行政溝通中的障礙與對(duì)策研究5-4

1、目錄一、行政溝通的原則和重要性 2（一）行政溝通的原則2（二）行政溝通的重要性3二、行政溝通存在障礙的原因分析3 （一）行政溝通的定義和分類3 1、行政溝通的定義3 2、行政溝通的分類4（二）行政溝通存在的障礙原因分析51、行政溝通中的難題52、行政溝通的阻礙因素6三、解決各種溝通障礙的對(duì)策9（一）良好溝通的技巧9（二）行政溝通障礙的克服11（三）行政溝通效率的提高11四、結(jié)束語14參考文獻(xiàn)15行政溝通中的障礙與對(duì)策研究【內(nèi)容提要】在實(shí)際行政工作中，除了需具備基本的專業(yè)知識(shí)和技能之外，更重要的是要做好溝通工作，溝通作為企業(yè)內(nèi)部的一種文化，已越來越被各企業(yè)所重視，有的企業(yè)已把溝通提升到戰(zhàn)略層面進(jìn)

2、行管理，其溝通的重要性不言而喻。然而溝通并不總是有效，在實(shí)際的行政活動(dòng)中經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣干擾共知與共識(shí)達(dá)成的因素，這些因家阻礙著行政溝通的進(jìn)行。但在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)管理中的溝通總是因?yàn)檫@樣那樣的原因，產(chǎn)生溝通障礙，阻礙企業(yè)效率的提高。溝通障礙，不但影響著工作中信息的傳達(dá)，更降低了信息的有效性、及時(shí)性及準(zhǔn)確性。行政溝通障礙經(jīng)常發(fā)生在領(lǐng)導(dǎo)與下屬甚至同級(jí)各部門之間，因此，探究行政管理中的溝通障礙，特別是影響溝通的因素顯得十分重要。本文闡明了行政溝通的含義和方式以及行政溝通重要作用，重點(diǎn)分析了企業(yè)管理中溝通障礙的根源，并提出了改善我國(guó)行政溝通障礙的對(duì)策，保持溝通暢通，提高企業(yè)效率。【關(guān)鍵詞】企業(yè)管理 溝

3、通 障礙 對(duì)策行政管理的根本目的就是通過科學(xué)的決策、嚴(yán)密有序的執(zhí)行、高效地完成任務(wù)。在管理中，行政溝通是指行政體系中各種意見、情況、政策、指令等的上傳下達(dá)及行政組織和成員相互間的合作、協(xié)調(diào)、反饋等的一種行政活動(dòng)?，F(xiàn)代意義上的行政活動(dòng)實(shí)際上是連續(xù)的溝通過程，行政溝通貫穿其整個(gè)行政活動(dòng)的過程。隨著信息時(shí)代的到來，行政信息溝通已經(jīng)引起人們?cè)絹碓蕉嗟淖⒁?，由于?dāng)代行政機(jī)構(gòu)的膨脹，行政機(jī)構(gòu)的層次繁多及行政活動(dòng)日益復(fù)雜和行政分工的細(xì)致，如果沒有一個(gè)良好的溝通渠道和溝通環(huán)境，就有可能導(dǎo)致行政人員對(duì)行政環(huán)境的不了解，對(duì)社會(huì)缺乏認(rèn)識(shí)和了解，甚至對(duì)行政機(jī)構(gòu)也是如此，這種情況下的行政工作是不堪設(shè)想的；同時(shí)，現(xiàn)代行政

4、理論表明，只有讓行政人員參與管理，才能充分調(diào)動(dòng)行政人員的積極性和創(chuàng)造性，從而提高行政活動(dòng)的效率。但人多便會(huì)產(chǎn)生意見的分歧，如果沒有行政溝通，就有可能導(dǎo)致行政活動(dòng)的拖拉、低效和無能。在新的世紀(jì)，即信息技術(shù)時(shí)代的今天，行政溝通不僅是工作中上下級(jí)之間的管理與被管理的關(guān)系也是一種以工作為媒介的人際關(guān)系,在各行政部門這樣一個(gè)特定的交往環(huán)境中,每個(gè)人的交往對(duì)象相對(duì)來講是較長(zhǎng)期的無法選擇的,部門中各成員之間產(chǎn)生意見分歧和矛盾是難免的,如果沒有人與人之間的相互溝通,管理就可能無法進(jìn)行。一、行政溝通的原則和重要性（）行政溝通的行政溝通旨在為實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而產(chǎn)生一定的溝通效應(yīng)、速度、廣度和準(zhǔn)確度。為了最大限度地取得

