商業(yè)計(jì)劃書(shū)電信尋呼調(diào)研計(jì)劃書(shū)第稿

1、 （商業(yè)計(jì)劃書(shū)）電信尋呼 調(diào)研計(jì)劃書(shū)（第稿） 20XX年XX月 峯年的企業(yè)咨詢咸問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有 四川電信尋呼 99年尋呼市場(chǎng)研究計(jì)劃書(shū) 委托單位：四川電信尋呼有限責(zé)任公司 服務(wù)單位：成均阿佩克思營(yíng)銷咨詢公司-市場(chǎng)研究部 擬訂日期：壹九九九年九月 一、研究背景 四川電信尋呼有限責(zé)任公司是中國(guó)電信總局控股的中國(guó)電信尋呼有限責(zé)任公司所屬 子公司，主營(yíng)無(wú)線尋呼服務(wù)、電話信息服務(wù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。公司于四川省內(nèi)各地 市州設(shè)有18個(gè)分公司，統(tǒng)帥127/126 本地網(wǎng)、129/128 和96167/96166 省網(wǎng)、199/198 國(guó)網(wǎng)，擁有220萬(wàn)用戶，

2、市場(chǎng)占有率達(dá) 70%之上，于四川尋呼市場(chǎng)中處于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地 位。 為了于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，四川電信尋呼需要制定 更科學(xué)的銷售策略、服務(wù)策略和廣告策略，以便更好地為四川電信尋呼的品牌建設(shè)服務(wù)， 于消費(fèi)者心目中樹(shù)立四川電信尋呼良好的品牌形象。 為更好地為品牌建設(shè)策略的擬訂提供詳實(shí)科學(xué)的依據(jù)，四川電信尋呼計(jì)劃于四川市場(chǎng) 進(jìn)行壹次有關(guān)尋呼服務(wù)的市場(chǎng)研究，從而為四川電信尋呼的銷售策略、服務(wù)策略和廣告策 略提供信息和決策支持。 成均阿佩克思市場(chǎng)營(yíng)銷咨詢XX公司有幸接受四川電信尋呼有限責(zé)任公司的邀請(qǐng)，報(bào)出對(duì) 此項(xiàng)目的實(shí)施方案。 二、研究目的 （壹）消費(fèi)者研究 本次消費(fèi)者研究的主

3、要目的是: 1、進(jìn)行尋呼市場(chǎng)細(xì)分，了解目標(biāo)消費(fèi)群的基本特征； 2、了解目標(biāo)消費(fèi)群對(duì)尋呼產(chǎn)品的使用和需求情況； 3、了解目標(biāo)消費(fèi)群對(duì)尋呼服務(wù)的使用和需求情況； 4、了解目標(biāo)消費(fèi)群對(duì)尋呼服務(wù)的潛于需求； 5、了解尋呼替代產(chǎn)品/服務(wù)對(duì)尋呼業(yè)的影響以及尋呼行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)； 6、了解用戶對(duì)四川電信尋呼及其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的滿意程度； 7、了解用戶對(duì)四川電信尋呼及其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的形象評(píng)價(jià)； 8、了解主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)及效果； 9、了解目標(biāo)消費(fèi)群的媒體消費(fèi)習(xí)慣。 （二）經(jīng)銷商研究 本次經(jīng)銷商研究的主要目的是： 了解經(jīng)銷商對(duì)四川電信尋呼及其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、廣告等營(yíng)銷策略 的見(jiàn)法。 （三

4、）顧客滿意度研究 本次顧客滿意度研究的主要目的是： 重點(diǎn)考察消費(fèi)者對(duì)人工話務(wù)和營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)的滿意度。 達(dá)到上述調(diào)研目的，即可為下壹步 產(chǎn)品銷售、服務(wù)定位和形象廣告策略 提供依據(jù)。 三、主要研究?jī)?nèi)容 根據(jù)上述研究目的，本次研究?jī)?nèi)容可分為消費(fèi)者研究、經(jīng)銷商研究和顧客滿 三個(gè)部分： （壹）消費(fèi)者研究 1、目標(biāo)消費(fèi)群（包括四川電信尋呼用戶和非四川電信尋呼用戶、尋呼潛于用戶） 的基本特征（如年齡、收入和職業(yè)等，以及其他有價(jià)值的細(xì)分資料） 2、目標(biāo)消費(fèi)群對(duì)尋呼產(chǎn)品的使用和需求情況 用戶使用的尋呼產(chǎn)品的品牌、顏色、款式，對(duì)使用的品牌、顏色、款式的 滿意度以及其他潛于需求； 消費(fèi)者對(duì)尋呼產(chǎn)品的品牌認(rèn)知度； 消

