管理制度及工作手冊(cè)

1、管理制度及工作手冊(cè)目錄：、 主任職位說明書一） 主管任職條件二） 主管主要工作職責(zé)、 服務(wù)基礎(chǔ)要求一） 儀容儀表要求二） 日常行為規(guī)范、 服務(wù)流程要求及規(guī)范一） 服務(wù)流程及節(jié)點(diǎn)二） 服務(wù)流程要求及規(guī)范 -一級(jí)流程三） 各崗位服務(wù)流程及規(guī)范- 二級(jí)流程四、投訴管理制度一）各部門投訴處理職責(zé)二）患者投訴處理表的編號(hào)原則三）投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求四）退款賬務(wù)處理五）投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰款六）處分級(jí)別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)七）投訴處理原則八）投訴處理流程圖九）投訴處理說明五、檢查管理制度（一）服務(wù)自查制度及方案（二）服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度（三）集團(tuán)公司行政檢查制度（四）庫房管理制度六、獎(jiǎng)懲原則與制度（

2、一）獎(jiǎng)勵(lì)制度（二）處罰制度七、內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行（內(nèi)部階梯式服務(wù)管理，本周定案）八、大客戶及會(huì)員維護(hù)（本周定案）九、新員工服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)課程 （本周定案）十、員工管理制度十一、卡表系統(tǒng)使用指南（一） 電表使用說明（二） 水表使用說明十二、十三、附件一）附件 1. 各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求二）附件 2. 各部門主管工作服務(wù)流程及規(guī)范三）附件 3. 顧客投訴處理表四）附件 4. 員工過失處罰單五）附件 5. 顧客投訴案件統(tǒng)計(jì)表六）附件 6. 回訪制度（七）附件 7. 服務(wù)滿意度調(diào)查表（八）附件 8 庫房管理制度表總則：服務(wù)是行業(yè)的重中之重，如何提升機(jī)構(gòu)內(nèi)整體的服務(wù)水 平是我們的首要任務(wù)。主管作為專職

3、的管理崗位，行政部負(fù) 責(zé)全流程的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，是全院服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)督的“憲 兵”。主管主要任務(wù)是：以集團(tuán)公司的核心價(jià)值觀為基礎(chǔ)，堅(jiān) 持執(zhí)行服務(wù)宗旨，不斷教育引導(dǎo)各機(jī)構(gòu)員工嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)流程開展工作；努力幫助員工建立、完善服務(wù)理念；充分 發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極協(xié)助各機(jī)構(gòu)管理班子，做好溝通協(xié)調(diào) 工作；從顧客角度出發(fā)，解決好顧客對(duì)服務(wù)的不滿或投訴。一、主管職位說明書（ 一） 主管任職條件1、教育背景、專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)? 酒店管理、旅游管理或航空服務(wù)專業(yè)大學(xué)專科及以上學(xué)歷? 在服務(wù)流程監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量控制方面具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)能力? 具有一定星級(jí)酒店管理工作經(jīng)歷2 、專業(yè)技能? 具備良好的溝通

4、能力、細(xì)致入微的洞察力、較強(qiáng)的影響力和推動(dòng)力? 熟練的電腦操作和數(shù)據(jù)分析能力3 、個(gè)性品質(zhì)個(gè)性細(xì)致，注重細(xì)節(jié)（ 二） 主管主要工作職責(zé)職責(zé)概要： 作為專職的管理崗位，負(fù)責(zé)全流程的客戶服務(wù)管理，從客人角度出發(fā)，在處理投訴過程中，為客人爭取合理利益最大化；代表全體客人監(jiān)督整個(gè)服務(wù)水平，幫助他們獲得高質(zhì)量 的全程服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度。工作職責(zé)及主要工作內(nèi)容工作職責(zé)工作內(nèi)容職責(zé)1：服務(wù)流程管理1. 在一線對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)管控，及時(shí)解決服務(wù)流程中 出現(xiàn)的問題；2. 通過每日巡查和抽查，對(duì)流程的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和考核；3. 根據(jù)實(shí)際工作過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行服務(wù)流程改進(jìn)，不 斷優(yōu)化和完善客服流程；4

5、. 根據(jù)實(shí)際情況，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作模板，制定各崗位服務(wù) 原則、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，將各崗位職責(zé)細(xì)分為可執(zhí)行內(nèi)容。職責(zé)2：服務(wù)質(zhì)量控制對(duì)電話網(wǎng)絡(luò)咨詢、現(xiàn)場咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí) 糾正各崗位在工作過程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題。職責(zé)3:糾紛處理1. 負(fù)責(zé)妥善解決在客戶服務(wù)過程中因服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾 紛；2. 解決客戶投訴中與服務(wù)相關(guān)的糾紛。職責(zé)4:負(fù)責(zé)客服工作的 考核對(duì)全體人員的客戶服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)估。職責(zé)5：客服相關(guān)培訓(xùn)負(fù)責(zé)全體員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀（著裝禮儀、電話禮儀）、 服務(wù)規(guī)范等的培訓(xùn)工作。職責(zé)6:環(huán)境管理對(duì)環(huán)境的優(yōu)化工作提出合理化建議，通過對(duì)裝飾、綠化、 燈光等細(xì)節(jié)的關(guān)注與持續(xù)改善，營造人性化的

6、就醫(yī)環(huán)境， 提高客戶滿意度。職責(zé)7：信息反饋與傳遞收集、甄別、上報(bào)客戶提出的市場需求信息，確保信息渠 道通暢，傳遞及時(shí)有效；處理、反饋顧客提出的其他服務(wù) 意見。職責(zé)8和客服工作相關(guān) 的建議和意見每周對(duì)客服工作進(jìn)行小結(jié)和計(jì)劃，對(duì)客服工作提出合理化 建議；每月進(jìn)行總結(jié)，對(duì)流程和服務(wù)模式提出改進(jìn)建議和 意見。職責(zé)9：其他臨時(shí)交辦的其他工作。、服務(wù)基礎(chǔ)要求（一）儀容儀表要求1、女員工：1）著裝：工裝要保持整潔，胸卡佩戴在工服左側(cè)前口袋開口的位置，在XXX標(biāo)識(shí)的上面；2）工鞋：根據(jù)工裝顏色穿戴統(tǒng)一顏色的工鞋，并一律穿肉色絲襪（夏季）和白色棉襪（冬季），不可穿露趾鞋或涼鞋；3) 面容：工作期間化淡妝(粉底

7、和口紅)，不得濃妝艷抹；4) 頭發(fā)： 頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無異味，女員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)梳理整齊，留海不 得遮眼，過肩長發(fā)應(yīng)整齊盤于腦后，并佩戴統(tǒng)一頭飾；短發(fā)梳理整齊并長不過肩；員工頭發(fā)不 得染成怪異的顏色(如藍(lán)、綠、紅等)；5) 手部：不可染“深色”指甲油及留過長的指甲；6) 飾品：不可佩戴過多首飾，耳飾長度不可超過嘴角；2、男員工：1) 工裝要保持整潔，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前XXX標(biāo)識(shí)的上面；2) 襯衫要勤更換，注意袖口、領(lǐng)口是否有污垢，襯衫、領(lǐng)帶要協(xié)調(diào)；3) 不可穿露趾鞋或涼鞋；4) 每天刮胡子，保持面部清潔；5) 頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無異味，不可過長，不可染成怪

