酒店客房部(樓層)各崗位工作流程

1、客房部(樓層)各崗位工作流程客務(wù)部經(jīng)理工作程序 1.參加酒店 2.召開部門會議 3.現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4.處理突發(fā)事件5.處理客人投訴 做工作記錄 客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01 1.、參加酒店 步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時委托，代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門的要求。 1.2傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。 1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。 2.酒店協(xié)調(diào)會2.1通報協(xié)調(diào)事宜,提出建議。 2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會3.1通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客） 3.2匯報今日工作重點(diǎn)。 3.3記錄會議要求。 4.客務(wù)經(jīng)理主持召開的一周部門例會4

2、.1記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。 4.2通報上周工作及布置任務(wù)的完成情況。 4.3匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。 2、召開部門會議 步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 1.檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 1.2逐個檢查。 2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。 3.培訓(xùn)3.1學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 3.2講解要點(diǎn)，再對員工進(jìn)行抽查。 4.報夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號4.1用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。 4.2強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊和有特殊要求的客人及房號。 三、現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查 1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生

3、狀況1.1經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出，予以糾正。 1.2對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項目及時報修。 1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案并予以落實(shí)。 2.房間質(zhì)量2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間。 2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 2.3檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上安排恢復(fù)。 3.VIP接待工作3.1檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。 3.2檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。 4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙的領(lǐng)、歸

4、還記錄完整、清晰。 4.2鑰匙使用符合要求。 5.檢查工作記錄5.1檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 5.2抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無遺漏。 6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 7.召開班會，培訓(xùn)員工7.1指出存在的問題和解決方法。 7.2布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 7.3根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)。 7.4員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 四、處理突發(fā)事件 1.了解事件發(fā)生的過程1.1聽取匯報。 1.2親自了解。 2.提出解決建議2.1客觀分析。 2.2維護(hù)酒店正常接待秩

5、序。 3.實(shí)施解決方案3.1能被賓客接受。 3.2維護(hù)酒店利益。 4.備案4.1事件的跟蹤處理。 4.2賓客對處理結(jié)果的信息反饋。 4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。 五、處理客人投訴 1.傾聽1.1認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 1.2禮貌地向客人道歉。 1.3詢問客人的姓名和房號。 2.解決問題2.1詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 2.2找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 2.3熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。 2.4無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。 2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。 2.6首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 2.7如有必要

6、，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。樓層領(lǐng)班工作程序一、班前準(zhǔn)備 1.領(lǐng)取表格1.1領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。 1.2看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前班交班事項； 1.3看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。 2.領(lǐng)取鑰匙2.1領(lǐng)取所轄段的樓層鑰匙。 2.2在鑰匙管理表上填寫鑰匙編號、領(lǐng)用人和領(lǐng)用時間。 3.領(lǐng)取手機(jī)3.1領(lǐng)取所轄段的手機(jī)。 3.2填寫手機(jī)單。 二、分配清掃房間 1.計算需做房數(shù)1.1計算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 2.分配工作2.1根據(jù)實(shí)際任務(wù)調(diào)配清掃員。 2.2根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃員。 三、召開班前會 1.開會1.1根據(jù)考勤表點(diǎn)名。 1.2檢查儀表儀容。 1.

7、3布置工作任務(wù)。 2.培訓(xùn)2.1指出前一天做的不好的地方。 2.2今后應(yīng)改正做好的。 四，檢查房間 1.設(shè)備1.1門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。 1.2電燈工作正常，燈泡w，燈罩無斑跡。 1.3空調(diào)工作正常，無雜音?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度：22。5，風(fēng)力：低檔。 1.4電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指南上所列頻道相符。電視固定在頻道。 1.5電話工作正常，音量調(diào)至處，鈴聲音量調(diào)至檔。 2.客用品的擺放2.1根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無遺漏。 3.家具3.1家具按規(guī)定位置擺放，無破損。 4.床及床上用品4.1被子、枕頭、床單、床墊、無破損、斑跡，無毛發(fā)。5.窗簾5.1窗簾拉合正常，