5、費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的途徑和地點(diǎn)； 消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的考慮因素（包括品牌、型號(hào)、價(jià)格、顏色、款式、功能等）； 消費(fèi)者希望得到的銷售服務(wù)和售后服務(wù)需求； 3、了解目標(biāo)消費(fèi)群對(duì)尋呼服務(wù)的使用和需求情況 消費(fèi)者選臺(tái)的考慮因素； 消費(fèi)者對(duì)尋呼服務(wù)現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目的了解程度和使用情況； 消費(fèi)者關(guān)心的服務(wù)項(xiàng)目； 消費(fèi)者對(duì)尋呼服務(wù)的價(jià)格的見(jiàn)法； 4、了解目標(biāo)消費(fèi)群對(duì)尋呼服務(wù)的潛于需求 了解目標(biāo)消費(fèi)群對(duì)尋呼服務(wù)的未滿足的需求； 5、了解尋呼替代產(chǎn)品/服務(wù)對(duì)尋呼業(yè)的影響以及尋呼行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì) 了解目標(biāo)消費(fèi)群對(duì)尋呼替代產(chǎn)品 /服務(wù)的使用情況； 未來(lái)尋呼替代產(chǎn)品/服務(wù)（如移動(dòng)電話本地通）對(duì)尋呼業(yè)發(fā)展的影響; 尋呼行業(yè)未來(lái)的

6、發(fā)展趨勢(shì)； 6、了解用戶對(duì)四川電信尋呼及其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的滿意程度； 四川電信尋呼（包括所轄各臺(tái)）及其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌和廣告知名度； 于各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)上的滿意程度（和用戶重點(diǎn)關(guān)心的服務(wù)指標(biāo)對(duì)比）； 7、了解用戶對(duì)四川電信尋呼（包括其所轄各臺(tái)）及其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的形象評(píng)價(jià)； 8、了解消費(fèi)者知道和喜歡的尋呼產(chǎn)品、服務(wù)方面的促銷活動(dòng); 9 、了解目標(biāo)消費(fèi)群的媒體消費(fèi)習(xí)慣（如最經(jīng)常接觸的廣告渠道、最喜歡的節(jié)目） （二）經(jīng)銷商研究 1 、經(jīng)銷情況 目前銷售的產(chǎn)品品牌、型號(hào)； 暢銷產(chǎn)品的品牌、型號(hào)、價(jià)格、顏色、款式、功能及暢銷原因； 2 、了解經(jīng)銷商對(duì)四川電信尋呼及其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的見(jiàn)法； 3 、了解經(jīng)銷商

7、對(duì)四川電信尋呼及其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手于銷售上的政策以及滿意程度； 4 、了解各尋呼臺(tái)于尋呼產(chǎn)品、服務(wù)方面的促銷活動(dòng)； 5、 了解經(jīng)銷商對(duì)未來(lái)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)和未來(lái)尋呼替代產(chǎn)品/服務(wù)（如移動(dòng)電話本地通） 對(duì)尋呼行業(yè)影響的見(jiàn)法； 6 、了解經(jīng)銷商對(duì)尋呼企業(yè)的銷售 / 服務(wù)等方面的建議。 （三）顧客滿意度研究 1 、人工話務(wù) 詳細(xì)考察尋呼小姐的接線速度、語(yǔ)音、態(tài)度、掛機(jī)后尋呼機(jī)接收信息的時(shí)間、有 無(wú)信息錯(cuò)漏等； 2 、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù) 詳細(xì)考察營(yíng)業(yè)窗口的地理位置、購(gòu)物環(huán)境（包括店內(nèi)形象和設(shè)備運(yùn)行情況） ； 詳細(xì)考察店員服務(wù)態(tài)度、對(duì)顧客的關(guān)心程度以及對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及服務(wù)技巧的掌握 情況； 詳細(xì)考察店員如何向顧客推薦尋呼

