四川電信全資源運營平臺解決方案v20

1、中國電信四川公司全資源視圖與全資源分析評估平臺總體方案- 2 -目錄- 3 -業(yè)務概念注：非直接成本為市州手工上報數據全資源（全視圖營銷資源）成本類營銷資源l在付現成本中列支的營銷類相關費用，包括銷售費用（廣告宣傳、終端成本、業(yè)務酬金等）、電信卡印制費、業(yè)務外包費等業(yè)務發(fā)展類費用非成本類營銷資源l公司借助外部資金及收入資源解決營銷發(fā)展的資源。主要包含資金平臺資源、在網收入分成資源、話費贈送資源、積分計提四大類資源，資金平臺主要是外部資源、后三類主要是公司收入資源資金平臺資源l用于解決終端成本的外部資金，提供外部資金方簡稱為資金平臺，實際操作中資金平臺的角色為合作租賃公司，租賃公司與電信公司簽訂

2、合作租賃協議，租賃公司提供租賃終端，電信公司將終端與業(yè)務捆綁提供給用戶，電信公司與用戶簽訂代理租賃和業(yè)務使用合同，并負責代收用戶終端分期租金，統一向租賃公司支付租金，實現業(yè)務的發(fā)展，并解決當期成本不足的問題。適用范圍： C網手機終端、寬帶終端、固網終端及新產品、ICT終端設備。在網收入分成資源l按照合作伙伴發(fā)展的有效用戶所產生的通信實收收入的一定比例與合作伙伴進行分成。 適用范圍：主要適用于移動用戶發(fā)展（含移動單產品和移動融合產品）；寬帶用戶發(fā)展涉及的在網分成展需報省公司審批后執(zhí)行；其余業(yè)務暫不納入在網分成范圍，增值業(yè)務及新業(yè)務、代收業(yè)務收入分成不在此管理范圍內話費贈送l用戶進行存費送費、買終

3、端送話費（用戶到代理商購買終端、我公司贈送用戶話費，即話補）兩種優(yōu)惠活動所產生的話費贈送，贈送的話費按協議分月等額劃撥給用戶，在內部系統表現為話費優(yōu)惠（不包含正常的套餐優(yōu)惠）。適用范圍：新增c網手機用戶、寬帶用戶、存量客戶回饋及到期存量用戶續(xù)約等l企業(yè)在營銷過程中發(fā)生的成本以及在此過程中為解決營銷發(fā)展問題而使用到的外部資源和收入資源，即企業(yè)經營過程中，使用到的所有資源。分為成本類營銷資源與非成本類營銷資源- 4 -項目背景針對目前全視圖資源基礎數據管理及IT支撐相對薄弱，無法支撐全視圖資源使用的監(jiān)控、效益評估等情況。全資源視圖與評估監(jiān)控體系IT支撐薄弱全資源使用了多少？資源都使用到那里去了？投

4、資了效益如何？哪些投資效益高？哪些投資效益？投資的客戶價值？投資客戶協議到期有多少？投資客戶質量如何？- 5 -目錄- 6 -業(yè)務需求目標完善全資源管理，建立全資源完善全資源管理，建立全資源IT IT支撐管理體系支撐管理體系建立全資源信息視圖與運營監(jiān)控分析，構建全資源視圖、構建資源監(jiān)控、效益評估分析建立全資源信息視圖與運營監(jiān)控分析，構建全資源視圖、構建資源監(jiān)控、效益評估分析IT IT支撐支撐體系體系 全資源運營全資源運營分析系統分析系統全資源業(yè)務全資源業(yè)務發(fā)展發(fā)展/ /收益情況收益情況全資源使用全資源使用態(tài)勢情況態(tài)勢情況全資源效益評估全資源效益評估全資源綜合評估、過程全資源綜合評估、過程監(jiān)控及

