標(biāo)準(zhǔn)營銷部管理手冊(2011年試行版)

1、綠城營銷公司標(biāo)準(zhǔn)營銷部操作手冊2011年試行版前言第一部分營銷部組織及培訓(xùn)體系一、營銷部組織架構(gòu)（一）營銷部工作職能模塊（二）營銷部組織架構(gòu)圖（三）營銷部人員動態(tài)配置表（四）營銷部組建流程二、營銷部各崗位職責(zé)（一）營銷部經(jīng)理（含主持工作副經(jīng)理）（二）置業(yè)助理經(jīng)理（三）置業(yè)顧問（四）置業(yè)顧問兼業(yè)務(wù)行政：（五）置業(yè)顧問兼策劃執(zhí)行；三、營銷部培訓(xùn)制度（一）、編制營銷部年度培訓(xùn)計劃書（二）、營銷部培訓(xùn)容（三）、營銷部培訓(xùn)方式（四）、培訓(xùn)考核方式（五）、培訓(xùn)及考核參考目錄第二部分項目營銷部硬件配置標(biāo)準(zhǔn)-、銷售中心布置（一）形象入口（二）停車場（三）銷售現(xiàn)場及包裝二、銷售中心日常物品配置與管理三、銷售中心

2、辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)第三部分營銷部管理制度-、日常管理規(guī)（一）員工行為規(guī)（二）客戶接待規(guī)（三）案場工作規(guī)（四）客戶資源管理（五）檔案管理（六）ERP管理規(guī)定二、營銷管理制度（一）銷售晨會制度（二）銷售周例會制度（三）案場值班管理制度（四）專題會議制度（五）工作筆記制度（六）營銷經(jīng)理工作日志制度（七）開盤熱銷期每日晚會制度第四部分重點營銷階段工作管理要求一、項目前期階段營銷管理（一）編寫市場調(diào)查報告（二）協(xié)助編寫項目可行性研究報告（三）編寫產(chǎn)品策劃書營銷相關(guān)容二、項目導(dǎo)入期營銷管理（一）編制項目銷售前營銷策劃整體工作計劃表（二）確定項目案名（三）確定項目主廣告語、項目LOGO、項目推廣主畫面（四）編制項

3、目VI管理手冊工作指引（五）銷售中心的選址、裝修和布置工作（六）樣板房的選址、裝修和布置工作（七）編寫營銷策劃書（八）項目開通和日常維護三、項目開盤期營銷管理（一）開盤前準(zhǔn)備工作（二）開盤銷售階段主要流程控制（三）合同履行及變更控制（四）開盤期日常工作注意事項（五）編寫開盤工作總結(jié)四、項目持續(xù)銷售期營銷管理（一）編制項目年度營銷推廣工作計劃（二）分期開發(fā)項目的營銷策劃工作（三）項目持續(xù)銷售期銷售管理工作五、項目尾盤期營銷管理WORD版木.六、項目交付期營銷管理（一）房產(chǎn)品交付管理（二）園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計（三）空關(guān)房檢查七、專項活動營銷管理（一）房交會工作規(guī)程及實施要點（二）零距離體驗活動工作規(guī)程

4、及實施要點（三）大型營銷活動控制規(guī)程及實施要點（四）業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組活動管理（五）綠城客戶銷售服務(wù)指導(dǎo)小組活動管理八、營銷預(yù)算編制管理辦法第五部分營銷部與相關(guān)部門的工作銜接一、與集團相關(guān)部門工作銜接二、與項目公司相關(guān)工作銜接第六部分附件客戶是我們的衣食父母，對客戶要心懷戚激；“以人為本，客戶至上”，是我 們的服務(wù)理念；替客戶想得更多一點，是我們基本的思維方式。最可貴的評價來自于客戶；客戶的意見、建議，永遠(yuǎn)是企業(yè)進步的重要動力； 客戶的監(jiān)督權(quán)就是公司的最高權(quán)力。綠城集團企業(yè)文化讀本前言為努力實現(xiàn)綠城集團（以下簡稱集團）成為中國最具完整價值的房地產(chǎn)企業(yè)這 一戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，為努力將綠城營銷公司（以下

5、簡稱公司）打造成中國房產(chǎn)行業(yè)高 端客戶營銷第一服務(wù)平臺及領(lǐng)跑者，公司要鍛造思想統(tǒng)一、功扎實、執(zhí)行到位、勇 擔(dān)重任的一流營銷隊伍；要建設(shè)工作過程標(biāo)準(zhǔn)化、工作要求精細(xì)化、工作效能精益 化的一流營銷部。營銷部是員工獲得職業(yè)成長和人際交往的重要環(huán)境，公司有責(zé)任為員工設(shè)計目 標(biāo)清晰、職級有序、分工明確、晉升通暢的職業(yè)發(fā)展環(huán)境，通過搭建科學(xué)管控模型， 提升專業(yè)技能與效率，鍛造員工職業(yè)素養(yǎng)，讓營銷部成為向客戶、市場和社會傳遞 企業(yè)完整價值的重要載體。值此2011年營銷公司正式成立運營之際，我們編制綠城營銷公司標(biāo)準(zhǔn)營銷部 操作手冊，旨在通過對綠城已有的本體建設(shè)管理、營銷管理等相關(guān)制度和規(guī)程進 行梳理，參考原有

6、營銷策劃部管理手冊、綠城集團項目營銷策劃工作指引等 相關(guān)文件，結(jié)合項目銷售管理實踐，學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理、量化考核以及產(chǎn)品 復(fù)制能力，指導(dǎo)銷售管理人員建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)營銷部，明確營銷部職責(zé)、權(quán)限、工作標(biāo)準(zhǔn) 和要求、考核容和考核辦法，進而全面提升銷售服務(wù)品質(zhì)、管控能力及執(zhí)行能力。綠城營銷公司標(biāo)準(zhǔn)營銷部操作手冊旨在以客戶服務(wù)為中心，從營銷部組織培訓(xùn) 體系、營銷相關(guān)配置管理標(biāo)準(zhǔn)、營銷管理制度、重點營銷階段工作管理要求、與相 關(guān)部門的工作銜接、附件等六大模塊，對營銷部空間、員工行為、組織管理等進行 標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化操作指引并通過不斷完善，逐步達到營銷部資源集約化、業(yè)務(wù)系統(tǒng) 化、管理有序化并高效推動營銷公司可持

7、續(xù)發(fā)展，盡快推進標(biāo)準(zhǔn)化營銷部的業(yè)務(wù)復(fù) 制與規(guī)模孵化。為客戶選擇更適合的房產(chǎn)品，為更多家庭傳遞和分享高品質(zhì)理想生活園區(qū)，為 客戶提供越來越完善的房產(chǎn)品營銷服務(wù)是我們的事業(yè)與使命，讓我們共同為這樣的 事業(yè)和使命而努力奮斗！第一部分標(biāo)準(zhǔn)營銷部組織及培訓(xùn)體系一、營銷部組織架構(gòu)（一）營銷部工作職能模塊：項目營銷案場統(tǒng)一稱謂“營銷部”，營銷部日常工作職能主要分為四個模塊：營銷管理、客戶服務(wù)、項目拓展、本體建設(shè)oWORD版木.營銷 、管理客戶、服務(wù)，r項目、拓展本體 建設(shè)，111案場市場廠策劃行政r數(shù)據(jù)客丿綠城會廠可研rL資源庫=培訓(xùn)=梯隊L管理調(diào)研,推廣管理,檔案維護員服務(wù)丿,分析建立考核建設(shè)（二）管銷部