8、機(jī)的品牌和型號(hào)； 詳細(xì)考察店員于向顧客推薦尋呼臺(tái)時(shí)，如何介紹自己尋呼臺(tái)和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 服務(wù)； 詳細(xì)考察營(yíng)業(yè)窗口是如何保持和顧客的聯(lián)系、如何收集和處理顧客反饋的意見(jiàn) 和信息。 上述研究?jī)?nèi)容為初步擬訂，可根據(jù)需要增添調(diào)整。 四、研究設(shè)計(jì) （一） 研究方法 1、 基于上述研究?jī)?nèi)容，我們認(rèn)為：本次研究為壹次四川省內(nèi)的尋呼用戶的行為和態(tài)度研 究和針對(duì)四川電信尋呼公司的顧客滿意度研究。 2、 本次研究包括消費(fèi)者研究、經(jīng)銷商研究和顧客滿意度研究。 3、 本次研究對(duì)象主要定為普通尋呼用戶和潛于用戶。 4、本次消費(fèi)者研究為定量和定性結(jié)合的研究。分述如下: 第壹步：定性研究 定性研究（如座談會(huì)、深度訪問(wèn)等）是市

9、場(chǎng)研究的壹個(gè)類別，主要作用是： -能夠深層探究消費(fèi)者的態(tài)度、動(dòng)機(jī)和行為，尤其是探索性的行為 -于研究中能夠運(yùn)用特殊的分析技術(shù) -能夠及時(shí)得到消費(fèi)者對(duì)概念的反饋 為消費(fèi)者提供有代表性、易懂的概念、廣告語(yǔ)言 為定量研究的設(shè)計(jì)提供有針對(duì)性的依據(jù) 由于本次調(diào)研涉及的產(chǎn)品/服務(wù)為高度同質(zhì)化， 市場(chǎng)表現(xiàn)沒(méi)有顯著的差異， 因此我們建 議：先采用定性研究，對(duì)用戶行為、動(dòng)機(jī)、需求以及品牌形象等方面進(jìn)行深入的探索，于 此基礎(chǔ)上于進(jìn)行下壹步的定量分析 。 第二步：定量研究 定量研究（入戶、街頭攔截訪問(wèn)等）的主要作用是： -反映消費(fèi)者客觀的事實(shí)、意見(jiàn)、行為 -研究結(jié)果能夠推斷市場(chǎng) -定性研究得到的許多結(jié)果需要通過(guò)定量

10、研究來(lái)證實(shí) 我們需要首先通過(guò)定性 通過(guò)定性研究和定量研究的主要作用的比較，我們能夠見(jiàn)出: 研究了解消費(fèi)者真正的需要，分析形成消費(fèi)者行為和態(tài)度的動(dòng)機(jī)等問(wèn)題，再通過(guò)定量研究 的結(jié)果來(lái)推斷整個(gè)市場(chǎng)情況 。因此，我們建議本次研究首先進(jìn)行定性研究，于定性研究的 基礎(chǔ)上再進(jìn)行定量研究。 第三步：定量+定性研究 于上述研究的基礎(chǔ)上，于壹些需重點(diǎn)研究或資料不足的地方，主要是客戶營(yíng)業(yè)窗口、 人工話務(wù)質(zhì)量等方面采用壹些特殊的調(diào)研技術(shù)進(jìn)行考察。主要應(yīng)用于顧客滿意度的研究。 5、本次經(jīng)銷商研究為定性研究(深度訪談)。 6、研究設(shè)計(jì)： A :消費(fèi)者定性研究 采用消費(fèi)者小組座談會(huì)， 方法是：于有經(jīng)驗(yàn)的研究主持人的帶領(lǐng)下，

11、事先邀請(qǐng)的810 位消費(fèi)者，于擬訂的研究大綱基礎(chǔ)上，就某些問(wèn)題壹起進(jìn)行討論，所有參和者均被鼓勵(lì)說(shuō) 出自己的經(jīng)驗(yàn)和見(jiàn)法，所有觀點(diǎn)均會(huì)被記錄且進(jìn)行分析。 共召開(kāi)6組。 地區(qū)：選擇成均市區(qū) 組別 消費(fèi)者類型 用戶類型 性別 職業(yè) 年齡 收入 G1 尋呼用戶 四川電信本地網(wǎng)、省網(wǎng)、國(guó)網(wǎng)用戶 和其他尋呼臺(tái)用戶 男 均勻分布 均勻分布 均勻分布 G2 尋呼用戶 四川電信本地網(wǎng)、省網(wǎng)、國(guó)網(wǎng)用戶 和其他尋呼臺(tái)用戶 女 均勻分布 均勻分布 均勻分布 G3 尋呼用戶 四川電信本地網(wǎng)、省網(wǎng)、國(guó)網(wǎng)用戶 和其他尋呼臺(tái)用戶 男 均勻分布 均勻分布 均勻分布 G4 尋呼用戶 四川電信本地網(wǎng)、省網(wǎng)、國(guó)網(wǎng)用戶 和其他尋呼臺(tái)用戶