5、溝通效應(yīng)，溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以下三項(xiàng)原則：(1)高效率原則，指某一行政信息完成溝通過程所需要的時(shí)間越少，溝通效率則越高。為了實(shí)現(xiàn)行政溝通的高效率原則，必須特別注意以下兩個(gè)方面：一是保證溝通渠道暢通無阻，減少人為干擾和失真現(xiàn)象，盡可能選擇最短、最直接、容量適中的渠道進(jìn)行溝通。 二是溝通技術(shù)現(xiàn)代化。(2)高質(zhì)量原則 是指行政信息在傳遞過程中所達(dá)到的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和全面性，盡可能地減少信息傳遞過程中的干擾和失真，注意減少與信息接收者的要求成行政決策活動(dòng)無關(guān)的信息。 (3)民主化原則。就是要擴(kuò)大行政人員參與決策的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一種民主、寬容、和諧的溝通氣氛。有效的行政溝通標(biāo)準(zhǔn)是信息交流及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。行政溝

6、通的目的是追求信息速度、無誤率和滿意度。行政學(xué)家Barnerd提出了行政溝通有效性的七項(xiàng)原則：全員知曉溝通渠道；正式渠道通達(dá)到人；溝通渠道簡(jiǎn)短直接；溝通程序與渠道匹配；溝通主管人員勝任；溝通渠道暢通無阻；溝通信息確實(shí)可靠。（二）行政溝通的重要性行政溝通的重要性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、可提高行政效率隨著行政活動(dòng)的日益復(fù)雜和行政信息的日益增加，行政人員尤其是行政領(lǐng)導(dǎo)要想掌握第一手資料，就得調(diào)節(jié)行政機(jī)構(gòu)的各種人際和組織的關(guān)系，這一切只有通過完善的行政溝通機(jī)制才能實(shí)現(xiàn)。2、可提高行政決策水平 現(xiàn)代社會(huì)問題的日益復(fù)雜化，導(dǎo)致了信息量劇增，造成了信息溝通渠道的多元化和網(wǎng)絡(luò)化，行政組織的決策量隨之劇增，

7、要達(dá)到?jīng)Q策的科學(xué)化和民主化，做好溝通工作，盡量掌握全面的信息是其中的關(guān)鍵，有助于理性分析問題，作出正確的決策。3、 可改行政作風(fēng) 有效及時(shí)的行政溝通對(duì)互相推諉、不負(fù)責(zé)任、好講空話等不良行政作風(fēng)的改善，完善的溝通機(jī)制利于行政工作透明化，讓多方可以監(jiān)督、檢查行政工作的進(jìn)度及成效。4、 可促進(jìn)單位凝聚力的提高 通過行政內(nèi)彼此充分的溝通可以發(fā)現(xiàn)不足，改進(jìn)行政工作方法，增強(qiáng)員工的滿意度和積極性，提高政府或單位的自身凝聚力。二、行政溝通存在障礙的原因分析（一）行政溝通的定義和分類1、行政溝通的定義行政溝通即行政信息溝通，指的是行政體系與外界環(huán)境之間，行政體系內(nèi)部各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介

8、和通道傳遞思想、觀點(diǎn)、情感、交流情報(bào)信息，以期達(dá)到相互了解、支持與合作，謀求行政體系和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程。行政溝通是行政組織之間、行政組織與公務(wù)人員之間、以及公務(wù)人員之間，為實(shí)現(xiàn)共同的行政目標(biāo)，彼此交換意見，相互了解，求得共識(shí)的過程。簡(jiǎn)言之，即行政體系內(nèi)外信息的交流和傳遞，它是行政協(xié)調(diào)的前提。2、行政溝通的分類行政溝通的方式多種多樣，可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分。根據(jù)溝通的組織結(jié)構(gòu)的不同將溝通劃分為正式溝通和非正式溝通，根據(jù)溝通的方向的不同將溝通劃分為向下、向上和水平的溝通；根據(jù)溝通的傳遞和接受方式的不同將溝通劃分為口頭的、書面的和其它的方式。（1） 正式溝通與非正式溝通正式溝通：它是建

