）。 2、 在開始談話之前，必須快步靠近客人，在正面、側(cè)面停步，間距許多 于 50 公分，不大于 100 公分，上身前傾有度，雙目正視對方兩眼，做傾聽 1丿t o 3、 凡需要應(yīng)諾時，必須微笑點頭，語言明確簡練（如：是的， 先生。行，能夠，好） 4、 凡不明白的情況， 禁止搖頭

18、，切不可用“不明白” 、“可不能”、“不懂”， 應(yīng)坦誠講：專門抱歉，我無法回答您的咨詢題，只是我能夠幫您代咨詢一 下”。 5、 需要否定時，禁止搖頭。盡量少用否定，如： “不行，不能夠”，而應(yīng) 含蓄地講：“如此行嗎？我無法回答您的咨詢題。 ”或干脆抱以微笑，不做 任何回答。 6、凡面對批判、指責(zé)，必須保持冷靜，任何情形下不承諾與 客人爭吵。酌情運用沉默，回避，轉(zhuǎn)開注意力等對方處理。 7、 面對暴怒客人，第一要使其安靜下來。最好方法請他坐下來，然后告 訴他一定轉(zhuǎn)告負(fù)責(zé)人，任何時候不許火上澆油，可敬奉一杯茶、一支煙， 一杯飲料，以加大情緒的溝通和制造信任的氣氛。 8、 凡頌揚時，有所反應(yīng)，不承諾講

19、“這沒什么，不用謝。 ”“別客氣”、“不 敢當(dāng)”之類的否定詞，而應(yīng)講： “情愿為您效勞”、“情愿為您服務(wù)”，“我專 門快樂您喜愛那個” 。凡客人表示頌揚時，必須有所反應(yīng)，不許講： “我不 行”、“這算什么”等自負(fù)言語，也不許顯露出中意的態(tài)度，而應(yīng)該如此講： “您過獎了”、“您這是對我的鼓舞” 、“承蒙夸獎，感謝您” “ 不用謝，這是我應(yīng)該做的”等。 客人誤解致謙：“沒關(guān)系，這算不了什么” 。 三、 要求 1、熟練把握各種應(yīng)酬技巧。 2、牢固樹立客人永久是對的 KTV 經(jīng)營治理高品味服務(wù)的治理要領(lǐng) 一、前言 : K.T.V.是將旅社的客房餐飲及視聽設(shè)備結(jié)合成的一種營 業(yè)型態(tài)。因此 , 我們提供的

20、服務(wù) : (1) 清潔的房間 (2) 完美的音效及視覺享受 (3) 快速且親切的態(tài)度 (4) 專門的裝璜 (5) 可口的餐飲。 因此, 為了建立 ATT K.T.V. INN 的形象 , 每一個職員 必須盡心盡力的達到上述的服務(wù)目標(biāo)。 服務(wù)不僅是滿足客人的需要 , 最重要 的是培養(yǎng)自己和別人相處的方法 , 使自己成為受人尊敬、喜愛的紳士或淑 女。因此 , 我們要以歡樂的心情、青春的音符 , 分享給所有的客人 , 讓所有 到 ATT K.T.V 的客人一走進來趕忙能夠感受到我們高品味的服務(wù)。 二、提升服務(wù)品質(zhì)注意事項 : A. 服務(wù)態(tài)度 : 禮儀乃產(chǎn)生于彼此間的尊重與關(guān)懷。本著熱忱的態(tài)度 禮儀自

21、然而生 , 故禮儀之道要在于良好之服務(wù)態(tài)度 , 經(jīng)常設(shè)身處 地為對方設(shè)想 , 并提供客 人所需要而中意的服務(wù)。 (一) 成功地扮演自己的角色 , 建立正確與良好之服務(wù)態(tài)度。服務(wù) 業(yè)有如表演事業(yè) , 每位職員即是舞臺上的表演人員 , 而顧客們即是觀眾 , 表 演成功與否在于表演人員是否成功地扮演自己的角色。 1. 了解自己工作所扮演的角色。 2. 尊重自己工作所扮演的角色。 3. 注意工作情緒的操縱。 (二) 保持健全之服務(wù)心態(tài) : 不要期待每位客人差不多上愉快的、中意的、有禮的。 而你的工作職責(zé)與挑戰(zhàn)正是使不中意的顧客變?yōu)橹幸?, 不愉快的變?yōu)橛淇?, 使不懂禮貌的因為你 變得有禮貌。 1.

22、對工作有榮譽感 , 以服務(wù)為工作宗旨。 2. 隨時保持愉快的心情與熱忱的態(tài)度。 3. 設(shè)身處地為對方著想。 4. 工作藝術(shù)化。 (三) 美化自己的工作 : 服務(wù)是一門科學(xué) , 更是一門藝術(shù) , 服務(wù)是沒有止境的 , 能夠持續(xù)的創(chuàng)新與改進 , 以達到更高的境域。 1. 自然不做作。 2. 深入探討 , 了解顧客心理與習(xí)性。 3. 吸取專業(yè)知識 , 努力追求更高層次。 4. 親切的招呼 , 不以當(dāng)時現(xiàn)有的利益多寡來決定自己 的工作態(tài)度。 5. 語調(diào)文雅、聲音適當(dāng)、語意清晰。 6. 主動 , 同時樂意予人額外的服務(wù)。 （四）提供服務(wù)的禮儀 : 1. 熱心及用心的傾聽 , 面帶微笑。 2. 與人交談時

