FTCS產(chǎn)品需求規(guī)格說明書(V1.0)

1、 isdt-sp-rdm-t02/v1.0xx系統(tǒng)信息產(chǎn)品需求規(guī)格說明書文件編號xxx/isdt-sp-rdm-t04文件狀態(tài) 草稿 正式發(fā)布 正在修改當前版本v1.0擬 制日期2007-09-12審 核日期2007-09-21批 準日期2007-09-24 xxx公司修訂歷史記錄 a - 增加 m - 修訂 d - 刪除變更版本號日期變更類型（a*m*d）修改人摘 要備注1.02007-09-12axxx根據(jù)用戶需求擬制產(chǎn)品需求說明書目 錄1引言51.1目的51.2背景51.2.1概述51.2.2福田區(qū)概況61.2.3社區(qū)概況71.2.4社區(qū)發(fā)展歷程81.3術(shù)語與縮寫解釋81.3.1社區(qū)81

2、.3.2社區(qū)服務(wù)91.3.3呼叫中心91.3.4坐席91.3.5運營商91.3.6集成商91.4參考資料102項目概述112.1軟件系統(tǒng)目標112.2軟件系統(tǒng)功能概要112.3系統(tǒng)功能112.4系統(tǒng)術(shù)語定義112.5軟件系統(tǒng)中的角色132.6實現(xiàn)語言142.7用戶特點142.7.1用戶類別142.7.2用戶特點152.8假定和約束162.8.1系統(tǒng)架構(gòu)約束162.8.2一般技術(shù)性約束163功能需求163.1功能需求列表163.2社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)173.2.1服務(wù)管理（srs-serv）功能需求173.2.2業(yè)務(wù)處理（srs-oper-cc）功能需求194非功能性需求214.1可用性與可靠性21

3、4.1.1相關(guān)因素214.1.2災(zāi)難恢復214.2本期項目不包括災(zāi)難恢復的內(nèi)容，但要求系統(tǒng)設(shè)計時考慮到數(shù)據(jù)備份和異地存放的手段和未來增加容災(zāi)內(nèi)容的可能性。214.3運行時性能224.4安全性224.4.1系統(tǒng)目前安全現(xiàn)狀224.4.2主要的安全威脅224.4.3安全需求分析235運行環(huán)境規(guī)定245.1網(wǎng)絡(luò)總體結(jié)構(gòu)245.1.1中心內(nèi)部局域網(wǎng)245.1.2ddn專線及呼叫中心245.1.3與internet網(wǎng)絡(luò)的連接245.2硬件總體需求245.2.1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及性能需求245.2.2服務(wù)器及存儲需求255.2.3服務(wù)器及存儲連接255.2.4其他需求265.2.5設(shè)備清單（參考）266需求簽字確

4、認261 引言1.1 目的1. 開發(fā)產(chǎn)品的目的是實現(xiàn)深圳市福田區(qū)一個完整意義的電子社區(qū)，社區(qū)居民可以通過電話、internet網(wǎng)站進入深圳市福田區(qū)社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)中查詢需要的數(shù)據(jù)信息，請求系統(tǒng)提供已經(jīng)登記到系統(tǒng)的各種服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)必須能夠區(qū)分深圳市福田區(qū)中心、街道不同層面上登記的服務(wù)內(nèi)容，并將客戶需求的服務(wù)通過服務(wù)單提交到最佳的服務(wù)商。以后系統(tǒng)將根據(jù)服務(wù)商的服務(wù)素質(zhì)進行服務(wù)質(zhì)量控制。 2. 定義需求規(guī)格說明書的目的是：定義總體要求，作為用戶和軟件開發(fā)人員之間相互了解的基礎(chǔ)；提供性能要求、初步設(shè)計和對用戶影響的信息，作為開發(fā)人員進行設(shè)計和實施的基礎(chǔ)；作為總體驗證和確認的依據(jù)。3. 本文讀者：

5、 區(qū)民政局相關(guān)人員 各社區(qū)居委會相關(guān)人員 社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)及測試人員 項目相關(guān)的其他工作人員1.2 背景1.2.1 概述近年來，社區(qū)建設(shè)在國民經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展方面起著越來越重要的作用，受到各方面的廣泛重視。社會經(jīng)濟形態(tài)的內(nèi)在發(fā)展，要求社區(qū)發(fā)揮中介和支撐點的作用，各種組織體系關(guān)系發(fā)生重構(gòu)，整個社會結(jié)構(gòu)凸現(xiàn)社區(qū)的地位。與此同時，社區(qū)建設(shè)對于促進社會穩(wěn)定也發(fā)揮著積極的作用。社區(qū)可以提供大量的就業(yè)機會、穩(wěn)定的職業(yè)中介服務(wù)、必要的職業(yè)培訓，這些對于失業(yè)、下崗職工的安置和再就業(yè)起著重要作用。福田區(qū)作為市委市政府所在地的中心城區(qū)，在展現(xiàn)深圳形象，維護社會穩(wěn)定方面有舉足輕重的作用；福田區(qū)龐大的外

