客服管理工具箱實(shí)戰(zhàn)表格大全超全-不下后悔哦

1、培養(yǎng)人脈的17個(gè)技巧1、幫助他人成功社交的本質(zhì)就是不兩用各種形武幫助其它人成功。共享出你的 知識(shí)與資源、時(shí)間與精力、朋友與關(guān)系、同情與關(guān)愛(ài).從而持 續(xù)的為他人提供價(jià)值，同時(shí)提高自己的價(jià)值，2、努力讓自己的付出多于回報(bào)因?yàn)槟銜?huì)為別人提供價(jià)值.別人才會(huì)聯(lián)系你.所以多考慮別人 而不是自己。3、不要保留不要以為友誼是有限的.這是投資，會(huì)越滾越多4、成功的關(guān)鍵是慷慨大方在社交中通行的不是貪圖便利，而是慷慨大方。5、明確你的人生目標(biāo)你才能與渴望的交集就是你內(nèi)心的激情。什么是你最興奮的事?你做什么事時(shí)會(huì)覺(jué)得時(shí)間過(guò)的飛快？6、明確知if自己想要什么越清楚你要什么，你就越能找到實(shí)現(xiàn)的方法。7、習(xí)慣于為自己設(shè)立目

2、標(biāo)讓你與眾不同的諼簡(jiǎn)單方式就是設(shè)立目標(biāo)C把夢(mèng)想變?yōu)槿松?標(biāo)，再分解為小目標(biāo)。8、為發(fā)展人際關(guān)系設(shè)定計(jì)劃打造交際網(wǎng)絡(luò)是有過(guò)程的，你的計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括以下三分：1 你3年的目標(biāo)，及每3個(gè)月的進(jìn)度2.列出可以幫你實(shí)現(xiàn)毎個(gè)目標(biāo)的人.3.如何與第2點(diǎn)中列岀的人聯(lián)系。9、打造出你個(gè)人的”智援團(tuán)”找到愿意盡責(zé)幫助你的有識(shí)之士。他們就是你的“智羹團(tuán)”10、在你需要前，打造好人際網(wǎng)絡(luò)要你發(fā)現(xiàn)要用到別人之前.就盡早的保持聯(lián)系。蠱要的是把這 些人當(dāng)做是朋友，而不是潛在的客戶.11、與你認(rèn)識(shí)的人保持好聯(lián)系剛開始時(shí)，要關(guān)注于你當(dāng)前人際網(wǎng)絡(luò)中的人。12、大膽勇氣非常神奇，才能相似的兩個(gè)人發(fā)展不同，可能僅僅因?yàn)槟?皮的厚薄不

3、同。13、樂(lè)于求助于別人樂(lè)于索取可以創(chuàng)造出機(jī)遇你應(yīng)當(dāng)像樂(lè)于幫助別人一樣，樂(lè)于 向他人索取 記住，要做好別人說(shuō)”不”的最壞打算。14、在畏懼面前考慮到收獲厚著臉皮和不認(rèn)識(shí)的人說(shuō)話，自裁會(huì)害怕你可以失敗的宕境 這是件有風(fēng)險(xiǎn)的爭(zhēng)，要有收獲，有成就就必須冨風(fēng)險(xiǎn)。而什么 也不做就只有平庸15、尊畫別人尊重每個(gè)人，不分高低貴賤。16、透明敞開心懷是一種有益并極受歡迎的態(tài)度。17、結(jié)交朋友摑于交際的人，不是在”打造網(wǎng)絡(luò)“，而是在”結(jié)交朋友”。 廣汪收獲是自然的結(jié)果.而不精心設(shè)計(jì)的目標(biāo) .冃錄第一章客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書1客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位說(shuō)明書2客戶服務(wù)主管的崗位說(shuō)明書3客戶信息管理專員的崗位說(shuō)明書4售后服務(wù)

4、專員的崗位說(shuō)明書5客戶投訴管理專員的崗位說(shuō)明書6客戶關(guān)系管理專員的崗位說(shuō)明書7大客戶服務(wù)專員的崗位說(shuō)明書第二章客戶服務(wù)人員招聘管理1 客戶服務(wù)人員招聘流程2客戶服務(wù)人員內(nèi)部招聘流程3客戶服務(wù)人員外部招聘流程4客戶服務(wù)人員入職流程5客戶服務(wù)人員招聘考核流程6用工需求表7崗位需求表&招聘宣傳表9求職申請(qǐng)單10人員增減申請(qǐng)表11人員調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表12招聘工作計(jì)劃表13應(yīng)聘人員登記表14而試評(píng)估表15人員試用核泄表16.復(fù)試通知單17錄用通知書1&聘用合同書19招聘時(shí)間控制表第三章客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理1 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理總體流程2客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃流程3客戶服務(wù)人員培訓(xùn)實(shí)施流程4 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)效

5、果評(píng)估流程5客戶服務(wù)人員崗前培訓(xùn)流程6客戶服務(wù)人員專項(xiàng)培訓(xùn)流程7客戶服務(wù)人員外派培訓(xùn)管理流程&培訓(xùn)申請(qǐng)表（一）9培訓(xùn)申請(qǐng)表（二）10培訓(xùn)需求調(diào)査表11.培訓(xùn)計(jì)劃表（一）12培訓(xùn)計(jì)劃表（二）13受訓(xùn)人員資歷表14員工培訓(xùn)簽到表15培訓(xùn)課程評(píng)核表16培訓(xùn)考核表17新員工培訓(xùn)成效考評(píng)表1&培訓(xùn)記錄表19培訓(xùn)意見(jiàn)調(diào)査表20.培訓(xùn)報(bào)告書21受訓(xùn)人員報(bào)告書22.培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)表第四章客戶服務(wù)人員薪酬管理1客戶服務(wù)人員薪酬確定流程2客戶服務(wù)人員薪酬發(fā)放流程3客戶服務(wù)人員薪酬方案審批流程4客戶服務(wù)人員薪酬評(píng)估流程5.客戶服務(wù)人員工資單6嶄酬等級(jí)表7新員工泄嶄表&耕酬扣繳表9工資核算表10調(diào)嶄申請(qǐng)表11.

6、薪酬調(diào)整表12耕酬發(fā)放表13耕酬統(tǒng)計(jì)表14耕酬調(diào)查報(bào)告15耕酬滿意度調(diào)査表第五章客戶服務(wù)人員績(jī)效管理1 客戶服務(wù)人員績(jī)效考核流程2客戶服務(wù)人員績(jī)效而談流程3客戶服務(wù)人員績(jī)效輔導(dǎo)流程4客戶服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估流程5客戶服務(wù)人員績(jī)效改善流程6員工自我鑒定表7日常工作績(jī)效自評(píng)表&管理人員績(jī)效考核表9普通員工績(jī)效考核表10.員工年度績(jī)效考核表11.績(jī)效標(biāo)度表12目標(biāo)考評(píng)表13績(jī)效目標(biāo)追蹤表14績(jī)效考核追蹤卡15績(jī)效反饋而談?dòng)?jì)劃表16績(jī)效面談?dòng)涗洷?7績(jī)效面談自我評(píng)估表1&考核分?jǐn)?shù)表19績(jī)效改進(jìn)原因分析表第六章客戶服務(wù)產(chǎn)品管理1客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)訃流程2客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)作流程3客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估流程4客戶服務(wù)產(chǎn)品改

7、善流程5客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)表6客戶需求調(diào)査表7客戶服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施監(jiān)控表&客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估表9客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估反饋表10.客戶服務(wù)產(chǎn)品改善表第七章客戶服務(wù)信息管理1客戶信息管理流程2客戶信用等級(jí)管理流程3客戶檔案管理流程4客戶信息保密管理流程5客戶信息調(diào)査表6客戶信息整理表7.客戶信息資料表&客戶銷售信息日?qǐng)?bào)表9客戶區(qū)域分類表10.客戶信用調(diào)査表11客戶信用管理表12客戶信用分析表13客戶信用評(píng)估、建議表14客戶信用度核定表15客戶信用度變更表16客戶等級(jí)分類表17客戶分層管理表18.優(yōu)秀客H統(tǒng)汁表第八章售后服務(wù)管理1 售后配送服務(wù)流程2售后安裝服務(wù)流程3售后維修保養(yǎng)服務(wù)流程 4售后客戶跟蹤服務(wù)流程

8、 5售后產(chǎn)品退換服務(wù)流程 6送貨日?qǐng)?bào)表7產(chǎn)品故障維修統(tǒng)訃表&故障檢測(cè)報(bào)告9產(chǎn)品維修報(bào)告單10產(chǎn)品退、換貨申請(qǐng)表11.產(chǎn)品退、換貨匯總表12售后服務(wù)工作單13售后服務(wù)登記表14跟蹤服務(wù)電話記錄表 15跟蹤服務(wù)電話登記表 16跟蹤服務(wù)信函登記表17售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表1&售后服務(wù)報(bào)告表19產(chǎn)品售后服務(wù)評(píng)價(jià)表 20產(chǎn)品售后服務(wù)承諾表21.售后服務(wù)信息反慣表第九章客戶投訴管理范本1 客戶投訴管理基本流程2客戶投訴處理流程3客戶電話投訴處理流程4客戶來(lái)函投訴處理流程5客戶當(dāng)面投訴處理流程6客戶投訴申請(qǐng)表（1）7客戶投訴申請(qǐng)表（2）&客戶投訴登記表9客戶電話投訴記錄表10.客戶信函投訴記錄表11.客戶投訴調(diào)