8、組織架構(gòu)圖營銷部設(shè)置營銷部經(jīng)理、副經(jīng)理、置業(yè)助理經(jīng)理置業(yè)顧問、置業(yè)助理等標(biāo)準(zhǔn)崗位（項目策劃執(zhí)行及業(yè)務(wù)行政工作由置業(yè)顧問兼任）0標(biāo)準(zhǔn)項目營銷部組織架構(gòu)如下圖：說明：“1+1”銷售服務(wù)小組把業(yè)務(wù)行政、策劃執(zhí)行、綠城會等工作分解兼任，分解后由組長負(fù)責(zé)，組員配合執(zhí)行0（三）營銷部人員動態(tài)配置表營銷部崗位配置人數(shù)主要受項目類別 規(guī)模、開發(fā)進度和年度可售面積影響。根據(jù)項目規(guī)模和開發(fā)進度，營銷部酌情動態(tài)增減人員配置，具體參考下面人員動 態(tài)配置參考表0表1單個項目營銷部人員配置標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱公寓及城市綜合體別墅15 萬 irf15-50 萬50萬rri以10萬iri以10-20萬rri20萬iri以部門經(jīng)理1人

9、1人1人1人1人1人部門副經(jīng)理01人1人01人1人置業(yè)助理經(jīng)理1人1人1人1人1人1人置業(yè)顧問（含兼職人員及置業(yè)助理）5-6人6-7人89人5人5-6人7人合計7-8人9-10 人11-12 人7人89人10人備注：營銷策劃崗位配置受項目開發(fā)階段影響較大，銷售中心開放 開盤及項目 交付等階段都是影響營銷策劃崗位配置的重要節(jié)點。表2單個項目營銷部人員動態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品崗位名稱前期銷售中開盤持尾盤期交付期注銷類別階段心開放續(xù)銷售（末次精售）期公寓及城市綜合體15萬ni以下2人6人7-8人6人4人1人15-50 萬 irf2人6人9-10 人6人4-5人1人50萬rd以上2人7人11-12人7人5-6

10、人1人別墅10萬rd以2人6人7人5人4人1人10-20 萬 rri2人6人89人6人4-5人1人20萬ni以上2人6人10人6人4-5人1人備注：同一團隊負(fù)責(zé)銷售多個項目且在同一案場的，每增加一個項目，根據(jù)實際 情況增加1-2個“1+1”銷售服務(wù)小組。附件1：綠城營銷J+1”銷售服務(wù)模式工作指引（四）營銷部組建流程在項目營銷代理合作關(guān)系正式確立后，營銷公司派遣項目營銷部負(fù)責(zé)人到崗，由該負(fù)責(zé)人根據(jù)項目進程組建營銷部。在項目前期階段，至少2人到崗展開 市場調(diào)研與產(chǎn)品定位相關(guān)工作容；在銷售服務(wù)（展示）中心對外開放1個月前， 營銷部應(yīng)到崗標(biāo)準(zhǔn)配置的2/3人員；在項目首次開盤前1個月，營銷部標(biāo)準(zhǔn)配置人

11、 員全部到崗D二、營銷部各崗位職責(zé)（一）營銷部經(jīng)理（含主持工作副經(jīng)理）：負(fù)責(zé)主持部門整體運作，帶領(lǐng)團隊成員共同完成公司下達的各項工作計劃及 任務(wù)：1. 負(fù)責(zé)團隊組建、培訓(xùn)、梯隊建設(shè)等本體建設(shè)工作的有效落實；2. 負(fù)責(zé)組織實施項目營銷前期、開盤、持續(xù)銷售期、交付期等階段營銷工作；3. 根據(jù)項目開發(fā)計劃組織制訂項目整體營銷計劃、年度營銷計劃、月度營銷計 劃及階段性營銷計劃，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行；4. 負(fù)責(zé)組織市場營銷推廣策略的調(diào)研、提報并督導(dǎo)執(zhí)行落實；5. 負(fù)責(zé)銷售價格的初擬并組織評審，負(fù)責(zé)階段性調(diào)價及價格策略的制定；6. 負(fù)責(zé)重點客戶或投訴客戶的處理及溝通協(xié)調(diào)；7. 根據(jù)公司績效考核制度，負(fù)責(zé)部

12、門人員的績效考核及考核評定，及時反饋考 核結(jié)果，對員工的獎勵、處罰、升職、勸退等作出建議。8. 負(fù)責(zé)與開發(fā)公司各項溝通、協(xié)調(diào)工作，包括催收營銷代理費用；9. 負(fù)責(zé)與銀行、政府、外部拓展資源等相關(guān)部門的溝通工作，促進各項外聯(lián)工 作的順利進行；10. 負(fù)責(zé)項目拓展，組織落實新項目可研報告，建立項目扌石展資源庫；11. 負(fù)責(zé)部門日常行政管理，根據(jù)公司各項制度嚴(yán)格控制管理費用；12. 上級交辦的其它工作任務(wù)。（二）置業(yè)助理經(jīng)理（主管）1. 銷售接待：按公司規(guī)執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項工作；2. 案場管理：協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好案場管理；3. 業(yè)務(wù)行政管理：負(fù)責(zé)合約管理全面督導(dǎo)與檢査，作好銷售各項業(yè)務(wù)工

13、作的對 接管理。負(fù)責(zé)管理檢查銷售系統(tǒng)及網(wǎng)上銷售系統(tǒng)的正常運行，確保銷售工作的正 常進行。協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好合同催簽、應(yīng)收款催收的統(tǒng)計與督促工作，負(fù)責(zé)與 其他部門溝通協(xié)調(diào)，確保銷售資金的快速回籠。統(tǒng)計管理方面負(fù)責(zé)銷售信息的匯 總，督促日報、月報、協(xié)議應(yīng)收款報表及其他各類報表的統(tǒng)計與及時上報。行政 管理方面負(fù)責(zé)監(jiān)督部門辦公設(shè)施設(shè)備的申領(lǐng)、申購、保管及發(fā)放工作。協(xié)助部門 負(fù)責(zé)人做好部門人員排班及人員考勤工作。負(fù)責(zé)銷售業(yè)績的認(rèn)定，組織績效統(tǒng)計 與核算等工作。4. 按要求做好案場值班工作；5. 上級交辦的其它工作任務(wù)。（三）置業(yè)顧問兼綠城會專員1. 銷售接待：按公司規(guī)執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項工作；