6、來人口，激烈的市場競爭，快捷的生活節(jié)奏，以及人際傳統(tǒng)血緣及親情紐帶的缺失，更加凸現(xiàn)出社區(qū)建設(shè)在福田的重要。1.2.2 福田區(qū)概況福田區(qū)位于深圳市中心區(qū)，市政府所在地。全區(qū)總面積78.04平方公里，共85個社區(qū)，總?cè)丝?76萬，其中戶籍人口47萬。1.2.2.1 社區(qū)人口狀況福田區(qū)社區(qū)人口總數(shù)達到176萬，居民總戶數(shù)達到53萬戶，平均每個社區(qū)有人口20927.3人，居民戶數(shù)6431.56戶。其主要特點如下： 人口數(shù)量大，居民戶數(shù)多 戶籍與非戶籍人口比例倒掛 社區(qū)主流人口總體文化水平較高 社區(qū)主流人口職業(yè)身份社區(qū)間差異明顯1.2.2.2 社區(qū)環(huán)境狀況 生態(tài)環(huán)境處于中等水平，半數(shù)居民環(huán)保意識較強 社

7、會環(huán)境總體較好，多數(shù)居民有安全感，城市化社區(qū)治安形勢嚴峻 社區(qū)人文氛圍較為濃厚，鄰里交往期望高1.2.2.3 社區(qū)服務(wù)狀況 投入力度大，基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施頗具規(guī)模 社區(qū)專門性群眾組織數(shù)量多，群眾參與率差距較大 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)運作效果較好1.2.2.4 社區(qū)居委會情況 人員性別結(jié)構(gòu)主要以女性為主，總體學歷水平不高 工作行政化趨勢明顯，人均工作量較大 工作人員待遇主管評價偏低 社區(qū)居委會工作人員和社區(qū)居民對民主選舉產(chǎn)生居委會成員的看法有差異1.2.2.5 社區(qū)黨建情況 社區(qū)黨建工作領(lǐng)導機構(gòu)和工作機制進一步健全 區(qū)街道社區(qū)三級黨建網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成，實現(xiàn)一社區(qū)一支部的工作目標 黨員志愿者隊伍成為推動社區(qū)建設(shè)的

8、一股活躍力量，隊伍達到2811人，開展了治安巡邏、交通協(xié)管、衛(wèi)生監(jiān)督、法律咨詢、幫困扶弱、募捐義診等服務(wù)活動1.2.2.6 城市化社區(qū)建設(shè)情況 社區(qū)建設(shè)力度不斷加大 外來人口數(shù)量大，社區(qū)環(huán)境復雜 社區(qū)的衛(wèi)生、治安、計劃生育工作和社區(qū)配套設(shè)施的運作經(jīng)費主要來源較大程度依靠股份公司，部分股份公司每年用于社區(qū)治安、環(huán)衛(wèi)的管理經(jīng)費達300500萬，遠遠超過政府下?lián)艿慕?jīng)費1.2.3 社區(qū)概況經(jīng)過十多年的社區(qū)建設(shè)，目前全區(qū)所有社區(qū)可分為以下幾種類型：社區(qū)類型特點比例老居民型社區(qū)配套設(shè)施一般；人口老化多由80年代早、中期的大型國企開發(fā)的以福利房為主的住宅社區(qū)10全功能型社區(qū)90年代以來由政府或者開發(fā)商建設(shè)的

9、居民區(qū)配套設(shè)施完善 物業(yè)管理先進 小區(qū)環(huán)境優(yōu)美 社區(qū)氛圍較好10混合型社區(qū)主要是以工業(yè)、商貿(mào)為主的兼具住宅功能的社區(qū)工商氣息濃郁 生活方式單一 人口流動性較強30城市化社區(qū)由原來的農(nóng)村行政村委會演變而來的股份公司和社區(qū)居委會管理社區(qū)市政建設(shè)環(huán)境建設(shè)不平衡 原村民與外來人口倒掛嚴重 治安環(huán)境壓力較大20國際型社區(qū)主要以白領(lǐng)，港、澳、外籍人口居住為主 社區(qū)管理規(guī)范 服務(wù)設(shè)施齊備 服務(wù)水平一流 管理相對獨立 與外界交流甚少人口不足10萬1.2.4 社區(qū)發(fā)展歷程福田區(qū)的社區(qū)建設(shè)經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，總結(jié)如下：時間段階段描述1998年前實行農(nóng)村兩個轉(zhuǎn)變后，實現(xiàn)了福田區(qū)的社區(qū)化，社區(qū)建設(shè)開始起步，并積累了一