23、 , 正視對方的眼睛或鼻尖。 3. 稱呼客人姓氏。 4. 用確信的語氣回答 , 多講頌揚與關(guān)懷的話語。 5. 盡量給予客人方便。 6. 切莫讓客人等候而不招呼他。 7. 了解客人需要 , 給予正確迅速的服務(wù)。 8. 不頂撞、插嘴。 9. 對不同的服務(wù)對象 , 選擇最佳的服務(wù)位置及方法。 10. 手邊隨時預(yù)備筆紙 , 記錄客人所需。 11. 耐心處理客人的詢咨詢、埋怨及提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。 12. 視情形適度操縱時刻 , 幸免冗長的周旋。 13. 服務(wù)應(yīng)以女士或老弱殘障為優(yōu)先。 B. 服務(wù)之境域 : 1. 下等境域: 施舍型的服務(wù) , 認(rèn)為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢 , 服務(wù) 常受個人情緒阻礙 ,

24、 有時讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。 2. 參等境域 : 代價式的服務(wù) , 視顧客給予答謝程度的多寡而決定服務(wù)的品 質(zhì) , 往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇。 3. 次等境域 : 有求必應(yīng)式的服務(wù) , 凡客人提出之要求 , 皆能趕忙反應(yīng)予 以服務(wù) ,惟缺乏主動主動之精神 , 對客人之關(guān)懷不夠 , 視服務(wù)為工作。 4. 最高境域 : 服務(wù)于無形之中 , 不待客人提出要求 , 即能主動了解客 人的需要或不滿 ,而能預(yù)先安排妥善。視服務(wù)為樂趣與挑戰(zhàn) , 達成顧客的中 意為成就。 C. 高品味服務(wù)的前提 : 1. 一流的體驗。 2. 缺點的自覺。 3. 臨機應(yīng)變的應(yīng)對。 4. 客人的反應(yīng)只是一

25、瞬時。 5. 將心比心。 6. 永久不講 不 。 7. 每一位職員差不多上主人 D. 高品味服務(wù)的范例 : 高品位的服務(wù)分為兩種 : 1. 服務(wù)本身遠(yuǎn)比其他一樣服務(wù)多一些。 2. 使顧客比其他客人更受禮遇。 KTV 治理中的團隊精神 “團隊”按字面上的意思確實是團結(jié)起來的隊伍。 KTV 是一個依靠眾 多服務(wù)員及少數(shù)治理者的集體，要把 KTV 專門好地經(jīng)營下去，不僅需要全 體職員對客服務(wù)時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還勢必需要一個凝聚力專門強的團隊且建 立起牢固的團隊精神。 我們從治理階層講起?？偨?jīng)理是整個 KTV 的最高級領(lǐng)導(dǎo)，總 經(jīng)理個人的行為、舉止無時無刻不對整個 KTV 的運作前景有專門大的阻礙。 總經(jīng)

26、理在日常治理中接觸較多的是對外高層生意上的往來，在那個過程中， 總經(jīng)理要時刻代表整個 KTV的利益。在宣傳KTV的整體形象的同時也要 宣傳KTV里眾多職員的精神面貌，讓別人體會到 KTV是一個完整團結(jié)的 集體，從下到上層層依靠，緊密結(jié)合，不可分割。 總經(jīng)理關(guān)于KTV的責(zé)任心應(yīng)該不容質(zhì)疑，一樣都把KTV當(dāng)作 自己一手撫養(yǎng)的小孩，而這種熱情、關(guān)懷應(yīng)傳遞給全體職員，讓她們感受 到老總對KTV的這份心，同時對職員能夠有潛移默化的感化，因為你的行 為職員看在眼里記在內(nèi)心。當(dāng)職員看到聽到領(lǐng)導(dǎo)宣傳 KTV時，他們可能沒 太刻意地去記，但一旦當(dāng)職員有機會向外人講起 KTV時，無意中就會引用、 仿照對KTV的評

27、判、講明，言談中無不帶有自豪的情感。 主管、領(lǐng)班在日常操作中經(jīng)常會犯一個錯誤確實是“事必躬 親”主管和領(lǐng)班有時會主動做一些本應(yīng)是職員做的工作，事實上這是沒有 必要的。那個地點有一個專門好的事例：餐廳主管在每餐前開例會時，發(fā) 覺一名新職員的頭發(fā)上夾了枚發(fā)夾，而這在該餐廳的制度中是不承諾的， 主管就對師傅講：“叫你徒弟把發(fā)夾拿下來?！笔聦嵣弦粯尤藭J(rèn)為明明這 么點小事主管大不必要轉(zhuǎn)述，而本人恰好認(rèn)為這位主管在職員面前確實堅 持了一定的威嚴(yán)，而在私底下，主管所以不必“冷若冰霜”，有時和職員打 成一片也未嘗不是一種處事方式。 KTV行政部人員薪資表 行政部人員薪資表（預(yù)算） （1） 部門 崗位職務(wù) 人

28、數(shù)/名 試用期 正式 人數(shù)總計 金額總計 行政部 行政總監(jiān) 經(jīng)理 現(xiàn)場主管 男服務(wù)員（少爺） 女服務(wù)員（公主） 人力資源主管 人事培訓(xùn)主管 前臺接待 禮賓員，迎賓 保安主管 外保，內(nèi)保 泊車 廚房鄰班 點心師 小菜師 廚工 吧臺領(lǐng)班 吧臺，司酒 電腦愛護 調(diào)音師 保潔領(lǐng)班 保潔員，洗杯員 企劃美工，文秘 總務(wù)主管 采購 宿舍治理員 KTV營銷部治理細(xì)則 一、營銷員應(yīng)具備的差不多條件 1.60米以上，年齡18-25 1、軀體健康，體態(tài)勻稱，五官端正，身高 歲。 2、會講一般話，性格爽朗，善于交際，反應(yīng)靈敏；會唱歌跳舞及具 備較好的條件，有較強的語言表達能力。 3、有較好的酒量（小瓶啤酒六支以上）