14、2. 客戶管理：對客戶的日常溝通聯(lián)系、節(jié)日問侯、活動邀請等。對來電來訪信 息進行登記、錄入等。引導(dǎo)客戶加入綠城會，并完成會員錄入工作。根據(jù)公司管 理規(guī)定，及時做好各項銷售工作質(zhì)量記錄，并負(fù)責(zé)客戶檔案的建立與整理。負(fù)責(zé) 客戶資料的匯總與統(tǒng)計，客戶意見收集與反饋、產(chǎn)品合理化建議等工作。協(xié)助做 好客戶及業(yè)主的投訴處理和售后服務(wù)工作。配合項目相關(guān)信息的集中發(fā)送。3. 洽談簽約：與客戶事前溝通簽約準(zhǔn)備的資料與付款金額，按公司流程簽訂合 同。在客戶簽約過程中，作好合同條款的解釋工作，對問題客戶應(yīng)及時作好安撫 工作并通知上級領(lǐng)導(dǎo)。4. 款項催繳：做好合同催簽、應(yīng)收款催收等工作，保證銷售工作的正常進行。 負(fù)責(zé)

15、做好房款收取、按揭辦理、權(quán)證辦理等銷售相關(guān)工作。營銷活動落實：根據(jù)項目營銷節(jié)點做好房交會、產(chǎn)品說明會、客戶活動等執(zhí)行落 實工作；5. 負(fù)責(zé)綠城會會員拓展及數(shù)據(jù)更新、整理；形成會員統(tǒng)計分析報告；負(fù)責(zé)綠城 會會員積分管理，落實各項積分制定、調(diào)整與兌換；外部合作資源單位聯(lián)盟拓展 與整合，拓展商家聯(lián)盟；負(fù)責(zé)與已聯(lián)盟資源單位共同協(xié)作，優(yōu)惠措施宣傳。6. 按要求做好案場值班工作；7. 上級交辦的其它工作任務(wù)。（五）置業(yè)顧問兼業(yè)務(wù)行政：在做好日常銷售接待工作之外，兼任完成以下工作：1. 合約管理：負(fù)責(zé)部門文件資料及外部文資料的傳遞與歸檔。協(xié)助營銷部經(jīng)理 做好銷售各項業(yè)務(wù)工作的管理，如協(xié)議、合同的審核、協(xié)議應(yīng)

16、收款催促、負(fù)賁銷 售協(xié)議合同、銷售資料、客戶檔案的管理，負(fù)責(zé)各項銷售資料的及時更新及存檔、 作廢等工作。負(fù)責(zé)銷售系統(tǒng)的維護及正常使用，負(fù)責(zé)網(wǎng)上銷售系統(tǒng)的檢査與日常 溝通，確保銷售工作的正常進行。協(xié)助營銷部經(jīng)理做好合同催簽、應(yīng)收款催收的 統(tǒng)計與督促工作。負(fù)責(zé)做好合同備案、合同變更等銷售輔助工作的落實。2. 統(tǒng)計管理：負(fù)責(zé)銷售信息的統(tǒng)計，做好日報表、月扌艮表、協(xié)議應(yīng)收款報表及 其他各類報表的統(tǒng)計與及時上報。3. 行政管理：負(fù)責(zé)部門辦公用品、辦公設(shè)施設(shè)備的申領(lǐng)、申購、保管及發(fā)放工 作。協(xié)助營銷部經(jīng)理做好部門人員排班及人員考勤工作。協(xié)助營銷部經(jīng)理做好部 門銷售業(yè)績的認(rèn)定，績效的統(tǒng)計與核算等工作。4.

17、流程管理：負(fù)責(zé)集團以及項目公司部收發(fā)文的簽收，以及發(fā)起各類對外簽署 合作協(xié)議合同的匯簽流程，并對過程控制進行跟進。5. 按要求做好案場值班工作；6. 上級交辦的其它工作任務(wù)。（六）置業(yè)顧問兼策劃執(zhí)行：在做好日常銷售接待工作之外，兼任完成以下工作：1. 市場研究：對宏觀經(jīng)濟、國家政策等方面信息進行研究分析，定期對來訪客 戶及成交客戶進行數(shù)據(jù)分析并形成文字性報告，為營銷部經(jīng)理制定銷售策略提供 數(shù)據(jù)分析。2. 產(chǎn)品研究：定期對周邊市場環(huán)境及競爭對手項目進行市場調(diào)査，并形成文字 性報告，為項目銷售決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。3. 廣告管理：負(fù)責(zé)與廣告服務(wù)方進行定期、及時溝通與聯(lián)系，廣告效果的評估 與反饋，

18、確保項目營銷工作的順利推進。協(xié)助項目定位、廣告策略、推廣方案等 方面的工作制定，并組織評審及實施工作。負(fù)責(zé)廣告畫面、文案、樓書等設(shè)計的 把關(guān)與確定，并根據(jù)規(guī)定做好評審及實施。對接紙媒、雜志、網(wǎng)絡(luò)、戶外等多方 媒體，協(xié)助營銷部經(jīng)理對媒體發(fā)布渠道進行整合及篩選，最終確定并執(zhí)行廣告發(fā) 布計劃。對各項目信息進行及時維護更新。4. 公關(guān)活動：協(xié)助各類公關(guān)活動的資源談判，并參與活動計劃的擬定及評審， 以及后續(xù)活動的現(xiàn)場組織與實施，并編寫活動總結(jié)。拓展活動外協(xié)資源，協(xié)助營 銷部經(jīng)理作好潛在客戶挖掘工作。5. 輿論管理：參與制定輿論管理的方案，對信息的發(fā)布渠道進行合理篩選，并 監(jiān)控各階段輿論話題的發(fā)布與效果。

19、負(fù)責(zé)與各類媒體做好溝通協(xié)調(diào)，確保項目良 好媒體關(guān)系的維持。6. 按要求做好案場值班工作；7. 上級交辦的其它工作任務(wù)。（七）置業(yè)助理1. 銷售接待：協(xié)助置業(yè)顧問按公司規(guī)執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項工作；2. 客戶管理：協(xié)助置業(yè)顧問對客戶的日常溝通聯(lián)系、節(jié)日問侯、活動邀請等。 對來電來訪信息進行登記、錄入等。引導(dǎo)客戶加入綠城會，并完成會員錄入工作。 根據(jù)公司管理規(guī)定，及時做好各項銷售工作質(zhì)量記錄，并負(fù)責(zé)客戶檔案的建立與 整理。負(fù)責(zé)客戶資料的匯總與統(tǒng)計，客戶意見收集與反饋、產(chǎn)品合理化建議等工 作。協(xié)助做好客戶及業(yè)主的投訴處理和售后服務(wù)工作。配合項目相關(guān)信息的集中 發(fā)送。3. 洽談簽約：協(xié)助置業(yè)顧