10、定基礎(chǔ)；1998年2002年進行居委會改為社區(qū)管理委員會的試點，建立社區(qū)組織和隊伍，健全有關(guān)的規(guī)章制度，明確社區(qū)各種組織的職責，規(guī)范社區(qū)工作行為，理順社區(qū)工作關(guān)系，豐富社區(qū)文化，營造社區(qū)工作的良好氛圍，對社區(qū)建設(shè)作了認真探索，并積累了一定經(jīng)驗；2002年至今從組織、設(shè)施、隊伍“三大基礎(chǔ)”建設(shè)上狠下功夫，搭好社區(qū)建設(shè)平臺；1.3 術(shù)語與縮寫解釋1.3.1 社區(qū)社區(qū)是社會區(qū)域生活共同體，是由相關(guān)人群組成的區(qū)域性小社會或小型社會區(qū)域。社區(qū)由六個要素組成：人群、地域、設(shè)施、機構(gòu)、制度、意識。1.3.2 社區(qū)服務(wù)社區(qū)服務(wù)主要是指政府通過特定形式（本處指呼叫中心、社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站）提供給社區(qū)居民或者企業(yè)的服務(wù)

11、。服務(wù)包括場館預(yù)約、家政服務(wù)、修理服務(wù)、票務(wù)、租賃服務(wù)、咨詢服務(wù)、緊急救助服務(wù)。1.3.3 呼叫中心呼叫中心是通過提供統(tǒng)一的熱線電話號碼，集中對客戶要求及反饋等信息進行處理的單元。在實際操作中，它通常以多個坐席員接聽并處理客戶需求的方式來工作。1.3.4 坐席坐席是呼叫中心的處理單元，通常一個坐席必備的元素包括一個坐席員、一部坐席電話、一個接聽耳機、還可能包括一部pc終端供錄入相關(guān)信息、其他輔助設(shè)備。多個坐席可以協(xié)同工作（譬如代接、轉(zhuǎn)接、多方通話等），也可以相互獨立，互不影響。1.3.5 運營商運營商是本項目建成后，負責整個系統(tǒng)的經(jīng)營、管理、推廣等工作的企業(yè)或者服務(wù)提供商。運營商需要達到福田區(qū)

12、社區(qū)服務(wù)中心所要求完成的指標才能持續(xù)本系統(tǒng)的運營。1.3.6 集成商集成商是對不同產(chǎn)品或者服務(wù)提供商提供的軟件/硬件進行集成，并能夠讓整個系統(tǒng)正常運行的企業(yè)或者單位。1.4 參考資料。2 項目概述2.1 軟件系統(tǒng)目標通過系統(tǒng)實施，實現(xiàn)深圳市福田區(qū)一個完整意義的電子社區(qū)，社區(qū)居民可以通過電話、internet網(wǎng)站進入深圳市福田區(qū)社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)中查詢需要的數(shù)據(jù)信息，請求系統(tǒng)提供已經(jīng)登記到系統(tǒng)的各種服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)必須能夠區(qū)分深圳市福田區(qū)中心、街道不同層面上登記的服務(wù)內(nèi)容，并將客戶需求的服務(wù)通過服務(wù)單提交到最佳的服務(wù)商。以后系統(tǒng)將根據(jù)服務(wù)商的服務(wù)素質(zhì)進行服務(wù)質(zhì)量控制。社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)必須提供良好的系

13、統(tǒng)擴展能力和良好的系統(tǒng)安全性能，保證服務(wù)內(nèi)容的時效性和安全性。創(chuàng)建社區(qū)服務(wù)品牌，基本做到有求必應(yīng)，件件有回訪2.2 軟件系統(tǒng)功能概要2.3 系統(tǒng)功能社區(qū)服務(wù)管理子系統(tǒng)處理主要的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，復雜訂單的流轉(zhuǎn)及在各個節(jié)點的處理。此外，社區(qū)服務(wù)管理子系統(tǒng)還對一些業(yè)務(wù)輔助內(nèi)容提供管理。其主要包含的功能模塊包括如下：業(yè)務(wù)處理、服務(wù)商管理、客戶管理、志愿者管理、救助機構(gòu)管理、服務(wù)項目管理、投訴建議管理、咨詢管理、呼叫中心監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量評估、商家計費管理、統(tǒng)計報表、知識庫管理、系統(tǒng)管理。2.4 系統(tǒng)術(shù)語定義為了更準確描述系統(tǒng)的需求，本文檔定義了一些專用術(shù)語。1. 客戶：客戶是所有通過熱線電話或通過網(wǎng)站，進入