9、查表12客戶投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單13客戶貼償處理調(diào)查報(bào)告單14客戶投訴處理表（一）15客戶投訴處理表（二）16客戶投訴處理報(bào)告表17客戶投訴處理回復(fù)表1&客戶投訴案件登記追蹤表19客戶投訴處理日?qǐng)?bào)表20客戶投訴統(tǒng)計(jì)表21.客戶投訴分析表第十章客戶滿意度管理1客戶滿意度指標(biāo)體系建立流程2客戶滿意度調(diào)査流程3客戶滿意度測(cè)量流程4客戶滿意度研究流程5客戶滿意度調(diào)査il劃表6客戶滿意度調(diào)査分析表7客戶滿意度調(diào)查表&客戶滿意度調(diào)査問(wèn)卷9客戶意見(jiàn)反饋表10.客戶滿意度調(diào)査情況統(tǒng)訃表11.客戶滿意率評(píng)左標(biāo)準(zhǔn)12客戶滿意內(nèi)容說(shuō)明表13客戶滿意測(cè)試內(nèi)容表14客戶滿意度調(diào)査報(bào)告第十一章客戶忠誠(chéng)度管理I客戶忠誠(chéng)度管理

10、流程2客戶忠誠(chéng)度調(diào)査工作流程3.客戶流失管理流程4客戶忠誠(chéng)度提升工作流程5客戶忠誠(chéng)度調(diào)査訂劃表6客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)表7客戶流失原因分析表&客戶忠誠(chéng)度調(diào)査表第十二章大客戶管理1. 大客戶開發(fā)工作流程2大客戶拜訪工作流程3大客戶顧問(wèn)式銷售工作流程4大客戶信用調(diào)査流程5.大客戶申請(qǐng)表6大客戶調(diào)查表7大客戶檔案表&大客戶設(shè)左表9大客戶分析表10大客戶需求分析表II大客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表12大客戶信用調(diào)査表13大客戶信用度分析表14大客戶等級(jí)評(píng)定表15大客戶需求調(diào)查表16大客戶拜訪計(jì)劃表17大客戶拜訪記錄表1&大客戶談判記錄表19大客戶銷售障礙統(tǒng)計(jì)表20大客戶銷售障礙分析表21.大客戶回訪表22大客戶關(guān)系評(píng)估表2

11、3大客戶月報(bào)表第十三章呼叫中心管理1 呼叫中心基本工作流程2呼叫中心咨詢服務(wù)工作流程3呼叫中心投訴應(yīng)答工作流程4呼叫中心呼出工作流程5呼叫中心回訪工作流程6呼入記錄表7呼岀記錄表&電話記錄表9部門聯(lián)系電話表10電話訪談?dòng)?jì)劃表11.呼叫中心設(shè)備明細(xì)表12話務(wù)人員工作量實(shí)時(shí)統(tǒng)訃表13.話務(wù)人員日工作統(tǒng)計(jì)表14話務(wù)人員月工作統(tǒng)計(jì)表15呼叫中心投訴處理情況一覽表16呼叫中心客戶建議統(tǒng)計(jì)表17熱線服務(wù)質(zhì)量考核表1&呼叫中心設(shè)備運(yùn)行情況檢査表19電話異常中斷回?fù)艿怯洷?0呼叫中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表21.呼叫中心排班表第一章客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書1客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位說(shuō)明書崗位 名稱客戶服務(wù)經(jīng)理所在 部門客戶服

12、 務(wù)部直接 上級(jí)總經(jīng)理直接 下級(jí)客戶服 務(wù)主管內(nèi)部協(xié)作生產(chǎn)部、品質(zhì)部外部協(xié)作外部客戶工作職責(zé)：制定并推進(jìn)實(shí)施全面的客戶服務(wù)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)方案.有效地管理客戶服務(wù)部. 督促并指導(dǎo)客戶服務(wù)部提高服務(wù)品質(zhì)職責(zé)與工作內(nèi)容制定客戶服務(wù)部產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略及發(fā)展目標(biāo)了解同行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及客戶要求制定客戶服務(wù)政策職責(zé)一工作內(nèi)容組織實(shí)施客戶服務(wù)方案組織客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)進(jìn)行客戶服務(wù)人員日常管理審核、審批人員需求申請(qǐng)組織客戶服務(wù)人員培訓(xùn)，提高其工作能力向部門員工提供管理制度、總體規(guī)劃的咨詢與抬導(dǎo)職責(zé)二工作內(nèi)容推薦客戶服務(wù)主管的最佳人選.報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)審核、提交客戶服務(wù)策劃提案確定組織策劃委員會(huì)委員及其職權(quán)定期或不定期組織策

13、劃委員會(huì)議職責(zé)三匸作 內(nèi)容負(fù)責(zé)組織委員審核、通過(guò)或否決產(chǎn)品策劃提案任職資格1）專業(yè)及教育水平：企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè).木科以上學(xué)歷2）工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)3）技能要求：熟悉現(xiàn)代客戶服務(wù)管理模式，結(jié)合企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，制定有效客戶管理戰(zhàn)略協(xié)調(diào)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，完成總經(jīng)理下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù)熟悉客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)優(yōu)化客戶服務(wù)流程，合理調(diào)配客戶服務(wù)人員比例與客戶.上級(jí)及下屬進(jìn)行有效溝通.安排客戶服務(wù)任務(wù)2 客戶服務(wù)主骨的崗位說(shuō)明書崗位 名稱V戶服 務(wù)主管所在部門客戶服 務(wù)部直接上級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)客戶服 務(wù)人員內(nèi)部協(xié)作生產(chǎn)部、品質(zhì)部外部協(xié)作外部客戶工作職責(zé)：制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略

14、.政策及規(guī)范，組織客戶關(guān)系維護(hù)管理，完成客戶服務(wù)經(jīng)理下 達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù).有效地管理客戶服務(wù)人員職責(zé)與工作內(nèi)容制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略.政策及規(guī)范了解同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分析同類產(chǎn)品的客戶服務(wù)悄況制訂客戶服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃職責(zé)一工作內(nèi)容確定客戶服務(wù)政策與措施組織進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)管理根據(jù)客戶服務(wù)部制度.維護(hù)客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)部客戶服務(wù)運(yùn)作事宜.統(tǒng)訃、分析企業(yè)的客戶資源按照分級(jí)管理規(guī)定，定期進(jìn)行客戶訪問(wèn)及時(shí)匯總客戶服務(wù)情況，提出合理建議職責(zé)二匸作內(nèi)容反饋客戶服務(wù)質(zhì)雖投訴處理結(jié)果提交客戶服務(wù)改善提案時(shí)刻關(guān)注客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，發(fā)掘客戶服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)形成客戶服務(wù)改善提案職責(zé)三工作 內(nèi)容提交客戶服務(wù)經(jīng)理審核負(fù)責(zé)客戶

15、服務(wù)人員管理對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì).評(píng)價(jià)和考核.提高其服務(wù)技能水平職責(zé)四工作 內(nèi)容推薦優(yōu)秀客戶服務(wù)人員名單，報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)任職資格D專業(yè)及教行水平：企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷2）工作經(jīng)驗(yàn)：4年以上客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)3）技能要求：制訂客戶服務(wù)實(shí)施方案，熟悉客戶服務(wù)管理模式.善于扌斤導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵(lì)客戶服務(wù)人員收集.分析客戶信息資料.熟悉客戶服務(wù)流程和制度制訂季、JK周、日客戶服務(wù)計(jì)劃表，使客戶服務(wù)工作內(nèi)容具體化枳極應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)突發(fā)爭(zhēng)件，監(jiān)控客戶服務(wù)流程，迅速解決客戶服務(wù)中的車大投訴問(wèn)題3.客戶信息管理專員的崗位說(shuō)明書崗位 名稱客戶服務(wù) 信息管理專員所在部門客戶服務(wù)部直接上級(jí)客戶服 務(wù)主

16、管直接下級(jí)無(wú)工作職責(zé)：組織客戶信息收集爭(zhēng)項(xiàng)，建立客戶信息庫(kù)職責(zé)與工作內(nèi)容協(xié)助客戶服務(wù)主管制定客戶信息管理制度建立信息庫(kù).有效管理客戶信息了解客戶信息收集及整理流程掌握從客戶資料中提取有效信息的方法職責(zé)一工作內(nèi)容制訂客戶信息管理計(jì)劃負(fù)責(zé)客戶信息管理活動(dòng)的開展明確客戶信息調(diào)查的凋查時(shí)間.調(diào)査目的、調(diào)査對(duì)象及調(diào)査對(duì)致的數(shù) 雖統(tǒng)一客戶信息調(diào)査的調(diào)査方法，進(jìn)行客戶信用調(diào)査、評(píng)估與分級(jí)管理客戶信息調(diào)査實(shí)施前.進(jìn)行充分模擬，有效完成客戶資料的收集管理職責(zé)二工作 內(nèi)容嚴(yán)格控制信息調(diào)研費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成木分析客戶信息，進(jìn)行客戶信息整理組織客戶信息調(diào)研活動(dòng)及時(shí)匯總信息調(diào)研與分析情況.并提出合理建議分析判斷各種客