20、問與客戶事前溝通簽約準(zhǔn)備的資料與付款金額，按公 司流程簽訂合同。在客戶簽約過程中，作好合同條款的解釋工作，對問題客戶應(yīng)及時作好安撫工作并通知上級領(lǐng)導(dǎo)。4. 款項催繳：協(xié)助置業(yè)顧問做好合同催簽、應(yīng)收款催收等工作，保證銷售工作 的正常進行。負(fù)責(zé)做好房款收取按揭辦理、權(quán)證辦理等銷售相關(guān)工作。5. 在置業(yè)顧問及以上崗位者的指導(dǎo)下進行客戶接待、洽談等銷售工作；6. 按要求做好案場值班工作；7. 上級交辦的其它工作任務(wù)。三、標(biāo)準(zhǔn)營銷部培訓(xùn)制度營銷部培訓(xùn)以直接完善客戶服務(wù)、強化銷售技能、提高銷售率為主要目標(biāo)， 通過理論與實踐相結(jié)合、培訓(xùn)與考核相結(jié)合、晉升與退出相結(jié)合，是提高員工工 作技能、鍛煉員工單兵做戰(zhàn)能

21、力的最直接方式之一，必須貫穿日常工作，長期堅 持，才能顯現(xiàn)效果。（一）、編制營銷部年度培訓(xùn)計劃書各營銷部門需提前制定營銷部年度培訓(xùn)計劃書，明確各時期培訓(xùn)容、師資 力量、考核方式等，上報營銷公司備案，并由營銷公司檢查執(zhí)行情況，同時做為 營銷部負(fù)責(zé)人重要考核指標(biāo)之一。（二）、管銷部培訓(xùn)容本節(jié)中培訓(xùn)容主要以各項目營銷部門可自行開展的容為主，主要分為以下幾個方面：1. 企業(yè)文化類1. 1主要培訓(xùn)教材：綠城企業(yè)文化理念讀本、綠城管理者論述、綠城 講堂、綠城員工每月一文集、金字招牌生意經(jīng)、松下幸之助自傳等。1.2學(xué)習(xí)形式：授課、部互教互學(xué)、座談、讀后感寫作、工作心得交流和討論。2. 業(yè)務(wù)技能類：2.1主要

22、培訓(xùn)圍2.1.1公司部資料：公司管理制度、營銷IS09000流程文件、標(biāo)準(zhǔn)化管理文 件（標(biāo)準(zhǔn)營銷部管理手冊等）、銷售操作流程、項目情況及說辭、綠城集團發(fā)展歷 史及各類品特點、營銷部應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)手冊（試題庫）等；2.1.2專業(yè)知識：禮儀培訓(xùn)、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、市場調(diào)查知識、按揭或貸款 程序、建筑基礎(chǔ)知識、房地產(chǎn)基礎(chǔ)法律知識、客戶關(guān)系管理、客戶心理、銷售技 巧等；3. 管理技能類：管理學(xué)基礎(chǔ)、時間管理、計劃管理、壓力與情緒管理、財 務(wù)及稅務(wù)知識管理等。（三）、營銷部培訓(xùn)方式1. 每周半小時互教互學(xué)活動各營銷部每周周例會安排半小時互教互學(xué)活動，提前制定計劃及主講人， 并按時上報。2. 集團、項目公司或

23、營銷公司組織的專項培訓(xùn)積極參加按集團統(tǒng)一部署新員工培訓(xùn)、青干班培訓(xùn)、高級管理者培訓(xùn)與項 目公司、營銷公司組織的各專項培訓(xùn)容，營銷部人員應(yīng)按培訓(xùn)要求準(zhǔn)時參加。3. 讀書活動的開展結(jié)合集團每月一文通知，要求各營銷部應(yīng)組織進行讀書討論，并按要求提 交心得體會。營銷公司將以演講比賽等方式增進員工的參與，鞏固學(xué)習(xí)效果。4. 重要銷售節(jié)點前集中培訓(xùn)工作根據(jù)銷售節(jié)點，在重要節(jié)點前需召集全體部門員工進行集中培訓(xùn)，以便于 組織活動的順利開展。主要為：4. 1每次廣告投放前應(yīng)組織置業(yè)顧問進行學(xué)習(xí)與討論，熟悉廣告主題與容， 以便更好地進行廣告發(fā)布后客戶的接待與介紹。4. 2每次開盤前應(yīng)組織置業(yè)顧問重點培訓(xùn)，熟悉開盤

24、說辭、開盤流程、注意 事項等，以保證開盤有序順利進行，不出差錯。4.3每次客戶活動、公關(guān)活動前應(yīng)組織全體部門人員培訓(xùn)，明確活動目的、 安排分工、活動流程、活動細(xì)節(jié)及后續(xù)工作等容，保證活動溝通進行順暢，口徑 統(tǒng)一。4. 4交房或統(tǒng)一辦證前組織員工培訓(xùn)，熟悉各項流程，統(tǒng)一客戶回復(fù)口徑， 商量客戶預(yù)案，保證客戶最后銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)。5. 設(shè)立部門“員工天地”結(jié)合部門各項培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動的展開設(shè)立部門“員工天地”，以加強學(xué)習(xí)氛圍， 增進部門間協(xié)作?！皢T工天地”可設(shè)以下容：市場動態(tài)及最新政策；部門員工學(xué) 習(xí)心得及成果；近期學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃；好書介紹等。6. 參觀學(xué)習(xí)組織營銷部門員工根據(jù)工作安排分批參觀綠城與其

25、它公司優(yōu)秀樓盤及案 場，取長補短，不斷對照自身項目情況努力提升營銷水平。參觀學(xué)習(xí)前應(yīng)制定參 觀重點，事后應(yīng)要求員工提交參觀感想與工作改進建議，共同討論分享，并提取 可操作性改進建議實施執(zhí)行。7. 參加各類評審會議在人員安排的允許下，盡量組織員工參加營銷公司、項目公司等各類評審 會議，以會代訓(xùn)，通過員工參加此類會議擴展業(yè)務(wù)視野，了解各部門工作情況， 提升綜合能力。要求員工會后在部門周例會上討論分享，共同進步。&工作指導(dǎo)培訓(xùn)營銷部門是一線部門，工作中面對不同的客戶也會碰到不同的情況，確定 案場管理人員工作指導(dǎo)培訓(xùn)方式是員工直接受益的重要培訓(xùn)方式，需長期而不間 斷地進行。工作指導(dǎo)不僅是帶教輔導(dǎo)員或是

26、部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，也是部門同事間相 互進行的。必要吋應(yīng)讓有能力的置業(yè)顧問進行一些的專門培訓(xùn)課程的講解，不僅 提高經(jīng)驗交流，也能更好提高置業(yè)顧問個人總結(jié)與學(xué)習(xí)能力。工作指導(dǎo)中應(yīng)勇于指出錯誤，做到對事不對人。對工作指導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題或 好的經(jīng)驗應(yīng)及時總結(jié)形成書面的案例分析。9.輪崗培訓(xùn)營銷部根據(jù)各員工特點及工作安排開展部門輪崗、公司其它部門輪崗及項目 公司輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)員工多方面的工作能力，熟悉其它崗位工作流程與技能，加 快員工成長。（四）、培訓(xùn)考核方式培訓(xùn)的效果需要各種考核方式來鞏固，作為一線銷售員工的考核須理論知識與實際操作結(jié)合評定，可以采用以下方式結(jié)合進行。1. 筆試：營銷部要在公司本體建設(shè)部的