5、風險預警監(jiān)控及風險預警非直接營銷成本非直接營銷成本直接（付現）營銷成本直接（付現）營銷成本網絡成本產品專項成本部分前端作業(yè)大部分后端作業(yè)廣告營銷費用稅費綜合管理支撐等資產、資產、壞賬壞賬、作、作業(yè)成業(yè)成本本產產品品制制造造成成本本新客戶發(fā)展費客戶服務費代理代辦費渠道補貼費客戶招待費其他營銷費用：廣告、電信卡印制費?資金平臺在網收入分成話費贈送積分計提資產折舊成本資產維修成本欠費壞賬成本渠道作業(yè)成本- 7 -業(yè)務需求不同對象的應用需求支撐 根據不同層面使用對象的特點，將系統應用的用戶界面分為三層，不同層級的用戶可以考根據不同層面使用對象的特點，將系統應用的用戶界面分為三層，不同層級的用戶可以考慮

6、信息權限的開放范圍和程度有所區(qū)分：慮信息權限的開放范圍和程度有所區(qū)分：第一層第一層公司領導公司領導第二層部門領導第三層分管主管使用對象：使用對象： 以省市公司領導為代表應用需求：應用需求： 重點關注資源使用態(tài)勢，資源收益情況，資源效益情況及效益排名、綜合能力評估、分析及排名、關鍵指標監(jiān)控預警等使用對象使用對象：以省市公司客戶群部門領導應用需求應用需求：重點關注資源使用態(tài)勢，資源收益，資源的效益能力，綜合分析、評估及排名、關鍵指標監(jiān)控預警等，輔助進行資源監(jiān)控、管理和決策。使用對象使用對象：以省市公司的分管主管人員。應用需求應用需求：關注所轄資源的業(yè)務發(fā)展情況、綜合能力評估分析、關鍵指標監(jiān)控預警。

7、- 8 -業(yè)務需求各類資源投資的用戶發(fā)展情況、各類資源投資近各類資源投資的用戶發(fā)展情況、各類資源投資近況、投資使用趨勢、各類投資分布趨勢況、投資使用趨勢、各類投資分布趨勢運營運營監(jiān)控監(jiān)控各類投資的用戶情況、支出與收入分析、協議到各類投資的用戶情況、支出與收入分析、協議到期、離網情況的分析、成本分布態(tài)勢、成本預算期、離網情況的分析、成本分布態(tài)勢、成本預算完成情況等綜合分析完成情況等綜合分析統計統計分析分析投資效益評估、投資用戶價值分布、投資用戶質投資效益評估、投資用戶價值分布、投資用戶質量情況等量情況等綜合綜合評估評估成本使用指標監(jiān)控預警、成本結構指標監(jiān)控預警、成本使用指標監(jiān)控預警、成本結構指標

8、監(jiān)控預警、投資產出指標監(jiān)控預警投資產出指標監(jiān)控預警關鍵指關鍵指標監(jiān)控標監(jiān)控 建立全資源使用的管理流程規(guī)范，使得成本資源規(guī)劃清晰，同時構建使用過程全程風險管控體系，全資源效益評估體系、客戶價值評估、全資源分析評估的IT支撐體系：- 9 -階段規(guī)劃三階段三階段整合營銷資源形成營整合營銷資源形成營銷資源全視圖銷資源全視圖直接營銷資源非直接營銷資源二階段二階段一階段一階段建立營銷資源評估、監(jiān)控建立營銷資源評估、監(jiān)控體系體系- 完善營銷資源、持續(xù)提升數據質量- 構建營銷資源效益評估- 構建營銷資源過程監(jiān)控整合全資源中非營銷資整合全資源中非營銷資源部分的成本、構建源部分的成本、構建全資源視圖并完善全全資源

9、視圖并完善全資源評估、監(jiān)控體系資源評估、監(jiān)控體系- 整合非營銷資源、完善資源視圖- 建立全資源效益評估- 建立全資源過程監(jiān)控 以服務市場、服務營銷為出發(fā)點，以服務市場、服務營銷為出發(fā)點，結合我省信息化和基礎管理水平，以營銷資源評估為切入點，整合企業(yè)客戶基礎數據和基礎系統，歸集客戶收入、業(yè)務量、資源成本等各種客戶基礎數據，對全資源進行科學量化和評估，支撐資源效益管理，提升資源效益的合理利用。- 10 -目錄- 11 -全資源主數據現狀數據類型數據類型主數據現狀描述主數據現狀描述營銷資源部分營銷資源部分- 資金平臺數據沒有統一的支撐平臺- 在網分成數據還沒有從代理商系統獲取數據- 積分計提數據已經