9、立在行政組織基礎(chǔ)之上，通過正常的行政手段實(shí)現(xiàn)的。如行政機(jī)關(guān)發(fā)布法令、規(guī)章、命令、通告、公告、傳達(dá)文件、召開正式會(huì)議、制訂正式報(bào)告、手冊(cè)；行政領(lǐng)導(dǎo)與下屬人員因公務(wù)所進(jìn)行的正式接觸與會(huì)談；下級(jí)行政機(jī)關(guān)對(duì)上級(jí)行政機(jī)關(guān)的報(bào)告、建議、申請(qǐng)等。非正式溝通：它是建立在公務(wù)人員社會(huì)關(guān)系之上，通過公務(wù)人員的社會(huì)交往實(shí)現(xiàn)的。如公務(wù)人員間的日常接觸、社交；非正式渠道的消息傳播等。非正式溝通可以傳達(dá)行政組織無法或不愿意通過正式手段傳達(dá)的消息或資料，也可使公務(wù)人員藉以發(fā)泄不滿情緒或緩和緊張情緒。但非正式溝通有時(shí)會(huì)造成不良后果，如歪曲事實(shí)、誤傳消息,造成不必要的誤會(huì)與事端;妨礙行政權(quán)力的行使；阻礙行政命令的執(zhí)行等。 （2

10、）下行溝通、上行溝通與平行溝通 下行溝通指自上而下的溝通，也就是上級(jí)向其下級(jí)傳遞信息，因而又稱傳遞。下行溝通的主要作用是：讓下級(jí)明確行政目標(biāo)；下達(dá)有關(guān)工作方面的指示；提供關(guān)于組織程序和行動(dòng)的情況；提醒有關(guān)部門或工作人員對(duì)任務(wù)及其它關(guān)系的了解等等。通過下行溝通，可以使下級(jí)了解上級(jí)的指示精神、工作意圖、行動(dòng)目標(biāo)等。 在下行溝通中，要注意避免專斷和高傲，以免脫離群眾，得不到廣泛響應(yīng)。同時(shí)也應(yīng)注意下級(jí)對(duì)溝通信息的理解是否正確，以免導(dǎo)致失真，脫離行動(dòng)目標(biāo)。上行溝通指自下而上的溝通，也就是下級(jí)向上級(jí)反映意見和情況，又稱為反饋。下行溝通的目的是要將下級(jí)對(duì)有關(guān)情況的看法、意見和建議及時(shí)反映上來，以利于上級(jí)及時(shí)

11、解決下級(jí)工作中出現(xiàn)的問題，對(duì)下級(jí)的工作作進(jìn)一步的指導(dǎo)，或者是吸收和采納下級(jí)的合理化建議，修改其工作方案，以利于決策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在上行溝通中，要注意全面、客觀地聽取下級(jí)意見，防止下級(jí)投其所好，報(bào)喜不報(bào)憂。平行溝通指橫向的溝通，也就是同級(jí)部門或同事之間的溝通。由于工作或業(yè)務(wù)上的關(guān)系，不同組織與人員之間或多或少總是存在某種聯(lián)系，因而便產(chǎn)生了橫向溝通。橫向溝通可以互通信息，避免相互之間的誤解、扯皮以及踢皮球現(xiàn)象，有利于互相信任、互相合作，齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)組織的共同目標(biāo)而奮斗。（二）行政溝通存在的障礙1、行政溝通中的難題美國(guó)沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可

12、能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一?！币虼?，在企業(yè)管理中，越來越多的人認(rèn)識(shí)到：在現(xiàn)代資訊社會(huì)，企業(yè)管理的本質(zhì)和核心是溝通，管理的難度和難題也就是溝通的難度和問題。那么在企業(yè)管理中溝通的難度和問題主要在哪呢？余世維先生提出的“三沒”現(xiàn)象，給予了最通俗最直接的說明。一是向上溝通沒膽：字面解釋為下屬向上級(jí)溝通時(shí)沒有膽量，缺乏積極主動(dòng)性。二是水平溝通沒肺：部門和平級(jí)之間溝通缺乏真心，沒有肺腑之言。部門之間沒有服務(wù)及積極配合意識(shí)。三是向下溝通沒心：上級(jí)對(duì)下屬?zèng)]有過多的心情或時(shí)間進(jìn)行溝通，不能對(duì)下屬的移位及時(shí)的指導(dǎo)和修正，已造成現(xiàn)在的企業(yè)管理者花去一個(gè)月的時(shí)間去招聘新人員，不愿抽出2天的時(shí)間與下屬