8、無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 6.清潔6.1織品無破損、斑跡、毛發(fā)。 6.2家具無斑跡、灰塵。 6.3杯具無斑跡、灰塵、指印。 6.4地毯無紙屑、雜物、斑跡。 6.5墻面、天花無斑跡、破損。 6.6床底無雜物。 五、檢查衛(wèi)生間 1.設(shè)備1.1門鎖正常，無松動。 1.2臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。 1.3電話工作正常。 1.4電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。 1.5剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。 1.6人體秤外部無污跡，指針歸零。 2.客用品的擺放2.1根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。 3.衛(wèi)生、清潔3.1檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、毛發(fā)。 3.2鏡面光亮、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。 3

9、.3皂碟、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。 3.4浴簾無斑跡、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。 3.5金屬制品光亮、無斑跡、毛發(fā)。 3.5墻面、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。 3.6門內(nèi)外無手印及污跡。 3.7地面干凈、無灰塵、水跡、毛發(fā)。 六、報空房 1.檢查1.1根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房間、衛(wèi)生間。 1.2確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)。 1.3客用品配備齊全。 2.報房（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。）2.1打電話至客務(wù)中心報房況更改：“xx房為空房。”房號準(zhǔn)確。 2.2用房間電話操作報空房3.填寫工作單3.1在工作單該房號前注明“OK”。 七、收取小酒吧帳單 1.收取帳單1.1由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所

10、管區(qū)域的帳單。 1.2對照服務(wù)員工作本，核對帳單上的房號、客人姓名、日期、時間（上午、下午）服務(wù)員姓名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。 2.登記2.1根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。 3.核對帳單3.1根據(jù)單價核算總計數(shù)，確認(rèn)無差錯。 4.送至前臺收款4.1將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽名。 八、飲料管理 1.核對飲料1.1早、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。 1.2數(shù)量、品種無差錯。 2.發(fā)飲料2.1按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧,無遺漏。 2.2將本班次所消耗的飲料數(shù)填在每日飲料消耗單上。 2.3晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在每周飲料消耗單上。

11、 3.核對帳單3.1夜班服務(wù)員核對從前臺收款處取回當(dāng)日所有飲料帳單的回單，與早班、晚班填寫的每日飲料消耗單核對，確保準(zhǔn)確。 3.2按樓層分類并逐一訂好。 3.3若回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。 3.4次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。 4.保管4.1保證樓層酒水柜內(nèi)的數(shù)量與定量相符，無胖聽、過期。 4.2每周由領(lǐng)班根據(jù)上周實(shí)際用量開出飲料領(lǐng)用單，補(bǔ)充樓層酒水。 4.3每周由經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽查。 4.4每月協(xié)助財務(wù)部倉管人員對倉庫內(nèi)庫存飲料進(jìn)行盤點(diǎn)。 九、檢查服務(wù)員工作單 1.欄目填寫1.1用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員姓名，清

12、晰可辨。 2.房間狀況2.1準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“oc”表示住凈房，“ooo”表示維修房，“c/o”表示走客房，“vc” 表示空凈房）。 2.2填寫貴賓房的接待等級。 3.各類進(jìn)出房的時間3.1打掃房間時間。 3.2洗衣時間（在規(guī)定時間之前電話報洗衣房）。 3.3維修項目及時間（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。 3.4報紙的種類及發(fā)放時間（在種類上打“”，表示已發(fā)。） 3.5巡視樓層時間。 4.住客房情況4.1房內(nèi)如有貴重物品，須填寫清楚房號、物品種類（電器、首飾等）。 4.2借用物品（種類及數(shù)量）。 4.3特殊要求。 4.4飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上打“”）。 4.