10、獲取到ODS系統- 營銷資源直接成本已經從M8系統獲取到ODS/EDW系統，數據只有政企部分到營銷客戶、其他都只能到客戶中心非營銷資源部非營銷資源部分分- 渠道作業(yè)成本、制造成本已經從SAS系統獲取到ODS/EDW系統、數據到客戶中心；- 欠費減值、資產折舊成本已經從M8系統獲取到ODS/EDW系統，其中資產折舊成本部分政企部分到營銷客戶，其他到客戶中心；欠費減值只是到分公司。- 12 - 營銷資源數據流現狀直接成本ODS/EDWODS/EDW系統系統M8系統未打通打通n數據流現狀數據流現狀 ODS、EDW系統從M8系統獲取了直接營銷成本，主要包括（新客戶發(fā)展費、客戶服務費、代收話費手續(xù)費、農

11、村統包代辦手續(xù)費、營業(yè)廳業(yè)務外包代辦手續(xù)費、10000號業(yè)務外包代辦手續(xù)費、其他代辦業(yè)務手續(xù)費、渠道補貼費用、客戶招待費-銷售費用）。 營銷成本只有政企部分的成本到到營銷客戶，其他的成本指示到客戶中心。 廣告營銷費用、電信卡制作費用沒有包括在營銷成本、是包含在產品制造成本中，其中電信卡制作費用在產品制造成本中區(qū)分不出來。營銷資源數據流現狀直接成本部分營銷資源數據流現狀直接成本部分營銷成本營銷成本新客戶發(fā)展費客戶服務費代收話費手續(xù)費農村統包代辦手續(xù)費營業(yè)廳業(yè)務外包代辦手續(xù)費10000號業(yè)務外包代辦手續(xù)費其他代辦業(yè)務手續(xù)費渠道補貼費用客戶招待費-銷售費用- 13 - 營銷資源數據流現狀非直接成本資

12、金平臺ODS/EDWODS/EDW系統系統資金平臺未打通n數據流現狀數據流現狀 資金平臺的成本沒有系統進行管理 ODS、EDW系統未有獲取資金平臺成本數據；營銷資源數據流現狀非直接成本資金平臺部分營銷資源數據流現狀非直接成本資金平臺部分打通資金平臺成本- 14 - 營銷資源數據流現狀直接成本在網分成ODS/EDWODS/EDW系統系統各類在網分成清單數據代理商系統未打通打通n數據流現狀數據流現狀 ODS、EDW系統未有從代理商系統獲取各類在網分成清單數據數據。營銷資源數據流現狀直接成本在網分成部分營銷資源數據流現狀直接成本在網分成部分- 15 - 營銷資源數據流直接成本積分計提ODS/EDWO

13、DS/EDW系統系統ODSODS積分計積分計算平臺算平臺未打通打通n數據流現狀數據流現狀 ODS、EDW系統已經存在積分計提清單數據；營銷資源數據流現狀直接營銷成本積分計提部分營銷資源數據流現狀直接營銷成本積分計提部分積分計提成本- 16 -非營銷資源數據流欠費減值/資產折舊非營銷資源數據流欠費減值非營銷資源數據流欠費減值/ /資產折舊部分資產折舊部分 ODS/EDWODS/EDW系統系統M8系統未打通打通n數據流現狀數據流現狀 ODS、EDW系統已經從M8系統過去欠費減值、資產折舊數據； 資產折舊只有政企部分的成本到到營銷客戶，其他的成本指示到客戶中心； 欠費減值成本只有各個分公司的匯總數據

14、；欠費減值、資產折舊- 17 -非營銷資源數據流渠道作業(yè)成本、產品制造成本非營銷資源數據流渠道作業(yè)成本、產品制造成本非營銷資源數據流渠道作業(yè)成本、產品制造成本 ODS/EDWODS/EDW系統系統SAS系統未打通打通n數據流現狀數據流現狀 ODS、EDW系統已經從SAS系統獲取渠道作業(yè)成本、產品制造成本數據； 渠道作業(yè)成本、產品制造成本數據只是到客戶中心；渠道作業(yè)成本、產品制造成本- 18 -已建平臺對照分析（1/2)類型類型客戶價值客戶價值投資效益投資效益全資源視圖（市場部需求）全資源視圖（市場部需求）應用應用部分部分p建設內容建設內容客戶的投資成本情況客戶的收入情況客戶的價值情況（收入成本