27、組織下，參與業(yè)務(wù)考試，成績累計排 名，作為員工考核晉升和部門評優(yōu)的依據(jù)；2. 情景演練：由營銷部負(fù)責(zé)人對每位置業(yè)顧問進行實戰(zhàn)練習(xí)或沙盤演練，以 員工實際應(yīng)對情況考核培訓(xùn)效果；3. 工地拉練：由營銷部負(fù)責(zé)人定期組織工地拉練，主要是為了讓置業(yè)顧問熟 悉工地線路及工程進度，同時可以訓(xùn)練置業(yè)顧問在陪同客戶去工地的過程中說辭 的合理運用，4. 演講：設(shè)定主題進行部門部演講比賽，鍛煉員工演說表達能力，從討論中 可以間接評價出員工培訓(xùn)整體效果。5. 培訓(xùn)記錄方式：按實際培訓(xùn)情況填寫員工培訓(xùn)登記表等表單，年終統(tǒng)計以做考核依據(jù)之一。附件2:綠城營銷培訓(xùn)工作指引第二部分項目營銷部硬件配置標(biāo)準(zhǔn)一銷售中心配置標(biāo)準(zhǔn)（一

28、）銷售中心選址1. 選址時間：確定營銷代理合作關(guān)系后，在項目總體規(guī)劃階段，營銷代理 公司應(yīng)向項目公司負(fù)責(zé)提交項目銷售中心的選址報告。2. 選址原則：2.1如工程進度能夠配合，則建議盡可能利用項目自身（或周邊原有建筑） 場所作為銷售服務(wù)中心，如有沿街底商規(guī)劃的項目可以將沿街底商做為首要方 案，特別是地處繁華地帶項目；同時考慮看樓交通流線的合理性、工地形象的展 示性等，合理設(shè)計銷售服務(wù)中心位置。2.2如項目距市中心繁華地帶較遠(yuǎn)，項目工期不足以在開盤前半年完成銷 售服務(wù)中心的裝修工作，可考慮在市中心或目標(biāo)客戶相對集中地段租用銷售服務(wù) 中心（應(yīng)多方詢價，以較高性價比最終確定租用場所），或者可采用臨時搭

29、建現(xiàn) 場銷售中心，以不影響施工進度為原則。2.3項目銷售中心的建筑外觀、風(fēng)格等應(yīng)與樓盤的類型、風(fēng)格、檔次等吻合， 顏色、造型等盡量與樓盤協(xié)調(diào)一致。2.4項目銷售中心場地需另行購買或租賃，應(yīng)單獨編制銷售中心選址方案 （含費用預(yù)算），經(jīng)相關(guān)流程審批后執(zhí)行。（二）銷售中心裝修1. 銷售中心裝修方案編制1.1方案編制任務(wù)項目營銷部根據(jù)營銷推廣工作的需要，編制銷售中心裝修方案，明確 銷售中心的選址，并從區(qū)域劃分、功能實現(xiàn)、風(fēng)格檔次等方面提出銷售中心的 裝修需求。銷售中心的建筑外觀和風(fēng)格應(yīng)與樓盤的類型、檔次相匹配。1.2銷售中心功能區(qū)劃分銷售中心按使用功能可分為接待區(qū)、模型區(qū)（區(qū)域、項目、戶型模型）、展

30、示區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、休息區(qū)、工作區(qū)、收銀區(qū)或財務(wù)室等，應(yīng)做到銷售動線 分明，功能分區(qū)明確，便于業(yè)務(wù)人員在同一區(qū)域的工作展開，同時也要充分考慮 到銷售動線的閉合設(shè)計。休息區(qū)建議設(shè)置成會所咖啡斤的形式，讓來訪客戶體會 到輕松、尊貴的感覺。1.3銷售服務(wù)中心大門外及周邊區(qū)域為銷售服務(wù)中心的一部分，要進行整體 設(shè)計。（三）銷售中心布置1. 銷售中心布置方案編制銷售中心裝修竣工后，由項目營銷部組織效果評審，可邀請營銷公司、精裝 修管理部、規(guī)劃設(shè)計公司及片區(qū)營銷經(jīng)理及集團營銷經(jīng)理等部門和人員參與。評 審要求詳見精裝修樣板房評審細(xì)則，項目公司工程管理部根據(jù)評審意見組織 整改。項目營銷部接管經(jīng)評審認(rèn)可后的銷

31、售中心，并組織布置工作，編制銷售 中心布置方案，經(jīng)相關(guān)流程審批后執(zhí)行。2. 項目銷售中心的布置，可分為室布置和室外布置。2.1項目銷售中心的室布置基本要素：2.1.1銷售展板的委托設(shè)計、制作及安裝到位；2.1.2樓盤模型的委托設(shè)計、制作及安裝到位；2.1.3銷售區(qū)域標(biāo)識牌制作安裝到位；2.1.4洽談桌椅、沙發(fā)等家具與軟裝、日用耗材的購置到位；2. 2項目銷售中心的室外布置包括但不限于：2. 2.1戶外廣告牌、戶外道旗的委托設(shè)計、制作和安裝；2. 2. 2停車位的設(shè)置與引導(dǎo)標(biāo)識；2. 2. 3工地圍墻VI的制作落實；2. 2.4景觀設(shè)計和布置：如條件允許，可考慮在銷售中心現(xiàn)場周邊空間進行 一些景

32、觀設(shè)計，以增加樓盤的品質(zhì)感和檔次感。由項目工程部負(fù)責(zé)實施，項目項目營銷部人員協(xié)助。2. 2.5在銷售中心需設(shè)置“不利因素公示牌”，注明本項目的不利因素。（四）銷售中心日常物品配置1模型原則上為應(yīng)設(shè)置三級模型：區(qū)域大模型（立體、平面、展板3種形式）、項 目模型、戶型模型，如場地或其它特姝原因可做適當(dāng)調(diào)整。管理要點：模型臺面干凈整齊；附著綠化、配物、字牌等不缺損；建筑單體干凈 整潔，端正不傾斜；模型各路燈光配置完好；向客戶介紹模型時必須亮燈；模型端正整明顯裂縫 漆脫落或 同一案場 模型底座 本統(tǒng)一。底座 潔，無 與油 腿色； 中的 應(yīng)基2 工法間原則上要求各項目配置工法間，具體表現(xiàn)為對比式展示、圖

33、文展示等兩種方 式0管理要點：要求干凈整齊；端正不傾斜、無明顯裂縫與油漆脫落或腿色，對于對比式展示物品確保運行功能Q3洽談桌椅設(shè)置沙發(fā)及常規(guī)洽談桌椅兩種形式，根據(jù)不同功能區(qū)配置適當(dāng)?shù)淖酪问綐樱?擺放合理有序，方便客戶使用，便于洽談與交流。管理要點：保持整潔干凈，桌 面擺放小盆景或銷售道具，且同一案場相統(tǒng)一。管理要點：桌椅無損壞，桌椅面 干凈整潔無污物無褪色；客戶接待后需隨手進行整理與淸潔o4 VIP洽談區(qū)根據(jù)項目的客群實際情況應(yīng)合適設(shè)置VIP洽談室。5 展板展板風(fēng)格、位置設(shè)置合理/方便客戶閱看；展板表面無灰、無破損、無起殼褪色；擺放或懸掛端正o6 -資料架含綠城會統(tǒng)一資料架，資料架風(fēng)格、位置設(shè)