12、 女 均勻分布 均勻分布 均勻分布 G5 尋呼潛于 用戶 男 均勻分布 均勻分布 均勻分布 G6 尋呼潛于 用戶 女 均勻分布 均勻分布 均勻分布 注: (1 )潛于用戶定義：壹年內(nèi)可能購(gòu)買尋呼且有決策權(quán)的消費(fèi)者; (2)其他條件需符合市場(chǎng)研究行規(guī); (3)上述樣本定義、數(shù)量及分組方法等為初步?jīng)Q定，有待討論認(rèn)可。 B :消費(fèi)者定量研究及經(jīng)銷商定性研究 B1 :消費(fèi)者定量研究方法是：采用 街頭訪問(wèn)的形式，事先設(shè)計(jì)好統(tǒng)壹的訪問(wèn)問(wèn)卷，組 織有經(jīng)驗(yàn)的訪問(wèn)員，于事先確定的地方攔截邀請(qǐng)合格的消費(fèi)者進(jìn)行訪問(wèn)，所有訪問(wèn)后的數(shù) 據(jù)均會(huì)進(jìn)行電腦統(tǒng)計(jì)和分析。 (1) 研究地區(qū)和樣本分布 我們?cè)O(shè)計(jì)如下倆個(gè)不同的研究區(qū)

13、域和樣本量供選擇: 方案壹： 壹級(jí)城市3個(gè)，初步建議訂為成均、內(nèi)江、樂(lè)山; 二級(jí)市縣3個(gè)，初步建議定為蒲江、威遠(yuǎn)、夾江。 具體城市的樣本數(shù)分布見(jiàn)下表: 城市級(jí)別 各城市樣本數(shù) 城市數(shù) 小計(jì) 壹級(jí) 300 3 900 二級(jí) 200 3 600 合計(jì) 6 1500 壹級(jí)城市 5 個(gè)，初步建議訂為成均、內(nèi)江、樂(lè)山、瀘州、廣元; 二級(jí)縣城5個(gè)，初步建議定為蒲江、威遠(yuǎn)、夾江、瀘縣、三臺(tái)。 具體城市的樣本數(shù)分布見(jiàn)下表: 城市級(jí)別 各城市樣本數(shù) 城市數(shù) 小計(jì) 壹級(jí) 300 5 1500 二級(jí) 200 5 1000 合計(jì) 10 2500 (2)樣本配額條件 為了對(duì)四川電信尋呼本地網(wǎng)、省網(wǎng)、國(guó)網(wǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定

14、位，對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群進(jìn)行細(xì)分, 且界定其潛于消費(fèi)群，本次研究需要對(duì)調(diào)查樣本進(jìn)行最低配額限制，以保證調(diào)查樣本的有 效性和科學(xué)性。 樣本配額條件如下：（樣本配額的比例分配暫不確定，有待進(jìn)壹步討論。 城市 級(jí)別 本地網(wǎng) 用戶 省網(wǎng) 用戶 國(guó)網(wǎng) 用戶 潛于 用戶 壹年內(nèi)不 考慮購(gòu)買 男 女 壹級(jí) 二級(jí) （3 ）樣本條件 1860歲的城鎮(zhèn)居民； 符合配額要求（見(jiàn)上表）； 其他符合市場(chǎng)研究行規(guī)的要求：如無(wú)關(guān)聯(lián)行業(yè)親屬等 B2 :經(jīng)銷商定性研究方法是：采用 深度訪問(wèn)的形式，事先設(shè)計(jì)好統(tǒng)壹的訪問(wèn)提綱，由 督導(dǎo)/資深訪問(wèn)員于事先預(yù)約的情況下，和經(jīng)銷商進(jìn)行面對(duì)面的深度訪談。 具體的城市和樣本數(shù)分布見(jiàn)下表： 方案壹:

15、城市級(jí)別 各城市樣本數(shù) 城市數(shù) 小計(jì) 壹級(jí) 5 3 15 二級(jí) 5 3 15 合計(jì) 6 30 萬(wàn)案一 城市級(jí)別 各城市樣本數(shù) 城市數(shù) 小計(jì) 壹級(jí) 5 5 25 二級(jí) 5 5 25 合計(jì) 10 50 C :顧客滿意度研究 采用顧客滿意度研究的壹些特殊方法和技術(shù)。 對(duì)“人工話務(wù)服務(wù)”的調(diào)研主要使用神秘顧客法（即調(diào)查人員假扮尋呼使用者打電話到尋 呼臺(tái)接受人工話務(wù)服務(wù)，以獲取服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量方面的信息）。 對(duì)“營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)”的調(diào)研主要使用觀察法和神秘顧客法 相結(jié)合的方法（即調(diào)查人員于服 務(wù)窗口對(duì)營(yíng)業(yè)員和顧客的活動(dòng)進(jìn)行觀察，甚至假扮顧客前來(lái)咨詢，以獲取服務(wù)態(tài)度和服務(wù) 質(zhì)量方面的信息）。 具體的城市和樣

16、本數(shù)分布見(jiàn)下表: 方案壹： 城市級(jí)別 各城市樣本數(shù) 城市數(shù) 小計(jì) 人工話務(wù) 營(yíng)業(yè)窗口 壹級(jí) 80 5 3 240+15 二級(jí) 60 3 3 180+9 合計(jì) 6 420+24 城市級(jí)別 各城市樣本數(shù) 城市數(shù) 小計(jì) 人工話務(wù) 營(yíng)業(yè)窗口 壹級(jí) 80 5 5 400+25 二級(jí) 60 3 5 300+15 合計(jì) 10 700+40 “人工話務(wù)服務(wù)”樣本配額 城市級(jí)別 配額 126臺(tái) 128臺(tái) 96166 臺(tái) 198臺(tái) 壹級(jí) 20 20 20 20 二級(jí) 15 15 15 15 （二）定量研究抽樣方法 采用配額抽樣的方法，即由有經(jīng)驗(yàn)的督導(dǎo)根據(jù)訪問(wèn)城市的人口、交通情況等選擇人流 量較大的城市中心街道確定

17、為訪問(wèn)地點(diǎn)，再由經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的訪問(wèn)員根據(jù)訪問(wèn)甄別條件判 斷且攔截街頭行人進(jìn)行訪問(wèn)，由督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)控制樣本配額。 （三）數(shù)據(jù)搜集方法 消費(fèi)者訪問(wèn)：采用 小組座談會(huì)、街頭訪問(wèn) 的方式 經(jīng)銷商訪問(wèn)：采用深度訪談的方式 顧客滿意度調(diào)查：采用 觀察法、神秘顧客法 的方法 輔助方法一一走訪及觀察 調(diào)查人員以市場(chǎng)走訪、拜訪經(jīng)銷商、觀察關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)和收集查尋的方式收集關(guān)聯(lián)資料。 五、質(zhì)量控制 （一）消費(fèi)者定性研究-小組座談會(huì) 1、每個(gè)項(xiàng)目的座談會(huì)我們均會(huì)根據(jù)研究目的設(shè)計(jì)座談會(huì)大綱，座談會(huì)是圍繞大綱的 內(nèi)容進(jìn)行的。 2、為了找到合格的和會(huì)者，我們會(huì)根據(jù)研究目的設(shè)計(jì)相應(yīng)的甄別問(wèn)卷，甄別問(wèn)卷分 為A、B卷。A卷是符合市場(chǎng)研

18、究行規(guī)的壹些常規(guī)問(wèn)題，是聯(lián)絡(luò)員用來(lái)約請(qǐng)被訪 者的，B卷是督導(dǎo)使用的，包含本次研究的壹些特殊要求，也會(huì)有壹些干擾問(wèn)題， 客觀上保證被訪者的資格。 3、 經(jīng)過(guò)公司培訓(xùn)的聯(lián)絡(luò)員約請(qǐng)符合A卷要求的被訪者打電話到公司，督導(dǎo)再根據(jù)B 卷進(jìn)行甄別，保證被訪者完全符合條件。 4、符合條件的被訪者會(huì)接到公司的請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上注明開(kāi)會(huì)時(shí)間，公司地圖標(biāo)志等。 5、 對(duì)于每組座談會(huì)，我們均會(huì)邀請(qǐng)10-12人來(lái)參加，然后從中選出8名被訪者開(kāi)會(huì)， 以保證性別、年齡、職業(yè)、收入等背景情況分布較均勻，且防止出現(xiàn)個(gè)別被訪者 失約而造成會(huì)議無(wú)法正常進(jìn)行。 6 、 于開(kāi)會(huì)前，為了再次確認(rèn)被訪者的資格，督導(dǎo)會(huì)請(qǐng)被訪者再填寫(xiě)壹份座談會(huì)登記

