商場客服年終總結(jié)通用范例

1、xxxxxxxx商場客服年終總結(jié)通用范例年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了， 在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以幾方面首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理， 由個樓層主任級人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方 面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開 展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng) 班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部 門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié) 果下發(fā)查場整改通知單 (

2、( 參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理 ) ) ，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理 ( ( 服務(wù)力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時 處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長 培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量 跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違 紀(jì)的員工累計超過 6 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行 培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面 提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計辦公司級7各商品部部門級7班長級7店長一員工) ) ，加大更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 40004000 余張，在店

3、慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微 笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員 工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八 月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還 推出服務(wù)明星候選人共 4444 人，起到了以點帶面的作用。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程 序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（ 服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰）

4、，在今年 8 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評， 三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371371 起完結(jié)率 （ 質(zhì)量類： 224224 例，服務(wù)類 :9:9 例，綜合類： 131131 例，突發(fā)事件： 7 7 例）在 突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三 方責(zé)任險 （ 保費(fèi)共 30003000 元，三店同保 ） ，只要是在我公司發(fā) 生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)

5、到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā) 現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓 方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在 員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力 得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿號，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XXXX 年前勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改 通知單，提出整改期限，并檢查跟

6、蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能 得到及時解決 ( ( 但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問 題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn) ) ) ，杜絕一面講， 不落實的工作被動局面。在 xxxx 年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn) 行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 58235823 人次，公司平均 違紀(jì)率 % %。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少 部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性 化管理，降低了以罰代管的被動局面。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己 的弱項，比如我們部門有些

7、同志不知道如何開展工作，那我進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn) 步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制 , , 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共 計各類培訓(xùn)近 2020 余次。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主主講，累 計 2020 余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人 員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。 顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意” 的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求 他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理 和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去

8、。最新評論于磊元發(fā)表于 XX-12-28XX-12-28 我于年月加入商場， 開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來，收獲良多，感 慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作， 作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題 的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服 務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具

9、體內(nèi)容將在 XXXX 年工作計劃中詳述。8 8 月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了 他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于 8 8 月 3 3 日開始著 手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn) 知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8 8 月 6 6 日完成 了成立督導(dǎo)部的策劃方案， 在此過程中， 我學(xué)到了很多知識， 視野得到了很大的拓展。xxxx 年 8 8 月 8 8 日，公司的競爭力打造活動開始了， 在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始

10、 慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天 都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進(jìn)了我的腦 海，我對 xxxx 逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí) 商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn) xxxx 更好的發(fā)展。在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為 了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭 經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問 題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)開拓求方法和

11、辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最 好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對 顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指 出了一條路。我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi) 容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場 作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。9 9 月 1616 日，客服督導(dǎo)部成立了， 我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的 其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動 紀(jì)律和員工

12、基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶 結(jié)束后，策劃和組織了 xxxx 商廈服務(wù)整頓月活動，在公司 領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨 整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要 求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為 做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總 結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。服務(wù)整頓方案要求各部門于 1111 月 2525 日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于 1111 月 2525 日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，99%99%的員工80%80%都很認(rèn)可本次整頓活動， 60%60%

13、左右的員工認(rèn)為之前的整頓還 存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅持。左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服30%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對 比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下 步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決 心。 60%60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和 復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高 了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對 這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門

14、和各營運(yùn)部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞 了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的 推進(jìn)作用。我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運(yùn)一部和天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意 識、大局意識、 組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)， 工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于 以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有20%20%營運(yùn)三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期5050領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會刻苦學(xué)習(xí); ;不降了（3232 ： 127127）=396%=3

15、96%,三部下降了 （2121 ： 137137）=652%=652%。工作人 員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良 現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服 務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實，規(guī)范了 售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨 過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂 和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時，針對整頓 過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進(jìn) 步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的 理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做

16、了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很 好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作 用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策 了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階 段工作的進(jìn) 杜弘志發(fā)表于 XX-12-28XX-12-28 光陰似箭，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間 xxxx 年已經(jīng)過去 , , 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我學(xué)到了不少知識和社會經(jīng)驗，讓我在工作中基本上能獨立完成各項工作，首先感謝畏困難 ; ; 更好的工作來回報上級。安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方

17、針，做好商場的消防安全防范工作，維護(hù)商場的治安秩序，工作 總結(jié)：疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進(jìn)入商場施工的檢查; ; 巡視工作：施是否被占用等 ; ; 晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工 證件，施工安全隱患是否存在等等九月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動，在此個能力，四懂，四會”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的 出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識和問題，在一次消防 局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作，我們在商場消防演習(xí)了，演習(xí) 分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的 領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可回顧大半年來的工作，在取得成績的同時，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊員xxxx 年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下， 圍繞商場的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹堅持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線，積極白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員; ; 消防通道是否暢通 ; ; 消防設(shè)之前我們還是“三個能力” “懂、三會”從那以后實行貫徹消防局的意見，從“三個能力” “懂、三會”發(fā)展到“四來自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊 ; ; 二是我們的工作方法還的地方。所有這些，我們將在今后的工作中