34、置合理，方便客戶取閱。管理要點：表面無灰、無破損、無起殼褪色；資料擺放整齊有序，注意更新07 形視區(qū)應(yīng)設(shè)置專門的影視區(qū)，確保保持正常使用，無損壞；案場接待時間必須開啟；播放容應(yīng)為集團介紹或項目介紹O&銷售文件夾（計算器、激光筆）銷售文件夾（置房源價格表、名片、客戶登記表、利率核算表、政策指引 表、項目銷售說辭、宣傳資料、計算器等）或便攜式電子銷售工具、工作筆記本、 優(yōu)盤、辦公文具等。計算器應(yīng)放置于固定位置并保證電源充足正常使用；接待臺計算器不使用時 應(yīng)置于抽屜，置業(yè)顧問日常使用計算器應(yīng)在工具夾。激光筆應(yīng)配置充足，每位置 業(yè)顧問在介紹時須隨身攜帶使用；激光筆電源與光亮應(yīng)保持正常，以能明顯設(shè)別 為

35、準(zhǔn)。9宣傳包裝及銷售資料集團簡介、綠城集團報、HOME綠城雜志、項目樓書、項目單頁或戶型圖 冊、園區(qū)服務(wù)體系手冊、綠城在中國上墻地圖、項目自身獎杯獎牌、客戶信息登 記表、綠城會宣傳手冊及入會申請表等銷售資料保持?jǐn)?shù)量充足，并放置于固定位 置，保持干凈整齊無破損。10 指引牌看房路線、案場功能區(qū)等指引牌、導(dǎo)視系統(tǒng)應(yīng)精心設(shè)計并制作精美，設(shè)置于 合理顯眼位置；保持干凈整齊無破損。11對講機建議盡量使用耳機型對講機；保持正常使用；專人使用專人負(fù)責(zé)；不能用于 與工作無關(guān)事宜。12 吧臺服務(wù)設(shè)備部分案場適用，專人負(fù)責(zé)吧臺服務(wù)；吧臺桌面及部物品擺放有序，保持清 潔；服務(wù)人員統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝；設(shè)施設(shè)備保持清潔擺放整

36、齊，保持正常使用；吧臺 咖啡、茶、糖包、濕毛巾、水杯等用具數(shù)量充足；配備消毒柜，杯具用后消毒。 部分案場可配置茶葉專用保管柜。并按季節(jié)增加應(yīng)季飲品，在開盤等節(jié)點增加點 心、水果等。13 煙灰缸不使用時煙灰缸放在適當(dāng)位置，當(dāng)客戶需要時及時取用；洽談桌前洽談可將 煙缸置于客戶順手位，站立介紹時可手持煙缸為客戶服務(wù)；煙灰缸應(yīng)及時清理，煙蒂數(shù)量不應(yīng)多于三個O14 綠化綠化布置數(shù)量及品種應(yīng)適合案場現(xiàn)狀，擺放有序美觀。綠化應(yīng)做到整潔干凈/ 枝葉茂盛無枯枝爛葉，綠化盆及綠化葉面應(yīng)光亮無塵o盆無落葉 紙屑、煙蒂等 異物O根據(jù)重要節(jié)日布置現(xiàn)場015 雨具架根據(jù)天氣情況在門口適當(dāng)位置放置雨具架，雨具架上有充足數(shù)量

37、備用雨傘O16 垃圾桶根據(jù)案場裝修風(fēng)格配置垃圾桶款式，放置在固定位置，保持干凈整潔，須安排專人定期巡檢017 -空調(diào)與燈光空調(diào)保持正常使用，開啟溫度設(shè)置于23-25度，濕度控制在70%左右。燈具 應(yīng)完好無損，射燈的聚光位置調(diào)整到位；根據(jù)室外光線強弱情況對開啟燈具數(shù)量 進行合理控制，陰雨天全部開啟；案場外燈光亮燈時間應(yīng)根據(jù)案場所處位置人流 量情況（白天及夜晩）作合理設(shè)定；秋冬季節(jié)和春夏季節(jié)的亮燈時間要根據(jù)當(dāng)?shù)?日照情況分別規(guī)定。值班人員要在下班前半個小時關(guān)閉空調(diào)。18洗手間洗手間設(shè)計時須考慮熱水配置，并設(shè)有衣服掛鉤、紙巾、洗手液、護手霜、梳子等，常用消耗品需選用品牌產(chǎn)品，應(yīng)保持?jǐn)?shù)量充足O19 電

38、子觸摸屏放置固定位置，定期檢查與維護，保證機器的正常使用與整潔，保持信息的20 安全帽根據(jù)項目特色設(shè)計客戶安全帽，標(biāo)識貴賓等字樣 客戶工地帶看每人必須配戴安全帽21 園區(qū)看房車原則上大型項目必須設(shè)置電瓶車，擇時使用，特殊情況未配備應(yīng)加以說明；應(yīng)專人駕駛專人保養(yǎng)，保持正常使用與清潔；應(yīng)配雨罩；固定行使路線及固定停放位置；在客戶有特殊需要時可開至最近位置O22 看房專車專人駕駛專人養(yǎng)護，保持車體與車廂的清潔；每日至少在上班前與上班后二 次整理清潔車廂；看房車司機了解項目基本情況能進行基本情況介紹：看房車固 定駕駛路線，符合客戶需求及銷售介紹需要；備足飲用水、項目宣傳資料、衛(wèi)生 袋（防嘔吐）、傘、安

39、全帽、小藥箱（清涼油、莖香正氣水、跌打藥水、創(chuàng)可貼 等常備安全用藥）以及其他備品；如條件允許，可播放與項目有關(guān)的影音資料O23 辦公室保捋辦公環(huán)境的整潔，物品擺放整齊，營造良好的工作環(huán)境。24 辦公桌面管理辦公桌面上只有電腦顯示器、機、筆筒、文件夾，桌面下只 有電腦主機 垃圾桶025 傳真機、打印機、復(fù)印機辦公區(qū)域的傳真機等設(shè)備旁均需放置明顯的文件籃，要求部門使用紙需26 -文件柜及文件夾管理文件柜中所有文件分門別類按各文件框歸檔柜中各文件框擺放整齊WORD版木.27上墻資料管理置業(yè)顧問辦公區(qū)域，在墻上固 行榜、月度銷售明星等公示牌容定位置掛示各崗位職責(zé)置業(yè)顧問業(yè)績排 ，要求保持干凈整潔信息及