17、戶調(diào)査資料的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等職責(zé)三工作 內(nèi)容將客戶資料及分析結(jié)果提交客戶服務(wù)主管，提供決策依據(jù)負(fù)責(zé)客戶分級(jí)管理制定客戶信用等級(jí)制度核査客戶信息的準(zhǔn)確度針對(duì)客戶情況確定其信用等級(jí)對(duì)客戶資料進(jìn)行歸檔職責(zé)四工作 內(nèi)容對(duì)客戶信息使用、保密等提出要求任職資格1）教育水平：本科以上學(xué)歷2）技能要求：熟悉產(chǎn)品功能、報(bào)價(jià)、核心賣點(diǎn)及客戶定位舉握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的功能、價(jià)格和核心競(jìng)爭(zhēng)力熟悉客戶信息搜集渠道和信息整理方法，具有較好的客戶信息分析方法堂握客戶溝通技能.客戶服務(wù)禮儀4 售后服務(wù)專員的崗位說(shuō)明書崗位 名稱售后服 務(wù)專員所在部門客戶服 務(wù)部直接上級(jí)客戶服 務(wù)主管直接下級(jí)無(wú)工作職責(zé)：完成客戶服務(wù)主管下達(dá)

18、的各項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù).為客戶提供滿總的售后服務(wù)職責(zé)與工作內(nèi)容協(xié)助客戶服務(wù)主管制定售后服務(wù)制度對(duì)客戶服務(wù)部當(dāng)前的售后服務(wù)情況進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).計(jì)劃與政策職責(zé)一工作內(nèi)容制定客戶服務(wù)優(yōu)患政策和激勵(lì)策略負(fù)責(zé)吿后服務(wù)活動(dòng)的開展整理和分析售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息將客戶反饋信息分別轉(zhuǎn)送企業(yè)相關(guān)部門及時(shí)處理客戶抱怨與投訴.調(diào)解停后服務(wù)糾紛為客戶提供技術(shù)支援或協(xié)助職責(zé)二工作 內(nèi)容定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，保證售后服務(wù)質(zhì)址參與皆后服務(wù)能力提升訓(xùn)練參加售后服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)、崗位職責(zé).技術(shù)及售后服務(wù)流程的系統(tǒng) 培訓(xùn)參與售后服務(wù)人員的服務(wù)水平和Ji作效率的績(jī)效考核及時(shí)調(diào)

19、整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通職責(zé)三工作 內(nèi)容對(duì)售后服務(wù)政策進(jìn)行最終解釋加強(qiáng)售后服務(wù)跟蹤管理對(duì)客戶售后服務(wù)實(shí)施全程跟蹤對(duì)售后服務(wù)方案的不足之處進(jìn)行改善隨時(shí)捜集并登記客戶信息資料職責(zé)四工作 內(nèi)容建立客戶信息庫(kù)，便于調(diào)用客戶信息任職資格1）教育水平：本科以上學(xué)歷2）技能要求：熟悉售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)隹后服務(wù)政策進(jìn)行解祥熟悉產(chǎn)品性能及優(yōu)勢(shì).掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品性能、價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)堂握電話接聽(tīng)禮儀及售后服務(wù)流程.積極收集、整理客戶意見(jiàn)和建議堂握客戶拜訪禮儀和技巧，有效控制吿后服務(wù)費(fèi)用，熟練學(xué)握產(chǎn)品技術(shù)支持的方法5.客戶投訴管理專員的崗位說(shuō)明書崗位 名稱客戶投訴 管理專員所在部門客戶服 務(wù)部直接上級(jí)客戶服

20、 務(wù)主管直接下級(jí)無(wú)工作職責(zé)：協(xié)助客戶服務(wù)主管制訂客戶投訴處理制度，負(fù)責(zé)客戶投訴處理各項(xiàng)爭(zhēng)宜.參與客 戶投訴處理能力的提升活動(dòng)提出客戶投訴問(wèn)題改善建議職責(zé)與工作內(nèi)容協(xié)助客戶服務(wù)主管制定客戶投訴處理制度熟悉企業(yè)的客戶投訴處理政策與方針制定具體的客戶投訴處理措施熟悉企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能及優(yōu)勢(shì)制定統(tǒng)一的客戶投訴處理規(guī)范職責(zé)一工作 內(nèi)容改善客戶投訴處理方案負(fù)責(zé)客戶投訴處理各項(xiàng)爭(zhēng)宜受埋客戶投訴，對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行登記審查客戶投訴處理通知，確定客戶投訴處理部門整理和分析客戶投訴信息協(xié)助答部門調(diào)査客戶投訴原因辦理客戶退換貨手續(xù).處理客戶投訴的相關(guān)爭(zhēng)宜跟蹤產(chǎn)品吿后信息，作好客戶回訪職責(zé)二工作 內(nèi)容將客戶

21、投訴處理中的客戶總見(jiàn)和跟蹤處理結(jié)果上交參與客戶投訴處理能力的提升活動(dòng)熟悉客戶投訴處理流程，學(xué)握客戶投訴處理技巧通過(guò)績(jī)效考核等方式，了解自身能力不足之處職責(zé)三工作 內(nèi)容參加客戶服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，提高投訴處理技能提出客戶服務(wù)改進(jìn)建議與方案從客戶投訴案件中發(fā)掘客戶服務(wù)的不足職責(zé)四工作 內(nèi)容提出客戶服務(wù)改進(jìn)建議與措施任職資格1）教育水平：本科以上學(xué)歷2）技能要求：熟悉企業(yè)的客戶投訴處理政策與方針，制定具體的客戶投訴處理措施熟悉企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu).性能及優(yōu)筠，學(xué)握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于產(chǎn)品性能.價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)熟悉客戶投訴處理流程，學(xué)握客戶投訴處理技巧總結(jié)客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通與交流6.客戶關(guān)系管理專員的崗位說(shuō)明書崗位

22、名稱客戶關(guān)系 管理專員所在部門客戶服 務(wù)部直接上級(jí)客戶服 務(wù)主管直接下級(jí)無(wú)工作職責(zé)：完成客戶服務(wù)主管下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù).維護(hù)良好的客戶關(guān)系職責(zé)與工作內(nèi)容制訂客戶關(guān)系維護(hù)汁劃和方案深入分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況及同類產(chǎn)品的客戶服務(wù)情況制訂客戶拜訪計(jì)劃制訂客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)施方案職責(zé)一工作內(nèi)容嚴(yán)格控制客戶關(guān)系管理與維護(hù)費(fèi)用負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理實(shí)施組織客戶關(guān)懷活動(dòng)安排客戶服務(wù)日程和細(xì)節(jié)作好客戶拜訪前的各項(xiàng)準(zhǔn)備丄作職責(zé)二工作 內(nèi)容作好客戶拜訪記錄，并上交直接領(lǐng)導(dǎo)審査加強(qiáng)客戶服務(wù)關(guān)系改善對(duì)、前客戶關(guān)系進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)及時(shí)匯總客戶關(guān)系情況，并提出合理建議職責(zé)三工作 內(nèi)容對(duì)客戶關(guān)系改善提案進(jìn)行管理協(xié)助客戶信息管理專員進(jìn)行客戶信

23、息管埋隨時(shí)接受客戶的訪問(wèn)隨時(shí)記錄客戶信息資料建立客戶檔案或信息庫(kù)職責(zé)四工作 內(nèi)容制訂客戶檔案保管使用及檔案保密工作規(guī)程任職資格1）教育水平木科以上學(xué)歷2）技能要求：熟悉企業(yè)的客戶服務(wù)政策與方針熟悉產(chǎn)品性能、優(yōu)勢(shì).掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品性能、價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)熟悉客戶拜訪流程，學(xué)握客戶拜訪禮儀.具有對(duì)客戶關(guān)系深度分析的能力熟悉客戶信息整理方法、客戶接待流程與相關(guān)注意爭(zhēng)項(xiàng)堂握客戶溝通技能，積極了解產(chǎn)品或服務(wù)的不足對(duì)不良產(chǎn)品或服務(wù)提岀改善方案，組織實(shí)施客戶關(guān)懷活動(dòng)7 大客戶服務(wù)專員的崗位說(shuō)明書崗位 名稱大客戶服務(wù)專員所在部門客戶服 務(wù)部直接上級(jí)客戶服 務(wù)主管直接下級(jí)無(wú)工作職責(zé)：職責(zé)與工作內(nèi)容擬訂大客戶服務(wù)il