29、。 4、具有初中以上文化程度，8%左右的具有一定的外語基礎(chǔ)（英、日、 韓均可）,5%左右的會講專門方言（粵、閩南、溫州）。 5、無犯罪、吸毒前科。 二、營銷員進入場所的規(guī)定要求 1、按時上、下班，不準(zhǔn)遲到、早退，更不得無故曠工。 2、營銷員在場所內(nèi)一律穿著裙裝，穿著要大方、得體、整潔。 3、要保持良好的儀容外表。發(fā)型自然舒展，梳理整齊，保持潔凈； 化妝適度，不要佩戴過多的飾品。 4、不準(zhǔn)相互交頭接耳，大聲喧嘩，手舞足蹈及伸懶腰，挖鼻孔、打 哈欠、剔牙縫，嚴(yán)禁在包廂走道上吸煙 5、自覺遵守國家關(guān)于娛樂場所的有關(guān)治理規(guī)定；嚴(yán)格執(zhí)行公司的治 理規(guī)定。 6、服從公司治理人員的治理，不準(zhǔn)與其他人員發(fā)生爭

30、吵、打罵。 三、營銷員進入包廂的規(guī)定要求 1、服從 DJ 的治理、和諧。 2、不準(zhǔn)向客人強索小費。 3、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭吵。 4、不準(zhǔn)偷竊客人的鈔票、物。 5、不準(zhǔn)私點酒水、小食或拿出包廂。 6、發(fā)覺客人遺失物品及時報告 DJ,不準(zhǔn)帶出包廂。 7、客人未走前不準(zhǔn)私自離開包廂，不準(zhǔn)在客人付了小費后就對客人冷 漠。 8、不準(zhǔn)串包廂，不準(zhǔn)在客人買單時通知營銷員主任進入包廂。 9、不準(zhǔn)在包廂內(nèi)接打手機。 10、主動搞好氣氛，主動搞好促銷。 11、要愛護場所的設(shè)施設(shè)備和營業(yè)用品，不準(zhǔn)在服務(wù)中有任何損害本 超市的利益的行為。 12、發(fā)覺任何違返公司規(guī)定的咨詢題和事故苗頭，應(yīng)及時向 DJ 和上級 治理人員報

31、告，不準(zhǔn)知情不報。 13、不準(zhǔn)與客人發(fā)生治安部門和本公司禁止的行為。 四、營銷員主任的職責(zé)及獎懲方法 （一）營銷員主任素養(yǎng)要求 1、軀體健康、五官端正，身高 1.60以上，年齡 2230 歲。 2、具有高中以上文化程度和較強的語言表達能力，處事公平，反應(yīng)靈 敏，有較強的分析咨詢題能力和解決咨詢題能力。 3、具有 3年以上 KTV 工作體會，有較強的組織和諧能力，善于治理， 敢于治理。 4、有較強的工作責(zé)任心，并能做到以身作則，遵紀(jì)守法，是非觀念清 晰，服從上級領(lǐng)導(dǎo)。 5、無任何違法、犯罪、吸毒前科。 （二）營銷員主任的職責(zé) 營銷員主任負(fù)責(zé)對所屬營銷員的治理工作。其要緊職責(zé)如下： 1、按營銷員的

32、差不多條件負(fù)責(zé)招收營銷員，報辦公室備案后發(fā)給營 銷員卡，營銷員憑卡進入本公司。 2、負(fù)責(zé)組織營銷員培訓(xùn)。對營銷員進行有關(guān)法律、法令，治安治理 規(guī)定，本公司的規(guī)定，要求；服務(wù)流程，營銷員規(guī)范等方面的培訓(xùn)。 3、負(fù)責(zé)對營銷員的監(jiān)管 協(xié)助 KTV 營銷員經(jīng)理工作，制訂營銷職員作打算，布置工作任務(wù)。 每日召開班前、班后會；檢查營銷員著裝外表，工作規(guī)范，服務(wù)程序和質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)的落實情形；適時提出改進意見，提升服務(wù)水平。 按照 KTV 的經(jīng)營要求，與營銷員一起做好迎客、接待、看臺、領(lǐng)臺 等組織安排工作；處理客人的投訴。 每日收集統(tǒng)計 KTV 的營業(yè)和客人消費情形，定期做出分析，提出解 決方法和措施，提升經(jīng)營

33、業(yè)績。 安排好營銷員值班，做到客人在職員在。 4、發(fā)覺營銷員有違反法律、法令，違反治安治理規(guī)定和本公司的治 理規(guī)定咨詢題后，要及時對營銷員進行批判、教育，咨詢題嚴(yán)峻的收回營 銷員卡，予以辭退。 （三）獎懲措施 1、訂房總業(yè)績每月基數(shù)為 萬元，有營銷員服務(wù)的包廂的超額部分的 基數(shù)為每月 萬元。凡超過基數(shù)，或達不到基數(shù)的， 獎、扣的比例均為 %。 完成以上 萬基數(shù)，每月工資為 元。 2、營銷員主任每人招收名以上合格的營銷員，達不到少 人 扣 元，不足 名少 人扣元。 3、營銷員違反了進入場所的六條規(guī)定和進入包廂的十三條規(guī)定其中 一條，每人每次扣營銷員主任 50 元（當(dāng) DJ 副理、專職督導(dǎo)，營銷員