13、5遺留何種物品。 5.清潔情況5.1服務(wù)員返工后，須在返工項目上打“”。 十、交接班 1.為打掃的房間1.1早班因請勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房間，房號無遺漏。 2.物品的借用和出租情況2.1房號、借用或出租物品、使用時間。 2.2房號及物品無遺漏。 3.重要客人情況3.1貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。 3.2房號、內(nèi)容填寫清楚。 4.客房維修情況4.1準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容。 5.飲料消耗情況5.1將飲料補(bǔ)充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晚班。 5.2品種、數(shù)量齊全。 6.團(tuán)隊進(jìn)店準(zhǔn)備情況6.1將團(tuán)號、放報紙等準(zhǔn)備情況交接清楚 客房服務(wù)員工作程序（清掃）一、工作車擺放 1

14、.擺放1.1將工作車推至所需打掃的房間門口， 1.2卡在門口，緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè)，與工作車順邊擺放。 2.更換織品2.1及時撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的垃圾袋口扎好。 2.2臟棉織品不得高于袋口30厘米。 3.表面3.1不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞易耗品。 3.2雜物不允許放在表面上。 3.3垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。2.鋪床程序 1.第一次打單1.1站在床頭打單，并一次到位。中線居中，正面朝上。 1.2四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包床尾兩角。 2.套被套2.1抖開被套，平鋪床上。 2.2將多用被套入被套，四角吻合。 2.3抖平多用被，被套服帖

15、、平整。 3.鋪多用被3.1將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套開口放床尾或反向床頭柜。 3.2多用被中線居中。 4.套枕套4.1將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。 4.2提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。 5.放枕頭5.1枕頭中線與床單中線重疊。 5.2普通床：枕頭開口反向床頭柜。 5.3大床：枕頭開口居中相對。 6、鋪床罩6.1站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，床尾兩角垂直、挺括，不壓地。 6.2到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余部分塞好。 6.3床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清晰、平挺

16、、無斷折。 3.打掃房間 1.插取電牌1.1將取電牌插入取電插孔內(nèi)。 2.拉開窗簾2.1按窗簾控制開關(guān)，拉開窗簾。開窗通風(fēng)（雨雪天氣、冬季時間縮短）。 2.2關(guān)掉多余的燈并留意有無燈泡滅。 3.撤餐具3.1將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐盤。 3.2將餐盤送至工作區(qū)域。 4.清理垃圾4.1清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。 4.2將臺面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。 4.3將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車?yán)皟?nèi)。4.4將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)， 4.5翻邊5厘米，并將口收緊。 5.撤床5.1撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免裹入客人衣物。

17、5.2更不可放在地上。 5.3將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。 6.鋪床6.1檢查所有布件無破損、污跡。 6.2整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。 6.3按鋪床程序操作。 7.抹浮灰7.1抹灰前關(guān)閉窗戶。用干、濕抹布按順時針或逆時針由內(nèi)向外抹浮塵。 7.2房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號、防火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。 7.3壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。 7.4組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。 7.5行李柜面、檔板。 7.6梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù)指南等。 7.7電視機(jī)外殼及熒光屏、臺面。 7.8地?zé)魲U架、燈罩、燈泡。 7.9窗框、窗臺、窗玻璃。 7.10厚、薄窗簾輕輕

18、啟動一遍，檢查是否靈活，有無脫鉤。 7.11茶幾面、腿。 7.12床頭板、控制板、電話主機(jī)及聽筒、遙控器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。 7.13抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。 7.14穿衣鏡。8.補(bǔ)充物品8.1按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物品。 9.吸塵9.1從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。 9.2吸床底時，一人將床抬起，一人吸塵。 10.檢查10.1用目光順時針方向環(huán)顧房間所有家具、裝飾、物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項目。 4.清潔衛(wèi)生間 1.清理臟棉織品1.1將客人已使用過的棉質(zhì)品揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi)的），注意不能將客人的物品混入。 2.清理衛(wèi)生間垃圾2.1清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)

19、未熄的煙頭要熄滅，并將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。 2.2將臺面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 2.3將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車?yán)皟?nèi)。 2.4清潔垃圾桶內(nèi)外。 2.5將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘米，并將袋口收緊。 3.取清潔桶、抹布3.1將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門口地毯上加鋪墊布。 4.清洗煙缸 4.1洗凈、擦干煙缸并歸位。 5.清洗衛(wèi)生潔具5.1先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。 5.2再將清潔劑分別倒于清潔刷上。 5.3依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。 5.4用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈并擦干。 5.5擦干衛(wèi)生間地面的水漬。 6.抹浮灰6.1按順時針或逆時針方