14、社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，提出諸如信息咨詢、服務(wù)請求、反饋信息等的社區(qū)居民。2. 系統(tǒng)用戶：專指能登錄和使用本軟件系統(tǒng)的操作者。3. 座席員：通過18590電話應(yīng)答接待客戶并負責記錄或處理客戶請求的系統(tǒng)用戶。4. 服務(wù)商：指能滿足客戶服務(wù)要求的廠家或商家。服務(wù)商接受并確認服務(wù)單，為客戶提供服務(wù)。5. 服務(wù)分類：指對服務(wù)商提供給客戶的所有服務(wù)類別的統(tǒng)稱。比如家政事物、家庭事物、保姆，就是一個由大到小的多級分類的實例。6. 服務(wù)項目：就是服務(wù)分類中的最后一個分類項。比如上例中的保姆。7. 項目規(guī)格：就是具有一定規(guī)格屬性的服務(wù)項目。比如年齡2030歲/工資要求500元/月的女保姆。8. 咨詢單：記錄了客戶信息咨

15、詢請求和回復處理結(jié)果的記錄單稱為咨詢單。咨詢單分為正常、異常和已處理三種狀態(tài)。9. 反饋單：記錄了客戶反饋信息和處理結(jié)果的記錄單稱為反饋單。反饋單分為待處理和已處理兩種狀態(tài)。待處理反饋單是指座席員記錄下反饋信息，還沒有進行處理的反饋單；已處理反饋單是指已經(jīng)處理完成的，并且記錄下處理人、處理時間、處理結(jié)果的反饋單。10. 服務(wù)單：登記了客戶服務(wù)請求，經(jīng)中心路由分發(fā)到中心或各個街道，這種記錄了客戶服務(wù)要求內(nèi)容和服務(wù)處理過程信息的記錄單稱為服務(wù)單。服務(wù)單分為正常服務(wù)單、異常服務(wù)單、無法完成服務(wù)單三種，其中正常服務(wù)單分為四種狀態(tài)：待分配、已分配、已確認、已完成； 異常服務(wù)單：由于某種原因不能正常流轉(zhuǎn)的

16、服務(wù)單稱為異常服務(wù)單。異常服務(wù)單可能通過監(jiān)控處理進行干預(yù)使其正常流轉(zhuǎn)。異常服務(wù)單的產(chǎn)生有四種原因：通知失敗、分配超時、確認超時、無法服務(wù)。 無法完成服務(wù)單：在服務(wù)單處理過程中無法流轉(zhuǎn)下去的服務(wù)單。 待分配服務(wù)單：座席員記錄下客戶服務(wù)要求，提交系統(tǒng)之后，業(yè)務(wù)員還未開始處理的一種正常服務(wù)單。 已分配服務(wù)單：業(yè)務(wù)員已經(jīng)選擇了服務(wù)商，并成功通知了服務(wù)商的一種正常服務(wù)單。 已確認服務(wù)單：業(yè)務(wù)員已經(jīng)收到服務(wù)商的服務(wù)承諾的服務(wù)單。 已完成服務(wù)單：服務(wù)商已經(jīng)成功完成客戶服務(wù)的服務(wù)單。11. 服務(wù)單編碼：根據(jù)服務(wù)單分發(fā)的街道加上順序流水號生成。例如：服務(wù)單號碼：cs 001002003-020903123 表示

17、：cs：社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)001：福田區(qū)002：香蜜湖路003：備用050903123: 2005年9月3日第123筆業(yè)務(wù)12. 服務(wù)單生存周期：服務(wù)單的生存周期通過服務(wù)單的狀態(tài)來進行表述： 狀態(tài)開始結(jié)束異常無效待分配座席員登記服務(wù)單提交服務(wù)中心后服務(wù)單被業(yè)務(wù)人員分配給服務(wù)商1. 通知失敗2. 分配超時1.通知無效已分配服務(wù)單被業(yè)務(wù)人員分配給服務(wù)商服務(wù)商確認服務(wù)單 1. 確認超時2. 無法服務(wù)1. 確認超時2. 無法服務(wù)已確認服務(wù)商確認服務(wù)單服務(wù)商完成服務(wù)單已完成服務(wù)商完成服務(wù)單服務(wù)商完成服務(wù)并填好客戶意見異常觸發(fā)異常被監(jiān)控中心處理無效被業(yè)務(wù)員處理被業(yè)務(wù)員處理13. 服務(wù)單狀態(tài)：服務(wù)單分為正常服務(wù)單