40、時更新。Ztlcm50cm2-閱華苑業(yè)如縛行is12345B000jhjcmlr im :jt470Gm70geiMi wtnshbbkTOPSHHC 園華苑計兩8ftj；ini4 片r曰3)cm已完St & J樂!H曰聽的%esM-amw. 萬元28 -更衣室管理更衣室設(shè)有穿衣鏡，如面積允許要求每人均有單獨更衣柜，根據(jù)項目裝修情 況制作或后期購買柜子，柜設(shè)有擺放鞋子與衣服二層分隔，日常要求所有衣物均 放置在柜，保持更衣室干凈整潔。（五）樣板房日常管理1. 導(dǎo)示系統(tǒng)：樣板間指引牌、樣板間門牌、樣板間戶型說明牌應(yīng)精心設(shè)計并制 作精美，設(shè)置于合理位置；保持干凈整齊無破損；容應(yīng)包括戶型圖、面積數(shù)據(jù)等

41、 必備項。2. 設(shè)施設(shè)備管理：2.1燈具：保持正常使用；開啟時間根據(jù)客戶到訪情況及室外光線強度控制；2.2空調(diào)：保持正常使用；開啟溫度設(shè)置于23-25度，溫度控制在70%左右；2.3家具及軟飾：應(yīng)保持原設(shè)計要求，清潔，無破損，無灰塵污漬；綠化及盆 栽設(shè)置應(yīng)符合設(shè)計要求，其他要求同案場要求；2.4其他電器：其他以裝飾或擺設(shè)為主電器與設(shè)備應(yīng)保持清潔，不作使用；2.5樣板房服務(wù)設(shè)施：如安全帽擺放點、換鞋套座椅、休息飲水區(qū)等應(yīng)合理設(shè) 置；制作布鞋套，保持潔凈無異味無污物，數(shù)量苑足，一次使用應(yīng)清洗后再使用。 鞋套要求按項目標(biāo)識與男女不同大小制作，干凈鞋套與使用后的應(yīng)有專門存放柜 或筐；2. 6放置植物香

42、薰類物品（香薰?fàn)t、揮發(fā)性香水等），如條件允許，分別為不同 功能的房間放置不同味道的香薰（建議書房：淡雅寧神；臥室：安眠溫馨）；2.7播放音樂或影音資料：根據(jù)項目特點，播放符合氛圍的音樂或影音資料， 音量輕柔為主。3. 樣板房保潔人員：應(yīng)統(tǒng)一著工裝、工鞋。整潔無污跡，使用統(tǒng)一禮貌接待用 語。三、其它展示區(qū)域配置管理（一）參觀流線組織參觀流線是指從客戶進入樓盤現(xiàn)場開始參觀直到最后離開現(xiàn)場這一過程的 整個動線。參觀流線需要事先進行合理的組織安排，應(yīng)保證便捷而閉合，并應(yīng)對整個流 線進行精心的包裝?，F(xiàn)場參觀流線的組織要從客戶的角度出發(fā)，考慮客戶看到它、 聽到它、使用它時會產(chǎn)生的感受，更多地關(guān)注購房者在購

43、房過程中的全部體驗， 讓客戶感覺到產(chǎn)品是可以看到和親身感受到的，且超越他們的預(yù)先想象。通過流線組織充分地展現(xiàn)樓盤的特質(zhì)，將產(chǎn)品在規(guī)劃設(shè)計過程中的先進理念 以及美好生活場景有選擇地展示給客戶，結(jié)合置業(yè)顧問的解說，使購房客戶在參 觀中不知不覺地被一步步打動，在看完整個樣板區(qū)后最終作出購房的決定。應(yīng)結(jié)合項目具體情況，對上述流線中的容進行取舍，參觀的順序可按照流線 的通暢性加以調(diào)整。流線設(shè)置時要避免重復(fù)，各示結(jié)點之間應(yīng)具有良好的聯(lián)系和 溝通，使整個樣板區(qū)經(jīng)由精心設(shè)計的參觀通道而形成有機的整體。流線容：入口接待（停車場）現(xiàn)場銷售中心形象入口示區(qū) 樣板間一一示區(qū)一一現(xiàn)場銷售中心。這一系列的設(shè)計容應(yīng)由營銷策

44、劃、建筑、室、 景觀、廣告等專業(yè)共同協(xié)作完成。（二）停車場停車場作為客戶首個接觸接待地點，作為樓盤整體形象考慮，要充分重視停 車場的設(shè)置與安全管理。出入口處應(yīng)設(shè)立明顯的停車指示標(biāo)志及引導(dǎo)人員安排， 停車場位置應(yīng)窕近銷售中心或樣板區(qū)出入口，若接待中心離樓盤的出入口有一定 的距離，則要銜接好看房車與機動車的換乘關(guān)系。（三）形象入口如有樣板區(qū)參觀的形象入口最好是規(guī)劃中的小區(qū)主入口，因為往往小區(qū)的主 入口是規(guī)劃設(shè)計中最為精彩的部分，容易吸引客戶眼球，引起震撼。如施工進度 許可，作為形象入口的小區(qū)主入口應(yīng)配合樣板房的推出計劃及時間節(jié)點提前進行 景觀設(shè)計和施工。在施工進度趕不上樣板區(qū)推出時間的情況下，也可

45、搭建臨時形 象入口，以烘托銷售氣氛。（四）參觀通道參觀通道是聯(lián)系各節(jié)點的紐帶，起著重要的承接作用。參觀通道根據(jù)施工條 件可采取多種方式，如：地面通道、空道、地下通道；形式可采取開敞式、封閉 式、半開敞式。對工地進行圍墻圍蔽以后，施工通道的設(shè)置應(yīng)考慮不影響示區(qū)環(huán) 境和看房參觀路線的美觀。樣板房的參觀通道應(yīng)具有易達性且必須保證安全性。如沒有景觀展示的話， 通道兩側(cè)和頂面應(yīng)以廣告板或布幅遮扌當(dāng)，容可以以營銷策劃的各種容來表現(xiàn)。參 觀通道應(yīng)經(jīng)過精心打理，讓走過工地的參觀者不會被灰塵所沾染。（五）單元入口及門廳在前期資金投入許可的情況下，樓棟單元入戶門和門廳需按樓盤交付標(biāo)準(zhǔn)進 行設(shè)計和裝飾，入口周圍如有

46、景觀烘托，則會產(chǎn)生更好的效果。如果地下室的門 廳和電梯廳是連接看房通道的出入口的話，該地下室的門廳和電梯廳也應(yīng)進行精 心的設(shè)計和裝飾。（六）工地現(xiàn)場包裝工地現(xiàn)場是最好的工法展示區(qū)，包含的容有工地圍墻、工地廣告牌、工程進 度板、指示牌、溫柔的警告牌等。除了現(xiàn)場銷售中心、工地圍墻形象設(shè)計、工地 戶外廣告牌等傳統(tǒng)的工地營銷容，工地管理和工地綠化正在成為工地營銷的熱 點。工地上的物料是有序擺放的，工地的通道寬度也有相同的規(guī)格。哪里通車， 哪里走人，哪里走物料，即使是初來者也能看得出來，整潔有序的工地是展示產(chǎn) 品品質(zhì)的最好窗口。（七）銷售現(xiàn)場及包裝1. 現(xiàn)場接待氛圍營造在銷售接待中心或樣板房通過項目的宣

