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1、20XX企業(yè)客服上半年工作總結(jié)20XX 企業(yè)客服上半年工作總結(jié)(一) 在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室 支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作, 取得了一定成績(jī)。 回顧半年來的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):一、管理精細(xì)化商場(chǎng)工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位, 它不僅事關(guān)商場(chǎng)公 司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展, 也影響到商場(chǎng)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益 的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。 為此 我們?cè)谏虉?chǎng)管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努 力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。 隨著公司精細(xì)微管理的深入, 制定了本部一 系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。在商場(chǎng)數(shù)據(jù)管理中, 嚴(yán)抓落實(shí),
2、保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、 一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性, 使商場(chǎng)管理工作,達(dá)到了上級(jí)公司的要求。二、工作標(biāo)準(zhǔn)化商場(chǎng)工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、 迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則, 狠抓商場(chǎng)和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高, 工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。 首先從抓 第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無論事故大小,無論白天黑 夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流 程,為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持 24 小時(shí)值班制度,積極參與三個(gè)中心建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加 大了考核力度; 積極做好防災(zāi)防損工作, 及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全
3、檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場(chǎng)管理,加快商場(chǎng)速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提 高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓商場(chǎng)水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較 好的完成了各項(xiàng)商場(chǎng)指標(biāo)。三、服務(wù)規(guī)范化 商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),而服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)在商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說, 服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。 因此,我們部把商場(chǎng)服務(wù) 工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性, 扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范 了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如
4、客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù), 我們都能提供周到的服務(wù); 能 一次辦好的業(yè)務(wù), 不讓客戶跑第二次, 每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的 電話通知保戶前來領(lǐng)款。 半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng), 提高了服務(wù) 質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。流火的七月,屢屢攀升的氣溫, 象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作 水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成 就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技 能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努 力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。20XX企業(yè)客服上半年工作總結(jié)(二)20XX年已經(jīng)過半,這 半年
5、客服班經(jīng)歷了兩次的搬遷, 也迎來了新的同事。 回顧上半年的工 作經(jīng)歷,也是自己正式入職后的第一個(gè)半年, 這段時(shí)間里自己有很多 的成長(zhǎng),也有不足。總結(jié)如下:這段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)和身邊同事的幫助下, 經(jīng)過自身的努力, 無論是 業(yè)務(wù)知識(shí)還是在獨(dú)立處理問題的能力上, 我都有了一定的進(jìn)步。 能夠 獨(dú)立完成日常工作, 業(yè)務(wù)技能有了很大的提高。 在認(rèn)真做好日常各項(xiàng) 工作的同時(shí), 能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù), 積極參加站上及 科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),工作之余能積極走出車站, “三進(jìn)一上 ” 對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。在工作中,我不斷學(xué)習(xí),身邊的同事都是我的老師,盡管在這半 年的努力中有了一些進(jìn)步, 但是
6、還存在著很多的不足, 以下幾點(diǎn)有待 提高:1、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。工作中有時(shí)候難免遇到個(gè)別旅客的來電 時(shí),會(huì)因?yàn)閷?duì)方無意的刁難和不理解而產(chǎn)生厭煩著急的情緒, 在回答 旅客咨詢時(shí)語氣欠佳,沒有耐心。2、工作過程不夠細(xì)致。日常工作習(xí)以為常思想產(chǎn)生惰性,忽略 電話接聽的服務(wù)細(xì)節(jié), 有時(shí)候在咨詢電話較多時(shí)開頭結(jié)尾服務(wù)用語不 夠規(guī)范完整,在宣傳總站購(gòu)票窗口時(shí)不夠詳細(xì)。3、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)找出存在問題、反思自身 不足,工作成果和工作方法沒有及時(shí)梳理和總結(jié),缺少工作目標(biāo)。4、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情,安于現(xiàn)狀,創(chuàng)造力不 足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。針對(duì)工作中
7、自身存在的不足, 將在今后的工作中不斷改進(jìn), 嚴(yán)格要求自己,努力按照優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)督促自己,做好以下方面:1、調(diào)整心態(tài),加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài), 善于調(diào)節(jié)不良情緒,多一點(diǎn)耐心,多站在旅客的角度想問題,尋找最 適合自己的工作方法, 用心微笑,真誠(chéng)服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)朋友, 爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。2、不斷學(xué)習(xí),加強(qiáng)專業(yè)性。加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練掌握,靈活 運(yùn)用,自動(dòng)自發(fā)的學(xué)習(xí), 擴(kuò)大知識(shí)面,充實(shí)業(yè)務(wù)技能。 提升自身素養(yǎng), 加強(qiáng)作為一名話務(wù)人員的專業(yè)性,從業(yè)務(wù)熟練程度、語言表達(dá)技巧、 處理問題能力等各方面加強(qiáng)專業(yè)性。3、注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)溝通。工作中仔細(xì)認(rèn)真,注重
