2020年售后服務(wù)工作計劃書范文.doc

1、售后服務(wù)工作計劃書范文售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。 在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟， 通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及收益。下面是為你了售后服務(wù)工作計劃書范文，希望能幫助到您?！皟?yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”20xx 年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭， 我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報， “工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決辦法， 最終服務(wù)

2、于公司的管理和運營目標(biāo)。 建議新一年工作可以從下幾個方面著手：(一) 完善售后團(tuán)隊建設(shè)。擁有堅實的團(tuán)隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)， 消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。(二) 加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4S 店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程， 把按照流程作為一種行為習(xí)慣， 高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)， 除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通， 尤其注意維修之前， 維修過程中， 維修完工之后三個

3、階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。( 三) 加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外， 還要不斷強(qiáng)化接車技巧， 尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作， 可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力， 而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流， 讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們 4S 店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新， 逆水行舟不進(jìn)則退， 要有一種與時俱進(jìn)的精神。(四) 著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊

4、離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)， 保證和實現(xiàn)服務(wù)站“ 6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅持團(tuán)隊利益最大化， 保障個人利益最大化， 實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍， 提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。( 五) 促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享， 促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外交流，擴(kuò)大保險方

5、面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。1 、人員定編。2 、產(chǎn)值計劃(一) 營業(yè)指標(biāo)。1 、實現(xiàn)售后總營業(yè)額 600 萬。其中保險理賠不少于 220 萬，車間維修及索賠不少于 380 萬。2 、實現(xiàn)客戶贊譽(yù)度 CSI 全年至少 93%以上。3 、基盤客戶數(shù) 1500 人。4 、日接車臺次 20 臺/ 天，月接車 650 臺/ 月、維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn) 800 元/ 臺，保險平均單車產(chǎn)值 1800 元/ 臺。5 、車輛返修率低于 2%。6 、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。7 、保修索賠通過率不小于 95%。8 、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。9 、年度純正配件

6、采購不少于 80 萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。10 、精品銷售達(dá)到 30 萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到 10 萬以上。(二) 管理指標(biāo)。1) 主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作， 有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題， 或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于 2 次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于 6 次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討性活動不少于 3 次。2) 開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強(qiáng)部門

7、活力，提升集體凝聚力。3) 提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)懷方面的提升。(三) 產(chǎn)值分配：3 、各項改善措施。(一) 前臺改善計劃20XX年需要落實售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。1 、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊譽(yù)度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)， 客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護(hù)對象。2 、注重對流失客戶回訪及分析， 服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。3 、加

8、強(qiáng)前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析， 管理上強(qiáng)化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力， 內(nèi)部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，4 、促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的， 可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r ; 培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認(rèn)識， 制定完善合理的精品推銷， 提出有效激勵，促進(jìn)精品銷售。5 、加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分

9、給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。(二) 、保險改善計劃：保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的 30以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它 4S 店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶， 所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標(biāo)： A、加大續(xù)保力度 ;B 、提高理賠單車產(chǎn)值， C強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進(jìn)行重新評估，從根本上得到認(rèn)識發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/ 月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與

10、續(xù)?；顒?， 并由公司給予相應(yīng)獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源， 進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，尤其是 20XX、6 至今的客戶資源注意，對于購車時間在 20XX、2-20xx 、6 月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。、強(qiáng)化接車流程，尤其對于車輛

11、細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題， 提出改善措施， 增強(qiáng)自身的接車水平。、提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。1) 忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強(qiáng)客戶對客服人員的信賴。2) 監(jiān)督促進(jìn)前臺 SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補(bǔ)救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽(yù)度和誠信度。3) 指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的工作。4) 關(guān)于 SA的客戶贊譽(yù)度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利益?？蛻羲蛙囘M(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、 商洽有關(guān)汽車技

12、術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后， 業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期， 送修車輛的車型、 車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄 ( 詳見“客戶檔案基本資料表” ) 。業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或檢測等等。業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;(2)詢問

13、客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;(3) 告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項 ;(5) 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動， 如檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等， 內(nèi)容、日期、地址要告之清楚 ;(6) 咨詢服務(wù) ;(7) 走訪客戶1 、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2 、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后， 或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后， 兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。 客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3 、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4 、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)

14、訪談、 咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶， 作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。 電話交談時、 業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況， 并征求客戶對本公司服務(wù)的意見， 以示本公司對客戶的真誠關(guān)心， 與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。 對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù) ; 不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法 ; 仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管， 請示解決辦法。 并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。5 、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的

15、一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。 電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。6 、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、 優(yōu)惠服務(wù)活動、服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶， 然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7 、每一次跟蹤服務(wù)電話， 包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表 ( 附后 ) ，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8 、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表 ( 附后 ) ，并歸檔保存。(四) 指定跟蹤

16、業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。( 五) 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作 ; 并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié) ; 小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告 ; 并存檔保存。( 六) 本制度使用以下四張表格： “客戶檔案基本資料表” 、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、 “跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。1 、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道 , 客服部扮演著重要的角色、 ,包括客戶數(shù)據(jù)收集 , 服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查 , 客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的

17、工作 ; 樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。2 、圍繞公司 20xx 年產(chǎn)銷 15 萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持， 需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度， 要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢， 收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息， 要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議， 要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：1 、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。2 、縮短服務(wù)

18、流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3 、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)， 全面改善服務(wù)形象。4 、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。5 、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。6 、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7 、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2 、服務(wù)滿意率 98%以上。3

19、 、配件出貨正確率為 98%以上。1 、人員編制的完善 ; 隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2 、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度 ; 包括客服部主要內(nèi)容的描述 ; 客服中心員工守則 ; 客服崗位職責(zé) ; 回訪制度 ; 客戶抱怨 / 投訴制度的制定與實施。1 、客戶資料的管理： 客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改 ; 配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2 、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。3 、產(chǎn)品質(zhì)量信息

20、管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。4 、配件質(zhì)量信息管理： 售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如： 電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。1 、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估， 現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識 ; 對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。2 、針對售后服務(wù)做的好的客戶 ; 引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3 、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查， 不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客