47、傳資料、墻體展板以及現(xiàn)場音樂營造 接待氛圍。2. 銷售動線包裝通過現(xiàn)場導(dǎo)示牌、區(qū)位標(biāo)示牌、功能指示牌、立柱掛旗、條幅、招示布、道 旗、售樓專車等，在體現(xiàn)對購房客戶關(guān)心的同時烘托銷售氣氛。外墻廣告標(biāo)有樓 盤名、樓盤標(biāo)識、銷售等。戶外廣告看板容要有樓盤透視效果圖、樓盤名稱、廣 告語、銷售、標(biāo)識和交通圖等等。3. 導(dǎo)示牌除了通往銷售中心的導(dǎo)示牌之外，在停車場入口、電梯廳、樣板房門口等各 場所都應(yīng)適當(dāng)布置，在增加了現(xiàn)場氣氛的同時，也增加了與客戶溝通的途徑。隨 處可見的導(dǎo)示牌可使客戶處處感受到發(fā)展商的尊重與關(guān)懷。銷售中心導(dǎo)示牌：銷售中心導(dǎo)示牌要明確醒目，方位準(zhǔn)確，導(dǎo)示牌之間要充 分銜接好，使人一目了然，

48、并能按指示很快找到該處。停車區(qū)導(dǎo)示：引導(dǎo)客戶停車，很好地安排客戶有秩序地停車。工地圍板工地旗：要求醒目，引導(dǎo)客戶參觀工地現(xiàn)場，了解基地概況。樣板區(qū)公告牌：樣板區(qū)設(shè)立大型導(dǎo)示，引導(dǎo)客戶進入樣板區(qū)，同時以人性化設(shè)計呈現(xiàn)，使消費者產(chǎn)生親切感，對樣板房產(chǎn)生好奇，從而起到良好的促銷作用。 小區(qū)導(dǎo)示旗：不僅僅起到導(dǎo)示的作用，同時還渲染了小區(qū)的氣氛。4. 銷售中心標(biāo)牌、說明書、Logo、看房車設(shè)計獨特的標(biāo)牌、說明書、Logo能夠吸引客戶目光，加深其印象。看房車 的形象也可成為樣板區(qū)的點綴。5. 商鋪包裝統(tǒng)一設(shè)計而又別致多樣的商鋪店招，精心布置的展示櫥窗，露天的休閑咖啡 座，營造出休閑商業(yè)街的氛圍。完善的商業(yè)

49、展示，可為樣板區(qū)增添亮點。第三部分營銷部管理制度一、日常管理規(guī)（一）員工行為規(guī)1、置業(yè)顧問儀表規(guī)1.1員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié) 正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。1.1.1襯衣：一般統(tǒng)一顏色*領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖 口外半寸，襯衣應(yīng)勤洗勤換。1.1.2領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長度以到皮帶扣為宜。1.1.3褲子：要求整燙平整，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。1.1.4鞋子：須及時擦拭，保持光亮。應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。1.1.5襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。1.1.6鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超

50、過三公分為宜。1.2男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸 衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，海以不過眉毛為宜，常 洗頭，保持無頭屑。1.3女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、 美麗，精神好；不得涂有色扌旨甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過多 香水或使用刺激性氣味強的香水。1.4員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有 臟物。1.5為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊和恐懼的表情，要友 好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。1.6提倡勤洗澡，勤換衣物。2、置業(yè)顧問舉止規(guī)2.1站姿：雙肩

51、要平穩(wěn)，雙腳適當(dāng)分開，雙腿筆直；雙手可自然下垂，一只 手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視 前方。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。2.2坐姿：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐著 時不得搖動椅子發(fā)出響聲。女士著裙入座時宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。 著西褲時，雙腿可適當(dāng)交疊，但腳跟要朝下，男士入坐時，雙腿可略分開一點， 坐龍背椅時，不能仰靠太厲害。坐著時，雙腿姿勢不能頻繁交換，不能蹺二郎腿， 不能抖動雙腿。2. 3走：腳后跟不能拖著地，走勢應(yīng)勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不 能邁得過大。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能

52、雙手插兜。 站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時，上 身稍前傾，不可東西望或顯得心不在焉。3、置業(yè)顧問談吐規(guī)3.1與客戶交往時，保捋微笑，目光柔和地注視對方。3.2客人談話時，注意認(rèn)真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴， 應(yīng)等對方把話說完或告一段落時再找合適的機會轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮， 面帶微笑，語調(diào)和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近。3. 3工作時間應(yīng)以普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。避免在顧客面 前與同事說顧客不懂的話及方言。3.4與客人交談宜保持60-120公分的距離，交談時不可整理衣著、頭發(fā)、 看手表等。3.5與客人交談時，注意言簡意

53、賅，楷詞得當(dāng)，不卑不亢。同時要極力避免 不尊重的口氣，態(tài)度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調(diào)生硬、不得耍笑客 戶。3.6客戶提問時，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免 諸如可能、大概之類的話，要避免對客戶進行不禮貌的反問。有時由于一定的策 略必須這么做時，可采取其他一些方式，對不能馬上回答的問題，可以對客戶說“對不起，這個問題我得請示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您回復(fù)，好嗎”等。3. 7在銷售中心不得大聲說笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之間關(guān)系緊， 氣氛沉重。3.8不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客” 的服務(wù)意識。3.9稱呼客戶時，要用“某先生”、“某小姐或女士

54、”，不知姓氏時要用“這 位先生”、“這位小姐或女士”。絕不能以“喂”或“曖”來招呼客人、同事。4、其他行為規(guī)4.1遞交客戶的物品應(yīng)雙手送上，遞名片時名字順對客戶。4. 2如果要送禮物給客戶表達某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈 禮物時，應(yīng)盡量絕，貴重禮品，一定要絕。4. 3送客一般要求送至案場門口，如客戶開車前來也可以送其到車上。4.4不得對顧客評頭論足，不管顧客買與不買，都應(yīng)禮貌相待。5、置業(yè)顧問的服務(wù)態(tài)度5.1微笑：以微笑來迎接客戶，用微笑與同事和睦相處。5. 2禮貌：任何時刻都應(yīng)使用禮貌用語。5. 3誠信：不欺騙客戶，誠懇待人，與客戶的約定必須嚴(yán)格遵守。5. 4耐心：對客戶的要求認(rèn)真細(xì)致地聆聽，耐心仔細(xì)地介紹解釋。6、置業(yè)顧問不應(yīng)該有的行為和習(xí)慣6.1不在客人面前按眼睛，挖耳朵、鼻子。6. 2不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。6. 3不模仿客戶的口音、語氣、語調(diào)或某種生理缺陷。6.4走路時不得從客人中間經(jīng)過，應(yīng)該從邊上繞過。如不得已，則必須向客 人先行致歉以提請注意。6. 5為客戶服務(wù)時，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如 不得已，則應(yīng)事先向客戶致歉。6. 6上班期間不在案場吃零食。6. 7傷口必須包扎好，