20、向抹浮塵，并記下所需補(bǔ)充的易耗品，邊清潔邊定位物品。 6.2鏡面、臺面。 6.3易耗品。 6.4恭桶水箱。 6.5電話。 6.6金屬架、籠頭。 6.7衛(wèi)生間門。 6.8地秤。 6.9衛(wèi)生間地面。 7.補(bǔ)充棉織品、易耗品7.1根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。 8.環(huán)顧四周8.1站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項目、物品無遺漏。 5.下班前收尾 1.清理清潔桶1.1將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。 1.2三刷分開放好。 2.整理工作車2.1將垃圾、臟棉織品卸掉。 2.2補(bǔ)充易耗品、棉織品。3.將工作用具擺放好3.1清潔工作車外殼，推放到固定位置。 3.2清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置

21、。 客房服務(wù)員工作程序一、樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管 1.存放1.1每把鑰匙上注明樓層編號。 1.2鑰匙放在相對應(yīng)的空格內(nèi)。 2.領(lǐng)取 2.1由本人簽字領(lǐng)取，不得代領(lǐng)。2.2簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號、領(lǐng)用時間。 3.保管3.1將鑰匙隨身攜帶；鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 3.2只能為維修工、行李員、送餐人員開門。開門時，服務(wù)員守侯在一旁直至他人離開。 3.3為持有效日期房卡的客人開門。 3.4如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報告上級。 4.歸還4.1下班前將當(dāng)日簽字領(lǐng)取的鑰匙回還房務(wù)中心。 4.2簽字：歸還人姓名、鑰匙代號、歸還時間。 二、班前準(zhǔn)備 1.開消毒間門1.1將水爐中的過夜水放掉， 1.2

22、再注新水， 1.3插上電源。 2.稀釋“84”消毒液2.1將“84”消毒液按比例配制，消毒箱內(nèi)的水應(yīng)達(dá)到三分之二。 3.鋪墊地布3.1將墊布橫放在消毒間門口處。 4.查房并開查房報告4.1與電腦表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時檢查待修房狀況。 5.抹客用區(qū)踢腳板5.1用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺漏。 6.抹藝術(shù)品框、玻璃6.1用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水跡。 7.抹電梯門、框、上下按鍵及房號指示牌7.1用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡。 8.消毒柜清潔8.1柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。 8.2柜內(nèi)不能放塑料物品。 9.制冰機(jī)清潔9

23、.1將外殼表面灰塵擦拭干凈。 9.2用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。 10.閱讀晚班交班內(nèi)容10.1完成晚班交班事項，并在旁邊注明結(jié)果。 11.檢查固定物資11.1核對借入房內(nèi)的物品并且記錄在工作本上。 三、開房門 1.看門把手及門鈴牌1.1檢查房門上有無掛“請勿打擾”牌和“請勿打擾”燈是否亮。 1.2掛“請勿打擾”牌和亮“請勿打擾”燈的房間，不得敲門。 2.開門程序2.1站立姿勢端正、面帶微笑，退半步，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫塾^房門貓眼處，以便客人確認(rèn)；敲門時，應(yīng)用中指連續(xù)輕敲三聲（一長兩短），再按一次門鈴根據(jù)客人的語言報清自己的身份（客房服務(wù)員或Housekeeping），聲音愉快，面帶微笑。 2.