34、監(jiān)察員 接到 KTV 領(lǐng)班和 DJ 上報的過失單后， 及時進行了解查實， 報 KTV 主管做 出處理意見后，報經(jīng)理審批，每周一報辦公室備案 ）。營銷員主任違反了對 營銷員規(guī)定的 16條要求，每次扣罰 100 元。 4、營銷員違反治安治理條例被公安機關(guān)處罰，給公司造成阻礙和缺 失的，視情節(jié)輕重，扣罰營銷員主任 2000-5000 元，或予以開除 （同時開除 有直截了當(dāng)責(zé)任的營銷員 ）。 5、營銷員主任到包廂索要小費，造成客人不滿的，第一次扣罰小費 的 5 倍，第二次 10 倍，第三次予以辭退；在客人買單時由營銷員通知其進 入包廂的，第一次扣 300元，第二次扣 500 元，第三次扣 1000元，

35、再犯者 開除。 五、營銷員經(jīng)理的治理制度 （一）營銷員經(jīng)理的入職標(biāo)準(zhǔn) 在營銷員主任的素養(yǎng)要求基礎(chǔ)上要達到 1、具有豐富的從業(yè)體會 2、具有較強的治理能力 3、有本科學(xué)歷以上 4、具有專門好的個人魅力 （二）營銷員經(jīng)理的崗位職責(zé) 1、認(rèn)真貫徹落實公司各項規(guī)章制度和指示， 直截了當(dāng)向營銷副總負(fù)責(zé)。 2、不定期抽查營銷員的各項工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。 3、熟悉營銷員部的各項治理流程。 4、把控營銷員的人員質(zhì)量。 5、和諧 KTV 營銷員部下屬各組之間的各項工作。 7、及時主動認(rèn)真處理突發(fā)性事件，有必要時向上層領(lǐng)導(dǎo)匯報。 8、定期召開部門會議探討、解決工作咨詢題。 9、制訂每月工作打算，定期性進行對營銷員培訓(xùn)

36、提升營銷員的業(yè)務(wù)技 能和素養(yǎng)。 10、營業(yè)期間經(jīng)常性巡視現(xiàn)場，督促營銷員不規(guī)范行為不端。 11、建立搜集客戶檔案信息資料。 12、了解 KTV 市場需求變化，及時將信息反饋到?jīng)Q策層。 13、做到營銷員主任的崗位職責(zé) 六、專門規(guī)定 1、營銷員及營銷員主任的錄用及辭退由營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，但必須經(jīng)營 銷副總及總經(jīng)理審批并報保安部備案，凡未經(jīng)本公司審核同意而實施的， 顯現(xiàn)一次各扣罰有關(guān)責(zé)任人 5000 元。 2、凡是營銷員主任及經(jīng)理制訂的業(yè)績考核方法和各項治理規(guī)定，須經(jīng) 營銷副總、總經(jīng)理審核再報備案同意后方能實施。凡未經(jīng)本公司審核同意 而實施的，顯現(xiàn)一次各扣罰有關(guān)責(zé)任人5000 元。 七、本治理要求由

37、XXXX 公司負(fù)責(zé)講明。 高品味服務(wù)的治理要領(lǐng) 一、前言 : K.T.V.是將旅社的客房餐飲及視聽設(shè)備結(jié)合成的一種營業(yè)型態(tài)。因此， 我們提供的服務(wù) : (1) 清潔的房間 (2) 完美的音效及視覺享受 (3) 快速且親切的態(tài)度 (4) 專門的裝璜 (5) 可口的餐飲。 因此, 為了建立 ATT K.T.V. INN 的形象 , 每一個職員必須盡心盡力 的達到上述的服務(wù)目標(biāo)。 服務(wù)不僅是滿足客人的需要 , 最重要的是培養(yǎng)自己 和別人相處的方法 , 使自己成為受人尊敬、喜愛的紳士或淑女。因此 , 我們 要以歡樂的心情、青春的音符 , 分享給所有的客人 , 讓所有到 ATT K.T.V 的客人一走進

38、來趕忙能夠感受到我們高品味的服務(wù)。 二、提升服務(wù)品質(zhì)注意事項 : A. 服務(wù)態(tài)度 : 禮儀乃產(chǎn)生于彼此間的尊重與關(guān)懷。本著熱忱的態(tài)度 禮儀自然而生 , 故禮儀之道要在于良好之服務(wù)態(tài)度 , 經(jīng)常設(shè)身處 地為對方設(shè)想 , 并提供客 人所需要而中意的服務(wù)。 （一）成功地扮演自己的角色 , 建立正確與良好之服務(wù)態(tài)度。服務(wù) 業(yè)有如表演事業(yè) , 每位職員即是舞臺上的表演人員 , 而顧客們即是觀眾 , 表 演成功與否在于表演人員是否成功地扮演自己的角色。 1. 了解自己工作所扮演的角色。 2. 尊重自己工作所扮演的角色。 3. 注意工作情緒的操縱。 （二）保持健全之服務(wù)心態(tài) : 不要期待每位客人差不多上愉快