19、 表和 A、B 卷相對(duì)照。 （二）消費(fèi)者定量研究 - 街頭訪問(wèn) 1 、問(wèn)卷設(shè)計(jì) 我公司將根據(jù)貴公司提供的資料及研究目的，設(shè)計(jì)出標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷，經(jīng)貴公司確認(rèn)無(wú)誤 后，方投入正式印刷及實(shí)地訪問(wèn)中使用。問(wèn)卷的長(zhǎng)度以 10-15 分鐘左右的訪問(wèn)時(shí)間為宜， 以確保被訪者的理解、回憶具有真實(shí)性及可信度。 2 、實(shí)地訪問(wèn) 于實(shí)地訪問(wèn)正式開(kāi)始前， 我司將對(duì)所有參加該項(xiàng)目的該項(xiàng)目的訪問(wèn)員 （這些訪問(wèn)員 均參加且通過(guò)了本公司 10 小時(shí)之上的基礎(chǔ)培訓(xùn)）進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)。于實(shí)地街訪中 會(huì)有問(wèn)卷實(shí)地試訪且進(jìn)行試訪小結(jié)。 于督導(dǎo)確認(rèn)其對(duì)問(wèn)卷理解正確且掌握技巧后才 開(kāi)始正式訪問(wèn)。 于實(shí)地訪問(wèn)中， 訪問(wèn)員將嚴(yán)格按照問(wèn)卷中發(fā)問(wèn)方式，

20、逐字讀出問(wèn)題， 且不帶任何自 發(fā)的解釋及提示， 以防產(chǎn)生誤導(dǎo)。 同時(shí)， 針對(duì)被訪者答案的情況， 進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖穯?wèn)， 追問(wèn)的方法將嚴(yán)格按照我司對(duì)訪問(wèn)員的基礎(chǔ)培訓(xùn)的技巧方法進(jìn)行。 3、 問(wèn)卷審核 所有回收的問(wèn)卷均經(jīng)過(guò)我司倆名有經(jīng)驗(yàn)的督導(dǎo)進(jìn)行二次審核， 確認(rèn)無(wú)誤后， 才作成功問(wèn)卷。 如有疑問(wèn)， 會(huì)現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)被訪者證實(shí)所有問(wèn)題， 如有不合格情況， 這份問(wèn)卷會(huì)作為廢卷處理。 4 、 編碼錄入 所有參和問(wèn)卷編碼的人員將會(huì)接受培訓(xùn)，第壹批編碼的問(wèn)卷將會(huì)接受編碼督導(dǎo)的審核 和驗(yàn)收，所有編碼問(wèn)卷將會(huì)接受 15%-20% 比例的復(fù)核。 所有參和問(wèn)卷錄入的人員將會(huì)接受培訓(xùn)，第壹批錄入的問(wèn)卷將會(huì)接受錄入督導(dǎo)的審核 和驗(yàn)收

21、，所有錄入問(wèn)卷將會(huì)接受壹定比例的復(fù)核，同時(shí)電腦錄入軟件也設(shè)有相應(yīng)查錯(cuò)和糾 錯(cuò)的功能。 5、 數(shù)據(jù)查錯(cuò)和統(tǒng)計(jì)分析 公司程序員將會(huì)根據(jù)項(xiàng)目的不同編制相應(yīng)查錯(cuò)軟件，于所有數(shù)據(jù)錄入后運(yùn)行查錯(cuò)軟件 以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。于確認(rèn)所有數(shù)據(jù)合格的情況下方可統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)分析工作由項(xiàng)目研究 人員負(fù)責(zé)，和統(tǒng)計(jì)分析員共同完成，分析過(guò)程和結(jié)果將得到研究總監(jiān)的監(jiān)控和確認(rèn)。 （三）經(jīng)銷商定性研究 - 深度訪談和實(shí)地走訪 經(jīng)銷商的深度訪問(wèn)和實(shí)地走訪將由公司督導(dǎo)或資深的訪問(wèn)員完成，于進(jìn)行前將會(huì)接受 有針對(duì)性的培訓(xùn)，根據(jù)實(shí)際需要可于訪問(wèn)中錄音和拍照留檔，完成問(wèn)卷將會(huì)接受壹定比例 的交叉復(fù)核。 合格問(wèn)卷將根據(jù)需要編碼錄入或直接遞送到研