18、、異常服務(wù)單、無法完成服務(wù)單三種，其中正常服務(wù)單分為四種狀態(tài)：待分配、已分配、已確認、已完成。傳真失敗異常：指服務(wù)單的一種異常，即當業(yè)務(wù)員使用傳真方式通知服務(wù)商時失敗，稱為傳真失敗異常。2.5 軟件系統(tǒng)中的角色角色名稱工作簡述系統(tǒng)管理員配置所有項目的基本信息（如設(shè)定項目經(jīng)理）公司管理層查看項目進展狀況項目管理者對項目進行考核（文檔和匯報內(nèi)容評分）pmo查看項目進展狀況，跟蹤各項目考核項質(zhì)量管理部(sqa)跟蹤并評估項目質(zhì)量監(jiān)控信息項目經(jīng)理管理相應(yīng)項目的信息系統(tǒng)分析師提供保證項目順利圓滿完成的方案架構(gòu)設(shè)計師合理搭建系統(tǒng)架構(gòu)開發(fā)工程師數(shù)據(jù)庫設(shè)計和代碼的編寫，開發(fā)出滿足設(shè)計規(guī)范和用戶要求的產(chǎn)品測試工

19、程師測試工具的編寫，測試要考慮所有出錯的可能性，錯誤的承受力，運行的性能問題，軟件的兼容性2.6 實現(xiàn)語言java2.7 用戶特點2.7.1 用戶類別本系統(tǒng)的使用用戶包括以下幾類： 普通社區(qū)居民、社區(qū)企業(yè) 提供服務(wù)的商戶 經(jīng)過培訓的社區(qū)服務(wù)中心管理人員 區(qū)和街道的業(yè)務(wù)人員 區(qū)政府領(lǐng)導及相關(guān)人員 社區(qū)呼叫中心其主要職責及權(quán)利義務(wù)如下： 區(qū)政府：區(qū)政府是整個項目的投資建設(shè)者，區(qū)政府不參與實際運營過程，但會對整個管理中心的運作進行監(jiān)督，區(qū)民政局代表組區(qū)政府履行監(jiān)督職責。在服務(wù)過程中，涉及到對管理中心的投訴和意見，區(qū)民政局應(yīng)參與調(diào)查和處理。 社區(qū)服務(wù)管理中心：該中心由區(qū)政府投資建立，建設(shè)完畢后，區(qū)政府

20、通過招標，委托一家公司進行日常的社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)的管理和運營。管理中心是一家提供服務(wù)信息的中介公司，不提供具體的服務(wù)項目，管理中心只負責收集、管理和提供服務(wù)信息，并確保信息交流的暢通。具體的服務(wù)過程由提供服務(wù)的商家和請求服務(wù)的居民雙方進行協(xié)定，管理中心不對提供服務(wù)的商家和接受服務(wù)的居民之間發(fā)生的糾紛承擔任何法律責任。管理中心負責監(jiān)督社區(qū)服務(wù)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，并和呼叫中心一起處理涉及到對呼叫中心的投訴和意見。管理中心負責對加盟商家的經(jīng)營資格進行審核，保證其工商注冊及其他國家規(guī)定的營商登記的有效性，管理中心負責對加盟商家進行管理，對其服務(wù)質(zhì)量進行評估，對服務(wù)質(zhì)量不好的商家進行服務(wù)等級降級直至取消其加

21、盟資格。 社區(qū)服務(wù)呼叫中心：區(qū)政府通過招標委托一家呼叫中心承擔社區(qū)服務(wù)呼入/呼出業(yè)務(wù)。涉及到呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的投訴和意見由管理中心和呼叫中心進行處理。管理中心不參與呼叫中心的日常管理和運作。 商家：商家采用加盟的方式參與社區(qū)服務(wù)。商家必須向管理中心提供其真實合法的工商注冊登記資料及其他許可資料。加盟商家在獲得管理中心提供的服務(wù)請求信息后，由商家和請求服務(wù)的居民自己商討服務(wù)的具體細節(jié)。商家在向居民提供服務(wù)時發(fā)生的各種糾紛，由商家和居民雙方自行解決，管理中心不負責調(diào)解和解決這些糾紛，也不對這些糾紛產(chǎn)生的后果負責，由于服務(wù)不當引發(fā)的各種后果由商家自己承擔。 居民和企業(yè)：居民和企業(yè)是服務(wù)的請求者和接受