8、異的顏色；6) 系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，過厚，怪異。襪子干凈無異味，不露 出腿毛；( 二 ) 日常行為規(guī)范1 、禮儀接待： 顧客進(jìn)門的第一程序，第一感覺十分重要，關(guān)系到能否留住這位顧客； 微 笑：首先是服務(wù)行業(yè)中最佳的服務(wù)模式；其次讓自己更年輕美麗； 歡迎光臨：首先讓顧客感到被重視；其次希望顧客在此度過一段愉快的時(shí)間； 禮 貌：禮貌不涉及任何成本卻帶來很大利益；接待時(shí)，應(yīng)面帶微笑用“您好，歡迎光臨， 請(qǐng)進(jìn)”等禮貌用語；員工接待顧客要做到言談得體、舉止文明，體現(xiàn)良好的儀容儀 表和道德修養(yǎng)。2、儀態(tài)自然，微笑服務(wù)這是待客禮節(jié)禮貌的基本要求。 對(duì)顧客， 態(tài)度要和藹、 熱情、

9、謹(jǐn)慎、大方有禮。 在顧客面前， 不能繃著臉，撅著嘴，縮手縮腳，過于謹(jǐn)慎。咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠 的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對(duì)每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭行禮示意并問好。 在征詢顧客意圖后，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)服務(wù)部門 。3、語言要素1 )迎接顧客時(shí)，接待人應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，應(yīng)主動(dòng)說：“您好！歡迎光臨！”2) 咨詢時(shí)與顧客保持一步半的距離為宜。傾聽顧客講話時(shí)要端正自然，目視對(duì)方，注意傾聽， 讓對(duì)方把話說完，不可搶話。對(duì)于沒有聽懂的問題，請(qǐng)顧客在重復(fù)一遍。在回答顧客問題時(shí)，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上。一定要實(shí)事求是， 講不清

10、楚的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，待事后搞清楚再做回答?) 顧客之間談話時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找顧 客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺，先說聲：“對(duì)不起，打 攪一下?！痹诘玫筋櫩驮试S后再說話。4、舉止要素1) 坐姿：舉止端莊，動(dòng)作文明，入座輕緩，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，雙肩放松平 放，不前俯后仰，不搖腿翹腳，軀干與頸，髖，腿，腳正對(duì)前方，手自然平放在雙膝 上，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，坐椅子的三分之二；站姿：挺胸收腹，雙手交叉右手握左手，(男生雙腳與肩同寬)，腳呈“V”型，自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間，背在背后或

11、抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西歪靠 在一邊。行走： 走路不可搖頭晃腦。迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許 在顧客中間穿行；若要反向行走，一般應(yīng)靠右邊站立，示意請(qǐng)顧客先走，然后再行。 員工之間不可扒肩搭背、 拉手摟腰、奔跑追逐。在顧客活動(dòng)的場所堅(jiān)信站立服務(wù)，即 使顧客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。鞠躬： 背打直，身體與頭呈一條直線，以腰為起點(diǎn)，身體前傾， 70 度鞠躬。導(dǎo)引： 迎賓站在顧客斜左上方 45 度兩三步的位置帶領(lǐng)顧客， 轉(zhuǎn)彎時(shí)， 應(yīng)先回頭告訴顧客 “請(qǐng) 這邊走”，并打手勢(shì)；上樓時(shí)，應(yīng)告訴顧客“請(qǐng)注意臺(tái)階”并站在顧客前一段臺(tái)階斜 上方，身體呈 45 度帶引顧客，走在顧客左邊

12、。2) 在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打 飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取 措施掩飾或回避；3) 在上班前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等并對(duì)口腔進(jìn)行檢查。在服務(wù)過程中絕不 可喝水、吃東西；4) 在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口 哨。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品時(shí)要輕，開關(guān)門要輕，避免發(fā)出聲響；5) 嚴(yán)禁與顧客亂開玩笑、打鬧或起外號(hào)；6) 顧客之間在狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起， 請(qǐng)讓一下?！贝龑?duì)方挪動(dòng)

13、后，再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰到了顧客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉， 說聲“對(duì)不起”，方可離開；5、奉茶規(guī)范： 對(duì)于老顧客要先問一下是不是先喝茶后做項(xiàng)目；若是新顧客一定讓他 坐下 來，奉上一杯茶，讓他感到溫暖親切。1) 茶不要裝得太滿，以八分滿為宜；2) 水溫不宜太燙，以免顧客不小心燙傷了；3) 同時(shí)有兩位以上的顧客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著茶盤底部， 右手扶著茶盤的外援；4) 上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說聲：“對(duì)不起，打擾了！”然后蹲下來再用右手端茶，從顧客右方 奉上，茶杯把手以 45 度面對(duì)顧客， 面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說： “這是您的茶，請(qǐng)慢用！”；5) 奉茶時(shí)應(yīng)以職位的高低順

14、序端給不同的顧客；注意事項(xiàng)：端茶時(shí)不可將手攀在杯口上；破 損或無封面的雜志不可拿給顧客看；倒茶只八分滿，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；隨 時(shí)注意桌面干凈，及時(shí)給客人添水；6) 上完茶后離開時(shí)，要先起身倒退幾步再轉(zhuǎn)身離去；6、服務(wù)用語 ?：1)公共用語 ? 您好；請(qǐng)；請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)稍候；您需要幫助嗎；對(duì)不起；不客氣；謝謝；您慢走；請(qǐng)多提寶 貴意見；您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對(duì)我們工作的理解與支持； 2)相關(guān)崗位服務(wù)用語您好；請(qǐng)問您是 女士嗎；請(qǐng)問您有預(yù)約嗎；請(qǐng)問我能幫您做些什么；請(qǐng)您這邊走；請(qǐng)您隨我 來；需要我們?yōu)槟熊噯幔?謝謝您的光臨； 請(qǐng)慢走； 您好， 請(qǐng)坐，請(qǐng)問您想

15、了解哪方面的項(xiàng)目； 對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問一下；您好，您的費(fèi)用共XX元，收您XX元，找您XX元， 請(qǐng)收好。服務(wù)流程要求及規(guī)范( 一) 服 務(wù) 流 程 及 節(jié) 點(diǎn)服務(wù)流程要求及規(guī)范-一級(jí)流程詳見附件1各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求（二）各崗位服務(wù)流程及規(guī)范-二級(jí)流程詳見附件2工作服務(wù)流程及規(guī)范三、投訴管理制度（一）各部門投訴處理職責(zé)1.客服部（1）詳查顧客投訴日期、涉及人員、事件起因、經(jīng)過及結(jié)果;（ 2） 了解顧客投訴要求及顧客投訴理由的確認(rèn)；（ 3） 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)；（ 4） 責(zé)任歸屬的判定及處理方式的擬定；（ 5） 投訴事件的登記、處理時(shí)效、管理及逾期反應(yīng)；（ 6） 改善投訴方案