24、2在門外等候約5秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜并從窺鏡中查看有無燈光。在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后重復(fù)以上的動作兩次中間相隔5秒鐘。 3.開鎖3.1當(dāng)完成三次敲門程序后房內(nèi)還未動靜時，服務(wù)員可用鑰匙/房卡開啟房門。4.進(jìn)房4.1門推開30度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三下，報身份。 4.2如無人在房內(nèi)，則進(jìn)房操作。 4.3如有客人在房內(nèi)，應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖。 4.4如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。 4.5如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來，應(yīng)道歉退出。 四、客人離店查退房1.接到信息1.1當(dāng)接到客房中心通知退房房號時，立即檢查。1.2如遇請勿打擾或雙鎖的房間應(yīng)立即電話通知房務(wù)中心，請示客人是否可以進(jìn)房查飲料。 1

25、.2團(tuán)隊的飲料必須在團(tuán)隊離店時間的前半小時檢查，將消費(fèi)金額報至收銀臺。 2.檢查小酒吧2.1檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無消費(fèi)（注意飲料和小酒瓶的拉環(huán)和保險環(huán)有無打開）。 2.2檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好 3.通知前臺收銀3.1打電話至收銀臺，報房號，將所消費(fèi)的飲料品名、數(shù)量通報收款，并詢問對方姓名，報自己姓名。 3.2留意此房客人是否已離店，有無遺留物品。 4.發(fā)現(xiàn)客人損壞或帶走房內(nèi)物品4.1報前臺收銀員，并詢問對方姓名，報自己姓名。5.記錄5.1將所消費(fèi)飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注上收款人姓名；并電話告知房務(wù)中心文員且做好登記。 五、查走客房（遺留物品） 1.壁櫥內(nèi)1.1先看壁櫥內(nèi)有無

26、客人掛放的衣物，再看保險箱客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到前臺收銀處，詢問客人。） 2.家具后2.1查看桌面、電視柜后、家具下方，無遺漏。 3.冰箱柜、冰箱內(nèi)3.1打開冰箱柜門查看兩側(cè)。3.2打開冰箱門查看飲料食品。 4.房間垃圾桶4.1塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 5.沙發(fā)四周5.1用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無遺留物品，包括沙發(fā)墊下。 6.衛(wèi)生間臺面、毛巾架上6.1查看衛(wèi)生間臺面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無小件物品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。 7.衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)7.1塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 8.衛(wèi)生門后掛鉤處8.1檢查客人用過的浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留物品。

27、六、報交遺留物品 1.報告1.1散客：馬上打電話與前臺收款聯(lián)系。 1.2團(tuán)隊客人：與前臺收款或團(tuán)隊領(lǐng)隊聯(lián)系。1.3聯(lián)系后及時將遺留物品交還客人。 1.4貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫樓層主管、大堂副理處理。 2.登記2.1服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地；并電話告知房務(wù)中心 。3上交3.1下班時，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一并交于服務(wù)中心 七、開酒水帳單 1.檢查1.1查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無消耗，無遺漏。 2.開帳單2.1將房號、客人姓名、日期（上午、下午）、消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量、小計依次填寫在客房酒吧帳單上，并在工

28、作本上做好記錄。 2.2將開好的帳單放在工作間指定處，由領(lǐng)班收取。 3.補(bǔ)充飲料3.1使用托盤將客人消費(fèi)的飲料及時補(bǔ)充到房間。3.2飲料無過期、外殼變形。 八、擦皮鞋 1.檢查皮鞋1.1用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上、系好。 2.送鞋進(jìn)房2.1將擦好的鞋裝進(jìn)鞋簍里，送入房間。 注意事項：取鞋時，須判斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時，應(yīng)詢問客人，經(jīng)客人同意后，按客人要求提供相應(yīng)的清潔保養(yǎng)。切勿擅自做主，對客人的皮鞋造成損壞。 九、客房二次打掃 1.換杯具1.1更換用過的杯具。 1.2杯具清潔無斑跡。2.查補(bǔ)飲料2.1看冰箱、酒吧內(nèi)

29、飲料有無消耗。 2.2在工作本上記錄所消費(fèi)的飲料。 2.3補(bǔ)充相應(yīng)的飲料并在工作本上做好記錄。 2.4飲料數(shù)準(zhǔn)確。所有飲料無胖聽、過期現(xiàn)象。 3.整理床鋪3.1整理客人動過的床（客人放在床面上的物品不要移動。） 3.2床面平整、挺括，美觀。 4.清理房間垃圾4.1清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈(煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要動)。 4.2更換垃圾桶上垃圾袋。 5.整理家具物品5.1將散亂移位的家具物品整理歸位。 5.2按日期順序整理房內(nèi)報紙，最近日期的放在上面。 6檢查地毯清潔6.1地毯無斑跡、垃圾。 6.2清除地毯上的垃圾，必要時吸塵。 7.清理臟棉織品7.1將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀出，