24、劃熟悉企業(yè)的客戶服務(wù)政策與方針編制大客戶管理汁劃和實(shí)施方案制定大客戶開發(fā)與維護(hù)戰(zhàn)略職責(zé)一工作內(nèi)容制定適當(dāng)?shù)拇罂蛻舴?wù)優(yōu)患政策和激勵(lì)策略順暢大客戶服務(wù)流程管理對(duì)當(dāng)前大客戶關(guān)系和服務(wù)情況進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)征求大客戶對(duì)服務(wù)人員的意見(jiàn)調(diào)整匸作時(shí)間.地點(diǎn)安排.給予大客戶技術(shù)支援或協(xié)助組織、安排大客戶關(guān)懷活動(dòng)，枳極維護(hù)與大客戶之間的關(guān)系理順大客戶服務(wù)流程.保證溝通渠道暢通職責(zé)二工作 內(nèi)容嚴(yán)格控制大客戶管理與維護(hù)費(fèi)用參與大客戶服務(wù)能力的提升活動(dòng)通過(guò)客戶反饋方式，了解服務(wù)工作存在的不足之處職責(zé)三工作 內(nèi)容參加客戶服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，有計(jì)劃地提高投訴處理技能協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行大客戶資料管理全程跟蹤大客戶服務(wù).作好相關(guān)記錄搜

25、集大客戶信息資料.并深入分析建立大客戶檔案，并作好大客戶檔案保密工作職責(zé)四工作 內(nèi)容制訂大客戶關(guān)系改善提案.提交審核并實(shí)施任職資格1）教育水平木科以上學(xué)歷2）技能要求：熟悉大客戶接待及回訪流程，學(xué)握大客戶回訪禮儀積極收集、整理和分析大客戶信息及時(shí)接收大客戶抱級(jí)、不滿，處理大客戶投訴積極組織實(shí)施大客戶關(guān)懷活動(dòng)第二章客戶服務(wù)人員招聘管理應(yīng)聘人員人力資源專員人力資源主管1 客戶服務(wù)人員招聘流程結(jié)束客戶服務(wù)人員招聘流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1)簡(jiǎn)歷投遞應(yīng)聘人員根據(jù)用人需求.核査自身是否符合要求,通過(guò)該招聘渠道,提出招聘 申請(qǐng)應(yīng)聘人員登記表2)初步整理人力資源 專員對(duì)應(yīng)聘人員資料進(jìn)行整

26、理、分類應(yīng)聘人員信息分 類表3)篩選人力資源主管由人力資源主管協(xié)同部門管理人 員.根據(jù)簡(jiǎn)歷進(jìn)行初步篩選確定 iftl試人選，由工作人員通知面試應(yīng)聘人員篩選建 議表4)通知面試復(fù)試結(jié)來(lái)應(yīng)于一周之內(nèi)通知.并告 知應(yīng)聘人員行午路線、需攜帶的資 料和證件等面試通知單5)初試安排專人引導(dǎo)，填寫應(yīng)聘登記表， 也可協(xié)同客戶服務(wù)部共同負(fù)責(zé)并 填寫應(yīng)聘人員測(cè)評(píng)表初試記錄的6)復(fù)試人力資源專員由主管經(jīng)理主持.一般不得委托他 人同時(shí)填寫應(yīng)聘人員測(cè)評(píng)表復(fù)試記錄單7)部門 交流討論應(yīng)聘人員是否符合既定要求.根據(jù)符合程度，制訂留用計(jì)劃部門交流意見(jiàn)表8)安排 試用人力資源主管辦理入職手續(xù),進(jìn)行員工信息登 記.安排工作位置.

27、發(fā)放辦公用品. 簽訂用工合同新員工試用表2.客戶服務(wù)人員內(nèi)部招聘流程各戶服務(wù)部人力資源專員應(yīng)聘人員原任職部門關(guān)鍵人員不斜調(diào)離(佗員L溝通協(xié)調(diào)結(jié)束客戶服務(wù)人員內(nèi)部招聘流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1)提出申請(qǐng)客戶服務(wù)部根據(jù)客戶服務(wù)部人員需求素質(zhì)和 數(shù)雖:，提岀招聘需求申請(qǐng)招聘需求中請(qǐng)單2)判斷根據(jù)企業(yè)內(nèi)部人員素質(zhì)、水平及人 員飽和度.決定采取內(nèi)部或外部招 聘的形式招聘方式建議也3)發(fā)布招 聘啟爭(zhēng)人力資源專員在宣傳欄貼出招聘啟爭(zhēng)或?qū)⒄衅?啟爭(zhēng)下發(fā)至各部門內(nèi)部招聘啟爭(zhēng)4)應(yīng)聘登記應(yīng)聘人員填寫應(yīng)聘相關(guān)表單,以利于招聘管 理人員進(jìn)行整理、分類應(yīng)聘登記表應(yīng)聘人員信息分類表5)ifii 試復(fù)試

28、后一周內(nèi)通知面試并告知應(yīng) 聘者行車路線、需攜帶的資料和證 件等面試通知單6)人員篩選人力資源 專員由人力資源主管協(xié)同部門管理人 員.根據(jù)簡(jiǎn)歷進(jìn)行初步篩選確定 合格人選應(yīng)聘人員篩選建議表7)判定原任職部門由部門主管根據(jù)其日常表現(xiàn)和行 為評(píng)價(jià).決定該人員的去留情況人員流動(dòng)建議書8)通知辦 理離職人力資源通知錄取人員在規(guī)定日期內(nèi)到原 任職部門辦理離職手續(xù)離職辦理通知結(jié)束3.客戶服務(wù)人員外部招聘流程客戶服務(wù)部應(yīng)聘人員分管總監(jiān)人力資源專員客戶服務(wù)人員外部招聘流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1)提出申請(qǐng)客戶服務(wù) 部根據(jù)客戶服務(wù)部人員需求.內(nèi)部人 員素質(zhì)水平和當(dāng)前數(shù)SL提交招聘 需求申請(qǐng)招聘需求

29、申請(qǐng)單2)判斷根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況.規(guī)模、內(nèi)部人 員素質(zhì)水平和人員飽和度.決定采 取內(nèi)部或外部招聘的形式招聘方式建議也3)發(fā)布招 聘啟爭(zhēng)人力資源專員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招聘、獵頭招 聘等方式，進(jìn)行人員外部招聘招聘啟爭(zhēng)4)應(yīng)聘登記應(yīng)聘人員填寫應(yīng)聘相關(guān)表單，由招聘管理人 員對(duì)登記表的進(jìn)行整理.分類應(yīng)聘登記表應(yīng)聘信息分類表5)面試復(fù)試后一周之內(nèi)通知面試并告知 應(yīng)聘者行車路線、需攜帶的資料和 證件等面試通知取6)人員 篩選人力資源 專員根據(jù)簡(jiǎn)歷進(jìn)行初步篩選確定血試 人選，由工作人員通知面試應(yīng)聘人員篩選建 議表7)審核分管總監(jiān)審核面試及其他各項(xiàng)考評(píng)結(jié)果.發(fā) 出審核通告人員招聘審核表8)通知報(bào)到向?qū)徍送ㄟ^(guò)的人員

30、發(fā)出通知.說(shuō)明 報(bào)到的時(shí)間.地點(diǎn)、接待人員等報(bào)到通知9)入職人力資源專員帶領(lǐng)入職人員參加體檢，進(jìn)行考勤登記，發(fā)放工服、餐券等入職通知書4.客戶服務(wù)人員入職流程試用人員人力資源專員客戶服務(wù)人員關(guān)系專員其他人員客戶服務(wù)人員入職流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1)試用 通知通知報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)、穿著要求以 及需攜帶的證件、相片和復(fù)印件試用通知單2)體檢帶領(lǐng)試用人員統(tǒng)一去抬定醫(yī)院體 檢體檢報(bào)告3)上交資料人力資源專員準(zhǔn)備學(xué)歷證明、相關(guān)資格證書、身 份證復(fù)印件等4)簽訂試用合同客戶服務(wù) 人員關(guān)系 專員告知公司的工作制度、試用薪酬、 績(jī)效考核方法：試用人員在對(duì)試用 合同無(wú)片議的情況下簽字.企業(yè)加

31、 蓋印蘋.雙方各執(zhí)一份，合同生效5)填寫員 工檔案向試用人員發(fā)放客戶服務(wù)人員檔 案，指導(dǎo)其正確填寫員工檔案6)發(fā)放考勤卡人力資源人員向試用人員發(fā)放考勤卡，如果企業(yè) 采用的是扌斤紋考勤設(shè)備，應(yīng)按照人 力資源部提供的工號(hào)帶領(lǐng)新客戶 服務(wù)人員錄考勤指紋.每個(gè)扌旨紋錄 3次，同時(shí)留収一個(gè)備用指紋員丄考勤登記表7)安排宿舍宿舍管理人員根據(jù)試用人員的職位等級(jí)和宿舍 相關(guān)管理辦法，為試用人員安排宿 舍，并規(guī)定辦理入住于續(xù)的時(shí)間： 試用人員可自行安排住宿（床位登記表8)發(fā)放1】服人力資源根據(jù)試用人員的職位等級(jí)和相關(guān) 工股的管理辦法,發(fā)放相應(yīng)匚服工服發(fā)放淸訊9)發(fā)放 餐票食堂票務(wù) 人員根據(jù)試用人員的職位等級(jí)和食