16、的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；（ 7） 協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行投訴的跟進(jìn)及妥善處理；（ 8） 投訴處理中提出投訴反映的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善；（ 9） 迅速傳達(dá)處理結(jié)果；（ 10） 定期進(jìn)行投訴回訪。2. 行政部1） 顧客投訴案件的法務(wù)支持；2） 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促；3） 各機(jī)構(gòu)、各部門之間的協(xié)調(diào)支持；4）投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；3. 各家機(jī)構(gòu)（ 1） 針對(duì)顧客投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，擬定處理對(duì)策，并在投訴處理全程中配合客服部、行政部的 工作；（ 2） 根據(jù)投訴認(rèn)定，處理本機(jī)構(gòu)、本部門責(zé)任范圍內(nèi)事務(wù)；（ 3） 根據(jù)投訴反饋，及時(shí)改善本機(jī)構(gòu)、本部門及人員所顯現(xiàn)的問題；（ 二

17、 ） 顧客投訴處理表（附件 3. ）的編號(hào)原則1. 投訴案件的編號(hào)原則：機(jī)構(gòu)縮寫（XX年度（XXXX）月份（XX）流水編號(hào)（XX）；2. 編號(hào)周期以年度月份為原則；（ 三 ） 投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求1. 自接到投訴起， 行政部須在三個(gè)工作日內(nèi)完成內(nèi)部調(diào)查核實(shí)工作， 并完成與顧客的第一次 接觸，調(diào)查了解顧客的說辭及意圖，保護(hù)顧客利益。2. 顧客投訴處理表處理期限自客服部受理起內(nèi) 7天，外 14天內(nèi)結(jié)案；3. 各環(huán)節(jié)責(zé)任人依據(jù)投訴流程處理期限，及時(shí)有效配合調(diào)查處理；（ 四 ） 退款賬務(wù)處理1. 如若處理過程中需要涉及退費(fèi)， 經(jīng)營部第一時(shí)間通知責(zé)任人發(fā)起退費(fèi)流程， 部門主管在第 二環(huán)節(jié)中被加簽，追

18、蹤了解退費(fèi)進(jìn)度，退費(fèi)流程應(yīng)于 48 小時(shí)之內(nèi)完成，待顧客簽署必備 文件后由各機(jī)構(gòu)收銀人員將現(xiàn)金退還至顧客手中（或退至銀行卡約 7 個(gè)工作日）。2. 如若處理結(jié)果涉及公司賠償，則需同樣通過完成退費(fèi)流程之后，待顧客簽署必備文件，向 各機(jī)構(gòu)出納人員領(lǐng)取賠償金交至顧客手中（或退至銀行卡約 7 個(gè)工作日）。（五）投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰款1. 顧客投訴責(zé)任人員處分：行政部每月10日前應(yīng)審視上月份經(jīng)營部上報(bào)結(jié)案的顧客投訴案件，凡經(jīng)批示為處分者，經(jīng)整理后行政部提報(bào)人事公布單并公布；2. 顧客投訴績效獎(jiǎng)金罰扣：由行政部依經(jīng)營部提交的顧客投訴處理表投訴案件發(fā)生項(xiàng)目原因、責(zé)任歸屬，開立員工過失處罰單（附件 4

19、.）,呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，復(fù)印4份，一份受罰人自存、一份罰款機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)部罰扣查核、一份行政部備檔，一份部門主管備檔；（六）處分級(jí)別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別投訴情節(jié)嚴(yán)重性懲罰I級(jí)（書面警告）- 處理結(jié)果并未為公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失、提供服務(wù)補(bǔ)償、修復(fù)，不涉及退費(fèi)；責(zé)任人50元； 上級(jí)主管100元；II級(jí)（記小過）- 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、涉及退款、涉及 金額在20,000元以下；責(zé)任人200元； 上級(jí)主管400元；III級(jí)（記大過）-處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時(shí)造成公司名譽(yù)及信譽(yù)度損失、涉及金額在20,000-50,000 元之責(zé)任人300元； 上級(jí)主管600元；IV級(jí)（停職查看）- 處理結(jié)果直

20、接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時(shí)造成公司名 譽(yù)及信譽(yù)度損失、涉及到經(jīng)濟(jì)賠償、涉及金額在責(zé)任人500元； 上級(jí)主管1000元；V級(jí)（解雇）- 投訴事件為嚴(yán)重事故，為公司造成經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)等嚴(yán)重 損失及影響；責(zé)任人1000元； 上級(jí)主管2000元；附則：以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由經(jīng)營部提交行政部依據(jù)應(yīng)受處分人員及情節(jié)的嚴(yán)重性，確定簽呈 給各責(zé)任部門，并呈報(bào)總經(jīng)理核實(shí)后由總經(jīng)辦公布。（七）投訴處理原則1. 預(yù)防原則：加強(qiáng)各部門管理機(jī)制、內(nèi)部文化交流、建立規(guī)章制度、提高全體工作人員素質(zhì) 及能力水平；2. 傾聽原則：一般的顧客投訴只為了發(fā)泄不滿。投訴時(shí)情緒多不穩(wěn)定，因此，必須耐心傾聽 顧客投訴內(nèi)容中隱藏的真正問題，避

21、免在此過程中摻雜個(gè)人情感、意見及發(fā)生爭執(zhí)，最大 程度避免后續(xù)處理上的困難；3. 換位思考原則：處理顧客投訴時(shí)要站在顧客立場將心比心，誠心表示理解和同情；4. 及時(shí)原則：一旦出現(xiàn)顧客投訴，各相關(guān)部門通力合作，及時(shí)做出反映，爭取在最短時(shí)間內(nèi) 迅速做出解決方案，給投訴者一個(gè)滿意的答復(fù)；5. 記錄原則：對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，為顧客投訴管理記取教訓(xùn)，落實(shí)成為管理辦法；（八）投訴處理流程圖顧客當(dāng)面投訴顧客通過回訪反饋/投訴顧客投訴至呼行政中心、撥打投訴電話其他方式投訴行政部詳細(xì)記錄顧客投訴內(nèi)容，根據(jù)情況承諾顧客答復(fù)時(shí)間（九）投訴流程說明步驟處理流程責(zé)任人時(shí)間節(jié)占八、1、投訴渠道- 顧客通過商務(wù)、通電話，

22、或面對(duì)面等方式對(duì) 我們進(jìn)行投訴，接到投訴的工作人員必須做 好詳細(xì)如實(shí)的記錄，告訴顧客處理等待時(shí)間（3個(gè)工作日以內(nèi)），并在最短時(shí)間內(nèi)通知 經(jīng)營部門，做好交接工作；接到投訴工作人員12小時(shí)以內(nèi)2、接受投訴- 行政部在接到投訴通知后，依據(jù)情況詳細(xì)填 寫顧客投訴處理表；行政部24小時(shí)以內(nèi)3、調(diào)查取證- 行政部和被投訴當(dāng)事人及關(guān)聯(lián)人員取得聯(lián) 系，調(diào)查了解情況；行政部4、分析定性- 行政部對(duì)投訴分析定性；行政部5、制疋方案- 行政部制定出一套比較合適的解決方法；行政部24小時(shí)以內(nèi)6、審批方案- 行政部將解決方案上交給總經(jīng)理進(jìn)行審批；總經(jīng)理7、協(xié)商解決- 方案通過后，與顧客溝通，協(xié)商解決糾紛；行政部依顧客時(shí)