39、的、中意的、有禮的。 而你的工作職責(zé)與挑戰(zhàn)正是使不中意的顧客變?yōu)橹幸?, 不愉快的變?yōu)橛淇?, 使不懂禮貌的因為你 變得有禮貌。 1. 對工作有榮譽感 , 以服務(wù)為工作宗旨。 2. 隨時保持愉快的心情與熱忱的態(tài)度。 3. 設(shè)身處地為對方著想。 4. 工作藝術(shù)化。 （三）美化自己的工作 : 服務(wù)是一門科學(xué) , 更是一門藝術(shù) , 服務(wù)是沒有止境的 , 能夠持續(xù)的創(chuàng)新與改進 , 以達到更高的境域。 1. 自然不做作。 2. 深入探討, 了解顧客心理與習(xí)性。 3. 吸取專業(yè)知識 , 努力追求更高層次。 4. 親切的招呼 , 不以當(dāng)時現(xiàn)有的利益多寡來決定自己 的工作態(tài)度。 5. 語調(diào)文雅、聲音適當(dāng)、語意

40、清晰。 6. 主動 , 同時樂意予人額外的服務(wù)。 （四）提供服務(wù)的禮儀 : 1. 熱心及用心的傾聽 , 面帶微笑。 2. 與人交談時 , 正視對方的眼睛或鼻尖。 3. 稱呼客人姓氏。 4. 用確信的語氣回答 , 多講頌揚與關(guān)懷的話語。 5. 盡量給予客人方便。 6. 切莫讓客人等候而不招呼他。 7. 了解客人需要 , 給予正確迅速的服務(wù)。 8. 不頂撞、插嘴。 9. 對不同的服務(wù)對象 , 選擇最佳的服務(wù)位置及方法。 10. 手邊隨時預(yù)備筆紙 , 記錄客人所需。 11. 耐心處理客人的詢咨詢、埋怨及提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。 12. 視情形適度操縱時刻 , 幸免冗長的周旋。 13. 服務(wù)應(yīng)以女士或老弱殘障

41、為優(yōu)先。 B. 服務(wù)之境域 : 1. 下等境域: 施舍型的服務(wù) , 認(rèn)為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢 , 服務(wù) 常受個人情緒阻礙 , 有時讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。 2. 參等境域 : 代價式的服務(wù) , 視顧客給予答謝程度的多寡而決定服務(wù)的品 質(zhì) , 往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇。 3. 次等境域 : 有求必應(yīng)式的服務(wù) , 凡客人提出之要求 , 皆能趕忙反應(yīng)予 以服務(wù) ,惟缺乏主動主動之精神 , 對客人之關(guān)懷不夠 , 視服務(wù)為工作。 4. 最高境域 : 服務(wù)于無形之中 , 不待客人提出要求 , 即能主動了解客 人的需要或不滿 ,而能預(yù)先安排妥善。視服務(wù)為樂趣與挑戰(zhàn) , 達成顧客

42、的中 意為成就。 C. 高品味服務(wù)的前提 : 1.一流的體驗。 2.缺點的自覺。 3. 臨機應(yīng)變的應(yīng)對。 4. 客人的反應(yīng)只是一瞬時 5. 將心比心。 6. 永久不講 不 。 7. 每一位職員差不多上主人 D. 高品味服務(wù)的范例 : 高品位的服務(wù)分為兩種 : 1.服務(wù)本身遠(yuǎn)比其他一樣服務(wù)多一些。 服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先操縱（人力資源、 2.使顧客比其他客人更受禮遇。 一、 基層治理人員的職責(zé)與素養(yǎng)要求 二、 基層勞動紀(jì)律治理 1、 考勤紀(jì)律和交接班紀(jì)律 2、 服務(wù)規(guī)范治理紀(jì)律 3、 三、 組織紀(jì)律 基層操縱、指揮治理 治理人員的差不多培訓(xùn)內(nèi)容 1、 物質(zhì)資源、衛(wèi)生質(zhì)量、事故發(fā)生的預(yù)先操縱 2、服務(wù)質(zhì)量

43、的現(xiàn)場操縱（服務(wù)程序、 物質(zhì)資源調(diào)配、意外事件、人力的操縱） 四、 基層服務(wù)質(zhì)量的治理 1、 提升服務(wù)質(zhì)量的意義 2、 服務(wù)質(zhì)量的特點 3、 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 4、 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查細(xì)則 五、 基層治理中的投訴處理藝術(shù) 六、 基層治理中的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的 鈔票柜曾用過的 專門狀況應(yīng)對 之消 費 篇（一 ） 消費篇 有預(yù)約的客人到時未能進包廂 接待及時了解清晰客人的預(yù)約資料以及現(xiàn)場包廂狀況，然后進行安撫。 狀況一：有包廂正在買單，“先生/小姐，對不起，現(xiàn)在樓面包廂正在 買單中，我們會加快買單的速度，耽擱您的時刻，我們會在您消費的時刻 中扣除，請您再稍候一下?！?狀況二：目前臨時沒有買單，“先生/小姐

44、，耽擱您寶貴的時刻，實在 對不起，目前還沒有客人買單，要苦惱請您再稍候一下。給您耽擱的時刻 我們會在消費當(dāng)中扣除的?！辈⒃俅沃虑浮?客人要找門市主管 先了解對方的身份及來意后講明：“先生/小姐，請您稍候一下，我?guī)?您聯(lián)絡(luò)?！?狀況一：主管在并情愿會客，“請您稍坐一下，他趕忙就過來?！?狀況二：主管不在或不方便會客，“先生/小姐，專門報歉，我們主管 目前臨時不在門市，方便的話是否請您留下聯(lián)絡(luò)電話，等我們主管回來會 請他與您聯(lián)系的。” 套房式包廂的客人專用化妝室被其他客人占用 外場人員及時向客人講明：“先生/小姐，專門報歉，可能這位先生/ 小姐走錯了，稍后我會向這位客人講明的?！?并再次致歉。 什

