客戶滿意度調(diào)查管理制度

1、目錄1 文檔介紹 1.1 文檔簡介2 調(diào)查目的3 客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則4 調(diào)查方式 4.1 項目經(jīng)理調(diào)查問卷4.2 市場部電話回訪4.3 市場部問詢走訪5 服務(wù)改進(jìn)6 調(diào)查結(jié)果匯總. 667 附表 7.1 電話回訪匯總表7.2 項目經(jīng)理調(diào)查問卷模板7.3 銷售走訪問詢調(diào)查表模板精選1 文檔介紹1.1 文檔簡介本文檔是項目部制定的客戶滿意度調(diào)查管理制度， 是公司對客戶滿意度調(diào)查 管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)?？蛻魸M意度調(diào)查是公司質(zhì)量管理體系的重要組成部分。 本文檔描述了客戶滿 意度調(diào)查管理的整體框架和流程， 通過本文檔， 可以幫助公司明確客戶滿意度調(diào) 查管理的總體方針政策，確定客戶滿意度調(diào)查管

2、理實施的必需步驟及產(chǎn)生的文 件，指導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查相關(guān)的計劃、報告的編制或生成。通過本制度， 能夠有效監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量， 有助于公司運(yùn)維服務(wù)的整 體質(zhì)量水平的提升， 使公司有能力為客戶提供更高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)， 保障公司運(yùn) 維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。2 調(diào)查目的1、通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。2、通過客戶提出的意見和建議， 找出工作中存在的弊端， 以便更好的服務(wù)客戶。3、了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對服務(wù)的滿意度，以便保持并提高公司的整體形象。4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實依據(jù)。1、3 客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則客戶滿意度調(diào)查工作

3、隨運(yùn)維服務(wù)項目的履行和交付伴隨展開， 其中電話回訪，在保證回訪率的基礎(chǔ)上， 采用不定期抽檢形式； 問卷形式調(diào)查， 項目經(jīng)理調(diào)查頻度不低于每半年一次，銷售調(diào)查要求每個項目至少一次。2、對滿意度調(diào)查的匯總，每半年至少組織進(jìn)行一次。3、4、由市場部以及相關(guān)銷售負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作； 收集用戶對服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題方向，問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報市場部經(jīng)理和分管副經(jīng)理審閱，同時報送各相關(guān)部門進(jìn)行處理。各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果， 針對客戶提出的意見和建議， 制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實施，加以改進(jìn)。如果確實是在解決能 力之外的可報

4、技術(shù)總監(jiān)或副總裁進(jìn)行協(xié)商，并向客戶做出解釋，由項 目管理部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實情況。4 調(diào)查方式4.1 項目經(jīng)理調(diào)查問卷1、調(diào)查對象的選取各相關(guān)項目的質(zhì)量保證小組每半年對服務(wù)對象進(jìn)行滿意度調(diào)查，服務(wù)對象包括但不限于市場部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。2、實施調(diào)查按項目的實施時間每半年一次向用戶發(fā)放 服務(wù)滿意度調(diào)查表（以下簡稱“調(diào)查表”），征詢和收集有關(guān)信息并記錄。通過走訪、電訪、電子郵件等形式不定期的征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。3、調(diào)查內(nèi)容采用填寫服務(wù)滿意度調(diào)查表的方式（調(diào)查表內(nèi)容見附件） ，向自己所負(fù)責(zé)的項目找相關(guān)負(fù)責(zé)人填好調(diào)查表后，自行整理分類好問題的所在，最后交到質(zhì)量部處統(tǒng)一管理。4.2 市場

5、部電話回訪電話回訪由市場部業(yè)務(wù)代表獨立完成，能夠保證結(jié)果的獨立性和可靠性?；卦L結(jié)果填寫電話回訪記錄表 （具體格式見附件）。4.3 市場部問詢走訪1、調(diào)查對象的選取市場運(yùn)營部的銷售有義務(wù)向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查對象包括但不限于客戶公司的采購部、建設(shè)部、運(yùn)維部的相關(guān)接口人、項目負(fù)責(zé)人、部門領(lǐng)導(dǎo)等。2、實施調(diào)查項目實施完成后或到達(dá)某關(guān)鍵節(jié)點時，市場經(jīng)理按照銷售調(diào)查反饋表中相關(guān)內(nèi)容。采用走訪、電訪、電子郵件等形式征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。對于用戶不便書面填寫的，由銷售口頭問詢后代為填寫。3、調(diào)查結(jié)果銷售向自己所負(fù)責(zé)的項目針對相關(guān)負(fù)責(zé)人完成調(diào)查表后，反饋到質(zhì)量部處統(tǒng)一處理。對于重大問題可

6、直接上報公司高層領(lǐng)導(dǎo)。5 服務(wù)改進(jìn)回收的調(diào)查表中，凡有意見和建議的， 必須由各相關(guān)項目經(jīng)理各自進(jìn)行回訪調(diào)查、 落實， 找出客戶不滿意的原因，并及時解決。6 調(diào)查結(jié)果匯總3 年。1、質(zhì)量部負(fù)責(zé)問卷的收集整理和分析，核對問卷的真實性。2、所有服務(wù)滿意度調(diào)查表由項目管理部移交行政部保存，保存期為 3、質(zhì)量部每半年末月 30 日前統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，得出客戶服務(wù)滿意率，作為季度末績效考核中客戶服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。4、各種調(diào)查表的定量打分,統(tǒng)一折算為5分制，例如:A.滿意（5分）B.較滿意（4分）C.一般（3分）D.不太滿意（2分）E.很不滿意（1分）A.很滿意（5分）B.滿意（4分）C.一般（3分）D.不

7、滿意（2分）E.很不滿意（1分）7附表7.1電話回訪匯總表日期回訪單位地址電話回訪結(jié)果不滿意原因合同號合同名稱7.2項目經(jīng)理調(diào)查問卷模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同有效期評價時段年 月 日至 年 月 日年 月 日至 年 月 日調(diào)查內(nèi)容（請打“ V”）1、工作人員的工作態(tài)度:2、工作人員儀容儀表：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意3、工作人員遵守貴公司各項規(guī)章制度（包括工作作息制度）：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意4、工作人員是否遵守相關(guān)操作流程和操作時間的規(guī)定：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意5、工作人員響應(yīng)是否及時：A.滿意B.較滿意C.

8、一般D.不太滿意E.很不滿意6、工作人員的技術(shù)水平：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意7、溝通與協(xié)作配合是否良好：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意8、提交的工作報告和資料文檔：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意9、工作進(jìn)度是否按與貴司協(xié)商后的計劃完成A.按計劃B.基本按計劃C. 一般D.不太滿意E.很不滿意總體評價：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意總體量化評分（15分）：分其他意見、要求或建議：填表人：日期:填表單位（蓋章）：精選A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意合同號合同名稱7.3銷售走訪問詢調(diào)查表

9、模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表精選合同有效期評價時段年 月 日至 年 月 日年 月 日至 年 月 日調(diào)查內(nèi)容（請打“ V”）1、工作人員的工作態(tài)度：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意E.很不滿意2、是否了解我司負(fù)責(zé)該項目的人員情況：D.不太滿意A.滿意B.較滿意_ _C. 一般3、工作人員是否遵守網(wǎng)絡(luò)安全的相關(guān)規(guī)定：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意4、是否接到過對我司人員的投訴或抱怨:A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意5、運(yùn)維工作的整體成效:A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意6、溝通與協(xié)作配合是否良好:A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意7、提交的工作報告和資料文檔:A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意8、工作進(jìn)度是否按與貴司協(xié)商后的計劃完成:A.按計劃B.