23、間8、手續(xù)處理- 有退款1.由行政部通知相關(guān)工作人員發(fā)起退款，進(jìn)行退款處理流程；流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人/行政部48小時(shí)以內(nèi)- 無退款1. 補(bǔ)充填寫顧客投訴處理表；2. 由行政部通知工作人員將此顧客信息和投訴事件加以備注；9、結(jié)案備檔- 行政部填寫顧客投訴案件統(tǒng)計(jì)表（附件5.）,并且將顧客投訴處理表的復(fù)印件交由總經(jīng)辦和行政部備檔；行政部24小時(shí)以內(nèi)10、內(nèi)部處理- 依據(jù)投訴情節(jié)的嚴(yán)重性，由行政部提出對(duì)投 訴事件認(rèn)定責(zé)任人的處罰方案；總經(jīng)理48小時(shí)以內(nèi)11、防范改善-由行政部部，提出改善方案，并加強(qiáng)監(jiān)督管 理，提高服務(wù)的整體水平；行政部一周以內(nèi)四、檢查管理制度（ 一 ） 服務(wù)自查制度及方案組成： 行政部、

24、部門主管、經(jīng)理助理、領(lǐng)班、總經(jīng)理等，總經(jīng)理擔(dān)任組長。職責(zé)： 各小組成員定期不定期自查服務(wù)質(zhì)量，表揚(yáng)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，糾正不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)現(xiàn) 象。工作內(nèi)容： 每周由行政部組織小組成員進(jìn)行一次 “服務(wù)質(zhì)量檢查”，對(duì)不符合要求的行為或個(gè) 人進(jìn)行現(xiàn)場糾正及處罰；行政部負(fù)責(zé)記錄檢查內(nèi)容及結(jié)果。每月匯總檢查結(jié)果，評(píng)出每月“服 務(wù)之星”，上報(bào)總經(jīng)辦。（ 二 ） 服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度組成： 行政部、各部門主管。職責(zé)： 對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。工作內(nèi)容： 不定期進(jìn)行檢查，抽查各機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量（每機(jī)構(gòu)每月至少一次），行政檢查報(bào)告上報(bào) 總經(jīng)理，抄送總經(jīng)理辦公室；安排神秘顧客（暗訪）檢查服務(wù)流程、質(zhì)量，質(zhì)量報(bào)

25、告上報(bào)總 經(jīng)理；每季度形成服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告和改進(jìn)意見上報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理。（ 三 ） 集團(tuán)公司行政查房制度組成 ：總經(jīng)理、行政部、各部門主管、總經(jīng)理助理 職責(zé)：抽查各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程是否完整、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、服務(wù)態(tài)度是否良好，不斷督促服務(wù)質(zhì) 量改進(jìn)、服務(wù)文化形成。工作內(nèi)容 ：由總經(jīng)理帶領(lǐng)工作組不定期到各機(jī)構(gòu)抽查服務(wù)質(zhì)量（每機(jī)構(gòu)每年至少一次），抽查結(jié) 果匯總后做集團(tuán)通報(bào)，和行政檢查報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告一起，作為總經(jīng)理的考核依據(jù)。（一）庫房管理制度組成： 行政部、財(cái)務(wù)部。職責(zé): 對(duì)庫房的物資進(jìn)行發(fā)放、回收、管理。工作內(nèi)容 ：為了更好地規(guī)范公司倉庫的材料管理程序， 促進(jìn)本公司倉庫的各項(xiàng)工作科學(xué)、 安全、

26、高效、有序、合理地運(yùn)作，確保公司資產(chǎn)不流失和各工程項(xiàng)目所需材料的品牌、型號(hào)、規(guī)格以及 質(zhì)量符合要求， 保證倉庫材料供應(yīng)不延誤工程項(xiàng)目的進(jìn)度， 較準(zhǔn)確做好各工程項(xiàng)目成本決算， 特 制定本制度。2、本制度中所指的庫房管理包括：物資的驗(yàn)收、保管、發(fā)放、回收（退貨）、不能錄入系統(tǒng)的出 入庫物資登記手工臺(tái)賬等工作。（見附件 8）物資運(yùn)行流程1、入庫程序：米購員申報(bào)米購申請(qǐng)單f在系統(tǒng)生成米購合同f推到米購訂單f推到米購收貨單f 庫管員清點(diǎn)物質(zhì)數(shù)量， 按物資驗(yàn)收制度進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收， 在系統(tǒng)填寫采購入庫單。 設(shè)備與大宗材料必 須在擇要中注明參與驗(yàn)收人員，質(zhì)量情況f將打印的系統(tǒng)入庫單與商家的發(fā)貨清單交財(cái)務(wù)f財(cái)務(wù)稽

27、 核，在系統(tǒng)中審核通過。 凡系統(tǒng)未推到米購收貨單的物資到庫房， 必須建立手工臺(tái)賬，并在一周時(shí) 間內(nèi)補(bǔ)錄入系統(tǒng)。2、領(lǐng)料程序：需領(lǐng)料單位填寫領(lǐng)料審批單，各庫管將本單位及時(shí)庫存信息打印一冊(cè)交領(lǐng)料單位，要求領(lǐng)料審批單上物資名稱、 規(guī)格型號(hào)、計(jì)量單位與系統(tǒng)信息對(duì)應(yīng)， 領(lǐng)料審批單必須有領(lǐng)料單 位、部門、分管領(lǐng)導(dǎo)簽字f庫管人員按領(lǐng)料審批單數(shù)量發(fā)料，數(shù)量不足或沒有在領(lǐng)料審批單上注明f將領(lǐng)料審批單實(shí)際領(lǐng)用信息錄入系統(tǒng)并打印系統(tǒng)出庫單，系統(tǒng)出庫單由領(lǐng)料人簽字確認(rèn)f將出庫審批單與系統(tǒng)出庫單交財(cái)務(wù)稽核， 在系統(tǒng)中審核通過。 凡系統(tǒng)未推到米購收貨單的到庫物資， 系統(tǒng) 無法出庫必須建立手工臺(tái)賬，在該物資錄入系統(tǒng)當(dāng)日，補(bǔ)

28、辦完出庫手續(xù)。3、退庫程序：凡到庫物資驗(yàn)收不合格，庫管員在系統(tǒng)填寫米購?fù)素浬暾?qǐng)單，必須在系統(tǒng)中填明供 應(yīng)商、退貨原因等信息，在擇要中填寫參與驗(yàn)收的人員f打印系統(tǒng)退貨單與同批供應(yīng)商發(fā)貨清單交 財(cái)務(wù)稽核， 凡系統(tǒng)未推到米購收貨單的到庫物資退貨， 必須在一周內(nèi)補(bǔ)錄入系統(tǒng)。 退貨物資由供應(yīng) 商隨車帶走或由米購員送到供應(yīng)商處， 供應(yīng)商補(bǔ)發(fā)合格物資在系統(tǒng)中填米購?fù)素浬暾?qǐng)單新增， 業(yè)務(wù) 類型選普通米購?fù)搜a(bǔ)貨，填寫相關(guān)信息，打印交財(cái)務(wù)稽核。物資的驗(yàn)收1、物資的驗(yàn)收由庫管員和管理員共同完成。 管理員對(duì)物資的質(zhì)量負(fù)責(zé)。 庫管員對(duì)物資的數(shù)量負(fù)責(zé)。 米購員將物料運(yùn)回庫房先放入待驗(yàn)區(qū)， 未經(jīng)檢驗(yàn)合格不準(zhǔn)放入合格區(qū)， 更