32、堂 相關(guān)管理辦法，發(fā)放相應(yīng)餐票餐票發(fā)放記錄10)安排 座位人力資源 專員根據(jù)試用人員的職務(wù)和所屬I:作 團(tuán)隊(duì)，安排相應(yīng)座位座位安排記錄淸 單11)開通電話網(wǎng)絡(luò)管理人員開通電話，告知電話號(hào)碼、使用權(quán) 限和相關(guān)規(guī)定電話開通登記表12)査收試用人員根據(jù)行文員發(fā)放的清單,對(duì)照自己 已得資料或已辦事項(xiàng).檢查還應(yīng)獲 得的資料或待辦事項(xiàng)，及時(shí)與人力 資源專員溝通資料查收記錄招聘評(píng)估人員相關(guān)部門招聘人員資料5.客戶服務(wù)人員招聘考核流程客戶服務(wù)人員招聘考核流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1)評(píng)估內(nèi) 容確定招聘評(píng)估人員制訂評(píng)估崗位說(shuō)明書.科學(xué)地評(píng)估 所采用的招聘渠道、方法2)材料反饋相關(guān)部門將招聘匸作

33、中涉及的招聘要求、崗 位需求、應(yīng)聘人員情況等加以匯 總，上交招聘評(píng)估人員客戶服務(wù)人員招聘考核規(guī)范3)考核抬標(biāo)設(shè)計(jì)根據(jù)考核項(xiàng)目的重要程度.設(shè)汁權(quán) 重，制定考核表考核指標(biāo)說(shuō)明表4)招聘效 果評(píng)估招聘評(píng)估人員根據(jù)考評(píng)表各項(xiàng)目及權(quán)重設(shè)計(jì).評(píng) 訂招聘效果招聘效果評(píng)估表5)資料”檔相關(guān)部門將相關(guān)文件.資料存檔，以備招聘工作開展和日后査閱招聘記錄表6)改進(jìn)招聘計(jì)劃招聘人員如果招聘效果不佳，嚴(yán)重影響人員 使用效果.則需改進(jìn)招聘計(jì)劃，重 新招聘招聘改進(jìn)計(jì)劃6.用工需求表部門負(fù)責(zé)人電話部門（公章崗位工作內(nèi)容需要人數(shù)工作時(shí)間要求填表日期:年 月 日?qǐng)?bào)到地點(diǎn): 電話：報(bào)到時(shí)間: 聯(lián)系人：7.崗位需求表職位信息招聘崗位

34、招聘人數(shù)招聘部門職位類型工作性質(zhì)所屆行業(yè)月薪水平其他福利工作地點(diǎn)崗位要求工作經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷/專業(yè)具體 要求年齡要求外語(yǔ)要求素質(zhì) 模型工作職責(zé)備注&招聘宜傳表企業(yè)簡(jiǎn)介（企業(yè)LOGO ）空缺職位職位崗位職責(zé)與應(yīng)聘條件薪資應(yīng)聘方法： 面試所需資料： 有效日期企業(yè)文化客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃福利（圖片與文字說(shuō)明）（圖片與文字說(shuō)明）（圖片與文字說(shuō)明）（圖片與文字說(shuō)明）地址聯(lián)系電話聯(lián)系人E-MAIL9.求職申請(qǐng)單申請(qǐng)職位姓名部門職務(wù)職稱進(jìn)入公司后的工作經(jīng)歷部門開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間職位工作描述薪資公司培訓(xùn)參加情況課程開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間參加考試科目考試成績(jī)業(yè)余愛(ài)好（簡(jiǎn)要描述業(yè)余生活情況）10人員增減申請(qǐng)表職位編制人數(shù)現(xiàn)

35、有 人數(shù)擬增減 人數(shù)工作 內(nèi)容需要日期所需條件増減 理由主管意見(jiàn)董事長(zhǎng)簽字11-人員調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表申請(qǐng)人員貳位所需協(xié)助人員申請(qǐng)人員協(xié)助原因起吃日期協(xié)助人員擔(dān)任工作內(nèi) 容說(shuō)明人力資源做位總見(jiàn)12.招轄工作計(jì)劃表崗位名稱人員數(shù)雖人員要求招聘目標(biāo)信息發(fā) 布時(shí)間發(fā)布方式 網(wǎng)站報(bào)紙專業(yè)/行業(yè)雜志中介機(jī)構(gòu)人才市場(chǎng)獵頭公司其他發(fā)布渠道發(fā)布安排項(xiàng)目共計(jì)招聘工 作預(yù)算金額部門名稱:填表日期：年 月 日招聘小姓名職責(zé)組成員職務(wù)及分工組長(zhǎng)副組長(zhǎng)成員13應(yīng)聘人員登記表姓名性別民族出生年月學(xué)歷畢業(yè)學(xué)校.時(shí)間及所學(xué)專業(yè)籍貫應(yīng)聘職位期望乃薪政治面貌身份證號(hào)婚否現(xiàn)住址聯(lián)系方式現(xiàn)工作玳位現(xiàn)職務(wù)/職位從何處了解 我公司廣告報(bào)刊網(wǎng)站業(yè)

36、務(wù)接觸朋友招聘會(huì)其他是否在我公司應(yīng)聘過(guò) 是否學(xué)校名稱起止時(shí)間專業(yè)學(xué)歷教育經(jīng)歷氓位名稱崗位/職務(wù)主要職責(zé)起止時(shí)間工作經(jīng)歷個(gè)人特長(zhǎng)備注14.面試評(píng)估表姓名性別年齡應(yīng)聘職位而試內(nèi)容優(yōu)良一般差持差形欽表達(dá)能力反應(yīng)能力自信心禮貌性格閱讀書寫實(shí)際經(jīng)驗(yàn)評(píng)語(yǔ)面試者（簽字）年 月 日15.人員試用核定表姓名性別籍貫?zāi)挲g地址服役學(xué)歷試用部門部廠處依字第號(hào)奉準(zhǔn)增補(bǔ)擬派任工作：擬訓(xùn)練計(jì)劃專長(zhǎng)資歷甄選主辦部門嗾選方式：公題考推薦挑選瞰選日期：年 月曰辦理經(jīng)過(guò)：評(píng)語(yǔ)：直接主管意見(jiàn)人力資源部門預(yù)定試用日期：自年 月曰 至年 月曰 擬暫工資：自試用日起暫支元其他意見(jiàn)：試用申請(qǐng)長(zhǎng)意見(jiàn)經(jīng)理總見(jiàn)爭(zhēng)業(yè) 關(guān)系 室人力資源部門考勤記錄：

37、意見(jiàn)：職位：薪資：其他：直接主管總見(jiàn)試用部門試用期間：自年 月日自年 月日工作項(xiàng)目： 工作情形：評(píng)語(yǔ)：擬下式任用 擬予辭退 擬給職位：自月日起以任用擬給工資：自 n日起支元其他：主管經(jīng)辦：16.復(fù)試通知單先生/小姐：經(jīng)初步考核.你基木符合我公司職位要求，請(qǐng)于丿J日時(shí)持此單并攜帶木人證件至我公司部復(fù)試C招聘單位代表（簽名）：招聘4M立名稱:聯(lián)系電話：聯(lián)系人：地址：17.錄用通知書先生/莎對(duì)于您應(yīng)聘木公司_職位一爭(zhēng).經(jīng)過(guò)復(fù)審結(jié)果.決定錄用。請(qǐng)您于_年_月_日（周）上/下午_時(shí)_分?jǐn)y帶相關(guān)物品、文件（居民身份證原件及復(fù)印件一份.學(xué)歷證件原件及復(fù)印件一份，一寸免冠照片兩張）到木公司人 力資源部報(bào)到。按

38、木公司規(guī)定，新進(jìn)員工必須先行試用13個(gè)丿J,試用期間川薪 _元。此致敬禮！公司人力資源部（公草）年 月 日18.聘用合同書乙方(簽字)聘用合同書甲方：乙方：(以下簡(jiǎn)稱甲.乙方)甲乙雙方就聘用爭(zhēng)宜協(xié)商一致.同愆簽訂如下條款以確立勞動(dòng)關(guān)系并共同逍照?qǐng)?zhí)行：(1)甲方聘乙方擔(dān)任職務(wù)總丄資(包括工資及各項(xiàng)津貼)元。繼后服務(wù)、考核、升職、調(diào)職.獎(jiǎng)金.休假、醫(yī)療、撫恤.資遣.退休等.均按甲方的相關(guān)規(guī)定及政府 有關(guān)法律辦理。(2)聘用時(shí)間自 年 月 日起至 年 JJ 日止(聘用時(shí)間為一年 其中試用期為個(gè)月自 年 JJ 日起至 年 月 日止。如甲乙雙方其 中任何一方不再行續(xù)約時(shí)，則須于期滿前三日書而通知對(duì)方終止

39、合同。合同期屆滿前三日. 若甲乙雙方均未提交終止合同的書面通知.即視為延長(zhǎng)木合同，有效期為一年，無(wú)須再辦理 續(xù)約手續(xù)。在試用期內(nèi).乙方被證明不符合聘用條件則甲方可以終止合同。(3)乙方參加甲方公司工作，需遵守甲方制定的一切規(guī)蘋制度和相關(guān)規(guī)定.盡職盡責(zé)， 努力完成木職工作。乙方如有違反，甲方可按規(guī)定給予必要的處理。(4)乙方對(duì)職務(wù)上須知的公司產(chǎn)銷(包括技術(shù))及財(cái)務(wù)上機(jī)密盡維護(hù)保守之責(zé)，如有遺 漏，須自行承擔(dān)法律責(zé)任。(5)乙方有義務(wù)愛(ài)惜、維護(hù)甲方的設(shè)備、用品及公物.如有破壞，視情節(jié)輕重.予以賂 償，并作為人力資源部的考核資料。(6)乙方一經(jīng)甲方聘用后.應(yīng)履行上述約定。乙方主動(dòng)提出解除本合同時(shí).須