13、進(jìn)行溝通。2、行政溝通的阻礙因素妨礙行政溝通的各種因素主要有語言障礙、知覺障礙、心理障礙、時(shí)空障礙、信息障礙以及足以引起信息傳遞失真的組織結(jié)構(gòu)障礙等。在行政管理過程中，影響行政溝通的障礙因素主要可分為主觀障礙和客觀障礙。客觀障礙主要包括組織障礙、地域障礙和體制障礙、時(shí)空障礙、信息障礙等；主觀障礙主要包括人為造成的諸如語言障礙、知覺障礙和心理障礙等。客觀障礙包括：1.組織障礙：組織障礙即組織結(jié)構(gòu)層級(jí)過多、機(jī)構(gòu)重疊、關(guān)系不順等造成的溝通周期長(zhǎng)、“政出多門”的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象在我國(guó)行政機(jī)構(gòu)中已成為一個(gè)普遍現(xiàn)象，不僅影響了信息的及時(shí)傳達(dá)，更使下級(jí)無所適從，各行其是。嚴(yán)重影響了問題的及時(shí)反映與化解，降低了

14、行政效率。導(dǎo)致許多問題堆積如山，積重難返。2.地域障礙：地域障礙主要指由于地理距離、通訊交通條件等自然因素造成的溝通障礙。在行政機(jī)關(guān)工作單位相對(duì)分散，通訊交通條件有較為不便和落后的情況下，部門間和上下級(jí)間的溝通就會(huì)因這些自然條件的阻隔而收到影響，從而造成溝通不便，信息不暢的現(xiàn)象發(fā)生。3.體制障礙：當(dāng)前我國(guó)行政體制中對(duì)行政溝通的監(jiān)控、效果的考核以及相關(guān)的責(zé)任追究等方面仍存在制度缺位的狀況。這種制度的缺位無法對(duì)溝通的相關(guān)人員產(chǎn)生制度約束，從而無法從制度上保證行政信息不走樣的下達(dá)、上報(bào)和平行傳遞。4、信息障礙：信息通道拉長(zhǎng), 信息在傳送中被過濾, 甚至歪曲信息。另外,“集權(quán)式的科層制的結(jié)構(gòu)使得信息分

15、布不均, 大量集中在上層, 擁有信息的多少, 成了行政人員在組織中權(quán)力和地位的體現(xiàn), 致使組織內(nèi)真實(shí)信息缺失, 虛假信息泛濫”。在溝通過程中, 信息按科層制構(gòu)建等級(jí)鏈一級(jí)一級(jí)地向下傳, 信息發(fā)送者會(huì)過濾信息, 留下對(duì)自己有利的信息, 剔除不利于自己的信息, 甚至是歪曲信息, 使信息很難完整地通過每一層級(jí)傳遞到接受者手中。觀障礙包括：1.語言障礙：這在大公司和跨國(guó)公司中十分常見。由于地域、文化、生活方式等的不同，語言可分為多個(gè)不同的語系（如印歐語系、漢藏語系等）；語系內(nèi)部又分為若干語族（如印歐語系又分為印度語和日耳曼語等）；即使是同一語族，也會(huì)由于地方不同而演變成不同的方言（如我國(guó)漢語又分為北方

16、話、閩南話、粵語等）。如此多的語言種類，溝通時(shí)必然存在障礙。但即使在同一語族同一方言內(nèi)，仍會(huì)存在溝通障礙，受到教育程度、表達(dá)能力、年齡等因素的制約，造成溝通障礙。甚至，專業(yè)的術(shù)語應(yīng)用也會(huì)導(dǎo)致溝通障礙2.職級(jí)障礙：職級(jí)障礙主要指溝通雙方因在行政機(jī)關(guān)中由于處于上下級(jí)關(guān)系而造成心理障礙，從而產(chǎn)生的一些行政領(lǐng)導(dǎo)“唯我獨(dú)尊”、“驕傲自大”，一些下級(jí)“明哲保身”、“報(bào)喜不報(bào)憂”的現(xiàn)象。這種因職級(jí)高低而產(chǎn)生的心理障礙在我國(guó)行政管理過程中長(zhǎng)期且較為普遍的存在，嚴(yán)重影響了我國(guó)行政運(yùn)行的穩(wěn)定性和有效性。3.認(rèn)知障礙：認(rèn)知是人們對(duì)事物的認(rèn)識(shí)。由于人的經(jīng)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)和水平、個(gè)性差異和價(jià)值觀等方面的不同，對(duì)同一事物可能