29、不準(zhǔn)投入使用。 各部門必 須在庫房設(shè)立待驗(yàn)區(qū)，并標(biāo)識(shí)明顯。2、驗(yàn)收時(shí)應(yīng)核對(duì)供方“發(fā)貨清單”內(nèi)容填寫是否詳細(xì)，是否已填寫了物資的品名、牌號(hào)、型號(hào)、 規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容；核對(duì)實(shí)物；物資及包裝上是否貼有標(biāo)簽，是否破損。3、嚴(yán)格做到：憑證手續(xù)不全不收；品種規(guī)格不符不收。對(duì)于不合格品，米購員要催促供方及時(shí)換貨。4、物料檢驗(yàn)合格后，米購員在送貨單上注明到貨時(shí)間。庫管員在系統(tǒng)辦理入庫單。5、物資入庫后，庫管員應(yīng)及時(shí)編制物資卡片或調(diào)整卡片顯示數(shù)量。系統(tǒng)入庫記錄應(yīng)寫清物料存放 區(qū)域、貨架號(hào)、層位。貨已到而無發(fā)票均應(yīng)辦理入庫，在手工臺(tái)賬上登記說明，并告知財(cái)務(wù)。物料的發(fā)放1 、庫管員接手續(xù)齊全的領(lǐng)料審批單后，應(yīng)按所列

30、項(xiàng)目和數(shù)量準(zhǔn)備貨品，等待發(fā)放。2、為防止錯(cuò)發(fā)、重發(fā)和漏發(fā)，要求做到：“三核對(duì)”、“五不發(fā)”。“三核對(duì)”：領(lǐng)料審批單與 實(shí)物相核對(duì)、 領(lǐng)料審批單與物卡相核對(duì)、 物卡與庫存實(shí)物相核對(duì)。 “五不發(fā)”：使用單位無申購計(jì) 劃不發(fā)、 領(lǐng)導(dǎo)審批簽字不齊不發(fā)、 名稱數(shù)量涂改不清不發(fā)、 規(guī)格型號(hào)不對(duì)不發(fā)、物資未驗(yàn)收入庫不 發(fā)。3、物資發(fā)放出庫時(shí)，必須在系統(tǒng)錄入出庫物資信息，并打印系統(tǒng)出庫單；領(lǐng)料人員必須在系 統(tǒng)出庫單備注欄簽字確認(rèn)。4、單位因特殊原因經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)電話批準(zhǔn)可先領(lǐng)取物品，三天內(nèi)必須補(bǔ)齊相關(guān)審批手續(xù)，庫管員必須在 手工臺(tái)賬上登記注明，領(lǐng)用人員在臺(tái)賬上簽字確認(rèn)。物資的盤點(diǎn)1、物資盤點(diǎn)的主要內(nèi)容：檢查系統(tǒng)物資信

31、息與實(shí)存數(shù)量是否相符；檢查物資的收發(fā)情況；檢查物 資的堆放及維護(hù)情況；檢查各種物資有無超儲(chǔ)積壓及損壞；檢查安全消防設(shè)施。2、各庫房對(duì)當(dāng)月全部進(jìn)出的物資進(jìn)行一次核對(duì)，確保次月5 日前，上月物資的入庫單與出庫單全在審核狀態(tài)。庫房之間借用物資，必須有部門主管簽字的借條，物資必須在次月 15 日前還給借出 庫房。物資調(diào)撥按公司物資調(diào)撥實(shí)施細(xì)則執(zhí)行。3、每季度由各部門主管組織管理員、庫管員、采購員、財(cái)務(wù)人員進(jìn)行一次庫存實(shí)物盤點(diǎn)。盤點(diǎn)按 計(jì)劃有步驟進(jìn)行，防止重復(fù)點(diǎn)或漏盤。盤點(diǎn)前一天 24 點(diǎn)以前必須將入庫單與出庫單全部推到審核 狀態(tài)，盤點(diǎn)時(shí)在系統(tǒng)及時(shí)庫存中導(dǎo)出及時(shí)庫存， 導(dǎo)出前在系統(tǒng)中按名稱重新排序， 打

32、印及時(shí)庫存表。 按表中物資項(xiàng)目分組逐項(xiàng)清單實(shí)物。 盤點(diǎn)后， 盤點(diǎn)人員均應(yīng)在盤點(diǎn)報(bào)告上簽字， 并報(bào)公司物資部備 查。4、公司物資部不定期對(duì)各庫房進(jìn)行抽盤或盤點(diǎn)，年末進(jìn)行集中盤庫。凡抽盤或盤點(diǎn)中出現(xiàn)的虧庫 總金額由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，其中部門主管承擔(dān)30%，其余由管理者代表確認(rèn)的責(zé)任人進(jìn)行分擔(dān)，在當(dāng)月工資中扣收。物資的保管及搬運(yùn)1、根據(jù)不同類別、形狀、特點(diǎn)、用途分庫分區(qū)可分為：主要設(shè)備配件類、手動(dòng)工具和機(jī)具及配件 類、五金交電水暖類、化工（油漆）橡膠制品類、日雜防護(hù)勞保用品類、支護(hù)材料類、其他大宗材 料。分類集中存放。2、保管要做到 “二齊”，“三清”，“四號(hào)定位”，“五五”擺放。二齊：擺放整齊、庫容

33、整 齊；三清：分類清、數(shù)量清、規(guī)格清；四號(hào)定位：按區(qū)、按排、按架、按層定位。3、保管物資應(yīng)做到不銹、不潮、不凍、不霉、不腐、不變質(zhì)、不揮發(fā)、不漏、不爆、不混、按物 資保管技術(shù)要求，適當(dāng)進(jìn)行加墊、通風(fēng)、干燥、存放不當(dāng)應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。4、非人為原因造成的物品報(bào)廢，如：質(zhì)量不合格、受潮、因堆放擠壓造成變形損壞等，應(yīng)辦理報(bào)損手續(xù)。庫存物資長期不能投入使用，由庫房申請(qǐng)調(diào)其他單位使用。5、搬運(yùn)時(shí)要注意人員和物資的安全，避免人員傷亡和物資損壞；放置物件時(shí)，要小心輕放，不能 猛撞，以防損壞物價(jià)。物資的安全1、 庫房鑰匙僅限于庫管人員保管，為保證24小時(shí)能領(lǐng)出材料，庫房必須有人值守。2、做好消防工作，提高對(duì)消防安全

34、工作的認(rèn)識(shí)，落實(shí)各項(xiàng)消防措施。并應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量的滅火器 等消防設(shè)備。3、庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，使用明火。人員離開庫房時(shí)，必須關(guān)閉所有電源，鎖好所有門窗。4、除工作人員外，其他人員一律不得擅入庫房。5、庫房內(nèi)配備常規(guī)潔具，每日進(jìn)行清掃，每周做一次大掃除?？罩玫陌b箱、袋、紙應(yīng)及時(shí)處理,嚴(yán)禁堆放在庫房內(nèi)。附則1、本制度下發(fā)之前公司的各項(xiàng)規(guī)定與辦法與之相沖突的自動(dòng)作廢。2、本制度從下發(fā)之日開始執(zhí)行，由公司物資部負(fù)責(zé)解釋。五、獎(jiǎng)懲原則與制度（一）、獎(jiǎng)懲類別：1. 獎(jiǎng)勵(lì)分為：嘉獎(jiǎng)、小功、大功、年終評(píng)獎(jiǎng)；2. 懲處分為：警告、小過、大過、辭退、開除（二）、獎(jiǎng)懲事件按輕重給予相應(yīng)比例次數(shù)獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后生效