45、么原因一定要預(yù)約 “先生/小姐，報歉，本公司之因此采納預(yù)約制度，是方便您到了現(xiàn) 場后優(yōu)先為您安排包廂，幸免不必要的等待，節(jié)約您寶貴的時刻?！?發(fā)票金額可否多開 “先生/小姐，實在專門報歉，因配合稅務(wù)局規(guī)定，發(fā)票需依實際消 費金額開立，請您原諒！” 開洋酒什么原因沒有優(yōu)待 “先生/小姐，報歉，本公司的洋酒均是以優(yōu)待價售賣，除單杯以外 其它瓶裝都另有附贈飲料（礦水、七喜、湯力水），因此沒有再做其他的折 扣。” 最好播放的全是原版帶（原人原唱） “先生小姐，報歉，因配合有關(guān)單位規(guī)定需有一定數(shù)量的國產(chǎn)碟片， 因此會有非原人原唱的歌曲，但我們會盡量為您播放原人原唱版本的。 ” 能否錄制個人 CD “先生

46、小姐， 報歉，本公司目前還沒有錄 CD 的設(shè)備，因此無法為您 錄制，但我們有提供錄磁帶服務(wù)，請咨詢您是否需要呢？” （作促銷） 反映空調(diào)太冷（太熱）咨詢題 “對不起，那我?guī)湍{(diào)劑一下空調(diào)（幫客人調(diào)空調(diào)開關(guān)至最佳狀態(tài)或 者可送入溫水冰水） ，請咨詢?nèi)绱说臏囟饶軌騿?？如還有不適請按服務(wù) 鈴，感謝！” 反映包廂內(nèi)有異味，空氣不佳 “先生小姐，對不起，我?guī)湍雅棚L(fēng)開到最大。稍后若還有異味， 苦惱您再按服務(wù)鈴告知我們，我們會再為您處理的。 ”如味道太濃，可報備 干部幫客人噴空氣幽香劑或換包廂。 鈔票柜雜志可否售賣 “先生小姐，專門抱歉，因雜志數(shù)量有限，因此僅供大堂閱覽，沒 有對外販賣（或售賣） 。” 要

47、求為其播放自帶 LD 片 “先生小姐，對不起，為了幸免在播放時損害您的碟片，給您造成 不必要的缺失，因此目前公司還未提供這項服務(wù)。 ” 防煙面罩可否賣給我們 “對不起，防煙面罩屬安全設(shè)備之一，且無余外的備量可售賣，請諒 解?！?什么原因不能打長途電話 “先生小姐，抱歉，本公司臨時還未提供這項服務(wù)。感謝您的建議， 我會將您的意見反映給公司的，感謝！ ” 什么原因結(jié)帳那么慢，專門是刷卡 “先生小姐，對不起，因目前買單數(shù)量較多，因現(xiàn)在間上有所耽擱， 我趕忙為您查看一下。 ” 玻璃太透亮什么都能看到 “先生小姐，本公司包廂設(shè)計差不多上配合公安局的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，專 門抱歉?！?八點鐘以后什么原因不打折 “先

48、生小姐，抱歉，本公司周五、周六為周末檔，消費客人較多， 為使更多客人能夠歡唱因此 20:0024:00 為原價，其他時段還會有折扣優(yōu)待 的?！表槺氵f送一張店卡（有關(guān)價位之設(shè)定是基于市場需求，并報請物價局 核準(zhǔn)） 可不能夠用其它包廂的化妝室 “先生小姐，抱歉，因為那個地點的包廂化妝室差不多上專用的， 若您要使用的話，可到大廳使用公共化妝室。 ” 什么原因鈔票柜有女性服務(wù)生呢 “先生小姐，抱歉，本公司原本就有女性的服務(wù)生，只是現(xiàn)時期女 性職工的人數(shù)較多。 ” 什么原因三家店的價格有所不同 “先生小姐，因為黃浦店采納的是自助式消費，靜安店采納的是餐 點服務(wù)式消費，而盧灣店采納的是自助式與餐點服務(wù)式并

49、存的消費方式， 因此三家店在消費價格上會有些差異。 ”并送上一張店卡 鈔票柜作為大眾化消費，為何其餐點不能像包廂價格一樣分時 段折扣 “先生小姐，抱歉，本公司所提供的餐點均為精巧美味，并參考其 成本訂出合理價格，因此設(shè)有另外折扣，若在 11:3013:30、17:0019:00 兩 時段消費均有贈送餐點。 ” 鈔票柜曾用過的專門狀況應(yīng)對 之消 費 篇（二） 在詢咨詢外場人員部門主控、吧臺、辦公室等內(nèi)線電話時 應(yīng)對一：“先生小姐，專門抱歉，我們是通過 CALL 機來聯(lián)系，如您 需要什么服務(wù)的話，能夠通知我，我會為您盡快解決的。 ” 應(yīng)對二：“先生小姐，專門抱歉，因包廂電話無法直撥內(nèi)部場所，請 咨