15、）p承建平臺承建平臺客戶價值管理平臺、企業(yè)數據應用平臺集成應用p建設內容建設內容項目的投資情況項目的用戶情況項目的用戶收入情況項目的投資效益情況p承建平臺承建平臺建設管理系統p建設內容建設內容全資源的用戶發(fā)展情況（非直接營銷成本）全資源的用戶收入情況（全營銷成本）全資源的效益評估（全營銷成本）p承建平臺承建平臺企業(yè)數據應用門戶- 19 -已建平臺對照分析（2/2)類型類型客戶價值客戶價值投資效益投資效益全資源視圖全資源視圖( (市場部需求）市場部需求）數數據據部部分分p數據內容數據內容u成本部分成本部分直接營銷成本、資產折舊成本、產品制造成本、欠費減值成本、渠道作業(yè)成本u非成本部分非成本部分三

16、戶信息、用戶收入信息p數據粒度數據粒度u成本部分：成本部分：政企部分到營銷客戶級別非政企部分的數據到客戶中心級u非成本部分：非成本部分：全部到用戶級別p承建平臺承建平臺EDW系統p數據內容數據內容u成本部分成本部分項目的信息、項目與子項目信息、項目成本信息u非成本部分非成本部分子項目與用戶信息、用戶信息、用戶收入信息p數據粒度數據粒度u成本部分：成本部分：項目級u非成本部分非成本部分用戶級p承建平臺承建平臺：EDW系統p數據內容數據內容u成本部分成本部分直接營銷成本、非直接營銷成本u非成本部分非成本部分三戶信息、用戶收入信息p數據粒度數據粒度u成本部分成本部分u 直接營銷成本直接營銷成本政企部

17、分到營銷客戶級別非政企部分的數據到客戶中心級u 非直接成本非直接成本用戶一級u非成本部分非成本部分全部到用戶級別p承建平臺承建平臺EDW系統- 20 -目錄- 21 -技術目標n 構建全資源構建全資源IT管理支撐管理支撐- 實現資金平臺數據的IT支撐管理- 對CRM套餐、資費清理規(guī)范n 增強基礎數據同步增強基礎數據同步- 把終端銷售與資金平臺關系信息同步到ODS、EDW系統- 把CRM系統的套餐、資費擴展屬性同步到ODS、EDW系統n 搭建全資源運營分析平臺搭建全資源運營分析平臺- 構建全資源過程預警監(jiān)控、全資源綜合統計分析、全資源的效益分析、客戶價值整套全資源分析體系- 22 -平臺定位訪問

18、層22BSSOSSMSSCRM計費結算資源管理開通保障綜合網管專業(yè)網管人力資源財務管理供應鏈管理10000號渠道ETLETLODS數據中心集成單點登陸首頁自定義智能搜索知識共享任務管理。ETLETL產品 參與人 帳務事件營銷地域資源數據質量管控元數據管理ETL管理ETL管理EDW數據中心查詢應用客戶全息視圖查詢 全業(yè)務查詢計算應用積分計算信用度計算客戶等級計算傭金計算其他計算共享應用BSS域系統共享OSS域系統共享MSS域系統共享本地數據中心共享全渠道信息共享全渠道視圖查詢運營監(jiān)控全渠道監(jiān)控集團應用業(yè)務發(fā)展上傳 收入數據上傳聚焦客戶上傳 部門級管理分析政企客戶分析公眾客戶分析市場經營KPI客戶

19、服務分析資源客戶特征針對性營銷小靈通流失專題周監(jiān)控專題E8升E9模型C網流失專題其它專題產品發(fā)菜上傳其它上傳企業(yè)決策分析成本收益分析客戶價值分析企業(yè)經營KPI其他分析BO/SPSS/其它挖掘技術/其它專題分析技術WS/VIEW/FTP/BO分公司個性化應用分公司動態(tài)報表FTP/BOODS應用EDW應用數據應用門戶營業(yè)廳10000號網廳客戶經理掌廳主動營銷服務門戶CRM10000號網廳電子運維M8生產運營系統集成服務服務ETL數據層應用層源系統層全資源視圖查詢全資源視圖共享全資源監(jiān)控全資源效益分析- 23 -平臺功能構架 全資源運營分析平臺分為以下四個信息塊：執(zhí)行監(jiān)測、綜合統計分析、全資源運營分