22、者。居民可以就商家的服務(wù)質(zhì)量向管理中心提出投訴和意見，管理中心可以根據(jù)居民的投訴和意見對商家做出降級或取消加盟資格的處罰，管理中心無相關(guān)的追討賠付的義務(wù)或承擔連帶賠負的責任。居民對呼叫中心的投訴和意見，管理中心負責進行調(diào)查和處理。居民可以向區(qū)民政局投訴對管理中心的不滿和意見，由區(qū)民政局進行調(diào)查處理。2.7.2 用戶特點街道和居委會級用戶具有如下特點： 年齡偏大 計算機水平較低 使用水平參差不齊的特點 對于業(yè)務(wù)情況較為熟悉；區(qū)服務(wù)中心的用戶大多需經(jīng)過專業(yè)培訓，主要通過運營商方的工作人員來處理服務(wù)請求。2.8 假定和約束2.8.1 系統(tǒng)架構(gòu)約束根據(jù)本項目的招標書要求，公司選用j2ee作為本項目的設(shè)

23、計架構(gòu)。redhat linux as3.0企業(yè)版操作系統(tǒng)下的j2ee應(yīng)用框架，指定的j2ee應(yīng)用服務(wù)器為ibm的websphere 6.0 或以上版本 ；數(shù)據(jù)庫采用microsoft sql server2000企業(yè)版。2.8.2 一般技術(shù)性約束 指定必須支持簡體中文gbk字符集 盡量使用xml標準進行外部數(shù)據(jù)交換，應(yīng)考慮到未來實施web services和數(shù)據(jù)倉庫的需要 最終用戶的所有新系統(tǒng)接口必須根據(jù)面向?qū)ο笤瓌t進行設(shè)計 新系統(tǒng)必須基于瀏覽器/應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器程序模型 所有新系統(tǒng)必須遵循國際、國內(nèi)或行業(yè)標準進行定義 所有新系統(tǒng)必須定義用戶身份驗證、訪問控制和數(shù)據(jù)保護的管理職責與標

24、準的安全性策略3 功能需求3.1 功能需求列表功能類別子功能序列號描述srs-serv（服務(wù)管理）cm01客戶管理bm01商家管理fwxm01服務(wù)項目管理srs-oper（業(yè)務(wù)處理）cc01客戶資料登記02咨詢處理03服務(wù)處理04反饋處理itnt01客戶注冊02客戶登錄03咨詢處理04服務(wù)處理05反饋處理serv01服務(wù)單處理srs-assi（任務(wù)分配）man01人工分配auto01自動分配srs-tj（統(tǒng)計）stc01服務(wù)項目數(shù)量統(tǒng)計zxo01座席員信息統(tǒng)計fwsxm01服務(wù)商服務(wù)項目統(tǒng)計slxm01服務(wù)商受理服務(wù)數(shù)量統(tǒng)計srs-sys(系統(tǒng)管理)qx01權(quán)限管理js01角色管理yh01用戶

25、管理3.2 社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)3.2.1 服務(wù)管理（srs-serv）功能需求3.2.1.1 客戶管理（srs-serv-cm-01）名稱、標識符客戶管理 srs-serv-cm-01主要功能客戶管理，對客戶資料進行統(tǒng)計，以便分析和掌握客戶的狀況?？蛻艄芾砟K包括客戶資料維護和客戶資料統(tǒng)計兩部分。角色及權(quán)限系統(tǒng)管理員輸入要求客戶資料維護一般包含如下數(shù)據(jù)項：姓名、性別、出生年月日、證件名稱、證件號碼、聯(lián)系電話、傳真、e-mail、家庭住址、戶主姓名、手機、所屬區(qū)縣、所屬街道、所屬社區(qū)、工作單位、郵編、備注；除此之外，客戶個人信息中還包括身高、體重、血型、過敏史、主要疾病、常用藥、定點醫(yī)院、用戶名、

26、密碼、昵稱、頭像、簽名檔處理要求客戶通過本系統(tǒng)中的社區(qū)網(wǎng)站子系統(tǒng)提供的注冊功能注冊信息后，需要經(jīng)過社區(qū)服務(wù)中心的審核，審核通過之后，中心工作人員（包括管理人員）可以對客戶資料進行維護和統(tǒng)計。輸出要求客戶注冊后并不是立即可以使用本系統(tǒng)，需要先提交到社區(qū)服務(wù)中心進行審核，通過審核后，客戶會先收到審核通過的郵件之后可以正常使用網(wǎng)站服務(wù)功能用戶界面示例提示：超級鏈接到用戶界面示例文件，不必插入需求文檔中。3.2.1.2 商家管理（srs-serv-bm-01）名稱、標識符商家管理 srs-serv-bm-01主要功能商家管理，商戶資料維護包括兩種：服務(wù)提供商資料維護和產(chǎn)品供應(yīng)商資料維護。商戶資料同樣是