8、容易忽視的服 務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的 交流,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。4、及時(shí)總結(jié),不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,不斷 改正,善于整理,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事 好的工作方法,取長(zhǎng)補(bǔ)短, 不斷完善自己的工作,為今后工作創(chuàng)造條 件。5、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),多為自己的部門提 好的建議,積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。今后我會(huì)更加努力,踏踏實(shí)實(shí),嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,在工作中不斷成長(zhǎng), 為總站貢獻(xiàn)自己的力量。20XX企業(yè)客服上半年工作總結(jié)(三)“一年好景君須記,最是橙黃橘綠時(shí) ”,又到了收獲的季節(jié),首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這半年來 對(duì)我的悉心栽
9、培,感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,使得我在 xx 客服這 個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng),在此我要對(duì) 20XX年上半年的工作進(jìn) 行總結(jié)。一、忠于職守,以赤誠(chéng)之心克艱20XX 年,是我進(jìn)入公司的第二個(gè)年頭,隨著客戶數(shù)不斷增加、 營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加大, 銀行利率上調(diào)等因素的影響, 客戶對(duì)交行客 戶中心的需求不斷增加, 客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。 由于 話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,人員抽調(diào)等,交行客服的話 務(wù)量居高不下,接通率持續(xù)下降。面對(duì)這一情況,我深刻的認(rèn)識(shí)到, 作為一名普通的交行客服代表, 應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè), 在公 司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài),勇于接受挑戰(zhàn)。二、樂于奉獻(xiàn),促幸
10、福之花綻放 正是懷揣著這種不怕苦不怕累, 為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想 作為支撐,憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn),由原來每天 5060 個(gè)接續(xù)產(chǎn) 量,提升到了每天 8090 個(gè),且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中 心產(chǎn)量最高的佳績(jī), 同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá) 99%以上。當(dāng)做這些經(jīng) 驗(yàn)分享時(shí),我常常告訴大家 “兩多兩少 ”,其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一 點(diǎn)付出,少一點(diǎn)休息,多一份耐心,少一份急躁,這樣就可以獲得產(chǎn) 量和滿意度的雙贏。作為客戶服務(wù)人員, 最大的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可, 客戶的問題得到圓滿的解決。 今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事, 發(fā)生在是在 xx 節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來電向我們求
11、助,說他的現(xiàn) 在在急于轉(zhuǎn)賬一筆資金, 通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了, 當(dāng)時(shí)可 把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫,溝通分析后發(fā)現(xiàn),客人未有在 網(wǎng)銀證書下載前安裝 xx安裝程序,導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。 了解情況后, 經(jīng)過耐心反復(fù)的講解, 客戶急躁的心平靜了下來, 并最終成功的完成 了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作, 客戶心里的那塊大石頭終于放了下來, 此刻的 我獲得了客戶的贊譽(yù),那種心里美滋滋的,暖暖的。三、繼往開來,揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航 20XX年,我積極主動(dòng)的加入組織的 “xx活”動(dòng)中, 為公司團(tuán)委活動(dòng) 增添了不少色彩, 也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自 己的愛好和特長(zhǎng),豐富了同事間的業(yè)余文化交流。20
12、XX 年,我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間,我通過成人 高考,現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè),不斷提高著自己的文化水平。希 望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的 IT 部門靠攏,爭(zhēng)取成為一名合格 的 IT 技術(shù)人員,做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。20XX 企業(yè)客服上半年工作總結(jié)(四) 在這過去的半年里, 我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下, 順利的完成了本職工作, 現(xiàn)對(duì)上 半年工作做一個(gè)總結(jié)。一、前臺(tái)接待方面前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口, 保持信息渠道暢通, 監(jiān)督區(qū)域管 理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展 現(xiàn)公司形象的第一人, 一言一行都代表著公司, 是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗在工作中,
13、我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮 相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù),耐心 聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,在 第一時(shí)間安排人員上門服務(wù)。每個(gè)月月末,將來電記錄匯總,上半年 共接到來電 68 個(gè)、去電 130 個(gè),業(yè)主有效投訴 2 宗。業(yè)主的所有咨 詢來電,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問題,通過我們的及時(shí)聯(lián) 系,根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工, 爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題 解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。 業(yè)主的投訴,已上報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作, 使我的工作水平有了明顯的提高, 受 到了
14、小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),也塑造了我們物業(yè)人的新形象。二、檔案管理方面檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料, 嚴(yán)格按照檔案管理規(guī) 定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn) 行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行 盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn) 規(guī)范化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,改 動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類報(bào)修共 64 宗,辦理放行條 42 張,工作聯(lián)絡(luò)函 10 張。三、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確 保工作持續(xù)正常進(jìn)行, 必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作, 并保證按時(shí)足 額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 x 元;私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi) x 元;光 纖使用費(fèi) x 元;預(yù)存水費(fèi) x 元;有線電視初裝費(fèi) x 元;燃?xì)獬跹b費(fèi) x 元。四、經(jīng)驗(yàn)與收獲半年來,通過努力學(xué)習(xí)
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