17、會(huì)產(chǎn)生不同甚至相左的看法和結(jié)論。在此情況下，溝通雙方對(duì)所溝通的行政事務(wù)也會(huì)存在自己的認(rèn)知，從而會(huì)產(chǎn)生因認(rèn)知不同而帶來的溝通障礙。以上是對(duì)當(dāng)前我國(guó)行政管理中溝通的障礙進(jìn)行的相關(guān)分析，在分析中可以看到行政溝通障礙的形成不僅包括因組織結(jié)構(gòu)、地域和體制等方面的障礙，因溝通者的主觀原因形成的障礙也在行政溝通中起著重要乃至關(guān)鍵的阻礙和制約作用。4、心理障礙：人的行為是受其動(dòng)機(jī)、心理狀態(tài)影響的，現(xiàn)實(shí)的溝通活動(dòng)常為人的態(tài)度、個(gè)性、情緒等心理因素所影響，有時(shí)這些心理因素會(huì)成為溝通中的障礙。溝通焦慮是值得現(xiàn)在管理者高度重視的因素，口頭溝通焦慮者通常采用豐富性較差的溝通方式，他們甚至為了把溝通需要降低到最低限度而扭

18、曲了工作中溝通的要求，造成低效率。此外，人們?cè)诮箲]時(shí)通常采用防御機(jī)制，以緩解焦慮。精神分析的觀點(diǎn)，防御機(jī)制一般為壓抑，升華，替代，拒絕，反向行事，理智化和投射。這些防御機(jī)制在一定程度上都可以緩解焦慮，但對(duì)于溝通來說，幾乎是致命的。三、解決各種溝通障礙的對(duì)策（一）、良好溝通的技巧上述所列的溝通障礙雖不完全，但我們卻可以找到一些值得遵循的溝通技巧，并予以采納。余世維先生給出的方法是：一是向上溝通時(shí)，站在企業(yè)的角度去考慮問題，把眼光從某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的視線轉(zhuǎn)移到更大、更遠(yuǎn)、更深的企業(yè)層面上，心態(tài)從“對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)”調(diào)整到“對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)”的職責(zé)，就能克服“向上溝通沒膽”的障礙。二是水平溝通時(shí)，企業(yè)先檢討公司機(jī)構(gòu)設(shè)置

19、是否合理？另部門之間應(yīng)積極建立“供應(yīng)商與客戶”的關(guān)系，主動(dòng)培養(yǎng)對(duì)其他部門之間的服務(wù)意識(shí)，真心誠意的進(jìn)行協(xié)助，共同為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而努力。另一種解決的方式就是彼此的矛盾積累到一定程度，來一個(gè)總爆發(fā)。今天大家都面對(duì)面的說清楚，地球人都知道了，今天我也要問個(gè)明白。這種方式有些消極。只能采取積極的方式，拉下面子上的問題去主動(dòng)溝通。三是向下溝通時(shí)，做為管理者是有權(quán)利也有義務(wù)主動(dòng)和部屬溝通的，并知道與培養(yǎng)下屬能力的職責(zé)。所以要管理好現(xiàn)代企業(yè)，就要不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的互通信息、傳遞資料、交流感情，員工清楚知道公司的方針、政策和所處的形勢(shì)，保持方向性不變。美國(guó)管理協(xié)會(huì)曾提出過一套溝通建議，被稱為“良好溝通的十項(xiàng)