22、究分析人員處。 六、方案形式及主要內(nèi)容 本次研究結(jié)果將以倆種方式向客戶匯報(bào)： 口頭方案 于口頭方案會(huì)中，研究人員將用 Powerpoint 軟件詳細(xì)闡述本次研究的具體發(fā)現(xiàn)。會(huì) 中貴方人員隨時(shí)能夠提出自己所關(guān)心的問(wèn)題， 我方研究人員將用本次研究的發(fā)現(xiàn)作出解釋， 貴方所關(guān)心的問(wèn)題能夠得到較多的時(shí)間進(jìn)行討論。 I f * _、 書(shū)面方案 除了口頭方案， 我方會(huì)為本項(xiàng)目撰寫(xiě)書(shū)面研究方案， 對(duì)研究結(jié)果有壹個(gè)更明確的輪廓， 且對(duì)重點(diǎn)作較詳細(xì)的分析，這份書(shū)面方案能供未參和口頭方案會(huì)的貴方關(guān)聯(lián)人員閱讀，同 時(shí)也便于日后查詢。 本次研究方案的主要內(nèi)容： 技術(shù)方案 詳細(xì)描述本次研究于技術(shù)上的壹些資料，如研究方法、

23、樣本數(shù)、被訪者定義，這些均 會(huì)影響到方案結(jié)果代表性及可信度。故必須使讀者和閱讀研究發(fā)現(xiàn)前有壹個(gè)清晰的概念。 主要研究結(jié)果 就貴方最為關(guān)心的問(wèn)題作出明確簡(jiǎn)潔的結(jié)論，且提出可供執(zhí)行的合理的營(yíng)銷建議，供 沒(méi)有太多時(shí)間閱讀詳細(xì)綜合分析的讀者閱覽，表達(dá)力求簡(jiǎn)煉。結(jié)果力求明確，建議力求實(shí) 用。 綜合分析 綜合分析方案，我方將針對(duì)研究中每壹個(gè)有價(jià)值的細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)作出詳盡的闡述，細(xì)致、 全面地進(jìn)行分析，力求珍惜每壹點(diǎn)研究的發(fā)現(xiàn)。 七、專項(xiàng)研究小組 為了更好的為客戶服務(wù)，我方將對(duì)次項(xiàng)目成立專項(xiàng)研究小組，主要人員如下： -孫景小姐/客戶部經(jīng)理，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的客戶聯(lián)絡(luò)和溝通工作； -顧迅先生/市場(chǎng)研究部總監(jiān)，擔(dān)任本項(xiàng)目研

24、究總監(jiān)； -甘妮小姐/市場(chǎng)研究部研究員，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)和研究分析工作； -甘妮小姐/張曉嵐小姐，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的訪問(wèn)組織和監(jiān)控工作； -鄧兵先生/市場(chǎng)研究部程序員，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)高級(jí)統(tǒng)計(jì)和程序編制工作。 小組將和貴公司密切聯(lián)系， 按照市場(chǎng)調(diào)研的規(guī)范要求， 保證高質(zhì)量完成本次調(diào)研任務(wù)。 小組將統(tǒng)籌策劃和組織實(shí)施本次所有城市范圍內(nèi)的調(diào)研工作。負(fù)責(zé)制定（審定）調(diào)查 方案，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，組織（監(jiān)控）項(xiàng)目培訓(xùn)和實(shí)地訪問(wèn)，調(diào)查環(huán)節(jié)和問(wèn)卷質(zhì)量控制， 設(shè)計(jì)（審核）電腦軟件且進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，提供（審定）數(shù)據(jù)方案和分析方案。 八、時(shí)間安排 方案壹: 計(jì)劃書(shū)確認(rèn) 項(xiàng)目開(kāi)始 A :消費(fèi)者定性研究階段 合計(jì)天數(shù)：27