35、，當(dāng)月兌現(xiàn):獎(jiǎng)懲類別嘉獎(jiǎng)小功大功警告小過大過金額30元/次150 元/次300 元 /次30 元/次150 元 /次300 元 /次備注員工年終被評(píng)為優(yōu)秀工作者，公司將給予500至2000元獎(jiǎng)勵(lì)嚴(yán)重?fù)p害公司利益，公司將追究相 關(guān)法律責(zé)任（三）、處理程序及原則：1. 懲罰事件在小功以下者，由部門經(jīng)理簽發(fā)員工獎(jiǎng)罰審批表，行政部審批生效;2. 獎(jiǎng)罰事件在大功或大過以上者，由部門經(jīng)理簽發(fā)員工獎(jiǎng)罰審批表，行政部審 核，總經(jīng)理簽批生效；3. 員工獎(jiǎng)懲審批表生效后，須轉(zhuǎn)發(fā)登記在員工獎(jiǎng)懲記錄表中，以備存查， 大功或大過以上者在公司公告欄告示。（四）、員工有下列情形之一者，予以嘉獎(jiǎng)：1. 積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客

36、戶中樹立良好公司形象和口碑；2. 認(rèn)真勤奮、承辦、執(zhí)行或督導(dǎo)工作得力者；3. 工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者；4. 其他應(yīng)給予嘉獎(jiǎng)事跡者。（五）、員工有下列情形之一者，予以記小功：1. 對(duì)工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者；2. 積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者；3. 檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者；4. 對(duì)可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財(cái)物安全者；5. 策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績突出者；6. 其它應(yīng)給予記小功事跡者。（六）、員工有下列情形之一者，予以記大功：1. 在工作或管理上大膽創(chuàng)新，并促使公司獲取一定經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的；2.

37、 同壞人壞事作斗爭，對(duì)維護(hù)正常的工作秩序有一定功績者；3. 對(duì)公司發(fā)展有較大貢獻(xiàn)，應(yīng)記大功之事跡者；4. 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)或公司集體利益有重大貢獻(xiàn)的；5. 其他應(yīng)給予記大功事跡者。（七）、員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng)：1. 一年中累計(jì) 3 次被評(píng)為月度優(yōu)秀員工但無記小過、記大過者；2. 在當(dāng)年工作中給公司帶來重大效應(yīng)者；3. 在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀 者；4. 其他可參選優(yōu)秀工作評(píng)獎(jiǎng)?wù)?。（八）、員工有下列情形者，予以警告：1. 未經(jīng)許可擅離工作崗位或在工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)者；2. 在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者；3. 在上班時(shí)間內(nèi)打電話聊天、上網(wǎng)聊天、玩

38、游戲、看電影、聽音樂、吃零食或做其 他一切與工作無關(guān)的事情者；4. 違反公司儀表、著裝或其它禮儀及衛(wèi)生要求者；5. 因過失導(dǎo)致工作發(fā)生錯(cuò)誤但情節(jié)輕微者；6. 防礙工作秩序或違反安全、環(huán)境衛(wèi)生制度者；7. 初次不聽主管合理指揮者；8. 經(jīng)查實(shí)在一個(gè)月內(nèi) 3 次（含）以上未按規(guī)定佩戴胸卡者；9. 不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到累計(jì)達(dá)到 6 次（含）以上者；10. 同事之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者；11. 一個(gè)月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者；12. 對(duì)各級(jí)主管的批示或有限期的命令，無正當(dāng)理由而未如期完成處理不當(dāng)者；13. 在工作場所防礙他人工作者；14. 在工作時(shí)間內(nèi)睡覺或擅離工作崗位者；1

39、5. 工作時(shí)間，非招待客戶或業(yè)務(wù)關(guān)系飲酒者；16. 違反員工基本職責(zé)，情節(jié)輕微者。（九）、員工有下列情形之一者，予以記小過：1. 因玩忽職守造成公司損失但不大者；2. 對(duì)同事惡意攻擊，造成傷害但不大者；3. 季度內(nèi)累計(jì) 3 次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者；4. 不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到累計(jì) 8 次（含）以上者；5. 違反員工基本職責(zé)，情節(jié)較重者。（十）、員工有下列情形之一者，予以記大過：1. 在工作時(shí)間睡覺或擅離職守，導(dǎo)致公司蒙受損失者；2. 攜帶危險(xiǎn)或違禁物品進(jìn)入工作場所；3. 故意撕毀公文者；4. 虛報(bào)工作成績或偽造工作記錄者；5. 對(duì)同事惡意攻擊，造成較大傷害者；6. 遺失重要

40、公文（物品）或故意泄漏商業(yè)秘密者；7. 職務(wù)下所保管的公司財(cái)物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較小者；8. 違反安全規(guī)定，使用公司蒙受重大損失者；9. 不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到累計(jì)超過 10 次（含）以上者；10. 未完成工作任務(wù)，造成重大影響或損失者；11. 違反員工基本職責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重者。（十一 ）、員工有下列情形之一者，予以辭退或開除：1. 拒不聽從主管指揮監(jiān)督，與主管發(fā)生沖突者；2. 在公司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣影響者；3. 在公司內(nèi)聚眾賭博；4. 故意毀壞公物，金額較大者；5. 聚眾鬧事妨害正常工作秩序者；6. 違反勞動(dòng)合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者；7. 對(duì)同仁施以暴力或有重

41、大侮辱威脅行為者；8. 惡意煽動(dòng)人心對(duì)抗公司或集體怠工；9. 當(dāng)月曠工 3 天或一年內(nèi)累計(jì)曠工 10天以上者；10. 盜竊同仁或公司財(cái)物者；11. 利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者；12. 在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者；13. 占用、貪污公司款項(xiàng)，利用職權(quán)受賄或以不正當(dāng)手段謀取私利，損害公司利益者；14. 年度內(nèi)累計(jì) 10 次記大過行為者；15. 經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者；16. 欺詐行為，與客戶合謀謊報(bào)市場假象，爭取不必要的市場力度，使公司蒙受較大 損失；17. 提供假資料或假報(bào)告，偽造、撰改單據(jù)、證明等給公司造成損失的；18. 向他人泄露、提供公司機(jī)密；發(fā)表有損公司形象