20、析平臺分為以下四個信息塊：執(zhí)行監(jiān)測、綜合統計分析、效益分析、關鍵指標的監(jiān)控效益分析、關鍵指標的監(jiān)控全資源執(zhí)行監(jiān)控全資源執(zhí)行監(jiān)控機補用戶發(fā)展監(jiān)控機補成本監(jiān)控話補用戶發(fā)展監(jiān)控資金平臺用戶發(fā)展監(jiān)控話補成本監(jiān)控綜合統計分析綜合統計分析機補用戶分析機補投資產出分析話補用戶分析話補投資產出分析資金平臺用戶分析營銷資源效益評估營銷資源效益評估投資的客戶價值段分布分析各類投資效益評估分析關鍵指標監(jiān)控關鍵指標監(jiān)控成本使用指標監(jiān)控投資產出指標監(jiān)控資金平臺成本監(jiān)控成本使用趨勢監(jiān)控資金平臺投資產出分析積分計提用戶分析在網分成用戶分析積分計提投資產出分析在網分成投資產出分析成本支出態(tài)勢分析成本預算完成情況分析投資用戶離

21、網排名分析投資用戶發(fā)展排名分析機補協議到期分析話補協議到期分析機補話補離網分析成本分布趨勢監(jiān)控- 24 -建設思路 CRM CRM、計費、計費訂單、費用、客戶訂單、費用、客戶用戶、支付用戶、支付j j計劃、計劃、代理商管理代理商管理終端銷售與資金終端銷售與資金平臺信息、在網分成平臺信息、在網分成 SASSAS系統系統EDW渠道作業(yè)成本、渠道作業(yè)成本、制造成本制造成本數據抽取、轉換（數據抽取、轉換（ETL）接口數據層）接口數據層 ODS報表、可視化展現層報表、可視化展現層M8M8系統系統營銷成本、資產折營銷成本、資產折舊、欠費減值舊、欠費減值 建設全資源視圖與運營分析系統，通過對6大成本及客戶特

22、征數據進行整合匯總，建立全資源視圖，同時提供多維度的分類統計和分析評估功能。 積分平臺積分平臺積分積分計提計提- 25 -平臺建設原則n 數據層面數據層面-在成本數據在客戶價值平臺的數據集市上擴展非直接營銷成本和項目投資成本信息，構建全資源視圖集市n 分析應用分析應用-基于已構建的全資源視圖，構建全資源的運營分析平臺：全資源運營監(jiān)控、全資源綜合分析、全資源效益評估排名、全資源關鍵指標監(jiān)控預警；- 26 -建設方案全資源視圖構架- 27 -建設方案應用構架以以全資源全資源視圖為基礎，視圖為基礎，構建精確全資源運營體系構建精確全資源運營體系以全資源視圖為指引，完善以全資源視圖為指引，完善ITIT系

23、系統統以以全資源視圖為工具全資源視圖為工具，建立，建立企業(yè)企業(yè)資源資源信息管控機制信息管控機制全資源預算管控全資源預算管控全資源執(zhí)行監(jiān)測全資源執(zhí)行監(jiān)測全資源運營價值評估全資源運營價值評估營銷、服務策劃助手營銷、服務策劃助手信息質量管理信息質量管理信息整合信息整合信息傳遞及共享信息傳遞及共享1 13 32 2促進促進ITIT系統功能完善系統功能完善加快新建加快新建ITIT系統速度系統速度- 28 -建設方案全資源視圖在營銷中的應用銷銷售售管管理理服服務務管管理理客戶分類客戶分類/ /分析分析人口統計人口統計客戶信息客戶信息客戶擁有產品客戶擁有產品賬戶賬戶/ /合同合同產品產品競爭對手產品競爭對手