27、需要審核的。角色及權(quán)限系統(tǒng)管理員輸入要求服務(wù)提供商的維護內(nèi)容包括如下項目：注冊名、密碼、服務(wù)商公司（個人）全稱、法人代表姓名、證件類型、證件號碼、所屬區(qū)域、經(jīng)濟類型、負責人聯(lián)系電話、傳真、通信地址、郵編、服務(wù)能力、服務(wù)場地面積、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)員工人數(shù)、服務(wù)范圍、具體方位、乘車路線、服務(wù)時間、超時服務(wù)時間、服務(wù)預(yù)約電話、服務(wù)方式、結(jié)算方式、業(yè)務(wù)負責人電話、投訴電話、電子郵件、主要服務(wù)項目和價格說明、服務(wù)承諾處理要求客戶通過本系統(tǒng)中的社區(qū)網(wǎng)站子系統(tǒng)提供的注冊功能注冊信息后，需要經(jīng)過社區(qū)服務(wù)中心的審核，審核通過之后，中心工作人員（包括管理人員）可以對客戶資料進行維護和統(tǒng)計。輸出要求客戶注冊后并不是立

28、即可以使用本系統(tǒng)，需要先提交到社區(qū)服務(wù)中心進行審核，通過審核后，客戶會先收到審核通過的郵件，之后可以正常使用網(wǎng)站服務(wù)功能用戶界面示例提示：超級鏈接到用戶界面示例文件，不必插入需求文檔中。3.2.1.3 服務(wù)項目管理（srs-serv-fwxm-01）名稱、標識符服務(wù)項目管理srs-serv-fwxm-01主要功能服務(wù)項目管理包括對服務(wù)分類的管理和服務(wù)項目的管理。角色及權(quán)限服務(wù)分類直接由社區(qū)服務(wù)中心工作人員（包括管理人員）進行設(shè)定。服務(wù)項目及其相關(guān)信息可由社區(qū)服務(wù)中心工作人員（包括管理人員）進行查詢、增加、修改、刪除。輸入要求服務(wù)提供商的維護內(nèi)容包括如下項目：注冊名、密碼、服務(wù)商公司（個人）全稱

29、、法人代表姓名、證件類型、證件號碼、所屬區(qū)域、經(jīng)濟類型、負責人聯(lián)系電話、傳真、通信地址、郵編、服務(wù)能力、服務(wù)場地面積、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)員工人數(shù)、服務(wù)范圍、具體方位、乘車路線、服務(wù)時間、超時服務(wù)時間、服務(wù)預(yù)約電話、服務(wù)方式、結(jié)算方式、業(yè)務(wù)負責人電話、投訴電話、電子郵件、主要服務(wù)項目和價格說明、服務(wù)承諾處理要求客戶通過本系統(tǒng)中的社區(qū)網(wǎng)站子系統(tǒng)提供的注冊功能注冊信息后，需要經(jīng)過社區(qū)服務(wù)中心的審核，審核通過之后，中心工作人員（包括管理人員）可以對客戶資料進行維護和統(tǒng)計。輸出要求客戶注冊后并不是立即可以使用本系統(tǒng)，需要先提交到社區(qū)服務(wù)中心進行審核，通過審核后，客戶會先收到審核通過的郵件，之后可以正常使用網(wǎng)

30、站服務(wù)功能用戶界面示例提示：超級鏈接到用戶界面示例文件，不必插入需求文檔中。3.2.2 業(yè)務(wù)處理（srs-oper-cc）功能需求該模塊提供包含客戶電話接待、客戶資料登記、咨詢處理、反饋處理、服務(wù)處理幾部分的功能，僅供社區(qū)服務(wù)中心坐席員操作?？蛻魮艽?8590電話，坐席員應(yīng)答，并記錄下客戶的要求(填寫客戶接待單)；坐席員根據(jù)客戶的要求，查詢并回答相關(guān)咨詢（生成咨詢單），或記錄相關(guān)服務(wù)要求和反饋情況。坐席員登錄界面要有個性化的服務(wù)如可以顯示登錄人的姓名，時間等信息。坐席模塊用例圖說明：1. 客戶撥打18590電話，坐席員應(yīng)答并詢問客戶要求；2. 坐席員填寫客戶接待單，記錄客戶請求的內(nèi)容；3. 坐

31、席員根據(jù)客戶請求類別，進入不同的處理流程；4. 坐席員可以隨時登記客戶資料；5. 坐席員可以查詢相應(yīng)的服務(wù)單或投訴單；坐席員提交記錄的信息并生成相應(yīng)的記錄單。3.2.2.1 客戶資料登記（srs-oper-cc-01）名稱、標識符客戶資料登記srs-oper-cc-01主要功能客戶資料登記,個人用戶信息中的服務(wù)記錄鏈接中列出了其所申請過的所有服務(wù)的歷史記錄、對貨品商標的喜好、對商家的喜好、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴、意見和建議、誠信信息角色及權(quán)限座席人員和管理人員輸入要求坐席員登記的客戶資料包含如下數(shù)據(jù)項：姓名、性別、出生年月日、證件名稱、證件號碼、聯(lián)系電話、傳真、e-mail、家庭住址、戶主姓名、手