40、提前1個(gè) 月通知甲方,調(diào)離時(shí),乙方須按員工手冊(cè)辦理有關(guān)手續(xù).且甲方不予增發(fā)1個(gè)月工資。(7)乙方如被解聘(雇)或自動(dòng)請(qǐng)求離職責(zé)，一經(jīng)核準(zhǔn)，應(yīng)即將經(jīng)于文件、經(jīng)營(yíng)財(cái)物及 業(yè)務(wù)一一交代淸楚.如有遺失或拒交時(shí)，即確保賠償并負(fù)法律上責(zé)任。(8)木合同一式兩份.甲.乙雙方各執(zhí)一份.經(jīng)雙方簽字蓋草后于年丿J日起生效。甲方(蓋章)19 招聘時(shí)間控制表總位名稱：填表日期： 年丿 日招聘計(jì)劃制訂工作內(nèi)容分析招聘需求擬訂招聘計(jì)劃招聘計(jì)劃審核完成時(shí)限月日前月日前月日前招聘信息發(fā)布工作內(nèi)容準(zhǔn)備資料起草招聘文稿廣告設(shè)計(jì)渠道聯(lián)絡(luò)完成時(shí)限H 日前JJ日前月 日前月 日前初試與復(fù)試崗位名稱工作完成時(shí)限資料篩選初試（面試）復(fù)試（

41、筆試辦理入職于續(xù)n 日前月 日前月 日前月 日前月 日前J-J 日前日前n 日前月 日前月 日前月 日前月 日前n 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前丿j日前月 日前月 日前n 日前備注說(shuō)明1此表用于跟蹤招聘工作的進(jìn)度。2此表在招聘1：作開展前兩天由招聘負(fù)責(zé)人填寫完畢并提前發(fā)到招聘相關(guān)部 門和人員手中。客戶脫務(wù)人員人力資源專員總經(jīng)理辦公會(huì)議總經(jīng)理制訂培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)需求調(diào)研第三章 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理1-客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理總體流程制訂培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)1培訓(xùn)效果評(píng)估總結(jié).歸檔結(jié)束二）培訓(xùn)申請(qǐng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理總體流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)

42、說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1)培訓(xùn)申請(qǐng)客戶服務(wù)人員了解企業(yè)及部門對(duì)客戶服務(wù)人員 技能提升需求情況，提交客戶服 務(wù)部培訓(xùn)申請(qǐng)表客戶服務(wù)部培訓(xùn) 申請(qǐng)表2)審議總經(jīng)理辦 公會(huì)議培訓(xùn)中請(qǐng)?zhí)峤缓?個(gè)工作日內(nèi)完成 對(duì)申請(qǐng)表的審議工作并將審議書 下發(fā)至客戶服務(wù)部培訓(xùn)審議書3)培訓(xùn)目 標(biāo)制定訂說(shuō)明該培訓(xùn)完成后期望達(dá)成的目 標(biāo)，客戶服務(wù)人員匸作可能達(dá)到的 水平培訓(xùn)目標(biāo)4)培訓(xùn)需求調(diào)研采用觀察調(diào)査、座談會(huì)、深度訪談 等方法 了解客戶服務(wù)部人員素質(zhì) 水平和需求的真實(shí)情況培訓(xùn)需求調(diào)研表5)制訂培訓(xùn)計(jì)劃人力資源專員根據(jù)客戶服務(wù)人員能力水平和素 質(zhì)要求.設(shè)計(jì)不同等級(jí)的培訓(xùn).結(jié) 合公司經(jīng)營(yíng)水平和規(guī)模，及時(shí)制訂 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃6)

43、評(píng)審、批準(zhǔn)總經(jīng)理辦 公會(huì)議、總 經(jīng)理通過(guò)總經(jīng)理辦公會(huì)議對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃 的集體評(píng)審，由總經(jīng)理決定是否批 準(zhǔn)執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)審表7)研究設(shè)計(jì)對(duì)培訓(xùn)實(shí)施的細(xì)節(jié)、人員等進(jìn)行科 學(xué)規(guī)劃、部署確保培訓(xùn)順利實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃研尤方案8)實(shí)施培訓(xùn)參照培訓(xùn)汁劃書及培訓(xùn)實(shí)施方案. 有條不紊地實(shí)施培訓(xùn):出現(xiàn)異常情 況，及時(shí)向上級(jí)提出處理建議，并 請(qǐng)示處理總:見(jiàn)培訓(xùn)實(shí)施跟蹤表9)培訓(xùn)效果評(píng)估設(shè)汁考評(píng)表.根據(jù)各項(xiàng)目及權(quán)重設(shè) 計(jì).對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行有效評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告10)總結(jié)、歸 檔人力資源 專員總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，將相關(guān)文件、 資料存檔，以備日后培訓(xùn)工作開展 和資料査閱培訓(xùn)登記表2.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃流程客戶服務(wù)人員人力資源專

44、員人力資源主管總經(jīng)理結(jié)束客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1)培訓(xùn)申請(qǐng)客戶服務(wù)人員了解企業(yè)及部門對(duì)客戶服務(wù)人員 技能提升需求情況，提交客戶服 務(wù)部培訓(xùn)申請(qǐng)表培訓(xùn)申請(qǐng)表2)培訓(xùn)需 求分析人力資源專員采用觀察調(diào)査、座談會(huì)、深度訪談 等方法.了解客戶服務(wù)部人員素質(zhì) 水平和需求的真實(shí)情況培訓(xùn)需求分析報(bào) 告3)審核人力資源 主管通過(guò)總經(jīng)埋辦公會(huì)議對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃 的集體評(píng)審.由總經(jīng)理在1個(gè)工作 日內(nèi)對(duì)是否批準(zhǔn)執(zhí)行作出決定培訓(xùn)計(jì)劃審核意 見(jiàn)表4)確認(rèn)培 訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)客戶服務(wù)人員素質(zhì)水平和企 業(yè)要求確定參訓(xùn)人員，了解其性 格特點(diǎn)和能力提升水準(zhǔn)，確定培訓(xùn) 內(nèi)容5)制訂培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)客戶服務(wù)

45、人員能力水平和素 質(zhì)要求.設(shè)計(jì)不同等級(jí)的培訓(xùn).結(jié) 合公司經(jīng)營(yíng)水平和規(guī)模，及時(shí)制訂 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃6)培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)細(xì)化規(guī)劃培訓(xùn)方案涉及的各個(gè)細(xì)節(jié)，確保其具有可操作性培訓(xùn)方案7)培訓(xùn)實(shí)施流程人力資源專員參照培訓(xùn)汁劃書及培訓(xùn)實(shí)施方案. 有條不素地實(shí)施培訓(xùn):出現(xiàn)異常情 況，及時(shí)向上級(jí)提出處理建議，并 請(qǐng)示處理總:見(jiàn)培訓(xùn)實(shí)施跟蹤表3.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)實(shí)施流程客戶服務(wù)專員人力資源培訓(xùn)師人力資源培訓(xùn)主管客戶服務(wù)人員培訓(xùn)實(shí)施流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1)培訓(xùn)時(shí) 間、地 點(diǎn)落實(shí)爭(zhēng)先安排培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)，便于接 受培訓(xùn)、節(jié)約資金確保培訓(xùn)工作 進(jìn)行得順暢、圓滿培訓(xùn)預(yù)定書2)下發(fā)培 訓(xùn)計(jì)劃 通知人力

46、資源 培訓(xùn)主管培訓(xùn)計(jì)劃制定后1個(gè)工作日內(nèi).培 訓(xùn)il劃實(shí)施5個(gè)工作日前，下發(fā)通 知使參訓(xùn)人員了解培訓(xùn)訃劃內(nèi) 容、時(shí)間等要求培訓(xùn)計(jì)劃通知單3)培訓(xùn) 準(zhǔn)備提前準(zhǔn)備培訓(xùn)相關(guān)資料、人力、教 具等培訓(xùn)準(zhǔn)備清單4)培訓(xùn)準(zhǔn) 備通知客戶服務(wù) 專員通知相關(guān)人員做好培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)通知單5)敦學(xué)安排師資、教具.時(shí)間、場(chǎng)所.以 利于完成教學(xué)安排培訓(xùn)課程表6)培訓(xùn) 實(shí)施人力資源培訓(xùn)師參照培訓(xùn)汁劃書及培訓(xùn)實(shí)施方案. 實(shí)施培訓(xùn)，如發(fā)現(xiàn)異常.立即請(qǐng)示 上級(jí)提出處理意見(jiàn)培訓(xùn)實(shí)施跟蹤表7)培訓(xùn)效果評(píng)估人力資源 培訓(xùn)主管對(duì)受訓(xùn)人員表現(xiàn)、業(yè)績(jī)進(jìn)行調(diào)査分 析.形成評(píng)估報(bào)告，上交后.作出 判定，以利于下一步改進(jìn)實(shí)施培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告4.客戶