20、建議”：1、溝通先把概念澄清，對(duì)一項(xiàng)信息能做一個(gè)系統(tǒng)地分析，則溝通才明確清楚；2、發(fā)出信息的人確定溝通目標(biāo)；3、研究環(huán)境和人的性格等情況；4、聽取他人意見，計(jì)劃溝通內(nèi)容；5、選擇溝通時(shí)所用的聲調(diào)、詞句和面部表情要適當(dāng)；6、及時(shí)獲得下屬的反饋；7、保持傳送資料的準(zhǔn)確可靠；8、既要注意符合當(dāng)前的需要，又要注意長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的配合；9、言行一致；10、聽取他人意見要專心，要成為一名“好聽眾”，只有這樣才能真正明了對(duì)方的意愿。其中，對(duì)管理者尤為重要的是：上級(jí)人員應(yīng)該言行一致。如果上級(jí)人員口頭所說的是一回事，實(shí)際所做的又是一回事，這便是自己將自己的指令推翻。通常，下級(jí)人員對(duì)管理人員的行為極為注意，上級(jí)一有不是

21、，他們便將他的指令打上相應(yīng)的折扣。也就是說，一個(gè)有效的管理者，不僅要取得下屬對(duì)他們的信任，而且必須保持這種信任，提高這種信任程度。做到了這一點(diǎn)，溝通自然會(huì)順暢。其次，保證雙向溝通。自上而下占主導(dǎo)地位的溝通并不是最理想的溝通，自上而下與自下而上的溝通的平衡才是成功的溝通模式。雙向溝通是根據(jù)跟蹤和反饋原理，是發(fā)送者可以檢查信息實(shí)際上如何被理解，以及接受者所遇到的障礙。反饋是雙向溝通的關(guān)鍵。面對(duì)面的溝通往往是最好的方法。對(duì)于組織中的領(lǐng)導(dǎo)者來說，更應(yīng)善于聽取下層人員的報(bào)告，安排時(shí)間充分與下層人員聯(lián)系，盡量消除上下級(jí)之間的地位隔閡及其所造成的心理障礙，引導(dǎo)、鼓勵(lì)組織基層人員及時(shí)、準(zhǔn)確地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋情況

22、。再次，注意非語言溝通的重要性。在溝通過程中，下級(jí)可能極其重視上級(jí)的非語言表達(dá)。有時(shí)上級(jí)的一個(gè)眼神，都可表達(dá)出他對(duì)下級(jí)的態(tài)度，并且被下級(jí)察覺。即使沒有運(yùn)用語言，間或發(fā)出贊成或默許的眼神，便可激勵(lì)員工，達(dá)到增進(jìn)效率的目的。在企業(yè)管理中，通過有效的溝通把組織的規(guī)定、指令傳達(dá)到員工，員工的績(jī)效主要通過溝通反映到高級(jí)管理層。有效溝通發(fā)揮激勵(lì)作用，要求管理者進(jìn)行多種形式的宣傳鼓勵(lì)以激勵(lì)員工， 有時(shí)甚至說明工作的具體內(nèi)容和績(jī)效進(jìn)展，也會(huì)有助于溝通和激勵(lì)。溝通是情感表達(dá)的前提，有效溝通有助于正確表達(dá)情感和情感交流。凡是達(dá)到交換有效信息、彼此充分理解的溝通，都借助有效溝通完成了信息流通的基本職能，從而有助于控

23、制行為、激勵(lì)士氣、交流感情。（二）行政溝通障礙的克服1、溝通十戒：為改善行政溝通的效果，應(yīng)該從發(fā)訊者和收訊者兩方面入手來解決問題。美國(guó)管理協(xié)會(huì)曾經(jīng)提出的“良好溝通的十誡”，具體內(nèi)容如下：（1）溝通前應(yīng)把所要傳遞的思想搞清楚；（2）要認(rèn)真考慮溝通的真正目的；（3）當(dāng)進(jìn)行溝通時(shí)，要全面考慮自然的和人的環(huán)境，這對(duì)溝通的成敗有很大的影響；（4）在籌劃溝通內(nèi)容時(shí)，要盡可能地同別人商量；（5）信息溝通過程中，既要注意信息的基本內(nèi)容方面，同時(shí)也要注意語氣、語調(diào)等方面；（6）要善于利用機(jī)會(huì)來傳遞對(duì)聽者有益或有價(jià)值的東西；（7）跟蹤檢查你的溝通；（8）溝通時(shí)不僅應(yīng)著眼于現(xiàn)在，也應(yīng)著眼于未來；（9）一定要使你的實(shí)