42、，惡意中傷公司、同事的言論、 傳單，上述情節(jié)嚴(yán)重者；19. 辱罵客戶或與客戶發(fā)生斗毆事件情節(jié)嚴(yán)重者；20. 其它嚴(yán)重違背公司意愿、阻礙公司發(fā)展、損害公司利益等情節(jié)。3、服務(wù)性回訪及滿意度調(diào)查（一） 回訪制度詳見附件6.XXX回訪制度集團(tuán)公司客戶服務(wù)部將根據(jù)回訪制度中的最后一級(jí)回訪要求，在日后的工作中盡快實(shí) 現(xiàn)專人回訪這項(xiàng)功能；（ 二 ） 各機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度調(diào)查表詳見 附件 7. 服務(wù)滿意度調(diào)查表各崗位員工（三）滿意度調(diào)查要求及規(guī)范 各部門負(fù)責(zé)人xZ-內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行員工滿意是顧客滿意的前提在機(jī)世領(lǐng)導(dǎo)500強(qiáng)企業(yè)中都有一個(gè)共通的理念： 領(lǐng)導(dǎo)和員工之間是位顧客“倒金字塔”的組織關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)支架

43、的最基層， 員工是中間的基石，顧客永遠(yuǎn)是放在第一位，顧客就是“老 板”。領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)集這是一個(gè)真真切切、實(shí)實(shí)在在的事實(shí)。服務(wù)企業(yè)獲取利潤的關(guān)鍵在于提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)則離不開員工的投入與付 出。為了讓員工能夠更好的體會(huì)服務(wù)、感受服務(wù)，客戶服務(wù)部倡導(dǎo)全公司開展學(xué)習(xí)、實(shí)施階梯式 服務(wù)理念，進(jìn)一步建立 領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù) ，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，二線為一線服務(wù)的 管理理念，從集團(tuán)公司各級(jí)人員到各部門負(fù)責(zé)人、中層管理者從根本上明確我們的服務(wù)對(duì)象首先是我們的員工。集團(tuán)公司：集團(tuán)公司各部門對(duì)下屬機(jī)構(gòu)反映的問題和困難要及時(shí)給予解決和回應(yīng)，以保證機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；集團(tuán)及機(jī)構(gòu)內(nèi)，

44、為豐富員工業(yè)余生活，定期舉辦羽毛球隊(duì)、登山隊(duì)等活動(dòng)，使員工真正感受集體的溫馨及大家庭的和諧；行政部為員工不斷宣講、更新福利及社會(huì)保險(xiǎn)的知識(shí)普及，及時(shí)解決員工在薪酬、假期、保險(xiǎn)類問題的疑問；行政部為員工制定符合自身情況的培訓(xùn)、晉升計(jì)劃，了解并提供員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；財(cái)務(wù)部按時(shí)發(fā)放員工工資及獎(jiǎng)金，對(duì)有疑問的員工要耐心講解及提供咨詢，及時(shí)為其解決問題；對(duì)于住在宿舍的員工集團(tuán)公司要定期給予生活上的關(guān)懷，例如節(jié)前的聚餐，過節(jié)期間的問候等；集團(tuán)公司號(hào)召各院每年組織 1-2次的春季、秋季員工活動(dòng)；各家機(jī)構(gòu)：二線對(duì)一線的服務(wù)及支持，做到反映的問題情況事事有回音、件件有著落，不能馬上解決的要在3個(gè)工作日給予明

45、確答復(fù)；對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及時(shí)上報(bào)，形成雙方監(jiān)督辦理，限期解決；建立健全會(huì)議及溝通制度，各機(jī)構(gòu)每周的中層例會(huì)、每月的全體員工大會(huì)、部門內(nèi)部周例會(huì)制度；行政部每月親自為當(dāng)天過生日的員工送上禮物及問候； 對(duì)于生病的員工及家屬行政部安排上門表示慰問，真正關(guān)心員工的工作與生活； 盛夏季節(jié)，行政部為員工送上冰涼可口的酸梅湯；總之 ,員工的滿意才會(huì)令顧客滿意，而顧客的滿意又反過來促進(jìn)員工在工作中所獲得的滿 足感?！邦櫩椭辽稀钡挠^點(diǎn)無疑有其合理性的一面。然而服務(wù)業(yè)中的自身特點(diǎn)決定了員工地位 的重要性。在服務(wù)業(yè)中，在提出“顧客至上”觀點(diǎn)的同時(shí)，也要提出“員工至上”，所以我們 今天大力倡導(dǎo)“服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)”及“二線為

46、一線服務(wù)”的理念。4、大客戶及會(huì)員維護(hù)（一）客戶維護(hù)的意義與價(jià)值客戶是企業(yè)價(jià)值的源泉， 降低客戶的 背叛度可提高 25%-80%的收益， 同時(shí)贏得新客戶的 代價(jià)比保留維護(hù)好老客戶的成本高出 5 倍，因此有效的客戶維護(hù)將會(huì)為企業(yè)帶來更多效益。 ? 透過客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源有效的管理和利用；? 透過客戶維護(hù)，改善服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，不斷自身完善；? 透過客戶維護(hù)，合理使用與客戶有關(guān)的資源；? 透過客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售、降低企業(yè)的成本；（二）客戶維護(hù)的目標(biāo)效果? 內(nèi)部：- 健全服務(wù)環(huán)節(jié)- 完善服務(wù)流程- 塑造服務(wù)特色? 外部：- 提高滿意度- 忠誠客戶群- 口碑相傳- 品牌效應(yīng)- 行業(yè)競

47、爭力（三）客戶維護(hù)的準(zhǔn)備工作1. 獲取宏脈系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行資料完善及更新，信息內(nèi)容包含：客戶姓名、性別、出生 日期、聯(lián)系電話、通訊地址、電郵地址、職業(yè)等；2. 將更新后的客戶資料信息進(jìn)行分類整理，根據(jù)客戶資料信息實(shí)行差異化分析、價(jià)值分析、 等級(jí)評(píng)定、客戶分級(jí)服務(wù)等一系列客戶分級(jí)管理；3. 客戶分級(jí)、分類：根據(jù)客戶價(jià)值分析結(jié)果和等級(jí)評(píng)價(jià)，將客戶以會(huì)員形式分為四級(jí)，確定 客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式來吸引客戶，增加客戶滿意度；客戶分級(jí)分類說明表類別會(huì)員級(jí)別比例定義說明A類VIP會(huì)員1%-2%-消費(fèi)額度：100萬-消費(fèi)周期：24個(gè)月-身份地位評(píng)估-資產(chǎn)：5000萬以上- 對(duì)此類會(huì)員

48、采取特殊 的服務(wù)政策，使其享有 最尊貴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；B類金卡會(huì)員5%-8%-消費(fèi)額度：50萬-消費(fèi)周期：18個(gè)月-身份地位評(píng)估-資產(chǎn)：2000萬以上- 將此類會(huì)員作為維護(hù) 重點(diǎn)，傾聽意見，研究 需求，個(gè)性化服務(wù)；C類銀卡會(huì)員20%-30%-消費(fèi)額度：20萬-消費(fèi)周期：12個(gè)月-身份地位評(píng)估-資產(chǎn)：500萬以上- 對(duì)此類會(huì)員進(jìn)行精心 研究培養(yǎng)，重點(diǎn)開發(fā)；D類普通會(huì)員60%-75%-任何有消費(fèi)的客戶- 對(duì)此類會(huì)員做情感交 流，適當(dāng)進(jìn)行維護(hù)關(guān) 懷；1）會(huì)員卡設(shè)置：（以往消費(fèi)金額累計(jì) +年費(fèi)、預(yù)存金額、信譽(yù)核實(shí)）2）各級(jí)會(huì)員卡章程；（二）客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求A級(jí)VIP會(huì)員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：-周五發(fā)