47、服務(wù)人員培訓(xùn)效果評(píng)估流程客戶服務(wù)部培訓(xùn)主管人力資源經(jīng)理人力資源總監(jiān)形成初步評(píng)估報(bào)告否否是反饋.建議 4存檔客戶服務(wù)人員培訓(xùn)效果評(píng)估流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1)提供支持客戶服務(wù) 韶將培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)跟蹤表等資料上報(bào).為培訓(xùn)效果評(píng)估提供資料培訓(xùn)調(diào)査表2)調(diào)査分析對(duì)受訓(xùn)人員的表現(xiàn).業(yè)績(jī)進(jìn)行調(diào) 査.分析出現(xiàn)該效果的直接或間接 原因培訓(xùn)調(diào)査分析說(shuō)明3)形成初 步評(píng)估 報(bào)告培訓(xùn)主管根據(jù)培訓(xùn)資料、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)效 果情況.設(shè)計(jì)初步評(píng)估報(bào)告：評(píng)估 報(bào)告內(nèi)容涉及培訓(xùn)前后的效果對(duì) 比、培訓(xùn)方法說(shuō)明等培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告4)提岀意見(jiàn)客戶服務(wù)部研讀已形成的初步評(píng)估報(bào)告，評(píng)價(jià) 其有效性、科學(xué)性等，提出建設(shè)性

48、意見(jiàn)評(píng)估報(bào)告審核表5)效果 評(píng)估培訓(xùn)主管制定評(píng)估細(xì)則.確定評(píng)估方法.對(duì) 培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào) 告6)審核人力資源 經(jīng)理、總監(jiān)由人力資源經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行 審核后.再由人力資源總監(jiān)加以審 核.確定評(píng)估意見(jiàn)培訓(xùn)審核通知7)反饋、建議對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容、形式 等作岀反饋.提出建議培訓(xùn)效果反饋表8)存檔培訓(xùn)主管將相關(guān)培訓(xùn)資料存檔.以備日后査 閱培訓(xùn)登記表5.客戶服務(wù)人員崗前培訓(xùn)流程客戶服務(wù)部客戶服務(wù)人員人力資源主管人力資源經(jīng)理提出新員工崗前培訓(xùn)需求否否否結(jié)束客戶服務(wù)人員崗前培訓(xùn)流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1)提出崗 前培訓(xùn) 需求客戶服務(wù)韶對(duì)客戶服務(wù)人員素質(zhì)水平.性格

49、特 點(diǎn)、技能要求等進(jìn)行考雖，向人力 資源部提交崗前培訓(xùn)需求表崗前培訓(xùn)需求表2)審核人力資源 主管、經(jīng)理崗前培訓(xùn)需求表提交后一個(gè)工 作日內(nèi).完成審核匸作.作出是否 進(jìn)行培訓(xùn)的決定培訓(xùn)審核單3)擬訂崗 前培訓(xùn) 方案根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo).確定培訓(xùn)內(nèi)容，選 擇培訓(xùn)方法.初步擬訂崗前培訓(xùn)方 案崗前培訓(xùn)方案4)確定培訓(xùn)方案通過(guò)主管審核后.將培訓(xùn)方案的細(xì) 節(jié)內(nèi)容加以確定，做好實(shí)施準(zhǔn)備5)培訓(xùn)教 材、教 具.師 資、場(chǎng)地落實(shí)根據(jù)客戶服務(wù)人員的特點(diǎn)、優(yōu)筠、 需求，提前準(zhǔn)備合適的教材、教具、 師資、場(chǎng)地，確保各方面用具適用、 經(jīng)費(fèi)節(jié)約崗前培訓(xùn)預(yù)備清單6)實(shí)施培訓(xùn)人力資源主管參照培訓(xùn)計(jì)劃書及培訓(xùn)實(shí)施方案， 安排培訓(xùn)填寫崗前

50、培訓(xùn)跟蹤表崗前培訓(xùn)實(shí)施跟 蹤表7)培訓(xùn)考核客戶服務(wù)人員設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核指標(biāo),培訓(xùn)結(jié)束后對(duì) 客戶服務(wù)人員工作進(jìn)行考核.對(duì)培 訓(xùn)后的丄作行為進(jìn)行打分培訓(xùn)考核指標(biāo)說(shuō)明8)效果評(píng)估人力資源 主管制定評(píng)估細(xì)則.確定評(píng)估方法，對(duì) 培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào) 告9)上崗客戶服務(wù) 人員培訓(xùn)審核通過(guò)后.通知客戶服務(wù)人 員上崗發(fā)放上崗證.護(hù)具等上崗?fù)ㄖ?0)再培訓(xùn)人力資源.宀如果評(píng)估未通過(guò).則修正原有培訓(xùn) 方案，施行新一輪培訓(xùn)培訓(xùn)方案6.客戶服務(wù)人員專項(xiàng)培訓(xùn)流程人力資源培訓(xùn)主管人力資源經(jīng)理客戶服務(wù)部結(jié)束客戶服務(wù)人員專項(xiàng)培訓(xùn)流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1)專項(xiàng)培訓(xùn)需求客戶服務(wù)韶根據(jù)客戶服務(wù)實(shí)際

51、情況,申請(qǐng)進(jìn)行 客戶服務(wù)人員專項(xiàng)培訓(xùn)，組織專項(xiàng) 培訓(xùn)活動(dòng)專項(xiàng)培訓(xùn)申請(qǐng)表2)調(diào)研、確 定對(duì)客戶服務(wù)人員水平進(jìn)行調(diào)研，以 利于合理安排培訓(xùn)方案，確定培訓(xùn) 目標(biāo)，將客戶服務(wù)人員素質(zhì)能力提 高至指定要求專項(xiàng)培訓(xùn)需求調(diào) 研表3)培訓(xùn)方 案制訂人力資源 培訓(xùn)主管根據(jù)調(diào)研結(jié)果，制訂培訓(xùn)方案，保 證培訓(xùn)的可執(zhí)行性培訓(xùn)方案4)提出意見(jiàn)客戶服務(wù) 部審核培訓(xùn)方案，考察其是否具有可 行性，提出建設(shè)性總:見(jiàn)培訓(xùn)方案總見(jiàn)表5)審核人力資源經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)il劃和方案進(jìn)行審核.在兩 個(gè)工作日內(nèi)作出工作抬示審核通知書6)做好受訓(xùn)準(zhǔn)備客戶服務(wù) 部通知參訓(xùn)人員具體時(shí)間、地點(diǎn).需 做的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作培訓(xùn)準(zhǔn)備淸柬7)實(shí)施專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)專項(xiàng)培訓(xùn)

52、方案.實(shí)施專項(xiàng)培 VII：隨時(shí)進(jìn)行跟蹤記錄.以備考核專項(xiàng)培訓(xùn)實(shí)施跟蹤表8)效果 評(píng)估人力資源 培訓(xùn)主管制定評(píng)估細(xì)則.確定評(píng)估方法對(duì) 培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)評(píng)估專項(xiàng)培訓(xùn)效果評(píng) 估報(bào)告9)1】標(biāo)達(dá)成客戶服務(wù)韶核査實(shí)際情況是否達(dá)成計(jì)劃婆求目標(biāo)達(dá)成考核報(bào)告10)再培訓(xùn)人力資源 培訓(xùn)主管如果培訓(xùn)效果不佳，未通過(guò)評(píng)審， 則制訂新培訓(xùn)方案.進(jìn)行再培訓(xùn)再培訓(xùn)計(jì)劃書培訓(xùn)方案7.客戶服務(wù)人員外派培訓(xùn)管理流程實(shí)施外派培訓(xùn)培訓(xùn)效果 評(píng)估流程客戶服務(wù)部專員人力資源培訓(xùn)主管 人力資源經(jīng)理 人力資源總監(jiān)總經(jīng)理客戶服務(wù)人員外派培訓(xùn)流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1)部門申請(qǐng)客戶服務(wù)專員了解企業(yè)及部門對(duì)客戶服務(wù)人員 技能

53、提升需求情況.提交g客戶服 務(wù)專員外派培訓(xùn)申請(qǐng)表客戶服務(wù)專員外派培訓(xùn)申請(qǐng)表2)聯(lián)系培訓(xùn)機(jī)構(gòu)根據(jù)外派培訓(xùn)需求和木企業(yè)運(yùn)營(yíng) 狀況，與相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，列出 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)清單培訓(xùn)機(jī)構(gòu)清單3)索取培訓(xùn)方案由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案.由專人 向其索収，從中選擇最佳方案外派培訓(xùn)方案4)選擇培 訓(xùn)機(jī)構(gòu)、相關(guān)項(xiàng)目洽談研尤所取得方案.從中選擇實(shí)力相 當(dāng)、培訓(xùn)費(fèi)用合適的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并 就相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行 洽談培訓(xùn)項(xiàng)目治談書5)實(shí)施外派培訓(xùn)人力資源 培訓(xùn)主管制定外派培訓(xùn)管理制度，對(duì)外派培 訓(xùn)情況實(shí)施跟蹤記錄并提交外 派培訓(xùn)跟蹤表外派培訓(xùn)實(shí)施跟蹤表6)培訓(xùn)效果評(píng)估人力資源經(jīng)理制訂外派培訓(xùn)評(píng)估指標(biāo)，確定評(píng)估 方法，對(duì)培