50、詢您有什么事我可為您轉(zhuǎn)達？ 在預(yù)約時，貴公司能不能明確告知是哪一間包廂 “先生小姐，抱歉，因為預(yù)約包廂只是幫您安排了一個預(yù)約順位， 至于哪一間包廂要您到達現(xiàn)場后視當(dāng)時包廂狀況而定，我們會盡量安排適 合您的包廂。” 在消費完畢時，提出贈送大量的筆和打火機留念時 “先生小姐，筆和打火機是限量供應(yīng)，目前備量不多，專門抱歉。 外場發(fā)覺客人在包廂內(nèi)有賭博等違法行為發(fā)生時 趕忙報備干部，干部講詞： “先生小姐，對不起，因為那個地點經(jīng)常 會有有關(guān)單位來檢查，為了幸免您不必要的苦惱，請您配合，感謝！ ” 唱歌如何還收取停車費 “先生小姐，專門抱歉，因為停車場是不屬于本公司所有，請您原 、亠 ” 諒。” 當(dāng)客人

51、強行要求指定人員服務(wù)時 “先生小姐，對不起，因為本公司采納的是走動式服務(wù)，服務(wù)人員 是不固定的，請原諒。 ” 客人反映這么大的娛樂公司，什么原因沒有撲克牌一類的娛樂用 具 “先生小姐，抱歉，公司是以提供歡唱和餐飲為主的，因此沒有提 供此類服務(wù)，專門抱歉。 ” 客人自帶洋酒可否寄放 “先生小姐，抱歉，本公司還未提供此項服務(wù)，只是您的建議我們 會反映給公司的，感謝！ ” 客人咨詢在那個地點買蛋糕，是否有蠟燭 “有的，本公司會為您提供蠟燭、碟子以及 * 子，除此之外本公司還免 費提供打字幕及播放生日歡樂歌等服務(wù)，請咨詢您是否需要呢？” 客人詢咨詢是否可按照他的意思打字幕 “先生小姐，抱歉，因為電腦程

52、序的因素，因此只有提供生日歡樂 及尋人字幕的服務(wù)?！?客人反映自帶蛋糕，可否借其刀具切蛋糕 先生小姐，抱歉，因為刀具正在使用中，若您要切蛋糕我們可為 您代勞?！?若客人同意可詢咨詢客人蛋糕要切幾塊，并為其代切。 找遺失物 “請咨詢您是否能告知包廂號碼及確切消費時段呢？” “好的，我趕忙 幫您查一下，您稍等。 ”查看遺失簿有無登記 有找到：“先生小姐，抱歉，讓您久等了，我們有找到您所講的相似 物品，能否告訴我物品的具體外觀（型） ?！?沒找到：“先生小姐，對不起，我們沒有找到您所講的物品，方便的 話請留下您的聯(lián)系電話，如找到我們會趕忙通知您的。 ” 如果在營運繁忙的時候，客人買單走 “先生小姐，

53、抱歉，您是否還要續(xù)唱？” 要續(xù)唱：“那我?guī)湍_續(xù)唱單” 不續(xù)唱：“專門抱歉，因為現(xiàn)在有專門多客人在等候，能否請您到大廳 等候區(qū)稍坐一下，方便我們整理包廂。 ” 客人不坐沙發(fā)，而在大理石桌上亂搖 “抱歉，先生小姐，我們的大理石桌底座是木質(zhì)的不是最牢固，為 幸免損害到您，請您坐在沙發(fā)上。 ” 門市停電，客人欲前來消費（電話） “先生小姐，專門對不起，因為本店目前停電，臨時無法為您服務(wù)， 建議您可撥預(yù)約中心電話， 63741111詢咨詢其他分店，確實專門抱歉！ ” 門市停電，客人欲前來消費（現(xiàn)場客人） “先生小姐，專門對不起，目前本區(qū)域停電中，緣故正在查明，請 咨詢您是否情愿到其他店去消費，我們會為

54、您代付車資的。 ” 能否增加信用卡的消費種類 “先生小姐，專門抱歉，公司目前國內(nèi)信用卡只與長城卡的中 國銀行和牡丹卡的工商銀行二家銀行有簽約， 其它卡種正在接洽當(dāng)中。 自助式消費客人要打包食物 “先生小姐，專門抱歉，自助吧餐點在您消費時可盡情享用，為愛 護其他客人權(quán)益，餐點是不能打包帶走的，請見諒。 ” 早檔客人要買磁帶錄音（電腦關(guān)機時段） “先生小姐，專門抱歉，由于現(xiàn)在電腦正在愛護之中，因此錄音及 原音原唱功能臨時無法使用，請見諒。 ” 當(dāng)客人買單離場時，大廳接待應(yīng)主動上前與客人應(yīng)對 “先生小姐，您好！請咨詢您有兌換券需要換取嗎？” 外場于買單找零后，須向客人作如下提示講詞： “先生小姐，感

55、謝您的光臨，離場時請勿不記得您隨身攜帶的物品， 感謝！” 當(dāng)客人欲索取或詢咨詢飆歌券發(fā)放之方式時，應(yīng)委婉告知： 先生小姐，您好！此飆歌券會在您買單時贈送給您的 KTV 人事架構(gòu)圖 KTV 人事架構(gòu)圖 人事架構(gòu)圖 總經(jīng)理 副總經(jīng) 副總 理 經(jīng)理 VIP 式 KTV 經(jīng)理銷售部 經(jīng)理 行政經(jīng)理 采購部長 樓面主管 吧臺主管 樓面主管 吧臺主管 點餐式 KTV 經(jīng)理 售主任 保安主管 采 庫 樓 前 吧 保 樓 前 保 購 面 臺臺 面 臺 企劃 部 安 員 管 組 組 組 潔 組 組 組 美工 員 長 長 長 長 長 長 部 理 收銀員 理 財務(wù)總監(jiān) 技術(shù)部經(jīng)理 人事 收銀主管 出納 審計 電腦修