30、注意客人的織品不能混入。 8.清理衛(wèi)生間垃圾8.1清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人的物品不要動），以及臺面上易耗品外殼。 8.2更換垃圾桶上的垃圾袋。 9.清潔衛(wèi)生間9.1清潔客人用過的恭桶、面盆、浴缸。 9.2擦凈鏡面、臺面、地面。 9.3補(bǔ)充棉織品、易耗品。 10.環(huán)顧四周10.1環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無遺留項目。 十、做夜床 1.檢查燈具1.1打開所有燈，發(fā)現(xiàn)壞的燈泡應(yīng)及時報修。 2.換杯具，加冰塊2.1更換客人用過的杯具，填加冰塊。 3.查補(bǔ)飲料3.1查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無消費(fèi)。 3.2在工作單上記錄所消費(fèi)飲料。 3.3補(bǔ)充相應(yīng)的飲料。 4.折被角4.1發(fā)現(xiàn)有污跡或破損的床單、枕套應(yīng)及時更換

31、、處理。 4.2將被子掀開一角，開30度角，床面平整、美觀，枕芯不外露，四角飽滿。 5.放夜床物品5.1檢查電視機(jī)所有頻道及有無雜音、雪花；將遙控器放在床頭柜中央。5.2關(guān)背景音樂。 5.3根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開床一側(cè)的床頭柜上：巧克力、祝君晚安卡（天氣預(yù)報卡）、早餐卡；鋪夜床墊巾。 6.拉厚窗簾、放拖鞋6.1將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無漏光縫隙。 6.2撤拖鞋包裝袋，拖鞋豎放在沙發(fā)前，頭朝外。 7.清理房間垃圾7.1清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要動）。 7.2更換垃圾桶上的垃圾袋。 8.整理家具8.1將散亂、移位的家具、物品整理歸位。（家具、物品

32、按空房標(biāo)準(zhǔn)定位。） 9.檢查地毯9.1地毯清潔、無垃圾，地毯臟的要吸塵。 10.換臟棉織品10.1將客人扔在浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀出，注意不能將客人的織品混入。 11.清理衛(wèi)生間垃圾11.1清理煙缸以及臺面上的易耗品外殼。 11.2更換垃圾桶上的垃圾袋。 12.清潔衛(wèi)生間12.1清潔衛(wèi)生間恭桶、臺面。 12.2擦凈鏡面、地面。 12.3補(bǔ)充干凈棉織品、易耗品（按空房標(biāo)準(zhǔn)）。 13.拉浴簾、放地巾13.1將浴簾拉至浴缸三分之二處，下半部放到浴缸內(nèi)。 13.2將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至處平齊。 13.3關(guān)衛(wèi)生間燈，門掩30度角。 14.環(huán)顧四周14.1環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無遺

33、留項目。 十一、貴賓服務(wù) 1.上茶水、毛巾1.1在杯內(nèi)倒入七成開水，用茶盤托好送入房間。1.2茶盤內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。 1.3將毛巾托橫放在客人靠近的臺面，并說:“XX先生小姐，請用毛巾。” 1.4客人站著時，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手中。 1.5將杯墊放在客人靠近的臺面上，再輕輕放上茶杯，邊放邊說:“XX先生/小姐，請用茶?！?1.6上茶姿勢：略微下蹲，面朝客人，且目光注視著客人，面帶微笑。 1.7杯把手對著客人右手。 2.撤毛巾2.1將客人用過的毛巾夾起放在茶盤上。 3.到別、退出3.1“XX先生小姐，還有什么需要我做的嗎？” 3.2稍候片刻，接著說:“如果您有什么需要幫助的