54、訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)評(píng)估外派培訓(xùn)效果評(píng) 估說(shuō)明8培訓(xùn)申請(qǐng)表（一）申請(qǐng)部門部門主管（簽字）關(guān)鍵事件培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容需求程度非常緊急口比較緊急本月安排口下月安排培訓(xùn)形式說(shuō)明培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)理意見(jiàn)人力資源部確認(rèn)9培訓(xùn)申請(qǐng)表（二）培訓(xùn)課程培訓(xùn)時(shí)間講師培訓(xùn)地點(diǎn)申請(qǐng)部門培訓(xùn)方式培訓(xùn)課程簡(jiǎn)述預(yù)訂受訓(xùn)人員名爪申請(qǐng)理由成效傾測(cè)經(jīng)費(fèi)預(yù)算審核姓名日期10培訓(xùn)需求調(diào)査表為強(qiáng)化公司教育訓(xùn)練課程實(shí)施，并作整體性規(guī)劃和系統(tǒng)化執(zhí)行，特進(jìn)行木次問(wèn)卷調(diào)査， 敬請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F噫見(jiàn)。您的信息、意見(jiàn)和建議將得到充分的瞠重.我們將對(duì)您提供的信息嚴(yán)格 保密。請(qǐng)于月 日前填好交還至人力資源部部，以便整理統(tǒng)計(jì)。感謝您的參與與支持，祝您工作愉快！人力資

55、源部個(gè)人基本伯息姓名性別年齡部門職位匸作時(shí)間年學(xué)歷培訓(xùn)現(xiàn)狀信息1對(duì)于培訓(xùn)的重要性，你的態(tài)度如何。非常重要 重要 一般 不重要 沒(méi)必要2.您認(rèn)為培訓(xùn)與工作績(jī)效的關(guān)聯(lián)程度如何，請(qǐng)?jiān)谀x擇的項(xiàng)上打V o很有幫助 有幫助 一般 沒(méi)有幫助 浪費(fèi)時(shí)間3 您平時(shí)的學(xué)習(xí)方法是什么？（可多選自己看書 參加高校學(xué)歷教育 參加外部培訓(xùn)在匸作中學(xué)習(xí)企業(yè)組織學(xué)習(xí)其他（請(qǐng)說(shuō)明）4對(duì)于學(xué)習(xí)，您的態(tài)度是什么？有需要時(shí)再學(xué)習(xí)不需要學(xué)習(xí)沒(méi)有時(shí)間學(xué) 需要經(jīng)常學(xué)習(xí)5.目前您所接受的公司或部門組織的培訓(xùn)在數(shù)址上您認(rèn)為怎么樣？非常不夠 不夠還可以足夠 綽綽有余6 最近兩年參加過(guò)培訓(xùn)種類有哪些？（可多選）沒(méi)有參加過(guò)領(lǐng)導(dǎo)力提升 組織管理通用

56、管理技能戰(zhàn)略管理法律類統(tǒng)計(jì)與審訃 口鞏與信息化 項(xiàng)目管理 人力資源管理財(cái)務(wù)管理行政文案類 個(gè)人職業(yè)發(fā)展類 專業(yè)技能類其他（請(qǐng)說(shuō)明）領(lǐng)導(dǎo)力提升 組織管理通用管理技能戰(zhàn)略管理法律類成果管制統(tǒng)訃與審計(jì)主持會(huì)議溝通與表達(dá)個(gè)人管理制訂il劃制定決策問(wèn)題處理團(tuán)從建設(shè) 領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)部署制訂標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核 IT與信息化項(xiàng)目管理7.如果您接受過(guò)培訓(xùn)，您參加的原伙I是什么？主動(dòng)參加領(lǐng)導(dǎo)或訊位抬派培訓(xùn)需求信息1 您認(rèn)為.下列培訓(xùn)課程中哪些課程對(duì)您勝任為前的I：作或?qū)δ鷤€(gè)人的發(fā)展最重要？請(qǐng)勾選其中您認(rèn)為最重要的幾類課程。（可笫選）人力資源管理財(cái)務(wù)管埋行政文秘類個(gè)人職業(yè)發(fā)展類專業(yè)技能類 基木技能知識(shí)（il算機(jī).英文等）其

57、他（請(qǐng)說(shuō)明）其中.急切需要接受的培訓(xùn)課題有:2.您認(rèn)為您的部門和團(tuán)隊(duì)成員整體專業(yè)技能如何？有哪些方而需要進(jìn)一步加強(qiáng)?3 您認(rèn)為自己所在職能部門必須具備的核心能力是什么？4 您認(rèn)為針對(duì)木部門人員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該側(cè)重在哪些方面？5.如果公司將采用您推薦的三門內(nèi)訓(xùn)課程.您計(jì)劃推薦的三門課程的主題是:專項(xiàng)課題需求您在日常管理L：作中有哪些經(jīng)常遇到的問(wèn)題使您感到困臥并希望通過(guò)培訓(xùn)或研討來(lái)提 出解決方案？請(qǐng)您選擇12個(gè)，提出或描述出來(lái)。對(duì)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)和期望1您認(rèn)為，最有效的教學(xué)方法是什么?課堂講授小組討論 在職指導(dǎo)游戲活動(dòng) 其他方式（請(qǐng)說(shuō)明）2您認(rèn)為.對(duì)于某一門課程來(lái)講.多長(zhǎng)的時(shí)間比較合適？3小時(shí) 口6小時(shí)（

58、1天）天 口12小時(shí)（2天） 口2小時(shí)以上 其他（請(qǐng)說(shuō) 明）3 公司在安排培訓(xùn)時(shí)您傾向于選抒哪種類型的講師？（最多選3項(xiàng)）實(shí)戰(zhàn)派知名企業(yè)高管學(xué)院派知名教授學(xué)者職業(yè)培訓(xùn)人員 咨詢公司高級(jí)顧問(wèn)木職位優(yōu)秀員工或?qū)＜移渌ㄕ?qǐng)說(shuō)明）4 您認(rèn)為過(guò)去一年內(nèi)舉辦的培訓(xùn)課程哪些地方有待改進(jìn)。培訓(xùn)內(nèi)容理論程度應(yīng)深化 培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用程度應(yīng)加強(qiáng) 提商講師水平 培訓(xùn)形式應(yīng)多樣化 培訓(xùn)次數(shù)太少.可適十増加 培訓(xùn)應(yīng)少而赫 其他（請(qǐng)說(shuō)明）5.您認(rèn)為對(duì)培訓(xùn)效果影響最大是什么？培訓(xùn)組織與服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容和教材培訓(xùn)時(shí)間的安排培訓(xùn)方式與手段培訓(xùn)講師的水平培訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短其他（請(qǐng)說(shuō)明）6.您認(rèn)為培訓(xùn)時(shí)間安排在什么時(shí)候比較合適？（請(qǐng)說(shuō)明）上班期

59、間 下班后雙休日其他7.您對(duì)您一個(gè)丿J參加培訓(xùn)的頻率能接受幾次？每丿J4次 每丿2次 每丿J1次 兩次 其他（請(qǐng)說(shuō)明）11培訓(xùn)計(jì)劃表（一）部門人數(shù)班別時(shí)間費(fèi)用備注培訓(xùn)部門總經(jīng)理主管評(píng)價(jià)：審批意見(jiàn)：簽名/日期: 簽名/日期：簽名/日期:簽名/日期：12培訓(xùn)計(jì)劃表（二）培訓(xùn)編號(hào)培訓(xùn)部門課程培訓(xùn)時(shí)間負(fù)責(zé)人起吃時(shí)間參訓(xùn)人員單位參訓(xùn)人員職務(wù)參訓(xùn)人員姓名費(fèi)用預(yù)算：13受訓(xùn)人員資歷表資歷項(xiàng)次姓名學(xué)歷職稱職務(wù)培訓(xùn)課程培訓(xùn) 丨|期累訃 時(shí)間成績(jī)考核 記錄123156789101112131414.員工培訓(xùn)簽到表主辦部門參加部門課程名稱參加人數(shù)培訓(xùn)日期培訓(xùn)時(shí)間簽到情況序號(hào)部門姓名序號(hào)部門姓/p>

60、353463573683793810391140124113421413154416451746184719482049215022512S5224532554265527562857295815.培訓(xùn)課程評(píng)核表木問(wèn)卷旨在收集您對(duì)木課程及課程導(dǎo)師的總見(jiàn)。我們非常重視您所提供的評(píng)估總見(jiàn)，以 便改進(jìn)木課程。為此，懇請(qǐng)您合作，細(xì)心填答問(wèn)卷。謝謝！所有填答內(nèi)容將保密。上課日期：學(xué)生姓名：講師姓名：內(nèi)容講師評(píng)估（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的分?jǐn)?shù)上打鉤）極差極好1.講師對(duì)課程的專業(yè)知識(shí)123456789102.講師對(duì)課程的準(zhǔn)備程度123456789103 講師對(duì)課程的經(jīng)驗(yàn)123456789104 講師的口頭表達(dá)能力1234