32、機、所屬區(qū)縣、所屬街道、所屬社區(qū)、工作單位、郵編、備注；除此之外，客戶個人信息中還包括身高、體重、血型、過敏史、主要疾病、常用藥、定點醫(yī)院處理要求坐席員可以進行客戶資料的登記、修改及保存；對于要求咨詢的客戶可以簡單登記、而對于要求服務(wù)和投訴的客戶要進行詳細的資料登記輸出要求坐席員可隨時根據(jù)需要進行客戶資料的登記；如果系統(tǒng)中沒有客戶的資料，坐席員必須進行客戶資料登記；坐席員登記客戶信息時可以詳細，也可簡單，但姓名和聯(lián)系電話兩項是必填的用戶界面示例提示：超級鏈接到用戶界面示例文件，不必插入需求文檔中。4 非功能性需求4.1 可用性與可靠性4.1.1 相關(guān)因素可用性與可靠性與很多因素有關(guān)，但主要還是

33、針對各種類型的故障的預(yù)防和處理，這些故障包括：(1) 網(wǎng)絡(luò)與硬件故障(2) 系統(tǒng)故障：1) 操作系統(tǒng)2) 數(shù)據(jù)庫故障3) 應(yīng)用服務(wù)器故障4) web服務(wù)器故障5) 其他系統(tǒng)軟件故障(3) 應(yīng)用程序故障1) 邏輯出錯2) 運行效率降低3) 操作異常(4) 人為故障在本項目中，應(yīng)綜合考慮上述故障的預(yù)防和處理。另外，不同用戶對于故障的關(guān)注程度也有所不同，考慮到我們系統(tǒng)的特點，應(yīng)以社區(qū)居民的關(guān)注情況為最終標準。4.1.2 災(zāi)難恢復4.2 本期項目不包括災(zāi)難恢復的內(nèi)容，但要求系統(tǒng)設(shè)計時考慮到數(shù)據(jù)備份和異地存放的手段和未來增加容災(zāi)內(nèi)容的可能性。需考慮的其他可用性設(shè)計事項 (1) 為了能夠進行必需的維護活動

34、，系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)該考慮提供以下操作功能： 執(zhí)行查詢但不進行更新。 接受用戶發(fā)出的更新請求，但實際上要在維護活動完成后才更新數(shù)據(jù)庫。(2) 對于需要進行數(shù)據(jù)恢復的中斷，應(yīng)考慮按照下列優(yōu)先級進行處理： 首先考慮盡可能快地將服務(wù)還原，即使這意味著要使用并非最新的數(shù)據(jù) 其次考慮盡可能把數(shù)據(jù)恢復到它們的當前狀態(tài) 假如發(fā)生故障時用戶請求“正在處理中”，系統(tǒng)應(yīng)該要求用戶在服務(wù)恢復后重新輸入其請求4.3 運行時性能系統(tǒng)投入運行后，必須支持10個座席員同時訪問業(yè)務(wù)軟件。要求每個座席員接待熱線電話的平均時間不超過5分鐘，因此要求業(yè)務(wù)軟件具有較快的事務(wù)處理速度，使座席員的總體操作時間每個客戶請求登記不超過5分鐘。4.

35、4 安全性4.4.1 系統(tǒng)目前安全現(xiàn)狀 根據(jù)實際要求，深圳市福田區(qū)社區(qū)公共服務(wù)平臺對網(wǎng)絡(luò)安全采取的主要措施有如下兩類： (1) 利用操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、電子郵件、應(yīng)用系統(tǒng)本身的安全性，對用戶進行權(quán)限控制。 (2) 在廣域網(wǎng)絡(luò)連接方面通過防火墻做了一定的安全控制。4.4.2 主要的安全威脅 具體分析，對深圳市福田區(qū)社區(qū)公共服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)安全構(gòu)成威脅的主要因素有： (1) 來自外部郵件和內(nèi)部網(wǎng)的病毒的破壞； (2) 內(nèi)部用戶的惡意攻擊、誤操作（目前發(fā)生的概率較小，本部分暫不作考慮）。(3) 來自外部網(wǎng)絡(luò)的攻擊，具體有兩條途徑： 網(wǎng)站部分； 與呼叫中心連接的部分； (4) 外部網(wǎng)的破壞主要的方式為: 黑客用戶的惡意攻擊、竊取信息 通過網(wǎng)絡(luò)傳送的病毒和internet的電子郵件夾帶的病毒 工作人員對