24、際行動(dòng)維護(hù)你所溝通的信息；（10）在溝通中，每個(gè)人不僅應(yīng)使別人聽懂你的意思，而且還要弄清別人的意思。（三）行政溝通效率的提高從影響組織溝通效率的組織因素出發(fā)，應(yīng)著手于組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和組織環(huán)境的改善。（1）從組織結(jié)構(gòu)著手應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，建立適度的組織層次和組織幅度的比例，減少溝通環(huán)節(jié)，提高溝通的速度、質(zhì)量和容量；要使組織這個(gè)溝通網(wǎng)絡(luò)立體化、開放化。組織應(yīng)是一個(gè)開放的面對(duì)社會(huì)各成員和利益群體的，但又保持相對(duì)獨(dú)立性的多元化的溝通網(wǎng)絡(luò)，這樣能收集更多的有益的溝通信息，促進(jìn)行政溝通的有效進(jìn)行要采用多通道信息體制，這樣才能保證行政溝通不會(huì)應(yīng)其中一個(gè)渠道發(fā)生故障而影響整個(gè)溝通體制的進(jìn)行，其他渠

25、道仍然暢通。(2)環(huán)境的最大特點(diǎn)是具有不確定性，即環(huán)境的復(fù)雜性和環(huán)境的變化性。而組織的環(huán)境有內(nèi)部和外部?jī)煞矫姝h(huán)境：組織的內(nèi)部環(huán)境有物質(zhì)、制度和人群關(guān)系組織。在行政溝通中的物質(zhì)條件具體是指溝通的介質(zhì)，隨著信息時(shí)代的到來，科技技術(shù)的發(fā)展，溝通的媒介增加了網(wǎng)絡(luò)溝通，作為行政人員應(yīng)掌握現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以適應(yīng)現(xiàn)代溝通的需要，以提高行政溝通的效率。這里當(dāng)然還牽涉到科學(xué)選任、嚴(yán)格培訓(xùn)、合理調(diào)配人員的問題，因?yàn)樾姓M織物質(zhì)條件首先是一支行政隊(duì)伍，高素質(zhì)的行政隊(duì)伍是行政溝通效率提高的前提；其次，良好的人群關(guān)系是行政溝通進(jìn)行的重要的環(huán)境，使行政人員目標(biāo)與組織目標(biāo)一致是搞好人群關(guān)系的前提，同時(shí)還應(yīng)使行政人員增進(jìn)了解，

26、建立良好的人際關(guān)系和協(xié)調(diào)行政各部門的利益，從而增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力；再次，合理的物質(zhì)條件和良好的人群關(guān)系仍需要制度的保障，良好的行政制度是行政活動(dòng)有效進(jìn)行的保證。行政溝通也離不開制度的保障，應(yīng)完善反饋體制、激勵(lì)體制、監(jiān)督機(jī)制等以保證行政溝通的有效進(jìn)行；組織的外部環(huán)境即社會(huì)大環(huán)境，其中意識(shí)形態(tài)環(huán)境尤為重要，要加強(qiáng)對(duì)組織成員的思想教育。總之，行政溝通效率的提高離不開組織因素的影響，只有改善組織才有可能實(shí)現(xiàn)行政溝效率的提從影響行政溝通效率的個(gè)人因素出發(fā)：（1）避免行政溝通中的信息失真的是提高行政效率的重要前提。針對(duì)無意的認(rèn)識(shí)偏差，首先行政人員需要有效控制信息量，如當(dāng)命令、計(jì)劃和政策執(zhí)行中出現(xiàn)偏差時(shí)，經(jīng)反饋后進(jìn)行行政溝通；按輕重緩急來處理行政信息等等，以達(dá)到“去繁從簡(jiǎn)”，減少不必要的信息；其次，要集思廣益，集合集體的智慧，避免由于個(gè)人知識(shí)，能力和綜合素質(zhì)的原因而產(chǎn)生的信息失真。同時(shí)，還應(yīng)注意運(yùn)用多形式的介質(zhì)，避免因?yàn)樾姓畔⒉粸樾姓藛T和領(lǐng)導(dǎo)所理解而發(fā)生誤解；再次，針對(duì)有意的歪曲，在做好思想教育的同時(shí)，應(yīng)做好制度方面的建設(shè)，如行政激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、反饋機(jī)制等等保障行政溝通的良性進(jìn)行。（2）改善溝通風(fēng)格，培養(yǎng)積極、健康的溝通風(fēng)格，從而提高溝通的整體效率。其中反饋與自我披露是改善溝通風(fēng)格的兩種重要的策略。漢納雷（19