56、 文 秘 音響修 的； 品管 治理的“三三四四五”原則 三個關(guān)鍵： 1、關(guān)鍵崗位關(guān)鍵人員把關(guān)； 2、關(guān)鍵時刻關(guān)鍵人物到場； 3、關(guān)鍵情況關(guān)鍵人物處理。 三通理論： 1、通情； 2、通氣； 3、通報。 四個凡是： 1、凡是酒店職員見到客人差不多上熱情友好的； 2、凡是客人見到的地點差不多上清潔美觀的； 3、凡是客人使用的設(shè)備設(shè)施差不多上完好有效 4、凡是酒店提供的食品差不多上安全的。 四個懂得： 1、充分懂得客人的需求； 2、充分懂得客人的過錯； 3、充分懂得客人的埋怨； 4、充分懂得客人的投訴。 五個到位： 1、語言到位 2、規(guī)范到位 3、微笑到位 4、衛(wèi)生到位 5、設(shè)備到位 職員巧鼓舞 在現(xiàn)

57、實中，企業(yè)內(nèi)的職員類型能夠分為指揮型、關(guān)系型、智力型和工 兵型。針對不同類型的職員，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該分析其類型特點，采取不同類型 的鼓舞技巧，如此才能取得良好的鼓舞成效。 指揮型的鼓舞技巧 指揮型的職員喜愛命令別人去做情況，面對這一層次的 職員，領(lǐng)導(dǎo)者在選取鼓舞方式和方法的時候應(yīng)該注意以下幾點： 支持領(lǐng)導(dǎo)者要在能力上勝過他們，使他們服氣； 關(guān)心他們通融人際關(guān)系； 讓他們在工作中補償自己的不足，而不要指責(zé)他們； 幸免讓效率低和優(yōu)柔寡斷的人與他們合作； 容忍他們不請自來的幫忙; 巧妙地安排他們的工作，使他們覺得是自己安排了自己 的工作； 別試圖告訴他們?nèi)绾巫觯?他們的目標(biāo)，頌揚他們的效率； 當(dāng)他們埋怨別

58、人不能干的時候，咨詢他們的方法。 關(guān)系型的鼓舞技巧 關(guān)系型的職員關(guān)注的對象不是目標(biāo)，而是人的因素，他 們的工作目標(biāo)確實是打通人際關(guān)系線。關(guān)于這種類型的職員，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該 考慮采取類似下列的鼓舞技巧： 對他們的私人一輩子活表示愛好，與他們談話時，要注 意溝通技巧，使他們感到受尊重； 由于他們比較缺乏責(zé)任心，應(yīng)承諾為他們負(fù)一定責(zé)任; 給他們安全感； 給他們機會充分地和他人分享感受； 別讓他們感受受到了拒絕，他們會因此而不安; 把關(guān)系視為團體的利益來建設(shè)，將受到他們的歡迎; 安排工作時，強調(diào)工作的重要性，指明不完成工作對他 人的阻礙，他們會因此為關(guān)系而努力地拼搏。 智力型的鼓舞技巧 智力型的職員擅長摸

59、索，分析能力一樣專門強，常常有 自己的方法。這類職員喜愛事實，喜愛用數(shù)字講話。領(lǐng)導(dǎo)者在鼓舞這部分 職員的時候，應(yīng)該注意到： 確信他們的摸索能力，對他們的分析表示愛好； 提醒他們完成工作目標(biāo)，別過咼追求完美； 幸免直截了當(dāng)批判他們，而是給他們一個思路，讓他們 覺得是自己發(fā)覺了錯誤； 不要用突襲的方法打攪他們，他們不喜愛驚奇； 多表達誠心比運用溝通技巧更重要，他們能夠趕忙分析 出別人誠心的水平； 必須懂得和他們一樣多的事實和數(shù)據(jù)； 別希望講服他們，除非他們的方法與你一樣; 頌揚他們的一些發(fā)覺，因為這是他們努力摸索得到的結(jié) 論，并不期望別人潑冷水。 工兵型的鼓舞技巧 工兵型的職員要緊特點是喜愛埋頭苦

60、干。這類職員做事 慎重細(xì)致，處理程序性的工作表現(xiàn)得尤為杰出。關(guān)于如此的職員，領(lǐng)導(dǎo)者 要采納的鼓舞技巧有以下幾點： 支持他們的工作，因為他們慎重小心，一定可不能出大 錯； 給他們相當(dāng)?shù)某陝?，獎勵他們的勤奮，保持治理的規(guī)范 性； 多給他們出主意、想方法。 電話預(yù)約治理制度 1. 接到預(yù)定電話時， 必須熱情 .禮貌 ,并告知對方這是訂 廂部。 2. 認(rèn)真地傾聽客人講話 ,趕忙查閱 包廂預(yù)訂登記表 ,確定有無空包廂 ,再 回答客人。 3. 同意訂包廂后 ,先將資料填入 預(yù)訂包廂卡 內(nèi),如不能同意亦應(yīng)請對方 是否能夠列為候補 ,然后依 卡內(nèi)的資料填入 包廂預(yù)訂登記表 內(nèi)。 4. 訂包廂時一定要詢咨詢下列