24、產品訂購訂購客戶行為和需求客戶行為和需求消費需求消費需求行為行為渠道使用信息歷史信息帳務信息等等購買意向消費心理價值觀等等核心客戶核心客戶營銷活動類型營銷活動渠道營銷活動時間等等SLA客戶拜訪客戶服務信息等個人客戶中小企業(yè)客戶大型政企客戶客戶客戶評價評價風險價值忠誠度基礎信息基礎信息客戶關系客戶關系交交互互紀紀錄錄咨詢 / 建議故障申報、投訴滿意度調查等交互管理交互管理客戶客戶類型類型客戶客戶分群分群購買傾向得分壞賬可能性得分等等客戶客戶打分打分客戶客戶洞察洞察豐富生活型聯聯系系方方式式聯系方式聯系方式/ /偏好偏好聯聯系系方方式式偏偏好好營營銷銷管管理理客戶關聯關系通訊地址電話號碼電子郵件姓

25、名性別年齡出生日期等等客戶驗證信息客戶識別信息商機信息銷售階段銷售目標等等外呼最佳時間首選聯系方式等等營銷策劃外呼渠道客戶心中掂量客戶經理渠道營銷策劃人員，在策劃營銷活動中，根據全資源視圖提供的營銷資源的效益，正確客戶應該選擇的營銷資源電話銷售人員主動與客戶交互，并給客戶提供正確營銷資源使用方案客戶心中盤算，推薦的營銷資源使用方案，對自己是否合適全資源視圖資源用戶特征與營銷活動名單匹配客戶選擇好營銷方案，與客戶經理談判，簽訂合同- 29 -建設方案數據流應用層應用層數據層數據層源系源系統層統層資源客戶特征分析全資源投資效益分析平臺全資源投資效益分析平臺CRM系統全資源評估分析型數據全資源監(jiān)控匯

26、總數據全資源監(jiān)測全資源視圖清單數據代理商1-71-21-31-41-51-64-14-34-42-2終端銷售信息1-12-14-2資金平臺標識代理商管理平臺代理商管理平臺計費系統積分平臺SAS系統M8系統資費計劃擴展信息配置CRMCRM系統系統3-1營銷資源效益評估分析預算管理人員公司領導部門領導成本管理人員資費配置人員- 30 -建設方案流節(jié)點扭轉數據表N0.1-1:使用抵用卷的終端銷售清單N0.1-2:客戶信息、用戶信息、用戶與資費計劃信息、資費計劃擴展信息、終端銷售信息N0.1-3: 直接營銷成本、資產折舊、欠費減值N0.1-4:渠道作業(yè)成本、產品制造成本N0.1-5:賬單信息、繳費信息

27、、欠費信息N0.1-6:積分計提用戶信息N0.1-7:在網分成清單N0.2-1:使用抵用卷的終端銷售清單N0.2-2:銷售終端及與資金平臺關系信息（抵用券支付方式信息、加還款時長信息）NO.3-1: 資費計劃擴展信息(預存支付計劃類型、預存款對象、預存款生效時間、預存款失效類型、預存款失效時間、本金預存總額、補貼金額等信息)N0.4-1:客戶信息、用戶信息、用戶與資費計劃信息、資費計劃擴展信息、終端銷售信息、直接營銷成本、資產折舊、欠費減值、渠道作業(yè)成本、產品制造成本、賬單信息、繳費信息、欠費信息、積分計提用戶信息、在網分成清單、銷售終端及與資金平臺關系信息；N0.4-2:全資源基礎報表匯總數據；N0.4-3:全資源基礎報表匯總數據；N0.4-4:全資源分析型數據；- 31 -系統整改(1/2)數據類型數據類型系統改造功能描述系統改造功能描述CRMCRM系統系統-資費計劃配置需要擴充預存支付計劃類型、預存款對象、預存款生效時間、預存款失效類型、預存款失效時間、本金預存總額、補貼金額等信息;-把資費計劃擴展信息、終端銷售信息同步到ODS系統。代理商系統代理商系統- 增加終端銷售的串號是否使用資金平臺的管理模塊，在現有的銷售終端上注明抵用券支付方式信息、加還款時長信息；- 把在網分成清單、終端銷售的資金平臺信息同步到ODS系統。- 32 -系統整改(2/2)數據