25、天 1 .座談會(huì)大綱設(shè)計(jì)/確認(rèn) 5天 2 座談會(huì)組織及召開(kāi) 15天 3 研究分析及口頭方案 7天 4 .綜合分析方案 和消費(fèi)者定量研究時(shí)間冋步開(kāi)始 B1 :消費(fèi)者定量研究階段 合計(jì)天數(shù)：46天 1 .問(wèn)卷設(shè)計(jì)/確認(rèn) 6天 2 實(shí)地訪問(wèn)（街頭） 12天 3 .編碼/錄入/統(tǒng)計(jì) 8天 4 .研究分析及口頭方案 8天 5 .綜合分析方案 12天 B2 :經(jīng)銷商研究階段 和消費(fèi)者研究定量階段冋步 C :顧客滿意度研究階段 和消費(fèi)者研究定量階段冋步 總計(jì)時(shí)間 73天 計(jì)劃書(shū)確認(rèn) 項(xiàng)目開(kāi)始 A :消費(fèi)者定性研究階段 合計(jì)天數(shù)：27天 1 .座談會(huì)大綱設(shè)計(jì)/確認(rèn) 5天 2 .座談會(huì)組織及召開(kāi) 15天 3 .

26、研究分析及口頭方案 7天 4 .綜合分析方案 和消費(fèi)者定量研究時(shí)間冋步 B1 :消費(fèi)者定量研究階段 合計(jì)天數(shù)：55天 1 .問(wèn)卷設(shè)計(jì)/確認(rèn) 6天 2 .實(shí)地訪問(wèn)（街頭） 15天 3 .編碼/錄入/統(tǒng)計(jì) 10天 4 .研究分析及口頭方案 10天 5 .綜合分析方案 14天 B2 :經(jīng)銷商研究階段 和消費(fèi)者研究定量階段冋步 C :顧客滿意度研究階段 和消費(fèi)者研究定量階段冋步 總計(jì)時(shí)間 82天 注：本時(shí)間表為初步擬訂，具體時(shí)間待商議和確認(rèn)時(shí)間為準(zhǔn)。 九、項(xiàng)目費(fèi)用 方案壹： 消費(fèi)者定性（座談會(huì)）研究部分 項(xiàng)目 單價(jià) 數(shù)量 小計(jì) 1 .座談會(huì)組織 3000元/組 6組 18000 元 2 .錄象費(fèi) 免費(fèi)

27、 3 .場(chǎng)地費(fèi) 1500元/場(chǎng) 6組 9000 元 4 .主持 4000元/組 6組 24000 元 5 .口頭方案 免費(fèi) 6 .綜合分析方案 28000 元 合計(jì) 7.9萬(wàn)元 消費(fèi)者定量（街訪）研究部分 項(xiàng)目 樣本數(shù) 單價(jià) 小計(jì) 1.樣本費(fèi)（含訪問(wèn)/問(wèn)卷/禮品/工具等） 1500 個(gè) 80元/個(gè) 120000 元 2 .編碼/錄入 1500 個(gè) 8元/個(gè) 12000 元 3 程序設(shè)計(jì)/高級(jí)統(tǒng)計(jì) 8000 元 4 .口頭方案 免費(fèi) 5 .綜合分析方案（包括方案/冋卷設(shè)計(jì)） 38000 元 6.差旅費(fèi)（5個(gè)外地城市） 15000 元 合計(jì) 19.3萬(wàn)元 經(jīng)銷商定性（深度訪問(wèn)）研究部分 項(xiàng)目 樣本數(shù) 單價(jià) 小計(jì) 1.樣本費(fèi)（含訪問(wèn)/問(wèn)卷/禮品/工具等） 30個(gè) 400元/個(gè) 12000 元 2 .編碼/錄入 和消費(fèi)者研究同步，免費(fèi) 3 程序設(shè)計(jì)/高級(jí)統(tǒng)計(jì) 和消費(fèi)者研究?jī)詹剑赓M(fèi) 4 .口頭方案 免費(fèi) 5 .綜合分析方案（包括方案/冋卷設(shè)計(jì)） 18000 元 6.差旅費(fèi)（5個(gè)外地城市） 和消費(fèi)者研究?jī)詹剑赓M(fèi) 合計(jì) 3萬(wàn)元 顧客滿意度研究部分 項(xiàng)目 樣本數(shù) 單價(jià) 小計(jì) 1“人工話務(wù)”樣本費(fèi) （含訪問(wèn)/問(wèn)卷/工具等） 420個(gè) 20元/個(gè) 8400 元 2“營(yíng)業(yè)窗口