34、事情，請撥電話隨時與我們聯(lián)系，很高興能為您服務(wù)。祝您住店愉快！再見?！?3.3面對客人，慢慢向后退出，距門兩步時轉(zhuǎn)身。出房后關(guān)好房門。 4.進(jìn)店后多次整理房間4.1客人離開房間后，立即按二次進(jìn)房程序整理房間。 4.2房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無遺漏。 十二、做空房衛(wèi)生 1.抹房間家具浮塵1.1按清掃房間抹浮塵程序操作。從大門開始按順時針或逆時針方向逐一抹浮塵，清潔、無遺漏。 2.檢查燈具2.1打開所有的燈， 2.2發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應(yīng)及時報修。 3.抽水3.1抽水恭桶內(nèi)，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時清理恭桶水箱。 3.2空房時間超過兩天時，每兩天須將面盆、淋浴間、浴缸放水并擦干。 4.抹衛(wèi)生間浮塵

35、4.1抹臺面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無水跡。 4.2抹衛(wèi)生間地面，無水跡、毛發(fā)。 5.吸塵5.1空房超過三天時，每三天房間地毯吸塵一次。 十三、巡視樓層 1.時間1.1各個班次按照規(guī)定時間巡視。1.2上午30分鐘巡視一次。 1.3下午15分鐘巡視一次。 2.巡視樓層2.1巡視有無可疑人員在公共區(qū)域走動，如有可疑人或事立即報告服務(wù)中心、綜保安全部。 2.2所管區(qū)域門鎖有無鎖好。 2.3有無異味（火災(zāi)等隱患）。 2.4公共區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔。 2.5公共區(qū)域設(shè)備完好無損。 3.記錄3.1將巡視時間、報修項目或反映情況如實(shí)登記在工作本上，并記錄聯(lián)系方號碼。 3.2時間記錄準(zhǔn)確。 十四、杯具洗滌

36、、消毒 1.準(zhǔn)備工作1.1倒盡杯中茶水或浸泡物。 1.2沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。 2.浸泡2.1按比例稀釋“84”原液。 2.2將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時。 3.沖洗3.1取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水過洗干凈。 4.擦干4.1用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。無水跡、茶垢。 5.消毒5.1將擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分鐘，冷卻。6.結(jié)束工作6.1取出杯具反扣排放在杯具周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，固定位置并用蓋布蓋好，防止浮塵。6.2蓋布、墊布整潔、干凈。 十五、滅蟲工作 1.計劃1.1根據(jù)客情合理安排房間。需與前臺聯(lián)系確定。1.2必須在電腦中將房間狀況改為待修房（次日早晨恢復(fù)）。 1.3要求所有的

37、客房每輪回一次，長包房、辦公室每滅殺一次。 2.滅蟲2.1由大夜班服務(wù)員根據(jù)已安排的房號逐一噴殺蟲劑2.滅蟲2.2沿著房間、衛(wèi)生間墻邊噴灑藥水。 2.3如果在檢查房間時發(fā)現(xiàn)蚊蟲，服務(wù)員應(yīng)及時噴殺蟲劑。 2.4將殺死的蚊蟲清理干凈，并用干凈抹布擦拭噴射面。 3.殺蟲劑的存放3.1殺蟲劑單獨(dú)存放，不得與其他客用品混放。 十六、整理工作車 1.清潔1.1用半濕抹布將車內(nèi)外擦凈、擦干。 1.2檢查車輛有無損壞。 2.掛布草袋及垃圾袋2.1將布草袋口掛在車旁吊鉤上。 2.2圾袋套在車旁垃圾筒上。 3.放棉織品3.1床單、大浴巾放下層。 3.2地巾、面巾、方巾、枕套放上層。 4.放房間用品4.1將各類物品分類放在工作車表面擱檔中。 5.放清潔桶5.1將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放在清潔桶內(nèi)。 5.2將清潔桶放在工作車指定位置。 十七、加床 1.準(zhǔn)備加床所需物品1.1將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側(cè). 1.2織品干凈，無斑跡，物品擺放整齊。 1.3將房間需