49、送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候?yàn)橹鳎? 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；- 牢記VIP會(huì)員生日，為她送上精心準(zhǔn)備的生日卡片及禮物；-投其所好的問候及拜訪。如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹酆玫男「[門共同分享;-VIP會(huì)員預(yù)訂服務(wù)時(shí)專人到門口迎接；-為VIP會(huì)員準(zhǔn)備專用餐飲器皿；-根據(jù)VIP的愛好提前準(zhǔn)備好飲品、果盤、小吃等；- 聯(lián)系部門主管到VIP房與VIP會(huì)員打招呼問候；-協(xié)助VIP會(huì)員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作；- 記錄VIP會(huì)員的積分，并及時(shí)協(xié)助 VIP會(huì)員兌換禮品。B級(jí)金卡會(huì)員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：-周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提

50、示、祝福、笑話、問候?yàn)橹鳎? 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；- 牢記金卡會(huì)員生日，為她送上生日卡片、小禮物；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；- 金卡會(huì)員預(yù)訂服務(wù)時(shí)專人到門口迎接；-根據(jù)金卡會(huì)員的愛好提前準(zhǔn)備好飲品、果盤、小吃等；-協(xié)助金卡會(huì)員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作；-記錄金卡會(huì)員的積分，并及時(shí)協(xié)助金卡會(huì)員兌換禮品。C級(jí)銀卡會(huì)員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：-周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候?yàn)橹鳎? 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；-協(xié)助銀卡會(huì)員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作；-記錄銀卡會(huì)員的積分，并及時(shí)協(xié)助會(huì)員兌換禮品。D級(jí)普通會(huì)

51、員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：-周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候?yàn)橹鳎? 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；（三） 會(huì)員的維護(hù)要領(lǐng)A、一期維護(hù):時(shí)間節(jié)點(diǎn)：成為會(huì)員后的第1天；維護(hù)方式：短信拜訪；維護(hù)說明：? 感謝客戶選擇本公司并成為會(huì)貝；? 告知服務(wù)反饋方式，隨時(shí)歡迎為其提供服務(wù)；? 邀請(qǐng)會(huì)員到本公司領(lǐng)取相關(guān)禮品；B、二期維護(hù):時(shí)間節(jié)點(diǎn)：成為會(huì)員后的第1個(gè)月；維護(hù)方式：電話拜訪；維護(hù)說明：? 了解會(huì)員在過去一個(gè)月的消費(fèi)使用情況，征詢 消費(fèi)過程是否愉快，服務(wù)是否到位，有何建議；? 用心聆聽，對(duì)會(huì)員提出的建議詳細(xì)記錄， 如需 反饋，及時(shí)上

52、報(bào)獲取相應(yīng)信息及指示后盡快回 復(fù)；? 以便下次能邀請(qǐng)前來消費(fèi)；C、三期維護(hù):時(shí)間節(jié)點(diǎn)：成為會(huì)員后的第3個(gè)月；維護(hù)方式：電話拜訪；維護(hù)說明：? 根據(jù)會(huì)員在過去三個(gè)月的消費(fèi)使用情況，征詢 消費(fèi)過程是否愉快，服務(wù)是否到位；? 告知公司最新資訊，包括：優(yōu)惠套餐及專題活 動(dòng)，會(huì)員如感興趣可受邀前來參加；? 加深同會(huì)員的情感互動(dòng)，用個(gè)性化服務(wù)打動(dòng)客 戶；D、日常維護(hù):時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每周五；維護(hù)方式：短信拜訪；維護(hù)說明：? 用問候、祝福、溫馨提示的形式有計(jì)劃的培養(yǎng) 鐵桿客戶，同時(shí)為公司活動(dòng)宣傳打好堅(jiān)實(shí)的基 礎(chǔ)；? 通過短信達(dá)到經(jīng)常喚醒會(huì)員對(duì)企業(yè)的關(guān)注；（四）VIP大客戶服務(wù)管理VIP大客戶是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵，

53、是市場上最具有戰(zhàn)略意義的客戶，也是客戶服務(wù)管理應(yīng)保持高度重視的客戶群體。做好這個(gè)工作首先要對(duì)不同的客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分、評(píng)估，以識(shí)別最有價(jià)值的客戶，然后采取分級(jí)管理措施，對(duì)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位，加強(qiáng)與大客戶的關(guān)系管理等。通過以上兩個(gè)圖表顯示說明，公司80%的利潤來自20%的客戶，80%的成長、獲利和滿意，來自20%的客人。公司只有知道這 20%是誰，才會(huì)看清楚未來成長的前景。企業(yè)不能對(duì)每個(gè)客戶不 加區(qū)分、一視同仁地對(duì)待，這會(huì)使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值的客戶占用，而使高價(jià)值的客戶無法得到應(yīng)有的服務(wù)和支援，這是一種資源浪費(fèi)，也會(huì)引起高價(jià)值客戶端不滿而出現(xiàn)危局。為了能給公司VIP會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的

54、服務(wù)， 保護(hù)VIP權(quán)利，充分展現(xiàn)公司VIP會(huì)員的特殊待遇， 提升公司VIP卡的辦理數(shù)量，所有維護(hù) VIP會(huì)員的人員都應(yīng)注重細(xì)節(jié)，因維護(hù)細(xì)節(jié)是決定成敗的 重要因素，做好工作應(yīng)該從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開始，只有維護(hù)好公司的VIP會(huì)員才能使公司利益長久最大化。1. VIP會(huì)員管理的步驟1）識(shí)別20%的核心會(huì)員；2）向核心會(huì)員提供特別的服務(wù)；3）針對(duì)核心會(huì)員開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為她們量身定做；4）留住核心會(huì)員，使其成為忠誠會(huì)員；2. 提高VIP會(huì)員忠誠度策略1）優(yōu)先保證VIP會(huì)員的服務(wù)資源充足，隨時(shí)待命；2）充分調(diào)動(dòng)VIP會(huì)員中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高銷售能力；3）新產(chǎn)品、新服務(wù)的試銷應(yīng)首先供VIP會(huì)員選用；4）充分關(guān)注VIP會(huì)員的一切信息，如：新聞曝光、商業(yè)動(dòng)態(tài)、公共活動(dòng)等，并及時(shí)給予支持或協(xié)助；5）安排企業(yè)高層主管對(duì) VIP會(huì)員的不定時(shí)拜訪；6）根據(jù)VIP會(huì)員的不同情況，與VIP會(huì)員一起設(shè)計(jì)服務(wù)方案促銷套餐；7）經(jīng)常性地征求VIP會(huì)員對(duì)銷售、服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員的意見反饋；8）對(duì)VIP會(huì)員制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策；9）保證與VIP會(huì)員之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場脈搏；10）組織每年一度的 VIP會(huì)員與企業(yè)之間的座談會(huì)；3. VIP會(huì)員的特殊維護(hù)VIP會(huì)員特殊維護(hù)重點(diǎn)是做在細(xì)節(jié)方面，突出尊貴與地位的不同，這些都基于平時(shí)多留心和了解VIP會(huì)員的喜好、習(xí)慣、家庭背景、品味、日常安排、及特